客房部201*年上半年工作总结

客房部201*年上半年工作总结

客房部201*年上半年工作总结

201*年上半年在公司领导的正确指导及全体员工共同努力下，销售势头良好，销售总额达219.6万，平均开房率达84%，创历史新高。现将上半年工作总结如下：

一、全员考核机制试运行，培养员工主人翁意识。

经反复数据统计分析，上半年正式制定了销售额、毛利率、费用率等考核指标并试运行。考核机制摒弃了以往的“岗位不同奖罚力度不同”的原则，而采取了“不同岗位奖罚均摊”方式。在上半年销售业绩屡创新高的态势下，奖励如期对现，利用此契机，对毛利率、费用率的考核构成灌输到每位员工，用事实说话，强化员工主人翁意识。

对销售窗口前台的工作人员同时延用之前的销售业绩排名的考核制度，在双重考核机制下，员工销售意识未减反增；前厅部长、部门经理引入风险考核，重奖重罚，压力下产生动力。等等举措，提高了各岗位员工的能动性。

此机制的试行，也让长抓不懈的节能降耗工作，变成了员工自发、自觉的工作习惯。

二、客房的两大部门立足本职工作，沟通协作。

1、房务中心的四名基层管理人员队伍稳定，工作协作性强，房务中心日常工作有条不紊。

日常管理工作中，每位部长善于总结，乐于互相交流好的工作方法，在原有工作格式化、流程化的基础上，不断推行更好的工作举措（如房务中心事杂而多，很多事当日不能解决，几天后又会被忘记，针对这种情况，她们采用用交接班本直接延后记录在应完成日期章节内，既减少了反复抄写又不易被漏掉）；客房多为老员工，有很好的实际操作经验，在日常工作好的工作方法及建议会被及时征询、收集并采纳，集中推广，增进工作效率（如公区计划卫生中有一项保洁地毯边角，以往员工用边角刷弯腰花很长时间才能完成，有员工总结出可用扫把头逆向蘸水清洁的办法，省时省力且效果好，收集后得到及时推广）；员工素质高品德好，平时工作中，服务员对客遗留大到手机、手饰，小到毛巾、袜子都会及时上交，几次隐蔽处发现客遗现金如数上交得到客人多次表扬（孟开玲、贺修平、焦燕等）。2、前台做为销售窗口，狠抓销售技巧，提高业务技能是常期的工作重点。

上半年前台这支年轻的队伍相对稳定，给培训创造了很好的条件。坚持两周一次例会，例会内容囊括劳动纪律、案例分析、销售技巧、更细到语言表达，并要求每位员工平时工作中认真收集客人反馈信息（硬性指标每人三条），在每次例会中集中讨论予以解决更正。前台队伍特点是年轻有工作干劲，同时最大的问题也是年轻思想易浮动，两周一次例会既是工作的定期总结同时也起到了思想交流、沟通、疏导的作用。

在日常销售工作中坚持引导她们不轻易丢掉任何一次预订，不轻易留失任何一位客人。

对“五一”黄金周的接待工作，前期前台做好充足的工作预案，人员接待进行强化培训，班次时间进行调整，最终销售指标超额完成，同时也总结积累了一定的黄金周接待经验。3、前台与房务中心互帮互助，共同前进。

在前台、房务中心及部门例会上，有意识的讲解各岗位工作上难处与不易，灌输员工学会换位思考，互谅互让，努力创造和谐的工作氛围。前台与房务中心上半年无一起员工重大矛盾产生，无一起安全事故，无一起重大客人投诉。

三、服从大局，完成“三城联创”检查，技能大赛、支持旧商贸的盘存清

点等多项任务。

上半年住客率高，工作量大，人员定编定岗，在这种情况下，对公司安排的各项任务，由管理人员带头与员工一起加班加点，克服万难，高标准完成。

四、关爱员工从点滴做起。

“员工是企业的上帝”，关心、重视员工，尽所能达成员工的合理意见，才能使员工队伍相对稳定，部门日常工作质量才能有保障。在这种管理理念的指导下，对员工提出的种种要求予以了解决:多次协调员工洗澡时间；解决餐厅客房宿舍混住不利于休息问题；员工工装更改增添；采纳员工提出的健康证费用部门承担一半费用的提议等等。五、一人变动，全局考虑，引入“公开竞岗”。

