201*年客户服务部工作总结1
客户服务部（对公）201*年工作总结
201*年以来，我行认真贯彻省分行经营战略调整的决策，坚持效益、质量、规模协调发展的方针，与时俱进，开拓创新，在注重业务发展的同时，倡导通力协作，为完成年度目标任务奠定基础。在全科员工的共同努力下，201*年各项指标稳健运行。为了总结经验，更好地开展下个年度的工作，现将本年度的工作总结如下：
一、各项工作完成情况
1、对公条线贷款业务完成情况：
本年受理小企业贷款共19笔。其中发放小企业贷款7笔，金额7060万元；审批通过本年未发放小企业贷款2笔，金额1900万元；已完成额度审批2笔，金额4500万元；完成计划的89.73％，办理贴现800万元，办理融票通业务2108万元。
2、对公条线存款业务完成情况：
企业存款余额万元，其中公司存款万元，机构存款万元，完成计划的%。
3、对公条线中间业务完成情况：
本年累计实现中间业务收入79.28万元，完成计划的31.24%。其中公司条线1.38万元，完成计划的2.71%。机构条线18.29万元，完成计划的45.73%。小企业条线59.61万元，完成计划的88.31%。
4、对公账户业务完成情况：
本年共开立对公账户户，其中基本账户户、一般账户户、专用账户户、临时账户户，完成计划的%。累计开户共650户，占全辖账户的22.9%，在我市银行对公账户保有量排名第二名。
对公业务在当地横向比较优势明显，贷款本年新增在当地占第一位，存款余额和本年新增在当地均为第二位，较以前年度分别增加了一个位次。系统内纵向比较有强有弱，对公业务八个考核单位排名分别为企业存款第一位，开户为第六位，贷款为第六位，中间业务收入为第六位，除企业存款外，其他项较弱，中间业务收入和对公贷款未完成核定任务。
二、采取的措施和办法
1、加强客户营销,做好客户考察、授信上报、维护等工作。由于201*年总体从紧的银行政策,在实现市场营销与风险管理和谐的基础上,深入研究行业发展趋势,有针对性做好目标客户营销。
2、与会计柜台人员密切配合，统一认识，最大限度地满足客户需求，通过良好的服务态度、优质的服务质量和高效的结算效率吸引客户，积极与客户建立良好的银企关系。
3、狠抓机构存款大户，与其建立长期、稳定关系。在今年的业务发展中，充分利用自身的服务优势，将对公客户进行了细分，有信贷业务的客户和存款余额较大的客户由客户经理进行维护，小额客户由前台通过优质服务进行维护，要求每天专人统计余额变动，大额进出情况，并调查分析原因，提出有针对性的为客户提供量身定体的服务方法。初步形成多层次的营销网。
4、抓住了前两个季度“旺季营销个人类贷款”的有利时机，积极营销房屋抵押贷款、助业贷款，对临街效益较好的商户及新开工的楼盘主动上门营销。
5、严格贯彻执行省市行的激励政策，制定切实可行的激励方案，并严格执行，确保奖励到人。充分调动全行人员的营销积极性，并取得显著效果。
6、保持与住房公积金管理部的良好合作关系，存贷款业务健康发展。
三、工作中存在的不足及改正措施
1、营销观念和营销意识有待于进一步加强；
2、工作主动性不足，存在一定惰性，需提高认识，改正不足；
3、工作效率、服务质量有待于进一步提高；4、思想观念转变不够，对于上级行政策把握不足；5、由于目前的实际情况，中小企业融资难，尽管央行一再出台有关鼓励银行向中小企业贷款的方案，但是，在各个银行内部都有严格的控制。对于新政策、新业务理解不彻底，需进一步加强学习，深入领会。
四、201*年工作思路
1、继续加大账户和存款的营销力度，总结上年经验教训，采取切实的营销措施，营销能够为带来效益的有效账户。
2、继续对优质客户进行重点营销，积极考察优良贷款项目，加强小企业贷款客户的储备和申报，对于上年已营销的小企业贷款项目，及时补充完善相关手续，及早申报审批。
3、加强个人类贷款投放力度，按照上级行安排和部署，重点放在个人助业贷款营销和发放。
4、加强内部管理，对规章制度和政治思想工作常抓不懈，在201*年我们将重点加强转变思想、提高效率、增强服务意识，让每个人都能充分理解上级行的经营思路，做到步调一致，认真作好本职工作，完成各项工作任务。
洮南建行客户服务部
201*年1月6日
扩展阅读：201*年(1-6月)客户服务部工作总结&计划
201*年（1-6月）客户服务部工作总结&计划
一、数据支持
1、
接通率
CTN工作时间接通率日期201*年工作时间接通率人工接听系统201*年1月201*年2月201*年3月201*年4月201*年5月201*年6月201*年工作时间接通率人工接听100435016719481201*006系统121224537915457接通率87.9%93.7%72.9%91.7%87.2%94.3%接通率96.2%96.1%86.3%94.4%94.2%94.6%52551821381500138412492121339898571CTN手机接通率日期201*年手机接通率人工接听201*年1月201*年2月201*年3月201*年4月201*年5月201*年6月201*年手机接通率人工接听5734132106136120系统2972934237接通率49.1%79.4%78.0%67.9%83.1%94.2%系统5549889接通率75.9%93.8%95.5%96.1%95.7%94.5%173611931971771
