四星级旅游饭店评定工作汇报及整改工作报告

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四星级旅游饭店评定工作汇报及整改工作报告

****饭店

***饭店四星级旅游饭店评定工作汇报及整改工作报告

省饭店星级评定委员会：

我饭店于201*年10月1日营业至今已正常运行一年零八个月。饭店面对市场的竞争和压力，上下同舟共济，追求卓越，始终秉承不断超越的企业理念，以争创一流为目标，从一开始就严格要求，科学管理，在摸索中前进，逐步形成一套既符合星级饭店标准，又具有本地市场特色的模式，以良好的服务赢得了较好的赞誉和经济效益，在激烈竞争的千岛湖饭店市场稳固扎根。

201*年初，饭店决策层根据当地旅游快速发展的现状，把争创四星级饭店列入了重要议事日程，并于201*年4月份正式申报评定四星级饭店。

虽然评星工作面临着任务重、工作量大等重重困难，但在市、县行业主管部门的多次检查指导下，按照四星级饭店的标准，全体员工还是知难而进，迎难而上，积极参与，争先创优。随着创星领导小组的成立，创星工作围绕硬件改进、完善功能、创造氛围、提高员工素质和服务质量等方面有序开展，并根据饭店制订的创星工作计划落实实施每项工作，逐步改造了硬件配套设施，增加了服务项目，强化了内部管理，服务水平和服务质量不断提高，并通过创星活动，加强了全体员工的团队意识，逐步形成了一种团队拼搏的精神。

现将我饭店已完成创星整改工作的具体情况汇报如下：一、积极改造“硬件”，实现饭店现代化

为了达到四星级饭店的标准，饭店对照星级饭店设施设备的要求，合理有序地开展硬件改造。

1、商务中心：对原商务中心没有客人上网区域、整体缺少氛围进行了迁移

改造。腾出店面房邀请中国美术学院风景建筑设计研究院设计师专门设计，重新改造装修了商务中心，改造后的商务中心由商务预定、客人上网区、客人小型洽谈室三部分组成，增加了商务中心的功能布局；

2、商场：原商务中心经专业设计师设计改造成现在的商场，商场装修精致典雅，商品丰富，主要出售丝绸、日用品、旅游纪念品、千岛湖特产等，现在的商场整体符合四星级酒店的标准和要求；

3、贵重物品寄存室：针对缺少隐蔽的贵重物品寄存室一项，将原PA工作间腾出改建了贵重物品寄存室，按照星级评定标准配备了三种不同规格的贵重物品保险箱，并制定了贵重物品寄存流程并制作张贴上墙；

4、健身房：把原二楼西餐厅仓库搬移，邀请中国美术学院风景建筑设计研究院设计师专门设计，装修了健身房，购买了跑步机、综合训练器、台球桌等十种健身器材，并将十种健身器材的使用说明制作成亚克力张贴上墙；

5、行政楼层：增设了行政楼层接待处，请专业设计人士对行政楼层的易耗品重新设计制作，无论品质还是配备都高于其它楼层；

6、员工设施：饭店非常关注员工生活，对员工宿舍条件进行改善，添置了电视、空调、衣柜、床上用品；改造了员工培训教室，增添了电脑、投影仪等培训设备；为丰富员工的业余时间，增设了员工活动室，购置了电脑、电视机、书籍等，既娱乐也增添了员工学习的乐趣。

以上六项硬件整改共花费金额85万元，都已全部完成改造并投入了使用。改造后的饭店，硬件配套和服务功能更加完善，整体布局更加科学。进一步强化了饭店设施档次，丰富了饭店的服务功能，极大地提高了饭店的综合接待能力和

服务档次，为提高宾客的满意程度提供了可靠的保证。二、设备维护保养方面

1、木饰面、墙纸发霉客房的维修。201*年12月，已经完成了516楼客房的全面维修保养，安维部还根据实际情况制定了定期的检查维护计划，专人负责，落实到人；

2、客房、餐厅以及公共区域地面石材维护保养一直在不间断的进行，PA组制定了详细的月度保养计划，每天夜班不间断的维护保养；

3、聘请了专业园林维护师对饭店园林绿化进行专业养护。三、产品提升方面

1、聘请了专业艺术顾问，对酒店整体装饰布置的调整、增补，对大堂的灯光效果全面调整，做到更加柔和温馨；

2、饭店网站和网络订房系统加以改进调整，更加方便快捷；

3、中餐厅重新印制了中英文菜单，设计了零点餐厅并配置了零点菜单，制定零点服务流程及培训计划，满足了酒店不同的消费群体；

4、客房设计了枕头菜单，部分印刷品重新邀请专业广告公司设计印刷，提升客房档次，服务也更加人性化；

5、对原来各楼层的消防标识的材质全部更换为亚克力材质，并统一设计版面，提升了走廊整体效果；

6、邀请专业的广告设计公司对地下室客人所要经过的通道进行了整体规划设计，铺设了防尘毯，制作了宣传画，并对员工设施的标识全部统一更换成客用区域的高档亚克力材质标识；增添地下室客人导向标识。

