社区物业管理调查报告
海文社区物业管理调查报告（专业……姓名……学号……）
引言：随着我国住房市场和体制的不断改革，物业管理进入快速发展时期，它作为一个新兴行业受到了人们的广泛关注。物业管理即受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。是房地产业在消费领域的延伸，关系到千家万户的安居乐业。市场对物业管理从业人员的需求越来越大，但于此同时物业企业与业主之间产生了各种矛盾，此次调查的目的正是寻找解决矛盾的途径，了解物业管理的现状，使我们更好的把所学的知识运用到实践中来，缩短理论与实践的距离。
被调查社区情况简介：
宁波大榭海文社区，分东西两部分仅相隔一条马路。约60栋居民楼，3000套住房，现有住户约201*户，居民6000多人。内设社区活动中心，社区户外活动场等。
调查所得信息：
此次调查以问卷为主，访问为辅，采取访问和实地调查相结合的方法，对该小区进行了初步的调查研究。此次的问卷主要针对物管公司的工作和服务而展开。
根据业主反映，客服中心的管理人员普遍存在服务意识偏低的问题。我们共调查了5位住户，其中有的两名业主反映,物管公司职员与业主的交流及沟通非常少,这就导致了物业管理公司在进行工作时片面性。在实际走访中发现,该物业管理公司只设有两名客服人员,并且办公室位置偏僻,一般居民很难与公司人员进行交流。据了解该小区装有多个摄像头，夜间也有值班人员轮流巡逻。但在走访中发现不少住户对安管中心的工作表示了一定的不满。对住户的抱怨进行大概总结后发现安管问题主要集中在小区的巡视力度较差,没有在小区内形成24小时有效巡逻机制,在对小区外来人员的登记和管理上工作存在局限，交接班没有明确的记录,安全护卫人员巡查白天巡逻次数不够。在实际调查中据业主反映,该小区内曾经多次出现物品被盗现象。保安只是在保安室中值班,没有一个合理规范的制度。保洁方面存在的问题主要有：保洁员的待遇较差,并且没有专门的办公室和休息室。经过调查，大部分的业主对小区的环境卫生保洁方面认为服务到位，工作效率及质量较好，但是有一些业主也对此表示不满。此外该小区的业主普遍认为小区在绿化方面太单一，树木种植单调，流经小区内的一条河流污染严重，散发出的阵阵臭味严重影响了河道两边居民的日常生活。
根据问卷调查反映，居民对小区的物业管理公司存在较多不满。主要是由于物业管理公司在接管小区后，与居民群众的交流没有到位。致使业主对该管理公司的第一印象不好，使得他们的工作在日后的管理中难以进行。并且物业在工作中没有及时处理业主反映的问题，从而招致了许多不满。比如其中一位住户反映，某一楼道中的灯坏了他通知物业后，一直迟迟没有人来维修，过了将近一个月才将这一问题解决。其次，物业公司在管理费的收支上不透明，业主在对用在管理及社区建设中的资金存在疑虑。这就会引发业主对物管公司不信任，致使日后的管理及小区建设难以发展。最后，由于公司还处在发展阶段，公司业务人员素质偏低，整个小区的物业管理水平有待进一步提高与完善。当然，在这次调查中，我们发现小区内绿化及道路的布置较为合理，没有发现车辆乱停乱放问题，小区内的卫生环境良好，但部分设施也缺少人性化设置。因此，整个社区的建设仍处在进一步发展当中。
总结以上各方面不足为帮助该小区创建和谐社区提出了以下改进意见：1.调整工作机制,确保社区工作正常有序的开展,社区开展应该与街道部门考核挂钩,不断加强和完善社区工作的领导,进一步加强合力推进社区建设的责任意识。对于小区发展经费不足问题,应该设立“政府→行业→个人”三点结合,即政府进行补贴,物企和业主或业主委员会共同分担的模式。
