整形医院现场咨询服务规章制度
第一部分咨询组服务理念
第二部分咨询组管理及准则
第三部分咨询组织结构
第四部分咨询组工作范围
第五部分咨询组职能、职责
第六部分咨询组绩效考评
第七部分考核附表
第一部分咨询组服务理念
一、客户：成为顾客值得信赖的私人健康美容咨询师。二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离，。
三、迅速：在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰。
四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。
五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得客户信赖的根本。
七、品牌：作为“康美整形医院”咨询部一员的你是公司品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和公司形象结合起来。
八、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展。九、管理：一切规范化、标准化、专业化。
第二部分咨询组管理及准则
咨询组管理：
1、组织管理：由企划部直接管理，人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。
2、业务管理：由院长、整形科主任（或是整形科咨询组长）进行业务考核，企划部进行监督核查。
咨询组管理准则：
1、工作标准：规范化、标准化。
2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。
3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。
第三部分咨询组织结构企划部网络咨询部组长（妇科、整形各1名）
网络咨询员
电话咨询员
第四部分咨询组工作范围
一、电话咨询服务、客户开发和维护。
二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。三、网站“在线预约”服务和客户开发。
四、网站留言板、新华网北京频道等合作网站问题答复。
五、公司邮箱（由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长）、网站“论坛”问题的答复。
第五部分咨询组职能、职责
咨询组职能
1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。2、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发和维护。3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。
职责(咨询组长)：
1、对企划部直接负责，协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。
3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。
4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨询部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。
5、负责及时与院长、整形科主任沟通和通报每日情况和问题。职责（网络咨询员职责）：
1、负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。
2、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发客户，积极主动向客户介绍和推荐公司服务。
3、网站留言板及论坛相关内容更新。
4、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。
5、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。
职责（电话咨询员）：
1、负责客户电话咨询服务，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。
2、利用电话开展营销，积极主动向客户介绍和推荐公司服务，开发和维护客户。
3、建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。5、对客户咨询过程进行录音，保留录音材料。
4、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。
第六部分咨询组绩效考评
一、考核指标网络组长：
以“关于考核表”、、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”为主要考核指标。网络、电话咨询员：
以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。
二、网络组组长考核标准：※关于考核表（按天计算）关于考核表得分
每天考核表填写完善一次加1分
每天考核表上报及时一次加1分
每天考核表填写不合格一次扣2分每天考核表填写有误一次扣2分
每天考核表上报不及时一次扣2分
※关于登记表（按天计算）关于网络、电话登记表得分
每天登记表填写完善一次加1分
每天登记表上报及时一次加1分
每天登记表填写不合格一次扣2分每天登记表填写有误一次扣2分
每天登记表上报不及时一次扣2分
※抽查考核（按每次抽查计算）抽查考核得分抽查考核合格一次加2分抽查考核不合格一次扣5分
三、网络及电话咨询员考核标准：以下“集体”为咨询组全部成员※服务标准：（按天计算）言语和态度标准得分/天礼貌用语不规范
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分咨询电话未及时接听
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分咨询电话未详细登记
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分对来电咨询者回答错误
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分网络咨询未及时咨询
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分对待顾客语音、语气不标准
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分对待顾客态度无礼或粗暴-8分/次
超过两次，个人扣12分，集体扣12分
※纪律标准：（按天计算）服务言行和态度得分
工作时间不遵守制度存在个人行为（打游戏、听音乐、私人聊天、化妆、吃零食、咨询间大声喧哗、发短信、打私人电话等）一次扣2分，一天累计三次个人扣5分，集体扣5分
受到客户表扬(留言、表扬信、锦旗等)一次加6分
未执行上级领导下达的任务、对广告宣传不熟知而造成工作失误一次扣2分，一天累计三次个人扣5分，集体扣5分无故串岗、离岗
一次扣2分，一天累计三次个人扣5分，集体扣5分迟到、早退旷工等无纪律行为一次扣2分，一天累计三次个人扣5分，集体扣5分
备注：其他服务标准或个人行为违反公司员工守则的，按公司相关规定予以处罚
※成功率：（按月计算）通过网络咨询到院挂号就诊个人提成15元
通过网络咨询到院预约筛查个人提成1元
通过电话咨询到院挂号就诊个人提成10元、集体提成5元通过电话咨询到院预约筛查个人提成0.5元、集体提成0.5元
整形就诊提成手术费3%，其中个人提成2%、集体提成1%
五、咨询组每月最佳优秀员工：（含组长在内）第一名：奖励现金150元第二名：奖励现金100元第三名：奖励现金50元※小组不记名投票六、各岗位工资构成咨询组组长：
总工资＝基本工资（参照劳务合同）＋岗位津贴（200元/月）+全勤奖（30元/月）＋业务提成（以上考核指示中1分1元钱）＋优秀员工奖网络、电话咨询员：
总工资＝基本工资（参照劳务合同）＋全勤奖（30元/月）+业务提成（以上考核指示中1分1元钱）＋优秀员工奖
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百德诚医疗有限公司整形美容中心客户服务中心服务管理规章制度
第一章、组织结构
整形美容中心成立了客户服务中心，其主要职责是专门对前期网络咨询客户、电话咨询客户、门诊客户、固定客户等进行分门别类的归档并为之提供提供任何形式的服务。中心分为：网络咨询组、电话咨询组、现场咨询、前台、导医。一、中心服务理念
1、客户：成为顾客值得信赖的私人整形美容咨询师；2、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离；
3、迅速：在最短时间内提供良好的整形美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰；
4、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性；
5、专业：现场咨询人员为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的；
6、质量：服务质量是保证所有咨询人员得于不断上升和发展的生命线，是取得客户信赖的根本；
7、品牌：作为“整形美容中心”现场咨询的人员，是公司品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和公司形象结合起来；
8、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展；9、管理：一切规范化、标准化、专业化。二、中心咨询组（网络、电话）工作制度
1、服从中心统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目；
2、上班时间内不准接打私人电话，不得用手机发短信与人聊天，若有急事必须经部门主管允许；
3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意摘下耳机听筒。
4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，看过的报刊应放回原处，不得乱放。
5、不得擅自挂断客户电话，铃响3声之内应马上接听；当有事向旁边的人请教时要把听筒闷住以免让客户听到不该听的话；
6、每天提前5分钟上班，认真执行交接班制度；自我总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天；
7、准确及时掌握中心客户的诊疗情况，随时和主治医生取得良好沟通，人员内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。
8、上班时注意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁。下班时间未到时不准换衣服下班。
9、在工作中应爱护公共财产，不得随意办公物品，如有问题应申报组长，经核实后由组长进行调换处理；
10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。
11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由组长批准，超过半天的由主任批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。
12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。
三、中心前台人员的工作要求
1、电话接听要迅速，接打电话时，语气要求亲切、温柔；
2、接听电话的标准用语：“您好，海军总医院整形美容中心，很高兴为您服务，请讲！（外线）”。前台接听电话需要转接分机号码时，标准用语为：“请稍等！”。接听内线电话时标准用语为“你好,总机。（内线）。打电话时，第一声要说："你好，我是整形中心的，请问````”.。通完电话需要挂断时要轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断）。
3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。
4、电话咨询对客户电话预约就诊时，做好客户详细情况、预约的专家、日期、需要实施的项目的登记；
5、认真主动进行业务学习，争取做到对客户的咨询回答迅速、准确、无误；6、每日将客户的来电或回访电话，详细情况、咨询问题做好原始记录；7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗；
8、爱护办公设备；经常保持办公场所卫生干净、整洁，定时保养办公设备；9、服从部门主管管理，遵守中心制订的各项规章制度。四、中心网络、电话咨询人员的管理及准则：
咨询组管理：
1、组织管理：由企划部直接管理，人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。
2、业务管理：由整形科主任（或是整形科咨询组长）进行业务考核，企划部进行监督核查。
咨询组管理准则：
1、工作标准：规范化、标准化。
2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。
3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。
