招行实习报告

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毕业实习报告

实习报告

201*年2月14日到201*年5月13日，我在招商银行泉州分行实习。之所以会选择招行的原因是自身偏好从事金融业，再者，进入招商银行是我职业生涯的一个目标，它的企业文化及经营理念深深吸引着我。真正来招行实习后，吸引我的是与我一起工作的同事，他们都是有能力的，业务精通，且有责任心，乐于助人的人，与他们一起工作能够让我学会如何做人如何做事。

一、关于招行

招商银行是中国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，自1987年成立以来，招商银行秉承“因您而变”的经营服务理念，不断创新产品与服务，先后进行了四次增资扩股，并于201*年3月成功地发行了15亿普通股，是国内第一家采用国际会计标准的上市公司。作为中国最早市场化的银行，招商银行高度重视风险防范，在全球金融危机蔓延的形势下，资产质量依然保持在良好水平。也因此荣获《欧洲货币》、《亚洲银行家》等国内外权威媒体和机构授予的“中国最佳零售银行”、“中国最佳私人银行”、“中国最佳托管新星”等称号。

招商银行龙岩分行在201*年10月份才正式成立，作为新开行，在如今的经济形势下，无论在存款还是业务方面，压力都较大。尽管如此，在成立的这短短的半年多时间里，招商银行以它独特的经营方式，显现出了极强的生命力，业绩十分可观。

二、我的工作

实习第一个月的岗位是辅助大堂助理，我接触到的基本上是零售银行业务，而且实习中发现招行的零售银行业务做得很成功。由于是大四在校的实习生，我们没有接受上岗前的培训就直接去银行上班了，边工作边学习。龙岩分行的零售银行部经理第一天就安排了零售银行部的廖诗华带我们熟悉业务。几天下来我对大厅的基本零售业务已经熟悉了，包括一些单据的填写，如开户申请书，挂失单，汇款单，网上银行申请书等等。而且对招行在零售业务的风险管理方面也有所体会，如在不同风险级别的业务的办理中需要的证件也是不同的。在开户，挂失，申请网上银行方面，需要本人持身份证到营业网点办理（代开户时户主和代办人的身份证都是必须要有的）。无卡上账时同行汇款超过一万元就需持有效身份证办理，跨行汇款或是私对公账户汇款超过5万就需要持身份证办理。

随着实习的进行，我对这些基本的业务已经掌握得比较熟练，渐渐开始接触其他相对复杂的业务，如信用卡的办理，信用卡客户相关问题的解决，一些招行新的理财产品的介绍等。招行的信用卡客户群很广，而且拥有的特惠商户很多，客户用起来感觉很实惠。而且招行的信用卡在在保持客户群稳定增长的基础上,努力提升卡片的价值贡献度,调整资源配置重点,大力挖掘客户价值。例如201*

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年3月,招行推出刷招行信用卡，赢日本免费“樱花双人游”的抽奖活动,以超值优惠吸引了3.3万持卡人参与;4月12日,发起“非常128积分抢兑”项目将消费促动、积分兑换、品牌合作三大形式整合成新型营销活动,带出了全新升级的招行信用卡永久积分计划,打破了行业同质竞争现状活动;5月的“非常回馈行动”,将“非常”主题贯穿到整体性主轴营销活动中,通过提供持卡人愉悦的消费体验,进一步巩固信用卡行业的领先地位;信用卡各项考核指标不单纯以“量”进行考核,同时强调“质”的重要性,等等。在经营过程中严控信用卡风险、深化信用卡经营,以期构建信用卡长期可持续的发展能力。花样翻新、种类众多、覆盖广泛的功能与活动成为招行信用卡吸引广大客户的特点。

其次，在信用卡客服方面，服务水平和效率有待提高。还是那个问题，由于招行的信用卡中心是独立出去的，每当有网点的客户咨询信用卡的问题（除了基本的资费问题外），工作人员的回答都是：“您可以拨打信用卡中心的客服电话400-820-5555解决”。这样一来，客户的感觉是被踢了皮球。虽然打客服电话也不是那么难的一件事，但是，大部分顾客除非是碰到亟待解决的问题不可，他们是不可能自己打客服电话的。有时候碰上坚决一点的客户，他们会要求工作人员帮着打客服电话。据我了解，即使是熟练的工作人员，通过客服电话办理一项基本的信用卡查询业务也要花上几分钟。客服电话的语音菜单有时真让人摸不着头脑，大多数客户第一次使用时不知道自己要办的业务应该在哪个菜单下。我也碰到过几次客户要求我给他们打信用卡中心的客服电话，由于是实习生，对这个也不是很熟，摸索了好久才帮客户办好业务。之后有个工作人员交流我一个妙招，不管是什么业务，拿起电话，直接按人工挂失转人工台，再让客服人员转接相关的业务台。几乎所有大厅的工作人员碰到稍微复杂一点的信用卡业务都是这么干的。这凸显了银行在信用卡客服这块儿的通病：语音菜单太不人性化，通过客服电话办理业务效率太低下，客户对这种业务渠道很难产生亲和感。

