值班经理工作流程
A班值班经理工作流程
时间19：15-19：30流程签到上岗内容在交班前先巡视，与前一班次交接，交班本签名19：00-20：00巡视餐厅现场管理餐厅的经营状况：清洁质量和对客服务情况，并注意设施设备正常运转状况20：00-21：30前厅管理1．处理前厅交班工作遗留事宜2．核对房态，分析客源结构，掌握房间流量3．确认预订客人延迟到店情况（18：00以后未到的客人）4．检查餐饮晚餐入帐情况21：30-22：00巡视酒店公共1．关注保安、工程工作区域2．检查大堂公共区域及外围车道等处清洁状况，及时通知PA员工整改22：00-22：50夜宵时段1．关注员工夜宵使用情况2．检查餐厅收市情况22：50-24：30前厅管理1．完成夜审前各项数据的核对与检查2．完成夜审工作24：30-1：30巡视酒店1．巡视酒店各楼层客房的安全状况2．巡视外围车道及餐厅的安全状况3．巡视员工区域的安全、卫生状况1：30-6：00前厅管理1．督导前厅各项工作：叫醒服务的记录与落实情况；客人资料的治安上传输入；客人行李寄存情况；当日客人遗留物品的登记情况；当日小商品的盘点情况（1：30-2：30）2．整理当日客人的各项投诉与建议并输入宾客信息反馈系统（2：30-3：30）3．订酒店单片（3：30-4：30）4．完成值班经理日报表（4：30-5：30）5．前台专项卫生（5：30-6：00）6：00-6：30工作总结1．当日工作完成项目与交班事项并填写值班经理交班本2．填写各类表式：NO-SHOW率汇总表，取消预订汇总表，应退未退汇总表，当日流失统计，和客源结构统计表。3．做好当班接待人员的考核记录6：30-6：506：50-7：15餐厅督导前厅督导检查餐厅早餐准备情况1．检查柜台物品规范放置情况2．处理对客服务3．准备交接充分利用酒店一切现有技术设施（监控），有效管理
B班值班经理工作流程
时间7：15-7：30流程签到上岗内容在交班前先巡视，与前一班次交接，交班本签名7：30-8：30现场管理1．了解昨日经营情况2．现场处理晚班遗留事项3．协助前厅接待员接待、结帐等服务事项8：30-8：45巡视餐厅现场督导餐厅早餐经营情况，检查对客服务质量8：45-9：45前厅管理1．了解客房现时预订量；掌握客房离店状况；确定当日VIP情况并通知相关部门2．检查餐饮入帐情况3．交有关报表和汇报特殊事宜至总经理室9：45-10：00巡视餐厅1．巡视酒店外围车道情况2．检查餐厅早餐收市情况10：00-11：00现场管理1．处理前厅事务：接受预订、接待提早住店客人、客人结帐、对客服务2．主动与客人沟通，了解客人对酒店的感受，将客人反馈信息完整记录，整理后将有关信息反馈至酒店相关部门11：00-11：30现场督导1．检查与客房房态核对状况2．分析并控制客房流量11：30-12：0012：00-12：40午餐巡视餐厅与前厅接待员轮流午餐1．检查餐厅经营情况：厨房及餐厅清洁状况、服务员规范服务情况、设施设备正常运转情况2．与客人沟通，了解菜肴质量、服务质量及其他客房入住情况3．及时整理客人反馈信息，并及时将信息传递至相关部门12：40-14：00前厅管理1．控制房态并分析客源结构2．作好应走未走客人的催帐工作3．检查餐厅午餐入帐情况14：00-15：00客房检查1．检查并记录8间客房的清洁状况2．将检查结果反馈客房主管15：00-15：1015：15-17：00巡视餐厅前厅管理检查餐厅经营情况1．检查前厅各类宣传资料规范放置情况及内部各类表式的备用情况2．检查与客房第二次核对房态情况3．核实预订情况，并与当日预订客人进行入住确认，及时调整并控制房态4．处理前厅事务17：00-17：3017：30-18：30晚餐现场管理与前厅接待员轮流晚餐1．确认预订客人的到店情况2．做好当班员工的当日考核记录18：30-18：50巡视餐厅现场检查并督导餐厅经营情况18：50-19：15工作总结1．整理当日工作完成情况，填写交班本2．完成交接班工作
扩展阅读：影院值班经理岗位工作流程
营运岗位操作手册值班经理岗位
目录
概述
第一节值班经理简述
第二节值班经理岗位职责第三节值班时间规定第四节岗位必备工具
第一部分开店环节
（一）上岗准备工作（二）开店流程及标准
第二部分营业中环节
第一章设施、设备管理第二章物料管理第一节货品接收（一）收货流程（二）验货标准（三）退/换货流程第二节货品保管（一）搬运存放标准（二）出入库管理（三）货品陈列
第三节拷贝及其他货品的管理原则第三章人员管理
