门店督导手册
前言
门店是公司连锁体系的基石，其利润的汇集构成公司生存和发展的物质基础，门店督导是公司总部与各门店进行信息沟通交流的桥梁，是公司总部合理有序管理门店工作的重要岗位之一，是门店顺利实现经营管理目标的保证之一。
为规范督导工作行为，提高督导工作能力，完善督导工作方法，特制订《门店督导工作手册》。本《手册》作为对督导人员进行工作考核的依据。
第一节岗位职责、权限
职责：
1、制定本部门工作计划，根据工作计划，把各项指标分解到督导，并监督、指导和领导门店完成各项经营指标。
2、对督导进行统一管理和业务指导，监督、检查、督导的日常工作。
3、通过督导，向门店传达公司的各项规章制度，并监控门店按照公司的各项规章制度做好门店的经营管理工作。
4、根据督导反馈的各类信息、建议，进行整理、分析、总结，提出处理意见，报送部门经理审批后监督执行。
5、制定本部门的营运流程，各门店的商品结构调整方案，并提出各门店价格调整、促销选择、店面布局调整的建议，报送部门经理。
6、定期、不定期举行督导、店长会议，了解门店经营管理状况，指导门店工作，及时调整门店工作进度，保证本部门各项经营指标计划的顺利完成。
7、针对督导、店长的实际工作情况，定期、不定期对督导、店长进行在岗培训，提高综合素质。
8、根据相关部门提供的资料，组织本部门人员按照开店流程，配合公司有关部门，做好新店开店的准备工作。
9、保障门店与总部的信息畅通，以及本部门与其他部门的协调工作。权限：
1、对督导有考核权，对督导的调动、晋升、聘任与解聘有建议权。
2、有权决定是否聘用与解聘门店店员。3、有权决定各门店店长、店员的调动。
4、对督导的轻微违纪行为有处罚权，对其严重违纪行为有处罚建议权。5、有权监督和检查、督导门店的日常工作。6、对于部门工资的二次分配有建议权。
第二节行为准则
一、遵守公司总部的各项规章制度。二、严格履行门店督导岗位的岗位职责。
三、严格按照公司总部制订的《门店营运手册》和门店管理的各项规章制度，对门店的经营管理活动进行监督检查，不循私、不枉法。
四、严格自律，以身作责，执法公正，执法公平。
五、热情、耐心为门店的经营管理活动提供建议和指导。六、谦虚谨慎，团结同事，工作中忌颐指气使，目中无人。
门店督导工作手册
第三节工作原则
一、指导原则。督导工作的最终目的是为了更好的让门店达成其工作目标。因此，督导工作的首要内容是对门店工作提供业务指导、管理指导。
二、服务原则。门店是公司的基层单位，是贴近顾客的一线单位，是公司利润的源泉，督导人员应树立为门店服务的思想。
三、沟通原则。门店经营管理活动中出现的情况千变万化，各种信息建议是公司调整门店经营方针和具体工作的重要依据，门店督导应充分重视良好沟通的重要性与必要性，掌握沟通技巧。
四、灵活性与原则性相结合的原则。督导的职能之一是监督检查门店执行各项规章制度和营运流程的及时性与准确性，并对违规行为进处处罚。由于客观情况的复杂性和多变性，要求督导人员既要讲原则，严格执法，又要讲事实找原因，具体问题灵活处理，妥善解决，以避免门店与总部产生不必要的矛盾和对立情绪。
五、计划管理与重点管理相结合原则。督导工作应根据门店营运状况在不同时期的不同特点，抓住主要问题，突出重点，制订工作计划，使工作有的放矢，合理有序。
第四节工作流程
制订计划
工作指导、检查、监督
部门联系自行处理违规行为处理信息反馈、工作汇报
工作总结、资料建档
第五节督导工作内容
一、按照《门店营运手册》、总部制定的各项制度、下发的各项通知、指令，对门店的经营管理活动进行指导、检查、监督。
二、对门店违规行为进行制止、指导或处罚，对重大违规行为进行制止，并立即上报公司总部。
三、认真详实填写督导工作表，为公司总部进行门店考核、奖惩提供建议。四、市场调查
（一）门店竞争者调查，包括：商品结构、价格水平、营业面积、服务规范、设备设施等。
（二）收集、整理、汇总门店商圈范围内顾客的需求信息。六、分类整理门店反馈或收集的与门店经营管理活动有关的各项信息，并建立门店督导档案。
七、执行公司下达的其它调查任务。
第六节督导工作重点及注意事项
一、根据同一门店在不同时期、不同条件下营运状况的特点，以及不同门店在同一时期营运状况的特点，选择需要重点督导的门店，或各门店需要重点督导的内容。
二、根据上述情况合理制订工作计划，实施计划，检查计划执行情况，并进行工作总结。总结包括：
