201*年(1-6月)客户服务部工作总结&计划

201*年(1-6月)客户服务部工作总结&计划

201*年（1-6月）客户服务部工作总结&计划

一、数据支持

1、

接通率

CTN工作时间接通率日期201*年工作时间接通率人工接听系统201*年1月201*年2月201*年3月201*年4月201*年5月201*年6月201*年工作时间接通率人工接听100435016719481201*006系统121224537915457接通率87.9%93.7%72.9%91.7%87.2%94.3%接通率96.2%96.1%86.3%94.4%94.2%94.6%52551821381500138412492121339898571CTN手机接通率日期201*年手机接通率人工接听201*年1月201*年2月201*年3月201*年4月201*年5月201*年6月201*年手机接通率人工接听5734132106136120系统2972934237接通率49.1%79.4%78.0%67.9%83.1%94.2%系统5549889接通率75.9%93.8%95.5%96.1%95.7%94.5%173611931971771

2、回访量

3、反馈量

4、温馨提示量

5、上门服务量

二、工作总结（重点）

1、201*年KPI考核方案改版

因原有的KPI考核并不能够完全的激发出员工的工作潜能，且在考核的过程中也缺乏透明度，所以在年初配合中心总监完成了新版的KPI考核方案的改版，新版的KPI能够更加公平、公正的考核员工的工作状态，且每次的考核会有强大的数据做支撑，这样更加有说明力，也会使员工更加有方向感。2、建立“系统升级”通知机制

今年是公司飞速发展的一年，所以运营部门会有大批量的系统或硬件升级，但之前并未有针对此方面的响应机制，导致大部分客户在公司系统升级时并不知情，从而会造成一些误会。就此问题，年初制订了“系统升级通知”的响应机制，当有任何的系统升级时，我们都会通过电话及邮件的方式提前通知客户，以便让客户做好相应的准备，避免出现客户不满。

3、结合满意度调查，对现有工作进行整改

满意度调查不仅可以缩短公司与客户的距离，同时也可以反馈出客户对于现有产品、服务的不同看法。上半年，继续针对满意度的调查做内部整改，进一步使服务升级，达到客户要求。

4、配合完成ISO9001认证工作

为响应公司战略发展，今年会有ISO9001的监审，在上半年，按ISO9001的要求对原有部门内的文档做了全面的改版，并优化了相应的流程，提升了工作效率。

5、完成施耐德、讯宜、方正更新高峰期

今年较去年在高峰期上有所不同，由于今年讯宜、方正今年均是第一次更新，且数量较大，同时又由于施耐德更新的延后，导致今年的更新数量从2月份开始就一直未有明显下降，电话量也较去年有明显提升，通过部门所有人员的努力，目前已平稳渡过本年最繁忙的时期。

6、重新启动月度质检工作

之前由于一些原因，部门的每月质检一直处于暂停阶段。从今年上半年，在更新了质检的方法及要求之后，目前的每月质检已经恢复。从部门运营来看，例行质检对于运营的帮助是非常之大的，它不仅可以从旁观的角度检查出目前运营的问题，同时也可以通过质检不断提高服务人员的个人能力。

7、更新短信平台

由于部门每月都会涉及到给客户发送短信，为了更加体现专业性，且提升客户服务质量，同时考虑短信成本问题，目前已于5月份正式更换短信平台，新的短信平台将会在降低成本、短信延时、专业性有很大的提升，让客户更加能够感受到天威诚信优质的服务。

8、项目服务梳理与内容完善

因目前公司项目类型较多，且没有一个相对完整的售后服务标准，虽然各类型的项目都有各自的服务标准，但总体感觉细节之处不是很统一。针对此问题，在6月份，部门开始对目前公司存在的项目类型做重新的梳理，对现有缺失的内容进行完善，整体修改完成后，会对目前所有涉及的人员进行统一的培训。

三、工作计划（重点）

1、

项目评估工作考虑到目前运营的项目较多，但对于每一个项目的运营状况还没有相应完整的报告。针对此问题，在接下来会对目前还在运营的所有项目做一次整体评估，给公司提供项目的完整运营数据，为今后的发展做参考。预计此计划在7月份完成。

2、服务专区全新改版工作

原本此项工作预计会在上半年完成，由于市场部经常会有临时性的任务，导致此计划拖延至下半年进行完成。介时计划将现有的联想服务专区、讯宜服务专区、施耐德服务专区、方正服务专区进行整体改版。

