某酒店前台收银管理办法
某酒店前台收银管理办法
1、所有自费客人，原则上必须在入住前预交全部房租，除非由公司领导签单允许入住。
2、所有打折、签单或欠单必须有酒店领导（签单责任人）签字认可的书面文字方可生效，否则入住前必须收取全部房租。
3、总台员工对领导下达的有关通知签单、欠单、协议等文字必须理解透彻，有疑问及时问清。
4、认真做好客房收入明细表、客房当日收入分析表认真核对，统计表格内容。5、收银员必须严格认真按规定收银，每天交清当日营业款开票收入，并按日期班次做好客房现金收入表及收银员日报表。
6、客人退房时，对楼层退房单上遗失，损坏赔偿通知的要及时向客人收回赔款并上交。
7、每日早、中、晚三班必须做好催收工作，交接班必须交清需要催账的房号、人数、金额、严防跑单。
8、因收银工作疏忽造成经济损失的，全部损失金额由当事人赔偿。9、因账单做错造成经济损失的，其全部由账单责任人赔偿。
10、如因交接班未办清催账手续或当班漏催，导致跑单发生，全部损失金额由当班责任人赔偿。
11、因入住时手续不符合有关规定，造成经济损损失等事故的，其全部损失金额由入住手续经办人赔偿。
12、退房时楼层报告有遗失、损失现象（没备物品、钥匙、工号牌等），未经领导批示，而因总台原因未向客人追回赔偿的，其全部损失金额由经办人赔偿。
13、因对领导下达的有关通知及签单、欠单、合同、协议文字理解不透彻；又不及时请领导释疑，而造成事故及经济损失的，其损失额由有关责任人赔偿。14、收银员应保管好自己的备用金，不准私自挪用或留存。如抽查备用金不等者，按所差金额的12倍罚款，并根据情节轻重做相应处理。
15、每天上班前必须清点备用金，当月留错一次备用金要对收银员进行量化考核。
16、收银员每班收款结束后，由财务数据汇总核出长短款，由收银员确认，长出部份归公、短少部份由个人承担，公司出纳会半月收取一次，收银员应接到收款通知一月内将差错金额补齐交于财务。
17、开具发票时必须根据客人实际消费开出，不准多开。如发现多开者须支付税额，并进行处罚。
18、刷信用卡时，因个人疏忽导致刷错、多刷金额等原因，需要退现给客人的，经办人须自己支付手续费，并进行处罚。
19、信用卡不能私自刷卡套现，若发现违规者，要进行相应处罚。
20、收付现金时必须当着客人的面“唱收唱付”当面清点认真识别真伪，验钞至少2次以上正反面，如果不按规定操作收到假钞，由当班收银员自己赔付。21、外币兑换时不能收取不完整、有破损、有裂纹、币面上有乱涂画和胶带粘贴痕迹的钱币，若不按规定收取银行、拒收兑换的由本人自行承担赔付。22、收银员不能因为个人喜好收藏外币而私自与客人兑换外币。
23、非住店客人原则上不预兑换外币，就餐或其他消费的宾客，只兑换相当与消费额的外币，并请其出示护照，留下地址。
扩展阅读：五星级前台收银管理规范
岗位标准说明书
部门：前厅部岗位名称：收银岗位职级：七级任职者：
上级主管岗位：主管岗位代码：
有效日期：201*年月日至201*年月日
一、岗位目标
“真情待宾客，满意在沂州”。作为本岗位的服务宗旨。以优质服务待客。
以最佳的仪容仪表迎、送每一位客人。二、岗位标准
1、规范仪态，避免以下不雅的行为：
a、抠、咬指甲；b、打哈欠，伸懒腰；c、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；d、拍、
打衣服，用手拨弄头发，整理衣服或公共场合的个人卫生；e、小声嘀咕、哼歌、吹口哨或不停的叩脚。
2、规范站姿的要求：
a、表情：双目平视前方，下额微收，面带微笑；b、头部：保持正直，眼睛不斜视；
c、身体：挺胸收腹；臀部自然放平后张，身体不要靠在墙壁、桌边及门柱上或其他物体上；
d、手：双臂放松，自然下垂；控制好双手，不要插在口袋里或掐在腰上，不抱胸，不搓脸、不弄头发；女员工双手交叉于腹前，左手放在右手上；男员工双手放在背后交叉，右手放在左手腕上;
e、脚：女员工双脚间并拢，身体的中心落于双脚上，也可以落在一只脚上，通过变化身体的重心来调节长久站立后的疲劳；男员工左脚向左横迈一小步，两脚之间的距离不超过肩宽，以20厘米左右为合适，两脚间向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。
三、规范的退房结帐标准：
a、当客人结帐时，向客人问好，请客人稍后，并马上通知检查房内物品，同时询问其他部门该位客人有无结帐消费单。
b、若有赔偿或小食品消费应及时录入电脑入帐。
c、客人凭押金单和房卡办理退房，员工得到退房信息后，必须三分钟以内办理退房手续，结清客人所有消费。若押金单丢失，请客人出示身份证并留下复印件核对签名字样，并要求客人在帐单上注明押金单丢失，原押金单作废，经部门经理签字后方可受理，打印结算帐单，请客人签名。
d、采用信用卡结帐时应按客人实际消费进行刷卡，刷卡后请客人签名。
e、对于房间已退有余额未退的帐单，应及时办理退房，同时登记余款未退记录本，并于当班按结帐单上交财务。
总台交接班工作流程及要求
鉴于总台交接班时有冷落客人的情况存在，特制定此交接班工作流程。具体细节如下：
1、正常情况下，收银或接待有副班上班，副班上班（下午2：30）先进行一次简
单交接；主班（下午3：30）进行工作正常交接，此时副班负责总台正常站位，接待客人。主班、副班同时上班，又有跟班人员时，跟班人员先于行李房中等候，等上个班次人员交接结束离开时再到总台内站位，避免出现总台一次性人员较多的现象。
2、如果收银、接待都只有一人上班，接待先进行交接班，保证在五分钟以内交接
完班，然后收银进行交接。此时已交接完毕的接待人员必须协助接待宾客，特别是在较为忙碌的情况下。
要求：
1、总台交接班时人员一次性不得超过六位。
2、总台交接班时必须保证有1-2位工作人员接待到总台来的客人。
3、总台交接班时，说话声音要轻，不许出现大声讲话、交接的情况，交接时书面、
口头都需要交接，重点内容着重交接。
4、总台交接班时，不得出现只是交接冷落到店客人的情况。当客人到前台时，必
