苏宁暑假实习报告

苏宁暑假实习报告

题目

暑假实习报告

苏宁售后结算员暑期实习201X年X月

1

苏宁售后结算员暑期实习

1实习目的和任务

为了使我们接触社会、了解社会，增加切身体验和感受，丰富我们的暑期生活，故开展了近两个月的工作性社会实践。通过这两个月的工作，深入社会实践，接触实际，了解社会。通过实习，将所学基本理论用于实践，从而巩固基本知识，提高基本技能，达到锻炼自身，学有所用,为将来走向社会打下坚实基础。

2实习基本情况

作为四大火炉的长沙，暑假正值空调销售的旺季，销售量与空调安装量比以前也大

很多，我有幸来到苏宁售后结算部当空调结算员，主要是负责空调安装单的录单与上报工作。

实习方式：在湖南苏宁电器售后服务有限公司结算部当一名临时结算员实习时间：201*年7月3日~201*年8月31日实习单位：湖南苏宁电器售后服务有限公司实习地点：长沙市岳麓区湾镇麓山南路402号

3实习单位介绍

苏宁电器是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。截至201*

年10月1日，苏宁电器在中国29个省、直辖市和自治区，250多个城市拥有超过800家连锁店，员工人数达1201*0多名，201*年营业收入达到583亿元的业绩，摘得中国民营企业上市公司100强第一名。

由于经营定位准确、品牌管理独具特色，201*年6月，世界品牌实验室（WorldBrandLab）评定“苏宁”品牌价值402.25亿元，位列中国家电连锁第一。201*年12月，苏宁电器以严谨规范、科学高效的内部管理，顺利通过ISO9000质量管理体系认证。201*年4月苏宁SAP/ERP成功上线，打造了中国零售业信息化TOP-ONE工程。

苏宁的企业基本法是，以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标，重执行，重结果，追求更高的顾客满意；矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁服务

品牌。苏宁的服务观，至真至诚、苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。

苏宁电器致力于为消费者提供多品种、高品质、合理价格的产品和良好的售前、售中与售后服务，强调“品牌、价格、服务一步到位”。苏宁电器目前经营的商品包括空调、冰洗、彩电、音像、生活电器、通讯、电脑、数码八个品类，近千个品牌，20多万个规格型号。苏宁电器一直坚持“专业自营”的服务方针。以连锁店服务为基石，苏宁都配套建设了物流配送中心、售后服务中心和客户服务中心，为消费者提供方便快捷的零售配送服务、全面专业的电器安装维修保养服务和热情周到的咨询受理回访服务。苏宁电器竭诚为消费者提供全程专业化的阳光服务。专业的服务基于人才，苏宁独特人才培养机制，量身定做各个岗位需要的专业化人才。比如“1200工程”、“店长工程”、“梯队工程”、“千名蓝领工程”等。服务是苏宁的唯一产品，提供最优质的服务，赢得顾客、员工、社会满意是苏宁前进的动力源泉。苏宁将朝着“打造中国最优秀的连锁服务品牌”的目标而不懈努力。

4实习过程

作为一名初入社会的大学生，想找到一份暑期兼职还是有点困难，还好运气不错，在同学的介绍下，终于找到份合适的工作，在苏宁售后结算部当一名临时结算员。初到公司的时候对他们的工作内容什么的什么都不懂，也没什么工作经验，所以难免会有些紧张。

刚开始的时候，主要是熟悉他们的工作内容。结算分为内部结算和外部结算，内部结算是苏宁给旗下的各网点结钱，外部结算就是各厂家给苏宁结钱。大概了解后，部长就给我们每个人分配了不同的工作，我最开始去的是做外部结算，录格力空调的安装保修卡。

首先，都是从基础做起。每天早上的第一件事就是清理单子，要将安装作业单与安装保修卡分开，不同空调公司的安装保修卡要分开放。因为这些安装卡从网点那边过来，要先做完内部结算才能做外部结算，所以都是按网点放的而不是按品牌分的，而到我们外部结算这边，是不同的人负责不同的品牌，所以清理是每天都要做的必修课。虽然工作比较简单，但是不同的空调公司对安装保修卡的要求不同，所以在分的同时也有很多

要注意的地方。这些事情看起来虽小，但做起来也是挺容易犯错的，因为有些公司的安装卡比较像，而且每天都有好几百张，所以稍不注意，就可能弄混了，这需要的是细心与耐心。把前一天做完内部结算的安装卡分好后，按品牌分给各负责人，第一部分工作就完成了。

