酒店销售人员策略
酒店人员销售策略
销售策略是酒店营销中一种重要的策略，在酒店营销活动中起着举足轻重的作用，并贯穿在整个营销的过程。酒店业可以根据各自的实际情况，确定自己的营销重点，采取一种或数种方法，达到酒店的营销目标。
酒店人员销售是市场营销的一种主要方式。酒店销售人员直接与客人交流沟通，推销酒店的产品、服务，解释或答复对方的疑问，与客人保持双向交流，人员销售与广告推销最大的区别是单向交流，酒店只能通过广告为客人提供产品和服务信息，但无法得到客人的信息反馈。而人员销售时营销人员与客人之间彼此互通信息，营销人员在为客人提供信息时，又能从客人那里得到反馈信息。
人员销售的好处是直接接触，酒店与客人保持畅通的交流渠道，提高客人对酒店产品和服务的满意度。通过销售，能够争取潜在的客人购买酒店产品，提高酒店产品利用率。经常性与客人直接接触，可以增进人际关系，加深双方的了解，建立融洽的关系，加深对酒店的印象，增强吸引力，进而争夺客源。
人员销售直接与客人接触，向客人提供面对面的服务，如介绍酒店产品及服务、提供方方面面的信息，解决疑难问题，提供各种帮助，诱发客人的购买动机，及时捕捉机会，劝说与鼓动客人，促成当场预订，直接成交。
销售人员与客人之间的交流，不仅是信息的双向沟通，还提供了面对面的服务。久而久之，加深了销售人员与客人之间感性的交流，建立了友谊，形成长期友好的合作关系，维系住稳定的客源。此外，销售人员直接与客人接触，能够及时收集客人的意见和竞争对手的情况，有利于酒店调整销售策略、改进服务程序、提高服务质量，并增强酒店的竞争力。不过，人员销售也有不足之处：人力资源成本偏大，费用过高。有时会效率低下。营销效果与营销人员的素质高低有关，会出现“成也萧何，败也萧何”的情况。这些取决于对营销人员的选择、任用及发挥上。1)销售前的准备
酒店销售人员在拜访客户或洽谈业务之前，一定要准备好酒店的简介如宣传小册子、价目表、酒店设施设备和服务项目图文并茂的介绍、预订单、明信片、销售记录卡、名片及有关酒店产品和服务的各种资料。
重点客户或大的客户访问要拟订销售访问计划，要明确访问的目的，访问前要锁定好访问的对象及要达到什么目标，拟好要点，按顺序排列，依次执行。比如你访问的目的，或是为了获得订单，或是为了达成某个协议，希望被访者租用酒店的宴会厅、会议室、或是想通过被访者介绍新的客户。
销售人员不可能拜访所有的潜在客人，只能通过筛选，排列出顺序，根据具体情况做好准备，明确对方的需求，知已知彼，提高访问的成功率。对客户的筛选要根据酒店销售目标确定，如果商务客人或散客减少，则要加强与旅行社或中间商的联系，争取旅游团队的客源。淡季散客少时，可以多接待一些团体或会议客人。2)拜访客户
确定拜访客户的时间、方法、做好谈话提纲，确定销售的方式。
拜访过程如下：
问好。对老客户问好后顺便提及以前交往的印象如何，有何建议；对新客户，先自我介绍和报名，态度热情诚恳大方，彬彬有礼送上名片。礼貌和技巧性地客套问话：“打扰您了”或“没打扰您吧？”“能占用您几分钟时间吗？”让对方有所准备，不致反感，或回避访问。
开门见山，说明来意。对老客户，首先感谢上次预定或客人的支持，顺便递上酒店新产品或服务的介绍资料，征求改进意见；对新客户，应送上酒店详细的介绍资料，要察言观色，揣摸对方心理，赢得对方的好感，引起对方的兴趣，介绍酒店产品和服务，包括优惠及折扣，争取客人对预订的明确答复，随之抓紧时间签约。然后向客人道谢。但销售人员在洽谈时不可操之过急，不能让对方产生一种你来推销的印象，特别是潜在的客户。必要时可以聊聊双方关心的问题，或感兴趣的话题，密切双方的关系，拉近距离。销售人员在销售时说活不能迟疑不决，或是吞吞吐吐，否则会影响到对方对你的信任度。销售时不要采取强迫的推销方式，潜在的客人愿意自己购买，而不是被动地购买。要用循循善诱的方式，比较容易为客人所接受。
客人对酒店产品或服务有抱怨、投诉时，要虚心接受，表示歉意，并表示下次一定让客人满意。不要辩解、不要解释，即使你没有错，或错在客人。处理得当就缓解了矛盾，平息了对方的怨气，争取了再次预订的机会。3)拜访后的工作
拜访活动结束后，立即填好记录卡，对预订的情况立刻向有关部门如前台部、客房部、餐饮部、宴会部等通报，做好接待安排计划，对贵宾要填贵宾卡，拟订接待规格。对客人的多种要求，要尽量满足。对客人的投诉，要记录在案，并尽快处理，将书面材料送达相关部门或领导。4)销售技巧
销售人员有销售时，要明白一个观点：我们不是在向客人销售房间或餐厅，而是在向客人提供舒适、享受、豪华，在向客人提供一段愉快的经历。对于不同价格的客房，应强调其不同的设施和服务，报价格时可以采用先报基本房价，再加服务费、再加税额，不要只报总价格，给人以显得不合理或价格太高的感觉。也可采用“三明治”报价法，即一项一项服务报价，而不是先报总价。
对于不同的客房，要说明其优点和缺点，不要掩盖缺点，更不要欺骗客人。但缺点要一带而过，详细地说明其优点和特点，如套房要强调豪华舒适，便于社交或商务活动，有气派，靠近走道或电梯的客房强调进出方便；无窗的客房强调调其清静和安全等。
推销附加服务。客人白天入住时，可以介绍康乐中心的服务项目。美容厅或桑拿浴及餐饮服务，客人夜间入住可以介绍房间用膳服务、娱乐服务项目、餐饮特色项目等。争取每一个客人。要尽量向客人提供信息，便于客人选择。详细介绍酒店的产品和服务，陪同客人参观房间及营业场所和各种服务设施，让客人身临其境，深刻地感受，才便于选择。对性格内向，不善言辞的客人要耐心介绍，实事示是地提供信息，帮助对方决策；对于有主见的客人，介绍完毕后让他自己考虑并作决定。