2.强化小区服务功能，保证居民需求得到充分实现。首先要建立和完善社区服务网络体系，建立小区服务中心，建设各类老年服务设施，缓解老年人休闲娱乐，健身场所不足问题。调动广大群众帮助小区优抚对象，残疾人及特困群体缓解生活困难，支持和鼓励小区居民成立形式多样的文体组织、科普组织和为老人提供生活服务的组织。其次应建立社区卫生服务中心，方便小区居民的基本医疗服务需求。最后，多开展以人为本的服务活动，同时物企要发挥好与群众沟通的桥梁作用。
3.积极开展社区文化活动。日积月累从而由量变到质变，整体上提供小区的人文环境。物业公司应该充分发挥领导作用，结合不同群体的需求，深入开展各类特色文化活动及传统文化活动，在满足需求中努力提升小区的文化品位，拓深文化内涵。建立小区图书和阅览室面向老人和儿童，丰富社区文化活动。开展小区法制宣传教育和咨询服务活动。加强小区宣传建设，向小区居民提供就业信息、职业介绍、开发公益性岗位、国内外时政新闻、物业管理费收支等情况。
4.具体问题具体分析。物业公司要加强人力资源管理工作，深入学习先进的管理理念。对不同的情况采取不同的解决方法，对于不同的不门使用不同的管理手段。
我深知，在课堂上仅局限于学习理论知识而没有和实践相结合的话，只能是“纸上谈兵”。通过这次的调查，切实加强了我理论与实践相结合的能力，为今后的学习打下了坚实的基础，尽管调查分析报告中存在很多不足，但收获不小。
扩展阅读：##区社区物业管理调研报告(7.13)
关于社区物业管理调研报告
社区服务是以为社区居民提供全方位、多层次、多领域的便民利民型、公益型和福利型服务为主要内容的新兴产业，其涉及的内容相当广泛，包括老幼托护、康复医疗、物业管理、家政服务等多种行业，是社会保障体系和社会化服务体系的重要方面，也是安下岗职工再就业、拓展第三产业的一个新的经济增长点。现就其中物业管理方面的情况汇报如下：
一、基本情况
我区的住宅小区物业管理从1997年开始起步，经过8年的探索发展，物业管理逐步深入民心。通过实施物业管理，居民的居住环境变得更加整洁，城市形象也得到了较大改观，为我市参评“全国文明城市”打下了好的基础。物业管理已成为人们日常生产、生活中不可或缺的有机组成部分。但由于地处市中心区，受管理权限和历史遗留问题的影响，我区的物业管理服务情况较为复杂，总的来看，我区的物业管理可分为以下三种类型：一是旧小区传统旧体制的物业管理模式。据统计，老城区8个办事处内的旧居住区有10个，总建筑面积约372万平方米。房改后，这些旧区房屋由直管公房转变为个人私有房屋，房屋的维护管理也随着改变，由原房管部门管理向物业企业管理进行过渡。但是，由于这些旧小区建成时间较早，规
划设计标准也相对较低，城市道路穿插其中、街巷较多，小区开畅不封闭，物业管理基础条件较差；而且，由于旧住宅区居民受传统的福利性住房观念影响较深,加之生活水平及经济承受能力普遍偏低,使得旧住宅区的居民消费观念比较滞后,对物业管理的认识和意识比较薄弱，物业交费率很低，规范化的物业管理难度较大。如：##、@@等住宅小区，街巷多，占道经营现象严重，区域内的公共建筑和单位也较多，车流量大，小区秩序较为混乱。在进行物业管理时，只能实行基本服务（如简单的保洁和维修等项目）和低收费。所以，目前这些旧社区大都仍由市房管局各房管处下属的物业管理处（7个，管理面积合约270万平方米）和所在办事处成立的物业管理中心（3个，管理面积合约102万平方米）进行管理的，仍沿袭原有旧的管理体制，政府补贴较多，带有较浓重的行政性质，使这些旧小区基本的物业管理得以维持。二是新建商品住宅小区较规范的物业管理模式。新建的住宅小区由于配套设施完善，环境较好，没有城市街道穿过，相对独立集中，再加上前期物业开展较好，收费水平和收费率也较高，物业管理服务工作基本能够维持正常。如##、##等住宅小区。但另一方面，这些由开发企业建设的住宅小区个数较多，面积相当较小，业主多为外来定居者，大都没有成立业主委员会，不能对物业管理行为进行有效的监督，易引发纠纷。我区目前新建的商品住宅小区有84个，总建筑面积约334万平方米，分别由39家物业管理公
