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整形医院现场咨询服务规章制度

网站:公文素材库 | 时间:2019-05-28 07:22:36 | 移动端:整形医院现场咨询服务规章制度

整形医院现场咨询服务规章制度

第一部分咨询组服务理念

第二部分咨询组管理及准则

第三部分咨询组织结构

第四部分咨询组工作范围

第五部分咨询组职能、职责

第六部分咨询组绩效考评

第七部分考核附表

第一部分咨询组服务理念

一、客户:成为顾客值得信赖的私人健康美容咨询师。二、亲和:以亲和的服务态度拉近与客户的距离,。

三、迅速:在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议,为客户解答他们的困扰。

四、有效:为客户解答的问题和建议必须是有效的,在提供客户咨询服务的同时,也必须提高客户开发的有效性。

五、专业:为客户提供的咨询服务必须是专业的,咨询员的职业素质也必须是专业的。六、质量:服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线,是取得客户信赖的根本。

七、品牌:作为“康美整形医院”咨询部一员的你是公司品牌的形象之一,须维护好,把个人形象和公司形象结合起来。

八、市场:开发客户创造市场,只有市场才有我们的发展。九、管理:一切规范化、标准化、专业化。

第二部分咨询组管理及准则

咨询组管理:

1、组织管理:由企划部直接管理,人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。

2、业务管理:由院长、整形科主任(或是整形科咨询组长)进行业务考核,企划部进行监督核查。

咨询组管理准则:

1、工作标准:规范化、标准化。

2、过程管理:注重流程管理,对每个工作流程严格控制,保证过程的可控和工作质量。

3、目标管理:“以终为始”,即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据,以成果体现业绩。

第三部分咨询组织结构企划部网络咨询部组长(妇科、整形各1名)

网络咨询员

电话咨询员

第四部分咨询组工作范围

一、电话咨询服务、客户开发和维护。

二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。三、网站“在线预约”服务和客户开发。

四、网站留言板、新华网北京频道等合作网站问题答复。

五、公司邮箱(由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长)、网站“论坛”问题的答复。

第五部分咨询组职能、职责

咨询组职能

1、客户服务职能:为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。2、业务开发职能:通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发和维护。3、网站维护职能:网站留言版及论坛咨询回复。

职责(咨询组长):

1、对企划部直接负责,协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。

3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。

4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档,对咨询部工作成果进行统计,并对部门成员工作进行考评,定期向主管领导汇报工作。

5、负责及时与院长、整形科主任沟通和通报每日情况和问题。职责(网络咨询员职责):

1、负责网络在线咨询服务,利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通,解答客户有关整形美容等方面的问题,为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。

2、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发客户,积极主动向客户介绍和推荐公司服务。

3、网站留言板及论坛相关内容更新。

4、负责记录客户咨询情况,记录客户咨询量、问题、客户信息等,负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。

5、直接对组长负责,向组长汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。

职责(电话咨询员):

1、负责客户电话咨询服务,解答客户有关整形美容等方面的问题,为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。

2、利用电话开展营销,积极主动向客户介绍和推荐公司服务,开发和维护客户。

3、建立记录客户咨询情况,详细记录客户咨询量、问题、客户信息等,负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。5、对客户咨询过程进行录音,保留录音材料。

4、直接对组长负责,向组长汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。

第六部分咨询组绩效考评

一、考核指标网络组长:

以“关于考核表”、、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”为主要考核指标。网络、电话咨询员:

以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。

二、网络组组长考核标准:※关于考核表(按天计算)关于考核表得分

每天考核表填写完善一次加1分

每天考核表上报及时一次加1分

每天考核表填写不合格一次扣2分每天考核表填写有误一次扣2分

每天考核表上报不及时一次扣2分

※关于登记表(按天计算)关于网络、电话登记表得分

每天登记表填写完善一次加1分

每天登记表上报及时一次加1分

每天登记表填写不合格一次扣2分每天登记表填写有误一次扣2分

每天登记表上报不及时一次扣2分

※抽查考核(按每次抽查计算)抽查考核得分抽查考核合格一次加2分抽查考核不合格一次扣5分

三、网络及电话咨询员考核标准:以下“集体”为咨询组全部成员※服务标准:(按天计算)言语和态度标准得分/天礼貌用语不规范

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分咨询电话未及时接听

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分咨询电话未详细登记

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分对来电咨询者回答错误

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分网络咨询未及时咨询

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分对待顾客语音、语气不标准

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分对待顾客态度无礼或粗暴-8分/次

超过两次,个人扣12分,集体扣12分

※纪律标准:(按天计算)服务言行和态度得分

工作时间不遵守制度存在个人行为(打游戏、听音乐、私人聊天、化妆、吃零食、咨询间大声喧哗、发短信、打私人电话等)一次扣2分,一天累计三次个人扣5分,集体扣5分

受到客户表扬(留言、表扬信、锦旗等)一次加6分

未执行上级领导下达的任务、对广告宣传不熟知而造成工作失误一次扣2分,一天累计三次个人扣5分,集体扣5分无故串岗、离岗

一次扣2分,一天累计三次个人扣5分,集体扣5分迟到、早退旷工等无纪律行为一次扣2分,一天累计三次个人扣5分,集体扣5分

备注:其他服务标准或个人行为违反公司员工守则的,按公司相关规定予以处罚

※成功率:(按月计算)通过网络咨询到院挂号就诊个人提成15元

通过网络咨询到院预约筛查个人提成1元

通过电话咨询到院挂号就诊个人提成10元、集体提成5元通过电话咨询到院预约筛查个人提成0.5元、集体提成0.5元

整形就诊提成手术费3%,其中个人提成2%、集体提成1%

五、咨询组每月最佳优秀员工:(含组长在内)第一名:奖励现金150元第二名:奖励现金100元第三名:奖励现金50元※小组不记名投票六、各岗位工资构成咨询组组长:

总工资=基本工资(参照劳务合同)+岗位津贴(200元/月)+全勤奖(30元/月)+业务提成(以上考核指示中1分1元钱)+优秀员工奖网络、电话咨询员:

总工资=基本工资(参照劳务合同)+全勤奖(30元/月)+业务提成(以上考核指示中1分1元钱)+优秀员工奖

扩展阅读:整形医院现场咨询服务规章制度

百德诚医疗有限公司整形美容中心客户服务中心服务管理规章制度

第一章、组织结构

整形美容中心成立了客户服务中心,其主要职责是专门对前期网络咨询客户、电话咨询客户、门诊客户、固定客户等进行分门别类的归档并为之提供提供任何形式的服务。中心分为:网络咨询组、电话咨询组、现场咨询、前台、导医。一、中心服务理念

1、客户:成为顾客值得信赖的私人整形美容咨询师;2、亲和:以亲和的服务态度拉近与客户的距离;

3、迅速:在最短时间内提供良好的整形美容咨询和建议,为客户解答他们的困扰;

4、有效:为客户解答的问题和建议必须是有效的,在提供客户咨询服务的同时,也必须提高客户开发的有效性;

5、专业:现场咨询人员为客户提供的咨询服务必须是专业的,咨询员的职业素质也必须是专业的;

6、质量:服务质量是保证所有咨询人员得于不断上升和发展的生命线,是取得客户信赖的根本;

7、品牌:作为“整形美容中心”现场咨询的人员,是公司品牌的形象之一,须维护好,把个人形象和公司形象结合起来;

8、市场:开发客户创造市场,只有市场才有我们的发展;9、管理:一切规范化、标准化、专业化。二、中心咨询组(网络、电话)工作制度

1、服从中心统一管理,不得随意离开自己的岗位,不得拒绝规定范围内服务项目;

2、上班时间内不准接打私人电话,不得用手机发短信与人聊天,若有急事必须经部门主管允许;

3、工作时应精神饱满,不打瞌睡,不闭目养神,坐资端正,上班时不得随意摘下耳机听筒。

4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯,其余东西一律放在抽屉里,注意保持办公室整洁。离坐时,请随手将废物扔到纸篓内,不乱扔杂物。下班前清理桌面,看过的报刊应放回原处,不得乱放。

5、不得擅自挂断客户电话,铃响3声之内应马上接听;当有事向旁边的人请教时要把听筒闷住以免让客户听到不该听的话;

6、每天提前5分钟上班,认真执行交接班制度;自我总结前一天的工作,改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作,做到当天事当天清,不将工作拖到第二天;

7、准确及时掌握中心客户的诊疗情况,随时和主治医生取得良好沟通,人员内部之间互相学习,交流经验,统一回答口径。

8、上班时注意仪容仪表,穿好工作服,配带好胸牌,服装保持整齐清洁。下班时间未到时不准换衣服下班。

9、在工作中应爱护公共财产,不得随意办公物品,如有问题应申报组长,经核实后由组长进行调换处理;

10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中,更不可对咨询者语气生硬,不耐烦,草率应付。

11、严格遵守排班制度,非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假,事假应提前一天报告主任,经批准后方能休假。如病假,需提前一小时请假,并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由组长批准,超过半天的由主任批准后方能离去,如有违反作早退、旷工处理。

12、凡有骚扰电话,接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机,不与其纠缠。

三、中心前台人员的工作要求

1、电话接听要迅速,接打电话时,语气要求亲切、温柔;

2、接听电话的标准用语:“您好,海军总医院整形美容中心,很高兴为您服务,请讲!(外线)”。前台接听电话需要转接分机号码时,标准用语为:“请稍等!”。接听内线电话时标准用语为“你好,总机。(内线)。打电话时,第一声要说:"你好,我是整形中心的,请问````”.。通完电话需要挂断时要轻轻挂断电话(注:在确认对方挂电话后方可挂断)。

3、咨询时要做到:既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度,还要有良好语言沟通技巧和行销能力。

4、电话咨询对客户电话预约就诊时,做好客户详细情况、预约的专家、日期、需要实施的项目的登记;