五、咨询组织结构：网络咨询组组长、网络咨询员、电话咨询员、现场咨询员六、咨询组工作范围：
1、电话咨询服务、客户开发和维护。2、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。3、网站“在线预约”服务和客户开发。
4、海军总医院网站整形美容中心网站频道答复。
5、公司邮箱（由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长）、网站“论坛”问题的答复。
七、咨询组职能、职责1、咨询组职能：(1）、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。（2）、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发和维护。（3）、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。2、咨询组长职责：（1）、对整形美容中心直接负责，协助中心制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。（2）、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。（3）、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。（4）、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨询部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。（5）、负责及时与公司领导、整形中心主任沟通和通报每日情况和问题。3、网络咨询员职责：（1）、负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。（2）、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发客户，积极主动向客户介绍和推荐公司服务。（3）、网站留言板及论坛相关内容更新。（4）、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和就诊统计表。（5）、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。4、电话咨询员职责：（1）、负责客户电话咨询服务，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。（2）、利用电话开展营销，积极主动向客户介绍和推荐公司服务，开发和维护客户。（3）、建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。（4）、对客户咨询过程进行录音，保留录音材料。（5）、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。
八、咨询组绩效考评制度1、考核指标：（1）、网络组长：以“关于考核表”、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”、“制定团队周、月、年的计划任务”为主要考核指标。（2）、网络、电话咨询员：以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。
2、网络组组长考核标准：关于考核表（按天计算）关于考核表得分（一分：
为10元）：（1）、每天考核表填写完善一次加1分；每天考核表上报及时一次加1分；每天考核表填写不合格一次扣2分；每天考核表填写有误一次扣2分；每天考核表上报不及时一次扣2分。（2）、网络、电话咨询员完成登记表（按天计算）得分：每天登记表填写完善一次加1分；每天登记表上报及时一次加1分；每天登记表填写不合格一次扣2分；每天登记表填写有误一次扣2分；每天登记表上报不及时一次扣2分。（3）、抽查考核（按每次抽查计算）抽查考核得分：抽查考核合格一次加2分；抽查考核不合格一次扣5分
3、网络、电话咨询员考核标准：以下“集体”为咨询组全部成员：服务标准：（按天计算）言语和态度标准得分/天：（1）、礼貌用语不规范一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分；（2）、咨询电话未及时接听一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分；（3）、咨询电话未详细登记一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分；（4）、对来电咨询者回答错误一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分；（5）、网络咨询未及时咨询一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分；（6）、对待顾客语音、语气不标准一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分；（7）、对待顾客态度无礼或粗暴-8分/次，超过两次，个人扣12分，集体扣12分
九、各岗位工资构成
1、咨询组组长：总工资＝岗位工资（参照劳务合同）＋岗位津贴（500元/月）+全勤奖（200元/月）＋业务提成（分为个人业绩+团队当月进款总业绩）＋基本奖金+饭补+员工福利；
2、网络、电话咨询员：总工资＝岗位工资（参照劳务合同）＋全勤奖（200元/月）+个人业务提成＋基本奖金+福利；十、提成标准
在整形中心网络营销中，网络咨询人员是一个极其重要的岗位，为了有效的调动网络咨询人员的工作积极性，提升中心门诊量，提高网络咨询人员的工作积极性，经反复研究考察同行业之间的绩效考核标准，根据中心目前的情况，具体如下（试行）：
1、基本奖金：咨询人员基本奖金按当月个人业绩动态匹配指标等级计算，指标等级分为4级（按成功预约来中心人数统计）：
高级指标：当月人次30人以上，基本奖金按最高50元/人封顶计算。二级标：当月人次20-30人，基本奖金按40元/人计算。一级指标：当月人次10-20人，基本奖金按30元/人计算。初级指标：当月人次10人以下，基本奖金按10元/人计算。
薪资计算表（单位：元）团队奖金：当月全体咨询人员每人都达到20人次以上，每人各奖励200元。
2、考核标准
1、预约来中心就诊人数（简称：人次）指出诊顾客。低于以上指标考核人数的，奖金不予记薪，只发预约到诊客户所产生的实际消费额作为个人业绩提成。2、人均消费不足10000元不计入指标等级，只按个人业绩提成算，基本奖金不予发放；只咨询不消费，不计入成功率。
3、挪用人次或者私自转诊等有弄虚作假行为，一经发现第一次当事人各罚款200元，第二次给予辞退。
4、试用期一个月，公司根据其表现有权延长试用期或辞退。
5、新职员第一个月原则上不予考核。从第二个月开始，由其部门主管制定个人月销售任务；当月未完成任务者，扣发100元奖金；连续2个月未完成个人任务者，扣奖金500元，第四个月仍不达标者，根据情况可给予辞退。十一、纪律标准（按天计算）服务言行和态度得分：
1、工作时间不遵守制度存在个人行为（打游戏、听音乐、私人聊天、化妆、吃零食、咨询间大声喧哗、发短信、打私人电话等）一次扣2分，一天累计三次个人扣5分，集体扣5分；
2、受到客户表扬(留言、表扬信、锦旗等)个人一次加10分，集体加5分；3、未执行上级领导下达的任务、对公司经验项目不熟知而造成工作失误的、对客户在咨询或提供服务时，态度恶劣的，一次扣5分，一天累计三次个人扣20分，集体扣10分；
4、无故串岗、离岗一次扣2分，一天累计三次个人扣10分，集体扣5分；迟到、早退旷工等无纪律行为一次扣2分，一天累计三次个人扣10分，集体扣5分；5、其他服务标准或个人行为违反公司员工守则的，按公司相关规定予以处罚。咨询人员签字确认：十二、奖罚方式：
1、以上评定标准的分数，1分为：10元。个人考核达标或不达标者，将按照以上的公布的相应分数，从当月岗位工资里发放或扣除；个人累计当月扣发分数达50分的，扣除当月绩效金，取消年底优秀员工奖、荣誉员工奖的评选资格；2、对于部门总评分，奖励的分数将作为年终奖金，在年底统一发放；集体当月考核评分违反相关制度罚分达到50分的，其部门主管扣除当月岗位津贴，连续三个月部门考核罚分达到50分的，将对其免除职位，降级处理，同时取消该部门年度参选杰出部门的奖项资格。
十三、电话咨询服务工作标准：执行“三准、四快、五规范”的优质服务工作标准。
1、三准：
(1)、电话接听要准：接听电话要准时、及时，电话第3响时必须接起；
(2)、传递信息要准：根据客户的问题、要求和需求，回答时要做到准确无误，回答客户的信息内容不允许出现错误的或让客户产生误解的信息；
(3)、基础资料要准：咨询人员对中心经验项目、主打产品、就诊流程、服务项目、专家背景、资料、服务价格、医生排班表等基础资料一定要熟知，记牢；对客户资料要不断收集、整理、更新、保密，做到为客户提供的咨询时，用最快、最真、最准确的技能，提升客户对中心的满意度和信任感。2、四快：（1）、应答客户要快：对于客户咨询的问题，要能第一时间给予应答，不拖
延、不漫不经心；（2）、传递信息要快：与客户沟通，要快速的把信息传递给对方，给对方留下专业的咨询服务形象；做到不吞吞吐吐；（3）、解决问题要快：客户咨询的问题能解决的，要第一时间马上给予解答；如遇到未能解决的问题，要征求客户的意见，留下客户咨询的内容及联络方式，快速记录登记，并承诺马上帮客户转电话或把问题反应给专家，30分钟内给客户回复；（4）、回复客户要快：任何等待回复的客户，都要在30分钟内给予回复；不允许30分钟后仍没有给客户任何回复信息、让客户久等的情况出现；3、五规范：
*1、操作要规范：（1）、工作时间提前5分钟到岗做好准备，确保在工作时间电话处于“准备好”的状态；（2）、工作时间内暂时离开座席，将咨询系统设置到“手机”连接状态，严禁电话接通后无人接听的情况；（3）、在电话响三声时接听，声音要亲切，语气要温和，态度热情、大方，要微笑，礼貌问候；（4）、通话结束，待对方挂断电话后，方可挂下电话，而且要轻放；电话结束后，必须即时做好电话咨询的登记，认真完整地填好电话咨询登记表：包括咨询日期、时间、姓名、咨询内容、咨询结果、是否预约等。*2、用语要规范：（1）、咨询服务中应当尽量使用普通话（根据客户情况也可以用客户适应的语言，但第一句话必须是普通话），使用规范的首问语、过程语、结束语。（2）、服务用语的基本要求：用语礼貌、适度；表达通俗、易懂；语句简短、精练；发音标准、清晰；语气亲切、温和；语调平衡、流畅；语速不紧、不慢；音量不高、不低。（3）、在交流过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。提高沟通技巧，规范使用在各类特殊情况下的服务用语。尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语。
*3、内容要规范：（1）、解答内容应当准确、清晰、完整、简明扼要，切记聊天。（2）、树立责任意识，不得随意回答自己不知晓或不清楚的问题；疑难问题，应按照有关程序确定统一答复口径后回复。（3）、明确咨询范围，对确属咨询范围内的，不得搪塞推诿。对不属咨询范围的，应告知正确的咨询途径。（5）、要按照《客户咨询常见问题的标准答案》执行回答沟通，统一规范标准化内容；（6）、对咨询者的建议和意见、重大情况反映、咨询中的热点、难点问题，要做好记录并及时反映给有关负责人。*4、记录要规范：
内容要完整：认真填好电话咨询登记表，内容要详细、完整，包括咨询日期、时间、姓名、咨询内容、咨询结果、是否预约及预约时间；要签自己的名字；字迹要清晰：填写字迹要清楚，工整；
*5、制度要规范：（1）、保证24小时电话咨询热线的开通，准备随时接受客户的咨询；（2）、回复客户必须在30分钟内给予回复；（3）、电话完毕后要第一时间填好电话咨询登记表；（4）、对转给专家咨询的电话，要随时做好跟进的服务，要跟进专家、跟进客户；
对有预约的客户，要明确预约的具体时间，做好记录和备案，并做好内容的协调工作；（5）、对客户咨询登记表要分阶段进行统计、分析、整理，每周周二一次小统计，每月30日一次汇总；要求整理咨询的人数、年龄、咨询内容、区域、来源等重要数据；不断更新、完善和丰富咨询资料，及时清除、整理、归类和存档。十四、电话咨询内容的相关培训资料
现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电水平有所亲和力？我们的口号是：把微笑放在声音里1、接听、拨打电话的基本技巧：（1）、话机旁应备记事本和笔（2）、先整理电话内容，后拨电话（3）、态度友好，和善（4）、注意自己的语速和语调（5）、不要使用简略语、专用语（6）、养成复述习惯
2、正确写入接听和拨打电话的程序（1）、电话铃响二声后三声前，取下听筒（2）、自报姓名：第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快。（3）、当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，请写下得当的方法：
回答1、"对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?"或者"麻烦您再重复一遍，好吗？"
回答2、可以重复下顾客的话，表示确认。"您的意思是"（4）、有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说："打错了。"如果你接到打错了的电话，应如何巧妙应对？
回答1、最好能这样告诉对方："这是海军总医院整形美容中心，请问您想找哪里?"