司进行管理。三是旧村改造小区与其居委会密切联系的物业管理模式。随着我市城市化建设的快速发展，周边原旧村通过积极的改造逐渐形成一定规模的住宅小区，其物业管理单位大都由各居委会组建成立。旧村改造初期，居委会在结合旧村改造后的居民自治、工作就业等方面，组织成立了绿化、保洁、维修等各类专业队伍对改造区片进行管理。随着改造的逐步深入，尤其是近几年来，很多旧村改造小区已经形成了一定的规模，小区封闭，面积较大，具备了开展规范物业管理的条件。如##、##等小区。在此基础上，居委会以原有保洁维修队伍为基础，进行人员培训，成立专门的物业管理企业，并按照物业管理的相关标准，对物业项目进行规范管理，效果较好。如世秀新区和幸福物业管理公司分别获得了“##市物业管理示范小区”和“##市物业管理骨干企业”称号。据统计已实施物业管理的旧村改造小区有21个，总建筑面积约200万平方米，分别由15家物业管理企业进行管理。由于这些小区是由村集体组织建设和管理的，居民中原村民占有的比重又较大，小区与居（村）委会、集体经济组织紧密联系在一起，小区的服务设施较齐全，文化娱乐活动组织的较丰富，形成了良好的社区氛围。
二、存在的问题
由于多方面的原因，导致我区的物业管理还存在如下一些问题。
1、物业管理收费率低，物业管理没有资金保障。虽然我市在去年5月1日起实行了新的物业管理服务收费暂行办法，适当提高了物业费价格水平，但由于居民物业管理意识较弱，部分业主拖欠、拒交物业管理费的现象较严重。尤其是老城区内的旧小区，下岗职工较多，很多居民收入较低，“花钱买服务”的物业管理意识不强，交费率几乎为零。以##社区为例，物业区域面积约22万平方米，建筑面积约27万平方米，工作管理人员28人左右，每年的收入主要有：物业服务收费约1万元，物业网点房租金收入约5万元，城市街巷保洁拨款约12万元，共计约18万元，而每年维持基本物业管理服务的费用至少为30万元，资金缺口近12万元，导致工作管理人员的部分工资年年拖欠。据统计，我区范围内的老小区的收费率不到10％，新小区也只能达到70％。较低的收费水平和收费率，使得物业企业经营困难。而且，直到现在，我市的物业管理公共资金收费标准没有提高，也没有将资金很好的利用起来，物业项目维修没有资金来源，仍由物业企业在承担。
2、居民意识较差，物业管理得不到群众支持。业主委员会是对物业管理行为进行监督和约束，保障业主自身权利的居民自治组织。按照规定，实施物业管理的小区应成立业主委员会，但由于居民的物业管理意识较差，业主自身意识不强，对物业管理持抵制态度，很难召开业主大会，组建业主委员会。为普及物业管理知识，加强老城区整治后住宅区片的物业管理
工作，今年年初，市、区两级物业管理主管部门曾对民生社区进行了旧小区物业管理试点工作，由社区居委会组织实施，组织开展签订业主公约、组建业主委员会、选聘物业管理公司等工作。尽管两级主管部门和所在街道办事处、社区居委会做了大量工作，但由于居民的抵制导致试点工作难以开展。
3、部分物业管理企业服务不到位，服务水平不高。我区物业管理起步较晚，经历时间较短，企业和员工的管理服务经验缺乏，整体服务水平不高。而且现有的物业管理企业有不少是房管处、开发商和居委会组建成立的（部分已改制），以前是管理者，现在变为了服务者，这种变化使得不少物业公司人员思想上接受不了，从而产生了物业区域内卫生保洁差，维修不及时，服务态度怠慢，服务不到位等现象，造成了与业主关系紧张，也损害了物业管理企业的形象。
4、物业管理缺乏有效治理手段，部分违章现象严重。物业管理是按合同约定为小区业主提供物业服务的企业，对那些违章现象没有强制执行的权力，发现违章现象，只能进行劝阻制止，然后及时向相关执法部门报告予以强制执行。但由于目前各行政管理部门执法范围不明确，从而出现了执法空白区域，部分违章问题（如楼栋以内的私自占用、改造搭建等）无人解决，小区内的违章现象有蔓延之势。如：##小区业主在楼梯平台私设防盗门妨碍了公共部位的及时维修、##小区顶楼业主私自加高占有公共部位的阁楼破坏了建筑防水结构等违规
