红果大酒店“三化”工作会议接待工作总结
酒店接待“三化”会议工作总结
201*年7月9日，红果大酒店接待了全市“三化现场观摩工作会议”，这次会议的特点是：规模大、规格较高、人数多、政府关注、参会人员身份特殊（副县级以上），酒店在接过程中如不做好充足的准备,一点点的失误将对酒店声誉造成不良影响。为此酒店为了做好三化会议接待服务工作，确保提供给三会代表一个安全、舒适、温馨的居住和休息环境，积极配合工商局、文体广播局、卫监所、技术监督局等部门联合检查，对检查出的问题及时进行了整改。配合消防部门做好会前的消防安全检查工作，消除隐患不留死角，确保消防设备运行正常，硬件软件均已达到消防部门的要求。酒店以这次会议为锲机，充分发挥我们四星级酒店社会功能，来提升酒店经济效益和社会效益。红果大酒店自201*年12月被评为四星级酒店以来，一直将强化内部管理，提高会议接待能力作为酒店的一项重要经营工作内容来抓，不断完善硬件设施，提高酒店接待档次和服务水平，多次较好的完成了各项会议接待工作，尤其是通过这次接待，锻炼了队伍，检验了实力，为了搞好这次接待，酒店主抓了以下几项工作：
一、加强组织领导，规范会议接待程序
为做好县委给酒店布置的指令性接待任务，提高酒店接待档次和服务水平，提升酒店知名度、美誉度，由酒店总经理主次召开了“如何做好三化会议接待工作”为主题的专题会议，会上明确了酒店各部门的责任。通过这次专题会议，进一步提高了酒店管理人员对这次接待重要性的认识，强化了服务人员对三化会议接待的优质服务意识，为进一步做好接待工作打下了坚实的基础。
此次接待之前，酒店制定了一套详尽实用、行之有效的VIP会议接待流程。对政府会议的接待信息、接待要求、房务安排、餐务安排、陪同人员安排、签单及会前准备、会中服务、会后延续服务等服务细节作了详细规定和说明。总经理亲自给领班以上人员培训，要求与会人员，对这次接待活动，绝不能敷衍，尤其对会议接待中的一些细节问题，如：LED欢迎词滚动播放、自助餐场景布置、音响设备准备、礼仪服务、会议停车及食宿要求等等，都应详尽注明落实，防止遗漏，并和县委接待组、三化办公室做好对接，按照他们提出的特需要求和我们的VIP接待流程接轨。二、完善硬件设施，提升会议接待档次
完善酒店硬件设施，是促进酒店健康发展、提高会议接待能力的前提和保证。为进一步完善酒店的服务功能，提高酒店的接待档次，按照县委指示，先后投入大量资金对酒店硬件设施进行了改造，餐饮大厅地毯更换、台布和椅套更换；前停车场增补地砖、车位标志杆；多功能厅主席台地毯、会议桌椅进行更换；对电梯进行了检修；中厨房增补了餐具；员工通道及客房过道有针对性粉刷；对酒店各部位掉漆处进行补刷；新增行李房和贵保箱；三、齐抓共管，逐级落实
为了提高会议服务质量，酒店在接待期间所有员工停止休班，行管人员24小时随时待命，酒店要求逐级负责制，员工对领班负责，领班对主管负责，主管对经理负责，经理对总经理负责，在检查上首先是部门对照有关要求自检，然后是联合检查，对检查出的问题马上下整改通知限期整改完毕。要求相关部门员工在会议接待过程中，准确了解和熟悉所接待会议的目的、内容、会期、与会人员的构成情况等；各部门拟订出接待计划、布置好本部门工作。参与会议接待的各部门、各班组有明确的分工，谁主管、谁负责，职责到人。
四、切实加强管理，提高服务意识
接待前对领班以上人员在业务技能、工作激情、服务规范、细致到位，服务技能等方面进行了强化训练，提出了更高的要求，在接待过程中力求万无一失。五、存在问题和不足
此次会议接待工作各部门积极配合，主动热情地为客人服务，从整体上来说会议进展的比较顺利，也基本算功德圆满，但还是暴露出一些问题需要指出：1、有些部门前期重视程度不够通过动员有了大的改进，以
后大型的会议接待应提前一天深入广泛动员，酒店所有员工停休，行管人员24小时待命，以保证会议接待期间工作人员的充分利用；
2、服务没有“到我为止”当客人有需要问到我们管理人员时得到的回答是：你去问服务员，以后酒店每位员工要清楚“首问责任制”，当客人求助于酒店时，第一接待人即为首问责任人，首问责任人应积极主动热情地接待宾客，并联系有关部门、人员，直至求助事情妥善解决、答复，自始至终，过问整个事情解决全过程的责任，并有督促处理事情进程的责任，提倡“服务到我为止”。3、这次县委接待小组实行一对一服务，给我们今后接待提出了挑战，什么是一对一服务：是指酒店为VIP客人提供专职管家式服务，通俗地说就是一个服务员只服务一个客人，而且是全程跟踪式服务，这是追求精细化服务到完美化服务的升华。而作为一对一服务人员的要求也是十分严格的，首先必须是拥有相当丰富的服务经验，能够为客人提供全面而系统的服务。在整个服务工作中起主导作用，必要时还能向客人提供信息咨询服务。目前在国内高星级酒店中，一对一服务已经运用得越来越广泛，特别是在酒店各种VIP接待中，已经成为了必不可少的一部分。在今后的接待中，如果我们没有县委及政府提供人员时，我们自己能不能在VIP接待中进行一对一服务？俨然成为我们酒店研究和探讨的一个重要课题。最起码在今后的VIP接待过程中，总统套房及重要客人要实行一对一服务，中餐宴会厅要实行管家式服务。