回答2、如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是中心潜在的顾客。
回答3、即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对中心抱有初步好感，说不定就会成为中心的客户，甚至成为中心的忠诚支持者。（5）、遇到自己不知道的事，如何回答？
回答1、首先，听清楚对方所讲的内容。然后，"关于XX事呀!很抱歉，我不是很清楚，请稍等，我请XX来接电话。
回答2、请其他人接听电话时应准确转达，减少对方重复内容。回答3、您稍后打进来，可以吗？
回答4、至于这个问题，我们中心有位资深的XX科室专家，你看你何时有时
间可否亲自来检查下，我们会根据你的情况，找出原因，给您一个满意的答复。（6）、接到同事的私人的电话：以礼相待；婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人电话；有紧急情况要及时转达（7）、接到投诉电话应对方法？
方法一：你处之坦然，洗耳恭听，让顾客诉说不满，并耐心等待客户心静气消。；肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨顾客发火的根由，找到正确的解决方法，取得顾客的谅解及信任。
3、自己不能解决时，应将投诉内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。方法二：1闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求投诉的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句："谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。"不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对中心产生好感。正所谓："精诚所至，金石为开。"
方法三：1、对待投诉顾客一定要诚恳，用一颗真诚的态度为客人解决问题，以化解怨恨。
2、当顾客有过一次不愉快的经历，会向他身边的二十六个人诉说。如果很好的处理会有正面的好的影响。
3、问询中心地址及工作时间问题？回答：
4、这个项目的费用要多少钱？
回答：您放心我中心的专家可根据您的情况，给您推选最经济合适的治疗方案，来解决您的问题。
5、同一项目某某单位的费用比你们低？回答：不能正面回答。（可以说）每个单位的设备仪器和医生技术水平都不一样，不能用价格来一概而论。而且，您之所以选择做这个项目一定是想从根本上来解决原因，所以享受服务、达到最终治疗效果才是您追求完美的唯一标准。十6、结束语
答：希望我的解答能对你有所帮助，不过您最好直接来中心与专家面对面交流，专家对你的情况做进一步了解，才能对症下药。您看您什么时候方便的话，我帮您约好专家时间。
第二章、中心导医的工作职责
一、导医的重要性：导医的职业化培训客户进入中心门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着中心的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到顾客来中心就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉顾客。时间久了，流失的顾客多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是中心的生命。
二、导医的基本要求：
导医应该熟练掌握中心情况，中心科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，中心规章制度和便民优蕙措施。导医要遵守职业形象规范、语言规范、
行为规范、主动搞好与客户之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对顾客态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观。导医时刻巡视自己的服务对象，及时为客户提供咨询、导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。三、就诊客户的接待全程服务流程：
顾客就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）建档↓计价收费↓辅助检查↓医生（确诊处理）↓治疗室←计价收费四、接待来中心客户的技巧要求：
1、主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问客户是否预约及咨询问题，正确判断，准确分诊。
2、熟练引导客户到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．客户由陌生逐渐感到熟悉中心的情况。
3、注意观察来中心咨询或治疗的顾客情绪变化；遇到突发状况，要与中心负责人及时联系．妥善处理。
4、不失时机的向客户提供饮用水、中心项目宣传材料。服务从细节开始，细节决定成败；服务从心开始，面对客户要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足客户的需求。
5、接受顾客的各种咨询，耐心解答问题，认真听取顾客的倾诉，了解顾客的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。
6、将客户送到相关科室时，向顾客介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。
9、对所有的顾客应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。
五、对咨询者的接待：1、主动热情微笑服务。2、认真听来者述说或询问。3、根据需要耐心答复指导。
4、对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。
5、禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。
六、对离院（出院）患者的送别
1、顾客离院前给予相应的叮嘱和提高健康指导，耐心回答提问。2、介绍中心的特色项目、诊疗时间，咨询电话。
3、征求顾客对中心的诊疗水平，服务态度，项目收费，就诊环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。
4、顾客有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。
七、导医服务行为规范及管理制度：导医服务行为规范：导医一般行为要求1、着护士服、裤、帽、鞋。
2、淡妆，齐肩长发者必须戴发罩。3、上衣口袋插一支写字笔。4、不配戴饰物。
5、不留长指甲、不涂指甲油。
6、在岗时面带微笑，来有迎言，去有送语，称呼礼貌得体，不得顶撞患者。7、导医人员上班时坚守岗位，互相不闲谈，不能电话聊天，不看书报。八、导医职责与任务
1、分诊职责：做到正确分诊，分诊依据：顾客要求，简单问诊。做到分诊合理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，顾客咨询内容与医生从业特点对应。
2、迎宾服务职责：负责客户进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让顾客在不知不觉中感应中心的文化特色。
3、导诊职责：引导顾客挂号、候诊检查，同时全程陪同就诊，帮助客户交费刷卡、取药。认真回答顾客咨询，做好登记。负责发放中心的宣传材料。
4、安全防范职责：负责提醒顾客保管好随身财物、提醒顾客小心地滑。遇雨天，负责将顾客的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。
5、管理职责：医生诊室服务。使顾客听从门诊安排。协调顾客与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
6、信息收集反馈职责：负责发放顾客满意度调查表，收集顾客的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解顾客对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈顾客各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。
7、维护顾客权利职责：维护顾客隐私，主动便民服务，及时反映顾客意见，努力让顾客满意。