1、分析问题的原因；2、评价解决问题的方案；
3、计划期内未解决的问题如何处理。
三、门店要货和退货、商品保质期管理、商品变价、商品陈列、服务规范、服务项目推广、邻里文化塑造、顾客投诉处理、营运流程执行、POS机操作、促销活动执行、经营管理费用、员工教育培训、设备设施使用等是督导工作应充分考虑的工作重点。
四、避免门店督导工作开展“大而全”，应突出重点，以提高工作效率。同时，重点工作的开展必须细致，如此才能获得良好的工作效果。
五、督导应加强学习，勤于思考，提高业务能力，应具备良好的职业道德和职业素养。
六、树立为一线部门服务的思想，对门店违规行为，应首先进行指导教育，督促改正，进行处罚应实事求是，慎重而为，避免造成门店与总部之间产生隔阂与矛盾。
七、充分认识门店员工的工作自主权，切忌干涉指挥门店正常的经营管理活动，应团结同事，充分发挥门店员工的工作积极性与创造性。
八、善于沟通，应充分理解良好沟通是解决问题的首要因素。
九、对门店工作的检查可采取定期与不定期相结合，普查与抽查相结合，到店检查与不到店调查（向公司其他部门如采购部、信息部，当地居委会、办事处，当地居民、店铺进行情况了解）相结合，派遣神秘顾客等方式，灵活地进行，以了解门店营运过程中的真实情况。
十、建立督导工作档案，为实现有序管理，进行门店考核打下基础。十一、本制度从二OO二年十二月五日起执行。
扩展阅读：连锁专卖店督导手册
（201*年7月第一版）内部资料，严谨翻印
前言
基于对全局的把握和对未来发展的需求，******事业部决心从战略高度推进******连锁专卖商业系统的建设。
******连锁专卖商业系统主要包括营运系统、培训系统、督导系统三个子系统。营运系统需要形成标准化，包括事业部和分店的一致性和标准化；培训系统则主要是针对连锁网络，利用培训的方式，进行营运模式的标准输出，保持连锁分店与******事业部的一致性，迅速实现连锁单位的复制；督导系统则是依据营运模式、标准、利用专业方法进行监督、控制和评估。这三大系统中营运系统是基础，培训系统和督导系统起到规范和控制的作用，是营运系统得以顺利运行的保障。《******连锁专卖店督导手册》正是基于这样的目的编制而成。
在具体操作中，很多实施连锁运营模式的企业组织，其三个子系统都有，但反应到经营业绩和网络建设水平上却相差甚远。究其原因，因素很多，但有一个普遍存在的因素却是：对专卖系统起到监督、控制作用的督导系统重视程度不同。
经营好的企业无一不高度重视督导系统的作用，而经营差的企业则普遍不太重视后期督导工作，盲目地将工作重心放在了追求快速扩张之上。
在此，******连锁专卖体系的各位同仁必须对督导手册予以高度重视。事实上，我们会关注到我们的连锁专卖系统与同行连锁专卖系统之间的区别，也就是******连锁专卖系统的特色到底是什么的问题。很大程度上，对运营系统最大限度、不打折扣的持续执行，表现在******连锁专卖店的日常运营中，就是我们区别于同行的最大特色。
俗话说得好：“持之以恒贵在坚持”。只有通过长期的坚持，才能沉淀出******连锁专卖店的特色，进而融入******企业文化加以广泛传播，由此实现******品牌的终端提升。
本手册将从督导组织、督导制度、督导流程、督导标准、督导工具、督导的持续改善六个方面形成对******连锁专卖店门店运营的督导指南，为******连锁专卖店健康运行保驾护航，实现全面提升******连锁专卖店管理水平和盈利能力的终极目标。
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目录
第一章******连锁专卖店督导组织3第二章第三章第四章第五章第六章
******连锁专卖店督导制度5******连锁专卖店督导流程6******连锁专卖店督导标准9******连锁专卖店督导工具10******连锁专卖店督导持续改善11
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第一章******连锁专卖店督导组织
一、督导概念与意义
督导顾名思义就是监“督”和指“导”，是******连锁事业部为了增强终端市场竞争力，帮助各级加盟商成长壮大，而对******连锁专卖店店面运作进行的监督和指导行为。其主要功能有两个层面：其一、代表******事业部对销售渠道中损坏公司和全体加盟商利益的不规范行为进行监督和管控；其二、对******连锁专卖店的经营和管理提供具体的指导建议，帮助各级专卖店快速成长。