5、认真主动进行业务学习,争取做到对客户的咨询回答迅速、准确、无误;6、每日将客户的来电或回访电话,详细情况、咨询问题做好原始记录;7、认真做好交接班工作,遵守考勤制度,不得擅自离岗;

8、爱护办公设备;经常保持办公场所卫生干净、整洁,定时保养办公设备;9、服从部门主管管理,遵守中心制订的各项规章制度。四、中心网络、电话咨询人员的管理及准则:

咨询组管理:

1、组织管理:由企划部直接管理,人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。

2、业务管理:由整形科主任(或是整形科咨询组长)进行业务考核,企划部进行监督核查。

咨询组管理准则:

1、工作标准:规范化、标准化。

2、过程管理:注重流程管理,对每个工作流程严格控制,保证过程的可控和工作质量。

3、目标管理:“以终为始”,即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据,以成果体现业绩。

五、咨询组织结构:网络咨询组组长、网络咨询员、电话咨询员、现场咨询员六、咨询组工作范围:

1、电话咨询服务、客户开发和维护。2、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。3、网站“在线预约”服务和客户开发。

4、海军总医院网站整形美容中心网站频道答复。

5、公司邮箱(由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长)、网站“论坛”问题的答复。

七、咨询组职能、职责1、咨询组职能:(1)、客户服务职能:为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。(2)、业务开发职能:通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发和维护。(3)、网站维护职能:网站留言版及论坛咨询回复。2、咨询组长职责:(1)、对整形美容中心直接负责,协助中心制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。(2)、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。(3)、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。(4)、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档,对咨询部工作成果进行统计,并对部门成员工作进行考评,定期向主管领导汇报工作。(5)、负责及时与公司领导、整形中心主任沟通和通报每日情况和问题。3、网络咨询员职责:(1)、负责网络在线咨询服务,利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通,解答客户有关整形美容等方面的问题,为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。(2)、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发客户,积极主动向客户介绍和推荐公司服务。(3)、网站留言板及论坛相关内容更新。(4)、负责记录客户咨询情况,记录客户咨询量、问题、客户信息等,负责建立客户资料档案、网络预约和就诊统计表。(5)、直接对组长负责,向组长汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。4、电话咨询员职责:(1)、负责客户电话咨询服务,解答客户有关整形美容等方面的问题,为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。(2)、利用电话开展营销,积极主动向客户介绍和推荐公司服务,开发和维护客户。(3)、建立记录客户咨询情况,详细记录客户咨询量、问题、客户信息等,负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。(4)、对客户咨询过程进行录音,保留录音材料。(5)、直接对组长负责,向组长汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。

八、咨询组绩效考评制度1、考核指标:(1)、网络组长:以“关于考核表”、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”、“制定团队周、月、年的计划任务”为主要考核指标。(2)、网络、电话咨询员:以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。

2、网络组组长考核标准:关于考核表(按天计算)关于考核表得分(一分:

为10元):(1)、每天考核表填写完善一次加1分;每天考核表上报及时一次加1分;每天考核表填写不合格一次扣2分;每天考核表填写有误一次扣2分;每天考核表上报不及时一次扣2分。(2)、网络、电话咨询员完成登记表(按天计算)得分:每天登记表填写完善一次加1分;每天登记表上报及时一次加1分;每天登记表填写不合格一次扣2分;每天登记表填写有误一次扣2分;每天登记表上报不及时一次扣2分。(3)、抽查考核(按每次抽查计算)抽查考核得分:抽查考核合格一次加2分;抽查考核不合格一次扣5分

3、网络、电话咨询员考核标准:以下“集体”为咨询组全部成员:服务标准:(按天计算)言语和态度标准得分/天:(1)、礼貌用语不规范一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分;(2)、咨询电话未及时接听一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分;(3)、咨询电话未详细登记一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分;(4)、对来电咨询者回答错误一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分;(5)、网络咨询未及时咨询一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分;(6)、对待顾客语音、语气不标准一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分;(7)、对待顾客态度无礼或粗暴-8分/次,超过两次,个人扣12分,集体扣12分

九、各岗位工资构成

1、咨询组组长:总工资=岗位工资(参照劳务合同)+岗位津贴(500元/月)+全勤奖(200元/月)+业务提成(分为个人业绩+团队当月进款总业绩)+基本奖金+饭补+员工福利;

2、网络、电话咨询员:总工资=岗位工资(参照劳务合同)+全勤奖(200元/月)+个人业务提成+基本奖金+福利;十、提成标准

在整形中心网络营销中,网络咨询人员是一个极其重要的岗位,为了有效的调动网络咨询人员的工作积极性,提升中心门诊量,提高网络咨询人员的工作积极性,经反复研究考察同行业之间的绩效考核标准,根据中心目前的情况,具体如下(试行):

1、基本奖金:咨询人员基本奖金按当月个人业绩动态匹配指标等级计算,指标等级分为4级(按成功预约来中心人数统计):

高级指标:当月人次30人以上,基本奖金按最高50元/人封顶计算。二级标:当月人次20-30人,基本奖金按40元/人计算。一级指标:当月人次10-20人,基本奖金按30元/人计算。初级指标:当月人次10人以下,基本奖金按10元/人计算。

薪资计算表(单位:元)团队奖金:当月全体咨询人员每人都达到20人次以上,每人各奖励200元。

2、考核标准

1、预约来中心就诊人数(简称:人次)指出诊顾客。低于以上指标考核人数的,奖金不予记薪,只发预约到诊客户所产生的实际消费额作为个人业绩提成。2、人均消费不足10000元不计入指标等级,只按个人业绩提成算,基本奖金不予发放;只咨询不消费,不计入成功率。

3、挪用人次或者私自转诊等有弄虚作假行为,一经发现第一次当事人各罚款200元,第二次给予辞退。

4、试用期一个月,公司根据其表现有权延长试用期或辞退。

5、新职员第一个月原则上不予考核。从第二个月开始,由其部门主管制定个人月销售任务;当月未完成任务者,扣发100元奖金;连续2个月未完成个人任务者,扣奖金500元,第四个月仍不达标者,根据情况可给予辞退。十一、纪律标准(按天计算)服务言行和态度得分:

1、工作时间不遵守制度存在个人行为(打游戏、听音乐、私人聊天、化妆、吃零食、咨询间大声喧哗、发短信、打私人电话等)一次扣2分,一天累计三次个人扣5分,集体扣5分;

2、受到客户表扬(留言、表扬信、锦旗等)个人一次加10分,集体加5分;3、未执行上级领导下达的任务、对公司经验项目不熟知而造成工作失误的、对客户在咨询或提供服务时,态度恶劣的,一次扣5分,一天累计三次个人扣20分,集体扣10分;

4、无故串岗、离岗一次扣2分,一天累计三次个人扣10分,集体扣5分;迟到、早退旷工等无纪律行为一次扣2分,一天累计三次个人扣10分,集体扣5分;5、其他服务标准或个人行为违反公司员工守则的,按公司相关规定予以处罚。咨询人员签字确认:十二、奖罚方式:

1、以上评定标准的分数,1分为:10元。个人考核达标或不达标者,将按照以上的公布的相应分数,从当月岗位工资里发放或扣除;个人累计当月扣发分数达50分的,扣除当月绩效金,取消年底优秀员工奖、荣誉员工奖的评选资格;2、对于部门总评分,奖励的分数将作为年终奖金,在年底统一发放;集体当月考核评分违反相关制度罚分达到50分的,其部门主管扣除当月岗位津贴,连续三个月部门考核罚分达到50分的,将对其免除职位,降级处理,同时取消该部门年度参选杰出部门的奖项资格。

十三、电话咨询服务工作标准:执行“三准、四快、五规范”的优质服务工作标准。

1、三准:

(1)、电话接听要准:接听电话要准时、及时,电话第3响时必须接起;

(2)、传递信息要准:根据客户的问题、要求和需求,回答时要做到准确无误,回答客户的信息内容不允许出现错误的或让客户产生误解的信息;

(3)、基础资料要准:咨询人员对中心经验项目、主打产品、就诊流程、服务项目、专家背景、资料、服务价格、医生排班表等基础资料一定要熟知,记牢;对客户资料要不断收集、整理、更新、保密,做到为客户提供的咨询时,用最快、最真、最准确的技能,提升客户对中心的满意度和信任感。2、四快:(1)、应答客户要快:对于客户咨询的问题,要能第一时间给予应答,不拖

延、不漫不经心;(2)、传递信息要快:与客户沟通,要快速的把信息传递给对方,给对方留下专业的咨询服务形象;做到不吞吞吐吐;(3)、解决问题要快:客户咨询的问题能解决的,要第一时间马上给予解答;如遇到未能解决的问题,要征求客户的意见,留下客户咨询的内容及联络方式,快速记录登记,并承诺马上帮客户转电话或把问题反应给专家,30分钟内给客户回复;(4)、回复客户要快:任何等待回复的客户,都要在30分钟内给予回复;不允许30分钟后仍没有给客户任何回复信息、让客户久等的情况出现;3、五规范:

*1、操作要规范:(1)、工作时间提前5分钟到岗做好准备,确保在工作时间电话处于“准备好”的状态;(2)、工作时间内暂时离开座席,将咨询系统设置到“手机”连接状态,严禁电话接通后无人接听的情况;(3)、在电话响三声时接听,声音要亲切,语气要温和,态度热情、大方,要微笑,礼貌问候;(4)、通话结束,待对方挂断电话后,方可挂下电话,而且要轻放;电话结束后,必须即时做好电话咨询的登记,认真完整地填好电话咨询登记表:包括咨询日期、时间、姓名、咨询内容、咨询结果、是否预约等。*2、用语要规范:(1)、咨询服务中应当尽量使用普通话(根据客户情况也可以用客户适应的语言,但第一句话必须是普通话),使用规范的首问语、过程语、结束语。(2)、服务用语的基本要求:用语礼貌、适度;表达通俗、易懂;语句简短、精练;发音标准、清晰;语气亲切、温和;语调平衡、流畅;语速不紧、不慢;音量不高、不低。(3)、在交流过程中,应注意使用文明礼貌服务用语,如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。提高沟通技巧,规范使用在各类特殊情况下的服务用语。尊重服务对象,禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语。