四、创星氛围营造和员工教育方面

1、饭店在201*年4月份成立了创星领导小组，领导小组下面又增设了硬件改造、软件建设、文化宣传三大块，各项工作都有专人负责到，做到层层落实；

2、召开创四星动员大会，让全体员工从思想上重视，在行动上积极参与；还开展星评知识竞赛，增强员工的紧迫感；

3、文化宣传组邀请广告公司专业设计制作创四星宣传口号KT板，张贴在员工活动区域，增添饭店创四星的高涨氛围；

4、开展“我为创星做什么”、“微笑大使”、“服务之星”等丰富多彩、以创星为主题的活动。以及开展专业业务技能的竞赛，形成比、学、赶、帮、超的学习氛围；

以上工作我饭店已进行了全面的落实和实施，取得了一定的成效，但仍存在一些不足之处：

201*年5月9日、10日，省级星评员*****大酒店总经理**伟、树人大学教授***对饭店设施设备项目及饭店服务运营质量进行了明查暗访，5月10日**省旅游局****处长及***老师对饭店的设施设备项目进行了初检工作，并于当天下午在饭店17楼3厅召开了*****店创四星检查情况反馈会，会上省级星评专家、省旅游局***处长肯定了饭店自启动创四星工程以来的一系列工作，同时对照《旅游饭店星级的划分与评定》的标准指出了饭店目前还存在的一些不足，并对饭店创星后续工作提出了较多建设性的指导意见。

针对省旅游局的检查意见，饭店于5月11日下午召开了创四星领导小组会议，与会人员针对星评专家提出的问题进行深入剖析，集思广益，举一反三，对

下阶段的整改工作制定周详计划，明确责任，严格落实，细致安排，力争在计划时间内，从以下几个方面，实施饭店的创星整改工作。一、开展星评知识的细化培训、提高中层管理水平

自五月十四日至五月二十二日，饭店组织部门经理以上管理人员深入细致的学习了《旅游饭店星级的划分与评定释义》，深刻理解“四星级饭店必备检查项目”“设施设备评分表”“饭店运营质量评价表”中的标准；以星评为契机提升员工的质量意识，针对检查中软件方面的问题开展专项质量培训，通过管理人员先学习，再在饭店全员学习，力争服务好一点，再好一点，更好一点的质量意识。二、部分硬件再整改，拉近外包经营单位与自营部门的差距

美容美发比较简陋，针对这一问题，饭店综合部经理和承包经营单位沟通协商整体装修，邀请专业设计人员对现有的面积进行合理的规划设计，做到服务设施到位，并对美容美发的服务技能加强培训，规范上房服务流程。三、餐饮产品提升方面

对送餐服务、早餐服务进行系统的培训，灵活的服务技巧培训，在规范服务的基础上更加人性化、具有灵活性；早餐水果根据季节提供时令水果，购买鲜奶以达到四星的早餐水准；四、客房加分项的整改

针对设备设施分值较紧这一情况，星评专家张伟总经理建议我们近期可以改善的项目尽量改善，另外饭店在客房增加西装衣撑、增加国际标准的不间断电源插座等方面加以整改，既能加分也给客人带来了方便。五、改善福利稳定老员工队伍

一年以上工作经验的老员工是饭店的主力，稳定这支队伍是饭店稳定和提升服务质量的关键。而稳定这些老员工的关键是要提高他们的工资福利待遇，我们整体提高店龄工资，增发员工活动经费；房务部采取了核定工作量外的计件工资、老员工免查房工资；前厅部提高基本工资的基础上，实行销售奖励；我们还计划实行绩效奖励。通过这一系列的举措，使员工收入得到了提升，对稳定员工队伍起到了积极的作用；

在稳定老员工的基础上，我们饭店积极寻找新的用渠道，扩大用工来源。对因缺编而未能提供规范服务的岗位及时补充，如：礼宾、保安等。我们还同***的各个技校合作，成为他们的定点实习基地，将会比较有效地缓解劳动力紧缺的矛盾。

此次整改工作争取在6月底之前全部完成，并进行一个月的公示，在8月底之前完成省里的终审。这样，可望在9月底之前完成整个创星工作。在此我们衷心希望***旅游局的领导和专家给我们更高层面的指导。

特此报告。

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具体整改方案、培训计划附后。

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