南京康美整形医院现场咨询服务规章制度

南京康美整形医院现场咨询服务规章制度

南京康美整形医院现场咨询服务规章制度

第一部分咨询组服务理念

第二部分咨询组管理及准则

第三部分咨询组织结构

第四部分咨询组工作范围

第五部分咨询组职能、职责

第六部分咨询组绩效考评

第七部分考核附表

第一部分咨询组服务理念

一、客户：成为顾客值得信赖的私人健康美容咨询师。二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离，。

三、迅速：在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰。四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。

五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。

六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得客户信赖的根本。

七、品牌：作为“康美整形医院”咨询部一员的你是公司品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和公司形象结合起来。

八、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展。九、管理：一切规范化、标准化、专业化。

第二部分咨询组管理及准则

咨询组管理：

1、组织管理：由企划部直接管理，人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。

2、业务管理：由院长、整形科主任（或是整形科咨询组长）进行业务考核，企划部进行监督核查。

咨询组管理准则：1、工作标准：规范化、标准化。

2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。

3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。

第三部分咨询组织结构

企划部

网络咨询部组长（妇科、整形各1名）

网络咨询员

电话咨询员

第四部分咨询组工作范围

一、电话咨询服务、客户开发和维护。

二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。三、网站“在线预约”服务和客户开发。

四、网站留言板、新华网北京频道等合作网站问题答复。

五、公司邮箱（由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长）、网站“论坛”问题的答复。

第五部分咨询组职能、职责

咨询组职能

1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。

2、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发和维护。3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。

职责(咨询组长)：

1、对企划部直接负责，协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。

2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。

3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨询部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。5、负责及时与院长、整形科主任沟通和通报每日情况和问题。职责（网络咨询员职责）：

1、负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。

2、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发客户，积极主动向客户介绍和推荐公司服务。3、网站留言板及论坛相关内容更新。

4、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。

5、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。

职责（电话咨询员）：

1、负责客户电话咨询服务，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。

2、利用电话开展营销，积极主动向客户介绍和推荐公司服务，开发和维护客户。3、建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。5、对客户咨询过程进行录音，保留录音材料。

4、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。

第六部分咨询组绩效考评

一、考核指标网络组长：

以“关于考核表”、、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”为主要考核指标。网络、电话咨询员：以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。

二、网络组组长考核标准：※关于考核表（按天计算）关于考核表得分

每天考核表填写完善一次加1分

每天考核表上报及时一次加1分

每天考核表填写不合格一次扣2分

每天考核表填写有误一次扣2分

每天考核表上报不及时一次扣2分

※关于登记表（按天计算）关于网络、电话登记表得分

每天登记表填写完善一次加1分

每天登记表上报及时一次加1分

每天登记表填写不合格一次扣2分

每天登记表填写有误一次扣2分

每天登记表上报不及时一次扣2分

※抽查考核（按每次抽查计算）抽查考核得分

抽查考核合格一次加2分

抽查考核不合格一次扣5分

三、网络及电话咨询员考核标准：以下“集体”为咨询组全部成员※服务标准：（按天计算）言语和态度标准得分/天

礼貌用语不规范

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分咨询电话未及时接听

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分咨询电话未详细登记

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分对来电咨询者回答错误

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分网络咨询未及时咨询

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分对待顾客语音、语气不标准

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分对待顾客态度无礼或粗暴-8分/次

超过两次，个人扣12分，集体扣12分

※纪律标准：（按天计算）服务言行和态度得分

工作时间不遵守制度存在个人行为（打游戏、听音乐、私人聊天、化妆、吃零食、咨询间大声喧哗、发短信、打私人电话等）一次扣2分，一天累计三次个人扣5分，集体扣5分

受到客户表扬(留言、表扬信、锦旗等)一次加6分

未执行上级领导下达的任务、对广告宣传不熟知而造成工作失误一次扣2分，一天累计三次个人扣5分，集体扣5分无故串岗、离岗

一次扣2分，一天累计三次个人扣5分，集体扣5分迟到、早退旷工等无纪律行为一次扣2分，一天累计三次个人扣5分，集体扣5分备注：其他服务标准或个人行为违反公司员工守则的，按公司相关规定予以处罚

※成功率：（按月计算）通过网络咨询到院挂号就诊

通过网络咨询到院预约筛查

通过电话咨询到院挂号就诊

通过电话咨询到院预约筛查

整形就诊提成手术费3%，其中个人提成2%、集体提成1%

五、咨询组每月最佳优秀员工：（含组长在内）第一名：奖励现金150元第二名：奖励现金100元第三名：奖励现金50元※小组不记名投票六、各岗位工资构成咨询组组长：

总工资＝基本工资（参照劳务合同）＋岗位津贴（200元/月）+全勤奖（30元/月）＋业务提成（以上考核指示中1分1元钱）＋优秀员工奖网络、电话咨询员：

总工资＝基本工资（参照劳务合同）＋全勤奖（30元/月）+业务提成（以上考核指示中1分1元钱）＋优秀员工奖

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第一部分咨询组服务理念

第二部分咨询组管理及准则

第三部分咨询组织结构

第四部分咨询组工作范围

第五部分咨询组职能、职责

第六部分咨询组绩效考评

第七部分考核附表

第一部分咨询组服务理念

一、客户：成为顾客值得信赖的私人健康美容咨询师。二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离，。

