移动XX营业厅二季度工作总结
XX营业厅二季度工作总结
201*年第二季度，自1月份到XX营业厅任职以来，经过一季度的人员管理磨合期后，在营业部领导的正确指导和全体人员的共同努力下，XX营业厅整体综合素质较一季度有些进步和提升。二季度营业厅在指标和服务方面都获得较好的奖励：销售明星和服务明星，且在彩虹班组建设中我厅人员获得5月市公司彩虹之星的评选。以下是二季度各项工作的开展情况及总觉：
一、第二季度主要工作情况
（一）综合指标通报：
二季度指标完成情况中高端捆绑月份指标完成完成率206.10元及以上流量套餐指标完成完成率107.指标家人组网完成808724724完成率亲爱通指完标成完成指标1实体卡完成434047255.140.81%101.54%115.15%完成率平均完成率量量1735量量1112量量1428量量率5478.量量41600%4367%月30550月256.758%7578%54.6%69.4%4746344772.5%102.2%23231702%174.5%205.2%201*6.11701059.7%132710433%7109%11496月90316.590%6426表1：二季度月指标完成情况
上表为营业厅二季度指标完成情况，如图所示：中高端捆绑和实体卡三项指标在完成情况最好，均超出100.00%完成，针对中高端指标的发展，我们自行对营业厅常客进行短信告知宣传，同时布置好现场主打推介指标的宣传布置氛围，对于实体卡我们对进厅客户实行“免费赠送，随意取卡”充值（即在厅内摆设，让客户随意自行去体验，由现场引导员加以指引并帮助客户进行充值）；家人组网、流量套餐和亲情通相对是营业厅的弱项指标，由于家人组网自去年第四季度开始公司大力发展，市场几乎饱和（特别是XX片区），由于存在部分家人组网数据为沉默客户，导致前台人员推荐后，主号客户加入他人家庭或是子号客户在其他家庭里面了，所以前台推介压力很大；流量套餐这块套餐也是针对洋埭片区的特殊性（属于城乡结合部的鞋厂区），大部分客户使用的都是低消费的2G终端对于流量的需求较低，所以推介起来也是较困难的。
为了做好指标工作，营业厅自行开展抽奖活动，凡进厅客户只要使用移动号码均可获得抽奖机会，奖项设置：免费添加8个本地移动号码，拨打一分钟只要3分钱；凭身份证可以免费赠送1部儿童手机；数信实体卡；卡包；便签纸；洗发水等。把营业厅指标和小礼品结合起来做促销，吸引人气，人都是有博彩心理的，这种活动的开展更容易向客户推介指标。所以家人组网在6月份完成率达到69.40%，较4月份上升了12.82个百分点。二季度指标完成得分情况分别是：28.45分、22.66分、26.22分。
（二）多说一句话
4月份，营业厅多说一句话完成不理想，回复率在全区排名仅13名。5月份起，营业厅通过日常监督及每日纳入日考评考核等方式加强多说一句话跟踪，取得较大的进步，排名在全区第9名，6月份由于重点放在指标冲刺上，没有抓好此项目，由第9名滑落到底17名。在第二季度多说一句话竞赛通报中，营业厅无人员获得竞赛奖励。为了做好第三季度多说一句话工作，加强人员跟踪，对日常检查中发现无对客户多说一句话的人员，要求其下班后电话回访客户告知。
（三）“一战到底”软件下载活动开展情况
“一战到底”从5月全员营销总动员开始，通过公司多次会议和培训，营业厅初始开展软件下载的各项困难问题已有较好的处理结果。如之前营业厅网络覆盖较弱，手机无法使用无线网络；网上营业厅未改造成软件下载专区；人员对软件下载业务的不熟悉和不会下载等，以上问题都已处理。同时公司为了让各厅把优秀的经验互相分享于7月中旬举办营业员“一战到底”岗位技能练功比赛，提高人员技能，此活动的开展也丰富了一线员工的工作生活。同时我厅由蔡XX和陈XX准备的情景演练节目取得了82.16分的好成绩，且获得较高的人气票数。由于每次公司通报下来我厅人员多出现无效数据，且无法判断数据有效性的原因，加上下载时间过长影响等候时长问题，大大影响了人员软件下载的积极性。所以我厅在6月的软件下载通报中排名较为落后。
(四)服务质量分析
月份4月份5月份6月份人员表现等候时长受理效率环境卫生84.44%100.00%87.50%73.33%90.48%75.00%77.78%90.48%100.00%73.33%76.19%87.50%表2：二季度营业厅满意度数据分析