在之前整理好的基础上，我还要再进一步整理我负责的格力。首先要把各城市的分开，因为苏宁在湖南销售的所有空调都是由我们结算部负责，所以按不同的城市分开，可以在一定程度上避免录单的时候把购买城市弄错；其次就是把相同的用户放到一起，这样录入系统的时候会比较方便；然后要给每一张安装单排序，这中间千万不能漏掉或是重复，因为录单的时候必须要按排的序号录，而且也要在系统中录入每一张的序号，这只是格力公司特别要求的，每个公司的要求都有所不同。接下来就是正式的录单了。首先进入格力公司的售后服务系统，创建新的空调安装单，然后用扫码枪将该空调的内机条码扫入其内，随后系统就会根据条码找到相应的机型，核实机型无误后再扫入相应的外机条码，再输入自编号，接着就是用户信息的录入了。在苏宁内部系统SAP里根据安装卡上顾客的电话查到顾客的信息，然后把顾客的姓名、地址复制到格力录单系统，如果是节能惠民型的空调就还需要输入该空调的购买价格和发票号。顾客的基本信息都输入之后，最后还需要输入顾客购买的商店。有时系统内的信息与安装卡上的填的不符，这时就要以系统上的内容为主，因为安装单基本上都是网点的信息员或者是安装师傅填的，所以难免有些会填错，而系统里的是用户购买时填写的，基本上不会弄错。确认信息无误后，厂家就会将相应的安装费用与录单费用落实到位。当这些信息都录入完全后，最后再与安装单上的内容核实一遍保存即可。每50张订在一起，当然这也是格力公司特别要求的。如果遇到没条码或者条码为非结算条码的，就要拿出来，不可以录厂家系统，因为格力公司必须要有专门的内外机结算条码才给结算，如果不是，外机就必须备注压缩机的型号和编码，内机就要备注遥控器的型号和编码。接着就是差不多一整天的录单工作了，在每天下班快前将录好以及没录好的安装单分别整理放好，其中录好的安装单要盖上售后部的结算专用章。因为格力的售后服务系统比较简单，所以部长要求每天要录200张，没录完自动加班。

差不多过了一个月，因为海尔缺人，部长又安排我录海尔。早就听那里的同事说过海尔系统是最复杂的，录一张单，内外机条码要扫三遍，一天只能录50张，而且录错

了不能修改，还要扣钱。当时真的不想做这个，但没办法，谁叫我是临时工，人家叫我做什么就得做什么。因为不熟悉，系统又复杂，所以第一天只录了30张，而且因为我的疏忽，有一张弄错了，使我后面都一直处于神经紧张之中，生怕一疏忽又弄错了。第二天情况有所好转，基本上能完成任务了，以后就越来越顺手，在系统比较快的情况下，一天竟然录了65张，真的是超额完成任务，而且没出一次错。

总的来说，录单的工作都差不多，只是各品牌有些要求不同。总而言之，录单就是：审单（审查空调安装单是否按照规范填写，内外机条码是否齐全，内外机条码是否粘贴在要求粘贴的位置）、录单（把初审合格的安装单录入电脑）、保存（录单完成后保存在电脑中）、上报（把保存的安装单按照公司要求统一上报）。

在最后的几天，因为工作需要，部长又安排我去了内部结算，包括核销、打包收包，这些都是我的工作任务。在结算部工作了一个暑假，我都快成结算部的全能王了。

5实习过程发现的问题及分析

通过这两个月的实习，我的解决问题的能力有所提升。录单的时候，有时在显示设备中找不到用户的信息，有时又发现用户信息与安装单上的不符等等，最初的时候我会询问比我有经验的同事应该怎么办，在与她们的交流指导中我学会了怎样使用苏宁公司的SAP系统和CRM系统，利用其不同的功能尽最大的努力完善用户的信息，好好完成自己的工作。后来，慢慢的录多了也就熟练起来了，所以后面即使遇到的问题，自己也能慢慢的排除一些困难。但有时也会碰到些棘手的，比如说安装师傅不小心把两个用户的信息调换了，若发现的比较早的话可以自己当场修改一下即可，或者是一个用户购买了几台不同型号的空调，安装师傅把条码给弄错了，这就要把弄错的条码撕下来再粘到对应的安装单上，而且尽量不要把条码或是安装单撕坏，所以要很细心，有些错误能避免的尽量避免。还有就是有时候安装单上贴的不是结算条码或者没有条码，如果是缺外机条码就必须要有压缩机及型号和编码，如果是缺内机就必须要有遥控器的型号和编码，而格力空调的结算条码和普通条码就几个字母的大小写不同，所以录单的时候要特别注意，不然的话厂家到时候就不能结算，因为必须要专门的结算条码厂家才给结算。虽然工作比较简单，但是要很细心，好要很好的耐心，所以一天下来还是比较辛苦的。