须保证至少有一位工作人员接待客人。多位散客同时到店，在接待一批客人同时让另一批客人稍等，此时其他的接待或收银立即上前招呼客人。保证客人到店有工作人员接待。确实忙不过来，让客人稍等一下，同时电话通知当值大堂副理上前帮忙。
5、交接班时，因为收银牵扯到帐务问题交接时间会比较长一点，所以在交接班时，
对于客人的接待工作主要以接待为主。
6、接待人员第一交接，五分钟内完成；此时收银接待客人。接待交接完毕后，收
银进行交接班，接待人员接待到店客人。
7、对客人接待工作要善始善终，第一接待人员必须将接待工作进行到底。像一些
延时性工作在本班次不能完成的，可以交接给下一班，但要当客人的面连同接班人一起将事情交待清楚才能离开。对于及分钟内就可完成的即时性工作，第一接待人员必须在工作完成后方可离开，不允许将客人随便交给下一班，自己匆匆离开的现象存在。
8、希望大家都严格遵守、灵活掌握交接班时的对客接待工作，增强自己对客服务
的责任心，避免工作中“将交接班放在第一位、将客人放在第二位的现象”再次发生。前台收银程序
一、前台收银员根据接待员转来“住宿登记单”按计划住宿天数向宾客收取住宿押金（房费*天数*间数*2后取整，对持有信用卡的宾客，需要检查信用卡是否有效后进行输卡。开具“预收住宿押金收据”，一式联，一联留存，将押金金额埋入住宿登记单内，与住宿登记单装入帐单箱内，二联交给客人。并及时记入电脑。
二、如果客人需要延住，由前台接待员（前厅部客户）、客户经理（销售部客户）通知客人到大厅前台补交住宿押金（收款手续同上）。收银员每日查核是否有延期逗留客人，并将检查情况以崔费表单提供给各部门。
三、客人结帐时，前厅收银员要主动、热情、迅速地为客人提供服务。
a)散客结帐时，首先收银员通知楼层及时进行房间检查并反馈信息给总台，然后由客人自带收据到总台结帐。
b)收银员接到客人离店通知后，立即用电话向客房、中餐厅、康乐部门等询问该客人有无帐单，如有请其立即转过来。
c)收回“预收住宿押金收据”，然后从帐单内取出单据，经核对后，输入计算机结帐。d)客人付费时，收银员要礼貌告知客人收款数额，将应退的钱交给客人。e)如客人要开具正式发票，一式两联，一联与结帐单交给财务结算，二联交给客人。f)收付款时，要特别注意吐字清晰，唱收唱付，提醒客人当面点清，为客人结帐时迅速、敏捷。g)客人结帐完毕，要向客人道谢，并请其再度惠顾酒店。
四、前厅收银员在记录住店客人在酒店所发生的费用，需要分门别类，详细记入客人帐单，不得遗漏。登记这些帐目及时、一定要与帐户相符。必要时征得客人的认可入帐。客人结帐完毕，发票要与押金单、账单、登记单、转账单订一起（有调房单亦装订）。
五、客人离店后，收银员要将客人帐单按时间顺序分类进行保存、备查，根据每班客人离店情况，所收款数与当班营业额进行核对，两者必须相符。六、制作每班收入报表，将当班所收款与现金核对，两者必须相符。
七、收款员遇到与酒店有往来业务的单位（挂帐单位）：收银员应根据销售部提供的准予签字消费客人表及有效签单人签字字句，检查客户是有否有权消费，如客户在前台有帐户，无误后，方可准予消费，并请客人留下公司名称、地址、个人电话；反之，则请客人用其他方式支付付款。
八、收款员遇到特殊客人，在收费前应请示酒店部门经理，按指示予以优惠或者免收，同时在帐上加以说明，并详细记载或减免项目和金额，请示经理签字存档。九、团队、会议程序：
a)团队进住时，应询问离店时间，并通知服务中心做好查房安排；房费按照协议价执行，由接待员填写住宿单，收银员向导游或领队足额收取房费押金，及时录入收款额。会议入住前收银员和接待员应密切配合，根据会议定单核实会议人数、房价、会议负责人及签名字样。入住时需认真录入房号和房间数，及时录入各种消费，并代收会议在其他部门的消费。
b)前台每天晚上都应报“明日预计离店团队（会议）一览表”。由于团队结帐与散客情况不同，主要时间短，而且离店客人集中。为了保证帐款结算及时、正确，应把握以下环节：
c)前一天晚上就应按团队离店时间顺序，一一核查团队总帐、分帐记帐，以保正确无误，发现问题应及时纠正。
d)收银员一般在该团队离店前半小时通知各楼层客户服务员。并把该团队的所有帐单取出，以方便客人随时结帐。
e)对新近发生的费用，应迅速记入客帐。
f)及时与团队联络员、领队联系，保证及时、顺利结清该团队所有账款。客人自付的费用应向各位客人结清。至于团队（会议）总帐单，则应请团队的领队签署，向旅行社或单位结算。
十、收款员交接班和汇总程序：
a)早、中、晚三班收银员交班时需办理当班及上班营业额、备用金及其他用品的交接，双方接到无误后在交接班记录本登记交换事宜并签字，并有大堂副理在交接本签字后方可离岗。
b)各班收银员：早班从早晨07：00开始结帐到15：00，中班从15：00至23：00；夜班23：00至07：00，整理当班营业款，填写缴款单。清单缴款单应叫收银领班一起参加清点。确认无误后，装入专用交款袋。封包后加盖印章，投入保险箱。由早班一起交财务。
前厅收银服务工作，直接体现饭店服务水平，因此，要求每一名收银员熟练地掌握
自己的工作内容及工作程序，作到结帐工作忙而不乱，资金收回准确无误，及时与营业部门沟通，掌握第一手资料，其主要的工作内容包括:（一）班前准备工作
1、前厅收银员准时到岗签到，由前厅收银员领班监督执行，并编报考勤表。2、清点上一班转来的周转金，各种资料齐全后，在登记簿上签字办理转交手续。3、领用前厅收据，检查顺序号，如有缺号、短页应立即退回；下班时，未使用的收据应办理退回或转交手续。
4、阅读主管留言记事本，注意主管提出的问题，在该班工作中加以纠正。（二）原始单据的使用：
1、预收房金收据：此单据一式二联。当客人入住付费后，开出此单据，第一联留存，放在客人帐单里；第二联交给客人；（注：在收取散客客人房金时，需收两倍房费后取整为住房押金）。