（一）员工评定（二）人员调配第四章观众投诉处理第一节顾客投诉概述
第二节原因分析及投诉类型
第三节处理顾客投诉的原则与技巧（一）处理原则
（二）处理投诉的语言技巧（三）常见的投诉及其处理方法第五章巡视工作
（一）定期巡视的周期（二）关注的项目（三）巡视的方法（四）巡视记录第六章其他随机事件处理
第三部分交接班环节（一）交接准备（二）正式交接
第四部分结业环节概述
第一章预结业第二章结业（一）报表
（二）整理、回收（三）留言（四）巡视
第四篇附录
（一）值班经理营业日报表填写报送规定（二）相关表格
（三）值班经理巡视详单概述
第一节值班经理简述一、值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理的管理岗位，而非行政职务。
二、可担任值班经理岗位的人员，必须能优秀地完成员工各岗位的操作流程，有总经理签字授权。影城经营管理班子中的总经理、市场部经理、营运部经理/主管均可轮流担任值班经理。
三、必备条件
1、严格遵守影城各项规章制度；
2、通晓与文化娱乐场所运营工作相关的法律、法规知识；3、各员工岗位执行、操作能力及客户服务技巧；4、清洁工作管理经验；
5、现金、保安、消防、卫生防疫等相关安全工作管理经验；6、了解硬件设施、设备包括暖通、空调系统运行及维修常识；7、了解放映常识；
8、卖品部经营、库存管理及控制能力；9、票房部经营管理能力；10、影务部经营管理能力；11、员工辅导及工时控制技巧；
12、营运期间（忙、闲时）安排及调节技巧。
第二节值班经理岗位职责
1、值班经理是当班期间影城消防安全的第一负责2、保障影城环境的的清洁卫生，按照影城保洁工作标准和合同履约程度进行监督检查，给顾客创造舒适的观影环境；
3、合理安排值班经理的巡视路线及工作计划，注意营运高、低峰期的衔接，完成每个班次非卖品收入的；
4、关注影城的营业状况，协助营运现场各个服务细节，合理安排员工岗位；
5、每个班次都要积极和顾客进行沟通，观察了解顾客的感受，洞察顾客的需求，并及时记录交流情况并上报上级领导；
6、认真完成值班前检查和班次交接；7、认真完成班次的行政工作；8、完成其它交办的事情；
9、监控营运部各岗位的操作流程，对员工的错误给出合理的指导，对员工的违纪给与公平公正的处罚；
10、严格遵守影城制度，突发事件时积极应对和处理、勇于承担责任；
11、值班经理在处理任何事务时都应秉承“顾客和员工的安全高于一切”的原则。第三节值班时间规定
一、早班：08:30~17:00其中随机餐饮半小时，但不可离开影城范围。二、晚班：15:30~end其中随机餐饮半小时，但不可离开影城范围。
值班期间，特别是“早班、晚班划分图”的粉色区域时段，值班人员应始终在服务区域（包括放映间），使自己能够直接同观众、各岗位员工接触，被观众和员工认可，进而保证正常的经营和服务品质。其他时段可适当在办公室从事必要的行政工作，如档案整理、留言、报表打印、报表填写等。三、值班领导工作
总经理、市场部经理、营运部经理、行政人事主管四人轮流在周二、五、六、日营运高峰时间值班，确保高峰时间至少1名高层管理在影城。特殊影片上映时也需作此安排。值班时间为：13:0021:00（其中17:0018:00为用餐时间）。
第四节岗位必备工具
1、对讲机：与各部门随时保持沟通，控制营业情况。特别是在停电时，对讲机是唯一的可靠的沟通工具。早班领用交接后由晚班结业后放在指定位置进行充电。
2、值班钥匙：可以开启影城各办公室、机房、休息室以及卖品库房的门，用于巡视检查及货品出入之用，值班室必须随身携带，且避免丢失或被复制。早班领用交接后由晚班结业后放在指定位置。
第一部分开店环节●打卡
无论早班或晚班，每天的工作从这里开始
值班人员打卡时必须按照公司规定，整理好仪容仪表，随时注意保持工装的干净整洁，将自己视为员工仪容仪表规范的标本。提前15分钟打卡！
（一）上岗准备工作用时约15分钟。1、阅读值班经理留言本
了解前一日营业数据、重要如有涉及到影城设施、设备的内容，值班经理应在接下来的岗前巡视中予以特别关注。
影城的值班经理留言本是经营管理成员之间沟通的重要渠道之一，一般放置在值班经理室或营运办公室。影城每日的经营管理情况、需要下一个班次跟踪解决的问题以及突发事件、观众特殊要求、值班交接物品登记等影城经营管理过程中需要沟通的事情都应认真记录在经理留言本中。2、岗前巡视
巡视整个影城，检查清洁状况并确认安全系统完好。3、监督保安员班次交接
