酒店值班经理工作流程

酒店值班经理工作流程

A班值班经理工作流程

时间19：15-19：30流程签到上岗内容在交班前先巡视，与前一班次交接，交班本签名19：00-20：00巡视餐厅现场管理餐厅的经营状况：清洁质量和对客服务情况，并注意设施设备正常运转状况20：00-21：30前厅管理1．处理前厅交班工作遗留事宜2．核对房态，分析客源结构，掌握房间流量3．确认预订客人延迟到店情况（18：00以后未到的客人）4．检查餐饮晚餐入帐情况21：30-22：00巡视酒店公共1．关注保安、工程工作区域2．检查大堂公共区域及外围车道等处清洁状况，及时通知PA员工整改22：00-22：50夜宵时段1．关注员工夜宵使用情况2．检查餐厅收市情况22：50-24：30前厅管理1．完成夜审前各项数据的核对与检查2．完成夜审工作24：30-1：30巡视酒店1．巡视酒店各楼层客房的安全状况2．巡视外围车道及餐厅的安全状况3．巡视员工区域的安全、卫生状况1：30-6：00前厅管理1．督导前厅各项工作：叫醒服务的记录与落实情况；客人资料的治安上传输入；客人行李寄存情况；当日客人遗留物品的登记情况；当日小商品的盘点情况（1：30-2：30）2．整理当日客人的各项投诉与建议并输入宾客信息反馈系统（2：30-3：30）3．订酒店单片（3：30-4：30）4．完成值班经理日报表（4：30-5：30）5．前台专项卫生（5：30-6：00）6：00-6：30工作总结1．当日工作完成项目与交班事项并填写值班经理交班本2．填写各类表式：NO-SHOW率汇总表，取消预订汇总表，应退未退汇总表，当日流失统计，和客源结构统计表。3．做好当班接待人员的考核记录6：30-6：506：50-7：15餐厅督导前厅督导检查餐厅早餐准备情况1．检查柜台物品规范放置情况2．处理对客服务3．准备交接充分利用酒店一切现有技术设施（监控），有效管理

B班值班经理工作流程

时间7：15-7：30流程签到上岗内容在交班前先巡视，与前一班次交接，交班本签名7：30-8：30现场管理1．了解昨日经营情况2．现场处理晚班遗留事项3．协助前厅接待员接待、结帐等服务事项8：30-8：45巡视餐厅现场督导餐厅早餐经营情况，检查对客服务质量8：45-9：45前厅管理1．了解客房现时预订量；掌握客房离店状况；确定当日VIP情况并通知相关部门2．检查餐饮入帐情况3．交有关报表和汇报特殊事宜至总经理室9：45-10：00巡视餐厅1．巡视酒店外围车道情况2．检查餐厅早餐收市情况10：00-11：00现场管理1．处理前厅事务：接受预订、接待提早住店客人、客人结帐、对客服务2．主动与客人沟通，了解客人对酒店的感受，将客人反馈信息完整记录，整理后将有关信息反馈至酒店相关部门11：00-11：30现场督导1．检查与客房房态核对状况2．分析并控制客房流量11：30-12：0012：00-12：40午餐巡视餐厅与前厅接待员轮流午餐1．检查餐厅经营情况：厨房及餐厅清洁状况、服务员规范服务情况、设施设备正常运转情况2．与客人沟通，了解菜肴质量、服务质量及其他客房入住情况3．及时整理客人反馈信息，并及时将信息传递至相关部门12：40-14：00前厅管理1．控制房态并分析客源结构2．作好应走未走客人的催帐工作3．检查餐厅午餐入帐情况14：00-15：00客房检查1．检查并记录8间客房的清洁状况2．将检查结果反馈客房主管15：00-15：1015：15-17：00巡视餐厅前厅管理检查餐厅经营情况1．检查前厅各类宣传资料规范放置情况及内部各类表式的备用情况2．检查与客房第二次核对房态情况3．核实预订情况，并与当日预订客人进行入住确认，及时调整并控制房态4．处理前厅事务17：00-17：3017：30-18：30晚餐现场管理与前厅接待员轮流晚餐1．确认预订客人的到店情况2．做好当班员工的当日考核记录18：30-18：50巡视餐厅现场检查并督导餐厅经营情况18：50-19：15工作总结1．整理当日工作完成情况，填写交班本2．完成交接班工作