2、杂项收费单：此单据共两联，用于客人在宾馆内无原始单据的消费凭证。开出此单据时，需要注明收费名称及收取日期，并请客人签字。第一联留存；第二联放在客人的帐单里。（注：此单据必须有客人签字）如果客人入住时结清此项费用，则无须开出此份单据，而需开出发票并写明客人交费的项目、起始日期，将发票的“第一联”与客人帐单放在一起。
3、发票：当客人结清有关费用时，需将发票的第一联撕下，与客人的原始帐单放在一起（会议代表自付帐目的发票之第一联，则需统一保存在会议帐单内）。4、结帐单：
（1）客人结帐时，打印出“帐单”，请客人签字后保存。
（2）当班次结束时，由各收银员打印出“收银员交班报表”与本人本班次结清客人帐单归放一起，与交班报表核对一致后，将帐单和相应的现金一起交财务。
5、信用卡、外币、支票的传递：由接班的收银员核查在信用卡、外币、支票登记本上登记（金额、号码、有效期）后负责签收，同时传递人和接收人共同签名后认可。要特别注意支票和信用卡的有效期（对于预收长包房客人的信用卡必须一月一结帐，不得出现信用卡过期；支票如有签发日期则签发日起10天内有效）。
7、电脑班次更换：本班次结束前，打印出“单班帐目明细表”和“单班结帐单”，及时退出个人操作号。
(三)、配合计算机操作时的规定
接待员每日早班在中午12:00，中班在18:00，夜班在23:30之前核准房态，由当班领班抽查。如经当日夜审审查明，确属房态不准造成计算机多加房费，责任归当班接待员。
1、接待员每日夜班须核查当日入住客人登记信息（姓名、进离店日期、房价、签证有效期、帐务是否超限），特别对于长包房客人的签证加以核查，填写客人信息表，为次日早班催促客人，补登新的信息。
2、早班接待员每日十二点半左右打印出当日“应离未离客人表”，及时确认续住情况。
3、结帐时以电脑为准。如客人或收银员出现任何疑问时，应请当值经理签字后调整计算机。
4、必须加强对拖欠帐款的催收。当日应离未离宾客由接待员（前厅部）、客户经理（销售部）通知客人办理续住手续；首次出现欠款的客人，由早班收银员根据夜班提供的填写催款单，通知到客人本人，此事由早班领班负责落实；对于连续三次出现超限的客人，早班领班出具名单，交大堂付理报保卫部进行封门处理。（四）、发票、兑换水单作废帐单的管理1、发票管理
1）每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得他人代领和代核销。领用发票第一本使用完后，要及时送财务部核销，再领用第二本备用；核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内，以此类推。
2）填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在发票的有关项目中，要签上姓名的全称），客人消费单要附在发票副联的后面。
3）核销发票时，如发现发票副联没附上客人联的消费单或发票不连号时，经管人除要附上书面说明，还要承担由此而产生的一切经济损失；
4）丢失发票要及时以书面形式上报财务部，丢失发票声明作废的登报费用由经管人负责。
2、兑换水单管理
1）兑换水单由本人领用和保管，用完45套后，要及时到出纳处再领，由出纳员根据收银员上交报表和水单负责核销。
2）根据客人要求兑换的外币要辩别真假，按金额填写水单。填写时，一式三联，写明外币金额、币别，按当天汇率折算人民币的金额，日期及经办人，并请客人签名，注明外币编号，写明房号和证件号码；水单不得涂改，兑换时不得不开水单，私自套换外币者作严厉处理；遗失兑换水单的视同套换外币处理。
3）作废的水单必须一式三联注明作废，并由领班以上证实签名并上交出纳处核销。3、作废帐单管理
1）收银员当班结束时，对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核，作废单必须由领班以上人员签名证实，注明作废原因。
2）如事后发现有差错，但又查不到保存的帐单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究原因。
（五）、现金、信用卡、支票的收受程序1、现金
1）收现金时，应注意辨别真假、币面是否完整无损；外币应确认币别，按当天汇率折算，缺角和被涂划明显的外币拒收（马币、新加坡币不能有裂痕，日元、美金不能有缺角）；除人民币外，其他币别硬币不接受；
2）除兑换台币须致电到中行计划科查询汇率外，其它只接受汇率表范围内的外币。2、信用卡
1）收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否在接受使用范围内的信用卡，查核该卡是否已被列入止付名单内（刷错信用卡单、过期、止付期及非接受范围内的信用卡一律拒收）。
2）客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期，签名应与信用卡一致。正确无误后，撕下持卡人存根联，随同帐单交客人。3）代他人付款，而持卡人没有入住本宾馆或先离店，须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书。收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名，写上授权金额和授权号码。4）签购金额如超过授权金额10％以内，原授权码仍可使用，不须再授权。3、支票
1）收银员当班接收客人使用的支票时，应用大写在支票填上使用的年、月、日（如果当日不解缴银行的可填为次日的日期），填上“××宾馆”的收银人名称，其他项目均按规定填入（避免遗失被盗用）。
2）填写支票一律用黑色钢笔墨水填写；（不得用其他颜色水笔或圆珠笔）。3）小写金额前一位必须写上币号“￥”，以防涂改；
4）汉字大写金额数字；一律用正楷字或行书字书写，不得任意自造简化字；大写金额数字到元或角为止，在“元”或“角”字之后应写“整”或“正”字；大写金额数字有分的，分字后面不写“整”字、大小写金额不得涂改，印鉴不可重复，一经涂改，该支票即刻作废；如因收银员填错支票的，一律由收银员负责催换支票，直至收到款为止。