*3、内容要规范:(1)、解答内容应当准确、清晰、完整、简明扼要,切记聊天。(2)、树立责任意识,不得随意回答自己不知晓或不清楚的问题;疑难问题,应按照有关程序确定统一答复口径后回复。(3)、明确咨询范围,对确属咨询范围内的,不得搪塞推诿。对不属咨询范围的,应告知正确的咨询途径。(5)、要按照《客户咨询常见问题的标准答案》执行回答沟通,统一规范标准化内容;(6)、对咨询者的建议和意见、重大情况反映、咨询中的热点、难点问题,要做好记录并及时反映给有关负责人。*4、记录要规范:

内容要完整:认真填好电话咨询登记表,内容要详细、完整,包括咨询日期、时间、姓名、咨询内容、咨询结果、是否预约及预约时间;要签自己的名字;字迹要清晰:填写字迹要清楚,工整;

*5、制度要规范:(1)、保证24小时电话咨询热线的开通,准备随时接受客户的咨询;(2)、回复客户必须在30分钟内给予回复;(3)、电话完毕后要第一时间填好电话咨询登记表;(4)、对转给专家咨询的电话,要随时做好跟进的服务,要跟进专家、跟进客户;

对有预约的客户,要明确预约的具体时间,做好记录和备案,并做好内容的协调工作;(5)、对客户咨询登记表要分阶段进行统计、分析、整理,每周周二一次小统计,每月30日一次汇总;要求整理咨询的人数、年龄、咨询内容、区域、来源等重要数据;不断更新、完善和丰富咨询资料,及时清除、整理、归类和存档。十四、电话咨询内容的相关培训资料

现代社会,各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离,即使远隔天涯,也可以通过现代通讯技术近若比邻,为此我们如何使接电水平有所亲和力?我们的口号是:把微笑放在声音里1、接听、拨打电话的基本技巧:(1)、话机旁应备记事本和笔(2)、先整理电话内容,后拨电话(3)、态度友好,和善(4)、注意自己的语速和语调(5)、不要使用简略语、专用语(6)、养成复述习惯

2、正确写入接听和拨打电话的程序(1)、电话铃响二声后三声前,取下听筒(2)、自报姓名:第一声保持优美动听,会令打或接电话的对方感到身心愉快。(3)、当对方讲话听不清楚时,你认为应如何应对而并不失礼,请写下得当的方法:

回答1、"对不起,刚才没有听清楚,请重复一遍好吗?"或者"麻烦您再重复一遍,好吗?"

回答2、可以重复下顾客的话,表示确认。"您的意思是"(4)、有一些人接到打错了的电话时,常常冷冰冰地说:"打错了。"如果你接到打错了的电话,应如何巧妙应对?

回答1、最好能这样告诉对方:"这是海军总医院整形美容中心,请问您想找哪里?"

回答2、如果自己知道对方所找公司的电话号码,不妨告诉他,也许对方正是中心潜在的顾客。

回答3、即使不是,你热情友好地处理打错的电话,也可使对方对中心抱有初步好感,说不定就会成为中心的客户,甚至成为中心的忠诚支持者。(5)、遇到自己不知道的事,如何回答?

回答1、首先,听清楚对方所讲的内容。然后,"关于XX事呀!很抱歉,我不是很清楚,请稍等,我请XX来接电话。

回答2、请其他人接听电话时应准确转达,减少对方重复内容。回答3、您稍后打进来,可以吗?

回答4、至于这个问题,我们中心有位资深的XX科室专家,你看你何时有时

间可否亲自来检查下,我们会根据你的情况,找出原因,给您一个满意的答复。(6)、接到同事的私人的电话:以礼相待;婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人电话;有紧急情况要及时转达(7)、接到投诉电话应对方法?

方法一:你处之坦然,洗耳恭听,让顾客诉说不满,并耐心等待客户心静气消。;肯定顾客话中的合理成分,一边认真琢磨顾客发火的根由,找到正确的解决方法,取得顾客的谅解及信任。

3、自己不能解决时,应将投诉内容准确及时地告诉负责人,请他出面处理。方法二:1闻听索赔事宜,绝不是件愉快的事,而要求投诉的一方,心情同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话,但即使这样,到最后道别时,你仍应加上一句:"谢谢您打电话来。今后一定加倍注意,那样的事绝不会再发生。"不仅能稳定对方情绪,而且还能让其对中心产生好感。正所谓:"精诚所至,金石为开。"

方法三:1、对待投诉顾客一定要诚恳,用一颗真诚的态度为客人解决问题,以化解怨恨。

2、当顾客有过一次不愉快的经历,会向他身边的二十六个人诉说。如果很好的处理会有正面的好的影响。

3、问询中心地址及工作时间问题?回答:

4、这个项目的费用要多少钱?

回答:您放心我中心的专家可根据您的情况,给您推选最经济合适的治疗方案,来解决您的问题。

5、同一项目某某单位的费用比你们低?回答:不能正面回答。(可以说)每个单位的设备仪器和医生技术水平都不一样,不能用价格来一概而论。而且,您之所以选择做这个项目一定是想从根本上来解决原因,所以享受服务、达到最终治疗效果才是您追求完美的唯一标准。十6、结束语

答:希望我的解答能对你有所帮助,不过您最好直接来中心与专家面对面交流,专家对你的情况做进一步了解,才能对症下药。您看您什么时候方便的话,我帮您约好专家时间。

第二章、中心导医的工作职责

一、导医的重要性:导医的职业化培训客户进入中心门诊大厅,首先见到、接触到的是导医,所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要,代表着中心的整体形象。导医的服务好与坏,直接关系到顾客来中心就诊产生第一印象的好与坏,只有第一印象良好,才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说,我们的第一站服务没有到位,失败了。就会失掉顾客。时间久了,流失的顾客多了,导致经济效益的损失,甚至很大的损失。导医的形象至关重要,形象就是宣传、就是效益,是中心的生命。

二、导医的基本要求:

导医应该熟练掌握中心情况,中心科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长,中心规章制度和便民优蕙措施。导医要遵守职业形象规范、语言规范、

行为规范、主动搞好与客户之间、科室之间的协调配合,做好微笑服务,恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重,对顾客态度热情,文明服务,礼貌待人,细心周到,做到口勤,腿勤,眼勤。导医的工作环境整洁和谐统一,服务台标志醒目美观。导医时刻巡视自己的服务对象,及时为客户提供咨询、导向,分诊,咨询,迎送,传递特殊信息的服务功能。三、就诊客户的接待全程服务流程:

顾客就诊→导医→挂号→分诊→医生(初步处理)建档↓计价收费↓辅助检查↓医生(确诊处理)↓治疗室←计价收费四、接待来中心客户的技巧要求:

1、主动热情,文明礼貌,如:您好!请问需要我帮助吗?挂号登记,简明扼要,重点突出,询问客户是否预约及咨询问题,正确判断,准确分诊。

2、熟练引导客户到相关科室就诊,介绍专家,陪同检查,计价收费等各环节。一边陪同一边介绍,边聊边沟通.客户由陌生逐渐感到熟悉中心的情况。

3、注意观察来中心咨询或治疗的顾客情绪变化;遇到突发状况,要与中心负责人及时联系.妥善处理。

4、不失时机的向客户提供饮用水、中心项目宣传材料。服务从细节开始,细节决定成败;服务从心开始,面对客户要善解人意,做好心理护理,尽可能的满足客户的需求。

5、接受顾客的各种咨询,耐心解答问题,认真听取顾客的倾诉,了解顾客的心理状态,做好心理护理,对不能解答的问题要转有关科室解决。

6、将客户送到相关科室时,向顾客介绍接诊医师,护士的姓名,职称,专业特长,如有特殊注意事项,应交代清楚。

9、对所有的顾客应该做到:来院有人接,住院有人问,出院有人送,体现出人性化的服务。

五、对咨询者的接待:1、主动热情微笑服务。2、认真听来者述说或询问。3、根据需要耐心答复指导。

4、对不能解答的问题转送到相关科室,请求专家,专科协作解决。

5、禁止说不知道,不认识,信口开河,不负责任乱讲话.或不理不睬,冷漠处之。

六、对离院(出院)患者的送别

1、顾客离院前给予相应的叮嘱和提高健康指导,耐心回答提问。2、介绍中心的特色项目、诊疗时间,咨询电话。

3、征求顾客对中心的诊疗水平,服务态度,项目收费,就诊环境,服务理念,推介程度等有何意见和建议,并向有关部门汇报。

4、顾客有意见,有误解,抱怨,立即给予耐心解释采取补救措施,消除不良影响。

七、导医服务行为规范及管理制度:导医服务行为规范:导医一般行为要求1、着护士服、裤、帽、鞋。

2、淡妆,齐肩长发者必须戴发罩。3、上衣口袋插一支写字笔。4、不配戴饰物。

5、不留长指甲、不涂指甲油。

6、在岗时面带微笑,来有迎言,去有送语,称呼礼貌得体,不得顶撞患者。7、导医人员上班时坚守岗位,互相不闲谈,不能电话聊天,不看书报。八、导医职责与任务

1、分诊职责:做到正确分诊,分诊依据:顾客要求,简单问诊。做到分诊合理,分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点,顾客咨询内容与医生从业特点对应。