再次，信用卡功能业务与柜面业务相分离着实带来了很多不便和客户的不悦。有一次碰到一个中年客户，拿着信用卡要去柜台取现。排了一个多小时的队，终于轮到他了。谁知到了柜台被告知他的卡没有开通取现功能，需要拨打客服电话开通。客户就问，柜台不可以开通吗？我好不容易排了半天的队！被告知只能通过客服电话开通时顾客很无奈的出来了。虽然后来我们工作人员帮助那位先生开通了取现功能，而且他最后也在柜台取到了现金，但是额外耽误了他一个多小时。打客服电话卡通取现功能就打了一个多小时，算下来那位先生为了用信用卡取现就在银行呆了两个小时！这是什么效率，我算是银行的工作人员看着也于心不忍。虽然信用卡业务与其他业务相分离有着便于统一管理的好处，但是我觉得中国用户，特别是比较传统的一些用户更习惯于直接面对柜台人员办理相关业务。若是完完全全的将信用卡业务置之于菜单繁琐名目不易理解的客服电话的话，我相信这其中已经让很大一部分客户将招行信用卡拒之门外。让普通的柜台

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保留一些基本的信用卡功能业务还是很有必要的。像信用卡挂失，开通取现功能等基础业务若是在能柜台办理，会给客户带来很多方便。银行也要关照到有些年长的客户和听力或是视力有障碍的客户。更人性化的业务流程，更多样化的业务渠道，我相信这是零售业务取胜不可或缺的基石。

三、我的体会

良好的沟通才能更好地解决问题，与人沟通是一件很难的事情，沟通不是语言的简单组织，而是人与人之间思想上的交流，并通过语言表达出来。我不擅长于沟通，特别是要让别人接受我的想法更难，简而言之，就是没有说服力，反而很容易被别人说服。我很庆幸来到零售部，能够有很多的机会与人沟通，不单是部门内的沟通，主要是和客户的沟通，零售部最直接面对的是前来办理业务的客户，而我们的主要任务是向客户介绍招行的产品，因此，如何说服客户买我们的产品便成为了关键所在，这就需要沟通技巧。而在这三个月当中，我经过多次的磨练，从刚开始的不好意思到最后的热情大方，沟通技巧及营销技巧都有了一定的提高。我的主管就是一个很擅长沟通的人，我可以像她学习很多沟通的技巧。我的主管在与人沟通前，会先了解事情的来龙去脉，在与人沟通时不卑不亢很自信，耐心地听别人说的内容，然后很清晰地表达自己的想法，试着让对方接受自己的想法。

在招商银行，我还收获到了很真挚的友谊，在还没来招行实习的时候，人人都说，银行从事人员由于工作压力大，因此显得比较冷漠，可是我所在的部门却并非如此，这里的人都很乐于助人，我有不懂得的地方，他们都会热心地解答。我的主管也很注重培养员工，当我遇到问题或做错事情的时候，他们不会责备你，而是指出问题所在，并引导你如何解决问题。

四、忠恳的建议

虽然招行的信用卡广受欢迎，但是我在接触信用卡业务时还是发现招行在信用卡申请和账户管理方面的不足。首先在信用卡申请方面，所需的证明材料的审核不是很严格（在填写申请书的时候）。由于信用卡的申请是在银行的营业网点，而信用卡审批则是在招行设在上海的信用卡中心，这中间就有业务要求的理解上的误差。由于大堂的工作人员有自己的信用卡任务量，即使碰到申请条件不足的人员也很积极地为客户填写申请单。比如，有些客户的工作牌不是标准的工作牌，大厅的工作人员也认可，随即就给客户填写申请书，但是能被批下来的概率不大。还有些高质量的客户要求透支额度比较高的信用卡，但是大厅的工作人员为客户填写申请书时不能保证客户要求的额度，只是说“透支额度的审批是信用卡中心根据您的信用状况和财力水平来确定的”。而且为了客户能够申请到更大的额度，更多更全面的财产证明是很有帮助的。但有些工作人员为了省事或是怕顾客嫌麻烦就只要求很少的证明资料,这样，有些高端客户的要求就不能很好的得到满足，