5）收取支票时，应检查是否有开户行帐号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章二个私章以上，如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并留下联系人姓名和联系电话；本宾馆不接受私人支票，如由宾馆经理以上人员担保接受的支票，该支票出现问题时，由担保人承担一切责任。（六）、下班前现金及未使用收据交接程序
前厅收银员结帐工作完毕后，将所收的现金，在现金袋上分别填写，然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录金额一致，并在现金收入交接记录簿上签字，办理现金交接手续，并在接班人的监督下将现金袋放入保险柜中；当交班人下班时，由接班人一一清点现金口袋，核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签字。A，B，C，D班依次类推，手续不变，直到第二天总出纳清点前为止。
（七）、客房订金处理程序
宾馆对于已签合同的长住户，根据合同的具体内容，预收半年至一年的房租订金，作为抵消长住户房租费用。根据权责发生制的会计核算原则，将已收客房订金分期体现在客房帐上；当宾馆财务部收到一笔订金时，前厅收银也相应地做一笔增加，当客人入住时，以月为核算期，按照房租金额将预付订金转入在客房帐上，由此房租费用与订金相互抵消，使房租客帐单为零。（九）、外币兑换工作程序1、兑换周转金出入库程序
根据宾馆与银行签订代兑换外币业务协议内容规定。银行地区分行向宾馆提供一定数量的兑换周转金，由兑换领班专人管理，单设保险柜，并建立严格出入库手续，确保外币兑换工作的顺利进行。外币兑换周转金通常每天入库一次，出库二次。每笔金额出入库都要做到签字手续齐全，准确无误。2、兑换前准备工作程序
1）收银员每天早上要按时收听并录音中国银行公布的外汇牌价，及时更改当天的外汇牌价表。
2）领用当天所使用的兑换水单，检查是否连号，是否有短号现象，并办理领用手续。
3）领用并配备大小面值的兑换周转金，办理出库手续。3、外币兑换及承付现金程序
1）问候：先生/小姐/女士，您好！请问您换钱吗？
2）当客人兑换时，首先请客人出示护照或其他证件，方可填写水单。
3）经办人接到客人填好的水单时，应注意检查客人的国籍、姓名、护照号码、房间号码、兑换外币金额等内容是否填写齐全，判断识别真假外币，凡是旅行支票，都要检查支票及水单签字与支票背书是否一致。检查后，由经办人根据中国银行卖价或现钞价，核算成外汇人民币转交复核员，经复核员再次审核无误后，即可承付现金交经办人。经办人接现金后，复核承付现金是否正确，无误后连同水单一起呈交客人。4）问候：先生/小姐/女士，请您查收，欢迎您下次再来。4、外币兑换营业日报表的编制程序
当一笔兑换业务完毕时，由复核员将水单号码，兑换外币种类及金额分别填写在兑换营业日报上，编表要求是：1）按照水单顺序号码一一填写；2）外币现金、支票分别填写；
3）每笔现金、支票金额分别以现钞价或卖价等于兑换外汇人民币金额。5、兑换员下班前，外币及周转金交接程序：
1）外币交接程序：兑换营业日报表编制完毕后，兑换员应将外币日报表包捆好装入现金袋内封好，并在口袋封口处签上自己的名字，放在指定保险箱内，待第二天领班查处、清点、汇总。
2）兑换周转金的交接程序：当A班下班后将兑换周转金余额清点好转交给B班兑换员，并办理交接签字手续。当B班工作结束时，将兑换周转金余额清点好装入现金袋内，袋内现金应与现金袋上记录及兑换营业日报表周转金余额一致，与外币现金袋一同放到指定保险箱内。（十）、客人保险箱使用程序
首先由客人填写保险箱记录卡，将房间号码及姓名填写在该卡上，经前厅收银员检查无误后，将保险箱钥匙号码填写在该卡内，待客人把钱、物放入保险箱之后，立即锁好箱门，将子钥匙交给客人，母匙放在前台保管。当客人要求打开保险箱时，要在登记卡背后栏内逐项登记，登记内容：开箱时间、房间号码、客人签字等。客人签字要与登记卡正面签字一致，子匙和母匙同时进行方可打开取出钱物。当客人退还保险箱钥匙时，立即注销登记卡。（二）、总台工作标准
1、在岗员工仪容、仪表必须达到《质管处置标准》有关规定的标准，淡妆上岗，仪态大方。
2、在岗员工着规定的制服，佩戴号牌，工装整洁挺括。
3、站姿端正，不得嬉笑、打闹，不聚众聊天，不得做与工作无关的事。4、随时注意大厅客人，服务主动、热情。客人离总台2米远时主动微笑、问好。5、对于宾客的询问做到百问不厌、百答不烦，尽最大努力服务好客人，不得说“不”。
6、不得以貌取人，不得冷落、怠慢客人。7、工作时间不打私人电话，工作电话简明扼要。
8、工作时间不得随意串岗、离岗、空岗，做到有岗有人有服务。9、工作区域不得会客，不得看与工作无关的书籍、报纸等。
10、增强保密意识，对于酒店内部信息、资料、客人个人资料做好保密工作。11、台面保持干净，不得摆放私人物品，抽屉、橱内各类物品摆放井然有序。12、保持环境卫生，设施设备正常运转。
13、做好上下班的交接工作，做到有条不紊。
14、遵守酒店各种规章制度，搞好团结，共建文明班组。
前厅部的礼貌礼仪服务
（一）总台接待人员礼貌礼仪须知1、接待问询
（1）要站立服务，精神饱满，举止自然大方，精力集中，做好随时接待客人的准备。
（2）热情主动，微笑相迎，有问必答，百问不厌，口齿清楚，用词得当，去繁就简，节时高效。总台接待人员要熟悉业务，明确自己的职责，上至国内国际航班、铁路灯交通最新时刻表和票价表，下到饭店所在地的风景名胜和日常生活、学习、工作等重要场所的特点、地点以及电话号码等要心中有数，以便届时能以快捷的方式为客人回答清楚。注意，一要忌向客人轻易地说“不知道”使客人产生失望感。二要忌采用“也许”、“大概”、“可能”、“差不多”等摸棱两可、似是而是的语句来回答客人，是客人似知非知的语句来回答客人，实际还是不明就里，这是一种敷衍搪塞客人的做法，是很不礼貌的。