督导的工作性质决定了其在******连锁专卖体系中的重要地位。******连锁专卖体系运营系统确立了******专卖店的操作标准与流程；培训系统使得运营系统的标准与流程得以复制；督导系统则是运营系统标准复制的保证；三大系统相辅相成、相互促进，任何一环的破坏都将影响到整个连锁专卖体系的成功建设。因此，******连锁体系的建设必须从一开始就坚持将督导功能作为一项重要职能加以建设。
二、******督导组织架构
督导体系是******连锁专卖体系三大支柱之一，其依据******专卖店营运模式、标准、利用专业方法进行监督、控制和评估，并在督导事业部的统一指挥下由专业的督导人员贯彻执行，同时还要肩负起培训职能。在我们的市场拓展初期，由于业务量不大，******事业部运营组设置市场督导专员岗位实施该工作。当全国专卖店开到80家时（预计2年内实现），将成立专门的市场督导部实施该项工作。
基于以上因素的考虑，******连锁专卖督导体系的组织结构设置应为（两年时限）：
******市场督导组南区督导员北区督导员
督导员是由******连锁事业部统一培训、考核和任命，其主要职责是负责******连锁事业部对各级******专卖店的定期（不定期）监督和指导，目的在于推动全国范围内连锁体系的建设与完善。初期的定期考核由******连锁事业部对各******专卖店每3个月进行一次，待该体系进入稳定发展后，可调整为半年一次；考核结果作为******事业部对专卖店加盟商的政策制定依据；不定期考核由******事业部对各专卖店依据特殊情况进行全面或非全面专项考核。
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三、******督导任职标准
1．督导的形象要求
◆外表干净整洁，着装简洁，体现职业风采◆笑容可掬，具有亲和力◆谈吐专业，有礼貌◆举止大方，显干练
2．督导的素质要求
◆熟悉饰品行业状况，专业知识全面◆普通话标准流利，表达清晰
◆沟通、适应能力强，善于协调关系◆头脑灵活，反应灵敏◆品行端正，值得信赖◆办事干练，效率高
◆敬业，责任感强，积极进取◆具有吃苦耐劳的精神
3．督导的专业要求
◆工作经验丰富，具有******专卖店一线市场实际操作经验，并具有较高理论认识◆对连锁专卖经营模式有着较深的认识，并知悉******连锁经营模式特点
◆对******连锁专卖管理、问答、督导三大手册内容有着系统学习和深刻理解◆熟悉******各大类产品、系列、型号、价格、文化内涵等
◆对******专卖店商品管理、商品陈列、商品库存、收银、服务、导购各环节均有深刻理解◆******专卖店店面运营诊断能力、整改能力
四、******督导岗位职责
鉴于督导工作是一项综合性强、专业性高的工作，这就要求******连锁事业部对督导人才的培养应从建设初期就认真做起。
******连锁专卖督导员岗位职责主要包括三个方面：
其一、督导介于******事业部和专卖店之间，是二者沟通的关键桥梁，因此其职责是必须清楚地了解******事业部发展历程、企业文化、经营理念以及各项作业规定；同时还必需清晰地掌握******专卖店现实经营状况和发展前景。
其二、对本区域内的******专卖店的经营状况进行检核与评估，透过店面运作的角度，寻找和发现问题，拟定适当的改善方案，并在与专卖店加盟商充分沟通协调的基础上进行辅导作业，协助其业务的正常运作，以达成更佳销售业绩。
其三、对区域市场进行情报收集和摸底调查，并经过科学分析，向******连锁事业部提供明确的市场信息，以作为事业部决策的依据。
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第二章******连锁专卖店督导制度
1.******连锁经营事业部设置运营组负责整个督导体系的工作开展，下设督导员。2．******督导员负责辖区内专卖店的日常督导管理。
3．******督导员必须按照《******督导任职标准》选拔人选，并经过严格培训、考核。4．******督导员由专聘的经验丰富、理论功底扎实的人士担任。可以外部招聘，也可由专卖店店长升任。