6收获与体会

这次实习使我受益匪浅，对我来说真的是一次全新的体验，并且接触到了很多新鲜的东西。通过在苏宁工作，加深了对苏宁服务理念的理解，对苏宁的企业文化也有所认识，切身体验和感受到工作中的压力，也感受到社会的竞争压力比自己想象的激烈。通过与同事的接触，使我学习到了要怎样处理好与同事之间的人际关系，这在以后的工作中是非常重要的。当然作为售后部的一部分，在苏宁也使得我必须学会跟不同职务的人打交道的技巧，在这方面我做的还很欠缺，有很多需要要学习的地方。同时发现在实际的工作中直接应用自己所学知识的机会比较少，认识到在工作需要自己注重细节，精益求精地做好每一件小事。当然，更重要的是当每录好一张安装单时，自己更加体会到了成功的蕴义。这次实习也让我提前感受到了职场与平时我们学习生活的不同。

在实习的过程中，通过对不同品牌空调的安装情况可以大致了解到其销售情况，从而了解用户不同的需求，主要是侧重于哪方面的需求。不过据我观察，格力空调一直都是独占鳌头，不愧是行业老大，紧随其后的是美的空调，其次春兰、志高空调的销量也不错，春兰主要是价格实惠，符合大众口味，而志高主要是销售惠民节能机为主，其价钱是大家乐于接受的，而且服务质量也很不错，所以销售量也还不错。作为我个人而言，我更看好奥克斯空调，价格比格力便宜，质量比其他品牌的好，可以说是物美价廉。

通过在苏宁的这两个月我对目前的家电市场的发展方向也有了个大概的了解。在国家的大力支持下，节能惠民型空调是主流。随着科技的发展，变频空调也在慢慢普及，但价格较高。不过，我相信再过一段时间，变频空调的价格肯定会有所下降，到时候，变频将会成为主流。

通过这次的实习，培养自己形成正确的思维模式，还有就是独立思考的能力。在遇到问题时，我们首先应当尝试着自己去解决问题，这样才能积累经验，从而能够从容冷静地面对今后遇到的问题和困难。虽然实习结束了，但学习却没有结束，实习给我带来的思考和收获也不会结束。我相信，这次的实习会成为我今后学习生活中的风向标，在迷茫松懈时为我指明方向！

扩展阅读：苏宁暑期社会实践报告[1]1

大学生社会实践活动是全面推进素质教育的重要环节，是适应新世纪社会发展要求、培养全面发展型人才的需要，是加强集体主义、爱国主义、社会主义教育，升华思想的有效途径。积极投身社会实践,深入群众,了解社会,增长才干，是青年学生成长成才的正确道路，是青年学生运用所学知识技能,发挥聪明才智,积极为社会作贡献的重要途径。

实践，就是把所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，所学的就等于零,理论应该与实践相结合.另一方面，实践可为以后找工作打基础.通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已.从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践.“没有实践，就没有发言权”,只有亲身经历过才会有那种超乎平常的感觉。其实学校要求我们参加社会实践,无非是想让我们提前接触社会,了解社会,这样才不会在真正走上社会的时候找不到生活的重心,于是我才决定今年要真正的去接触社会,品尝社会的酸甜苦辣。

经过朋友介绍，我来到了苏宁电器公司。苏宁连锁发展一直坚持“系统稳健、标准健全、快捷推进”的原则，在企业内部强化了组织体系建设，突出了“店面、物流、售后、客服”这四大终端的地位和作用，全力打造了7个核心竞争力，即企业文化、店面网络、产品资源、物流、服务、信息、人力资源。

苏宁经营理念就是“整合社会资源，合作共赢；满足顾客需要，至真至诚”。苏宁连锁经营的精髓在于为社会提供服务，为供应商服务，平等互利，合作共赢。

在经营类别上，苏宁电器有空调大世界、冰洗极地、视听新时空、手机精品广场、缤纷小家电、电脑新天地、超级特卖场，销售的商品覆盖了传统的空调、冰箱、洗衣机、彩电、音箱碟机、小家电、手机、通信网络产品、个人电脑、办公设备、数码产品等各类家用电器上千个品牌、10万多个规格型号，为消费者提供广泛的选择空间。

经过简单的培训，我被分到了苏宁电器售后服务部门。苏宁售后服务中心作为专门从事售后安装、维修、保养的部门，是苏宁服务的主力军，为了实现“服务品牌定位”这一战略目标，我们一直在售后服务上坚持“专业自营”的方针，建立了30多个售后服务中心，1800多个社区服务网点，构成了市中、市郊、县镇三级纵向售后网络，拥有技术骨干上万人，日最大安装能力10万台套，日最大维修能力5万台套。