（3）回答客人询问时，遇到自己确实不清楚的疑难问题，不要不懂装懂，以免闹出笑话或耽误了客人的时间，而应该诚挚地向客人表示歉意，请客人稍候，然后迅速查阅有关资料或向有关部门、人员请教，再给客人以满意的答复。如果自己当时就能答复客人的，就不要随意推给客人去回答。2、接待入住（1）要热情问候每一位来店宾客，应停下手中事情，双目正视对方，以诸如：“您好，欢迎光临！”“请问您有预定过房间吗？”等句欢迎宾客的到来。
（2）听清宾客的要求后，请其填写住宿登记单，并根据客人要求和客房控制实际情况，尽量满足客人的需求为其安排好房间，如客人的要求无法得到满足，不能年点年地以“不行”而一言蔽之。应向客人致歉，再向他提出有益的替代建议，供客人选择参考。如果碰到由客人再登记时，由于某种原因，只签姓名而不愿填写其他内容时，应向客人耐心解释，或在不忙的情况下，可为其代填登记卡上的内容，然后请客人签名确认，让人感到，饭店很愿意为他们提供优质服务。（3）按照有关规定，在接待比克住宿时，应仔细验看宾客的有关证件。当确认与填写的住宿登记单无误后，应有礼貌地迅速将证件递还给宾客，并予以致谢，不能将证件一声不吭地仍给宾客或时仍在规台上。
（4）对于临时来店住宿的宾客，如遇当天已无空房，要向客人做出解释，并主动向客人推荐其他相关的饭店，如有可能，可当着客人的面打电话与其他饭店联系，设法解决，必要时，可同时协助客人联系出租车送行，还应热情欢迎客人以后再来，使客人没有被冷落感。对原来已通过各种方式预定过房间的宾客，要尽全力取信于客，在双方商定的时间内，一定要按照酒店对客人的承诺，保留房间，不能将房间随意转租给其他人，以免预订过房间的客人到达后，因无法满足其需求而导致店方工作被动，造成不良影响。
（5）为体现为宾客的尊重，即使使向客人分发房间钥匙这样微小的动作，也不应等闲视之。如果需要将钥匙交给客人本人视，不能把钥匙一扔了之，而应在将钥匙递交给客人时，态度热情，并伴之有称呼、有介绍、有祝愿等简单明了的礼貌服务用语，使客人体会到饭店是真诚欢迎自己来此下榻的。
（6）当重要宾客住进客房后，按照惯例，应予以特殊关照，总服务台接待人员可在部门经理授下，用电话征询宾客的一件，讲如“祝您愉快”，“有事请尽管吩咐”之类可启动问候，以表示饭店对贵宾的重视和关心。
3、日常服务（1）总台接待人员每天都要接到住店客人因各种事宜打来的电话。接电话时要注意使用敬语，如“您好，这里是总台，请问有上面事我能服务吗？”等，而不要用上面“喂，谁呀？”“你找谁？干什么？”等不够礼貌的词句。在电话中应答时，要用普通声调对准话筒说话，声音不要太小，也不能太大。在电话中，也应常用“请”、“谢谢您”等礼貌客气词语，哪怕只有的不便也要说“对不起”。在电话中凡是答应客人要办的事情，就应言而有信一定要去办。如果事情不是很急，在自己当班时又无法去做的话，应该做好书面记录，交班时向交班人员交待清楚，切疏忽大意。
（2）外来电话到总服务台查询时，应做到：
回答电话要迅速，以便情况下，尽可能在电话铃响不超过两遍时就接并立即打招呼，电话没有挂断以前，不要和别惹讲话。接电话时。应自报家门，以免造成打错电话的误会。
对于外来的查询电话，要听请和写明。如果一时未能查清，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”，而不要讲话筒搁置一旁不理，只顾埋头查找，如果时这样，命名您是在为此事忙碌，对方却因等候多时不见回音，误以为被置之不理而产生误会。
有时住店客人由于某种原因，要求饭店对其房间号进行保密，总台应尊重客人的特殊要求。如果外来电话查询要求保密的客人房间号时，应以适当理由予以委婉拒绝。
接外来电话如需留言时，要准确记下日期、时间、来电话人姓名以及电话号码。为了准确起见，可将这些内容在电话中予以重复以便与对方核对。
如果需要将电话转到别的部门时，应转告对方为上面要转，同时也应征求对方意见是否愿意转，如果不告诉对方为何必须转电话，对方可能会认为你在不负责人地推诿。如果对方不愿再转，也不必勉强，更不要因此而责怪对方。4、结帐离店送客服务是客人对饭店的重要印象，而最后印象是十分重要的，即使是在分店逗留期间过得十分愉快满意的客人，如果再送客服务中发生不愉快的事情，使客人愤然而去，那么众多饭店员工的努力也就会付诸东流。
（1）宾客离店前来总台付款结帐时，收银员要整理结帐单，对于一些细心的客
人逐项核对帐单上的项目的做法，不要因不以为然而流露出不耐烦的神情。有些因事急于离店的客人有时会觉得结帐手续繁琐，但还是应该从尊重客人出发，热情、周到、迅速、准确地尽快办理，不耽误客人的时间，以满足客人的愿望。
（2）宾客结帐完毕，要向宾客致谢，欢迎再次光临。致谢时一定要满怀诚意，
不要有气无力，也不必声调高扬，应面带微笑，发音时有一定的节奏。也不必总是说“谢谢”这样单一词语，可以适时变换一下致谢用语，如“某某先生，我们很高兴与您相处”，“下次旅行时，欢迎再次光临”等。以此给宾客留下这里确实是热情好客的深刻印象。
5、处理投诉
饭店提供的服务再努力去做到尽善尽美，但实际上总还会有不周到的地方，如果
客人有什么不满之处，一般会找大堂副理投诉的。但也有的客人会直接来总台找当班人员投诉的。碰到这种情况，简单地推诿或是声称不管是不对的，而应掌握一些处理投诉的原则何方法届时灵活运用。处理投诉需要的条件和要做的事情很多，礼貌就是安抚客人，合理处理投诉的基本因素之一。
（1）凡是前来投诉的客人，都是有着这样或那样的原因，带着不满情绪，有时甚至
是火气很大的。再这种情况下，无论是前厅大堂副理还是其他接待人员都应注意，为有助于事情的解决，不管当时客人态度如何，你都必须以礼相待。不管客人情绪多么激动，你都必须保持冷静，以自己谦和的态度感染客人，这有利于客人也渐趋平静，经问题和要求完整的予以表述清楚。要注意，当客人前来投诉时，你如果当时时坐着的，就应该站起来相应，请客人就坐后，你方可坐下。如果客人执意就是要站着说话，那么你也应该站着，不能出现你舒服的坐在那里，甚至翘着二郎腿和站着的客人说话的场面，那无疑是火上浇油。