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未免会流失宝贵的客户资源。

我深深地庆幸，在我第一次踏入社会工作，就能遇到这样好的单位，很感谢招商银行给了我这样的实习机会，让我知道我的不足，我的长处。三个月的实习时间短暂而充实，它是我人生中宝贵的财富。

报告人：XX

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201*年5月25日

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社会实践报告

研究生课程结束后，为了提前体验社会生活，我在暑假期间参加了社会实践。为了将来就业的契合度，我选择了历届师兄们就业的主要行业：银行业。经过一番双向选择，我最终选择了招商银行北京分行。

实习期间我主要是干大堂的一些事务。像招商银行这种以服务出名的股份制银行，营业网点较少而客户流量较多，因而大堂里总是座无虚席。银行作为现代服务业，核心就是服务好客户，而一旦大堂里客户较多时，就会遇到服务不到位的时候。因此，我在站大堂前接受的培训中，最要紧的就是如何微笑面对客户，尤其是那些正在气头上的客户。

刚开始我是站在前台，每天就负责接待各种来办业务的客户，主动询问他们要办什么业务。这份工作枯燥无味但是又必须有人去完成，然而，这工作里面的油水也是相对丰厚的。这让我明白了油水丰厚的地方必定是一线工作，大多数情况下，一份工作的艰苦程度与工资报酬基本是成正相关的。

前台的工作毕竟是简单而枯燥的，不需要两周我就很快变得熟练，与正式员工基本没什么区别了。为了更多的体验银行的工作，我申请去站大堂。有个老员工好心的告诉我别折腾了，说大堂是最折磨人的地方，也是最吃力不讨好的地方。我初生牛犊不怕虎，硬是自愿调到大堂去了。

招行的大堂经理有很多事情要干，而且还是一直端正的站立随时准备去处理事情。大堂的主要任务是维持秩序，而当需要办理业务的客户很多的时候，这便成了一件非常令人头疼的事情。当人一多，那些座椅和空间立马显出不足。于是必然有些客户就会站着等待，而且有时候一等就是几个小时。这时，一旦出了什么小小的意外，便能成为客户不满意的导火索，抱怨和咒骂就会出现。而这种情绪有着很强的蝴蝶效应，很快大堂就一团糟。只要是大堂人多的时候，大堂经理就会一直亚历山大。而这又是没有办法很好协调的事情。站在银行的角度看，过来办业务的客户往往很集中，专门靠多开窗口只会增加营业成本而对问题的解决毫无帮助，站在客户的角度看，好不容易抽时间来银行办一次业务，却总是要等待，更何况银行从各方面抢夺了自己的好处，存款利息少，办啥事都要钱，贷款贷不到这种无法调和的矛盾，正是人生中我们遇到的诸多矛盾的代表性的一种。很多时候，银行这一边是得了便宜不说话，而客户这边是一直在吃亏，说了很多愤怒的话却被证明那些都是不可行的言论。在市场经济下，唯一的解决方法就是客户自己变成有钱人，成为VIP，为银行付更多的费用来赢得时间。这是我们生活中多数问题的解决方案：在一个公平自由的环境下竞争来决定结果。

站大堂确实挺危险的，容易犯错误，像招行这种银行打的是服务品牌，对待投诉极其严肃。一般的员工，遇到投诉基本上就是一个悲催的结局：扣钱扣福利挨骂错失提升机遇，往往还要再去找投诉者求饶。这些威胁的存在使得银行的员工尽可能避开投诉，同时也就在逃避那些艰险的吃力不讨好的活。因此，这种严厉的制度或许深藏了一个巨大的危险：团队精神的缺乏。制度严谨就在于它能够驱使人，是人朝着制度期待的方向行走。然而，制度往往只能是无害的，只能够尽力驱使人们发挥理性。对一个社会而言，我们需要严密而规范的制度，对一个公司同样如此。只是，我们不能完全的依靠制度。因为每个人都只是在个人的理性下行事，那么集体的利益往往会被忽略。对招商银行而言，由于每个人都在躲避跟大堂里的客户的接触，这才导致了很多时候原本不严重的事情变得严重。一个大堂经理不可能负起全部的责任来照顾好这么多客户，银行的那么多员工都在有意识的回避大堂里的客户无形之间也给客户的心理造成了不良影响。这些便是制度所涉及不到的地方。虽然不可能去设计一种制度使得每个员工都对这些事情负责，但是有一点可以避免这种事情的严重化：利他主义精神。或者说，是道德高尚者。因为这些漏洞其实就是人性的利己主义所造成的必然，围绕这个做完善恐怕只能是徒劳无功。而招聘那些道德高尚者则会使情况变得简单：一方面会理性行事，遵守秩序，另一方面会出于一种责任感而去照顾集体的利益，在银行中就是表现为及时介入去处理客户的问题哪怕会给自己带来不必要的麻烦，哪怕这件事不是规定由自己来处理。这种介入完全因为其公共责任感，而不是仅仅依靠个人理性。由此可以想到，好的公司治理也要有好的员工才能收到良好的效果。对社会来说同样如此，专门去挖空心思搞制度设计不足以改善社会，一个良性的社会必须要有足够的合格的公民。