对岗位人员将发生的变动，做到预见性、前瞻性，从全局出发，使部门工作平稳过渡（前厅赵部长怀孕，接替人选考虑及各岗位调整上早早拿出预案）。房务中心部长人选从基层服务人员中选拔，并采用公开透明地竞争方式，有效的促进了员工的上进心。六、加强会议接待管理，提高会议接待水平。

会议室整体硬件水平的提高，会场收入成为了客房利润的增高点。上半年共接待会议约**次，会场收入约**元。为进一步提高会场卫生，会场的服务，会议室提拔会务部长一名，全面负责会场卫生、设备设施、会场服务等，试行一段时间后，卫生、服务都有明显提升。对会议预订、会议跟踪、会场服务落实到各岗位，会议接待流程化，避免了工作上脱节，使会议接待更加顺畅，得到会议方的多次表扬。

201*年上半年已过去，销售工作顺利完成，各项工作也较好开展，但仍有不足：

1、工作纪律和奖惩制度落实不够严明；2、工作方法还不能够充分调动员工工作积极性；3、个性化服务流于口头，种种原因少之付于行动；等等。

201*年下半年工作重点：

1、房务中心人员招聘，培训到位，平稳过渡；

2、武当武术节前期接待培训、布草等硬件物品准备、两会间的接待工作；

3、设备设施日渐老化，日常维护与保养仍是工作之重，同时坚持每季度房间设备设施排查工作；

4、房间窗纱、纱帘、厚窗帘、地毯的定期清洗，文字性的整理归档；5、多与员工沟通，收集合理化建议，更加重视人性化管理，关爱员工，提高了员工的满意度，稳定员工队伍；

6、加大公关力度，推行会后回访制度，促销售是重点，让员工得实惠；

客房部201*年7月

扩展阅读：客房部201*年上半年总结-修改稿

香茗酒店客房部

201*年上半年总结及下半年工作思路

香茗酒店客房部在酒店全年的目标计划和指导思想下，取得了很大成绩，也存有些许不足。现总结如下：

一、半年来部门各种数据统计

A、半年来房间出租统计表月份出租数（间）收入（万元）平均出租率一月主1896副069.5419.42%二月主1467副52270.8612.11%三月主3215副2090168.2229.15%四月主4668副3360283.5245.64%五月主3609副2136207.9031.57%六月主2800副1831169.7226.30%半年合计主17655副9936//半年总计27591（间）969.76万元34.79%

B、半年来PA消耗品统计表(单位：元)主楼月份清洁剂PA14102.8楼层877.2344.55897.3卷纸钢丝棉垃圾袋07001300227.6194249清洁剂PA0346楼层00000副楼卷纸垃圾袋客用员工110413982238522696348348522696客用002655747540060606106022827.3533394.5544138.05563432.62206.32300.841327.43.3282075.104.684945.552376.1000124.521201*76503.81201*33.4737.6218.311合201*1.6计51524.910441204313254003.96.54909218..1532791790注：客用卷纸，包括：面巾纸、擦手纸、卷纸。

C、半年来楼层易耗品消耗表（单位：元）客用品迷你吧免费用品主副主副主副一35637.430633.5809679.30月二30756.336802.41765.4429.79722.3938.35月三37610.24159081510.0327.7514647.353044.15月四47283.05270332317.9978.915798.64903.85月五33342.79159711730.49276.1514562.953339.35月六33215.613808.981958.56139.8117622994.95月合217845.4479523.398916.09552.376262.515220.65计

D、半年来制服房各项费用统计表（单位：元）

主楼洗涤费用明细表

金额月份合计45950.3149014.5372747.5297415.3969222.7363879.89398230.37

1116.0023456合计5789.00126103.0452789.4015782.4599.500.00110268.00310831.39部门客衣客房餐饮会所人事总办工服总合计336.001259.001246.001781.001051.0013510.9513143.7718849.2431934.6924773.9223890.4710561.407451.856863.9512236.009424.006252.202775.331878.852351.463309.302939.952527.5619.500.000.000.000.000.0019.150.0043.650.0017.200.0017193.5013152.5017254.0018371.0021058.0023239.

