南京苏宁集团实习心得体会
南京苏宁集团实习心得体会
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在我的大三生涯中，有幸来到苏宁南京板桥总部呼叫中心的回访组实习了一个月零2天，在此收获了一笔钱，一身肉，和以下观点：
我所在的回访组使用的计算机网络平台信息系统是大多数人使用的SAP（systemsapplicationsandproductsindataprocessing）系统，SAP是一款用于ERP(企业资源计划)管理的软件，覆盖了企业的工程设计、采购、库存、生产销售和质量等领域。当我们拥有了自己的权限之后，我们可以通过权限，登陆客户服务系统，接听和拨打客户的电话，从而达到为客户服务的效果。
刚到苏宁时，我们能做的只是服从上面安排，到资深的老员工旁边旁听，因为我是第一批实习生，所有员工都能是我的老师，所以我称每个老员工为老师，因此很多老员工愿意帮助我，以至于第一天实习到一半时，我就在一个老员工的帮助下，拨打了我的第一通电话，当时声音没有抖，是完全没有声音，最后乱说一气，教我的很后悔。那一通电话告诉我，我是在和真人打交道，不能胡闹。我们每天的流程是：上班打卡、晨会（8:25-8:30）、工作（8:30-11:00）、午饭（11:00-11:30）、午休（11:30-12:00）、工作（12:00-17:25）晚会（17:25-17:30）、下班打卡。工作中我发现，每天电话打通并有效解决的高峰期，并不是在我的工作时间范围内，一半顾客有空的时间在午饭前后，和晚饭前后；在我早上和中午开始工作的时间里，顾客大部分是不愿意接听电话的，早上8点半至9点半甚至是10点，拒访率都很高，当10点慢慢进入状态后工作一个小时，到了吃午饭的时间了，而那时是顾客最愿意接听电话而且有足够时间回答我们的监管问句的。当我吃完午饭并休息到12点，一般顾客已经吃完午饭，迫不及待地想午睡，以保持下午的工作状态，而这时我正好开始工作，此时的拒访率还是很高，就算接听并接受回访，顾客的满意度也会随着当时的心情骤减，这种状态一般要保持到14点-15点左右。当过了15点，进入状态一个多小时，到了16点-17点时，是一般顾客下班高峰期，这个时期一般都在准备下班或者在下班的路上，此时回访成功率同样很低。我每天赶工作量，尽量选择在每天的两个时段。而这只是工作日的情况，到了周末，一般顾客是不太愿意接受回访，拒访率更是居高不下。但是我们组的休假制度是：周末尽量不给安排，要安排，一个月仅一天可以在周末。由此我想到了一个词语，叫“黄金时段”，在这个时段里，顾客接电话的热情最高，回访成功率最高。
这个时段大概在工作日的10点-12点，15点-16:30，上文所说的我每天赶工作量的两个时段，也就是这两个时段。但过了17:30，到了大概18:00左右，顾客一般很愿意接受回访，这种状态一般可以延续到20点左右。而这时我早已经在宿舍洗澡了，能容纳上千人同时工作的呼叫中心，仅仅留下很少一部分人在工作。当我问起协管，我们部门的单子每天有多少处理不掉时，她告诉我，像这样的高峰期，每天能处理掉的，只是一小部分。
呼叫中心的职责就是与顾客高效沟通，以意识到企业销售、配送等环节上的不足。因此，我认为既然目的在此，虽然有白晚班的安排，这样的排班还是存在很大问题的，在很多不利于回访的时段上，浪费了很多人力，在很多利于回访的时段上，人力安排又很不足。现在公司在面对暑期大忙时，仅仅是一味地增加大忙人员储备，短短两个多月增加了接近600新人，排班制度却没有丝毫改变，反而是更多的人安排在不必要的时段里。而且每天的工作量的检查制度，也存在一个很严重的不足。实习到一段时间后，实习生的工作量必须达到150，而这个工作量在平时不出意外到16点左右，很多人就已经完成了。很多实习生意识到自己已经过关了，剩下的一个半小时几乎草草收场。
