前厅领班岗位职责说明书
前厅领班岗位职责说明书
职位名称前厅领班隶属上级店经理直属下级收银员、服务员、洗碗工、保洁员工作使命:带领所属员工为顾客提供快捷、优质的服务及卫生舒心的就餐环境岗一、经营方面位1.带领所辖全体员工积极完成公司下达的各项指标。2.严格控制职前厅各项低值易耗品的费用支出,降低成本。3.参加店经理组织责的经营情况总结会,分析营业额构成、营业成本和经营费用,并及时采取有效措施,达成经营目标。4.带领所属员工学习落实公司会议精神及指示。5.参加公司组织的会议及各种活动。6.严格遵守《员工守则》各项规定。二、管理职责1.负责所属员工的任务分配、休假的编排。2.检查员工的服装、仪容仪表及个人卫生。3.落实每天的卫生计划,检查卫生落实情况,保持前厅及外围整洁。4.负责督导所属员工提供优质的服务。5.负责新进员工的在岗培训。6.与顾客做好沟通,及时处理顾客投诉,并将顾客反馈及时告知当班经理。7.督导服务员不合格的产品不能上餐,并与后厨领班进行沟通,及时改进。8.顾客如有退单、换单,应检查是否合理,确认签字并记录清楚。9.督导收银员按规程、规定推销、操作。10.检查前厅当日所需物品的供应是否齐全、充足,不能有断货现象,餐桌上的调料、物品是否备齐,充足。11.检查前厅空调温度是否适中,合理使用。12.检查前厅背景音乐是否按公司统一乐曲播放,音量适中。13.做好每日《水、电、煤气登记表》,供经理分析有无异常使用。14.按开启要求控制好每日户外广告的开关工作。15.处理顾客遗留物品。16.协助店经理做好交接班的工作,达标后方可下班。17.听取下级意见,熟悉和掌握所属员工的思想状况,及时向当班经理汇报。18.交接班时总结一天的工作情况,如实向经理汇报并做好交接班工作。三、财务方面职责1.对于前厅的采购、验收、入库环节及生产作业流程密切管控,保证质量,降低成本和费用。2.切实实施本店前厅餐具、器皿、用具等的管理及盘点制度。3.做好前厅每日交接班的盘点工作,做到不错盘、漏盘。4.配合店经理做好《营业外收入登记表》并由经理将表、款上交财务。5.次月2号前将员工《奖惩表》上报经理,以便经理汇总上报。6.每月月底配合经理及财务人员做好每月月底盘点工作。岗位责任人签字确认四、服务质量管理职责1、每周最少组织一次服务技能培训,提高服务质量,并依据服务中出现的各类问题及时进行现场培训。2、能熟练使用收银机及各项程序,并对收银员进行专业技能培训。3、在营业高峰期时,巡视前厅整体情况,以便第一时间调整。4、带领服务员学习并实施前厅各项“工作流程、工作标准、工作制度”。5、做好下属员工的思想工作,带领并团结前厅人员保持激昂的工作热情。五、卫生、安全、维护职责1、合理安排卫生值日人员。2、工作期间检查前厅及外围所有区域、设备、设施及用具,清洁人员是否按时、按序彻底清理,标准要求详见《永和豆浆前厅卫生说明》,交接班时卫生达到标准后,方可下岗。3、运用“六T”管理法,天天跟进实施,督导所属员工养成良好的工作、卫生习惯。4、熟练掌握前厅所用的设备、设施及用具的安全使用及简单的维护技术,督导所属员工注意安全,严格按照设备、设施及用具的操作规程使用。5、对存在隐患或已损坏的设备,应及时上报店经理。六、关键业绩指标1、完成月度/年度营业额指标、成本指标、费用指标、利润指标。2、提高服务和卫生质量,提升顾客满意度。3、执行公司各项工作指令。4、加强员工团队建设,增强凝聚力。5、身先士卒,做好员工的工作表率。七、其他责任1、任何因创造顾客满意度,达到企业经营者管理目标和提高员工满意度而赋予履行的职责。2、店经理因事或其他情况不在工作现场,临时履行店经理在前厅的管理职责,待店经理回岗后汇报情况。3、完成上级临时交办的任务。
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前厅领班的岗位职责
1.监督、指导并参与本部门的各项活动,有意识的将前台各项接待和应接服务纳入管理轨道。
2.协助前台主管保证前台的客户销售、接待问讯等服务工作顺利进行。