3、部门间互动工作

上半年曾有短暂的时间与技术支持部门有一个技术分享会，但由于某些原因未能开展下去。在下半年，为增加部门间的互动，了解兄弟部门的工作状态，同时提升部门的技术水平，计划将于每周与技术部门开展技术分享会，并将此形成为一种机制，后续再开展与其他部门进行类似的定期沟通。

4、客户服务保障体系

考虑到公司方面缺少一个完整的文本性的服务保障体系，在下半年会针对此方面做一些改进，会对目前服务保障体系加以完善，以宣传服务保障性的文档为主，这样可以给售前人员提供相应的支持，同时也能够提升部门知名度。

5、部门人员沟通

为响应中心要求，随时了解员工的想法及解决员工的问题，在下半年会把此项工作进行全面开展，为员工解决工作、生活、个人发展等问题，提高员工忠诚度，同时对沟通中发现的问题进行及时改正。

6、优化现有CRM功能

下半年将会对现有的CRM系统做一些优化，目前的CRM部分功能需要更改，这给后续的一些统计工作带来不便，比如员工工作统计、客户的信息完善、客户订单实时状态等，在服务过程中，其实有很多情况都能够给客户提供相应的平台让其完成自助查询，减少来电咨询的必要，但目前这些功能上的缺失，不仅客户体验不好，同时也增加了一些工作的重复性。

7、提高部门人员技术处理能力

现在部门人员的技术能力虽然较去年有所提高，但还未达到预期，除了像联想、方正、讯宜这类的客户，由于每天接触的问题比较多，处理起来得心应手外，对于项目客户，稍深一些的问题，就不知道如何处理了，一般都会进行技术升级，等待技术支持人员协调处理，而当技术人员不在的时候，就会使问题比较被动，无法为客户实时解决问题，造成客户不满。

扩展阅读：201*年1-6月工作总结与201*下半年工作计划

201*年上半年工作总结及201*年下半年工作计划

201*年1-6月工作回顾、总结、分析

一、本区域行业、市场情况及营销环境的回顾与分析

市场现状：该片区目前专卖店?个，专区店?个。广东市场作为国内纺织行业最大供求市场之一，竞争的激烈性不断的增加，不断地在扩大自己的市场份额，市场占有率。竞争的同时，厂家的销售政策是层出不穷，花样繁多。针对此现状，为了提高???的品牌知名度和市场份额占有，我们必须结合自身行业的特点，根据自身的优势，制定符合市场的一系列服务措施与优惠政策，同时做好品牌的宣传工作。让更多的客户，更广阔的区域对于??的品牌耳熟能详。二、201*年1-6月区域销售情况回顾与分析

（一）、销售情况的回顾

□201*年1-6月每月销售状况明细及与201*年同期销售走势对比

201*年1-6月销售状况明细月份实际销售额（元）同期对比（%）目标完成率（%）实际回款额（元）月末应收款（元）资金占用率（%）123456合计无无无无无无无无无无无无无无无无无无无无无/201*年1-6月与201*年同期销售走势对比3025201*1050201*年201*年1月2月3月4月5月6月万根据以上销售数据作文字分析除2月份之外的其余各月份的销售完成都有70%以上，趋势稳定但未有大的突破，上半年任务只完成62%，其中2成的客户贡献占绩效贡献80%，剩余20%的绩效为其余8成的客户所贡献。客户网络质量依然没有改变，据市场调查了解，主要是客户服务体系不健全，服务跟踪不到位。想要完成公司下达的年度任务，则需要把上半年为完成的部分连同下半年的一块努力，完成。接下来的工作需要针对各个区域的终端销售制定相关计划以加快完成效率。

□D类产品销售情况分析

D类产品的销售无

□退换货情况分析

月份退货数额（元）123456据数据分析，退货的情况在1月和5月属偏多，主要是部分产品存在质量问题和发错货等原因，除个别业务助理方面休息接听电话者登记不清楚之外，仓库工作人员发货时没有认真负责也是重要原因。

□专卖店情况

□区域挂板情况

□销售费用支出情况分析

（二）、销售情况分析（正面因素、负面因素）

针对销售情况分析如下：正面因素有1、客户的窗帘经营史长，客户资源广，销售渠道多；2、区域需求性，欧式风格，后现代风格的流行；3、客户对我们产品的认可度，喜爱度高，推销热情高；4、客户的经营和管理观念先进，敢于创新搞活动等具参考意义的理念。负面因素有1、部分区域管理控制不到位，造成串货，影响市场经营；2、客户品牌意识，经营理念，销售模式落后；3、产品原胚布的单一性，市场的认可度低；4、产品的更新换代太快。