5．******督导员应具有较高职业道德，对******专卖店的督导行为必须做到公平、公正。6．******督导员对各连锁专卖店实施定期督导和不定期督导，定期督导由事业部派出督导员，至少保证每店每年4次；不定期督导由事业部派出督导员针对具体情况做出督导计划安排。
7．******专卖店定期督导考核作为******事业部对各******专卖店加盟商的评估依据，以之确定对专卖店加盟商下一年度的经销政策和奖惩措施。
8．督导员对本区域******连锁专卖店负有全权监督、指导、建议、培训权，每店每周至少进行2次电话拜访，每次至少间隔3天；督导结果上报******连锁事业部，作为年度督导评估的重要参考依据。
9．******督导员巡店前必须进行严格的巡店准备，包括制定巡店计划、确定巡店主要内容、准备巡店工具等。
10．******督导员巡店时必须严格按照巡店流程进行作业（巡店作业流程参见本手册下部分）。
11．******督导员巡店过程必须填写相应的督导工具（督导工具参见本手册下部分）。12．******督导员巡店完毕后，需对督导资料进行整理、分析，并提出建议，报******连锁
事业部备案。
13．******督导员应与店主、店长共同协商，对督导问题进行分析、建议、整改（督导作业
流程参加本手册下部分）。
14．******督导员应完成******事业部的各项调查任务，根据区域市场特性，编制调研报告、
提出建议上报连锁事业部。
15．******督导员必须严格遵守相应督导制度，一旦出现工作问题，将按照相关规定予以惩
罚。
16．******连锁经营事业部负责督导制度的制定、修改以及最终解释权。
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第三章******连锁专卖店督导流程
本章将围绕******连锁专卖店督导员的具体工作行为给予指导，也就是说，明确工作方法、清晰工作内容、规范工作流程，以实现推动各级专卖店的科学合理建设，为******事业部科学决策提供第一手真实可靠的资料。
作为******连锁体系的督导员，不管是事业部督导员，还是地方区域督导员，其工作都由两部分组成：督导员巡店作业流程，督导员督导作业流程。
两者的区别在于督导范围、督导阶段目标、督导重心不同。一、******督导员巡店作业流程
******连锁事业部督导员和区域督导员在对各******连锁专卖店进行巡店作业时，必须按照严格的巡店作业流程进行操作。
图一：巡店作业流程图
填写巡店督导工具和巡店记录表第6页共21页
确定巡店目标，计划巡店路线携带******专卖店相应手册及督导工具门店环境变化货区变化、新增品牌、竞争品牌状况、客流量店内设施检查灯光、POP用品、卫生、商品陈列、价格等营业员行为规范检查仪容仪表、服务态度、销售技巧、工作纪律等门店仓储检查（储存、管理、陈列、补货、美观等）与门店工作人员交换信息
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巡店情况记录表巡店记录表门店名称：_________________巡店日期：_________________门店加盟商：_______________巡店督导：_________________门店店长：_________________填表日期：_________________巡店内容：店面环境□行为规范□门店作业□门店仓储□其它□存在问题：处理方式：******专卖店店长（确认）：_______
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二、******督导员督导作业流程
督导员的巡店作业是一个采集专卖店经营管理信息的过程，通过借助专业工具的采集，我们可以清晰地认识到专卖店经营管理中的不足之处；那么，如何发挥督导职能，实现这些不足的调整改善，这就是督导作业需要解决的问题。
图二：督导作业流程图
1．观察和听取加盟商的经营观念及方针加盟商的真正需求加盟商的个性操守2．资料整理作业流程表单3．现状分析专卖店营运状态的分析经营业绩的分析人力资源现状内部管理现状4．明确问题点罗列问题点，圈选重点排定轻重急缓，制定解决对策5．提出改善点，并予检讨和评估业绩人员管理6．提出方案，并予实施与经营商充分沟通方案，达成共识各相关单位协调及人员分工执行方案第8页共21页