（2）面对前来投诉的客人，必须要精力集中，排除干扰，以慎重、富有同情心的态
度注意倾听。不要一面听着客人的投诉，一面还在抓紧时间干这干那等与此无关的事情，那是明显对投诉的客人缺乏尊重的表现，而这种失礼地举动，往往会使客人感到他的投诉根本就是不被重视。
（3）队医客人投诉所反映的问题，要详细询问，并当面记录下来，以示郑重。如果
当场能够答复或解决的，就不要含糊其词或有意拖延。可在自己的职权范围内，提供解决问题的多种办法，供客人选择参考。如果一时解决不了，或是超过自己的职权范围内，也不要扯皮推诿而应采取措施，或是向主管上司汇报，或是通知有关部门即使采取行之有效的措施此间，还应不断收集问题解决过程中的信息反馈，设法通知投诉的客人。问题解决后，还应即使与客人取得联系，同时进一步征求意见，以示尊重。往往有这样的情况，客人因为不满肚子火，正好找到发泄对象，于是不管三七二十一，就拿你当出气筒，一吐为快。这样发火的副作用，常常是使时间过去了不少，但要投诉的问题还没有令人明白，以致于有时会无端的挨了一顿“训”，还不知所云。这时候，尽管接待员的火气也容易被引上来，但仍需要敢当“牺牲品”，仍需要耐心地扮演以为善解人意的理解者的角色，不要因客人讲述不清而抱怨，应安慰客人不要着急，请他在讲一遍。理解的本身就意味着尊重，就是对客人礼貌礼仪服务的外观具体体现。接待人员以温和的语言，富有同情的表情，真诚的微笑来以“柔”克“刚”，化解对方的怒气，通过“移情”作用,一般来说客人的火气会逐渐变小，自尊心得到了满足，激动的情绪会随之趋于平稳的。此时，问题的解决，就明显了良好的开端。
某饭店一位住店的美国客人，在大厅一侧的酒吧里买了一瓶果汁，当时就对这瓶口痛饮起来，不料突然喝道一块玻璃渣，于是他在不满中连声叫着服务员，但因酒吧正值客人较多，服务员一时无法抽身，只得请这位美国客人稍等。这位客人的火气更大了，拿着剩余半瓶果汁和玻璃渣来到总台服务员，火气十足地说道：“小姐，贵酒店使出售果汁那还是出售能置人于死地的武器？”总服务台接待人员富有经验，她明白，事已至此，单凭简单的道歉已无济于事了，于是，她关切而又焦急地说道：“哎呀，，先生，喉咙和舌头受伤没有？”话一出口，就让人感觉道了真诚的关注。当客人表示尚未受到伤害时，接待人员露
出欣喜：“先生，您真幸运，要是个粗心的，那麻烦可就大了。”无形中客人开始为自己又运气而且办事细致而有些安慰了。“这种事情从来没有发生过，不巧让您碰上了，使您受惊，真对不起”。不失时机的解释和道歉，终于使紧张的气氛开始缓和了。这一番有礼、有节的话语使客人的情绪基本平静了。客人也感到果汁也不是酒店生产的，一味责怪饭店似乎也又些有失公允。于是便对接待员讲起商品质量好坏对于厂家信誉的重要性，建议接待人员向生产果汁的厂家反映质量为题。接待人员满口答应，并当声记录下来，事后，还将准备给生产厂家邮寄的信、果汁瓶和玻璃渣等专门让客人过目。一场可能刮起的风波平息了，客人感到十分满意。
（4）处理客人投诉时，总是要热情和积极的态度，如果用消极的态度来对待，则是
完全不对的。比如听到客人的诉说时，心不在焉的哼啊哈呀的；还没有听完客人的诉说就又去坐别的事情；或是好不容易耐着性子听完，面对满怀希望要求解决问题的客人，只是轻描淡写地说上一句：“好了，这件事情我知道了，你回去吧”，最多也只是说：“就这样吧，我们研究研究”。这种消极的态度，在某种程序上会时客人更加沮丧，认为自己反映的问题，解决无望。很可能使事态进一步扩大。接待人员在就投诉的问题向客人坐解释时，不能顺着甚至引导客人一起抱怨饭
店其它部门，使客人对饭店的整体印象产生怀疑，这样不但无助于事情的解决，而且会起到煽风点火的作用。在处理投诉的过程中，不要对客人、饭店各打五十大板，将话题转移道客人本身就有多少多少不足和不对上来，成了声讨和帮助客人改正错误来了，这样，会使问题更加复杂化。
有时在处理客人投诉时，也会碰到这样的情况：即客人前来投诉的问题，其实并不是什么了不得或不能忍受的问题。只不过时他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做，他来投诉的目的，也并不一定非要得到什么补偿，而是要找机会发泄或倾吐一番。对待这样的客人，也不可对其失礼，不妨请他把话讲完，同时征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊不受到伤害，这样，有时并不需要采取更多的措施，也能使投诉的问题得到解决。一些客人来投诉，其目的并不一定是为了弄清个是是非非，很有可能，他是想检验一下自己在饭店员工心目中的地位，希望看到饭店员工处理问题时的果敢、自信和公道。
前厅部服务礼貌用语应用例
1、Howdoyoudo?您好！
2、Welcometoourhotel欢迎您到我们宾馆来。3、Reception,canIhelpyou?
这里是接待处，可以为您效劳吗？
4、Whatkindofroomwouldyoulike,sir?先生，您喜欢什么样的房间呢？5、CouldIhaveyournameplease?
先生，您请问您尊姓大名？6、Onemomentplease,sir先生，请稍等一下。
7、Excusemesir,couldyouspellyourname?对不起，请问您的姓名怎么拼法？8、Areyousatisfiedwiththeroom?您对这间房感到满意吗？
9、I’llbegladtohelpyoutodoanthingyouwant我很愿意帮助办理您需要办的事。
10、Cculdnotfindyouanywhereinthehotelat3:30PM下午3：30我们找遍整个宾馆，但没有找到您。
11、PleaseGiveusyourforwardingaddresssothatwecansendyoumail为了转寄您的邮件，请留下您的通信地址。12、MrXXisout,maylaskyourname?XX先生已外出，请问贵姓?
