不走回头路,但要回头客——201*年度工作总结
不走回头路，但要回头客201*年度工作总结
201*-12-2618:53:25|分类：华山论剑|字号订阅
不走回头路，但要回头客201*年度工作总结
在201*年的第一场大雪过后不久，我来到了洲际旗下品牌HolidayInn管理的杭州萧山众安假日酒店。加入洲际旗下酒店，让我深感荣幸。这一年来，个人在工作上得到领导和同事们的悉心教导和大力支持，自认为取得了一些进步，也见证了酒店和部门的发展与变化。
从面试我的LucyQi，到接下来的StevenHu，然后是LindaGao主持部门工作，再就是美貌与智慧兼具的现任FOMMissLou。可以说，Lucy给了我加入HolidayInn的机会，并帮助我去认识和适应国际品牌的管理，Steven教我们如何去做一家真正意义上的HolidayInn，为宾客带来难忘的“真实体验”。Linda以丰富的操作经验和应变能力，带领大家共渡难关。MissLou的到来给大家带来新的希望，同时为部门注入了活力，才有今天前厅部的稳定发展和日趋成熟。
过去，曾有不少同事怀念MissKay带领前厅与客房的阶段，当然，即使现在，我们依然能够感受到MissKay为前厅打下的良好基础，即便对今日前厅部重新焕发生机依然功不可没。在我个人看来，现在的前厅部，运作顺畅，人员配置基本充分而合理，分工明确，各司其职。员工稳定性带来了操作失误的明显减少，员工表现的更趋成熟和礼貌。前厅部与酒店其他各部门的配合更有效率。这一切，自然离不开酒店高层的英明决策，MissLou的领导有方，以及整个前厅团队成员的孜孜不倦的努力。
在今年的圣诞即将来临之际，酒店顺利通过省绿色饭店的评定，无疑是为酒店圣诞以及新年献上的一份厚礼。
另外，在去年酒店周年套餐的销售，端午节粽子，中秋节月饼，以及圣诞套餐的销售，前厅部总是以优异的表现，走在酒店促销的前列，积极为酒店创收做出贡献。
与此同时，受上海世博的殷惠，酒店全年营收近5900万，客房收入再创新高，达到3000万。这对全体酒店同仁都是一个值得兴奋和鼓舞的数字，而这每一个成就的取得，都是大家集体努力的成果，当然，也少不了前厅部同仁的勤勉，智慧与奉献。
回顾201*，从大的方面来看，我们取得了一些成绩和进步，不过，不可忽视的是，具体到日常的细节方面，我们的工作还存在这许多不足：
1，Concierge。a,通常，酒店房间都配有雨伞，礼宾部有备用，免得客人临时忘带又跑上跑下。我们酒店曾经一度有部分楼层是没有雨伞的，而礼宾部的雨伞因为一些客人借走未还，或者用坏，竟然没有可以借给客人的雨伞。当然，后来在部门的争取下，配备了新雨伞。b,门口聊天的现象，曾几次收到批评。c,忙的时候找不到礼宾员，这跟人手不足也有关。d,个别礼宾员对前台不够配合，比如让其收押金而不愿因为有风险。f，某礼宾员带领客人参观，客人就住下了，而没有通知前台等。
2，BC&Operator。比如BC的业务本来就少，而员工可能对本职业务不够熟练。Operator忘记叫醒，将电话转入保密房间，对电话分机不熟悉等。
3，AM。查房力度不够，促销方面表现欠佳，部分事件跟进不够到位等。4，FD。FD是前厅的基础，乃至整个酒店的神经中枢，其意义重大，因为是客的关键窗口，自然问题也比较频繁。a,在接待散客的时候，往往没留电话，等有事需要联系时，常联系不到。b,接待团队时，还没做好检查和准备，团队就来了，匆忙发出房卡，自己都不是很确定。c,挂到9519的账忘记跟进。d,j接到客人的要求或变更没有及时在电脑里更新，导致客人询问无人知晓。e,在一位客人面前抱怨另一位客人的无理取闹。f,对重要客人不能识别。g,对失误甚至错误没有足够的重视，还觉得自己很委屈，却不会考虑到一些事件对客人，对酒店的重大影响。
5，PC。对于PC会员的识别还有待加强。对PC卡的管理还有待改进，因为不少客人很久都没收到正式卡片，寄到酒店也找不出来。PC会员，尤其是白金会员享受的优惠没有和同档酒店保持一致，导致一些白金会员的不满。