4、客房部在退房过程中没有合理安排服务员；
5、餐饮部在餐中服务过程中显得比较呆板，没有做到：服务“四勤”，服务语言也欠规范，比如说：大厅有客人问我们服务员咏潮阁在哪里？当时，服务员用手指了一下方向，并说：那边。正确的回答应该是：先生这边请，并进行引领。
6、餐饮部对宴会厅话筒电池没有及时更换，幸亏行管人员及时补位，才免遭差错；7、餐饮部袋装调料中发现蟑螂；
8、10日早餐时间搞错，幸亏发现及时采取了补救措施；9、茗仕阁没有合理安排夜宵；
10、桑拿部在客人离店时间段用客用电梯运送布草。
各部门要对此会议总结在内部讨论、学习、让每位员工知情、在文件下发2天后由人事部抽查员工了解的情况。
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2、充分准备，严格要求
为了搞好这次活动，成立了考核小组，全面负责此次大赛的组织领导工作，在准备阶段，我们反复考究比赛项目的操作标准及知识问题，统一标准及打分尺度。3、公开透明，客观公正
本次考核专门请县旅游局领导王茂担任大赛评委，酒店总经理和其他三位负责人担任评委，组成5人评判组，保证了大赛的公平、公正。4、竞争激烈，成绩突出
本次考核大部分员工准备充分，他们秉承“认真学习，努力提高”的基础上各显其能，争创优异成绩。
经过一天的理论知识笔试和两天的实操考核，整个考核工作落下帷幕。为充分调动和鼓励员工钻研业务的积极性，酒店对成绩优异者分别进行表彰奖励。管理人员考核取前三名，员工考核排名取前十，获得前三名的分别奖励300元、200元、100元，4---10名获50元奖励。行管人员获得考核总分排名前三的是：赵小香、毕冬梅、丁武乖。基层员工获得考核排名前10的是：柯红香、陆小雪、徐伟、张凤云、魏恋、伍秀美、高永花、赵桂芳、赵明琼、杨玉冰。
按60分为及格线，对考核不及格的员工，分值不满60分的每分扣一元，60元封顶，在下月工资表中体现（只扣一次）。三、考核成果及效果
本次考核展现出了一线员工的较高服务水平，通过举办服务技能考核，促进了各部门的交流与学习，激发了广大从业人员工作的
积极性、主动性和创造性，在一线员工中形成了“比、学、赶、超”的浓厚氛围。考核完毕后，员工纷纷表示，要认真钻研业务，虚心向优秀员工学习，争当服务技能标兵，为本酒店服务质量的全面提升，增强酒店的知名度、美誉度做出更大的贡献。
在整个比赛过程中，各部门部分员工到场观摩，起到了良好的现场培训作用。四、大赛不足之处
1、考核前未对评委进行考核、培训，评委水平参差不齐。在一定程度上影响了评判效果。下次考核建议增加评判员，在分数汇总时去掉最高和最低分后取平均分。2、少数部门对考核没有引起足够重视，致使整体业务水平,培训指导能力显示不足，基本功不扎实，心理素质、临场发挥及借鉴能力不强，本部门在实际考核前没有进行模拟预演，使一些员工准备不够充分，在考核中没有能够充分展示出自己的真实水平，同时也反映平时对培训的重视程度不够，不能达到培训、工作两不误。
3、由于酒店入职门槛低，整体文化结构单一，基层员工几乎是清一色的初中以下文化程度，此次考核有47人不及格，在理论知识考核中有的员工交了白卷，有的员工模拟考核应变能力不足，回答问题机械呆板，没有微笑表情，需要加强培训提高。还有的员工心理素质较低或心理压力太大，过于看重比赛结果和他人评价，造成上场后神情紧张、精力分散、动作失调、表现失常。有的缺乏在公众场合展现自己的锻炼，有的还没上场就紧张起来，有的上场后发懵了，直接影响到水平的发挥。4、前台考核形式略显简单，不能展现考核员工的现场服务技能和应变能力。5、少数保安员个人动作不规范，临场胆怯，发挥失常。
6、全员推销意识欠缺在这次考核中也彰显出来。己所不欲，勿施于人。自己所销售的产品自己都不了解，能指望别人认同和接纳吗？自己应该要做好的工作都无法完成，能指望提薪进职吗？机会只会钟情那些做好准备的人，那些抓不住机会的人是因为他们缺乏把握机会的能力，他们看不到已经到来的机会，从现在开始告诉自己“我热爱自己的工作”“我要成为专家型的员工”“我要成为公司的稀缺资源”每天随时随地花半个小时来充实自己，因为二十一世纪你唯一能够战胜对手的就是你的学习力，记住不光是继承式学习，更要创造性学习；不是光“学”不“习”，而要马上行动！
我们将以此考核为契机，认真总结经验，查找不足，把今后星级饭店服务技能考核开展得更加成功，为盘县旅游发展做出更大贡献。
此次考核工作，得到了县旅游局领导的悉心指导和大力支持，也得到了酒店各部门的理解和积极配合。考核工作得以顺利完成，是与酒店的领导的重视以及全体员工的团结协作分不开的。本次考核是对从业人员服务技能和精神风貌的一次全面检阅。服务技能水平的高低，直接关系到我县旅游行业的发展。我们将认真总结，倾听各方宝贵意见，改进不足，内练素质外朔形象，不断完善考核工作，以实际行动迎接贵州省旅游发展大会的召开。
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