7．向公司提交督导报告8．检核与评估9．向公司提交实施改善督导报告10．循环督导
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第四章******连锁专卖店督导标准
******连锁专卖店的督导标准具体内容参照《******专卖店管理手册》
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第五章******连锁专卖店督导工具
本章将以表格的形式为各级******督导员提供相应的工作工具，并在各类表格中将督导内容逐一体现，督导员仅需结合督导目标，参照督导标准，依据第三章中所述两个作业流程就可顺利实施督导工作。一、品牌使用情况检查表
品牌使用情况检查表门店名称检查项目专卖店对******品牌的支持和维护态度如何？专卖店外LOGO位置是否醒目？******品牌在当地的影响力如何？******品牌在当地是否被侵权使用？管理、问答手册是否按规定保管、学习店面是否有其他品牌产品销售牌匾证书是否清洁、完整店内装饰、员工服装、展台、促销礼品等是否符合******统一规范门店自己发布的广告是否损害******品牌形象门店涉及VI-SI的各项设施维护保养情况对投诉的处理效率总评：检查情况描述优良中差优良中差优良中差是否是否是否是否优良中差是否优良中差督导员：日期：年月日
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二、人员作业情况检查表
人员作业情况检查表门店名称：检查项目着装、仪容仪表是否得体、整洁服务态度、言谈举止是否符合******标准对工作职责和规范、流程的熟悉程度对商品陈列技巧（产品组合合理、产品层次分明、主推产品突出、宣传包装醒目、赠品堆放抢眼、演示效果生动、整体气势集中）的了解与运用水平。对商品知识的了解与应用情况（卖点、价格、组合）对店面货品的熟悉程度（畅销品、滞销品、特卖品、10最低售价、赠品）。导对竞争品牌的性能、价格等是否清楚购销售技巧的掌握情况（当地市场消费者心理、导购顾技巧）问促销活动时，店面各岗位工作人员是否充足，工作流程是否有条不紊、紧密协作；对促销方案的理解、10准备、实施是否达到公司统一要求，实现预期的活动目标。货架仓储、门店仓储的维护收银时是否热情、有亲和力收银台是否整洁收银时是否熟悉各种产品的价格收银时的收银操作是否规范总分总评：督导员：日期：年月日
101010101014010101010满分101010得分检查情况描述第11页共21页
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三、店面状况检查表
店面状况检查表门店名称检查项目价签的摆放和标价是否符合专卖店要求通道的宽度是否有利于顾客浏览或挑选商品地面是否清洁完好，有无乱堆乱放货架的摆设与商品的陈列是否符合******专卖店SI要求店内各类宣传物料的组合布置是否达到对顾客的诱导性店面是否产生死角，不易人流进出现场POP、特许经营牌摆放、张贴与专卖店形象是否和谐其他总分总评：满分得分40101010101010100检查情况描述督导员：日期：年月日
第12页共21页
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四、店面卫生情况检查表
店面卫生情况检查表门店名称：检查项目头发整齐、干净员化妆得体、首饰佩戴得当工衣、帽、鞋穿戴整齐，工牌完整仪工作区内不吃零食容要求无长指甲、指甲内无甲垢仪表无抓头、抠鼻等不卫生行为身上无异味地面、墙壁等清洁，无破损、无污垢、灰尘等无卫生死角门店卫生环境清洁，无浮尘污垢货架、展示柜台等整齐、清洁各种标牌无浮尘、无破损各种商品、赠品外表无浮尘各项宣传、装饰物料干净、不凌乱票据、纸笔等摆放整齐、放在指定位置门门窗干净无破损，玻璃透明店POP广告干净，无破损、放置正确门口门口路上无杂物，无痰迹、无积水总分总评：督导员：日期：年月日
满分101010101010101010101010101010101010180检查情况描述第13页共21页
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五、商品价格检查表