1.人员满意度：在二季度中除了5月份人员满意度得满分，其他月份连达标线都未达到，其中陈XX被取到的2次调查数据中，人员满意度均是100分，陈XX被取到的3次调查数据中，只有1次人员满意度达到100分，其他两次分别是88.89分、75分。营业厅满意度较低的原因主要有以下几点：1、办理业务的人服务态度的比较好，站着没事的（引导员）问问题的时候有的营业员脸色很不好看，直接说不知道；2、服务态度一般，人多时候要多点人才方便（人手不足）；3、营业员没有亲切感，板着个脸，没有笑容；4、等候时间久。2.等候时长：营业厅所有人员均有存在等候时长失分的情况，等候时常主要存在以下几个问题点：1、人多；2、营业员速度不快；3、有时候问10086的说可以去营业厅办结果去告知不可以；4、有时候不知道号就过去了，以上是等候调查时客户回答的原话，相对应的真正原因是：1、人员业务不熟；2、10086外呼的业务解释和前台业务有差入；引导员和前台人员无关注等候客户，导致客户过号，又重新取票排队。以上问题均是可以有效避免的，出现以上问题，值班长我负有很大的责任，无做好前台人员的监督和知道工作。
(五)业务能力
二季度公司只组织了一次业务测试，营业厅人员除XX和XX无达标外，其他人员均达标。业务能力也是我厅的一个弱项，由于新员工较多，基础业务和新业务掌握不到位，且人员主动学习性不够，值班长没能很好的跟踪到位，下阶段会就此弱项加强提升。
（六）营业员培养
由于我厅的特殊情况，除了陈XX是老员工，其他都是新员工，最短的定岗后工作时间只有半年，所以营业员培养上要花很大的时间去引导和指导。二季度营业厅分别获得：1服务明星、1销售明星，参加彩虹班组建设获评市公司的“彩虹之星”等荣誉。
二、第二季度工作分析
对第二季度的各项工作进行总结，营业厅主要存在的问题是人员问题，存在个别人员会散播一些破坏团队的一些语言，由于新员工无法很好判断是非，且作为值班长的我引导不到位，导致营业厅有段时间氛围很差。在人员问题方面还存在着：新员工主动能动性很低、配合度不高、团队精神不强、人员主动服务意识不高。这些新员工前台经验不足，导致个别问题处理不当，客户投诉，加强人员培训工作，提高人员综合素质。其次作为值班长的我也有很大的责任，个人综合素质有待提高，有些时候工作起来感觉力不从心，执行力不够，这与自己的学习、管理方式有一定的关系，个人管理方法需要做适度调整，管理能力需要提高。
三、下阶段工作计划
针对前期营业厅日常工作中的弱项，第三季度营业厅的工作思路如下：
（一）业务能力提升
1.从日常抓起，班后每人下发一张业务学习单，次日上班后进行抽查，采取循序渐进方法让大家掌握基础业务。
2.对新定岗人员加强跟踪；
3.针对新进员工，挑选优秀帮带老师给予指导，且做好帮带老师奖励机制；
4、营业厅推选信息员，收集公司近期开展的业务知识，整理转化为前台推介口径和FAQ，定期向营业厅进行培训
（二）服务质量提升
1.为提高人员满意度，对回答不满意的客户进行回访，安抚客户，了解其不满意的真实原因，征求客户意见，对回访结果在营业厅进行通报，让人员了解自己存在的真正问题。
2.为了缩短等候时长，要求引导员对排队客户做好等候心理时间告知（即客户到厅取票后，告知客户前面还有几名等候办理客户，他大约要花多长时间等候，若客户愿意的话，这样可以缩短客户心理的等候时间）；对等候客户做好客户关怀，如一杯水关怀及抽奖小游戏（对于等候客户超过3个的客户进行引导抽奖，给予小礼品）
3.日考评落实到位，监控抽查，周例会分享人员服务录像（优秀案例和不规范案例），从以上手段提高人员的服务规范。（三）指标发展提升
1．做好指标的合理分解及日常跟踪通报（开盘、复盘，按点通报（即每日10点：12点、15点、16点通报，让人员了解自己和其他人员的指标发展情况）；
2.开展指标激励政策，对完成好的人员和进步较大人员给予礼品奖励。
扩展阅读：移动营业厅实习工作总结
移动营业厅实习工作总结
愉快而又辛劳的营业厅实习工作结束了。这三个月是辛苦的三个月、幸福的三个月。之所以辛苦是因为我不断地从内心去学习、理解、完善工作中的新事物;之所以幸福是因为战胜困难是我不变的目标，成功的喜悦是我永恒的追求。在这三个月里，我已顺利地完成了从学生到移动员工的角色转换。虽然时间不长，但我感受颇多，主要有以下几个方面：