向客人销售时，要察言观色，要看销售对象，根据客人的需求来介绍。生动描述酒店产品的优点，以及能够给予客人的方便和利益，还有附加的心理方面的满足感，会取得较好的效果。
在销售中，要避免讲“我不知道，让我查一查。”，会让客人感到你业务不熟。要尽快记住客人的名字，称呼客人的名字，使客人感到亲切。下面介绍“几招”销售技巧：
招徕先介绍酒店产品和服务的特色，再介绍价格，即使客人感到价格太高，而采取低一档的价格，也许前者的特点或服务在客人心中留有印象，以后也会愿意尝试一下。有时，客人在比较了价格和服务之后，还会重新选择前者。这是招徕产生的影响。
吸引带客人参观各种档次和规格的客房、餐厅及服务设施，或让客人试用，或品尝某些菜肴和点心，使这依依不舍，无法拒绝。客人品尝了美味食品，或受到温馨典雅环境的吸引，对价格也就不那么关注了，这就是一种吸引的策略。包围在接待客人时，将接待逐步升级，先是销售人员出面，再是销售部经理出面，再是销售总监出面，最后是老总出面。使对方感到受到极大的重视，处于酒店客层要职的包围之中，不得已就范。
滚雪球利用长住客人或VIP客人的口碑或影响，提高酒店知名度，扩大客源队伍。许多酒店的商务客人或散客是由长住客介绍进来的，这一比例高达25%，酒店的长住客或常客成为酒店义务推销员，起到了积极的作用们参加节庆活动。所以酒店要定期或不定期地拜访长住客或常客，关心他们，节假日时问候他们或邀请他们。
酒店销售14决
对任何一家酒店来说，营销无疑是至关重要的经营活动。要达到销售目的，酒店销售队伍责无旁贷。那么，酒店经理应如何带领自己的销售队伍做好销售呢？有十四种方法供参考。1、确定销售目标与计划。酒店销售应首先制定出切实可行的计划，使计划适合自己的产品、市场地位和社区形象，制定详细的经营目标与策略。2、定期召开销售会议。酒店经理应参加每周的营销例会，各运转部门的主管人员也应参加。酒店经理的参与显示出企业的重视与支持，并能保证营销工作不脱离轨道。
3、对客人的投诉及时作出反映。不管客人投诉是面对面的，还是通过电话、书信，只要遇到投诉就要及时作出反应。
4、坚持审阅每周报告书。酒店经理应坚持审阅由销售部和订房部作出的每周报告书。该报告书应详细记录本周预约情况，指出市场新动向以及开房与平均房价的变化情况。5、参加拜访客户活动。若酒店经理能带领销售人员拜访一些重点客户，则往往能对销售人员起到支持与鼓励的作用，而且更能有效地影响客户。
6、稳住主要客户。一个酒店大约有80%的收入来自一批主要客户。酒店应通过经常性召开联宜活动，稳定他们对酒店的信赖。
7、招待社区知名人士。因为拥有一批稳定、忠心的客户与社区友好的形象将大大有利于销售工作。
8、陪同客户参观酒店产品。酒店经理若能跟销售人员一起陪客户参观酒店设施，哪怕只有几分钟时间，往往能起到意想不到的效果。
9、增加情感交流。酒店经理若能亲自写信向潜在客户征询意见，介绍产品，会大大有利于销售。
10、让销售经理专心致志。把销售经理从一切非销售性事务中解脱出来，目标专一，方能卓有成效。
11、拜见会议客户。酒店的会议销售不可忽视，酒店应不失时机地联络会议商，争取会议可能机会。
12、从广告投入中获取得最大收益。想方设法把广告经费投到能带来高利润的产品上去。13、举办公众注意的活动。有计划的活动会增强销售攻势。酒店应有计划地举办一些吸引公众的活动。
14、让销售人员的工作得到承认。当销售人员完成既定的销售目标时，酒店老板应予以肯定与奖赏。
酒店营销的技巧
推广之前
1.研究内容的目标读者-明确你想吸引哪些用户这看起来是理所当然的。但是很多时候酒店营销人员在营销推广发布临近时，发现他们自己受时间限制，需要关注无数的其他细节。而认清楚你网站内容的目标读者的关键点却在这一过程中被忽略了。
在考虑针对一个网站和社会媒体渠道的内容之前，你需要回到基本的问题，想清楚你需要瞄准的用户是谁是马路勇士，偶尔来之的商务客人，休闲旅游者，退休人员，还是有孩子的家庭等等。
在对此心中有数后，你需要针对这个目标用户群来准备相应的内容。
2.明确内容营销的目的-知道你为什么要瞄准这一目标用户群
当你明确了谁是你的目标用户，知道你为什么针对他们准备相应的内容是非常重要的。你希望利用针对网站、博客和社会媒体渠道开发的内容实现什么目的？
到底是品牌认知，客户忠诚度，还是向新的客户展示你的酒店和吸引更多地区的客户？当你的市场团队的参与各方明确了内容营销的目的之后，这些人应该持续地对任何内容的想法或者机会是否实现了设定的目标这一主题进行评估。
ContentMarketingInstitute的KeithWiegold对此进行了总结：“进行内容沟通的关键是将客户放在首位，解决他们的难题，回答他们的问题。这需要了解他们的信仰、感受、需求和需要。”
3.制作专业的内容
你不想让酒店大堂的地毯和装饰被忽略？所以为什么要请一个业余的作者来帮助你打造在线的形象呢？
文字粗糙、没有条理的介绍会让网站的访问者像红塑料球一样迅速离开你的网站。投入必要的时间和资金来聘请专业人士，以最好地展示你的酒店。
4.加上专业的照片
