201*年政企客户部工作总结
201*年政企客户组工作总结
201*年，在县分公司领导的正确领导及各部门的大力支持下，通过政企客户部全体营销人员的共同努力，较好地完成了政企客户营销、服务工作。现总结如下：
一、收入及重点业务完成情况
1、收入完成情况。201*年11月，郧西政企客户部累计完成收入406.79万元（不含市公司应分摊的40万）。完成市公司下达
的政企客户201*年度计划（固网331+集成100+移动59=490万元）83%。其中行业客户完成收入247.95万元；现业聚类客户完
成收入158.84万元同。政企客户累计同期相比增幅43.3%。
2、重点业务完成情况。截止11月底，经过政企部全体营销人员共同努力，累计发展手机团购9个，手机580余部；中高端手机460余部；宽带212部、光纤宽带26条，（策反他网5条）；固话、公话211部；新增数字电路31条、VPDN电路42条；签约xtb+c55部；线上网卡46部；频监控点8个；ITV221部；完成或协助完成纪委行政大厅监控和龙潭河视频监控项目，年增收18万。除团购外，基本完成业务发展计划。
二、201*年政企客户营销服务做的主要工作
1、挖掘客户价值，实现保存量激增量。201*年，客户签约115份，增量签约110份，话费包干、宽带协议85份，全业务餐105份，数字电路13份。新增数字电路31条，月增收约2.5万元。
2、以“扫街”、“进社区”为抓手，实现精细化营销。针对县城
商业门面客户，今年4月、6月、10月11月，县公司抽调相关营销人员组成专项营销团队，开展了地毯式“扫街清户”营销活动和驻地网调查。4次营销活动取得了显著成效。走访客户1699户，记录客户详细资料528户。共发展中高端手机66部，签约Ta+C套餐35户、XTa+C套餐16户，签约光纤9户，安装智能公话2户，低端手机24户，ADSL宽带19户，新装固定电话7户，策反他网座机5户，策反他网公话3户。同时，收集了商机，进一步完善了聚类客户基础资料，客户关系管理得到了加强。
3、着力抓重点项目，寻找新的业务增长点。一是经过与县教育局多次洽谈沟通，9月份，成功签下县教育网二期项目合作协议。全县44所中、小学全部接入（其中光纤17条，ADSL27条），年增收10万元，协议期限五年。二是认真做好行政审批项目接应工作。接入单位41个，其中光纤14条，XTB+C139/月融合业务28户，年增收13余万元。三是紧盯酒店行业，顺利拿下郧西宾馆、七夕宾馆。两宾馆新增电话112部、ITV200部、光纤两条，年增收12余万元。四是紧紧依靠烟草公司，采取电信客户经理与烟草客户经理“一对一”结对子，上门发展“烟信通”，取得较好效果。9月以来，共发展烟信通332部，其中城区93部。五是行政审批（乡镇延伸）、人社局金保网、农合办“一卡通”等重点项目前期工作已经到位，为明年增量增收打下坚实基础。
4、花大力气做手机团购工作，团购工作有所突破。在公司领导的高度重视、积极参与下，县地税局、人事局、扶贫办、信合社、建
行、鸿志大酒店、公安局、海岚数控等办理了手机团购业务，共发展手机480余部，其中中高端手机450余部，年增收35余万元。
5、借行评东风，前后端通力合作，提高客户响应速度。在后端、管控有关部门的大力支持下,顺利开通教育局、法院、政府办等20个单位的光纤宽带及数字电路；按时完成市公司政府视频会议、网上报税、行政审批、地税团购派单营销，客户反响较好。
6、积极收集商情，充分利用渠道，强化市场预警管理工作。随着市场竞争的加剧，我们更加关注市场变化情况。上半年，收集上报他网座机31部。策反5部。同时，每月关注政企客户的业务收入、客户流失率。对当月单项收入下降20%、总收入下降10%政企客户的收入结构认真分析，及时调整营销策略，策反有竞争力的客户，收到一定效果。对2个月以上欠费用户，客户经理积极上门清收。
7、强化服务意识，提升服务水平，提高客户感知度。平时注重培养政企客户关系，日常拜访做到及时更新客户档案，不定期以上门拜访、电话回访方式与客户多联系多沟通，了解客户，及时掌握客户的潜在通信需求，为政企客户提供个性化服务。一年来，回访政企客户800余次；及时协调处理客户障碍投诉550余起；为客户代办客户各种业务190余次，并及时回访客户，获得客户好评。