三、品牌推广、渠道维护与开拓及产品推广方面的回顾与分析（新增客户、流失客户、空白区域市场、

挂样情况、销售品种反馈及分析）

流失客户的主要原因有：1、合作存在沟通问题；2、日常跟踪服务欠缺导致；3、部分区域性产品的需求量低；4、产品质量问题。

空白区域市场：除了东莞与深圳市场外，其余市场皆存在市场空白区域，主要原因是1、出差主要先对了解区域进行铺样和推广，部分区域不了解未能推广到位；2、区域熟知少，拓展新客户的方向性差。

上半年的挂样销售情况差，1是推样放板未管理好；2是推广区域辐射少，新花为能有效推广到位；3是区域管理沟通不到位；4是部分终端客户反映产品存在一定的质量问题。现今销售品种主要以去年或之前的旧花为主，新花的销售占比低。

四、加盟店、店中店开设与维护情况的回顾与分析

对于加盟店，店中店的开设，洽谈方面需要公司提供一定的政策支持，以便吸引客户，提高成功率；日常维护需做到：1、对这类客户的联系要达到3次/周；2、跟客户做有效的沟通：①日常销售情况；②存在什么问题；③有什么合作是的需求和建议；3、制定有效的不定期拜访计划；4、充分做好客户与公司的沟通桥梁，把双方的意思完整正确的转达。五、代理商管理情况分析

六、201*年每月计划执行情况及每月主要工作事项5月计划为学习和熟悉专业知识，结合理论知识下市场实践，与同事沟通相处，为工作配合培养默契，总结工作并制定下个月的计划。关于5月制定的工作计划基本完成。

6月计划为整理完善客户资料和各项情况的记录，和日常客户拜访，沟通工作。通过电话做产品的营销与品牌推广。关于6月份制定的工作计划中客户拜访尚未完成，出差与其他工作的耽误，计划下个月完成。

七、与公司其他部门的工作衔接及配合情况

就目前情况来说，日常工作于业务助理和业务部的同事衔接与配合比较好，和设计部的同事和板房的同事衔接与沟通尚少，主要原因有，办公区域的不同性，日常工作的交集少，主动性缺乏，非工作交集情况不予以沟通，这是目前存在与不足的地方，在接下来的时间里需投入更多的精力去跟同事相处。八、201*年个人取得的成绩和存在的不足

由于本人5月开始接手广东粤西和海南区域，对各方面流程及区域情况等都不熟悉，但在公司有关领导的关怀指导和同事的积极配合下，还是能快速进入状态，渐渐把区域情况摸清并进行合理的管控。不足之处具体表现：1、专业知识欠缺。之前工作行业与现在工作行业工作性质相似，但是行业内容不同，造成了自己与客户间的沟通不够畅顺，对于许多专业性问题都无法直接回答；2、行业行情了解不够。虽然在上岗前公司给予自己许多培训资料及实习机会，但是毕竟市场情况不是一朝一夕能够完全了解的，而且会随区域及时间的变化而有所区别，所以最终还是得与客户与公司同事多沟通多学习来弥补自己这方面的缺陷；3、销售技巧差，多与同事交流学习来提高。

201*年下半年营销规划一、销售目标

区域销售目标分解：单位：万元片区省份7月8月9月10月11月12月合计二、营销工作思路（一）市场操作策略

???市场资源主要还是依附???开创的市场，但由于???的产品和经营路线有异于???，特别是今年???独立经营之后，客户网络基础相对薄弱，对于市场的控制与管理存在着众多的问题，下半年的市场策略应该以“整顿区域市场，规范终端销售，有效网络开拓和提升，最大化提高终端销售”为中心。（二）营销战术上

由于？？？品牌的客户网络尚不成熟，品牌知名度，认可度低，吸引力不够。就目前的客户基础而言，从目前的角度考虑，“一鼓作气”在有效区域范围内，打响名号。个人感觉，首先利用展销会的集中性，国内窗帘行业的号召力，加强在展会上的宣传，一举打响品牌，做出气势。其次，公司印制宣传手册或宣传单，一来供业务员市场推广和宣传，二来供专卖店区域宣传。“相对合作”针对散客，专卖制定一系列的合作方案，优惠政策，必须透明化，视觉化。一来在客户提出要求的时候，我们对客户也有一定的要求。二来在开拓新客户时可以让客户很明确我们品牌的专业，高档，一流。（三）营销重心