8、经营职责：努力控制中心门诊的日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少资源流失，提高来中心咨询治疗的顾客的满意度。
9、护理职责：对中心客户的护理是导医的重要工作内容之一。顾客一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如替候诊顾客建立详细的问询档案，以便医生更好的了解和掌握顾客的心里和需求。九、开诊前工作及要求
1、晨会：8:20召开晨会，参加人员按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。由部门主管宣布当天工作的计划以及总结前一天的工作。
2、晨会结束后，导医立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱、温度等变化，选择性开启照明灯、窗帘、科室指向灯、电视机电源开关、接通导医台电话等。必要时开启空调。
3、检查候诊椅、科室标牌、指示牌、垃圾桶等物品摆放是否整齐清洁；保持候诊环境、楼层楼道整洁。
4、清点物品：导医太前的办公设备及用品等，班班交接。
5、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。整理报刊、宣传资料。
6、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，对因故有变动的医生应及时与导医台联系。
7、在医生未上班前，对已经候诊的顾客应主动问明情况，建立档案。十、开诊后工作及要求
1、导诊岗位设置：中心大厅导医设4人，早班（8：30-17：30）。相互衔接配合。2人在导医台后站立服务，一人到楼层巡回服务。楼层导医只有一人时，以
导医台站立服务为主，没有顾客前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新顾客，应迅速返回导医台。
2、客户来到时，导医应主动上迎问候客户，并记录姓名、性别、家庭住址（区镇）、联系电话、来源渠道、咨询问题或就诊目标等相关资料，然后引领顾客到诊室就诊。引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问顾客根本意图（是咨询还是就诊，目标等）。如遇医生处有其他病人就诊，则请顾客在候诊处稍等，将建档材料送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。出门后主动与顾客打招呼，给予关照后迅速返回导医台。导医为顾客建立的问询档案越详细，医生就能更快的做出判断，制定疗程，提高工作效率，提升成功率。3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊顾客。对节假日期间就诊人多而导致的顾客等待时间较长时，要及时安慰和疏导，消除顾客不满情绪。
4、维护就诊环境和秩序：导医台前没有顾客时，应经常巡视各医生候诊区域，整理书报，归还被移动的候诊椅及其它物件，及时清理空水杯、顾客抛弃物。发现候诊环境地面有污物、水渍立即联系清洁卫生人员清扫。当就医者相互争吵时，要及时疏导劝慰，必要时通知中心管理人员协助劝慰。
5、注意收集顾客及陪同家属对中心各个环节诊疗服务质量的反映，并将反映及时反馈到相关医生、护士长和中心管理人员，以便改进工作。如遇顾客及家属有激动情绪和行为，应立即上前安慰，并及时向护士长、中心管理人员或值班主任报告，或直接引领顾客或家属到中心办公室。对顾客及家属提出要管理人员前来解决的医疗服务质量问题时，应立即向护士长或中心管理人员请示。
6、认真做好中心门诊咨询，预约登记和中心特色项目宣传工作。主动介绍中心概况、特色项目、技术设备、及医生特长等。十一、下班工作及要求
1、统计每日就诊人数，并送中心行政部汇总。
2、巡视各诊室顾客就诊情况，如有顾客，应等顾客就诊完毕后方可离开，同时检查是否关灯、空调、窗户、门。
3、清理候诊区域，检查大厅门窗关闭情况，关灯、关电视、饮水机电源。4、清洗消毒物品，清理导诊台，锁柜子、下班。十二、导医的行为礼仪和规范用语
1、上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加每周一早会，按要求打考勤卡。
2、上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，不看杂志、书报，不吃零食等。
3、白天上班时，必须保持有一人在门前迎接顾客。
4、衣冠整洁，着装整齐，穿护士服，戴护士帽，佩带胸带及工作牌。
5、站姿要求挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂体前交叉，右手放在左手上，置于小腹处，以保持随时向就诊者提供服务的状态，严禁身体东倒西歪，重心不稳，或依墙靠壁。坐姿要求端正，上身应正直而稍前倾，头平正，双眼平视，自然大方，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。6、对就诊顾客要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。7、语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。如：“您好，请问您有什么事？需要帮忙吗？”“我能为您做点什么？”“请随我来”“请慢走”等等。8、电话铃响三声之内必须接起，接起后第一句话必须讲：“您好，海军总医院
整形美容中心”。
9、转接过程中如遇专家科室电话占线，如能解答的应予解答，不能解答的则应告知对方请稍候再打，解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明了。
10、认真、准确登记电话记录情况，及专家日志统计，做到准确无误。11、准确真实登记资料，严格遵守导医规范。
12、按中心要求，准确分诊顾客，做好导诊工作，避免漏登情况发生。执行首问负责制，解答耐心。
13、做好挂号、优惠卡等登记工作，不作假。
14、密切配合现场咨询医生，做到每位顾客就诊流程通畅，服务到位，带顾客到诊室的途中，要侧身引导，介绍中心的特色和主任的业务特长，为顾客提供准确的信息，进入诊室后要向顾客介绍“这是我们中心的某某主任”。15、无任何顾客投诉。
16、导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生的保持。
17、下班前关闭饮水机电源，每天整理保管宣传栏内的杂志、报刊、宣传广告及中心下发的资料等。十三、其他注意事项
1、本制度从公布之日起生效，如有变更另行通知。2、市场变化等不可抗拒因素导致咨询工作未能继续开展下去，公司另行做出调整。
3、本制度属于公司保密制度，未经许可，不得泄密第三者。
员工签字：时间：身份证号：电话：
整形美容咨询师完美销售的十大步骤
一：事先的准备
①专业知识，复习产品的优点。
②感恩的心态（感谢发明并制作产品的人）。③一个有说服力的人，会影响许多人的一生。
④你必须想象你的产品有这么大的伟大的价值远远物超所值。
⑤列出公司伟大的1-10个理由，你以公司为荣，以产品为荣，顾客不买是他的损失。（一定要让顾客看的，听的，感觉的，并且知道这一点）。⑥给自己做一个梦想版每个人的梦想版，列在墙上！
⑦精神状态的准备。静坐15分钟，排除负面能量，负面能量是自动来的。一心向善自我放松听激励性的磁带。二：让自己的情绪达到巅峰状态
①大幅改变肢体状态，动作创造情绪。②人生最大的弱点是没有激情。
③起飞前必须将自己的排档推到极限！
④行动力来自于活力，活力来自于活动，增加活力的方法：深呼吸，早餐要少吃（吃得越多越累）。吃得少活得老，永远只吃七八分饱。三：与顾客建立信赖感
①通过第三者来分享，至少有第三者的见证。②透过倾听。80%的时间应由顾客讲话。③推销是用问的。④问的原则：先问简单、容易回答的问题。要问“是”的问题要从小“事”开始发问问约束性的问题。顾客可谈的答案尽量不要可能回答“否”的问题。（如果顾客表示对产品不了解，没关系，继续问别的问题直接问顾客的问题、需求、渴望）。*扑克牌的游戏：提问的艺术和练习。
⑤永远坐在顾客的左边适度地看着他保持适度的提问方式做记录。不要发出声音（倾听对方的表情）。不要插嘴，认真听。等全部讲完之后，复述一遍给对方听。
⑥信赖感源自于相互喜欢对方。顾客喜欢跟他一样的人，或喜欢他希望见到的人。⑦沟通的三大要素：（在沟通要素上，与顾客保持一致）A、文字B、声调语气C、肢体语言。为了沟通好，就必须在文字、声调、语气、肢体语言上，与对方相似或引起共鸣。文字占7%，声音占38%，肢体语言占55%。
沟通中的人物分类：①视觉性（讲话特别快）②听觉性③触觉性。握手沟通的重要方式：对方怎么握，但已就怎么握。服装形象：与顾客的环境相吻合。四：了解顾客的问题、需求