8、重视学习培训工作，巩固学习型班组创建成果。201*年，政企部召开班组会议15次，先后参加市、县组织的新业务培训10余次。通过学习培训，熟练掌握了相关业务知识，客户经理的政治、业务素质得到提高。
三、政企客户营销服务存在的问题
1、手机团购乏力，党政有影响力的客户突破较少。
2、精细化营销不够，聚类客户基础资料、关系管理有待加强。3、由于人少事多，欠费清收工作有待加强。4、商情、商机管理工作有待常态化。四、201*年政企客户部营销工作思路
1、提高政企客户签约率，做好单位客户、专业市场、沿街门面、公话用户的营销工作，进一步巩固存量保有市场。
2、积极接应市公司派单营销，认真做好人社局金保网、农合办“一卡通”等重点项目。
4、坚持客户拜访工作制度，进一步完善政企客户的基础资料。做好政企客户客户关系管理，提升客户满意度。
5、进一步加强政企客户收入报表分析及预警分析工作，关注客户异动，严格控制客户流失率小于3%，并加大考核力度。
6、长抓不懈做好欠费清缴工作。
7、商情收集上报工作要在渠道支撑系统中实现，统一管理。8、组织好日常性的班组学习，不断提高营销人员政治、业务素质，提升服务水平。
建议：加大高端客户服务考核工作。
政企客户组201*年12月7日
扩展阅读：政企客户支撑中心201*年工作总结和201*年工作思路
政企客户支撑中心
201*年工作总结和201*年工作思路
一、201*年工作回顾
201*年政企客户支撑中心在公司领导与其他部门的大力支持和各中心的共同努力下，紧紧围绕公司总体工作思路，坚持“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”；以“快速响应,有效保障,不断提升前端部门和客户感知”为目的，根据年初制订的工作目标和计划，政企客户支撑中心所有员工齐心协力，共同努力，聚焦客户，按客户群组织维护支撑力量，不断优化客户维护服务体系，全面支撑品牌业务发展，持续提升全客户全业务的服务支撑能力，出色的完成了各项工作任务，现将主要工作总结汇报如下：1、基础管理工作
政企支撑中心负责全市的政企客户端网络的维护和技术支撑工作，为了更好的做好重点政企客户业务保障和行业应用支撑，中心员工在各级领导指挥下严格落实省公司各项要求，坚持严格基础管理工作，一年来，中心坚持不断完善客户的资料工作、各种网络设备以及大客户的应急预案、客户重点保障等各项基础管理工作，特别是随着201*年政企客户综合支撑能力提升专项工作的深入开展，更是要求中心对担负的各项工作必须有记录，包括资料统计、障碍统计、网络疑难障碍分析统计等，并且按照部门的各项规章制度和管理办法，优化了各项工作流程，努力做到细化到人、优化到事、强化考核，确保提高员工工作效率，从管理中创造效益。按照维护规程严格执行各项维护作业计划，结合规章制度，加大了对班组作业计划、各种日志、记录表格、安检记录等各项维护作业计划和巡检的检查力度，并根据实际工作需要不断完善和更新相应的表格。
2、维护支撑工作卓有成效
201*年政企客户支撑中心维护工作围绕“三个面向”，完善了客户网络维护体系，支撑力度不断加强，完善了服务机制，前后端协调联动机制进一步顺畅，客户感知得到有效提升；夯实维护基础，强化安全保障，网络运行质量得到提高，维护效率及效益不断提升；同时圆满完成了抗洪抢险、应通战备等通信保障任务，有力支撑了前端的市场发展和经营转型。
（1）组织开展了客户网络巡检和走访工作
按月组织攀枝花客户光缆线路及客户端接入设备的巡检，共完成中国银行、农业银行、交通银行、工商银行、建设银行、市委市政府、保险等400多家客户的机房巡检工作，提升了客户对攀枝花电信分公司服务的满意度。
（2）、做好党政金融等重要客户的通信保障工作
继续做好国家、省级电子政务网络、八大银行等党政、金融重要客户的服务支撑工作，细化大客户重点通信保障方案，分解落实各级责任人，提高保障业务可用率。全年共完成质检局、国土资源部、中国农业银行、苏宁电器、建设银行等重点客户48次重保需求，合计完成重保工作1854小时条。