在大堂干了一段时间后，声音已经完全沙哑了，那种吃力不讨好的感觉也体会得十足，因而又申请调离了。事实表明，企业不是一个你想怎么动就怎么动的地方。当你从一个一般的岗位跑到一个人人敬而远之的岗位，那是件水到渠成的事，领导欣慰同事支持；而当你想从一个很烂的职位跑到一个很好的职位，难题就对所有人提出来了，领导犯难同事个个义愤填膺。你凭什么“晋升”，凭什么可以只挑好的干凭什么这个时候，你不要再说你曾经不是这个岗位的，不要再说什么什么了，因为所有的东西都只是借口。总之，你现在该好好的干好这个岗位，换句话说，你多么时候这个岗位啊，如果你不干，那该怎么办呢？只有你干得最好了幸好的是，我仅仅是个实习生，因为嗓子实在是不行了，经常就消极怠工，领导明白这么复杂的地方这样靠一个实习生是靠不住的，又不怕罚又不怕骂，相较于犯错后给银行的领导以及整体员工带来的损失，一个实习生挨的批评实在是于事无补。于是我被调回去了，不过不是原来那个前台，而是贵宾室的前台因为政策变了之后那里需要实习生。这次调动让我明白了，人走下坡路是很快很轻松的，但是人要往上走则每一步都很困难。而对那些领导们来说，只有有所畏惧的下属才是真正的下属，权威来自于威胁，如果你不能威胁一个人，他没有什么可以畏惧你的地方，那么你就不是那个人的领导。在贵宾室里干的时候，开始不太适应，把自己放的过低。是的，那个时候我已经忘记了自己是研究生了，只是在执行一个银行对大客户的尊敬。这种尊敬，由于事先已经摆好了大客户是上帝这条真理，而变得有点卑躬屈漆。不知道为什么，在自己是个学生的时候，坐在那敞亮的教室里时，自己那么的爱国有气节什么宁死不屈什么昂首挺胸什么高风亮节什么什么都小时了，剩下的仅仅有执行任务，为了上帝们的开心而小心翼翼，而卑躬屈漆，并且内心深处还觉得自己是不是特别能够做服务，特别的能原来人是这么奇怪的动物，瞬间万变，在不同的情境下心态居然会如此不一样，在不同的人生体验下对事物的认识会如此天差地别。终于明白了为什么人与人之间的理解那么难。人是局限于自己的人生体验的动物，每个人都存在基于自己的人生体验而形成的固执的世界观，而这些对别人都是一种偏见。在贵宾室我才深刻体会到要在“礼貌热情周到大方”与“奉承讨好”之间把握好明确的度是多么的难。

贵宾室很多VIP都急切的想要展示自己的特权身份，是啊，VIP这个他们很多人还没弄懂什么意思的词在中国是个神奇的词语，尽管它是从外国引进，却一直活在他们的祖祖辈辈心中。可以简单的总结为：不想做VIP的人不是好中国人。当然，这群急切展示并要求享受自己特权的人并不是我们国家的少数不开窍者，相反，他们是一群取得了相对成功的人不管从物质还是精神上。特权意识，就想浇灌我们成长的水一样，自然的与我们每个人心中、血液里、骨髓中。这种意识并不一定就是万恶不赦的，它并不一定就会伤害人们腐蚀社会，那些坏的影响仅仅是在这种思想与政治结合在一起的时候。而可悲的是，我国的官本位思想与特权意识一样如空气般伴随着我们。当官本位与特权意识结合在一起，政治家便很难做为一个政治家了，而成了不自觉的政客，政治也因此变得失去了“众人论治”的本质。如果把特权思想约束在市场经济之下，它反而会成为市场中穷人的福利。以银行的VIP而论，这些VIP为银行创造了许多利润，他们为成为VIP而给银行的报酬才使得银行能够实现普通业务的免费。简单的讲就是：这些富人为了他们对穷人的特权而支付了费用，而穷人相当于收取了富人的特权费。之所以是这样，全在于自由市场能够对这些进行完美的调节。

在自由市场下，没有绝对而饱含伤害的权利，而政治则会让各种权力变得越来越有凝聚性。因为自由市场下的权力的取得需要很多成本，而政治运作下权力的取得仅仅依赖于权力。

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