可能比网站内容由一个生手来撰写更糟糕的事情是酒店的照片由生手来拍摄。很差的光线、粒状的照片不会促进你酒店的销售，不管这家酒店是多么漂亮，价格是多么有吸引力。5.使用专业的视频或虚拟行程
当用户在网上预订一个房间时，他们想知道酒店到底是什么样子。在拍摄酒店视频时，应该突出酒店的外观、公共区域、餐饮设施、会议区域、客房和浴室，并且制作虚拟的行程。内容营销专家MikeVolpe预测在201*,”更多的视频…生动的视频将会传递更加吸引人的信息，使得更多潜在的客户发现你的酒店。
6.酒店的指南必须要有风格，并且要坚持这种风格
一个有风格的指南是你网站的秘密武器。它隐藏在场景的剧本之后，但是使得你的网站的和你的品牌的所有网站的在线形象保持一致。
这其中的关键包括很多东西，从字体和字符的大小和指南中的大写字体的数目。全面地考虑，并且坚定不移地执行。
7.使用生动的语言来促进销售
分享客户入住你的酒店的体验。记住，你不仅仅是在销售一个可以睡觉的地方。你在向客户销售一个周末度假的美好体验，或者是一个完美的商务旅行。
使用那些可以定义你的品牌的词语，使得用户入住你的酒店的体验更加生动。8.讲述你的故事
将你酒店所有的亮点以视觉和文字的方式向客户传达。使用正确排序和突出酒店亮点的照片带领客户浏览整个酒店，从外观一直到客房。
书面的内容应该流畅地从一个段落到另外一个段落，一个页面到另外一个页面传递，为客户的期望设定一个标准。9.与众不同每家酒店都有一些与众不同之处。到底是你杰出的客户服务，还是新鲜出炉的糕点？又或者是非常好的地理位置？还是你免费的巴士服务？或是世界一流的餐厅？总之，帮助你的客户发现到底什么使得你的酒店与众不同。SEO和PPC10.在网站的文字中使用经常被搜索的关键词
使用专业的工具来研究潜在客户在搜索一家酒店时经常使用的SEO关键词，并将他们整合到网站的设计中。
11.提供以用户为中心的内容
坚持提供对读者有价值的信息。在过去的这些年里，很多公司都试图按照搜索引擎的游戏规则来制作内容，但是提供对用户有吸引力的内容永远不会错。12.不要过度使用关键词
关键词确实是非常重要，但是他们不应该被操纵或者过度使用。他们应该被整合到内容中，为读者提供他们需要找到的信息。
13．建立网站的外链
建立网站的外链就像口碑传播。更多高质量的网站指向你的网站会增加你在搜索引擎眼中的可信度。努力地和你所在区域中的网站建立合作关系，他们会提供很显著的链接指向你。记住，建立外链和链接分享（linksharing）不是一回事，链接分享对于提升你网站的可信度没什么帮助。14.GooglePlaces
不要忘记在GooglePlaces中输入你酒店的信息和关键词，使得你的酒店可以在自然搜索结果前显示，并且可以包括在地图中。
HotelMarketingStrategies报告说20%的Google搜索是和地理位置相关的，MarketingSherpa表示“针对地理位置的广告提供了最高的投资回报率。“15.平衡PPC和SEO
在管理PPC和SEO方面都要投入必要的时间和精力。对此要进行很好的协调，使得这两方面的团队在方法、关键词和活动的时间点上协调一致。启发客户
16.酒店的细节信息
确认你的内容中包括客人所需要的关于地理位置、房间、服务、房间内餐饮服务及更多的信息。如果你的房间内有洗衣机和烘干机，在房间信息的页面上清晰地显示出来。如果你在大堂内提供免费的咖啡，要让客人知道。客人们根据酒店的设施进行研究和做出决策，因此一定要给予客人关于你酒店服务的完整描述。著名的SEO网站Seomoz称之为“决定性的内容“。
“决定性的内容启发了用户，在了解更多的知识后，他们就可以参与到对话中，并且做出明智的决策。这种内容是具有教育意义的，搜索信息的用户已经很清楚地知道，他们并不习惯于在信息不明的情况下做出决策。”
酒店销售部工作计划
市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对总经理室进行经营决策，制订营销方案起到参谋和助手的作用，它对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。针对营销部的工作职能，我们制订了市场营销部××年工作思路，现在向大家作一个汇报：
一、建立酒店营销公关通讯联络网今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。
二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源
今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善××年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。
三、热情接待，服务周到
接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。
四、做好市场调查及促销活动策划
经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。
五、密切合作，主动协调
与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。