现象，物业公司向城管、房管、建设等部门报告，但受执法范围的限制，各部门都没有到现场进行制止。
5、部分基础设施单位没有实行设施接管和收费到户，物业管理单位负担较重。在市区范围内的老小区和旧村改造小区中，受各方面因素的影响和制约，仍存在着水、电等城市基础设施没有实行“一户一表”、改造不彻底、收费不到户的问题，仍由集体组织或物业公司负责管理和维护，并无偿代缴费用。“跑、冒、滴、漏”现象严重、损耗费用高等问题大大加重了物业管理企业负担。如总建筑面积约8万平方米的幸福三村小区，每年物业企业在水电两项的亏损就高达16万元（村集体经济组织承担一部分），这对本就是“微利经营”的物业管理企业来说无疑是雪上加霜。
三、对策建议
针对物业管理存在的上述问题，我们提以下几点建议：1、提高收费率，多渠道保证物业管理资金来源。一是要通过广泛宣传，提高居民交费意识，同时物业企业加强自身物业管理服务，业主与企业共同努力，逐渐提高物业收费率；二是要尽快出台我市物业管理公共资金的管理和使用办法，将该项资金利用起来，解决物业项目维修资金紧张的问题；三是结合社区开展多种形式的有偿服务，多层次、多角度满足并服务于居民的需求。如老城区内的旧小区可利用其城市街道、街巷多的特点，在旧城区综合整治中，由规划部门规划审批一部分
新网点、摊位、市场、停车场及居民健身活动场所等物业服务设施，收入全部归社区物业管理。同时，对这些旧小区，也应积极探索新的社区物业管理模式，协调市房管部门拿出一个社区重新进行试点，由市区两级房产管理部门进行指导，街道、社区居委会参与组织实施，并在试点成功并取得经验后，逐步推广新的社区物业管理模式。
2、提高居民物业管理意识，指导业主组建业主委员会。一方面要通过广播、电视、报纸等多种形式，大力宣传物业管理知识，在广大业主中形成“物业是服务，花钱买服务”的共识。一方面物业管理部门要不失时机的指导居民根据自愿的原则成立业主委员会，监督物业管理工作，解决居民与物业公司间的矛盾，促使物业管理工作正常有序的开展。
3、更新观念，提高物业管理服务水平。物业管理作为一种服务性行业，其服务质量的提高，最终有赖于高素质的员工来实现。所以，要通过物业从业人员的继续再教育，提高员工素质，进行各专业知识培训，加强职业道德建设，树立业主至上、服务第一的指导思想，增强其爱岗敬业的服务意识。同时，物业企业也要在主管上完成从管理到服务的角色转变，虚心听取业主意见，积极主动地征求业主建议，加强与业主的沟通，改进工作思路，及时的解决各种问题，不断提高物业管理服务水平。
4、明确执法范围，加大执法力度。抓住城市管理体制理
顺的契机，明确各行政管理部门的执法范围，将居住区内的违章现象（如私自占用公共部位、未经许可变更物业用途等）纳入到具体部门（房管部门为宜）的执法范围内，赋予其相关执法职能，在物业企业对违章现象制止无果时，可以向其报告，及时予以强制执行，并加大对责任人的处罚，为物业管理企业开展好的物业服务提供执法保障。
5、妥善解决由历史原因形成的配套设施管理遗留问题。严格按照《物业管理条例》第五十二条规定：供水、供电等单位应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。建议向市政府申请采取同《清查市区房地产市场妥善解决历史遗留问题》类似的方法，由市政府牵头，成立专门工作领导小组，协调水、电等城市基础专业部门对物业项目内的专业设施进行清查，统一接管，并实行收费到户（或委托物业公司代收），为物业管理服务的规范化打下好的基础。
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