2、回访量
3、反馈量
4、温馨提示量
5、上门服务量
二、工作总结（重点）
1、201*年KPI考核方案改版
因原有的KPI考核并不能够完全的激发出员工的工作潜能，且在考核的过程中也缺乏透明度，所以在年初配合中心总监完成了新版的KPI考核方案的改版，新版的KPI能够更加公平、公正的考核员工的工作状态，且每次的考核会有强大的数据做支撑，这样更加有说明力，也会使员工更加有方向感。2、建立“系统升级”通知机制
今年是公司飞速发展的一年，所以运营部门会有大批量的系统或硬件升级，但之前并未有针对此方面的响应机制，导致大部分客户在公司系统升级时并不知情，从而会造成一些误会。就此问题，年初制订了“系统升级通知”的响应机制，当有任何的系统升级时，我们都会通过电话及邮件的方式提前通知客户，以便让客户做好相应的准备，避免出现客户不满。
3、结合满意度调查，对现有工作进行整改
满意度调查不仅可以缩短公司与客户的距离，同时也可以反馈出客户对于现有产品、服务的不同看法。上半年，继续针对满意度的调查做内部整改，进一步使服务升级，达到客户要求。
4、配合完成ISO9001认证工作
为响应公司战略发展，今年会有ISO9001的监审，在上半年，按ISO9001的要求对原有部门内的文档做了全面的改版，并优化了相应的流程，提升了工作效率。
5、完成施耐德、讯宜、方正更新高峰期
今年较去年在高峰期上有所不同，由于今年讯宜、方正今年均是第一次更新，且数量较大，同时又由于施耐德更新的延后，导致今年的更新数量从2月份开始就一直未有明显下降，电话量也较去年有明显提升，通过部门所有人员的努力，目前已平稳渡过本年最繁忙的时期。
6、重新启动月度质检工作
之前由于一些原因，部门的每月质检一直处于暂停阶段。从今年上半年，在更新了质检的方法及要求之后，目前的每月质检已经恢复。从部门运营来看，例行质检对于运营的帮助是非常之大的，它不仅可以从旁观的角度检查出目前运营的问题，同时也可以通过质检不断提高服务人员的个人能力。
7、更新短信平台
由于部门每月都会涉及到给客户发送短信，为了更加体现专业性，且提升客户服务质量，同时考虑短信成本问题，目前已于5月份正式更换短信平台，新的短信平台将会在降低成本、短信延时、专业性有很大的提升，让客户更加能够感受到天威诚信优质的服务。
8、项目服务梳理与内容完善
因目前公司项目类型较多，且没有一个相对完整的售后服务标准，虽然各类型的项目都有各自的服务标准，但总体感觉细节之处不是很统一。针对此问题，在6月份，部门开始对目前公司存在的项目类型做重新的梳理，对现有缺失的内容进行完善，整体修改完成后，会对目前所有涉及的人员进行统一的培训。
三、工作计划（重点）
1、
项目评估工作考虑到目前运营的项目较多，但对于每一个项目的运营状况还没有相应完整的报告。针对此问题，在接下来会对目前还在运营的所有项目做一次整体评估，给公司提供项目的完整运营数据，为今后的发展做参考。预计此计划在7月份完成。
2、服务专区全新改版工作
原本此项工作预计会在上半年完成，由于市场部经常会有临时性的任务，导致此计划拖延至下半年进行完成。介时计划将现有的联想服务专区、讯宜服务专区、施耐德服务专区、方正服务专区进行整体改版。
3、部门间互动工作
上半年曾有短暂的时间与技术支持部门有一个技术分享会，但由于某些原因未能开展下去。在下半年，为增加部门间的互动，了解兄弟部门的工作状态，同时提升部门的技术水平，计划将于每周与技术部门开展技术分享会，并将此形成为一种机制，后续再开展与其他部门进行类似的定期沟通。
4、客户服务保障体系
考虑到公司方面缺少一个完整的文本性的服务保障体系，在下半年会针对此方面做一些改进，会对目前服务保障体系加以完善，以宣传服务保障性的文档为主，这样可以给售前人员提供相应的支持，同时也能够提升部门知名度。
5、部门人员沟通
为响应中心要求，随时了解员工的想法及解决员工的问题，在下半年会把此项工作进行全面开展，为员工解决工作、生活、个人发展等问题，提高员工忠诚度，同时对沟通中发现的问题进行及时改正。
6、优化现有CRM功能
下半年将会对现有的CRM系统做一些优化，目前的CRM部分功能需要更改，这给后续的一些统计工作带来不便，比如员工工作统计、客户的信息完善、客户订单实时状态等，在服务过程中，其实有很多情况都能够给客户提供相应的平台让其完成自助查询，减少来电咨询的必要，但目前这些功能上的缺失，不仅客户体验不好，同时也增加了一些工作的重复性。
7、提高部门人员技术处理能力
现在部门人员的技术能力虽然较去年有所提高，但还未达到预期，除了像联想、方正、讯宜这类的客户，由于每天接触的问题比较多，处理起来得心应手外，对于项目客户，稍深一些的问题，就不知道如何处理了，一般都会进行技术升级，等待技术支持人员协调处理，而当技术人员不在的时候，就会使问题比较被动，无法为客户实时解决问题，造成客户不满。
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