加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。×年，营销部将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。
扩展阅读：酒店内部营销策略
试论酒店内部营销策略
摘要：酒店的内部营销,就是把营销理论和思想应用于酒店内部员工,把员工当作“顾
客”,向员工提供让其满意的服务,从而激发员工的工作热情,增强员工的对外营销意识,以促使他们干出最佳成绩,提高服务质量，努力在企业与顾客之间保持一种长期、良好的合作关系,以实现酒店企业的目标,力求达到效益最大化。
关键词：内部营销酒店内部服务质量
目录
引言...........................................................................................................................1一、酒店内部的内涵和定义...................................................................................1（一）酒店的内涵...................................................................................................1（二）酒店的定义...................................................................................................1二、酒店的营销策略...............................................................................................1（一）酒店网络营销...............................................................................................2（二）酒店内部营销...............................................................................................2（三）酒店的个性营销...........................................................................................2（四）酒店关系营销...............................................................................................3（五）酒店文化营销...............................................................................................3（六）酒店低碳营销...............................................................................................3三、酒店企业实施关系营销的必要性...................................................................4四、酒店企业实施关系营销的策略.......................................................................5（一）酒店内部员工关系营销策略.......................................................................5（二）顾客关系营销策略.......................................................................................5（三）合作者关系营销策略...................................................................................6（四）公共关系营销策略.......................................................................................6结论...........................................................................................................................6参考文献...................................................................................................................