在此次实习中我认识大无论做什么工作都应该认真细心，对工作认真负责，积极参与各项活动，以提升自己的能力和应变能力。
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实习心得
进入大四了，总觉得自己的前途很渺茫，总想找个机会锻炼自己，很高兴学校就业办给我们提供了一个这样的平台，选择苏宁电器作为我们实习的单位只是因为从就业网上看见苏宁是我们学校长期的合作企业。我自己一开始申报是抱着试一试的态度，因为在这个时候想争取每一个锻炼的机会，我很幸运的被选上了。联系企业是我们遇到的最大的难题，不敢轻易打电话，因为怕马上就被拒绝，所以我们团队的队员一起做策划书，一起商量对策，我们的快递发出去后第三天接到了苏宁的电话，他们同意我们去实习，他们很为我们的诚意而感动，我们成为第一个联系成功的团队。
对这次实习我既有期待，也有担忧，期待这这次锻炼自己的机会，但也怕自己在这次实习表现不好，我担负的责任更大，因为我是这个团队的负责人，我们这个团队代表的是兰州大学的形象，所以尽管我们联系成功了，我们仍然认真的准备，也许是成功的鼓励，很感谢这个团队的每一个人的支持，大家都很珍惜这个锻炼的机会。
7月26号我们踏上了去南京的火车，开始了我们的“苏宁之行”。在苏宁我们学习到了很多东西，了解到苏宁不只是买电器的，还涉及房产，高尔夫，酒店，百货，我们去的那天就参观了苏宁全国最大的店面新街口店，大概了解了苏宁的一些情况，随后我们参观了苏宁的雨花基地，钟山高尔夫俱乐部和索菲特酒店，以及苏宁总部大厦的信息中心，全国的呼叫中心，对苏宁的这些成就，不只是惊讶，简直是震撼。当我们穿着苏宁的制服和苏宁的新员工坐在一起学习的时候我感觉自己真的就是苏宁的新员工一样，我们通过两天的新员工的培训，我们了解了苏宁的发展和规划，苏宁的企业文化，苏宁员工的行为规范与福利等，最后我们都以优异的成绩通过了苏宁新员工的考试，整个过程就是对将来就业的一次演习，让我们提前感受了参加工作的那份激情和新鲜感，这对我们将来就业有很重要的影响，同时也对我们的职业生涯规划有重要的意义。
在苏宁我们还和人力资源部副总监唐小春先生座谈，同时还安排了西北籍的员工与我们座谈，通过座谈我们了解了当代大学生应该具备的就业素质，以及大学生缺乏的素质，以及我们该如何改进等，同时还了解了西部大学生和东部大学生相比的优势和不足之处，而企业最看重而我们哪些方面的素质，以及苏宁的人才发展战略和人才招聘和人才培养等各方面的问题。通过座谈，让我了解了现在大学生就业需要的能力和素质，而我自己在哪些方面有不足的地方，该从哪些方面去改进，现在我们在学校又该从哪些方面去努力，这些都是我们必须要了解的信息，这对我们将来就业是至关重要的，同时对我们今后的职业生涯规划也是非常重要的。
我们都很珍惜这次实习的机会，这是一次很难得的锻炼机会，我们在实习的七天里都学习到了很多在学校学不到的东西，做好了我们的职业生涯人物访谈，对我们有很大的启发，对我将来就业有重大的影响，也很期望将来能进像苏宁这样的企业工作，实现自己的梦想，提升自身的价值，执着拼搏，永不言败。
05级政治学院XXX
苏宁实习生涯人物访谈