当然，我们已经看到上面提及的大部分问题正在明显改进，但是，对客人来说，服务无小事，在这些容易出现失误的地方，我们有必要发挥每一名团队成员的能量，将失误降到最低，实现客人满意度的最大化，以及妥善引导，积极推销，实现酒店收益的最大化。
新的一年，201*年即将来临，我们的工作效率和质量势必更上层楼。这必然需要做一些调整，以下是个人一些浅见：
1，稳定的团队，才有顾客的持续忠诚。酒店行业似乎正处在高速成长期，人员流动频繁似乎是行业最典型的特征，也导致许多客人的感慨和不满。酒店一时的生意好坏固然重要，但回头客多才是真的了不起，也是长久经营的基石。每个酒店都想方设法要留住忠实客人，而最好的方法，就是先留住员工。
2，系统性及交叉性培训。可能某些新晋主管都对培训的系统性和全面性缺乏足够的重视，或者以为培训不可能面面俱到。事实上，很多日常事件都可以整理成案例分析，汇总起来就是很好的教材。比如前台和客房中心的一些相互不理解，只要通过交叉培训即可解决。
3，倾听员工的心声。倒不是说，现在没有人听取员工心声，只是说，如同大堂副理处理客人投诉时需要先倾听客人的诉求一样，我们在听到员工时常抱怨的时候，需要倾听他们内心的真实想法，并帮助疏导。如果我们像对待客人一样对待员工，像为客人着想一样为员工着想，员工自然而然会尽心尽力去取悦客人，这种潜力会激发出巨大能量。4，原则明确，操作灵活。其实，做到这一点是很难的，尤其是要执行的人本身经验丰富，又明确自己的职责和权限，所以，对管理人员比较重要。一些操作层面的事情，都限制太严格，可能会与现实的状况不符而不能有效的执行。
5,打破平均主义。不少酒店每月有每月之星，年度有年度之星的评选，本来是为了激励员工，争创优秀，然而在实际的操作过程中，这往往成了轮流坐庄，论资排辈，我们酒店也难以例外。我想维稳是平均主义最大的温床，而引入竞争机制和多方评价会是平均主义的克星。如果继续平均机会，我们的服务势必只会裹足不前。
新的一年到来，新的征程起航，忘记过去的成绩，改进曾经的不足，相信前厅部在MissLou的带领下，一定会日新月异，大放光彩。
最后，祝愿我们酒店，未来的生意蒸蒸日上，祝愿全体同仁,圣诞快乐，工作顺利，幸福平安！
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公路工程系201*年度工作总结
公路工程系
二一年十二月十六日
公路工程系二一年度工作总结
201*年是我院“省级示范”建设工程的关键一年，是学院人才培养工作引向深入的关键一年，是学院“强化内涵建设，打造核心竞争力”的创新年、管理年、质量年。在201*年，公路系紧紧围绕系部201*年总体工作思路和要求，以学生职业综合能力的培养为核心，以实践教学条件的改善为重点，继续规范实践教学的运行和管理，积极探索高职教育实践教学新模式，努力提高我院实践教学育人质量，力求为学院的专业建设和人才培养质量提供有力的支撑和保障。遵照学校管理工作的要求，全系教职工团结一致，努力工作，圆满地完成了年度目标任务。
一、以精神文明建设为重要载体，全面加强师生思想政治教育，创新党团活动形式，组织建设取得新成绩。
1.公路系坚持党政联席会议制度，充分发扬民主，形成了团结有力的系部领导集体；党风廉政建设工作常抓不懈，班子成员和全体党员加强学习，时刻严格要求自己，受到群众好评。
2.系党总支按照学院党委安排，要求系教工和学生党支部组织全系师生党员同志以教学为中心开展学习实践活动。
3.系总支集中开展了五个“从我做起”活动：一是在学生中开展“良好学风从我做起”；二是在教师中开展“为人师表从我做起”；三是在干部中开展“良好作风从我做起”；四是在党员中开展“模范作用从我做起”；五是在全系教职员工中开展“科学发展献计献策从我做起”。
4.组织教工党员干部开展“深入调研、寻计问策，分析检查、民主评议，科学规划、破解难题”的系列活动，并以教工党员为主，带动全系教职员工奔赴在建的西（安）商（州）高速参观学习，以活生生的公路建设场面教育教师。
