南阳中支7月份治理车理赔难工作小结
南阳中支7月份治理车理赔难工作小结
根据保监会下发的《中国保监会关于综合治理车险理赔难的工作方案》，201*年4月至12月份为集中治理阶段。南阳中支自3月份起，结合中支实际情况，组织全体理赔人员对保监会下发工作方案进行认真学习，并分析南阳中支存在的“车险理赔难”原因，制定有效的改善措施方案。
简单的说，车险理赔有三难：一是不懂车险，对车险理赔更是门外汉；二是理赔资料不齐全，理赔过程往往节外生枝；三是修车环节与理赔流程闹别扭。最终保险公司按规章制度核算出的理赔款，却落得“能扣则扣、能少则少、能不赔就不赔”的吝啬鬼形象；而对于出险的车主，少拿理赔款，就是你保险公司苛扣的问题，难免把一肚子冤枉气朝保险公司发泄。于是“理赔难”现象就越演越普遍，只要一家保险公司的理赔流程、赔款金额不合某车主心意，就可能遭受许多车主的“误解”。其实理赔难的根源绝不是保险公司的的理赔态度不佳，而是车险条款在定损、修车、理赔等各个环节的规定与车主的设想有偏差所导致的。
结合上述问题，如何解决车险理赔难的问题，在坚决贯彻保监会关于综合治理车险理赔难的工作方案的基础上，南阳中支结合本地实
际情况，四个月来一直努力从以下几方面入手，切实解决车险理赔难：
一、在部门经理的正确领导下，全员提高工作责任心。对于涉诉案件认真分析案件，及早介入调解。例如：7月份新乡开庭的李德龙等诉我司及范礼亮案件，由于积极调解，二审期间成功减损3万元。二、加强未决案件管理工作，对案件状态进行明晰分类，对于可能引发诉讼的重大、疑难案件及时跟踪回访，有效指导客户处理事故。及时安排案件调查取证，并配合公安、法院等职能部门，建立案件诉前调解机制，让理赔更简单。一个有效的沟通平台，只要当事人同意，就可以启动调解程序。通过公司理赔部的准确调查、分析，专业人士的调解，调解期限建议以不超过十个工作日为限，相对于动辄半年乃至一年以上的诉讼流程，处理时间大为缩短。更重要的是，诉前调解成功，不收取双方当事人任何费用，让车险理赔的成本大幅降低。
三、在分公司的大力支持下，南阳中支推动小额案件快速处理机制。对于达到公司要求标准的小额案件，实行快速处理流程，省去了客户反复跑腿需要盖章、提供身份证等流程，在很大程度上方便了客户，在很大范围内赢得了客户的认可。
四、出台车险理赔流程、车险索赔单证标准、车险理赔服务时限标准等行业性规范；针对车险理赔过程中争议较大的车辆配件价格问题，南阳中支组织外勤人员冒着酷暑，走访多家4S店、汽车配件经销商，对我司在保较为普遍的车型配件价格进行认真的统计，寻求与我司有发展意向的修理厂及维修站进行询价，充分掌握车辆配件的合理家和，避免与维修企业因维修差价问题，造成理赔纠纷。五、结合目前公司现状，以及保险理赔过程中出现的涉及承保环节的纠纷问题，给总经理室提出合理化建议及意见。公司从业人员尤其是前端销售人员素质参差不齐，部分人员诚信缺失，“过分承诺”“夸大保险责任”等现象屡禁不止，是造成理赔纠纷一大原因。对此，我们建议，公司要严把承保大关，在承保时要求所有业务人员针对保险产品的内容、免责等至关客户利益的问题，要做出充分的解释说明，不能把保险卖的“含含糊糊、模棱两可”。提高必要的岗位职责，结合公司完善的培训机制和奖惩制度，摈弃害群之马，提高社会大众对保险从业人员认可，达到“专业人做专业事”的标准。切实从最根本解决保险理赔难。
“治理理赔难”不单单是一句口号，更重要的是要为之付出实际行动，“治理理赔难”不仅仅是理赔部的工作，更重要的是需要全员齐重视、共努力。对此，我们南阳理赔部的全员，会秉承工作的责任感、做人的正直感、团队的荣誉感，做好我们的本职工作。
南阳中支理赔部201*年7月25日
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南阳中支治理车险理赔难工作小结
随着保险监管力度的加强，保险市场秩序逐渐规范，“理赔难”问题依然是引起整个社会关注的焦点，“理赔难”严重影响了保险业的声誉，同时也降低了人们购买保险产品的积极性。因此，如何解决“理赔难”这一问题，成为保险行业发展的首要任务。自201*年2月份起，南阳中支理赔部组织全员针对保监会“综合治理理赔难”专项文件进行了充分认真的学习。并结合南阳中支实际情况及南阳当地的保险市场行情推出了一系列的改善措施。