2、迎宾服务职责:负责客户进出迎送,展示导医风采,时刻保持角色状态,让顾客在不知不觉中感应中心的文化特色。

3、导诊职责:引导顾客挂号、候诊检查,同时全程陪同就诊,帮助客户交费刷卡、取药。认真回答顾客咨询,做好登记。负责发放中心的宣传材料。

4、安全防范职责:负责提醒顾客保管好随身财物、提醒顾客小心地滑。遇雨天,负责将顾客的雨具用塑料袋装好,防止雨水打湿一楼大厅地面。注意发现形迹可疑人员,及时通知门诊保卫人员。

5、管理职责:医生诊室服务。使顾客听从门诊安排。协调顾客与医生的关系,营造良好的就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。

6、信息收集反馈职责:负责发放顾客满意度调查表,收集顾客的各种反映与信息,及时反馈给医生和门诊管理人员,不断改进门诊工作。如观察和了解顾客对医务人员的反映,及时做好登记与反馈。加强与医生沟通,反馈顾客各方面的情况,提高门诊接诊治疗率。

7、维护顾客权利职责:维护顾客隐私,主动便民服务,及时反映顾客意见,努力让顾客满意。

8、经营职责:努力控制中心门诊的日常成本(如水电、报纸、宣传资料)消耗,减少资源流失,提高来中心咨询治疗的顾客的满意度。

9、护理职责:对中心客户的护理是导医的重要工作内容之一。顾客一旦挂号,导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责,如替候诊顾客建立详细的问询档案,以便医生更好的了解和掌握顾客的心里和需求。九、开诊前工作及要求

1、晨会:8:20召开晨会,参加人员按身高顺序排队,互相检查衣、帽、鞋整洁后,双手交叉握在前面,面带微笑站立。由部门主管宣布当天工作的计划以及总结前一天的工作。

2、晨会结束后,导医立即进入各自岗位,根据天气和室内光线强弱、温度等变化,选择性开启照明灯、窗帘、科室指向灯、电视机电源开关、接通导医台电话等。必要时开启空调。

3、检查候诊椅、科室标牌、指示牌、垃圾桶等物品摆放是否整齐清洁;保持候诊环境、楼层楼道整洁。

4、清点物品:导医太前的办公设备及用品等,班班交接。

5、开饮水机电源,准备水杯,清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。整理报刊、宣传资料。

6、对照医生值班表,掌握当天值班医生名单,对因故有变动的医生应及时与导医台联系。

7、在医生未上班前,对已经候诊的顾客应主动问明情况,建立档案。十、开诊后工作及要求

1、导诊岗位设置:中心大厅导医设4人,早班(8:30-17:30)。相互衔接配合。2人在导医台后站立服务,一人到楼层巡回服务。楼层导医只有一人时,以

导医台站立服务为主,没有顾客前来时,要巡回服务,但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新顾客,应迅速返回导医台。

2、客户来到时,导医应主动上迎问候客户,并记录姓名、性别、家庭住址(区镇)、联系电话、来源渠道、咨询问题或就诊目标等相关资料,然后引领顾客到诊室就诊。引领过程应有言语交流,如告诉医生姓名,专业特长,或询问顾客根本意图(是咨询还是就诊,目标等)。如遇医生处有其他病人就诊,则请顾客在候诊处稍等,将建档材料送入诊室,双手递放于诊桌,轻步退出,带好房门。出门后主动与顾客打招呼,给予关照后迅速返回导医台。导医为顾客建立的问询档案越详细,医生就能更快的做出判断,制定疗程,提高工作效率,提升成功率。3、在导医台前站立服务和巡回服务时,要勤于和善于观察候诊顾客。对节假日期间就诊人多而导致的顾客等待时间较长时,要及时安慰和疏导,消除顾客不满情绪。

4、维护就诊环境和秩序:导医台前没有顾客时,应经常巡视各医生候诊区域,整理书报,归还被移动的候诊椅及其它物件,及时清理空水杯、顾客抛弃物。发现候诊环境地面有污物、水渍立即联系清洁卫生人员清扫。当就医者相互争吵时,要及时疏导劝慰,必要时通知中心管理人员协助劝慰。

5、注意收集顾客及陪同家属对中心各个环节诊疗服务质量的反映,并将反映及时反馈到相关医生、护士长和中心管理人员,以便改进工作。如遇顾客及家属有激动情绪和行为,应立即上前安慰,并及时向护士长、中心管理人员或值班主任报告,或直接引领顾客或家属到中心办公室。对顾客及家属提出要管理人员前来解决的医疗服务质量问题时,应立即向护士长或中心管理人员请示。

6、认真做好中心门诊咨询,预约登记和中心特色项目宣传工作。主动介绍中心概况、特色项目、技术设备、及医生特长等。十一、下班工作及要求

1、统计每日就诊人数,并送中心行政部汇总。

2、巡视各诊室顾客就诊情况,如有顾客,应等顾客就诊完毕后方可离开,同时检查是否关灯、空调、窗户、门。

3、清理候诊区域,检查大厅门窗关闭情况,关灯、关电视、饮水机电源。4、清洗消毒物品,清理导诊台,锁柜子、下班。十二、导医的行为礼仪和规范用语

1、上班不迟到、早退,有事提前请假,准时参加每周一早会,按要求打考勤卡。

2、上班时间不打手机,不发短信,不串岗,不脱岗,不离岗,不闲聊,不看杂志、书报,不吃零食等。

3、白天上班时,必须保持有一人在门前迎接顾客。

4、衣冠整洁,着装整齐,穿护士服,戴护士帽,佩带胸带及工作牌。

5、站姿要求挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂体前交叉,右手放在左手上,置于小腹处,以保持随时向就诊者提供服务的状态,严禁身体东倒西歪,重心不稳,或依墙靠壁。坐姿要求端正,上身应正直而稍前倾,头平正,双眼平视,自然大方,严禁前仰后倾,歪歪斜斜,上身佝偻着腰或趴在桌面上。6、对就诊顾客要主动微笑相迎,热情接待,礼貌迎送。7、语调柔和,语气亲切感人,使用文明礼貌用语。如:“您好,请问您有什么事?需要帮忙吗?”“我能为您做点什么?”“请随我来”“请慢走”等等。8、电话铃响三声之内必须接起,接起后第一句话必须讲:“您好,海军总医院

整形美容中心”。

9、转接过程中如遇专家科室电话占线,如能解答的应予解答,不能解答的则应告知对方请稍候再打,解答问题必须耐心细致,亲切和蔼,百问不厌,语言表达清晰准确,通俗易懂,简洁明了。

10、认真、准确登记电话记录情况,及专家日志统计,做到准确无误。11、准确真实登记资料,严格遵守导医规范。

12、按中心要求,准确分诊顾客,做好导诊工作,避免漏登情况发生。执行首问负责制,解答耐心。

13、做好挂号、优惠卡等登记工作,不作假。

14、密切配合现场咨询医生,做到每位顾客就诊流程通畅,服务到位,带顾客到诊室的途中,要侧身引导,介绍中心的特色和主任的业务特长,为顾客提供准确的信息,进入诊室后要向顾客介绍“这是我们中心的某某主任”。15、无任何顾客投诉。

16、导医台面无灰尘,抽屉无杂物,注意周围环境卫生的保持。

17、下班前关闭饮水机电源,每天整理保管宣传栏内的杂志、报刊、宣传广告及中心下发的资料等。十三、其他注意事项

1、本制度从公布之日起生效,如有变更另行通知。2、市场变化等不可抗拒因素导致咨询工作未能继续开展下去,公司另行做出调整。

3、本制度属于公司保密制度,未经许可,不得泄密第三者。

员工签字:时间:身份证号:电话:

整形美容咨询师完美销售的十大步骤

一:事先的准备

①专业知识,复习产品的优点。

②感恩的心态(感谢发明并制作产品的人)。③一个有说服力的人,会影响许多人的一生。

④你必须想象你的产品有这么大的伟大的价值远远物超所值。

⑤列出公司伟大的1-10个理由,你以公司为荣,以产品为荣,顾客不买是他的损失。(一定要让顾客看的,听的,感觉的,并且知道这一点)。⑥给自己做一个梦想版每个人的梦想版,列在墙上!

⑦精神状态的准备。静坐15分钟,排除负面能量,负面能量是自动来的。一心向善自我放松听激励性的磁带。二:让自己的情绪达到巅峰状态

①大幅改变肢体状态,动作创造情绪。②人生最大的弱点是没有激情。

③起飞前必须将自己的排档推到极限!

④行动力来自于活力,活力来自于活动,增加活力的方法:深呼吸,早餐要少吃(吃得越多越累)。吃得少活得老,永远只吃七八分饱。三:与顾客建立信赖感

①通过第三者来分享,至少有第三者的见证。②透过倾听。80%的时间应由顾客讲话。③推销是用问的。④问的原则:先问简单、容易回答的问题。要问“是”的问题要从小“事”开始发问问约束性的问题。顾客可谈的答案尽量不要可能回答“否”的问题。(如果顾客表示对产品不了解,没关系,继续问别的问题直接问顾客的问题、需求、渴望)。*扑克牌的游戏:提问的艺术和练习。

⑤永远坐在顾客的左边适度地看着他保持适度的提问方式做记录。不要发出声音(倾听对方的表情)。不要插嘴,认真听。等全部讲完之后,复述一遍给对方听。

⑥信赖感源自于相互喜欢对方。顾客喜欢跟他一样的人,或喜欢他希望见到的人。⑦沟通的三大要素:(在沟通要素上,与顾客保持一致)A、文字B、声调语气C、肢体语言。为了沟通好,就必须在文字、声调、语气、肢体语言上,与对方相似或引起共鸣。文字占7%,声音占38%,肢体语言占55%。