试论酒店内部营销策略
引言
近几年，我国酒店业正处于高速发展时期，酒店的数量、客房数都在逐年上升，但酒店的整体利润却没有出现整体的大幅度上升，很大部分原因在于酒店的营销策略把握不当。目前，国内酒店营销招数总结起来有许多，但无外乎都是这几条：网络营销、内部营销、个性营销、关系营销、文化营销略、低碳营销。各类营销招数互为补充，不可或缺，共同促进酒店的发展。
一、酒店内部的内涵和定义
（一）酒店的内涵
现代市场营销理论的发展可以分为以下几个阶段:上世纪50年代是消费者营销;60年代是产业市场营销;70年代是社会营销;80年代是服务营销;进入90年代以后是关系营销。关系营销概念由西方的营销学者对大量企业的营销思想、营销策略、营销行动进行分析总结之后提出的以建立、维护、促进、改善、调整企业“关系”为核心的理论。这一理论是由上世纪末美国学者贝瑞(Berry)最早提出的,20世纪80年代末至90年代得到了广泛的传播、发展与应用。关系营销是以系统论为从本指导思想,认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程,正确处理这些个人和组织的关系是现代营销的核心,是企业经营成败的关键。从上世纪70年代开始,世界上有许多不同的关于关系营销的概念,其中,比较有代表性的观点主要有:
1.贝瑞(Berry)从保持老顾客比吸引新顾客的营销效率更高的现象出发,认为关系营销的实质是“保持和改善现有顾客”。贝瑞是首先提出关系营销概念的学者,他把现有顾客作为关系营销的核心。
2.摩根和汉特(MorganandHunt)从经济交换与社会交换的差异来认识关系营销,把关系营销定义为“旨在建立、发展和维持成功关系交换的所有营销活动。”认为关系营销的核心是关系的承诺与各方之间的相互信任。
3.顾木森(Gumensson)认为“关系营销就是把营销看作关系、网络和互动。”即现代企业之间的竞争是在众多企业所构建的网络之间进行,而不再是单个企业之间的竞争。塞斯和帕维提亚Parvatiyar&Sheth)对关系营销的定义是“通过合作及合作努力来与选定的顾客、供应商、竞争者为了创造价值而建立密切的互动关系的导向。”
（二）酒店的定义
现代所谓的酒店，应具备下列基本条件：它是一座设备完善的众所周知且经政府核准的建筑；它必须提供旅客的住宿与餐饮；他要由为旅客以及顾客提供娱乐的设施；还要提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务；它是营利的，要求取得合理的利润。
二、酒店的营销策略
目前，国内酒店营销招数总结起来有许多，但无外乎都是这几条：网络营销、内部营销、个性营销、关系营销、文化营销、低碳营销。各类营销招数互为补充，不可或缺，共同促进酒店的发展。
（一）酒店网络营销
互联网为我们的生活带来了很多便利，它让我们在第一时间知道第一讯息，让沟通跨越空间，形成互助。同时，信息化也在酒店业引起了一场革命，形成了“网络营销”管理新感念，并日渐成为酒店最有效、最便捷、最经济的营销手段，进而出现了携程、艺龙等专门进行在线预订网站。
目前，大部分酒店都拥有自己的网站，不过，多数网站的内容还停留在对酒店设备设施的介绍上，其在线预订功能都不强，酒店网络上的客人主要还是来自携程艺龙，毕竟，携程的预订价格低，订房便捷，而且还可能性也强，一般的酒店网站预订根本没法比。
难道酒店就不会做自己的在线预订网站进行直销吗？答案大家很清楚，一个指头的力量是远远不及一个拳头的大。7天敢与携程叫板，也是因为他是一个庞大是酒店集团，资金雄厚。国外酒店集团在信息化上远远走在中国的前面，酒店集团有自己的成熟的在线预订网站和呼叫中心，但他们的客人也还是会选择Expedia、Orbitz预订酒店客房。所以，单体酒店若想不在为携程打工，同时又想扩大网路营销，最好的办法还是整体力量，建立起属于大家的营销网站，如形成酒店联盟，建立联盟在线预订网站，将话语权与参与权都把握在自己手中。
（二）酒店内部营销
在酒店服务利润链中，存在着“酒店员工顾客”的一种链式关系，由此可明显看出，员工是酒店与顾客之间沟通的桥梁，酒店的服务的体现也是来于员工。内部营销的主体是员工，核心理念是“宾客至上，员工第一”，酒店只有拥有一批忠诚、高效、尽责的员工，其发展之路才能走的更远更顺。
