浅谈现代汽车修理厂厂长的管理工作
浅谈现代汽车修理厂厂长的管理工作
济宁吕永峰Lyf-200@163.com随着现代汽车的飞速发展，汽车越来越深入人们的生活，汽车的维修的维修业将有着常足的发展。通讯技术，物流技术以及信息技术的发展，汽车维修业的竞争将变的越来越残酷，对维修行业将是一个严峻的考验，维修行业的竞争日益加剧，管理越来越变得更加重要，火车跑的块，全靠车头带，没有一个好的领导，企业就不会有长足的发展。管理是动态的，仍然有一些不变的东西在里面，结合这几年的工作感受，谈谈我的一些想法，我主要谈两点，一是：厂长自身的管理；二是厂内的管理，希望大家有所参考，提出宝贵的意见。
一、厂长自身的管理
处在厂长的位置实在太重要了，你走到哪里都是一个焦点。熟话说“千军易得，一将难求”，现实生活中也是这样，不少濒临倒闭的企业，在更换了领导后，马上起死回生了，甚至发展壮大，海尔就是一个非常典型的例子。从一个濒临倒闭的电冰箱厂，连续17年以每年50%增长的速度增长，在不到20年的时间里，进入世界500强，发展成为世界的品牌，这不的不说领导的重要性。
1．厂长（领导）应该扮演教练角色，员工是靠教育出来。
定好自己的位置，想好自己该做什么，不该做什么。实时的教育好自己的员工，修正员工的行为，让他向正常的方向发展。当您看球的时候，您会感受到教练的重要性。当您教育好您的员工时，您的工作才会变得更加顺畅。
2．给自己留出充分的思考时间去思考，给自己留出充分的自由去思考。
思考的力量是无穷的，思考让我们更好的把握住企业的发展方向，将下一步的工作方案更加细化。很多的领导每天都生活在忙碌当中，忘记了思考，结果收获寥寥，不能充分发挥团队的力量。充分的思考，不断的完善工作方案，将思考成熟的方案交与服务总监执行，发挥各部门经理的聪明才智，运用各方面的资源，促进公司的发展。
3.信任你的员工，大胆的放权。
当代著名的组织理论家，现任美国管理学会会长的本尼斯曾说过“失败的企业之所以屡战屡败，原因很明显：管理过度而领导不足。”判断领导者的领导是否成功，就要看他能否在最大限度上，给予了公司上上下下的人发展的机会。习惯于相信自己，放心不下他人，经常不礼貌地干预别人的工作过程，这可能是管理通病。问题是，这个病会形成一个怪圈：上司喜欢从头管理到脚，越管越变得事必躬亲，独断专行，疑神疑鬼。同时下属越来越束手束脚，养成依赖、从众和封闭的习惯，把最宝贵的主动性和创造性丢得一干二净。时间长了就会得弱智病。厂长应将合理分配资源，做为厂内管理的重点，什么样的棋子放在什么样的位置上，并给他创造合适的环境，让他做具体的事情。毕竟人得精力是有限的。
4.保持与重要人士的交往，不断的学习，关注周围及外界的发展。
不断学习，补充新知识，新的信息，多了解客户信息和市场，保持与上层及重要人士的交往，关注汽发展的新动向，开阔视野，放开思想，提高自身的素质。当你掌握大量的知识，你的员工才能看的起你，才能尊重你。不要告诉你的员工你有经验，要告诉你的员工你有知识。经验代表着过去，只有知识才是开启未来的大门的钥匙。
5.不断的增加与员工的感情投入，感情投入是一种投资，一种积蓄，最终也是一种收获。
核心员工是企业的核心资源，完全靠金钱是留不住核心员工的。建立一整套良好的交流沟通机制，对于企业员工的执行力有着举足轻重的作用。沟通交流机制不仅仅是开会，聊天，还包含游戏，旅游，扩展训练等各种各样的活动。6.关注用户的动向
你喜欢的用户并不一定喜欢，你想要的用户并不一定想要，定期收集用户信息，不断的修正，调整工作方向，对于企业的发展有着指引作用。目前的大型修理厂都设立了客户关系管理部，专门收集客户信息，组织客户联谊活动，处理客户抱怨，形成改进文件，定期召开改进会议。客户关系管理部是代表客户说话的一个部门，让他定期向你汇报工作情况，及时改进工作方向。