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店长（值班经理）一日工作流程

一、09:30根据早上上班情况提前10分钟到岗：1、整理当日值班物品（值班记录本、考勤表、本人工作记录本、值班卡）；2、在工作记录本上记录当日工作重点；3、监督所有人员到岗情况并整理当日请假、调休单。4、督促员工尽快、尽量吃早餐，不许饿着肚子工作。二、10:00：组织召开晨会：1、整队、检查所有人员的仪容仪表，开始点到并背诵企业口号；2、宣读公司文件，对昨天好人好事进行表彰；3、总结昨日工作并布置当日工作（重点是什么，谁来负责，什么时间完成）；4、列队进场。

三、10：10：第一次巡店：1、检查所有人员打扫卫生情况，是否进入工作状态（是否定岗定人、分工明确）；2、检查菜品采购单并签字；3、督促采购员在11:10分采购回所需菜品，未采到的要说明原因及做备注；

四、10：50：第二次巡店：1、检查收银区、服务员、传菜员、保洁员卫生打扫情况（卫生间、厨房、餐厅卫生打扫干净、卫生工具放入隐蔽地方）2、检查收银系统，微波炉等电源系统打开正常运行。3、检查采购员的菜品采购情况。

五、11：15：检查迎宾准备情况：1、收银员、迎宾员、服务员以迎宾姿势站立开始迎宾，笑迎第一批顾客并讲礼貌用语。2、后台播音人员播放迎宾曲致迎宾词；

六、12：00---13：00：第二次巡店：1、检查服务员礼貌用语情况，要求服务员随时关注用餐客户的一举一动，及时上前问候有需要帮助的地方；2、检查各个用餐客户的电磁炉使用情况，对电量开的过大的做记录并要求服务员上前用礼貌用语替客户关小些，对需要添加汤水的做记录，要求服务员主动上前问候客户并替客户添汤；3、检查传菜员的传菜速度，和托盘的规范使用情况，动作不规范的随时纠正。4、检查餐饮区客户的离席情况、督促服务员及时收拾卫生，做好翻台工作；

七、13：0014:30：1、处理顾客投诉；2、检查劳动纪律、服务规范、3、检查菜品消耗情况，并做记录，结合厨师长安排下午的菜量采购预估及预算。

八、14：3016：45：1、安排员工轮班吃午饭及午休；

九、16:4517：00：1、组织召开班前会：2、整队、检查所有人员的仪容仪表，开始点到并背诵企业口号；2、安排服务员、收银员、传菜员、保洁员开始打扫卫生。

十、17：1017：40:第三次巡店1、检查下午的菜品采购单及采购情况，在采购单上签字，对于没有采购的做备注并说明情况；2、检查卫生打扫情况和各个电路的使用情况。十一、17：5018：00：1、检查迎宾准备情况：收银员、迎宾员、服务员以迎宾姿势站立开始迎宾，笑迎第一批顾客并讲礼貌用语。2、后台播音人员播放迎宾曲致迎宾词；十二、18：3021：00：第四次巡店：1、检查服务员礼貌用语情况，要求服务员随时关注用餐客户的一举一动，及时上前问候有需要帮助的地方；2、检查各个用餐客户的电磁炉使用情况，对电量开的过大的做记录并要求服务员上前用礼貌用语替客户关小些，对需要添加汤水的做记录，要求服务员主动上前问候客户并替客户添汤；3、检查传菜员的传菜速度，和托盘的规范使用情况，动作不规范的随时纠正。4、检查餐饮区客户的离席情况、督促服务员及时收拾卫生，做好翻台工作；

十三、21：0021：30：1、处理客户投诉，访问客户对餐厅的意见；2、检查劳动纪律、服务规范；3、安排员工轮班吃晚饭及检查值班情况。

十四、21：3022：30：第五次巡店：1、检查所有人员的在岗情况并作下午考勤记录；2、针对上午未完成的工作进行二次安排跟踪。3、检查菜品消耗情况，并做记录，结合厨师长安排明天上午的菜量采购预估及预算。

十五、22：3023：00：1、统计今日营业状况；2、整理值班记录3、处理其它非一线工作（例如：员工请假、计划明天工作等）。值班记录表值班人：年月日星期：天气：营业前上午中午下午闭店前备注

值班纪律1、值班人员根据排班表认真履行值班职责；2、值班人员认真交接保管所有值班物品；3、值班人员严格按照值班工作流程认真填写值班记录；4、严格杜绝空班、酒后值班、未经批准私自调班；

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