酒店是人才流失率最高的行业，不仅服务员今天来明天走，就是管理人员也是变动频繁，个中原因有很多，但很重要的一点是酒店内部营销做得不到位。其实酒店内部营销因素不过也就普通人关注的四种：薪酬、晋升空间、培训活动、企业文化。如果酒店人性化，工作养得了家、升得了职、学得到东西，谁还想跳槽呢?所以酒店要真正建立完善的薪酬福利、科学合理的晋升机制、个性化的职业发展规，树立良好的酒店企业文化，使员工满意了，他们才会充分发挥自己的潜能，心甘情愿地为外部顾客提供优质的服务。就如李嘉诚所说：“我不是一个聪明的人，我对我的员工只有一个简单的办法：一是给他们相当满意的薪金花红，二是你要想到他将来要有能力养育他的儿女。所以我们的员工到退休的前一天还在为公司工作，他们会设身处地为公司着想，因为公司真心为我们的员工着想。”
（三）酒店的个性营销
如今人们的消费观念及消费需求不断在改变，消费者已从原来的统一消费、标准消费转向个性化消费。因此，酒店在满足顾客共性需求的基础上，还需针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异化服务，以便让顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。
客人的个性化需求归根结底是一种被尊重、被满足的感觉，如客人登记时，称呼客人的名字；客人抵达客房时，看到自己喜欢的食物和杂志；客人离店时，酒店专门的短信问候。个性化服务并不在于酒店给客人多少优惠，而是知道客人的需求，并在恰当的时候为客人提供，使客人觉得享受到了“专门为我提供的服务”。
酒店要提供个性化服务，需要做好充分的工作，不仅要建立完善的顾客资料库，充分了解客人的入住习惯，还要关注客人新的需求，为客人制造新的惊喜。
（四）酒店关系营销
根据“二八定律”，酒店都十分重视忠诚度顾客的培养，因此对消费者的争夺重点也由原来的争取新的消费者转为凝聚已有的顾客。最简单的关系营销是利用价格刺激顾客的财务利益从而维持双方忠诚关系，如各酒店、超市发行的会员卡，客人凭卡消费能享受一定的折扣和优惠。而深一层次的关系营销就是增加会员财务利益的同时，也增加他们的社会利益。如为客人提供个性化服务，当客人享用优先权，定期或不定期为会员举办专业论坛、文体活动。
HotelClub就是一种典型的关系营销，最早启用该计划是香格里拉酒店管理集团和希尔顿酒店集团。HotelClub将顾客占有率和忠诚度放在首位，充分利用二八法则，以建立会员制为发展导向，用专业的电话营销方式，为酒店挖掘培养出一批具备高消费能力的忠实客户群体。
HotelClub通过贵宾卡的组合方式，将酒店房间、餐饮、娱乐休闲等消费项目预售给顾客，并建立顾客数据库，登记所有会员的详实资料，及时解决会员在酒店消费时遇到的问题，并通过各种会员活动，与会员进行交流，培养会员的忠诚度。也正是因为HotelClub与会员之间的密切交流，所以双方除了普通的交易关系，还存在着一种相互渗透、相互支持的伙伴关系、情感关系，确保了会员的稳定性和忠诚度。
1.关系营销是以协同和沟通为基础的营销
在现代市场中,企业与顾客之间以及企业与企业之间保持良好的长期合作关系有助于保持企业的稳定发展。与营销网络中各成员建立长期、良好、稳定的伙伴关系,是企业保证营销额和利润的稳定增长和市场稳步扩大的重要基础。
2.关系营销是一种双向的信息沟通过程
在关系营销中,信息交流应该是双向的,企业应主动和顾客进行双向信息的交流,这对于加深顾客对企业的认识,满足顾客的特殊需求以及维持顾客有重要意义。
3.关系营销是以双赢互利为出发点的营销
关系营销的实质是双方各自利益的实现,企业用产品或服务从顾客那里获取利润,顾客则用货币从企业获得自己所需的产品或服务,否则双力就不会建立良好的关系。在实际的经营过程中企业要把服务、质量和营销结合起来,重视实现企业顾客之间的互利双赢。
（五）酒店文化营销
不仅顾客注重个性化、优质化消费，酒店也越来越重视个性、独特的酒店文化，因此，追求时尚、个性、雅致的等各种各样的主题酒店开始涌现，为顾客提供不同的文化感受。
酒店文化营销主要在于环境文化营销、产品文化营销。酒店内外的装修布局、设计装饰、挂件饰品、环境烘托都要有充分的文化内涵，为顾客营造一种文化氛围。
酒店的产品的设计、制作、包装也要充分体现主题元素，凸显出酒店文化知识特点，充分体现酒店的文化价值，让顾客享受独特、品质、文化的酒店产品。
（六）酒店低碳营销