苏宁客户服务中心是专职负责服务受理与监管的终端为了统一顾客咨询、投诉的受理并加强内部服务的监管，苏宁建立了电器流通企业中首家以呼叫中心基站为平台，以CRM为目标的客户服务体系，真正实现了“一个电话解决一切，追求100%的顾客满意度”。目前苏宁电器在全国29个城市建立了客户服务中心，拥有1000多个服务区，5000多名员工，日最高信息处理能力达到30万件。

在培训期间，我们认真阅读了《苏宁电器连锁经营售后服务工作手册》，苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则是我们每个人都铭记于心的内容：

苏宁电器连锁经营体系的售后服务遵循“五统一”原则：

统一管理：即连锁企业售后服务机构在业务上由售后总部统一管理，包括统一监管、统一培训、统一的财务信息汇集、资料统一调配。

统计流程：即在连锁企业售后服务机构的作业流程、信息流转流程、单据流转流程在全国范围内统一，由总部具体制定。

统一规范、统一形象、统一语言：即在服务过程中。作业人员以统一的面貌面对顾客，建立苏宁电器集团全国统一的服务品牌形象。

售后服务的完成需要很多同事的共同努力，经过几个步骤逐一进行。我负责的是电脑输入操作流程，具体步骤是：

⑴作业单输入。从信息受理处取得作业单据，及时录入电脑，并将单据返回信息受理保存，录入完单据加盖“已结算”章，装订好，作废单据加盖“已作废”装订好入柜保存。

⑵派工信息录入。从作业部派工处取得各网点派工信息表，及时录入电脑，并将派工信息表交监管员。

⑶结算信息录入。从审单员处取得审核过的作业单结算联，录入结算信息，并将结算联交信息受理保管。

⑷报表打印。每日打印作业数量报表和未完工信息表，每月打印作业奖金汇总表。一个人做任何事情都会遇到许多的疑问，但是在通过学习和实践后，解决问题，这也是一种收获。在服务过程中用一种心平气和的心态去面对顾客，以顾客至上的心态去服务，这样才能让顾客满意。在社会上，任何人都是一个从事服务行业的人，只不过是服务的人群不同，交往方式不同而已。通过这次的暑期实践，我从工作中学习到了人际交往和待人处事的技巧。在人与人的交往中，我能看到自身的价值。人往往是很执着的。可是如果你只问耕耘不问收获，那么你一定会交得到很多朋友。对待朋友，切不可斤斤计较，不可强求对方付出与你对等的真情，要知道给予比获得更令人开心。不论做是事情，都必须有主动性和积极性，对成功要有信心，要学会和周围的人沟通思想、关心别人、支持别人。打工的日子里，有喜有忧，有欢乐，也有苦累，也许这就是打工生活的全部吧。我不知道多少打工的人有过这种感觉，但总的来说，这次的打工生活是我人生中迈向社会的重要一步，是值得回忆的。我所学到的生活的道理是我在学校里无法体会的，这也算是我的一分财富吧。

现今，在人才招聘会上，面试的大学生很多，而在每个用人单位的招聘条件中，几乎都要求有工作经验。所以，大学生不仅仅要有理论知识，工作经验的积累对将来找工作也同样重要。事情很简单，同等学历去应聘一份工作，公司当然更看重个人的相关工作经验。就业环境的不容乐观，竞争形式的日趋激烈，面对忧虑和压力，于是就有了像我一样的在校大学生选择了暑期打工。暑期虽然时间不长但是在这段时间里，我们却可以体会一下工作的辛苦，锻炼一下意志品质，同时积累一些社会经验和工作经验。这些经验是一个大学生所拥有的“无形资产”，真正到了关键时刻，它们的作用就会显现出来。

大学生除了学习书本知识，还需要参加社会实践。因为很多的大学生都清醒得知道“两耳不闻窗外事，一心只读圣贤书”的人不是现代社会需要的人才。大学生要在社会实践中培养独立思考、独立工作和独立解决问题能力。通过参加一些实践性活动巩固所学的理论，增长一些书本上学不到的知识和技能。因为知识要转化成真正的能力要依靠实践的经验和锻炼。面对日益严峻的就业形势和日新月异的社会，我觉得大学生应该转变观念，不要简单地把暑期打工作为挣钱或者是积累社会经验的手段，更重要的是借机培养自己的创业和社会实践能力。现在的招聘单位越来越看重大学生的实践和动手能力以及与他人的交际能力。作为一名大学生，只要是自己所能承受的，就应该把握所有的机会，正确衡量自己，充分发挥所长，以便进入社会后可以尽快走上轨道。在这次暑期的工作中，我懂得了理论与实践相结合的重要性，获益良多，这对我今后的生活和学习都有很大程度上的启发。这次的打工是一个开始，也是一个起点，我相信这个起点将会促使我逐步走向社会，慢慢走向成熟。

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