最高级的销售不是产品销售，是服务的销售，任何产品在赋予了一定的价值之后必须有相应的服务才能使产品真正的达到应有的市场价值和销售量。所以我认为接下来的营销中心是做好服务，不管是售前服务还是售后服务，都要有一个标准和流程。要知道，时代在变化，新时代的人买的不单单是产品，更买我们的服务态度。提高个人素质，提高团队素质，就是提高服务，提高销售。三、201*年下半年营销规划及目标保障的具体措施（一）营销管理方面

公司在管理上需更加清晰明确，包括营销直接管理人，项目申请策划，计划汇报等具体分配管理人员，谈判专员和业务助理。直接管理人是管理日常业务员的营销路线，团队领袖人物；计划汇报，项目策划人负责针对不同区域定期为重点客户提供一定的活动策划，加强终端控制和宣传；谈判专员可以为所有区域的专区专卖提供谈判支持，合作洽谈，为业务终端的拓展提供支持，出差时期可在坐镇后勤谈判，如客户到展厅参观洽谈合作等；业务助理则配合终端销售下单发货，并定期为出差在外的业务员提供销售数据，让业务员在外更直接迅速的了解终端销售情况，以便做出更有效的调整措施，提高终端销售。

（二）销售渠道管理方面

渠道管理方面，针对区域的特异性具体了解并规划每个重点客户销售辐射的区域，做到不串货，不破坏市场经营，同时向客户提出要求，下达一定的销售任务以控制该销售区域，当然在客户处理方面需与客户做一定的思想工作和前期沟通，避免后期的误会与矛盾。

（三）加盟店建立□加盟店开设计划：

计划开设加盟分时间段计划开设加盟店数量（家）6-7月7-8月8-10月10-12月片区省份计划开设加盟店目标市场□加盟店维护计划：片区省份面积计划维护计划维护的加盟店（M2）时间维护内容(打“√”)店面改造样品制作陈列摆设其它（四）品牌宣传与促销策略

品牌宣传方面我认为从大方面出发需，公司首先在全国范围内做一次大型的品牌宣传或电视广告，提高一下品牌知名度和市场认知度；其次是我们负责的区域做局部的第二次推广宣传活动，部分区域可采取客户投入一定资金，公司提供一定补贴或扶持进行区域行的品牌推广；其次针对个别区域的特别性，可采取印制宣传单在一些繁华的小区或新建楼盘进行派发，公司提供一定的费用支持和宣传单模板；促销方面需建立在一定的活动支持上，可采取不定期支持，配合一些重要节假日或大型建材家居活动等。（五）产品方面

我们的产品面对的是全国市场，在产品开发方面希望公司广阔接纳市场意见，再根据自身的优势进行开发，在原有的胚布品种上进行个别新产品的开发，根据市场反馈的信息为依据。根据每次出差的方便，收集市场信息和对手的产品信息，拍照或获取样品不料。了解终端的趋势性需求，力求走在市场的前端。

（六）代理商环节的管理措施

无

（七）目标保障的具体措施

1、充分利用好公司的新品发布会和展销会，做好产品推广工作，争取到访的客户都能按公司的要求来点样，为第二轮下市场推广提前做好部分区域的铺样工作；

2、重点维护好加盟店，提升网点质量。定期回访沟通，提供销售建议，挂板搭配等，以确保其达成销售目标。A类客户拜访次数一年4次以上，电话沟通1次/周，B类客户拜访次数一年3次，电话沟通2周/次，C类客户拜访次数1年2次，电话拜访1次/月；

3、每半年对区域客户进行一次筛选，及时调整，减少不必要的资源浪费，保障健全的客户体系。筛选依据为客户订货情况，区域销售情况，客户背景情况等；

4、制定服务体系，针对不同客户提供差异性服务，做好服务工作，体现品牌的实力。服务体系的制定需根据公司的优势和有利条件及各部门的协调商议决定。（八）需要的支持与配合

1、提供谈判支持，如优惠政策，宣传支持，区域支持（发货方面的）或其他；

2、对于终端客户反映的问题公司予以正面的聆听了解，让客户觉得我们对他们的重视，提高信任

与忠实度；

3、加强仓库管理，配货发货要准，及时，迅速。以减少终端非人为的问题出现。4、希望公司能更有效的规划好库存管理，保证新花和畅销款的稳定供货。（九）201*年下半年差旅计划安排□差旅计划：片区省份差旅目的达到效果计划时间段出差人

个人建议及看法

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