这次去南京苏宁电器股份有限公司实习，是由苏宁电器人力资源部安排的，主要有苏宁电器人力资源部副总监唐先生与我们两次座谈，还有西北籍的在苏宁工作的经理和部长级以上的苏宁员工与我们座谈。通过座谈让我们了解了苏宁的人才观，苏宁的企业文化，苏宁“1200工程”，以及这些苏宁员工的奋斗历程，以及现在的大学生就业需要的基本素质和存在的问题等。我们每一个人通过提问除了了解苏宁的基本情况，还根据自己的专业和就业意向了解了苏宁的人才招聘和人才观等，给自己做了职业生涯规划，同时认识到了自己的不足之处和如何改进等方面，对我们将来就业有重要影响。
唐总：你们这次前来苏宁实习的主要目的是什么？
答：唐总，您好！我们是兰州大学就业办组织的暑期就业实习团队，是兰州大学就业办对“方太模式”的推广而组成的暑期实习团队。由兰州大学学生自己申请，经过竞选产生了十个暑期实习团队，包括蒙牛，伊利，美的等，针对全校公开招募，最后确定了五名成员组成了我们的实习团队，由我们自己联系企业，达成实习经费由企业，学校，个人三方承担，前来贵公司实习七天。对于企业来说可以扩大苏宁在兰州大学乃至整个西北地区的影响力，增加贵公司的人才储备，同时我们都是80后的大学生，对于贵公司的人才管理理念也会由很大的启发。而对于学校则可以扩大兰州大学在贵公司的名气，让贵公司更了解兰州大学的学生，增加兰州大学毕业生的就业率，提高兰州大学学生的就业素质，而对于我们学生来说获益是最多的，可以提高我们的就业素质，增强我们的就业能力，弥补自己的不足之处，为将来就业做好准备。
问：贵公司在招聘的过程中最看重大学生的哪些方面的素质？唐总：我们在招聘的过程中会综合地，全方位地看大学生的综合素质，要用人事的概念去衡量他们，主要看重语言表达能力，与人沟通的能力，协调的能力以及大学生的团队意识，当然成绩也很重要，不能有挂科或很少挂，刚及格的课程不能太多，要求当过主要的学生干部，英语嘛至少得过了四级，在校期间参加过各种的实习和实践活动也很重要。因为以苏宁目前的发展情况来看，我们要加快国际化，出境发展，加快与世界接轨的步伐，到201*年销售额达到1500亿，进入世界500强，开50家百货连锁和各种酒店，我们需要更多的优秀的年轻人加入我们，共同来实现我们的目标。
问：那对于那些冷门专业的学生来说，专业的限制会不会很明显呢？
唐总：在招聘的过程中，就像现在我们启动的“1200工程”我们会有专业的限制主要是在像计算机，会计等有很强的专业性的岗位，而其他的很多岗位我们主要看学生的综合素质，看他的业务知识，观察他的培养潜力。我们最近几年的招聘都是定向的招聘，每年在99个指定高等院校招聘，而在其他的院校的招聘比例不能超过5%，在兰州大学我们每年也招聘，但招的不多，在西北地区主要在西安的高等院校招聘，再往西北走就主要在新疆大学和石河子大学招聘，不过从目前的情况来看兰州大学的学生在苏宁发展的还不错，通过你们这次的暑期实习我们以后会在兰州大学扩大招聘的，我们很为你们的诚意感动，这的确是一个三方互赢的活动。
问：您认为西部的大学生和东部的大学生相比会不会有明显的差距呢？
唐总：在能力方面西部的大学生和东部的大学生相比并没有什么明显的差距，大家都是从校园走出来的嘛，基本的经历情况什么的都还是差不多的，东部的大学生就是在英语口语方面比西部的学生要好一些，我们由于地处东部我们在这边高校招聘的比较多，像浙江大学，复旦大学我们也招聘，在清华大学我们还设有“清华论坛”每年投资500万，但从这些高校招的大学生的稳定性很差，我们很多都留不住，因而在这些年给我们还是造成了一定的损失，相反西部高校的大学生的稳定性要高一些，这种稳定性对于我们企业来说是很重要的。西部的大学生就是自己有时候会把自己同什么东部的大学生比较，其实对于我们企业来说，只要在苏宁踏实认真地干这才是更重要的。