渴望：①现在的②喜欢、快乐③更换、更改、改变、④决策人是谁、⑤解决方案（是不是唯一的决策者）当与顾客初次见面时，一开始先说①家庭②事业③休闲④财务状况
推销中的提问：很详细询问：①你对产品的各项需求
②你的各项要求中最重要的一项是什么？第二项、第三项呢？（因此得出顾客的“购买价值观”！）此为“测试成交”。
关键是彻底了解顾客的价值观，然后再正确的提出解决方案。
步骤之五：提出解决方案并塑造产品的价值（钱是价值的交换）顾客购买，因为对他有价值。不买是因为觉得价值不够。先了解顾客的人生价值观，看什么对他（她）最重要。
你认为什么对自己一生最重要：①②③
一生中最恐惧是什么？①②③（列出哪项最重要）然后，告诉他如果有一项服务（产品）能满足你的上述价值观，那你会购买它吗？顾客购买的是价值观，先告诉顾客“痛苦”：
①过去的痛苦（损失）②现在的快乐③未来更快乐
推销就是用一把刀捅过顾客的心脏血滴出来，再告诉对方你有种药，如此，顾客会追着你跑。一个人还未改变，是因为痛苦不够。一个人还未挣大钱，是因为痛苦不够，一个人还未成功，是因为痛苦不够。六：做竞争对手的分析不可批评竞争对手，如何比较呢？①点出产品的特色②举出最大的优点③举出对手最弱的缺点④跟价格贵的产品做比较。七：解除反对意见
①预先框视，未等顾客提出反对意见之前（如价太贵），就加以“解除”（一流的产品才会卖一流的价格，也只有一流的人会买）。一般顾客的反对意见不会超过6个，所以预先列出如：A时间B钱C有效D决策人（成功者自己决定）。E不
了解F不需要
②三种苹果：红、青、烂，销售冠军选好的顾客，不选“烂”。③所有的抗拒点，都通过“发问”解决。八：成交
①“冒险”成交法③售后服务确认成交法③二选一成交法
④确认单签名成交法（预先设计完整的“确认单”）
⑤沉默成交法（对方不谈话，自己闭嘴让对方签字为止，先开口者死）。⑥对比原理成交法（先提出最贵的产品，再抛出低价的产品）
⑦回马枪成交法（辞别时，请教顾客自己何处讲得不好，然后返回重讲），（最可恨的抗拒是未讲出的抗拒）。
⑧假设成交法：你不卖，但假如有一天你会买，会是什么情况？然后了解顾客的真实购买原因。九：请顾客转介绍①给你价值，令你满意
②你周围的人有没有一、二个朋友也需要这样的价值
③他们是否与你有一样的品质，本身也喜欢这样的服务产品？④请写出他们的名字好吗？
⑤你可以立刻打电话给他们吗？OK！（当场打电话）⑥赞美新顾客（借推荐人之口）⑦确认对方的需求⑧预约拜访时间。十：售后服务
做售后服务，不如做售前服务。
①写感谢信，先道歉，深感遗憾，希望有机会继续为您们服务。②（一个月后或半个月后）寄资料给对方。③再寄资料。
④持续半年、一年、二年、十年。
⑤做售后服务，应做跟产品无关的服务（在产品相关的服务的基础上）。服务的诀窍：唯一的诀窍：定时回访。
①立刻建客户的档案，立刻记下客户的资料。②立刻记下顾客的任何需求，并立刻尽力满足他。③让顾客感动。④感谢带来忠诚度。守信给客户：表示发自内心的感谢、终生的感谢。寄资料给客户，寄书报给客户，亲笔写、亲笔签名。与顾客亲善活动的技巧之一：为每位客户设计一个信纸（标志、广告语、标准色、名言、感谢语），寄给客户的每位关系人。
李嘉诚说：上门找顾客累，顾客上门来才轻松。当顾客有抱怨时，要做额外的补偿，会抱怨的顾客。绝对不能损失顾客。（只要顾客不理不睬，就继续道歉。这样既使不成交，至少不传播“恶言”)。
整形美容中心后勤财务管理制度
一、财务处工作制度：
1、正确贯彻执行《会计法》、《会计基础工作规范》、《中心财务制度》、《中心会计制度》和《中心药品收支两条线管理暂行办法》等各项财经政策，加强会计核算和财务监督，严格财经纪律。财会人员要以身作则，奉公守法，同一切贪污盗窃，违法乱纪行为作斗争。
2、根据中心事业发展计划，正确及时编制年度和季度的财务计划（预算），保证中心设备仪器的需要，会计业务。按上级主管部门的要求，报送会计月报、季报、半年报和年报（决算）。
4、加强中心的经济管理，定期进行经济活动分析，及时向中心领导提供有价值的财务分析资料，以便领导正确决策，并会同有关部门做好经济核算的管理工作。
5、凡中心对外采购开支等一切会计事项，均应取得合法的原始凭证（如发票、账单、收据等）。原始凭证由经手人、验收人和主管负责人签字后，方能以据报销。凡白条子、三联收据、自制收款收据等一律不能作为正式凭据，出差或因公借支，须经中心领导批准，任务完成后及时办理结帐报销手续。6、会计人员要及时清理债权和债务，防止拖欠，减少呆帐。
7、财务部门应与有关科配合，定期对固定资产（房屋、设备、家具、药品、器械等）和流动资产（药品、低值易耗品、卫生材料等）等资财进行经常性的监督，及时清查库存，防止浪费和积压。
8、每日收入的现金要当日送存银行、库存现金不得超过银行的规定限额。出纳和收费人员不得以长补短。如有差错，由经手人详细登记，每月集中讨论，找出原因后报领导批示处理。
9、会计核算、原始凭证、帐本、工资清册、财务报告、财务决算等，以及会计人员交接，均按财政部门的规定办理。二、财务管理规定：
1、预算编制按照事业发展计划，采取中心领导、财务部门、业务部门相结合的办法。由财务处拟定中心年度预算，经中心办公会审议通过，报主管部门批准后，由财务处统一掌握执行。
2、收支预算要参考上年预算执行情况和对预算年度的预测编制。支出要量入为出，略有结余。
3、严格执行国家规定的财务制度、开支标准和开支范围，按照批准的预算和计划所规定的用途，建立健全支出管理制度和手续，提高资金使用效果。
4、购置大型、贵重仪器设备和大型修缮(拆改建)项目，要事先进行可行性论证和评议，提出可行性方案，经审计科审计后，报中心领导审批，方可购买和实施。
5、在中心领导统一安排下，各项支出由财务处统一安排，掌握使用，根据批准的预算，由有关职能部门负责，按制度规定及定额标准，实行指标控制。6、各职能科室预算内开支，要提出资金使用计划，由财务处审核后执行。超预算或计划外开支，有关科室要提出书面报告，交财务处审核后，由中心主任批准执行。7、固定资产实行财务处负责总账，管理部门负责明细账，使用科室负责台账(建卡)的三级账卡制度。
8、低值易耗品实行“定额管理、定期核销、科室核算”的管理方法，根据各科室的实际消耗情况，核定消耗定额，按定额以旧换新。
9、护肤用品、药品实行“金额管理、数量统计、实耗实销”的管理办法，合理核定库房储备资金。
10、卫生材料和其它材料按照“计划采购、定量定额供应”的管理办法，科室或个人不得以任何理由擅自购买。
11、专项资金的管理，遵循“先提后用、量入为出、专款专用”的原则，按照规定的用途和开支范围以及开支标准办理。
12、凡固定资产、办公用品、药品、家护用品、卫生材料等财产物资的购买，必须办理入库，任何人不得以任何借口以购列支。13、本规定未尽事宜，按有关制度规定执行三、财务收支审批制度：
1、中心各项开支必须由中心领导审批，方能报销。
2、会计人员对审批不全的财务收支，应当退回，要求更正、补充。
3、会计人员对违反财务规定不纳入中心统一会计核算的财务收支，应当制止和纠正。
4、会计人员对认为是违反国家统一的财政、财务、会计制度规定的财务收支，应当制止和纠正。
5、大项财务开支（如基建、设备购置等）要有财会人员参与决策。四、内部牵制制度：
为加强会计人员之间相互制约、相互监督、相互核对，提高会计核算工作质量，防止会计事务处理中发生的失误和差错以及舞弊行为，特制定内部牵制制度。1、现金、银行存款的支付，应由主管领导和财务负责人审核批准，出纳人员付款。
2、中心购入材料、药品，应由中心审批，采购员采购，药品检查员、仓库保管员、采购员验收入库，会计登记入帐。
3、用材料、药品，由库管人员发货，经办人员领用，会计入帐。
4、发放工资，由工资核算会计编制工资表，会计主管审核后，出纳向银行提取现金，分发工资。
5、出纳不得兼任稽核、会计档案保管和收入、支出、费用、债权债务帐目的登记工作。
6、会计不得兼任现金及实物的保管工作。
五、稽核制度：稽核制度是指在会计机构内部指定专人对有关帐证进行审核、复查的一种制度。
1、会计凭证稽核：原始凭证所记载经济事项的内容、单价、数量、金额等是否一致；原始凭证是否合法、真实、完整，所具要素是否齐全；应用的会计科目是否正确，记帐凭证是否连续编号；记帐凭证所附单据张数是否正确等。2、会计帐簿的稽核：校核会计帐簿的登记是否以审核无误的会计凭证为依据；会计凭证的日期、编号、业务内容、摘要、金额等是否逐项记入帐册；记帐凭证上的签章是否齐全、记帐符号是否注明；是否顺序、连续登记；是否按规定过次承结帐帐页；总帐与明细帐是否相符等。3、会计报表的稽核：审计会计报表是否按国家统一会计制度的规定定期编制；会计报表是否根据登记完整、核对无误的帐簿记录进行编制；数字是否真实、计算是否准确、内容是否完整；有关责任人的签章、单位公章是否齐备等。
4、稽核人员发现不真实的会计凭证、弄虚作假、隐瞒篡改会计记录的行为，应立即加以制止并责令限期改正，及时报告财务责任人和单位领导。