商品价格检查表门店名称编码系列型号标价销售单价备注督导员：日期：年月日
第14页共21页
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六、售后服务情况检查表（顾客服务情况）
售后服务情况检查表（顾客服务情况）门店名称检查项目退、换货流程退、换货流程执行对投诉的处理补偿措施顾客满意度备注：检查情况描述明确不明确好差很差即时拖沓冲突明确随意满意接受不满意说明督导员：日期：年月日
第15页共21页
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七、督导人员入店督导访谈表（加盟商）
督导人员入店督导访谈表（加盟商）门店名称访谈对象访谈起止时间（门店营运及作业、门店需要及工作计划、门店竞争环境及消费特性等）访谈要点记录加盟商签字认可督导人员意见（营运概况、合同执行、品牌维护等）督导员：日期：年月日
第16页共21页
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八、督导人员入店督导访谈表（员工）
督导人员入店督导访谈表（员工）门店名称访谈对象访谈起止时间（员工对企业文化的理解，员工的感受、意见、建议，门店营运及作业、门店人员配置想法是否满足需求、门店竞争环境及消费特性等）访谈要点记录督导人员意见及建议督导员：日期：年月日第17页共21页
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九、督导人员入店督导访谈表（顾客）
督导人员入店督导访谈表（顾客）门店名称访谈对象访谈起止时间对门店的印象、意见、建议，对商品的需求情况等等访谈要点记录督导人员意见及建议督导员：日期：年月
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十、门店督导情况汇总表
门店督导情况汇总表门店名称：检查项目名称初检结果需立即改善项目入店时间问题内容离店时间接受汇报的经营指导人员姓名复检结果门店营运流程门店卫生情况人员作业情况店面状况商品价格执行情况售后服务情况品牌使用情况导购顾问导购技能加盟商店面管理规范情况注：1“初捡”，“复检”后以“√”，“X”填写。2“√”表示检查通过满意，“X”表示检查不通过，需立即改进。3如初检栏是“X”，必须立即填写须改善项目。督导员：日期：年月日
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十一、督导人员巡店工作汇报表
督导人员巡店结果汇报表巡店区域巡店对象实际巡店线路及日程主要问题（共性问题、个性问题）：巡店计划完成情况汇总说明领导意见督导员：日期：年月日（注意：本表需要另加附件，附件内容为针对每个门店的督导报告）
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第六章******连锁专卖店督导持续改善
******连锁专卖店督导工作是一项循环前进，持续改善店面运营水平的工作，它以螺旋状态上升。那么，如何才能通过高效的督导实现连锁系统的持续改善目标呢？
实现这一终极目标，整个督导系统必须做好两件事情：
首先，结合各地的******市场实际情况，督导部门应制定出清晰简捷的区域长期督导目标、单店长期督导目标，并将该目标分解为若干短期阶段性目标，使得各级督导员工作方向明确，重心突出，从而避免“眉毛胡子一把抓”，无法下手，造成督导价值无从体现，甚至成为毫无意义的“花架子”局面的出现。
就现阶段******的状况，我们认为单店督导目标的阶段性重点应划分为：第一阶段：督导重心为品牌维护、店面状况、门店卫生第二阶段：督导重心为营运流程、人员规范化作业、售后服务第三阶段：督导重心为导购技能、服务技能第四阶段：商品价格、加盟商规范管理
经过以上四个阶段，应该说该专卖店已基本进入正常运营轨道，后期督导工作可依据表现出的实际问题，实施专项督导与全面督导的有机结合。
其次，按照本手册第三章提供的工作流程，第五章提供的工作工具，并以《管理手册》所提各项标准为基准，周而复始，即可实现******连锁专卖店运营水平的持续改善。
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