副楼洗涤费用明细表

金额月份部门客衣客房餐饮工服总合计10002506204697.88119.75220231759543.35252.63092414253336107.00合计757.0066823.841650.1021394.5090625.4424468.313837.4614276.85579.33558258.25440.204938.005098.50

备注：由于部门比照酒店全年预算并分解到各个班组及其责任人，在每个月的盘点中，均没有出现超预算的情况。

二、部门人员情况分析

本部门员工人数表（单位：名）

管理人员21基层员工96FL（包括库管）PA布草制服房客房中心（包括助理以上）合计60（48名服务员+8领班321510117+4名主管）（截止6月30号）

①、部门人员流失率不高。管理人员保持了100%的稳定，而且这也是酒店开业也来一直在各自岗位上工作的各级管理人员。其次是PA组和布草制服房所有员工，也没有任何流失。这两个班组的人员状况虽然受到酒店薪资待遇的差别，但还是坚定地在岗位上规规矩矩的工作。另外，楼层和客房中心人员出现了微小波动。若以只要在人事部办理过入店手续的员工才算部门员工的话，那么截止6月30号，楼层流失了21人。新老员工约各占一半。②、员工流失的原因，只有一宗是因为被酒店开除的，其余则是员工自身的个人

原因，包括楼层工作的艰苦性、紧张感、琐碎；自己身体的状况；自己家庭、小孩的原因；自己的工作能力等等。

③、推出员工关爱行动。1月份，部门代表工会给困难员工送去酒店祝福和慰问

金；4月份，部门管理层看望病中的制服房张金玲主管；5月份，组织部门员工以及小孩共度六一儿童节，增强部门员工之间的沟通；6月份，分批组织员工参加野外拓展训练等。以上活动，体现出对员工的关爱以及尊重，不仅增进了部门的团结，而且也促进了员工身心的健康发展。

④、客房部现有117人。按照6月份酒店人事部的“调薪调岗”政策的布置，部

门三大班组人员再次出现调整。表现在部门二级仓库保管员的合并，主副楼客房中心领班的压缩，制服布草房人员的精简，PA人员的紧张。在酒店两周年店庆之际，酒店给基层员工按照一定比例大幅度增加工资，大大稳定了现有员工队伍。还一时出现社会人员求职的小高峰。

⑤、目前，部门管理层工作配合比较默契，其他员工也极其团结。员工们工作兢

兢业业，心情愉快。

三、上半年主要工作报告

1、抢抓机遇，做好培训，迎接“上海世博”。

根据酒店“迎世博、抓培训、促提高”的工作安排，部门利用客情相对较淡的1-3月份，抓紧培训，并制定了相应计划。一是布草制服房和PA全体员工进入楼层铺床大轮训。这虽是201*年一个工作思路的延用，但是在客情猛涨的4月份，发挥了“减少人力成本开支，检验轮训员工实际培训效果”的作用。二是配合VIP接待，组织了专职管家的专项培训。最后在最初的6名员工中产生了1名专职管家潘颖。为保证专职管家的工作开展，我们制定了一些列的管家权限，方便了各项工作的顺利进行。事实证明，在总套的接待中，经受了考验，交出了合格的答卷。