二、厂内的管理
1．培养员工团队意识和服务意识
让员工有服务的思想，思想决定行动，没有那种思想，就不可能有那结果。思想-------→触动-------→行动------→习惯--------→企业文化，员工的服务的思想是靠教育出来的，随时随地的教育，随时随的纠正他的行为。现代的服务应该是领导服务好员工，员工服务好客户，正好反过来，从某中程度上来说企业文化也是这样培养出来的，企业文化企业家的文化。厂长扮演教练角色，就像部队的战争一样，出发之前要进行思想动员，统一思想才能战斗成功。一个好的团队应具备三个特性：“自主性，合作性，思考性”。自动自发的做事，合作，思考。
2．早上激励，晚上或下午批评
如果你早上批评一个人，那这个人一天的工作效率底下，相反激励一个人，将起到一个相反的结果。如果这个人犯的错误小，你可以与他谈心，将你的观点和想法，与他谈，对他说，试试我这中方法怎么样。除非你的员工犯非常严重的错误，影响了公司的利益，你才能发怒。
3．尊重你的员工，让员工满意。
员工不满意，用户就别想满意。尊重员工，让员工与管理者心理距离拉近，让管理者与员工彼此间在无拘无束的交流中相互激发灵感，热情与信任，这样的理念在优秀的企业家心中越来越达成共识。与用户接触的就是你的员工，员工不满意他就会不断将这种不满意带给你的用户。在工作当中他不断的怠工，不断的发泄他的不满情绪，从而对用户造成不良的影响，时间一长，用户对修理厂的信誉度，直至失去信心。著名的扭亏高手Unisys掌门温白克说：“一家企业要成功，关键是一定要爱护你的员工，并帮助他们，否则他们也不会帮助你的企业。对待员工一定要诚实，要有一致性，不能朝令夕改，一定要把你的心拿出来给他们看，要心心相印，只有这种情况下，他们才会跟你走。”企业家对员工不忠诚，就别想员工对你忠诚。每个员工都有着强烈的自尊心，都有一种对个人优点的认同感，这是他们自立于群体组织中的基础，是创造的动力，也是引以自豪的根本。不尊重人，过多地强调了“约束”和“压制”，事实上这样的管理往往适得其反。从而影响了员工的积极性和主动性。聪明的企业和企业家已经开始在“尊重”和“激励”上下工夫：了解员工的需要，然后满足他，而不是先聘用他，然后榨干他。
4．保证员工的工资，保持工资的平衡。
要想留住一流的员工，就必须有一流的工资。虽然工资不是员工满意的唯一条件，但它在员工心目中占有相当大的比重。同一级别的工种之间应保持相对的平衡，差距太大容易引起同级别人员的不满情绪。从而造成一个人工作辛苦，而另一个人松懈，时间一长整体的积极性下降，容易引起人员的流失。多出奖金少提升工资。奖金暗箱操作，可大大提升员工的工作效率。工资提升后，那天感觉工资发放过高或者该人员不配领取该工资，再降时会有些难度，甚至引起不必要的麻烦。
5．建立人员的培训，帮助你的员工成长，帮助你的员工成功
一个好的企业和好的经理人始终牢记这一条：他的职责是帮助员工成功。如果经理用权利欺压员工，就不是一个称职的经理，至少不是一个具有现代意识的经理，怎么看也像一个旧社会的工头。经理最重要的事情是要用他的权力、他的专长、他的影响力来帮助员工成功。经理不能让自己手下的员工不断失败、不断炒员工的鱿鱼----这段话是惠普中国公司原副总裁吴建中说的。
6．做好人员的替补工作，
年轻人充满朝气，有动力，具有学习的欲望，思想单纯，可塑性强，容易教育，是培养第二梯队俱佳选择。
7．做企业的规划流程，细节决定成败
建立一整套详尽的工作流程，并按照流程执行。接待流程，维修流程，备件管理流程，钣金喷漆流程，外部协作流程等。流程化规范化作业才能保证工作质量，显示企业面貌，给客户比较正规的感觉。
1)备件的管理是目前维修企业比较弱的方面，在此特别强调备件的管理。备件购买，