5、审核实际发生的经济业务或财务收支是否符合现行法律、法规、规章制度的规定，对稽核中发现的问题应及时予以纠正。
6、审核各项财产物资的增减变动和结存情况，并与帐面记录进行核对，确定帐实是否相符；不符时应责令有关人员查明原因，并提出整改措施。六、会计监督制度：
1、会计监督是会计的主要职能之一，是保证会计核算的真实性、合法性的主要手段。要经常教育引导财务会计人员，提高认识，端正思想，秉公办事，按照《会计法》和《会计人员职权条例》以及有关规定，坚决做好会计监督工作。2、会计监督是每个会计人员的责任。在制定各级会计人员职责中均应具体、明确地作出规定并定期检查落实。
3、各级会计人员在经办每一项经济业务时，都要取得合法的原始凭证和必要的审批手续。对不合法、不真实、不完整、不清楚、手续不健全的原始凭证，不予受理。要求其更正、补充、补办手续。
4、凡购入物都必须履行审批、采购、验收入库、入账等手续。对不合格的设备、临近到期药品、残次品以及非正当渠道购入的一切物品，或数量、规格、含量、金额不符的，保管员不予验收，会计不予报销。
5、经批准外购材料，设备，严格按合同办事。对外地的一切托收要严加管理和控制，货没到或未到齐，以及品种、规格质量、数量、价格等与合同不符的，应立即提出拒付或部分拒付。
6、财务处长应对中心各部门加强财务监督，定期或不定期检查财会工作，发现问题，及时纠正。
7、对于大型设备购置、基本建设项目严格计划管理。超计划、无计划、无审报手续自行购置物品，一律不予付款。
8、对违反财经纪律、财务制度的现象，要向领导提出意见和建议，无效时，一面执行，一面向上级有关部门反映，对控购商品的购置，要事先申报，未经批准，财务科不予报销。七、现金管理制度1、现金支出范围（1）、支付给个人医生、护士等各种岗位工资、补贴、福利费、劳务提成、加班费。（2）、出差人员必须携带的差旅费（3）、零星开支及购买办公用品、医疗用品等。
2、按照现金管理制度，严格掌握库存现金限额，超过部分及时存入银行，未经银行批准，不准透支、套取现金，不准私自挪用公款和借支私用，不准白条顶库。
3、派人到外采购，其采购款项，必须由财务处通过银行汇款，不得携带大额现金到外地采购。
4、预借差旅费，财务处按出差时间长短，路途远近，匡算出所须金额，由出差人员填制借据，主任、副主任审签后借支。
5、对已办妥的收付凭证，要及时按顺序登记现金日记账，并结出余额。账面余额要与实际库层现金核对相符，日清月结。若有长短款要及时向财务处负责人报告。查明原因及时处理。
6、负责保管库存现金及现金支票、空白收据、有关印章，要确保其安全和完整无损，如有短缺，要追究其经济责任。
7、各类外出人员返回后，一周内必须到财务处结算报销。如有特殊情况，本人确实无法来结账，应经领导批准，同时要指定他人按期结账，凡逾期不结者，从借款人工资中扣除。
八、原始凭证管理制度
1、所取得的原始凭证必须具备：凭证的名称、填制日期和编号；接受凭证单位的名称：业务内容、数量、单位和金额；填制单位的名称和财务（会计）专用章；经办人员签章。内容必须真实、完整。
2、经济业务发生时，要及时取得或编制原始凭证。经领导人、验收人、经办人签字后，及时送交财务部门。
3、从外单位取得的原始凭证，必须盖有填制单位的公章；从个人取得的原始凭证，必须有填制人的签名或盖章。
4、凡填有大小写金额的原始凭证，大小写必须要一致。5、购买实物的原始凭证，必须附有入库验收证明。
6、一式几联的原始凭证，必须注明各联的用途，并且只能以一联作为报销凭证。7、财务部门对原始凭证要认真进行审核。审核凭证对应的经济业务和内容是否填写齐全，数字计算是否正确。手续是否完备，书写是否清晰。对违反财经纪律和制度、内容填写不全、计算有误、手续不完备、书写不清楚的原始凭证，会计人员应拒绝付款、报销或执行。对于弄虚作假、营私舞弊，伪造涂改凭证等违法乱纪行为，要拒绝执行并及时向有关单位报告。8、原始凭证不得外借，其他单位确需借用时，经单位领导和财务负责人批准，可以复制；向外单位提供的原始凭证复印件，应在专设的帐簿上进行登记，并由提供人员和接收人员共同签名和盖章。
9、对从外单位取得的原始凭证，遗失后，应当取得原开出单位盖有公章的证明，注明原来凭证的号码、金额等内容，并由经办人签名、单位领导和会计负责人批准后才能代作原始凭证。
10、原始凭证所记载的各项内容不得涂改，随意涂改的视为无效单据，不予报销。
11、会计人员要根据审核无误的原始凭证填制记账凭单，严肃认真、实事求是地记录各项经济业务的真实情况，并做到计算正确、真实可靠。九、财产清查制度
1、定期对固定资产、其他财产物资、材料、药品进行清查。2、财产清查小组必须有会计参加。
3、根据各科室的需要，中小型器械由设备采购小组集中采购。4、各种材料、低值易耗品由采购员进行采购。
5、财产物资的维修由设备和后勤人员根据分工负责。
6、购入的材料、低值易耗品由专人管理，材料的领发必须符合有关手续。7、大型的固定资产报废，必须按国家规定的程序和权限上报有关部门批准。8、在清查过程中，如果发现药品、材料的溢亏必须报告主要领导。物资的溢亏要查明原因。对物资管理人按其责任给予奖励或惩罚。9、大型设备、贵重仪器要有专人保管。十、财产物资管理制度
1、中心财产物资的管理，必须坚持统一领导、计划供应、定额配备、归口负责的原则。
2、凡中心购进或自制的固定资产和财产物资，必须经保管人员和采购人员办理入库登账后，方可凭据到财务处报销；否则财务处不予办理结算手续。
3、严格物资领发、调拨手续。物资的领发、调配和调换，均应填写物资领发、收回凭证，并依据凭证增、减等有关部门的保管账。调出或调入，应凭领发单或上级主管部门的物资调拨单，办理领发或调拨手续，并及时调整财产账。
4、对低值易耗品及办公用品等实行严格审批定额消耗的管理办法。办公用品按科室人员定额控制使用，不得突破，医用表格按分配计划执行。超过计划领用须经中心领导批准，追加计划后发放。
5、家具、器具、医疗器械等，实行部门包干使用的办法，填制物资包干登记表一式三份，物资保管部门及使用部门各执一份。领用时填的领用单，据以增加部门包干物资；交回时，填制交回单，据以减少部门包干物资。
6、实行定期清查与随时抽查相结合的管理办法，对中心的财产物资，要每年组织人员进行一次清查。盘盈或盘亏要及时查明原因，分清责任，报告领导及上级处理。
7、加强物资仓库管理。保管员对仓库物资要做到心中有数，确保无虫、无鼠、无霉烂，要提高警惕，防火防盗，对某些积压不用的物资，要及时向领导提出处理意见，经批准后及时处理。
8、建立健全并管好物资账。分别设置固定资产账、分类账、明细分户账、材料账、低值易耗品账。会计同保管人员要分工协作，务使账账相符，账物相符。9、私人不得借用公物，特殊情况须经主任批准，并须在限期内主动归还。若有损坏或丢失，应酌情赔偿。
10、不能继续使用的固定资产，要由保管人员填制报废单，核准后入废品仓库保管，经科、院领导的批准后，由保管员或财务处做账务处理。十一、财务报销制度
1、对原始单据的一般要求：
①、发票必须是发票联和报销联，用复写纸或计算机打印，不得用圆珠笔或铅笔填写，存根联、发货联、记账联不能作报销单据。
②、内容要齐全台头、日期、品名、单价、数量、金额等项目要填写齐全，字迹要清楚，金额要准确，大、小写要一致，涂改无效。
③、印章要齐全须有收款单位公章（或收款专用章）及收款人签字（章）；事业单位的收据，要有财务专章；企业和个体户须是税务部门统一印制的收据。④、从外单位取得的原始单据，因保管不善，被盗、遗失、后果自负，不予受理。2、对各项支出报销的审签，实行统一管理，由主任签字后，财务处方可付款。财务处每月统计各部门和相关人员报销审签的费用向主任汇报。
3、差旅费报销单，须用蓝（黑）墨水笔填写数人一起，要有结算人，负责人的签章。
4、购买仪器、设备、材料等各种物品，由设备科、后勤按计划统一购买，各使用科室不得自行购买。在特殊情况下，必须自己购买时，须经院领导批准，由设备科、后勤验收入库。
5、各科室的加班费报酬的报销，每季度由科室负责人填写有关单据，交行政办审核后，有主任签章，方可报销。
十二、会计档案管理制度
1、会计档案包括会计凭证、会计账簿和会计报表等会计核算业务资料，必须严格按照财政部和国家档案局制定的《会计档案管理办法》规定，进行科学管理，妥善保存，存放有序，查找方便。
2、财务处的全部会计档案，由财务处长指定专人负责装订、整理及造册，财务处长（或指定人员）负责保管一年，一年后移交档案室保管。
3、对记账凭证，应在每月终了10日内按编号顺序装订成册，装盒保存。4、每年终了20日内，要将全年所有账簿集中整理，装袋保存，将所有会计报表按顺序装订成册，妥善保存。十三、固定资产管理制度
1、医院固定资产实行归口（即后勤、设备科、图书室）管理，分级负责，责任到人的管理责任制（贵重仪器、设备要指定专人管理，制定操作规程，建立技术档案和维护保养、交接以及使用情况报告制度）。