酒店取消“六小件”虽然备受争议，但低碳时代的到来却不容置疑。中国饭店协会早于201*年就制定了全国“绿色酒店”标准，提出了绿色酒店基本条件及绿色酒店管理要求。具体为运用绿色观念，从绿色销售、节约用水、能源管理、环境保护、垃圾管理、绿色客房、绿色餐饮、绿色管理等8个方面做好绿色酒店。
不过，真正意义上的低碳营销，酒店除做好以上八方面之外，更重要的是引导顾客进
行低碳消费，如此才能全面推进低碳服务。如酒店六小件取消，就不能“一刀切”，要循序渐进，逐渐引导培养顾客自备洗漱用品的习惯。酒店还可以举办各种低碳营销活动，在节约酒店资源的同时，为顾客带来优惠并宣传了低碳理念。
三、酒店企业实施关系营销的必要性
酒店企业的最大特点之一是服务消费,是过程消费而不是结果消费,顾客把服务生产过程看成是消费的一部分。酒店的服务产品具有的特点在于服务是无形的;服务是一种或一系列的行为,而不是具体的实物;在服务过程中生产与消费同时发生;顾客的参与性强。由于服务的这些特殊性质,酒店服务产品的质量衡量就具有了相对的主观性。顾客在评价服务产品质量时,依靠的不是产品的技术质量或实际质量,而是他们对服务的全面可感知质量。全面可感知质量是由酒店服务产品的实际质量和顾客在消费前的期望质量相比较产生,是影响顾客对服务的感知和质量评价的关键。服务的提供者即酒店员工与顾客经常有各种各样的直接接触,这样关系很容易建立起来。酒店企业开展关系营销还可以通过酒店与顾客间的良好关系建立顾客对酒店的忠诚。吸引新顾客的成本可能是保持现有顾客满意的成本的5倍。因此,酒店为实现品牌忠诚实施关系营销的意义特别重大。在实施内部营销的中高档酒店中，顾客成为组织结构顶端的角色，每一层的酒店员工(包括经理等管理人员)都力求更好地服务于顾客而工作，而最高管理层为总经理提供支持，总经理为部门经理提供支持，员工从总经理那里获得帮助。我们说如果仅将内部营销看作一般意义上的营销管理活动，那么就无法培育企业的服务文化，也很难从根本上激发员工对优质的服务的追求。由此，内部营销实际上已经成为企业战略管理的一个组成部分，它首先是一种管理哲学和经营理念，然后才是一种管理策略。管理不是靠单一手段可以完成的，营销自然更是如此，都需要凝聚众多的因素，在公司内外部同步作用，内部营销管理的目的是建立良好的顾客管理，而客户管理、关系营销最终的目的恰恰也是要实现企业的持续的健康发展。
做好“人员”管理和“分销渠道”管理：分销渠道是酒店对联接本酒店与顾客之间，为方便顾客购买酒店产品进入酒店的一些组织进行管理的营销策略，其中包括旅行社、旅游代理商、经营商等中间商。
要实行内部营销，提高员工满意度，同样要做好员工这一内部市场的分销管理。很多中高档酒店将内部营销中分销的地点用作酒店发布方针政策的教育培训，工作会议，以及相关研讨会，管理者通过各种渠道(包括企业内部刊物，公告栏，公司网站等)使组织中上下级之间沟通始终保持畅通。在这些酒店中，当员工对酒店或本职工作有任何建议和意见时，都随时可以借助电子邮件、意见箱等多种方式与上级或更高层领导建立及时有效的反映和反馈体系。另外，员工可以从多样化的渠道中了解到管理者及整个酒店组织希望向自身传达的各项政策、措施和办法。
表扬机制：寻常经营中的奖励和表扬机制很多都建立在满足节省成本的目标之上，有的是以销售目标作为奖励的基础，有的是以劳动成本为目标。这些都有别于内部营销过程中所需要建立的一种奖励和表扬机制。它是建立在顾客满意的基础上的，也即将从顾客那里收集来的信息准确及时地传递给员工，不同的信息反馈会改变员工今后的态度和行为表现。酒店的管理者会把顾客服务的评测结果通知员工。此外，对那些在顾客中服务口碑好的员工给予表扬和精神(物质)奖励无疑会对员工的服务质量产生积极的作用。建立在服
务为在员工中加强“促销”工作：经研究表明，在内部营销的九个维度中(包括内部市场研究、内部市场细分、产品、价格、分销、促销、人员、有形证据和内部营销管理)，“促销”与“内部营销管理”的相关程度是最高的，诸如举办各种评比活动以提高员工对服务质量的重视，通过企业性整体活动以增进员工间的沟通互动，对各分店店面进行严格的业绩评定给予优秀店面奖励来提高整个网点员工的工作绩效等。
导向的内部营销所倡导的奖励和表扬机制是鼓励员工的顾客服务意识，并对他们所做出的努力给予支持和奖励。