拖的时间过长，报价时间过长，加价率过高。备件管理人员专业水平较差。有些备件不能保证质量。备件的管理的好坏直接关系到我们的用户满意度，可以说在整个的维修当中占用了相当大的比例。对于备件人员的素质应具备：1.具有大专或以上文化程度2.具有丰富的汽车构造知识3.能熟练的操作计算机4.有丰富的管理经验，一定的组织能力及协调能力5.具备一定的营销知识。对备件经理的要求或职责：1.负责维修所需的充足的备件供应2.负责建立合理的备件库存3.负责组织备件的到货验收及备件的入库检验4.负责备件管理方面的培训5.负责定期组织人员进行库存盘点，等等。备件管理人员的技能,危机感，积极性，接触新事物的能力有待提高，预约备件应有专人管理。备件的统计管理非常重要，备件库管理的好坏直接跟你备件经理息息相关，如果没有这方面的人才，从管理学的角度看，应坚持宁缺毋庸，否则你的备件管理将很麻烦。
2)针对性的对大客户进行走访，加强与车队领导的沟通，增加我们的保有量，回访包
括内部车辆，和外部车辆，有针对性的跟踪。
3)现代汽车工业的发展，汽车制造技术的进步，汽车的故障率逐步降低，注重汽车的
保养和事故车的维修是修理厂效益的增长点。注重事故车的维修，修理厂应成立事故车处理中心，人员包括：定损人员，机电班组，钣金班组，漆工班组，备件人员，财务人员，一条龙服务，专人管理。加强人员工作能力的培养，及一定的人才储备。处理好与保险公司人员的关系，并给予足够的权限，加强沟通，出台对我们厂有利的相关政策，比如：与保险公司具体工作人员进行情感交流，如吃饭，唱歌；出台相关的政策，进行提成等。
4)加强快修工作，一个好的修理厂由60%的维修额来自车辆的保养，保养工作操作简
单，流程简单，时间一般控制在40分钟左右，加强快修工作对于提升整个修理厂的工作效率非常重要。对于仅仅保养的车辆走快修通道，减少用户的等待，提升满意度。5)对于疑难故障，成立疑难故障工作小组，由技术经理带队，及时将疑难故障处理完
成，减少客户抱怨。同时注重技术能力的培养。
6)加强与销售的沟通，注重前台及服务专员在用户提车之前，与用户交流建立联系，
宣传我们的修理厂，提供一流服务，及时跟踪用户，给用户留下美好的第一印象。7)注重服务顾问的培养，服务顾问是整个修理厂的核心，起着承上启下的作用，从维
护客户长远来分，分为维护客户长远型和短期受益型。长远型一般与客户有着长远的交往，多数情况下，首先考虑客户的利益，对待客户比较理性，客户都非常的信任他（她）；短期受益型能够快速的说服客户接受他的的观点，接受他的推销，短期内能够为企业创造更多的利润，维护客户方面较差，时间长了客户容易丢失。从自身掌握专业知识方面来分分为服务型和技术型的服务顾问。服务型一般对待客户非常热情，往往能够给客户传达一种热情，客户心情好容易接受，这样的服务顾问往往满意度一开始比较高；技术型的服务顾问对维修知识掌握较好偏重技术方面，对客户的热情对不够高，一开始往往给客户的第一印象往往不够热情，时间长了客户往往比较信任这样的服务顾问，客户往往愿意与这样的服务顾问有着长期的交往。服务顾问是企业的核心，他太重要了，为什么说他重要，他承受着领导，客户，维修人员等各方面的压力。他（她）是企业的中层，兼顾公司，生产厂家和客户之间的利益，他（她）工作的好坏，影响到维修和销售，直接关系到企业的长远发展。应该加大服务顾问的工作权限，特别是管理备件库，每一个车辆的维修，都是一个小小的系统工程，服务顾问都要整合整个修理厂的各个资源，如果有一个资源调动不了，势必会影响用户满意。培养好服务顾问特别是沟通能力，协调能力，技术水平对于企业的发展有着举足轻重的作用。8)管理人员的办公室应离维修车间较近处，最好能通过玻璃看到车间的维修情况，对
员工也是一个无形的抑制作用。
9)设立专门培训人员，技术培训，服务流程服务意识培训