2、固定资产实行三级账卡制，财务处设置固定资产总账，后勤、设备、图书的财产物资会计分门别类地设置固定资产明细账，使用科室兼职人员建卡片账（台账）（固定资产总账科目的登记内容及方向，要与明细科目的登记内容、记账方向完全一致）。各科密切配合，定期或不定期清点实物，核对账目，要求账物相符，防止物资积压、损坏、变质、被盗等情况的发生，积极指导协助有关人员管好、用好固定资产。
3、固定资产的范围，主要指建筑物和使用年限在一年以上、单项价值在规定起点以上的设备装具、医疗器械仪器设备。具体标准：通用设备单价在500元以上，业务技术专用设备单价在800元以上，耐用时间在一年以上；单价在20元以上，耐用时间在一年以上的大批同类物资设备也属固定资产范围，应按固定资产管理。
4、固定资产的分类归口管理
①房屋、建筑物及其各种附属设施，各种车辆、机电设备、锅炉、水暖、电器、家具、被服及有关设备等，归后勤管理。
②医疗设备、医疗器械、电子仪器、电脑、录相设备及有关医疗、教学、科研、专用设备等，归设备科管理。
③图书杂志及重要文献资料，归图书室管理。
5、管理科室对各种固定资产要切实加强管理，记好明细账，严格执行采购、验收、出入库、调拨、变价、报损、报废等手续。对调入、捐赠或加工自制设备，亦应及时办理编号建账、入库、分配等有关手续，并根据凭证或合理作价，载入固定资产总账和明细分类账内。
6、各科增设家具、设备、仪器时，均需事先按规定（或计划）作出计划，经过审批手续方可购置与供应。如新增设备、家具价值在200元以上，科室须报后勤、设备科，并经院长办公会研究同意后，方可购置与供应。
7、凡属固定资产管理的物资，须无偿调拨或折旧作价处理和报废时，均须报经院长审批，并以此据作账务处理。
8、各科领用的各种固定资产，不准随意变动，如确因工作需要，在科室之间进行调配时，须经有关管理部门办理过户手续。对各科室某些不再使用或有多余的固定资产，管理部门应予调出，以防止物资财产积压和浪费。
9、管理部门每年对固定资产全面清查，核对一次，发现余缺应及时作出记录，查明原因，提出处理意见，按报批手续报院长批准后进行账面调整。需追究责任
者，按有关制度规定处理。
10、建立固定资产管理档案，房屋及建筑物的地质资料，设计、施工及竣工图纸，电器、水暖安装路线等有关材料，应归档保存，大型、贵重精密仪器等参照《仪器设备档案资料管理制度》执行。
11、固定资产的管理和使用应纳入科室工作的重要范畴，做到合理使用，管理完善，因玩忽职守或违反规定造成财产损失者，当事人或科室必须立即写出书面报告，述明原因，根据情节按有关规定加以处理，对隐情不报者应严加处罚。十四、低值易耗品管理制度
1、医院低值易耗品实行定额管理、定期核销、科室核算的原则。
2、凡不够固定资产标准，又不属材料范围的用具设备（医用设备单位价值在200元以下，通用设备单价在50元以下，使用年限不够一年的，均属低值易耗品范围，但单价在20元以上的大批固定资产例外），例如低值仪器、仪表、工具、玻璃器皿、一般用具、脸盆、暖瓶，独立使用的元件、配件等，均属低值易耗品。
3、后勤、设备科，根据医院各科室低值易耗品实际消耗的统计分析资料，并结合当年医院经费的可能和库存情况，在认真调查研究的基础上，作出采购计划，报院领导审批后购买。年度内各月份的低值易耗品的购置，可在批准的年度预算或储备定额内组织采购。
4、低值易耗品入库前，必须及时认真组织验收办理入库手续。验收时必须注意质量的检查；验收中发现问题应立即根据有关规定向供货或运输单位提出，及时办理退换赔补手续。
5、库房低值易耗品的管理应科学化，做到存放有序、零整分开、账物对号、固定存放，便于收发和检查，严防损坏、变质、丢失。
6、严格领退手续，在用低值易耗品，应设立登记簿，登记其分布、使用及消耗情况，定人保管。使用损耗后，及时办理手续，以旧换新。
7、建立清查盘点制度，坚持日清、月结、季盘点。盘点内容一般包括收发有无错误、账物是否相符、物品有无变质及损坏情况。
8、清查盘点多年不用的积压，呆滞低值易耗品，对其应按有关规定，积极进行修旧利废、改制利用、变价出售和调剂处理。使用部门对于领取后多年不用的低值易耗品，应当办理退料的手续。
9、建立对账制度，仓库与财务保持金额账目相符。仓库保管应做到账、卡、物相符。
10、对管理不善造成国家财产浪费、损失、私人挪作它用的部门或个人，按有关规定处罚。
十五、报废及赔偿制度
1、报废
①凡医疗器材因使用年久，自然老化不能修复；因技术落后，无使用价值；损坏后无修复价值时，可按程序及规定办理报废手续，予以报废。
②需报废的各器材，必须经维修部门和有关人员进行鉴定，出具证明方可报废。
③大型设备仪器报废时，由使用科室写出该设备仪器使用后效益分析及报废理由的书面报告，由器械科、后勤管理中心组织鉴定作出评价，然后上报院长批准，方可办理报废手续。
④报废时由科室填写报废单，一式二份，随同物品一起送交设备科，办理报废手续。如因责任事故造成器材报废时，还应追究当事者责任。
2、赔偿
①由于管理不善造成低值易耗品丢失或损坏，按原价赔偿。工作中不慎损坏的低值易耗品，按其原价的50%赔偿。
②由责任心不强，未按要求操作，造成仪器损坏，损坏机件价值千元以上，按10%赔偿；千元以下按30%~50%赔偿；万元以上者酌情研究赔偿；丢失者按原价赔偿。仪器损坏后，非维修人员擅自修理，致使损坏加重时，均按此条规定处理。
③凡故意损坏低值易耗品，应按原价加倍赔偿，仪器设备的赔偿价格按其使用年限折旧后确定。
④各类物品发生损环后，对隐情不报者加倍处罚。十六、财务微机室工作制度
1、微机室属贵重仪器设备重地。严格执行班前、班后清洁制度，保持室内整齐、清洁。
2、非操作人员严禁进入室内。
3、进入室内要更衣、换鞋。上机前要洗手。4、室内严禁吸烟、大声喧哗和就餐。
5、开机前要检查电源是否符合要求，遇到突然断电时，立即作数椐存盘和备份，退出系统后关机。
6、不允许微机在无人值班的情况下开机运转。
7、严格数据备份制度。每次作账务处理后都要作全部数据备份，以确保财务数据的安全、可靠。
8、严防病毒传播，外来磁盘一律不准上机，否则，一旦造成损失，追究违反者全部责任。
9、财会微机不能做非财会业务以外的工作，不允许在不进入程序情况下做数据库操作。特殊情况下需报经财务处长批准。
10、操作人员要严格按规范要求操作、保养，维护设备（包括：主机、键盘、UPS、空调机等）完好，保持设备及工作台洁净。工作台上、设备附近严禁放水杯、餐具、杂物等。关机后须用防尘布罩盖好，检查电源关闭后方可离开。
11、设备出现故障时，应认真检查并及时报告，请专业技术人员维修。凡属责任故障要追究当事人责任。
12、操作人员要善于及时总结应用软件中存在的问题，并提出修改意见，交财务处长。
13、建立工作日志制度。每天必记，严格交接班记录。
整形美容中心医务人员综合考核与奖惩细则
第1条、加强中心经营管理，规范全体职工行为，逐步建立起一套依法治院的管理机制，保障中心各项工作的圆满完成，不断提高中心的社会效益和经济效益
第2条、遵守和履行本细则是中心全体医务员工的义务，中心应依据本细则进行考核和奖惩。
第一部分奖励：第3条下列情况，应予以奖励：
1、凡已中心名义在市级以上新闻媒体单位被表扬者奖1000元；
2、职工提出的合理化建议，被采纳并取得显著效益者奖200元以上；3、职工在增收节支、修旧利废中取得显著成绩者奖200元以上；
4、职工及时发现和纠正事故苗头或严重差错者奖200元以上；5、职工举报违法违纪者，经核实后给举报者奖励200元；
6、职工保护、抢救中心财产，给中心避免重大损失者给予重奖；
7、医护人员在中心组织的相关培训中，获前两名者分别奖励200元、100元。现场咨询、护理、导医分别取前两名；
8、引进或开展新技术、新项目填补中心空白者，视其引进的项目带来的经济效益，给予重奖。
9、撰写报道中心的优质项目或特色服务的文章，在市级新闻媒体上（含网络）投稿并录用者，一篇奖励500元以上；第二部分缺陷管理
一、劳动纪律及规章制度：
1、中心建立考勤、休假审批登记制度。各科室考勤不公开、不正确、不及时、记录不全查实一次扣科室负责人100元；没有审批休假的则扣科室负责人200元，当事人按旷工处理。
2、迟到、早退、离岗30分钟以内，一次扣除当事人当月奖50元；30分钟-60分钟扣奖100元；一小时以上按旷工半天处理。
3、旷工半天者，扣半个月奖金；旷工一天者，扣一个月奖金；当月旷工三天以上者，中心给予除名。
4、值班人员必须准时交接班，并按规定填写交接班记录。值班人员不按时接班、当班不在岗或只留电话号码者，参照第2、第三条执行。
5、职工在上班时间做与工作无关的事，妨碍他人正常工作的，发现一次扣当事人50元；第二次，扣发半月奖金。
6、职工不服从岗位调动，在组织正式谈话之日起三天不到新岗位上班者，从第四天起按旷工处理。
7、职工不服从科室领导、借故推诿、不完成科领导分配的任务，或自作主张造成损失及不良影响者，视情节扣当事人1个月以上奖金。