沟通中的人物分类:①视觉性(讲话特别快)②听觉性③触觉性。握手沟通的重要方式:对方怎么握,但已就怎么握。服装形象:与顾客的环境相吻合。四:了解顾客的问题、需求

渴望:①现在的②喜欢、快乐③更换、更改、改变、④决策人是谁、⑤解决方案(是不是唯一的决策者)当与顾客初次见面时,一开始先说①家庭②事业③休闲④财务状况

推销中的提问:很详细询问:①你对产品的各项需求

②你的各项要求中最重要的一项是什么?第二项、第三项呢?(因此得出顾客的“购买价值观”!)此为“测试成交”。

关键是彻底了解顾客的价值观,然后再正确的提出解决方案。

步骤之五:提出解决方案并塑造产品的价值(钱是价值的交换)顾客购买,因为对他有价值。不买是因为觉得价值不够。先了解顾客的人生价值观,看什么对他(她)最重要。

你认为什么对自己一生最重要:①②③

一生中最恐惧是什么?①②③(列出哪项最重要)然后,告诉他如果有一项服务(产品)能满足你的上述价值观,那你会购买它吗?顾客购买的是价值观,先告诉顾客“痛苦”:

①过去的痛苦(损失)②现在的快乐③未来更快乐

推销就是用一把刀捅过顾客的心脏血滴出来,再告诉对方你有种药,如此,顾客会追着你跑。一个人还未改变,是因为痛苦不够。一个人还未挣大钱,是因为痛苦不够,一个人还未成功,是因为痛苦不够。六:做竞争对手的分析不可批评竞争对手,如何比较呢?①点出产品的特色②举出最大的优点③举出对手最弱的缺点④跟价格贵的产品做比较。七:解除反对意见

①预先框视,未等顾客提出反对意见之前(如价太贵),就加以“解除”(一流的产品才会卖一流的价格,也只有一流的人会买)。一般顾客的反对意见不会超过6个,所以预先列出如:A时间B钱C有效D决策人(成功者自己决定)。E不

了解F不需要

②三种苹果:红、青、烂,销售冠军选好的顾客,不选“烂”。③所有的抗拒点,都通过“发问”解决。八:成交

①“冒险”成交法③售后服务确认成交法③二选一成交法

④确认单签名成交法(预先设计完整的“确认单”)

⑤沉默成交法(对方不谈话,自己闭嘴让对方签字为止,先开口者死)。⑥对比原理成交法(先提出最贵的产品,再抛出低价的产品)

⑦回马枪成交法(辞别时,请教顾客自己何处讲得不好,然后返回重讲),(最可恨的抗拒是未讲出的抗拒)。

⑧假设成交法:你不卖,但假如有一天你会买,会是什么情况?然后了解顾客的真实购买原因。九:请顾客转介绍①给你价值,令你满意

②你周围的人有没有一、二个朋友也需要这样的价值

③他们是否与你有一样的品质,本身也喜欢这样的服务产品?④请写出他们的名字好吗?

⑤你可以立刻打电话给他们吗?OK!(当场打电话)⑥赞美新顾客(借推荐人之口)⑦确认对方的需求⑧预约拜访时间。十:售后服务

做售后服务,不如做售前服务。

①写感谢信,先道歉,深感遗憾,希望有机会继续为您们服务。②(一个月后或半个月后)寄资料给对方。③再寄资料。

④持续半年、一年、二年、十年。

⑤做售后服务,应做跟产品无关的服务(在产品相关的服务的基础上)。服务的诀窍:唯一的诀窍:定时回访。

①立刻建客户的档案,立刻记下客户的资料。②立刻记下顾客的任何需求,并立刻尽力满足他。③让顾客感动。④感谢带来忠诚度。守信给客户:表示发自内心的感谢、终生的感谢。寄资料给客户,寄书报给客户,亲笔写、亲笔签名。与顾客亲善活动的技巧之一:为每位客户设计一个信纸(标志、广告语、标准色、名言、感谢语),寄给客户的每位关系人。

李嘉诚说:上门找顾客累,顾客上门来才轻松。当顾客有抱怨时,要做额外的补偿,会抱怨的顾客。绝对不能损失顾客。(只要顾客不理不睬,就继续道歉。这样既使不成交,至少不传播“恶言”)。

整形美容中心后勤财务管理制度

一、财务处工作制度:

1、正确贯彻执行《会计法》、《会计基础工作规范》、《中心财务制度》、《中心会计制度》和《中心药品收支两条线管理暂行办法》等各项财经政策,加强会计核算和财务监督,严格财经纪律。财会人员要以身作则,奉公守法,同一切贪污盗窃,违法乱纪行为作斗争。

2、根据中心事业发展计划,正确及时编制年度和季度的财务计划(预算),保证中心设备仪器的需要,会计业务。按上级主管部门的要求,报送会计月报、季报、半年报和年报(决算)。

4、加强中心的经济管理,定期进行经济活动分析,及时向中心领导提供有价值的财务分析资料,以便领导正确决策,并会同有关部门做好经济核算的管理工作。

5、凡中心对外采购开支等一切会计事项,均应取得合法的原始凭证(如发票、账单、收据等)。原始凭证由经手人、验收人和主管负责人签字后,方能以据报销。凡白条子、三联收据、自制收款收据等一律不能作为正式凭据,出差或因公借支,须经中心领导批准,任务完成后及时办理结帐报销手续。6、会计人员要及时清理债权和债务,防止拖欠,减少呆帐。

7、财务部门应与有关科配合,定期对固定资产(房屋、设备、家具、药品、器械等)和流动资产(药品、低值易耗品、卫生材料等)等资财进行经常性的监督,及时清查库存,防止浪费和积压。

8、每日收入的现金要当日送存银行、库存现金不得超过银行的规定限额。出纳和收费人员不得以长补短。如有差错,由经手人详细登记,每月集中讨论,找出原因后报领导批示处理。

9、会计核算、原始凭证、帐本、工资清册、财务报告、财务决算等,以及会计人员交接,均按财政部门的规定办理。二、财务管理规定:

1、预算编制按照事业发展计划,采取中心领导、财务部门、业务部门相结合的办法。由财务处拟定中心年度预算,经中心办公会审议通过,报主管部门批准后,由财务处统一掌握执行。

2、收支预算要参考上年预算执行情况和对预算年度的预测编制。支出要量入为出,略有结余。

3、严格执行国家规定的财务制度、开支标准和开支范围,按照批准的预算和计划所规定的用途,建立健全支出管理制度和手续,提高资金使用效果。

4、购置大型、贵重仪器设备和大型修缮(拆改建)项目,要事先进行可行性论证和评议,提出可行性方案,经审计科审计后,报中心领导审批,方可购买和实施。

5、在中心领导统一安排下,各项支出由财务处统一安排,掌握使用,根据批准的预算,由有关职能部门负责,按制度规定及定额标准,实行指标控制。6、各职能科室预算内开支,要提出资金使用计划,由财务处审核后执行。超预算或计划外开支,有关科室要提出书面报告,交财务处审核后,由中心主任批准执行。7、固定资产实行财务处负责总账,管理部门负责明细账,使用科室负责台账(建卡)的三级账卡制度。

8、低值易耗品实行“定额管理、定期核销、科室核算”的管理方法,根据各科室的实际消耗情况,核定消耗定额,按定额以旧换新。

9、护肤用品、药品实行“金额管理、数量统计、实耗实销”的管理办法,合理核定库房储备资金。

10、卫生材料和其它材料按照“计划采购、定量定额供应”的管理办法,科室或个人不得以任何理由擅自购买。

11、专项资金的管理,遵循“先提后用、量入为出、专款专用”的原则,按照规定的用途和开支范围以及开支标准办理。

12、凡固定资产、办公用品、药品、家护用品、卫生材料等财产物资的购买,必须办理入库,任何人不得以任何借口以购列支。13、本规定未尽事宜,按有关制度规定执行三、财务收支审批制度:

1、中心各项开支必须由中心领导审批,方能报销。

2、会计人员对审批不全的财务收支,应当退回,要求更正、补充。

3、会计人员对违反财务规定不纳入中心统一会计核算的财务收支,应当制止和纠正。

4、会计人员对认为是违反国家统一的财政、财务、会计制度规定的财务收支,应当制止和纠正。

5、大项财务开支(如基建、设备购置等)要有财会人员参与决策。四、内部牵制制度:

为加强会计人员之间相互制约、相互监督、相互核对,提高会计核算工作质量,防止会计事务处理中发生的失误和差错以及舞弊行为,特制定内部牵制制度。1、现金、银行存款的支付,应由主管领导和财务负责人审核批准,出纳人员付款。

2、中心购入材料、药品,应由中心审批,采购员采购,药品检查员、仓库保管员、采购员验收入库,会计登记入帐。

3、用材料、药品,由库管人员发货,经办人员领用,会计入帐。

4、发放工资,由工资核算会计编制工资表,会计主管审核后,出纳向银行提取现金,分发工资。

5、出纳不得兼任稽核、会计档案保管和收入、支出、费用、债权债务帐目的登记工作。

6、会计不得兼任现金及实物的保管工作。

五、稽核制度:稽核制度是指在会计机构内部指定专人对有关帐证进行审核、复查的一种制度。

1、会计凭证稽核:原始凭证所记载经济事项的内容、单价、数量、金额等是否一致;原始凭证是否合法、真实、完整,所具要素是否齐全;应用的会计科目是否正确,记帐凭证是否连续编号;记帐凭证所附单据张数是否正确等。2、会计帐簿的稽核:校核会计帐簿的登记是否以审核无误的会计凭证为依据;会计凭证的日期、编号、业务内容、摘要、金额等是否逐项记入帐册;记帐凭证上的签章是否齐全、记帐符号是否注明;是否顺序、连续登记;是否按规定过次承结帐帐页;总帐与明细帐是否相符等。3、会计报表的稽核:审计会计报表是否按国家统一会计制度的规定定期编制;会计报表是否根据登记完整、核对无误的帐簿记录进行编制;数字是否真实、计算是否准确、内容是否完整;有关责任人的签章、单位公章是否齐备等。