（3）、推行嵌入支撑工作制度按照嵌入支撑工作制度的工作目标，发挥政企客户支撑中心的技术、网络和人才优势，提升客户工程师对前端部门“一点接应”的机制和主动性，提高政企客户服务效率，明确在售前方案支撑、售中业务开通和售后故障处理等环节的实施，有针对性地开展客户工程师的培训、选配工作，加强了与客户技术层面的沟通和支撑，得到了客户的认可。全年共完成36次的客户组网方案编写，159次的面对面技术支撑。（4）、为重要客户提供网络服务报告
按月向全市重要金融客户提供网络性能报告，包括客户网络拓扑、使用我公司业务情况、主要网络指标情况、网络故障等。通过提供网络服务报告，使客户全面了解网络运行情况，提高了客户感知。（5）、根据托管主机和虚拟主机服务器资料不齐的情况，中心组织对IDC机房服务器、站点环境信息、业主信息、网络设备、机架占用情况进行详细的表格设计，并花费5天时间，对IDC机房服务器、虚拟主机站点信息进行全面整理，大大提高了基础信息的准确性，为以后的各项工作的顺利开展奠定基础。
（6）、每月清理备品备件库，并将备件迅速下发两县客维组，为综合接入维护、故障抢修工作提供了有力的保证。3、中心培训工作
为了提高中心员工的综合素质，中心加强了对员工业务、技术、安全、保密、形势教育等各方面的培训，今年累计进行培训47次，内容涵盖文件精神、业务、设备、维护经验及本专业最新技术等，并组织培训效果测试9次，取得了良好的效果，特别针对新员工，我中心制定了专门的培训计划和师带徒协议，并按照计划进行实施，有力的提高中心员工的维护素质，201*年中心员工参加集团五级岗位认证考试，全部合格。
二、工作体会和思考
201*年在充分肯定成绩的同时，我们也应该以务实的态度、以发展的眼光高度重视目前的困难和问题。
一是政企客户支撑观念和客户端维护方式需要进一步转变；二是中心科学管理、精确管理、规范管理需要进一步强化；三是员工队伍整体素质，特别是维护能力的嵌入支撑技巧有待提高；
四是客户服务工作形势严峻，服务意识还需进一步强化；五是政企客户综合支撑能力提升专项工作还有许多工作要做等等。这些工作都有待于我们在新的年度里努力解决。三、201*年工作安排
201*年中心将继续以政企客户综合支撑能力提升专项工作为契机，不断完善基础管理制度，通过加强重点客户网络巡检和走访，健全客户网络综合分析、安全管理、故障分析等制度，强化客户工程师嵌入支撑和服务，优化客户网络结构，强化客户网络质量，提高客户网络运行效率，提高维护效益，不断加强安全生产管理工作，深入开展员工培训教育，提高员工综合素质，不断提高维护水平，保证各项维护指标完成。现将工作安排汇报如下：1、结合政企客户综合支撑能力提升专项工作开展，继续按照专项维护工作要求严格执行各项维护作业计划，加强基础管理，完善中心管理制度，优化管理流程，简化管理环节，努力实现中心维护工作效率最大化和效益的最大化，确保顺利通过省公司年底各项审查。
2、持续深入开展各种形势的教育学习活动，为员工发展创造良好环境，鼓励员工勤于思考，敢于创新，深入开展学习型班组，加强维护队伍建设，提高维护人员的素质。
3、继续科学管理客户网络资源，提高网络资源的利用率，做好客户预警工作，充分利用网络的资源，使网络资源的效益尽量最大化。继续深入开展将本增效工作，从管理和技术入手，对现有设备进行优化和改造，有效地开展将本增效工作。
4、进一步完善重点客户各项应急预案，提高应急预案的可操作性。加强安全教育和应急演练，强化员工应急意识，提高全员应急操作能力。5、进一步完善客户网络差异化服务工作，加强客户网络运行状况的分析，主动维护，为政企业务发展提供有力支撑，继续不断对客户网络和新产品进行优化调整，使客户端网络维护发挥最大效益，圆满完成各项维护指标。
6、积极对专网、IDC托管主机、客户网络安全系统进行漏洞扫描、入侵检测，不断完善各项网络安全管理制度，细化日常维护、权限管理、监测分析及安全防范流程，预防外界对网络的各类攻击。7、坚持以人为本，继续作好安全生产工作，抓好行风建设，提供优质服务，为经营发展保驾护航。
8、加大对市场前端和客户支撑力度，为电信新业务的顺利开展保驾护航，进一步做好客户响应及支撑工作，加强大客户单位和光纤网吧等重要客户的巡检，提供差异化服务，在维护人员中树立维护就是经营的服务理念，主动为客户、市场提供服务，做好各项业务的测试、开通以及维护服务工作。
政企客户支撑中心201*年12月3日
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