新员工的岗前培训，由李恕洁负责。培训，再考核，再培训，最后计入档案。

2、总统套房投入使用。今年5月22日，6月1日分别接待了上海市原人大主任以及广东康华集团董事长一行，表明总统套房的装修、布置、服务基本到位。

为明确责任，部门决定由专职管家潘颖对总套进行日常清洁、物品保管。

3、五星级饭店评定终审的准备工作持续进行。

在酒店的统一安排下，部门专门抽出经理助理进行专项跟进。46月份，给三大班组印发《星评访查规范》、《应知应会》、《最实用英语口语40句》等文件，日常检查员工的一系列规范，进行星评员房间的准备，各公共区域的报修等工作。目前，部门在此项工作中，有些工作已经做到了常态化，比如，客房中心的物品摆放、主管办的管理、公共区域的标贴标牌，部门文件的规范管理、客人遗留物品的处理等。

4、服务项目继续完善。

尊重客人合理化的意见以及要求。处理好无烟楼层的预定、制定《外宾接待规范》、增加套房的床边地垫和无绳子母机、检查杯具的消毒、完善宠物寄养流程、药品购买流程，副楼增加加床满足客人的需要等。

4、成本控制又出新规。

根据酒店的整体思路，部门在广泛调查基础上，制定了一系列的压缩成本开支的措施：主楼房间撤出雨衣，更换洗护用品和夜床小点，副楼撤购物袋，夏季空调开关的巡查、PA卷纸进价的下调，PA清洁剂的合理使用等。

5、5月份酒店公共区域及客房区域绿植进行全面更换。

6、6月20日开始对主楼中餐厅26个包厢地毯进行开业以来第一次水洗，同月完成香茗假日酒店所有客房内大理石地面第一次保养；PA组负责部门所有机器设备的检查和维保，对每台机器的养护进行详细登记。

7、员工培训丝毫没有减弱。

《201*年度客房部培训计划》对于布草制服房和PA组具有很好的指导作用。楼层培训灵活利用班前会的时间进行培训，以服务理念为主，也一直抓得很紧；制服房采取分班次培训，免去了集中培训员工天天往酒店赶的麻烦。8、制服房严格控制员工制服、员工福利的发放。保证各个部门的员工“穿得整洁干净，穿出精神气质”。

9、严格管理客衣收取的各个细节。制服房重点开展对客衣的熨烫、折叠技术的培训，同时将相关标准装订成册。班组将一些生动的服务案例进行专项培训，提高了突发事件的处理能力。

四、部门现存不足以及改进措施1、主要管理人员工作欠缺严谨性。

为了激励楼层服务员做房的积极性，我们规定了新员工享受激励做房的数字为8，结果违背了先前酒店MOME规定的“新员工不享受激励机制”这一条款。后来我们还是改正了。

2、部分员工工作缺乏有力的执行力。

部门事多而杂，解决办法林林种种，任务也有难易之分。从基层员工到管理层，总存在办事拖拉、忘记、推诿等执行不力的情况。这就是遇事“不找方法，只找借口”的表现。另外一种表现就是涣散，废话多，务虚不务实。3、主、副楼物资的流动缺少严格控制。

主要在PA机器管控方面。由于监控不力，导致工具和设备有不同程度的损坏，如晶面滚轴损坏，造成机器维修成本增加。4、培训方式比较单一。

部门的培训，始终因循旧式培训方法。管理人员讲，员工听，培训一完就忘。酒店组织的大型或者专项培训也不多。5、部门也存在一些幼稚员工的“造谣”现象。

综上，部门出现的问题，解决之道是，加强工作的监督，只有逐级监督，逐条落实，才会有实效。其次是员工要接受服务理念的熏陶。要在每个工作案例中理解服务的本职；再有就是部门要继续加强部门文化的打造。那些在实际工作与生活中形成的良好品质与习惯，应该发扬光大。五、201*年下半年工作重点

1、配合酒店全年的经营目标，做好房间出租以及各项成本控制的工作。2、全力备战五星级饭店终审的工作。3、改善部门培训的方式，增加趣味性。4、加强部门常态化管理。

5、注意改善和各个部门沟通的方式。6、每周开展专项的房间卫生统计和评比，在此基础上，做好员工奖惩。

客房部

201*年7月

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