4、稽核人员发现不真实的会计凭证、弄虚作假、隐瞒篡改会计记录的行为,应立即加以制止并责令限期改正,及时报告财务责任人和单位领导。

5、审核实际发生的经济业务或财务收支是否符合现行法律、法规、规章制度的规定,对稽核中发现的问题应及时予以纠正。

6、审核各项财产物资的增减变动和结存情况,并与帐面记录进行核对,确定帐实是否相符;不符时应责令有关人员查明原因,并提出整改措施。六、会计监督制度:

1、会计监督是会计的主要职能之一,是保证会计核算的真实性、合法性的主要手段。要经常教育引导财务会计人员,提高认识,端正思想,秉公办事,按照《会计法》和《会计人员职权条例》以及有关规定,坚决做好会计监督工作。2、会计监督是每个会计人员的责任。在制定各级会计人员职责中均应具体、明确地作出规定并定期检查落实。

3、各级会计人员在经办每一项经济业务时,都要取得合法的原始凭证和必要的审批手续。对不合法、不真实、不完整、不清楚、手续不健全的原始凭证,不予受理。要求其更正、补充、补办手续。

4、凡购入物都必须履行审批、采购、验收入库、入账等手续。对不合格的设备、临近到期药品、残次品以及非正当渠道购入的一切物品,或数量、规格、含量、金额不符的,保管员不予验收,会计不予报销。

5、经批准外购材料,设备,严格按合同办事。对外地的一切托收要严加管理和控制,货没到或未到齐,以及品种、规格质量、数量、价格等与合同不符的,应立即提出拒付或部分拒付。

6、财务处长应对中心各部门加强财务监督,定期或不定期检查财会工作,发现问题,及时纠正。

7、对于大型设备购置、基本建设项目严格计划管理。超计划、无计划、无审报手续自行购置物品,一律不予付款。

8、对违反财经纪律、财务制度的现象,要向领导提出意见和建议,无效时,一面执行,一面向上级有关部门反映,对控购商品的购置,要事先申报,未经批准,财务科不予报销。七、现金管理制度1、现金支出范围(1)、支付给个人医生、护士等各种岗位工资、补贴、福利费、劳务提成、加班费。(2)、出差人员必须携带的差旅费(3)、零星开支及购买办公用品、医疗用品等。

2、按照现金管理制度,严格掌握库存现金限额,超过部分及时存入银行,未经银行批准,不准透支、套取现金,不准私自挪用公款和借支私用,不准白条顶库。

3、派人到外采购,其采购款项,必须由财务处通过银行汇款,不得携带大额现金到外地采购。

4、预借差旅费,财务处按出差时间长短,路途远近,匡算出所须金额,由出差人员填制借据,主任、副主任审签后借支。

5、对已办妥的收付凭证,要及时按顺序登记现金日记账,并结出余额。账面余额要与实际库层现金核对相符,日清月结。若有长短款要及时向财务处负责人报告。查明原因及时处理。

6、负责保管库存现金及现金支票、空白收据、有关印章,要确保其安全和完整无损,如有短缺,要追究其经济责任。

7、各类外出人员返回后,一周内必须到财务处结算报销。如有特殊情况,本人确实无法来结账,应经领导批准,同时要指定他人按期结账,凡逾期不结者,从借款人工资中扣除。

八、原始凭证管理制度

1、所取得的原始凭证必须具备:凭证的名称、填制日期和编号;接受凭证单位的名称:业务内容、数量、单位和金额;填制单位的名称和财务(会计)专用章;经办人员签章。内容必须真实、完整。

2、经济业务发生时,要及时取得或编制原始凭证。经领导人、验收人、经办人签字后,及时送交财务部门。

3、从外单位取得的原始凭证,必须盖有填制单位的公章;从个人取得的原始凭证,必须有填制人的签名或盖章。

4、凡填有大小写金额的原始凭证,大小写必须要一致。5、购买实物的原始凭证,必须附有入库验收证明。

6、一式几联的原始凭证,必须注明各联的用途,并且只能以一联作为报销凭证。7、财务部门对原始凭证要认真进行审核。审核凭证对应的经济业务和内容是否填写齐全,数字计算是否正确。手续是否完备,书写是否清晰。对违反财经纪律和制度、内容填写不全、计算有误、手续不完备、书写不清楚的原始凭证,会计人员应拒绝付款、报销或执行。对于弄虚作假、营私舞弊,伪造涂改凭证等违法乱纪行为,要拒绝执行并及时向有关单位报告。8、原始凭证不得外借,其他单位确需借用时,经单位领导和财务负责人批准,可以复制;向外单位提供的原始凭证复印件,应在专设的帐簿上进行登记,并由提供人员和接收人员共同签名和盖章。

9、对从外单位取得的原始凭证,遗失后,应当取得原开出单位盖有公章的证明,注明原来凭证的号码、金额等内容,并由经办人签名、单位领导和会计负责人批准后才能代作原始凭证。

10、原始凭证所记载的各项内容不得涂改,随意涂改的视为无效单据,不予报销。

11、会计人员要根据审核无误的原始凭证填制记账凭单,严肃认真、实事求是地记录各项经济业务的真实情况,并做到计算正确、真实可靠。九、财产清查制度

1、定期对固定资产、其他财产物资、材料、药品进行清查。2、财产清查小组必须有会计参加。

3、根据各科室的需要,中小型器械由设备采购小组集中采购。4、各种材料、低值易耗品由采购员进行采购。

5、财产物资的维修由设备和后勤人员根据分工负责。

6、购入的材料、低值易耗品由专人管理,材料的领发必须符合有关手续。7、大型的固定资产报废,必须按国家规定的程序和权限上报有关部门批准。8、在清查过程中,如果发现药品、材料的溢亏必须报告主要领导。物资的溢亏要查明原因。对物资管理人按其责任给予奖励或惩罚。9、大型设备、贵重仪器要有专人保管。十、财产物资管理制度

1、中心财产物资的管理,必须坚持统一领导、计划供应、定额配备、归口负责的原则。

2、凡中心购进或自制的固定资产和财产物资,必须经保管人员和采购人员办理入库登账后,方可凭据到财务处报销;否则财务处不予办理结算手续。

3、严格物资领发、调拨手续。物资的领发、调配和调换,均应填写物资领发、收回凭证,并依据凭证增、减等有关部门的保管账。调出或调入,应凭领发单或上级主管部门的物资调拨单,办理领发或调拨手续,并及时调整财产账。

4、对低值易耗品及办公用品等实行严格审批定额消耗的管理办法。办公用品按科室人员定额控制使用,不得突破,医用表格按分配计划执行。超过计划领用须经中心领导批准,追加计划后发放。

5、家具、器具、医疗器械等,实行部门包干使用的办法,填制物资包干登记表一式三份,物资保管部门及使用部门各执一份。领用时填的领用单,据以增加部门包干物资;交回时,填制交回单,据以减少部门包干物资。

6、实行定期清查与随时抽查相结合的管理办法,对中心的财产物资,要每年组织人员进行一次清查。盘盈或盘亏要及时查明原因,分清责任,报告领导及上级处理。

7、加强物资仓库管理。保管员对仓库物资要做到心中有数,确保无虫、无鼠、无霉烂,要提高警惕,防火防盗,对某些积压不用的物资,要及时向领导提出处理意见,经批准后及时处理。

8、建立健全并管好物资账。分别设置固定资产账、分类账、明细分户账、材料账、低值易耗品账。会计同保管人员要分工协作,务使账账相符,账物相符。9、私人不得借用公物,特殊情况须经主任批准,并须在限期内主动归还。若有损坏或丢失,应酌情赔偿。

10、不能继续使用的固定资产,要由保管人员填制报废单,核准后入废品仓库保管,经科、院领导的批准后,由保管员或财务处做账务处理。十一、财务报销制度

1、对原始单据的一般要求:

①、发票必须是发票联和报销联,用复写纸或计算机打印,不得用圆珠笔或铅笔填写,存根联、发货联、记账联不能作报销单据。

②、内容要齐全台头、日期、品名、单价、数量、金额等项目要填写齐全,字迹要清楚,金额要准确,大、小写要一致,涂改无效。

③、印章要齐全须有收款单位公章(或收款专用章)及收款人签字(章);事业单位的收据,要有财务专章;企业和个体户须是税务部门统一印制的收据。④、从外单位取得的原始单据,因保管不善,被盗、遗失、后果自负,不予受理。2、对各项支出报销的审签,实行统一管理,由主任签字后,财务处方可付款。财务处每月统计各部门和相关人员报销审签的费用向主任汇报。

3、差旅费报销单,须用蓝(黑)墨水笔填写数人一起,要有结算人,负责人的签章。

4、购买仪器、设备、材料等各种物品,由设备科、后勤按计划统一购买,各使用科室不得自行购买。在特殊情况下,必须自己购买时,须经院领导批准,由设备科、后勤验收入库。

5、各科室的加班费报酬的报销,每季度由科室负责人填写有关单据,交行政办审核后,有主任签章,方可报销。

十二、会计档案管理制度

1、会计档案包括会计凭证、会计账簿和会计报表等会计核算业务资料,必须严格按照财政部和国家档案局制定的《会计档案管理办法》规定,进行科学管理,妥善保存,存放有序,查找方便。

2、财务处的全部会计档案,由财务处长指定专人负责装订、整理及造册,财务处长(或指定人员)负责保管一年,一年后移交档案室保管。

3、对记账凭证,应在每月终了10日内按编号顺序装订成册,装盒保存。4、每年终了20日内,要将全年所有账簿集中整理,装袋保存,将所有会计报表按顺序装订成册,妥善保存。十三、固定资产管理制度

1、医院固定资产实行归口(即后勤、设备科、图书室)管理,分级负责,责任到人的管理责任制(贵重仪器、设备要指定专人管理,制定操作规程,建立技术档案和维护保养、交接以及使用情况报告制度)。