13、ThisisLubanyizhouhotel,canIhelpyou?这里事鲁班沂州宾馆，可以为您效劳吗？14、Whichroomdoyouwant?您要几号房间？
15、Sorry，pleasespeakslowly对不起，请讲慢一点。16、Pleaserepeat请再说一遍。
17、Pleasewaitminute请稍等一下。
18、Sorry,noanswer
对不起，现在电话无应答。20、Sorrytokeepyouwaiting对不起，让您久等了。
21、Sorry,thelinewascutshortjustnow对不起，刚才电话断了。
22、Thankyouverykindly,MrXX忠心感谢您，XX先生。
23、We’reverygladtohavehadyouwithus,MrXXXX先生，我们很高兴能和您在一起。
24、Areyousatisfiedwithourservice,MrXXXX先生，您对我们的服务感到满意吗？25、Goodlucktoyou,MrXXXX先生，祝您好运。
26、Hopethatwewillhaveyouwithusagainonyournexttrip下次您旅行时，希望您再到这里来。
前厅部员工服务基本注意事项（一）仪表仪容
服务员的仪表仪容不仅体现员工的个人素质，而且反映酒店员工的精神面貌，体现酒店的服务水准，是对客服务质量的组成部分之一。前厅部员工由于与客人接触机会最多，所以更应注意自己的仪表仪容，再从后台进入服务区域之前，应先检查仪容仪表。具体要求如下：(1)上岗必须穿肉色丝袜。
(2)服装必须熨烫平整，扭扣齐全，干净整洁，证章端正地佩戴再左胸前、皮鞋
保持清洁光亮。
(3)面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。(4)发型美观大方，经常梳理，男服务员发角侧部过耳，后不过领，女服务员长
发需用黑色发结束起，不得加其他头饰。
(5)头发要常洗、整齐，保持清洁，不得有头屑。提倡上班前加少许发油。(6)不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。
(7)手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油。经常洗澡，身上
无异味，并保持皮肤健康。
（二）礼貌礼节（1）称呼礼节
称呼客人时，恰当使用称呼礼节，如：“先生”、“女士”、“小姐”等词语，并问候客人。（2）接待礼节
A客人抵达时，要热情、主动地问候客人。这是总台员工提供礼貌服务的第一步。如：
Howdoyoudo?您好Goodmorning早安Goodafternoon午安
Longtinenosee,howareyou?多日不见，您好吗？B为客人服务时，先主后客随员，先女宾后男宾。
C接待客人时，要全身贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触（Kcepaneyecontact），不能将眼光注视着计算机屏幕或别的目标，更不能与其他服务员闲聊。
D不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人。否则，会耽搁其他客人的宝贵时间，同时会使他们感到受到歧视。F送别客人时，主动征求意见，并讲“再见”，“欢迎您下次光临”。（1）应答礼节
解答客人问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方：对客人的问话停不清时，应说：“对不起，请您再说一遍.好吗？”处理问题时语气要婉转。如对客人的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当客人对回答表示感谢时，应说：“别客气，不必谢”。常用的句子有：
Sorrylbegyourpardon.对不起，请您再说一遍。
Itdoesn’tmatter.没关系。
It’smyduty这是我应该做到。Allright.好的。
Thankyouberymuch.非常感谢！（1）保持接待环境安静
员工再工作中要保持工作地点安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。应客人招呼时不要高声回答，如距离教远，客点头或打手势示意领会意思；如逢宾客开会、会见时须接听电话，应到客人身边轻声呼叫或请其出场，伸手指示电话所在处。
（2）要与客人保持应有的距离，不可过分随意。不得与客人开玩笑，打逗，不要表
示过分亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听客人的年龄、职务、工资等私事，也不要轻易地问宾客所带物品，如服装及金银饰品的价格、产地等，以免引起误会。
（3）不要轻易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能事例时，应表示谢意，并按有
关规定处理。（一）言谈规范
（1）与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离（80公分－1米左右）。（2）三人以上对话，应用相互都懂的语言。（3）不开过分的玩笑。
（4）与客人谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。（5）与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，
讲求顺序，不要喋喋不休。
（6）与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语言平稳、轻柔、速度适中。（7）谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。
（8）谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不吐沫四溅。（9）谈话时不要实际对方不愿谈及的内容和隐私。（10）回答客人问题时不得直说“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转地
回答问题。
（11）如遇客人心情不佳，语言过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远
地对的”准则对待客人。
（12）不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。
（13）不要与同事议论客人的短处或笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。
应主动帮助客人。
（14）不得偷听客人的谈话。如遇有事需找客人时，应先说声：“对不起”
（Excuseme）征得客人同意后再同客人谈话。
（15）接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方“我能
为您做些什么”？
（16）离开对面的客人，一律讲“请稍候”，回来后继续为客人服务时，要说：“对
不起，让您久等”。不得一言不发久开始服务。
（二）举止规范
（1）举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。
（2）精神振奋，情绪饱满。
（3）前厅部员工以站立姿势服务。夜班员工一点钟以后方可坐下，但若有客人
前来，当即起立。
（4）双手不得插腰、插入衣裤或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其他物品。
（5）正确的站立姿势应是：双手与两肩同宽，自然垂直分开（双肩自然向后沉、
头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。
（6）在服务区内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。（7）坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二不要坐在过沿上，手自然放在双膝上，双膝并拢。不能在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。
（8）行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然的前后摆动，肩部放松。切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。