5.积极动员和组织教职工为学院科学发展献计献策，深入开展“创建学习型组织、争做知识型职工”活动；积极组织教职工为灾区捐款捐物工作。今年我分会教职工分别向西南旱灾、玉树地震捐款计2900元；为对口学校灾后重建捐款计52850元，为灾区人民献上一份爱心；深入开展“巾帼建功”活动，我分会焦莉同志荣获“巾帼建功标兵”称号。二、坚持内涵建设发展道路，积极推进省级示范性院校建设项目，提升教育教学质量，实施学生管理改革，拓展社会服务渠道。
1.积极落实省级示范性院校道桥专业建设任务，按时提交国家骨干院校道桥专业建设方案，按专家意见进行了多次修改完善，确保申报材料完备。
2.按照学院统筹安排，铁道专业开始招生，接收了交通技术学院转回的五年制学生。目前我系开设专业9个，教学班70个，其中201*级新生班原计划招生17个班，现增加4个班（检测、建工、测量、铁道）；共计三年制63个班，五年制7个班。全系学生3548人。专职教师42人，兼职教师11人，返聘1人，共计任课教师54名。
3.顺利完成全年300多门次的理论课程教学任务；顺利完成全年测量实习野外实践教学任务，未出任何安全问题，教学效果显著；施工实习、
CAD实训、试验实训、概预算文件编制、GPS及控制测量实习、综合实训等实践教学严格按计划执行；完成顶岗实习23个班级、1150名学生为期14周的实习任务；完成试验及测量中级工职业技能鉴定的强化和考核共计1481人次（试验649人次，测量832人次），通过率为96%。
4.进行“2.5+0.5”到“2.25+0.75”学制转变的改革，为学工交替人才培养模式创造了条件。为了更好的适应高职培养目标的需求，目前学院正在力推“2+1”人才培养模式，我们将在学院领导下启动并加快培养方案修订。
5.教学工作管理规范，坚持每周教学质量反馈制度；组织全面教学质量检查2次，专项教学检查4次，安排集体听课20多人次，教师互听互评均达到规定学时；针对学生反映问题，开展了专业前景的再教育，收效良好。调整了教研室改制，新增3个教研室；新增专业带头人5人，骨干教师10人，双师素质教师7人。
6.根据学院部署，系部制定了详细周密地《公路工程系201*年教学竞赛预赛、复赛阶段活动方案》，先后进行了教学能手讲课、教学名师说课的预赛和复赛四场比赛，推荐6名选手参加学院决赛，最终取得优异成绩：张省侠教授获得教学名师说课一等奖；郭琴获得教学能手讲课一等奖、张丽萍获得二等奖；邹艳琴、殷青英、王万平分获优秀奖，我系获得优秀组织奖。
7.现有国家教学团队1个（道路桥梁工程技术专业，负责人薛安顺），完成了省级教学团队验收，获得教育厅专家高度评价；新立项了1个省级
重点专业（建筑工程技术）和1个省级实训基地（公路工程综合实训基地），申报了2个新专业（工程造价、建筑装饰工程技术），批准1个专业（工程造价）；完成了《道路建筑材料》、国家级精品课程的申报，《土力学与地基基础》省级精品课程的申报；正在建设《隧道施工技术》、《公路工程地质》、《结构设计基础应用技术》、《钢筋混凝土结构与砌体结构》等4门院级精品课程；新申报3门院级精品课程，各项工作进展顺利。
8.根据学院下发的201*年度人才培养工作状态数据采集任务分解表进行各类数据的采集、录入、核对，圆满完成201*年度人才培养工作状态数据采集任务。
9.由李吟龙副院长带队，郭红兵、谢淑琴担任指导教师组队参加了201*年全国“刚毅杯”材料试验技能竞赛，检测0820班李兵获得沥青延度试验竞赛项目一等奖、路高0836班张琪获得沥青软化点试验竞赛项目二等奖和细集料筛分试验竞赛项目三等奖、检测0819班张宇获得沥青针入度竞赛项目三等奖和大赛个人全能三等奖，代表队夺得团体优秀奖的优异成绩。
10.获得厅级科学技术三等奖1项；2项省厅级教育教学科研项目提交评审验收；3项省交通厅科研项目进展顺利，年底结题；教师发表科研论文54篇（其中EI检索4篇，核心20多篇）；编写教材6部（公路工程、隧道隧道施工、公路工程造价与招投标、路面再生技术、公路勘测设计、工程测量）。
11.完成了3个省级精品课程和1项省级重点教改项目的检查工作，
完成了我系“十二五”发展规划编制，开展了招生就业研讨活动。