10)提升维修附加值，进厂维修，维修附加值不够(汽车清洗，休息设施，对用户车的检
查程度)，用户要求打折时，我们没有很好的理由，去交换。11)做好财务工作
财务是企业的血液，流通是否正常，直接关系到企业的健康运行。
12)做好会议工作
通过会议使每个人的思想达到共识，我们的决策才能顺利执行。通过会议做到群策群力，搜集有很多好的想法和意见，改善我们的工作效率。13)集客，收集足够的客户，才能更好的去销售我们的车辆。
14)控制好客户投诉处理程序，对于闹事的客户，应逐级处理，不可一步提升到总经理
那里，否则可能造成不可想象的困难，问题的扩大话。
8．加强对外宣传的力度
在注重修理厂内部管理的同时，加大修理厂的对外宣传力度，扩大修理厂的影响力。可以到当地的交通电台开办汽车维修咨询节目，通过举办自驾游等活动邀请电视台参加等活动，来进行宣传。
9．应采取积极的应对措施和态度企业运行给各色各样的人打交道，工作当中难免出现各种各样的问题，对于出现的问题应采取积极的应对措施，提前做出预案，以应对可能出现的突发情况。10.做好未来企业发展规划
我们应该放远眼光，考虑5年以后，10年以后将要做的工作，社区服务、综合型大型修理厂的发展方向等，垄断法的实施加剧了维修行业间的竞争，很多用户索赔期过后，就会选择维修信誉好，价格低的修理厂。做好未来的企业规划，我们才能稳步前进，健康发展。
扩展阅读：怎样做一个现代汽车维修企业的好厂长.
怎样做一个现代汽车维修企业的好厂长
汽修企业的关键人物是厂长，汽修企业能有一个好厂长，自然会把整个汽修企业办得有现代特色，并获得
较好的经济效益，尤其是一、二类汽车维修企业，有一个好厂长更是尤为重要。汽修企业的好厂长一般应具备以下几点：一、以人才为本，设计新技术管理架构运作体系，制订维修新技术管理流程，并加以有创意地实施
能从社会这个巨大的现代汽修人才资源和自身企业里挑选出具有丰厚的现代汽修技术管理基础知识、特别
是挑选出现代汽修基础素质好的复合型技术管理人员，按现代汽修企业设计适合自身的人才管理架构运作体系，如接车员调度员机电、钣金喷漆、配件采购和仓库管理一体化等的班组长质检员等。并制订相关的维修新技术管理流程，如接车员接车确立修理项目交车给调度员向各维修班组分配修理项目质检员对维修竣工的车辆进行实车验收接车员为车辆建立修理项目跟踪服务档案和派发保修卡。在“架构动作体系”和“管理流程”推行实施过程中，能充分发挥技术管理人员积极、主动和互动配合的作用。特别是因现代汽修企业人员精简和工作灵活化的需要，要求企业人员相互能自觉交换工作职能，如技术总监、接车员和质检员等，每个人都能担负起其他人的工作，一职多用，一专多能，这样才能推动汽车维修企业进入现代汽修紧凑、高效和优质的运作轨道。二、汽车维修软、硬件兼用，与时俱进地制订技术管理机制和员工工资分配形式
为了适应国内外现代汽车，特别是现代智能化汽车的养护和维修的需要，必须在汽车维修企业里创造条件，不断采用新技术取代旧的汽车维修技术，并购置一些先进的现代汽车维修仪器，如电喷发动机综合性能分析仪、自动变速器检测试验台、四轮定位仪、可升级的现代汽车故障诊断仪等，使其与汽车维修企业的技术管理人员相结合，从而制订出技术管理人员岗位负责制，如技术总监岗位负责制，接车员岗位负责制和质检员岗位负责制等，取代过去一、二类汽车维修企业普通技术管理人员整体性管理规则，便于从现代汽车维修技术管理人员分类岗位负责制的细化管理中。取得科学的管理成效。指导技术管理人员，采用当今汽车维修行业流行和实用的电脑软件，如“现代汽车维修管理服务系统”进行工作，使汽车维修企业从接车员打印汽车维修项目施工单开始，到配件从仓库付出，车间维修汽车的进度，维修费的结算，甚至财务的收支明细账目等等，都实现先进、及时和有效的监控。制订和推行对员工有激励作用的“全浮”工资，取代旧的消极性“提成”工资分配形式，确立月、季、年度考核员工业绩和违纪奖罚公约，帮助员工在公开公平竞争中多劳多得，优劳优得，实现自我价值。
