201*年度上半年售后部工作总结

201*年度上半年售后部工作总结

淮安润汉通信科技有限公司

售后部201*年度上半年工作总结

尊敬的各位领导、各位同仁：

大家好！

很荣幸我能代表我们售后部来获取这一份荣誉、这份荣誉不属于我个人，我们这个集体应共同享有，售后部上半年取得的成绩，一线的员工付出了辛勤的劳动、这份荣誉不仅是对我们售后部上半年工作的肯定，更是对我们的一种鼓励、鞭挞、是我们今后工作的压力与动力，会时刻提醒我们今后的工作要对得起自己的良心和公司给予我们的待遇、我们更应落实好公司对我们的期许！

淮安润汉通信科技有限公司客服部（暨中国电信天翼手机指定维修中在公司各级领导、各部门以及我部同事的支持和帮助下，已经成功运作一年半年的时间。在此期间我部严格按照公司领导的要求以及我司业务发展的需要，为我司的客户以及电信的终端用户提供售后服务，从201*年上半年的运作情况来看，我部也取得了一些成绩但是也暴露出一些问题，现就一些具体的情况向公司的各位领导作如下汇报：

【一】售后服务宗旨

在“快捷有效满意”的主旨下要实现售后的可持续发展（要盈利）、对公司业务的发展起到有益的推动作用【二】售后服务方针完善服务网络提供便利服务增强专业能力提供快捷服务重视兑现承诺提供满意服务【三】售后管理原则

“统一标准细化落实持续提高”即对售后的工作制定一个合理的规范及要求同时明确售后各个岗位的人员工作职责，在日常的工作中要求各个岗位的人员要有相互学习交流的精神，努力提高自己的工作能力。

售后用工实行同工同酬、按劳取酬、多劳多得；在选用人才上是宁缺毋滥，在保质保量的前提下完成工作，鼓励员工尽可能的承担多项工作，培养员工从事各项工种的能力（商务可以兼前台接待、前台接待、商务等要具备对手机进行简单的检测或拆机能力等）；在一个就是培养员工抢活做的工作激情，一项工作多人想抢着做，基于此工资、绩效向有此能力的员工倾斜。

我们售后的工作态度：在充分重视自身工作的同时，还要积极的了解、参与公司的整体发展规划，要充分认识到自己是公司的一员，有损公司的事情不得做、发现有损公司的事要加以禁止、有益于公司的事，哪怕再小也要积极的参与。

售后各个岗位职责.doc

【四】售后网点与人员规模根据公司业务发展计划，共在全区设立了7个服务网点，分别是淮安市区、淮阴区、楚州区、涟水、洪泽、金湖、盱眙。在市区网点我司共设5个工作人员：售后负责人1人、厂家对接2人（兼前台）、维修工程师1人、库管1人（兼前台）；在其他6个县区网点每个网点暂设2人，其中工程师1人、前台1人。所有的县区均采用外包或者是与社会网点合作：涟水、楚州、金湖、淮阴区采用外包的模式；盱眙、洪泽采用与社会网点合作的模式。无论采用何种合作模式，各个维修网点需遵守公司相关规定的前提下自食其力、自负盈亏。【五】目前我司售后的工作现状

我司自有建设又获得部分厂商授权的、同时又是中国电信天翼手机指定维修中心。我们售后部目前所做的主要工作是：

1.做好我司被授权维修的各个品牌手机的保修工作，这其中涉及的手机为整个淮安地区所有销售的手机（包括我司销售的以及其他公司销售的），在此一个重点关注的工作是我司从外地进货的机器涉及换机的，尤其是三星、LG从进货渠道换机的机器，一旦某个环节出问题及其造成无法换机，将给公司带来一定的损失；

2.做好全区中国电信天翼手机的保修工作，对电信采购销售的天翼手机要承担一定的保修任务；

3.要合理的利用我们售后部现有的资源，去挖掘潜在的商机，以期获得一定的利润；

4.各个厂家售后授权的申请，今年上半年通过我们自身的努力，在电信局领导以及公司兄弟部门的大力协助下，取得了一定的进展，公司先后取得了天语、广信、海信、科铂的售后授权，同时与酷派、LG、飞利浦等厂家也在进一步的沟通中；

5.协助兄弟部们开展工作，沟通各个品牌的保修政策，在必要的情况下提供有力的支援业务支持（为客户提供现场服务如盱眙职教集团的易丰EC12，淮河镇闵润集团易丰E68C）、人力支援，以公司的利益为最大化。

附：

上半年维修量统计

月份总维修量自修量送修量占比备注一月份701二月份536三月份7714543146:4四月份7865462407:3五月份8605642966.6:3.4六月份10007702307.7:2.3合计4654（注：维修量中均不包括为公司处理的磨损机、客情维护等。）

售后毛收入统计表

月份局补营收华为易丰OKWAP合作费备注一月份4500186021007859651300二月份4400231931708209651300三月份450033133500118014031300四月份450038423955135014031300五月份45004078408019607月份1300六月份4500587735602100后结算1300合计269002128920365819547367800总计89285注：红色字体表示我司自己统计的数据，需与相关单位核对后再确认。