（9）员工的手势要求规范适度。在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸（上身略前倾，以示尊重），手指并拢掌心向上，指向目标。切忌用手指或笔杆指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。
（10）在客人面前，任何员工不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。
（11）在客人面前不得经常看手表。
（12）为客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。
（13）在服务、工作、打电话和于客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示注意到他（她）的到来。不得无所表示，等客人先开口。前厅接听电话标准
1、接听电话必须神情气爽、温和礼貌、面带微笑。语音柔和、语调适中、注意礼貌用语的运用，“请”字开头，“谢”字结尾。
2、所有来电务必在三声之内接答。如多个电话响起，应在接起第一个电话后，请其稍等。后接起另一个电话，再视事情缓急，给予答复。原则上遵循“先来后到”的顺序，给予答复或可以请其他同事代为接听。
3、接电话先问好，报清自己岗位，后讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序。4、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头放置于唇下约五公分处，中途若需于他人交谈，应告知“对不起，请稍等。”并用另一之手捂着话筒。无论站立或坐着接听电话，都应该保持身体正直，面带微笑，语调柔和，切忌用脖子夹住电话接听。
5、结束通话后，应等对方放下电话后，再轻轻放下电话。
附表班组英文中文总机外线LubanyizhouHotel您好，鲁班沂州宾馆总机内线Operator您好，总机大堂副理AssistantManager您好大堂副理总台接待Reception您好，总台总台收银Casher您好，收银
礼宾部Concierge您好，礼宾部商务中心BusinessCenter您好，商务中心大堂吧LobbyBar您好，大堂酒吧会议MeetingCenter您好，会议中心关于排班及工作时间的规定1、排班由各岗位领班负责，并于每月25日前报下月排版表一份交主管，一份交人力资源部，一份自存，如无特殊原因，排版表不得变动。除年假、病假、事假外，排班不得连休3天（即最多休2天）。
2、关于调班，需调班双方书面申请报领班，经经理签字批准后方生效。如私自调班，每人/次罚款10元。领班有权根据住客情况变动班次，但需上报更改结果。
3、关于临时请假，需提前一个小时申请。如为病假，需补假条，方可请假。如无辜晚到，按矿工或迟到处理。
4、部门培训及例会，无故不到或迟到者，每次罚款20元。如需请假，请提前一个小时以上，经经理批准后方可请假。
5、部门各岗位培训，无故不到，每次罚款20元，迟到每次10元，如需请假，需报主管以上人员批准。
6、工作时间为8小时，不包括用餐时间，并提前10分钟到岗接班。迟到10分钟以内罚款10元，30分钟以内20元，30分钟以上按旷工处理。
7、用餐时间为20－30分钟，不得在员工餐厅无故逗留。如经发现，每次罚款10元。
8、总台、礼宾部为了保证站岗值台质量，如不忙，可以轮流在行李房那休息，时间为每次不超过30分钟。
9、三天以内的事假、病假，客报部门经理批准，超过三天以上的假期，需上报人力资源部批准。前厅劳动纪律考核细则1.对客人不礼貌，讲话声音过大及不注意技巧，引起客人不满扣3分。2.因工作失误给客人或其他部门带来不便，视情况扣1-3分。3.责任心不强，造成：漏单、跑单，责任自负，另扣3分。4.当值时间发生的本岗须知事情不记录扣1分，交接班不清楚扣2分。A5.登记电脑不全扣1分，出现错误扣2分。服务规6.服务不周到，说话不注意语气，被其他部门提出批评扣2分。范内容7.待客姿势不规范：不按规定站姿站立、坐姿坐立、接听电话姿势不规范、动作声音过大等。每发现1次扣1分。8.违反、省略操作程序扣3分，达不到岗位标准扣2分。9.不讲规定语言、服务用语扣2分。10.违反《员工守则》扣1-10分。1．带情绪上班影响工作质量扣2分。B2．未按规定佩戴工号牌、实习牌扣1分。仪容仪3．当值时间不着工作服、工作鞋，衣冠不整洁扣2分。表内容4．女员工上岗未化淡妆，头发梳理不整齐，佩戴饰物，指甲过长或涂有色指甲油，手部部清洁，扣1分。
5．男员工留长发，手部部清洁，指甲过长，礼宾员手套不干净，面部不清洁扣1分。1．酒店及部门培训无故不参加或迟到者，每次扣4分。C2．酒店及部门培训考核不达标者，每次扣4分。培训3．岗位培训无故不参加或迟到者，每次扣2分。1.不服从上级命令或讲条件，找理由扣5分。2.不使用指定的员工通道，非工作需要乘坐客用电梯扣2分。3.想客人索要小费、物品等，影响酒店形象芤5分。4.迟到、早退芤2-4分，无故旷工（迟到、早退超过30分钟按旷工算）扣5分。5.当值时间无故离岗、串岗扣2分，睡岗扣10。（因私请假离岗不得超过5分钟）6.当值时间，未经领导批准私自会客和办理私事扣3分。7.未经领导批准私自调班扣2分。不按时签到、签退扣2分。8.当值时间于客人、同事长时间闲谈或长时间（3分钟）接打私人电话D扣2分。劳动规9.当值时间看于业务无关的书籍、报刊、收看（听）电视、广播、录音范内容扣3分。10.不按时完成领导交办的任务扣3分。11.收到质检部罚款视情况扣2-5分，通报或口头提醒扣2分。12.出现失误推卸责任，攀比他人，不及时向领导汇报扣3分。13.当值时间内就餐无故拖延时间（超过25分钟）扣3分。14.班前饮酒、影响工作扣3分。15.高声喧哗或发出不必要的声音扣2分。16.卫生打扫不合格不干净扣2分。17.当值时间工作场所物品拜访无序扣1分。18.当值时间吃零食扣1分。1、受到宾客、酒店、部门表扬酌情加1-3分。2、参加市级活动获前三名依次加5、3、2分，参加酒店活动获前三名者加3、2、1分。E奖励3、对于工作责任、及时挽回错者加1-5分。4、积极参加市、酒店、部门岗位活动，并获得好评者加1-5分。5、按时并较好的完成部门上级交办的工作者酌情加1-3分。6、针对酒店、部门、岗位实际情况，提出合理化建议，加5-1分。每分为5元。建立个人考核培训档案，每人的基本分数为80分。如三个备注月内，分数累计低于60分者，将进行调岗获退回人力资源部处理。安全规则及事故报告（一）火警
（1）发生火灾如何报警：（火警电话119）A、讲发生火灾的单位和个人的名称地址。B、起火的物质。
C、火势大小情况。
D、报警人姓名及所用的电话号码。2、发生火灾如何处理
A、如果是初起火灾，果断采取酒店ABC干粉灭火器或二氧化碳灭火器进行灭火。B、如果火灾较严重，要边灭火边呼叫同事，立即向消防中心报警。（电话119），并报本部门经理。
C、如果火灾严重，火势较大，酒店不具备自救能力，迅速做出决定，向消防局“119”报警：并按事先做好客人的疏散方案，迅速将客人疏散到安全地带。3、发生火灾如疏散客人：
A、先疏散受烟火直接危害的人员。
B、接着疏散受烟火直接威胁最大部分的人员。C、再疏散起火间的下一层或下几层的人员。D、引导客人从消防楼梯、消防通道进行疏散。
E、严禁从电梯进行疏散。4、灭火器的操作使用：
A、先将瓶体上下颠倒数次，用右手拔取保险销。
B、然后按喷嘴，左手按压提拔，对准火焰根部进行喷射，喷射要由近及远快速推进。C、4公斤干粉灭火器喷射时间约5分钟，距离约9米。（二）停电
1、当饭店发生停电时，所以员工都应坚持在工作岗位，不要惊慌。饭店的发电机应在5秒内提供电源给饭店。如果发电机因故不能提供电源，员工应用其他方式如手电来照明。
2、前台人员在停电时，及时点燃蜡烛以供照明。并向客人做好解释工作，注意大堂内的情况，以确保客人的人身、财产安全。
3、如发现有客人困在电梯里，应立即通知工程部及保安部协助处理。当客人在电梯里等待帮助时，总机或其他人员应保持与客人谈话，以安慰他们的情绪。楼层服务员应安慰所有的客人，请他们呆在房间直至来电为止。（三）意外、盗窃等。
1、如客人发生意外或被盗，应保持冷静，让客人说清意外发生地点及情况，并保护好现场
2、立即通知大堂副理、保安部人员赶到现场。
友情提示：本文中关于《某酒店前台收银管理办法》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，某酒店前台收银管理办法：该篇文章建议您自主创作。
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