2、固定资产实行三级账卡制,财务处设置固定资产总账,后勤、设备、图书的财产物资会计分门别类地设置固定资产明细账,使用科室兼职人员建卡片账(台账)(固定资产总账科目的登记内容及方向,要与明细科目的登记内容、记账方向完全一致)。各科密切配合,定期或不定期清点实物,核对账目,要求账物相符,防止物资积压、损坏、变质、被盗等情况的发生,积极指导协助有关人员管好、用好固定资产。

3、固定资产的范围,主要指建筑物和使用年限在一年以上、单项价值在规定起点以上的设备装具、医疗器械仪器设备。具体标准:通用设备单价在500元以上,业务技术专用设备单价在800元以上,耐用时间在一年以上;单价在20元以上,耐用时间在一年以上的大批同类物资设备也属固定资产范围,应按固定资产管理。

4、固定资产的分类归口管理

①房屋、建筑物及其各种附属设施,各种车辆、机电设备、锅炉、水暖、电器、家具、被服及有关设备等,归后勤管理。

②医疗设备、医疗器械、电子仪器、电脑、录相设备及有关医疗、教学、科研、专用设备等,归设备科管理。

③图书杂志及重要文献资料,归图书室管理。

5、管理科室对各种固定资产要切实加强管理,记好明细账,严格执行采购、验收、出入库、调拨、变价、报损、报废等手续。对调入、捐赠或加工自制设备,亦应及时办理编号建账、入库、分配等有关手续,并根据凭证或合理作价,载入固定资产总账和明细分类账内。

6、各科增设家具、设备、仪器时,均需事先按规定(或计划)作出计划,经过审批手续方可购置与供应。如新增设备、家具价值在200元以上,科室须报后勤、设备科,并经院长办公会研究同意后,方可购置与供应。

7、凡属固定资产管理的物资,须无偿调拨或折旧作价处理和报废时,均须报经院长审批,并以此据作账务处理。

8、各科领用的各种固定资产,不准随意变动,如确因工作需要,在科室之间进行调配时,须经有关管理部门办理过户手续。对各科室某些不再使用或有多余的固定资产,管理部门应予调出,以防止物资财产积压和浪费。

9、管理部门每年对固定资产全面清查,核对一次,发现余缺应及时作出记录,查明原因,提出处理意见,按报批手续报院长批准后进行账面调整。需追究责任

者,按有关制度规定处理。

10、建立固定资产管理档案,房屋及建筑物的地质资料,设计、施工及竣工图纸,电器、水暖安装路线等有关材料,应归档保存,大型、贵重精密仪器等参照《仪器设备档案资料管理制度》执行。

11、固定资产的管理和使用应纳入科室工作的重要范畴,做到合理使用,管理完善,因玩忽职守或违反规定造成财产损失者,当事人或科室必须立即写出书面报告,述明原因,根据情节按有关规定加以处理,对隐情不报者应严加处罚。十四、低值易耗品管理制度

1、医院低值易耗品实行定额管理、定期核销、科室核算的原则。

2、凡不够固定资产标准,又不属材料范围的用具设备(医用设备单位价值在200元以下,通用设备单价在50元以下,使用年限不够一年的,均属低值易耗品范围,但单价在20元以上的大批固定资产例外),例如低值仪器、仪表、工具、玻璃器皿、一般用具、脸盆、暖瓶,独立使用的元件、配件等,均属低值易耗品。

3、后勤、设备科,根据医院各科室低值易耗品实际消耗的统计分析资料,并结合当年医院经费的可能和库存情况,在认真调查研究的基础上,作出采购计划,报院领导审批后购买。年度内各月份的低值易耗品的购置,可在批准的年度预算或储备定额内组织采购。

4、低值易耗品入库前,必须及时认真组织验收办理入库手续。验收时必须注意质量的检查;验收中发现问题应立即根据有关规定向供货或运输单位提出,及时办理退换赔补手续。

5、库房低值易耗品的管理应科学化,做到存放有序、零整分开、账物对号、固定存放,便于收发和检查,严防损坏、变质、丢失。

6、严格领退手续,在用低值易耗品,应设立登记簿,登记其分布、使用及消耗情况,定人保管。使用损耗后,及时办理手续,以旧换新。

7、建立清查盘点制度,坚持日清、月结、季盘点。盘点内容一般包括收发有无错误、账物是否相符、物品有无变质及损坏情况。

8、清查盘点多年不用的积压,呆滞低值易耗品,对其应按有关规定,积极进行修旧利废、改制利用、变价出售和调剂处理。使用部门对于领取后多年不用的低值易耗品,应当办理退料的手续。

9、建立对账制度,仓库与财务保持金额账目相符。仓库保管应做到账、卡、物相符。

10、对管理不善造成国家财产浪费、损失、私人挪作它用的部门或个人,按有关规定处罚。

十五、报废及赔偿制度

1、报废

①凡医疗器材因使用年久,自然老化不能修复;因技术落后,无使用价值;损坏后无修复价值时,可按程序及规定办理报废手续,予以报废。

②需报废的各器材,必须经维修部门和有关人员进行鉴定,出具证明方可报废。

③大型设备仪器报废时,由使用科室写出该设备仪器使用后效益分析及报废理由的书面报告,由器械科、后勤管理中心组织鉴定作出评价,然后上报院长批准,方可办理报废手续。

④报废时由科室填写报废单,一式二份,随同物品一起送交设备科,办理报废手续。如因责任事故造成器材报废时,还应追究当事者责任。

2、赔偿

①由于管理不善造成低值易耗品丢失或损坏,按原价赔偿。工作中不慎损坏的低值易耗品,按其原价的50%赔偿。

②由责任心不强,未按要求操作,造成仪器损坏,损坏机件价值千元以上,按10%赔偿;千元以下按30%~50%赔偿;万元以上者酌情研究赔偿;丢失者按原价赔偿。仪器损坏后,非维修人员擅自修理,致使损坏加重时,均按此条规定处理。

③凡故意损坏低值易耗品,应按原价加倍赔偿,仪器设备的赔偿价格按其使用年限折旧后确定。

④各类物品发生损环后,对隐情不报者加倍处罚。十六、财务微机室工作制度

1、微机室属贵重仪器设备重地。严格执行班前、班后清洁制度,保持室内整齐、清洁。

2、非操作人员严禁进入室内。

3、进入室内要更衣、换鞋。上机前要洗手。4、室内严禁吸烟、大声喧哗和就餐。

5、开机前要检查电源是否符合要求,遇到突然断电时,立即作数椐存盘和备份,退出系统后关机。

6、不允许微机在无人值班的情况下开机运转。

7、严格数据备份制度。每次作账务处理后都要作全部数据备份,以确保财务数据的安全、可靠。

8、严防病毒传播,外来磁盘一律不准上机,否则,一旦造成损失,追究违反者全部责任。

9、财会微机不能做非财会业务以外的工作,不允许在不进入程序情况下做数据库操作。特殊情况下需报经财务处长批准。

10、操作人员要严格按规范要求操作、保养,维护设备(包括:主机、键盘、UPS、空调机等)完好,保持设备及工作台洁净。工作台上、设备附近严禁放水杯、餐具、杂物等。关机后须用防尘布罩盖好,检查电源关闭后方可离开。

11、设备出现故障时,应认真检查并及时报告,请专业技术人员维修。凡属责任故障要追究当事人责任。

12、操作人员要善于及时总结应用软件中存在的问题,并提出修改意见,交财务处长。

13、建立工作日志制度。每天必记,严格交接班记录。

整形美容中心医务人员综合考核与奖惩细则

第1条、加强中心经营管理,规范全体职工行为,逐步建立起一套依法治院的管理机制,保障中心各项工作的圆满完成,不断提高中心的社会效益和经济效益

第2条、遵守和履行本细则是中心全体医务员工的义务,中心应依据本细则进行考核和奖惩。

第一部分奖励:第3条下列情况,应予以奖励:

1、凡已中心名义在市级以上新闻媒体单位被表扬者奖1000元;

2、职工提出的合理化建议,被采纳并取得显著效益者奖200元以上;3、职工在增收节支、修旧利废中取得显著成绩者奖200元以上;

4、职工及时发现和纠正事故苗头或严重差错者奖200元以上;5、职工举报违法违纪者,经核实后给举报者奖励200元;

6、职工保护、抢救中心财产,给中心避免重大损失者给予重奖;

7、医护人员在中心组织的相关培训中,获前两名者分别奖励200元、100元。现场咨询、护理、导医分别取前两名;

8、引进或开展新技术、新项目填补中心空白者,视其引进的项目带来的经济效益,给予重奖。

9、撰写报道中心的优质项目或特色服务的文章,在市级新闻媒体上(含网络)投稿并录用者,一篇奖励500元以上;第二部分缺陷管理

一、劳动纪律及规章制度:

1、中心建立考勤、休假审批登记制度。各科室考勤不公开、不正确、不及时、记录不全查实一次扣科室负责人100元;没有审批休假的则扣科室负责人200元,当事人按旷工处理。