问：您认为现在的大学生在哪些方面比较欠缺呢？
唐总：从近几年招聘的大学生看来，主要是团队意识比较欠缺，遇到问题老是从个人的角度去考虑问题，很少从大局从整个团队的角度去思考问题，不能主动承认错误，而是找客观的原因，这是很不好的，每一个人都有犯错误的时候，重要的是发现错误改正错误，而不是一味的回避，这样的人是很难进步的，这是一个人基本品质的问题，应该主动地承认错误，不要怕犯了错误会挨骂什么的，这是一个成长的过程，要多为别人，为团队着想。至于其他方面的素质每一个人的情况是不同的，是容易改进的，主要就是团队意识的问题比较普遍。
问：您认为现在的大学生在学校该如何提高自己的能力呢？唐总：大学生在学校主要是要努力学习，充分利用自己的早晚时间，同时也得多参加各种实习和实践的活动，多锻炼自己的沟通，交际，组织和协调能力，其实大学生从学校出来以后，在社会上会被分得很清楚，而每一个人在哪一个层次关键在于每一个人在学校给自己的定位。苏宁以后将会走“中国的沃尔玛，世界的苏宁”的路线，所以我们希望可以招更多的优秀的大学生，成为苏宁的一员，希望你们在学校里面好好学习，多参加各种活动，提高自己的就业能力，将来能实现自己的理想，提高自身的价值。问：宋经理，您好!能给我们讲讲苏宁的校园招聘的具体的一些情况吗？宋经理：苏宁的校园招聘是于201*年启动的，每年的十月份开始启动全国巡回的演讲每年招聘201*名本科生和硕士生，招聘由各个大区操作，招聘直到年底。每个地区都会有1-2个重点招聘的高等院校，苏宁的招聘是公开的，透明的，可以网上投简历，5-10天内回复，也可以递交简历，经过笔试，面试，复试的环节。同时在招聘的过程中不会太强调专业的要求，基本的要求达到即可，苏宁的员工要求是朴实的，踏实的，同时追求员工的稳定性，希望员工和企业长远发展。我们对员工的要求并不会很高，只是要求能力适度即可，能力高也许并不适合，因为苏宁的企业文化就是很朴实的，对事执着，认真，“执着拼搏，永不言败”是我们的苏宁精神，这也是每一个苏宁人的座右铭，我们共同为我们的目标而奋斗。
问：宋经理！那您认为我们作为应聘者的该如何吸引苏宁的呢？宋经理：我认为其实求职的过程就是展示你自己的过程，所以没有必要去看什么所谓的“求职宝典”之类的，面试时表现的平时习惯的展现，不是刻意的，其实就是你大学四年的努力，吸引招聘单位的就是你本身，所以没有必要刻意去掌握什么求职技巧，该注意的地方注意就可以了。所以在学校的好好学习，多参加各种实习和实践的活动，提高自己的能力，这才是大学生在学校真正该做的事。
问：您作为人力资源部的一名经理能给我们介绍一下苏宁的人才管理理念吗？宋经理：苏宁现在已经建立了雨花培训中心，专门培训苏宁的员工，我们坚持内部培养，内部提拔的原则。现在已经到了1200的第七期，我们公司的很多经理，部长级的中层管理者都是通过1200工程培养出来的，，每年我们都会招聘1200名大学生，通过到基层2-3年的锻炼，优秀的大学生都可以成为中层的管理者，苏宁最有优势的产品是服务，服务不仅是基层的员工，我们苏宁的每一个人都要有优质的服务。每年苏宁的七月的忙季我们从上到下的管理者都要到基层去支援，苏宁有句话是“不经历大忙就不是苏宁人”，我们上下齐心，为我们共同的目标奋斗，这也是我们每一个苏宁人的责任。
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