3.及时检查下属员工处理事务的结果,发现问题及时纠正。4.了解并及时记录本班次工作中出现的问题和需交代的事务,解答下属员工解答、处理不了的疑难问题。5.在熟悉团队,散客的业务知识基础上,协助主管培训新员工,多提合理化建议,共同商议,修改操作规程。6.做好客人资料和相关资料的存档工作,维持好总台范围内的卫生清洁。
7.认真完成主管安排的各项任务,并能独立处理疑难问题。8.发现问题及时向上级汇报,做到逐级反应。
9.检查总台工作必备品及设备的使用情况,及时给予补充和维修。
销售部
总台接待的规章制度
1.上班时做到着装整齐,女员工要求画淡妆,工号牌统一佩戴在左胸前。
2.站立姿势要正确,挺胸收腹,不得倚墙靠柜,不得背对总台,不做小动作,手不得插入口袋中。
3.所有电话在三声之内接听,接起电话时向客人问好,然后报岗位。
4.当班时不得在大厅、总台、走道、电梯、和休息处等地方大声喧哗、唱歌、抽烟、看报纸等,更不能到处游逛,跑到其它岗位闲聊。
5.坚持“宾客至上”的服务宗旨,对客人应一视同仁,要同样热情有礼。
6.与客人谈话时,站立姿势要正确,态度要温和,请字开头,礼貌用语不离口,吐字清楚,写字给客人看时,笔记要清晰。
7.保证客人行李的安全,不准翻动客人的物品,寄存行李时要客人里面装的是什么物品,在客人的允许的情况下,最好亲自检查一下物品,如有易燃易爆等危险物品一慨不寄存。
8.在交接班时做到认真仔细,所有事项交待清楚,服从领导的工作安排。9.打饭、吃饭等情况和收银轮流去,不允许两人同时不在岗位。
10.做完每一项工作时立即返回岗位,不得在别处停留,非工作原因不准擅自离开岗位。
11.遵守本酒店《员工守册》的任何一条。
以上条例与工资挂钩,如违反任何一条,开过失单。
销售部
前厅接待员的岗位职责
1.熟练掌握业务知识及操作能力,能灵活处理客人提出的问题。
2.为客人办理好入住手续,并合理安排房间。
3.管理好匙牌,准确的向客人推销客房的设施设备及房价,制作有关的统计报表。
4.热情接待各地来宾,为客人提供良好的服务。5.为客人处理好问讯,行李寄行等相关问题。6.保质保量完成接待工作和上级下达的工作任务。7.准确掌握房况,必要时协助领班做好核对房况的工作。8.能独立安排团队或散客的房间,记录好团队,散客的早叫、用餐时间,通知相关部门。
9.认真完成主管,领班交给的各项工作,有不清楚的地方及时向上级汇报。
10.遇到处理不了的事情,逐级反应。
11.在工作中做到认真,仔细,避免出差错,微笑服务。12.保持好总台内的卫生,做到干净,整洁。
销售部
总台当班人员业务及卫生职责
1.交接班时把所有事项交待清楚,认真核对匙牌,保证总台物品整洁。
2.开房时认真填写开房单,注明协议单位,挂账单位和订房人的联系电话。
3.团队入住单必须注明实际住房数及导游的电话并请导游签字认可。
4.贵重物品寄存条上注明房号及日期且计让客人签字。5.代客转交东西时要记录并留电话号码,取时让客人签字认可。
6.做房卡时分清挂账和现付(挂账输入1001,现付输入实交金额)。7.爱惜公共财物。
8.早班必须打扫卫生(总台,休息室,行李房,行李车,鱼缸,水牌,护栏,下班必须倒垃圾处理)。
9.台面必须保持干净,烟灰缸保持清洁,超过三个烟头就必须清理。
10.夜班统计当天所用房数,认真做好夜班表及会议用房电脑打单。
11.各班下班前半小时交房况表到房务中心(夜班必须在7:00前送到)。
以上规定请当班人员认真履行,若有违反,一经发现,就开过失单(20-100元)。请大家自觉遵守,相互监督,也可举报,也望大家共同配合,把总台业务搞好。
销售部
行李寄存员岗位职责
行李寄存员的工作是为客人提供行李寄存和领取服务。其职责有下列几点:
(1)回答客人关于寄存的问询,向客人说明酒店有关寄
存的规定。
(2)寄存领取手续要清楚,登记要准确,力争不出差错,
万一出错则应立即向部门经理汇报。(3)做好交接班工作,各项手续要清楚。(4)严格遵守有关制度及各项服务操作程序。
行李寄存时的注意事项
(1)确认客人身份。(2)检查行李。
(3)如客人丢失寄存卡,行李员一定要凭借足以证实客