2、迟到、早退、离岗30分钟以内,一次扣除当事人当月奖50元;30分钟-60分钟扣奖100元;一小时以上按旷工半天处理。

3、旷工半天者,扣半个月奖金;旷工一天者,扣一个月奖金;当月旷工三天以上者,中心给予除名。

4、值班人员必须准时交接班,并按规定填写交接班记录。值班人员不按时接班、当班不在岗或只留电话号码者,参照第2、第三条执行。

5、职工在上班时间做与工作无关的事,妨碍他人正常工作的,发现一次扣当事人50元;第二次,扣发半月奖金。

6、职工不服从岗位调动,在组织正式谈话之日起三天不到新岗位上班者,从第四天起按旷工处理。

7、职工不服从科室领导、借故推诿、不完成科领导分配的任务,或自作主张造成损失及不良影响者,视情节扣当事人1个月以上奖金。

8、职工泄露中心秘密者,视其情节严重扣当事人2个月以上奖金,直至给予开除。

9、职工不得参与赌博及“黄非”等活动,如有参与者,一经查实,扣发当事人3个月以上奖金,屡教不改者开除处理外,保留追究行政责任。

10、偷窃集体财物者,按实际价值5倍赔偿,并予开除;对不节约资源(如:水电、办公用品、医疗用品等)造成铺张浪费的,扣发当月奖金。

11、中心每月进行一次卫生大检查,在卫生检查中有一处不合格扣科室1分。12、职工应自觉遵守财务制度和财经纪律,所有收费一律由财务部门处理,任何部门和个人不得擅自变更收费标准乱收费,不得将无偿服务变为有偿服务或将有偿服务变为无偿服务,违者一例(次)扣责任人1-3个月奖金;非财务部门不得违章向顾客直接收取费用,违者一经查实,没收全部所得,并扣当事人3个月以上奖金,情节严重的,按有关规定处理。

13、财务部门应加强收费管理,不得多收、漏收、错收顾客费用。发现一次由顾客纠正错误的,造成损失的除全额赔偿,并扣发当事人200元以上14、因工作不负责任或玩忽职守给中心造成不良后果或损失者,视情节严重扣当事人1-3个月以上奖金,并赔偿经济损失的5%以上,并扣部门负责人200元。15、科室及部门班组各种记录本记录应规范、及时、完整,违者一次扣科室负责人50元。

二、医德医风及职业规范

16、中心每季度对各科室进行一次综合满意度测评,满意度小于90%,每降1%扣1分。

17、职工着装规范整洁,不得穿便装进入工作岗位,发现一次扣当事人30元18、职工以客户的名义为自己或他人做检查,开用品的一经查实,除责成其补交费用外,视情节扣1-3个月奖金;私自出售中心用品的,除没收所得外,扣发3-6个月奖金,并开除处理

19、擅自把到中心就诊的顾客介绍到其他医院,一经查实,扣发3个月以上奖金,屡教不改者,视情节追究其行政责任。

20、职工利用工作之便与厂商、医疗公司串通开药,收取“回扣”,除没收所得外,扣发3个月以上奖金,情节严重者给予开除处理。

21、职工利用工作之便向顾客推销其它医疗机构的卫生材料、药品、器械、保健食品、美容化妆品或生活用品等谋取私利者,除没收非法所得外,扣发各参与者6个月以上奖金,并给予开除。

22、职工未经中心批准,擅自将中心的车辆、仪器、设备等各种物品,拿到院外或借以他人使用的,一经查实,扣发当事人3个月以上奖金,如有损坏的除照价赔偿外,追究当事人责任。

23、职工利用工作之便干扰和影响顾客就诊或医疗秩序者,一经发现,扣当事人2个月以上奖金,并给予开除处理。

24、职工应全心全意为客户服务,各尽其责,不得以任何借口冷、硬、顶、推客户,发现一次扣100元以上。

25、职工与客户及其家属发生争吵者,不论工作人员是否有理,每次扣100元以上。

26、职工之间无事生非,闹无原则纠纷,吵架或骂人者,扰乱中心正常工作秩序或造成不良影响者除承认错误、深刻检查、赔理道歉外,视情节严重扣1-3个月以上奖金,或给予行政处罚。

中心行政科室文明服务规范

一、考核方式

项目、考核内容、分值、评分标准、扣分原因、得分、行为规范

1、提前到岗,上班时不看报,不吸烟,因故离开,须向有关人员告之去向。总分20分,违反其中一项扣5分

2、仪表规范:服装整洁,正确佩带工号牌,不大声喧哗。不涂指甲油,不留长指甲。总分10分;违反其中一项扣3分

3、操作规范:坚持首问负责制,热情接待人员,遇到投诉,一定要正确对待,将投诉者带到有关部门,使之妥善处理,尽最大努力让客户满意。接待时安排投诉者坐下,并倒上茶水。认真倾听投诉者宣泄不满情绪,并点头示意或小声应答表示理解对方心情,现场做好记录。无法解决的问题及时向上级领导汇报,不能拖延。总值班认真检查节假日期间及日常夜间工作情况,处理好突发事件。做好值班记录,认真交接班,不得擅自离开岗位。总分30分,违反其中一项扣5分4、环境规范:工作场所清洁,桌面堆放整齐,不乱堆杂物,地面无烟蒂。总分10分,违反其中一项扣2分

5、语言规范:语言亲切,态度和蔼,切忌板面孔,语言生硬或不理不睬。总分30分。不讲文明用语,发现一例扣5分(1)同事之间见面“(称呼),您好!/您早、上午好、下午好、晚上好!”

(2)遇外来人员找领导或同事的“(称呼),您好!请问您找哪一位?总经理/主任在吗?对不起!请问您预约了吗?------没有/约过了,请稍等,我去看看他是否有空,------好的,我带您过去。(3)投诉“(称呼),您好!您不要着急,慢慢说,我给您倒水;您放心,我们中心特别重视顾客的意见,只要我们能够解决的,我将尽力为您解决------感谢您对我们中心提出的宝贵意见。”(4)顾客投诉不属本部门处理范围“(称呼),您好!请问您有什么事,请不要着急,这件事需找××部门解决,我带您去。”

(5)遇医务人员反映情况的“您反映的情况我们会慎重考虑,并向上级领导汇报,一定给您满意的答复/我们立即解决,请放心。备注:以上1分等于10元。二、岗位职责

1、在行政人事部主任的指导下负责各类文件、报告、制度、通知的规章工作。2、做好各类例会的通知和提案收集工作。

3、落实会议组织及管理工作,及时做好各类会议记录,跟踪会议决定的执行及落实情况。

4、做好与上级部门及横向部门之间的联络工作。5、做好部分外联及相关手续的办理工作。6、完成行政人事部主任交办的其他工作。三、值班制度

1、中心行政值班由主任、职能部门、科室有关人员参加,负责处理非办公时间的医务、行政和临时事宜,以及突发事件的应急处理工作,及时传达、处理上级指示和紧急通知,签收机密文件,承接未办事宜。2、行政值班要保持24小时手机开通。值班时间:每天正常上班时间以外的时间,均由行政值班负责。

3、值班期间要负责检查工作人员的工作情况。

4、值班人员要严格坚守工作岗位,如巡视或有事离开值班室时,要及时将去向告诉其它人员以便寻找。

5、值班期间发生的重要问题,如值班人员无力解决,要立即向有关领导汇报。6、做好值班记录,于次日上午向交班人员,简要通报值班情况。7、值班人员有权组织人员集中力量解决临时发生的问题。

8、值班人员遇有特殊情况不能值班时,经办公室同意可找人调换值班,但不得擅自找人代替。

九、每班交班前,清扫室内卫生,认真做好相关事务的交接班。

十、值班人员要遵守值班规定,如形成空岗或擅离职守,不管是否发生事故,都将视情况扣发值班人员当月部分或全部奖金;如发生事故,除进行经济处罚外,还要视事故性质和损失程度给予行政处分。6、完成行政人事部主任交办的其他工作。

中心医护人员绩效考核方案

第一章、目的宗旨

进一步调动中心各类各级工作人员的工作积极性和主动性,充分发挥各自的工作热情和工作能力,使中心的社会效益和经济效益在全体员工的努力下得到持续提高,由人力资源部建立新型的绩效工资考核分配制度。

第二章分配原则

绩效工资:不包括人事部门规定发放的岗位工资。中心绩效工资分配制度建立“按岗取酬,按工作量取酬,按服务质量取酬,按工作绩效取酬”的分配机制,主要体现了“三个衡量”的原则:

1、、以“按劳分配、效率优先、兼顾公平”作为衡量绩效工资的基础。2、以“技术含量高低、风险程度大小、工作负荷强弱、管理责任重轻”作为衡量绩效工资的导向。

3、以“工作效率、管理效能、服务质量、劳动纪律”四个方面的各项重要指标进行全方位考核,考核结果作为衡量绩效工资的依据。第三章绩效考核一、公共考核:项目1、医德医风方面;2、科室管理方面:3、劳动纪律方面:4、护理质量管理:5、后勤服务管理6、医疗安全管理:二、科室绩效考核1、工作效率指标:

①、治疗床使用率93%达标,每升降1个百分点,绩效工资上下浮5%。(2)、工作量计划完成率(包括接诊顾客、使用仪器、顾客实际消费额)按各项目标准执行,100%达标。每升降1个百分点,绩效工资上下浮2%。

2、管理效能指标(1)、科室成本与接诊收入之比,按各项目标准执行。临床科室控制线在70%。每降升1个百分点,效能工资上下浮1%。(2)、诊疗费用比按各项目标准执行。激光项目控制线在%以下,手术控制线在%以下。每超1个百分点,效能工资下浮5%。(3)、护肤用品费用比25%达标。每升降1个百分点,效能工资上下浮2.5%3、服务质量指标

①、顾客满意度:90%达标。每升降1个百分点,效能工资上下浮1%。②、顾客中投诉例数为0达标。每发生1例,效能工资上下浮1%。4、劳动纪律指标

①、工作天数26天,全勤达标。因请假缺勤者按天数扣发。旷工者按违反劳动纪律有关规定扣发。

②、工作纪律:按时上下班并坚守岗位为达标。迟到、早退、脱岗的,按违反劳动纪律有关规定扣发。

5、诊疗质量考核指标

①、诊疗规范执行率:按接诊治疗率每月20人以上为达标。每月每抽查就诊客户档案20份,每缺1例,效率工资下浮2%。;

⑥诊疗质量综合分数:95分达标。每月以质量管理综合检查评分结果为准,每升降1分,效率工资上下浮2%。

6、医疗安全考核指标

医疗纠纷发生率:0为达标。每发生1宗医疗纠纷,效率工资下浮5%(经济损失另计)。

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