在员工中加强“促销”工作：经研究表明，在内部营销的九个维度中(包括内部市场研究、内部市场细分、产品、价格、分销、促销、人员、有形证据和内部营销管理)，“促销”与“内部营销管理”的相关程度是最高的，诸如举办各种评比活动以提高员工对服务质量的重视，通过企业性整体活动以增进员工间的沟通互动，对各分店店面进行严格的业绩评定给予优秀店面奖励来提高整个网点员工的工作绩效等。但在对内部员工实施“促销”期间的分析表明，大多酒店的员工认同自己的企业会举办各种评比活动来提升员工对服务质量的重视，可是当涉及通过利用外部活动提升员工认同感方面，很多酒店员工都存有异议，所以做好“服务竞赛”，“业绩评比”等的内部活动外，还要通过适当的外部活动来体现员工的社会价值，让员工获得社会上的认同，以满足自我实现的精神需要。
四、酒店企业实施关系营销的策略
（一）酒店内部员工关系营销策略
酒店企业的内部员工关系营销是酒店关系营销的重要组成部分。酒店员工是酒店的对象,另一方面又是酒店的主体。他们是酒店产品的生产者、服务的承担者,同时又是酒店形象的代表者。员工的技术水平、创新精神、职业道德、精神风貌、服务态度等因素都会直接影响社会公众对酒店的整体印象和评价。要成功实现酒店内部员工关系营销策略,要注意以下几个方面:
1.提高员工对酒店的满意度
对酒店企业而言,首要的是让员工满意。只有首先有满意的员工,才会有满意的顾客。因此酒店应首先在内部建立一种高水平的管理机制,使员工得到最大的满意。
2.塑造员工积极向工的价值观念
企业价值观念是一个企业组织及其员工所公认的和在实践中奉行的一整套价值观念体系,它是一种无形的管理方式,是一种以企业整体目标为核心的共同价值观念。在一个酒店中,良好的企业价值观能够使员工在潜意识的状态下对酒店产生一种强烈的向心力,培养良好的团队合作意识。
3.承认和尊重员工的个人价值
员工希望酒店能成为自己的家,酒店也必须承认和尊重企业员工的个体价值。
（二）顾客关系营销策略
顾客关系即酒店与酒店产品或服务的购买者、消费者之间的关系。在酒店中顾客关系营销的实质就是通过互动和交流,在酒店与顾客之间建立一种超越买卖的关系,促使顾客形成对酒店及其产品的良好印象和评价,提高酒店及产品在市场上的知名度和美誉度,为酒店争取顾客、开拓和稳定市场关系。
1.树立以顾客为中心的经营理念
顾客是酒店生存与发展的基础,酒店业市场竞争的实质就是争夺顾客。首先要树立“顾客就是上帝”的经营理念,酒店要实现自己的利润目标,其所生产的产品和提供的服务必须赢得顾客信任和好感。
2.了解顾客的需要,提高顾客的满意度
了解顾客的需要是酒店提高顾客的满意度的前提。顾客的需要可以分为五种类型:说出来的需要、真正的需要、没有说出来的需要、满足后令人高兴的需要、秘密需要。酒店要了解顾客的具体需要,必须通过各种方式进行深入的调查。
3.科学地进行顾客关系管理,培养顾客的忠诚度
要提高顾客满意度,就必须建立顾客对酒店和其产品品牌的忠诚。
（三）合作者关系营销策略
酒店要想生存发展,取得竞争优势,必须重视同合作者之间的关系。面对多元化、国际化、规模化市场竞争的日益加剧,仅靠酒店自身的力量来长久地维持竞争优势已不可能,酒店必须靠合作来取得在市场中的竞争优势。
（四）公共关系营销策略
任何一个企业尤其是酒店企业都不可能独立地提供营运过程中所有必要的资源,例如,酒店必须通过银行获得资金、从社会招聘人员等。酒店的公共关系营销策略具体是指通过举办各种专题活动,有效地提高酒店的知名度、美誉度,最大限度地获得酒店的无形资源从而能更好地实现本企业的利润目标。随着我国国际化的发展,酒店业的竞争越来越激烈,传统的营销模式已经不能适应当今行业中激烈的竞争以及多变的行业外部环境,实施关系营销在我国酒店业中已势在必行。酒店应注重顾客、内部员工、同行业中的其他酒店以及其他行业中的企业之间的长期协作关系,进而实现酒店的经营目标。
结论
酒店内部的策略，重新审酒店的管理战略和规划，在不断的探索和学习中创造出更加丰富的绿色饭店模式，更好地满足酒店消费者和员工的需求，进而赢得顾客的忠诚，不断扩大市场客源，最终才能在复杂的竞争环境中立于不败之地
参考文献
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[5]张建庆.谈当前饭店营销竞争新策略[J].宁波大学学报:人文科学版，201*，(2).
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