12.在第9周至11周开展了全系性的期中教学检查工作，根据开展检
查工作查找问题、解决问题。11月18日，赵立威书记带领教务处、督导室有关同志深入我系进行教学检查，对检查结果表示满意。
13.安排全系教师去新西（安）商（州）高速公路参观学习，积累了丰富的教学素材；安排8名教师暑期到施工企业实践锻炼，进一步提高教师的实践技能，实现全部专职教师均有工程实践工作经验；派出5个小组20名教师赴工地进行毕业答辩，交流学习；专业带头人和骨干教师参加相关培训20多人次，参与国内学术交流活动3人次。
14.太白实训基地已投入运营，已完成4批900多名学生的测量实训任务；校内实验室重新进行了布局，完成2个实训室（集料室、土工室）建设、设备调试任务，现已投入使用；完成试验室170多万元设备招标任务，设备年底到位；试验检测中心顺利通过省质量监督站、省技术监督局的审查；与广东同望公司合作建成校内实训基地。
15.依托我系团队和专业建设资源，参与组织了交通运输厅201*“高速杯”交通职业技能坑槽修补大赛，并派出6人担任大赛裁判工作；设计所承担了延安、佛坪、略阳3座城市桥梁工程设计任务；检测中心完成农村公路检测项目3个。
16.学生科主持召开了主题班会，准备充分，形式生动，寓教于乐，受到学院领导和参与师生的好评；规范制度，抓内部建设，严格奖惩制度，公平公正落实资助政策；加强辅导员管理，严格考核制度；加强学生德育
教育，提高学生的综合素质；加强学生会的管理与学生干部的培养；抓好常规管理，确保各项工作任务的完成；积极配合开展各项文体活动，活跃学生的第二课堂。
17.进一步实施了“学生年级管理”的模式，将我系现有9个专业、70个班按年级划分，在辅导员当中设年级组长，集中办公，实行层级管理，工作效率大大提高，改革效果显著。
18.全年召开各类就业洽谈会40多次，接待用人单位60多家，就业工作均有详细安排。今年共认定特困及一般贫困生1348人，最终1010人获得国家助学金；共有5人获得国家奖学金，99人获得国家励志奖学金，173人获得院级奖学金；共评选出6名省级优秀毕业生，1名省级优秀学生干部，院级三好学生71人，系三好学生116人，优秀学生干部63人。
19.积极组织突发事件应急预案演练，今年5月份公路系成功举行了学生的地震应急疏散演练活动，提高了同学们的防震减灾意识和地震发生时的应急、自救互救能力。
20.学生安全稳定工作常抓不懈，特别是在今年10月16日西安市出现大学生涉日游行事件后，按照党委要求，公路系迅速传达会议精神，及时启动应急预案，干部及学生工作人员深入学生班级及宿舍，教育引导学生合理表达爱国热情，保证了校园安全和学生稳定。
21.举办公路系第五届桥梁模型大赛，共有500多名同学参加，参展作品近百件，极大地激发了学生的专业学习热情。
三、支持示范院校建设大局，认真研究专业建设、教学改革和学生管理工作，全面推进201*年工作。
1.201*年，我系将依托省级示范性院校建设项目，继续开展教育教学研究和改革，努力提升育人水平，科学规划专业建设与发展，努力拓展社会服务能力，为示范性院校建设给予全面的支持。
2.进一步完善学院精品课程申报及建设工作，以课程改革促进专业教学改革。
3.积极开展教学研究、教学改革和教科研活动，按计划完成已立项科研项目，大力倡导教师进行科研立项申报，撰写论文。4.进一步加强完善“2+1”人才培养方案的调研分析工作。5.引进专业教师，合理调整现有教师结构，明确专业带头人、骨干教师的职责，帮助青年教师规划发展方向。
6.加强建设紧密型校外教学实训基地建设，进一步完善太白实训基地建设，增添仪器设备，提高实验分组率，扩大试验室规模，提高实践教学质量。
7.实施实践教学内容、管理方式等方面的调研和改革，提高教学实效。
8.继续开展产学结合，路桥设计所和试验检测中心要承接新项目，为更多师生参与工程实践创造机会。
二一年十二月十六日
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