三、迅速：在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰。四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。

五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得客户信赖的根本。七、品牌：作为“康美整形医院”咨询部一员的你是公司品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和公司形象结合起来。

八、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展。九、管理：一切规范化、标准化、专业化。

第二部分咨询组管理及准则

咨询组管理：

1、组织管理：由企划部直接管理，人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。2、业务管理：由院长、整形科主任（或是整形科咨询组长）进行业务考核，企划部进行监督核查。

咨询组管理准则：

1、工作标准：规范化、标准化。

2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。

第三部分咨询组织结构

企划部

网络咨询部组长（妇科、整形各1名）

网络咨询员

电话咨询员

第四部分咨询组工作范围

一、电话咨询服务、客户开发和维护。

二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。三、网站“在线预约”服务和客户开发。

四、网站留言板、新华网北京频道等合作网站问题答复。五、公司邮箱（由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长）、网站“论坛”问题的答复。

第五部分咨询组职能、职责

咨询组职能

1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。

2、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发和维护。3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。

职责(咨询组长)：

1、对企划部直接负责，协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。

3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。

4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨询部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。

5、负责及时与院长、整形科主任沟通和通报每日情况和问题。职责（网络咨询员职责）：1、负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。2、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发客户，积极主动向客户介绍和推荐公司服务。

3、网站留言板及论坛相关内容更新。

4、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。

5、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。

职责（电话咨询员）：

1、负责客户电话咨询服务，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。

2、利用电话开展营销，积极主动向客户介绍和推荐公司服务，开发和维护客户。3、建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。

5、对客户咨询过程进行录音，保留录音材料。

4、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。

第六部分咨询组绩效考评

一、考核指标网络组长：

以“关于考核表”、、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”为主要考核指标。

网络、电话咨询员：

以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。

二、网络组组长考核标准：※关于考核表（按天计算）关于考核表得分

每天考核表填写完善一次加1分

每天考核表上报及时一次加1分

每天考核表填写不合格一次扣2分

每天考核表填写有误一次扣2分

每天考核表上报不及时一次扣2分

※关于登记表（按天计算）关于网络、电话登记表得分

每天登记表填写完善一次加1分

每天登记表上报及时一次加1分

每天登记表填写不合格一次扣2分

每天登记表填写有误一次扣2分

每天登记表上报不及时一次扣2分

※抽查考核（按每次抽查计算）抽查考核得分

抽查考核合格一次加2分

抽查考核不合格一次扣5分

三、网络及电话咨询员考核标准：以下“集体”为咨询组全部成员※服务标准：（按天计算）言语和态度标准得分/天

礼貌用语不规范

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分咨询电话未及时接听

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分咨询电话未详细登记

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分对来电咨询者回答错误

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分网络咨询未及时咨询

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分对待顾客语音、语气不标准

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分对待顾客态度无礼或粗暴-8分/次

超过两次，个人扣12分，集体扣12分

※纪律标准：（按天计算）服务言行和态度

得分

工作时间不遵守制度存在个人行为（打游戏、听音乐、私人聊天、化妆、吃零食、咨询间大声喧哗、发短信、打私人电话等）一次扣2分，一天累计三次

个人扣5分，集体扣5分

受到客户表扬(留言、表扬信、锦旗等)

一次加6分

未执行上级领导下达的任务、对广告宣传不熟知而造成工作失误一次扣2分，一天累计三次个人扣5分，集体扣5分无故串岗、离岗

一次扣2分，一天累计三次个人扣5分，集体扣5分迟到、早退旷工等无纪律行为一次扣2分，一天累计三次

个人扣5分，集体扣5分

备注：其他服务标准或个人行为违反公司员工守则的，按公司相关规定予以处罚

※成功率：（按月计算）通过网络咨询到院挂号就诊

通过网络咨询到院预约筛查

通过电话咨询到院挂号就诊

通过电话咨询到院预约筛查

整形就诊提成手术费3%，其中个人提成2%、集体提成1%

五、咨询组每月最佳优秀员工：（含组长在内）第一名：奖励现金150元第二名：奖励现金100元第三名：奖励现金50元※小组不记名投票六、各岗位工资构成咨询组组长：

总工资＝基本工资（参照劳务合同）＋岗位津贴（200元/月）+全勤奖（30元/月）＋业务提成（以上考核指示中1分1元钱）＋优秀员工奖

网络、电话咨询员：

总工资＝基本工资（参照劳务合同）＋全勤奖（30元/月）+业务提成（以上考核指示中1分1元钱）＋优秀员工奖

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