售后授权统计表

名称原有授权新增授权申请中品牌备注华为、易丰、OKWAP天语、广信、海信、科铂LG、酷派、飞利浦、凌拓飞利浦已确认等目前我司售后从厂家争取到的授权品牌从原有的3个（华为、OKWA、易丰）、新增了4个（天语、广信、海信、科铂），而电信销售的机器品牌是远多于这几个品牌的，象三星、诺基亚、摩托罗拉、LG等品牌的厂家都以淮安地区已设有维修站为由（以前G网），拒绝再授权给其他公司；还有就是一些二线、三线品牌的手机厂商所生产的产品，质量差、销量有小、售后服务网点不知在那（变动性太大）、售后维修周期较长，造成我们对一些品牌的售后服务很大的压力。估计以我司的力量目前很难解决，特别是一些局方强制要求上柜的机型，不然销售出去的，售后服务在那？希望公司领导能从中协调，不然很难全方位的为公司用户提供及时到位服务。

【六】我司售后服务的愿景（下半年工作计划）

1.售后服务网点的建设

为了确实有效的为客户提供满意的服务，为公司的业务发展起到一定的推动作用，针对我部网点上存在的问题维修周期偏长、服务态度等问题，特别是对县局网点我部拟采取：平时加强业务指导、合理的给付劳务酬金（与每月的局方考核相挂钩，按比例发放）、对服务优异的网点给予一定社保奖励（可以考虑让其享有公司编制）。

2.天翼终端品牌售后授权的争取

在201*年的上半年，我司在原有的售后授权的基础上，在各级领导的帮助下、我们自己尽心的努力下，售后授权取得了一定的进展，我们先后取得了天语、广信、科铂、海信的厂方授权并且已签订协议，还有正在协调中有LG、飞利浦等，预计在下半年会有具体的结果，对于天翼其他品牌的售后授权我们会在同期协调沟通，以期有良好的开展。

3.继续强化员工的绩效考核意识

从上半年运作看也取得了一定的效果：创收的概念、减少因工作失误而导致的损失（挂钩到相关责任人），下半年将借公司绩效的具体规定，进一步细化我部的考核细则，以期达到公开、公平、公正。

我希望我们公司售后服务工作在局领导的大力支持下，我司领导的严格要求下，重要是在我们自己的努力下内练服务技能外树服务形象，本着“快捷、有效、满意”的服务宗旨，做好我司的售后服务工作,为销售工作带来正面的影响，为我们公司业务的良好发展起到保驾护航的作用。

客服部

201*年07月15日

扩展阅读：201*上半年工作总结-售后服务

延长油田丰源石油助剂有限公司售后服务部201*年上半年工作作总结

弹指一挥间，上半年时间匆匆过去，回顾上半年工作，围绕“促进发展，服务油田”的宗旨，以“以科技求发展，以质量求生存”的目标，售后服务部在公司领导及各部门同事的支持与帮助下，按照公司的要求，较好地完成了本职工作。上半年的工作较以往有了很大起色，但也存在不足。先将售后服务部工作总结如下：

一、建立完善售后服务队伍，为服务油田保驾护航

在市场激烈竞争的今天，随着客户观念的变化，客户在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。因此，建立和完善一支具有一定专业技术业务水平的售后服务队伍就显得尤为重要，为此，公司在原有一名售后服务人员的基础之上，招聘并培训了采油、化工等专业技术人员四名，进一步完善壮大了售后服务队伍，为产品更好的在油田上使用奠定了基础，为服务油田保驾护航。

二、在实践中学习，增强业务技术经验

实践是最好的老师，在实践中才能更好的检验已经学到的专业知识；了解到产品使用的各个环节；学习到油田各种工作及各部门间的运作程序；更能在与各类人的交流中增强人际交往能力。为此在前半年中，特别是新员工加入之后，先后在甘谷驿、青化砭、川口等采油厂现场学习了解压裂、注水、原油破乳等工艺，积累了一定的专业知识，同时在人际交往方面也有了一定的提高。

三、加强内部各部门间合作，售后内外都服务

售后服务在全力保证产品在油田正常使用的同时，也注意加强与公司内部质检部、研发部、生产技术部的合作，及时收集各采油厂的使用情况及各种信息，为产品更新及检测等提供数据支持。201*年上半年，售后服务部主要进行了以下工作：

（1）先后两次在油田公司下属23个采油厂提取共计油样60余

桶，水样40余桶，为新产品研发及产品适用性实验提供支持。（2）为质检部采集产品现场使用要求及检测方法。（3）解决了甘谷驿等采油厂出现的产品使用问题。

四、不足之处

售后服务部成立时间较短，新成员多，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、工作质量。

要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司产品更好的在油田使用，为更好地服务油田贡献自己的微薄之力。

二0一0年六月二十四日

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