8、职工泄露中心秘密者，视其情节严重扣当事人2个月以上奖金，直至给予开除。
9、职工不得参与赌博及“黄非”等活动，如有参与者，一经查实，扣发当事人3个月以上奖金，屡教不改者开除处理外，保留追究行政责任。
10、偷窃集体财物者，按实际价值5倍赔偿，并予开除；对不节约资源（如：水电、办公用品、医疗用品等）造成铺张浪费的，扣发当月奖金。
11、中心每月进行一次卫生大检查，在卫生检查中有一处不合格扣科室1分。12、职工应自觉遵守财务制度和财经纪律，所有收费一律由财务部门处理，任何部门和个人不得擅自变更收费标准乱收费，不得将无偿服务变为有偿服务或将有偿服务变为无偿服务，违者一例（次）扣责任人1-3个月奖金；非财务部门不得违章向顾客直接收取费用，违者一经查实，没收全部所得，并扣当事人3个月以上奖金，情节严重的，按有关规定处理。
13、财务部门应加强收费管理，不得多收、漏收、错收顾客费用。发现一次由顾客纠正错误的，造成损失的除全额赔偿，并扣发当事人200元以上14、因工作不负责任或玩忽职守给中心造成不良后果或损失者，视情节严重扣当事人1-3个月以上奖金，并赔偿经济损失的5%以上，并扣部门负责人200元。15、科室及部门班组各种记录本记录应规范、及时、完整，违者一次扣科室负责人50元。
二、医德医风及职业规范
16、中心每季度对各科室进行一次综合满意度测评，满意度小于90%，每降1%扣1分。
17、职工着装规范整洁，不得穿便装进入工作岗位，发现一次扣当事人30元18、职工以客户的名义为自己或他人做检查，开用品的一经查实，除责成其补交费用外，视情节扣1-3个月奖金；私自出售中心用品的，除没收所得外，扣发3-6个月奖金，并开除处理
19、擅自把到中心就诊的顾客介绍到其他医院，一经查实，扣发3个月以上奖金，屡教不改者，视情节追究其行政责任。
20、职工利用工作之便与厂商、医疗公司串通开药，收取“回扣”，除没收所得外，扣发3个月以上奖金，情节严重者给予开除处理。
21、职工利用工作之便向顾客推销其它医疗机构的卫生材料、药品、器械、保健食品、美容化妆品或生活用品等谋取私利者，除没收非法所得外，扣发各参与者6个月以上奖金，并给予开除。
22、职工未经中心批准，擅自将中心的车辆、仪器、设备等各种物品，拿到院外或借以他人使用的，一经查实，扣发当事人3个月以上奖金，如有损坏的除照价赔偿外，追究当事人责任。
23、职工利用工作之便干扰和影响顾客就诊或医疗秩序者，一经发现，扣当事人2个月以上奖金，并给予开除处理。
24、职工应全心全意为客户服务，各尽其责，不得以任何借口冷、硬、顶、推客户，发现一次扣100元以上。
25、职工与客户及其家属发生争吵者，不论工作人员是否有理，每次扣100元以上。
26、职工之间无事生非，闹无原则纠纷，吵架或骂人者，扰乱中心正常工作秩序或造成不良影响者除承认错误、深刻检查、赔理道歉外，视情节严重扣1-3个月以上奖金，或给予行政处罚。
中心行政科室文明服务规范
一、考核方式
项目、考核内容、分值、评分标准、扣分原因、得分、行为规范
1、提前到岗，上班时不看报，不吸烟，因故离开，须向有关人员告之去向。总分20分，违反其中一项扣5分
2、仪表规范：服装整洁，正确佩带工号牌，不大声喧哗。不涂指甲油，不留长指甲。总分10分；违反其中一项扣3分
3、操作规范：坚持首问负责制，热情接待人员，遇到投诉，一定要正确对待，将投诉者带到有关部门，使之妥善处理，尽最大努力让客户满意。接待时安排投诉者坐下，并倒上茶水。认真倾听投诉者宣泄不满情绪，并点头示意或小声应答表示理解对方心情，现场做好记录。无法解决的问题及时向上级领导汇报，不能拖延。总值班认真检查节假日期间及日常夜间工作情况，处理好突发事件。做好值班记录，认真交接班，不得擅自离开岗位。总分30分，违反其中一项扣5分4、环境规范：工作场所清洁，桌面堆放整齐，不乱堆杂物，地面无烟蒂。总分10分，违反其中一项扣2分
5、语言规范：语言亲切，态度和蔼，切忌板面孔，语言生硬或不理不睬。总分30分。不讲文明用语，发现一例扣5分（1）同事之间见面“（称呼），您好！/您早、上午好、下午好、晚上好！”
（2）遇外来人员找领导或同事的“（称呼），您好！请问您找哪一位？总经理/主任在吗？对不起！请问您预约了吗？------没有/约过了，请稍等，我去看看他是否有空，------好的，我带您过去。（3）投诉“（称呼），您好！您不要着急，慢慢说，我给您倒水；您放心，我们中心特别重视顾客的意见，只要我们能够解决的，我将尽力为您解决------感谢您对我们中心提出的宝贵意见。”（4）顾客投诉不属本部门处理范围“（称呼），您好！请问您有什么事，请不要着急，这件事需找××部门解决，我带您去。”
（5）遇医务人员反映情况的“您反映的情况我们会慎重考虑，并向上级领导汇报，一定给您满意的答复/我们立即解决，请放心。备注：以上1分等于10元。二、岗位职责
1、在行政人事部主任的指导下负责各类文件、报告、制度、通知的规章工作。2、做好各类例会的通知和提案收集工作。
3、落实会议组织及管理工作，及时做好各类会议记录，跟踪会议决定的执行及落实情况。
4、做好与上级部门及横向部门之间的联络工作。5、做好部分外联及相关手续的办理工作。6、完成行政人事部主任交办的其他工作。三、值班制度
1、中心行政值班由主任、职能部门、科室有关人员参加，负责处理非办公时间的医务、行政和临时事宜，以及突发事件的应急处理工作，及时传达、处理上级指示和紧急通知，签收机密文件，承接未办事宜。2、行政值班要保持24小时手机开通。值班时间：每天正常上班时间以外的时间，均由行政值班负责。
3、值班期间要负责检查工作人员的工作情况。
4、值班人员要严格坚守工作岗位，如巡视或有事离开值班室时，要及时将去向告诉其它人员以便寻找。
5、值班期间发生的重要问题，如值班人员无力解决，要立即向有关领导汇报。6、做好值班记录，于次日上午向交班人员，简要通报值班情况。7、值班人员有权组织人员集中力量解决临时发生的问题。
8、值班人员遇有特殊情况不能值班时，经办公室同意可找人调换值班，但不得擅自找人代替。
九、每班交班前，清扫室内卫生，认真做好相关事务的交接班。
十、值班人员要遵守值班规定，如形成空岗或擅离职守，不管是否发生事故，都将视情况扣发值班人员当月部分或全部奖金；如发生事故，除进行经济处罚外，还要视事故性质和损失程度给予行政处分。6、完成行政人事部主任交办的其他工作。
中心医护人员绩效考核方案
第一章、目的宗旨
进一步调动中心各类各级工作人员的工作积极性和主动性，充分发挥各自的工作热情和工作能力，使中心的社会效益和经济效益在全体员工的努力下得到持续提高，由人力资源部建立新型的绩效工资考核分配制度。
第二章分配原则
绩效工资：不包括人事部门规定发放的岗位工资。中心绩效工资分配制度建立“按岗取酬，按工作量取酬，按服务质量取酬，按工作绩效取酬”的分配机制，主要体现了“三个衡量”的原则：
1、、以“按劳分配、效率优先、兼顾公平”作为衡量绩效工资的基础。2、以“技术含量高低、风险程度大小、工作负荷强弱、管理责任重轻”作为衡量绩效工资的导向。
3、以“工作效率、管理效能、服务质量、劳动纪律”四个方面的各项重要指标进行全方位考核，考核结果作为衡量绩效工资的依据。第三章绩效考核一、公共考核：项目1、医德医风方面;2、科室管理方面：3、劳动纪律方面：4、护理质量管理：5、后勤服务管理6、医疗安全管理：二、科室绩效考核1、工作效率指标：
①、治疗床使用率93%达标，每升降1个百分点，绩效工资上下浮5%。（2）、工作量计划完成率（包括接诊顾客、使用仪器、顾客实际消费额）按各项目标准执行，100%达标。每升降1个百分点，绩效工资上下浮2%。
2、管理效能指标（1）、科室成本与接诊收入之比，按各项目标准执行。临床科室控制线在70%。每降升1个百分点，效能工资上下浮1%。（2）、诊疗费用比按各项目标准执行。激光项目控制线在%以下，手术控制线在%以下。每超1个百分点，效能工资下浮5%。（3）、护肤用品费用比25%达标。每升降1个百分点，效能工资上下浮2.5%3、服务质量指标
①、顾客满意度：90%达标。每升降1个百分点，效能工资上下浮1%。②、顾客中投诉例数为0达标。每发生1例，效能工资上下浮1%。4、劳动纪律指标
①、工作天数26天，全勤达标。因请假缺勤者按天数扣发。旷工者按违反劳动纪律有关规定扣发。
②、工作纪律：按时上下班并坚守岗位为达标。迟到、早退、脱岗的，按违反劳动纪律有关规定扣发。
5、诊疗质量考核指标
①、诊疗规范执行率：按接诊治疗率每月20人以上为达标。每月每抽查就诊客户档案20份，每缺1例，效率工资下浮2%。；
⑥诊疗质量综合分数：95分达标。每月以质量管理综合检查评分结果为准，每升降1分，效率工资上下浮2%。
6、医疗安全考核指标
医疗纠纷发生率：0为达标。每发生1宗医疗纠纷，效率工资下浮5%（经济损失另计）。
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