“理赔难”，有时候并非仅仅是保险公司内部存在的问题所导致，从保险合同订立的双方看来，理赔难实际上是一个保险双方利益之争的问题，出现这个问题不应该轻易地责怪某一方，而应该根据实际情况具体分析。理赔难是站在客户一方对公司经营行为的一个评价，但从我们的实际工作中来看，这个问题的形成原因是多方面的：
一、从投保人、被保险人的角度看，觉得保险理赔难有如下的情况：一是保险投保交费容易，而理赔与投保相比显得手续繁琐，事情难办，客户们都期望保险理赔和保险投保一样，出险后不需要这样那样繁杂的手续就可得到赔偿款，另外，客户对理赔的期望值很高，普遍认为“全险”就是全部赔偿，甚至想要多赔等。
二、在保险理赔时，正常扣除免赔率、免赔额、以及其他间接损失费用，客户往往不是很理解（比如残值、无现场、超载等），
且客户往往对自己投保险种没有充分理解其保险范围及保险责任，足额投保经常不是客户理想中的足额赔付，普遍客户认为保险公司这不愿意赔、那不愿意赔，是保险公司侵占了客户的利益。
三、从公司的角度看，保险理赔难的成因在于：新手上路，车多事故多，人均生活水平提高，赔偿金额不断提高，但保费不涨，法律制度的偏袒等因素让各保险公司出现了普遍亏损。甚至有些客户，出险后不论责任大小，一味要求保险公司直接承担赔偿责任，认为买了保险，你们保险公司就要赔偿损失。其实，对于保险公司的经营难度非常大，各家公司对赔付控制都非常紧，期望努力挤干水分，降低赔付率。
四、保险理赔是一项专业性强、覆盖性全面的工作。对于南阳中支目前情况，尚且存在理赔人员综合素质参差不齐的状况，个别理赔人员业务水平欠缺。尤其是近年来整个社会、行业都对保险理赔提出了更高的要求，我司所需要的专业性人才十分紧缺，且公司对理赔工作的重视度不高，综合情况造成一些人员流失等。缺乏专业技能的理赔人员，更加会使得理赔难上加难。
五、我司内部工作流程和管理在行业内尚属落后，异地出险代查勘案件实现通赔不畅。有些客户车已修好回本地，而代查勘的资料未完善，很多客户认为，理赔难，难就难在外地出险。
从上述理赔难形成的原因看，我们认为解决“理赔难”问题必须从多方面下手：
一、同行公司在经营中要理性避免恶性竞争，维护公司的整体利益；并且提高出单员和业务员的整体素质，在客户投保时要尽量告知客户的权益、保险责任、责任免除及理赔程序。
二、对于客户不理解的正常扣除免赔率等清理，查勘员要做到动之以情，晓之以理的尽量让客户理解与支持，并维护公司形象。
三、选择性多承保一些高质业务。对于出险多的客户，可以放弃承保。不要一味为了保费而盲目承保低品质业务。
另外目前的司法环境、社会形式，保险公司无疑成了“弱势”，客户在出险报我司处理后，在遇到交警、法院、医院、路政等单位时，无不处在弱势，可以说根本没有谈判价码，使得客户利益受到损失，严重影响我司在市场的信誉。今后的工作中，在客户出险后，我司应该集中精力，对特殊、疑难、重大案件，提前介入处理环节让客户与我司的损失减少到最低。
四、重点抓好理赔人员的关怀与培养。提高理赔人员的收入，做到人性化管理，纵观同行业理赔人员收入等状况，我公司的员工收入是处于同行业最低。如何才能培养人才、留住人才、发现人才，提高理赔人员的工作积极性，让员工在公司工作有盼头是我公司现在迫切需要的。
另外，还需完善公司的规章制度并落实执行。加强学习与考核，对于工作时间长，多次考核不达标的人员可以给予换岗，对于业务技
能全面、专业技能较强的员工，应该给予一定的加薪等，不能全公司人员一竿子打齐。应该把重要的人才放在重要的位置，从最根本处抑制“理赔难”。
五、提高公司内部理赔流程和管理的简化，可向市场上口碑好的公司进行学习借鉴。需要客户提供的材料能省则省，尽量减少客户理赔中的难处，提高公司的市场知名度。
总之，出现“理赔难”并非一朝一日可以改变，并非一人两人可以做好。最重要的是需要全员齐心协力，从承保到售后，再到理赔，各个环节都要力争尽职尽责。改善“理赔难”，并非是理赔部需要做的工作，而是需要公司各个部门极力配合才能做好的一项工作。通过南阳理赔部近四个月的努力，我们的案件投诉减少了，我们的客户争议减少，虽然，南阳中支目前的业务进展不畅，但是我们的理赔工作却是没有丝毫松懈。相信，有我们全体理赔人员的信心、努力，让我们的每一位客户都不会觉得“理赔难”。
南阳中支
201*年6月22日
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