宾馆值班经理工作管理制度

宾馆值班经理工作管理制度

酒店值班经理工作管理制度

为加强酒店内部管理，增强值班人员工作责任性，结合酒店工作特点，特制定本管理制度。

1、值班时间

周一至周五，每日下午17：00至次日上午8:00，周六、周日上午8:00至次日上午8:00，各值班经理须准时到总台做好签到。2、值班安排

（1）由办公室编制每月值班人员安排表，按顺序轮流值班。（2）除总经理批准同意，值班经理不得任意调换。

（3）值班经理准点到总台签到、阅读交班记录，与上日值班经理办理交接。

（4）值班经理在值班纪录上将巡视情况、各种问题处理情况等如实记录，并将有关未尽事项填写值班部门联系单，一式二份，一份交有关部门，一份交总经理。

（5）在不影响客房营业的情况下，值班经理可于晚上10：00以后到总台领取值班房钥匙，在此之前不得提早进房。3、值班纪律

（1）遵守值班工作制度，按时交接班，坚守工作岗位。

（2）以身作则，当值期间严格遵守酒店各项规章制度，不得在当值时间搞任何娱乐活动。（3）忠于职守，值班期间对宾馆各营业场所、工作场所进行巡视检查，积极认真迅速地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况及时报告总经理。4、值班内容

值班经理代理总经理，全权负责处理宾馆内经营管理中发生的一切问题，确保酒店经营管理工作的正常进行。（1）突发事件处理

值班工作是上传下达，传递信息的重要环节。对当值时遇到发生的任何问题、接待任务和突发事件等均及时处理和报告。（2）宾客投诉处理

当值期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，尽量避免宾馆损失，并将处理结果做好记录。（3）巡视检查

对酒店各要害部位，如餐厅、厨房、客房楼层、空调机房、煤气库等重点部位加强巡视检查，会同保安当值人员切实做好宾馆安全保卫工作，注意防火防盗工作；检查当班员工劳动纪律、礼节礼貌等情况。

（4）审阅大堂副理工作日志，对突出问题进行记录、查询、检查落实、执行情况；（5）审阅保安巡查记录，检查保安夜查、巡视情况，并签名；（6）填写值班记录，做好与部门的协调联系

记录当值期间处理的事件与问题，未尽事项及需与部门协调的事宜，记录应简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务性工作也应在值班记录中说明。（7）每周一上午,由办公室将一周值班情况及值班联系单落实情况汇总反馈给总经理室。

扩展阅读：值班经理管理制度

鑫复盛逸海国际酒店值班经理制度

对象：担任值班经理的各部门经理、总监值班时间：

星期一到星期日6:008:00（次日）值班经理工作安排：一、

一、根据值班经理检查表要求，按照酒店有关标准对公共场所及后

勤区域、宾客服务按要求进行检查，对异常情况作好记录并及时通知相关部门跟进解决。

1、星期一到星期五值班应不低于2次以上对酒店全范围的巡视，最后一次巡视时间不得早于凌晨1:00前。

2、周六、周日、公众假日白天值班应不低于3次以上对酒店全范围的巡视。3、对酒店各区域进行的每一次检查，应在值班经理检查表上注明时间。4、主动与各工作岗位的员工打招呼，让其认识值班经理，以便反馈信

息，尽快纠正错误。

5、检查3间空客房（前台随机安排的值班房间及两间空置客房），完成

客房检查部分。

二、如接到大堂副理寻求帮助时应立刻赶到现场并代表管理当局处理事件。三、随时为客人提供服务，与部门经理或指定的当值主管合作，纠正公共场所或

客房的不足之处，协助各部门当值主管处理不能解决的问题，并跟进客人对解决方法的意见。

1、在处理投诉事件后，向当事人了解反映。

2、在处理涉及客人、员工、酒店流动/固定资产的问题时，咨询酒店保

安部人员或执法机关官员的意见，并配合其工作的进行。

3、把特别情况记录在值班经理检查表上。

四、当紧急情况发生时，按照酒店的应急程序，指挥客人和其他人员采取应急行

动。

五、选择餐厅或送餐用餐，检查服务和食物是否符合质量标准(最高不得超过100

元)。六、任意抽查大楼内至少2名以上员工回答消防知识问题，并对不及格者进行处

罚并通知人力资源部。

七、至少抽查2名酒店员工考核英语10句，并对不及格者进行处罚并通知人力

资源部。

八、如遇满房或房间紧张情况时，前厅部可视情况安排使用故障房间直至取消自

用房安排，一切以客优先。

九、值班经理需于次日9:00前把值班检查表交至总经理办公室、如值班期间处

理过任何突发事件或事故还需另准备一份书面报告报总经理审阅。十、如需调换值班日期，必须得到总经理批准并及时通知到总机、大堂副理。十一、值班时间内非工作原因不得离店外出。值班经理权限：

可与大堂副理、事发部门主管商议后，根据具体情况向不满的客人做出补/

赔偿

在员工严重违反酒店规定时，如果员工所属部门主管缺席，根据情节有权

按“员工手册”及酒店其他相应规定对该员工进行处罚，事后通知部门及人力资源部

按照酒店的有关规定，驱逐不受欢迎的人离开酒店谢绝入住

紧急情况下同大堂副理、保安人员强行开启房门

当紧急情况发生而总工程师不在酒店时，指挥启动或关闭水、电、燃气的

总阀

特殊情况下，向前厅部借取规定限额内的现金用于应付突发事件在紧急情况发生时，指挥人员撤离酒店值班经理不享有的权利：

给客人安排免费住房和超出规定的优惠

除非生命攸关的情况下，不能改变酒店的运作规程当班前的准备工作：

登记以下人员名单：大堂副理、工程部值班主管、保安部值班主管接收随身带备的物品和文件下班前准备工作：向大堂副理讲述当值情况，交接随身带备的物品和文件

如果有重要信息或情况，需要反映在报告中时，应复印该页夹在检查表后

值班经理应随身带备的物品和文件：值班经理检查表

酒店布局图（重要物品位置：电气、燃气、燃油开关、水电主要设备、救

援用具等）

紧急电话号码/酒店各部门主管电话号码（家庭电话和手提电话）酒店房价结构表

酒店各营业场所的优惠政策对讲机手电筒

值班经理常用物品（前厅部准备并指定专门放置）破锁工具（用于开启客房门的安全锁扣）数码相机（用于拍摄事故现场）数码录音机（用于与当事人谈话录音）急救箱及一般救援工具值班经理手册

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