一、对营业厅内的工作人员有了更深入的了解。我们知道，中国移动的企业文化是“正德厚生、臻于至善”，这就要求我们的员工不仅是业务方面的能手，而且还应该是有爱心、有热心、有恒心的高素质员工。在实际的工作中，我已真实地见证了这一切。人民南路营业厅的xx就是其中的一位。她不顾平时工作的繁忙，积极地参加社会爱心活动。作为一名优秀的社会义工，只要一有时间，她就会抽空去敬老院、孤儿院，给那些孤寡老人和残障儿童带去幸福和温暖。从这些同事的身上，我已深深地感悟到加强自身的道德修养是对每一位中国移动员工的基本要求。二、对营业厅内的业务流程有了更深入的了解。理论来源于实践，实践能更好地检验理论。说起容易做来难。在理论的学习过程中，我们总是不以为然。当自己上台操作时，这才发现不是丢东就是落西。可想而知，在以后的实际工作中，一定要脚踏实地，戒骄戒躁，时刻保持谦虚谨慎的态度。此外，在熟悉流程之后，我发现有些流程过于繁琐。这就导致了客户需求服务的短时间性与操作相对长时间性产生了矛盾。也许这一矛盾引起了很多客户在业务受理过程中的不耐烦。在工作中我已遇到多次，由于长时间的等待让他们产生了不满的情绪从而造成了冲突。所以，这一矛盾应引起我们的深思
三、对需要服务的客户有了更深入的了解。通过跟来访客户的不断接触、交流后我发现，来访客户主要有三种类型：1.客户确实不了解相关业务，经咨询并了解后表示满意，随即离开。2.客户完全不了解相关业务，经再三解释后仍不明白，因此不情愿离去。3.客户对相关业务半知半解，由于消费费用个人感觉过多，因此心里稍不平衡，经解释后即使明白也不情愿离开。针对这几类客户，为了提高办理业务的效率和客户满意度，我感觉可以适当地采取一些措施，如后两种客户在办完相关业务后可直接让值班经理进行咨询接待。
基于上述对营业厅的几点认识，我感觉营业厅是否优秀直接取决于营业员的表现，因此好的营业厅内的营业员必须具备如下几点要素.第一点：真诚你可以伪装你的面孔你的心，但绝不可以忽略真诚的力量。第二点：沟通
要想在短暂的实习时间内，尽可能能多的学一些东西，这就需要跟师傅有很好的沟通，加深彼此的了解。第三点：激情与耐心
激情与耐心，就像火与冰，看似两种完全不同的东西，却能碰撞出最美丽的火花。
第四点：细心负责和基本的专业素养细心负责是做好每一件事情所必备的基本素质，基本的专业素养是前提。第五点：“主动出击”
当你可以选择的时候，把主动权掌握在自己手中。
总之，在实习期间除了浅层次地学习了专业技能外，我还感受和体会到了很多技能之外的东西。首先是移动人的敬业和那种生机蓬勃的工作氛围。走进这样的一个集体中，你的心会不由自主地年轻起来，你的脚步会不由自主地跟着大家快起来，而你的工作态度更会变得努力、认真，再认真一些，再努力一点。也许，这就是一个集体的凝聚力，这就是一个企业写在书面之外的“特殊文化”！
短期的实习，让我学到了不少东西，自己呢，也有一些不成熟的话想说。实话实说：
一、在人员稳定性上，把好面试关，对于合适的人员尽量满足其期望值，并在考察通过后由人事进行最后沟通。
二、部门配合上，需要上头领导来协调跟进，如果只是平级间来协商的话，很难及时得出结果，总是一拖再拖，相互影响工作进度。
三、在沟通上，也许不是普遍问题，比如网络部和市场部应该是走动很密切的部门。在沟通上，最好可以安排每周或每两周部门间有个固定的交流时间，部门经理不一定出席，但要安排人员沟通。
四、员工的积极性是公司规模扩大后涌现的一个新问题。因为公司大了，个人的贡献也就显得微乎其微，个人的积极性也相应降低。这里，需要通过公司文化、公司人文关怀等细节来展现公司对员工的重视，体现员工对公司的贡献和价值，找到他们的自我认同感。
五、在工作方法上，效果还是不错，但专业的细分也导致员工可能产生厌倦情绪，没有太多新鲜血液。可以在量上降低一些，从细小环节上来美化和提升含金量，通过制作精品来提升满足感，更多强调员工的创新性。
六、规划合理，逐步转向“务虚”。规划好不同时段的工作重点，将“务实”的工作尽量配合到位、一步到位，提升效率和质量，逐步侧重于分析和思考，展现创造性价值，真正发挥公司“智慧大脑”的作用。
当然，以上仅仅代表我个人的想法，是“井底之蛙”之见，如有冒犯之处，实属无心，请多包涵。
在与呼市移动结缘之后，我一直在为自己“估价”，也一直在想我到底能为公司做些什么。我不敢骄傲、不敢妄言，我只能说，在以后的日子里，我会尽２００％的努力，尽２００％的热情去工作，我希望公司能知人善任，同时也期盼着自己能够很好的从起点做起，一步一步扎扎实实地往前走，全心全意为成为一名合格，再到优秀，直至卓越的移动人而努力奋斗！
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