人身份的证件放行李,并要求客人写出行李已取的证明。
(4)
在为客人办理行李的寄存和提取业务时,一定要求按规定的手续进行,决不可因与客人“熟”而省必要的行李寄存手续,以免引起不必要的纠纷,或为客人造成损失或带来不必要的麻烦。
行李员岗位操作规程
1.门卫在大门的两侧站立时,应抬头挺胸,手自然下垂或背在身后,两脚与臂同宽,微笑服务。
2.替客人开车门,问候客人协助提拿行李下车,开车门时,要用左手拉开车70°左右,右手指在车门上沿,为客人护顶,防止客人碰伤头部。
3.当有散客步行到店时,向客人点头招呼致意,并致欢迎词:“欢迎你来我店,请”同时用手示意客人进入大厅;有酒店领导进入时,主动向领导问好。
4.引领客人到总台接待处后,行李员应放下行李,站在总台边侧,等客人登记。
5.引领客人到达电梯口时,应放下行李,用手按住电梯按钮等候电梯门打开,并使之保持敞开状态,用手势示意客人先进入电梯,并说:“请”,然后行李员提行李跟进。6.行李员引领客人到房门口时,行李员应放下行李,用手指节敲门,敲门每次敲三下,待确认无人回答后,方可用钥匙开门,进入,这样可以防止重叠分房给客人带来不便。7.进入客房后,行李员应把行李放在行李架上,行李箱摆放的方法是正面朝上,把手朝处,以方便客人开箱。8.行李员在离开客房前,应礼貌的称呼客人姓名,并道别,告诉客人有事通知自已,然后面对客人退出房间,轻轻把门关上。
9.行李员在帮客人存行李时,行李员应请客人填写一式两份的行李寄存单,或由客人口述,行李员代填写,请客人过目,无误后签字,行李寄存单上要写明客人姓名、房号、寄存时间等。
10.客人填写行李寄存单时,行李员应告诉客人,本酒店不寄存易燃、易爆、易碎、易腐烂的物品,同时提醒客人,贵重物品及现金不宜寄存在行李房中,请客人自已保管、或存放在保险箱中。
11.客人提取行李时,行李员首先请客人出示行李寄存凭证,然后与系在行李上的寄存单核对:如果两份寄存单完全吻合,行李员就可以把行李交给持寄存单的客人。
12.行李员除为客人处理行李问题外,还要负责大门口的安全工作,如发现形迹可疑的人在大门口停留,应上前询问,必要时让保安处理,下雨天,向客人供出租雨或交押金免费使用雨伞的服务,以方便客人。
行李寄存制度
1.了解客人寄存物品的情况,若发现有不易管理或易碎、易燃的物品,应向客人解释或建议客人同有关部门联系;2.寄存前向客人报行件数,并做简单检查,发现有破损应及时向客人说明;
3.在行李卡上填写日期、经手人、行李件数、编号、提取时间、并记下客人的房号,将行李卡下联撕下交给客人保管,届时凭行李卡下联提取;
4.对易碎物品应挂上“小心轻放”的标志,把行李卡上联和编号牌挂在行李明显的地方,并集中在行李房内;5.严格在登记薄上做好详细登记,并进行长期保管;6.定期检查行李是否登记薄吻合,寄存时间超过3个月的,报告部门经理,统一归类存放;
7.定期检查行李,若有食品类行李超过3个月或超过保质期的,报告部门经理,统一进行处理;
8.行李房钥匙统一同总台服务员保管,行李员存取行李必须到总台,告知总台服务员,决不允许私自拿、配钥匙;9.行李员不允许在行李房换衣服或将私人物品放到行李房。
行李员的仪表,言谈举止
1.上班时必须穿工作服、工作鞋、袜、将工作牌佩戴在左上胸规定的位置。
2.发型朴实大方,头发保持清洁,并梳理整齐,保持面部清洁,每日剃须,不允许留小胡子或络腮胡。3.工作皮鞋保持干净光亮,布鞋要保持清洁,勤洗澡,身上无异味。
4.在面对客人服务时,不能表情麻木,眼光冷淡,语气生硬。
5.使用服务敬语,也就是在工作岗位上使用的语言规范,即五声,十一字,五声:欢迎声,欢送声,问候声,致谢声和道歉声。十一字:您,您好,请,谢谢,对不起,再见。回答客人问题时,避免使用否定语。
6.客人寄存行李,要轻拿轻放,保管好客人寄存的行李,防止丢失,做完每一项工作时,应立即返回自已的工作岗位。
7.不准在大堂喧哗,高声呼人,抽烟流动。
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