三、把握现代汽车维修市场，主动争取有利的汽车维修项目，促进汽车维修企业从多方面获取经济效益
掌握国产与进口汽车和现代汽车配件的大致销售状况，以现代汽车维修市场崇尚的汽车维修质优价廉和良好的修后跟踪服务，吸引品牌汽车商和配件生产商，来汽车维修企业建立售后服务特约维修中心和专卖店，使汽车商和配件商与汽车维修企业在互助互利中发展。主动向当地政府采购部门让利，甚至惠顾投标，获取对公务用车的养护、维修和代办年审的资格，并经常派遣高素质的接车员、质检员和机电一体化的领班上门为公务用车进行各级例行的检测和维护，这样就能从侧重眼前的微利发展到获取长远的大利，从而树立汽车维修企业在社会上的良好形象。与保险公司建立互利双赢的关系，使汽车维修企业成为保险公司保险车辆的事故维修定点厂，及时处理事故车的理赔和修复业务，这样就能在多种合作和经营中，促使汽车维修企业从多方面获得经济成效。
四、善于培训员工，注重提升技术管理人员的整体综合素质，使其形成现代汽车维修企业的核心竞争力，打造现代汽车维修品牌
经常邀请有丰富的现代管理经验和实际操作经验的汽车维修专家到汽修企业来，用现代汽修高新技术和管理经验培训员工，向员工讲解如何认识和使用国内外最新汽修网站和最新汽修信息平台，特别是怎样建立现代汽修个人资料库，介绍国内外现代汽修企业新颖的汽修技能。较完善的汽修质量服务管理和运用电脑网络查询当今国内外最新的汽修网页，或发送电子汽修邮件，求助解决汽修中遇到的新奇难点及机电综合故障的知识和经验，以达到现代汽修资源共享，跟上现代汽修的先进步伐，提升员工特别是技术总监、接车员和质检员的整体综合素质，从而使汽修企业员工逐步成为技术精、讲诚信和敬业爱厂的团队，以此作为汽修企业的核心竞争力。以人本主义出发，创建汽修企业优越的工作、学习和生活环境，形成现代汽修企业良好的道德、高尚的风格和创新理念的局面，树立现代汽修企业精神，营造全新的现代汽修企业文化。从重用现代汽修技检人员和加强现代汽修企业质量和服务出发，创立并健全现代汽修质量管理体系，实现IS09000至201*质量认证体系，打造整体化的人性化汽修品牌，同国际汽修行业接轨。
五、好学进取，不断探索和开拓．用现代最佳汽车维修技术和管理经验丰富自己
随着我国加入WTO后，欧、美、日、韩的新型现代汽车大量进入我国，而国产现代汽车也面临升级换代并不断推出智能多样化的新车型，所有这些．都带来现代汽车保养和维修的一系列变革。目前，汽修企业对国内
外智能化的现代汽车以及车辆事故造成的汽车机电综合故障，多数属于高难度修复，有的还受保险公司督促，修复时间短，质量要求高和保修时间长。汽修企业的领导只有主动、积极地学习现代汽车维修高、精、尖的技术管理知识，才能带领技术管理人员通过攻关切实解决一些“不同寻常”的现代汽修问题．使管理和经营的汽修企业在现代汽修市场日益激烈的竞争中不断开创和把握先机。汽修企业的领导不要满足于任何已取得的成绩，要有预见性和连续性地大胆开发现代汽修连锁性的经营项目，如国内外中、高档名车快修美容、装换高级音响、装配卫星传送的可视电视和电话、翻新更换高级真皮座椅等等。避免遭遇技术、用人、管理和经营失误，避免发生负面影响。带领有关技术管理人员深入调研，利用众人的智慧总结出经验教训，努力把经营的项目做出成效，从而展现出新世纪善于向前探索开拓的现代汽修厂长的风貌。
终点，拼搏，打造顶级专业高级轿车优良服务！在这个行业创造属于我自己的一块领域！欢迎各位指导！
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