掌握保安出勤情况；查阅楼面巡视《夜间巡视表》，了解夜间楼面巡视、保洁工作情况，确认填写属实后在保安《夜间巡视表》上签名确认。（二）开店流程及标准
一、早会前准备工作（用时约15分钟）
1、开启计算机系统，登陆影院管理系统进行“开始新工作日”操作；2、准备当日各岗位需领用的必备工具：
①对讲机、电筒、话筒、计算器等电量是否充足；②检查准备钥匙柜各部门使用钥匙；
3、查看排班表，掌握当日各岗位人员安排情况，发现不妥应及时调整；4、查看排片表，掌握当日影片排映情况；5、设定当日各岗位工作重点及销售目标；
6、盘点交接柜内交接物品：促销品、待领取的遗失物品、及其他物品等，填写《值班经理留言本》。
二、召开早会（用时约10分钟）值班经理为会议主持人，参会人员包括早班营运员工、放映员、楼面巡视员、保洁员、机电，其他部门可酌情安排人员出席，会议地点在大堂。1、点名，确认员工出勤情况，鼓舞士气；2、检查员工仪容仪表，规范员工形象；
3、传达当日影片信息或检查员工对新片上映、故事梗概等信息了解情况；
4、通报前一日经营数据，下达当日票房、卖品销售目标，各岗位工作重点、促销方案等；5、强调员工在执行影城规章制度方面的需改进事项，包括对保安、保洁服务品质的要求；
6、当日特殊事件告知，如大型活动、领导视察、停水停电等，并做好人员分工；7、员工意见、信息反馈；
8、互动娱乐，使员工情绪调整到最佳服务状态。
三、早会后整理及检查（用时约5分钟）1、分发物品；
2、校准各岗位时间，确认各岗位参照的当日排片表为同一版本；
3、处理开店过程中发现的需立刻解决的问题，如空岗人员调整、各种违规现象的处罚等。
四、检查巡视及布置处理（用时约5分钟），包括但不仅限于：1、现场的消防安全
①消防通道畅通，发现垃圾及②督促影务员工认真完成消防设施设备（消防栓、灭火器、安全指示牌等）的每日
检查，发现问题记录并及时与商管或相关部门联系，尽快解决；
2、检查上一班次各岗位闭店工作的完成情况，注重卖品设备、用具、餐具的清洁状况，发现问题记录并纠正；
3、检查各岗位员工的操作是否按照规定开关照明设备；4、检查影城各类照明、设施、机器设备是否完好和正常运行①照明灯、应急照明、灯箱等；②座椅、门、窗等设备；
③服务器、LED、售票/售货电脑、卖品各类机器等。
5、检查广告立牌、海报灯箱等宣传品是否在有效期内或需更换，并安排好员工工作；6、检查清洁公司卫生工作，认真填写《清洁公司工作情况抽查记录》；
7、检查指导各岗位准备情况，确认放映室所有放映设备完好及正常运行，确认放映室保持安全、整洁的放映环境。
五、早盘（用时约30分钟）
协助员工对柜台内的商品进行逐一清点，监督员工准确填写“卖品部日盘点表”。然后与前一日晚盘表登记数量进行比对，如有差异应及时与前一日晚班值班人员进行交流，找出差异原因，并进行相应处理。
六、出货（用时约15分钟）
根据各品项早盘数量，及当日销售情况预估，计算出各商品应出库的数量，指导员工填写“出库单”，并请库管按出库单数量补足货品。
原则上，宁多勿缺！每日集中在开店时将全天各货品用量备足，避免营业过程中商品断货，而不得不临时出货，影响正常销售。但出货数量也不宜过多，以免给晚盘清点时带来不必要的麻烦。
发现库存不够时应及时联系卖品经理订货。第二部分营业中环节
第一章设施、设备管理
1、掌握影城各种设施、设备的配置数量和放置位置，如需搬离影城，需按规定核实此行为的合法性。
2、通晓各种设备的正确使用方法，了解设备的工作原理，并监督、指导员工对设备进行正确的操作，确保人员、设备的安全。
3、观察设备的运转状况，如冰箱的温度等。如果使用中发现异常，应立即断电，并联系影城维修人员或IT人员及设备提供商，尽快排除故障。
4、检查可移动设施、设备，包括但不仅限于：灭火器、消防栓喷射头、隔离带、休闲桌椅、办公座椅、地毯、地垫、升降机、电脑、显示器、打印机、电视、LED屏、各种灯具、DVD机、验钞器、读卡器、扫码枪、吸尘器、电风扇、加湿器、各种POS机、展示柜、冰柜、烤箱、热狗机等。
5、适时安排影城各类检修工作，防患于未然，确保营运工作正常开展。
如：机电：电力线6、根据营业需要安排开关户内外广告灯箱、字牌、大堂效果灯、照明灯、LED、电视、电脑等用电设备。部分用电设备开关时间参见附录。
7、最后一场电影开场45分钟后关闭散场通道广告灯箱，同时将晚间指示牌放到指定位置，适时安排员工引导观众出口方向。
第二章物料管理
物料是影院经营的基本生产资料，针对不同的物料应采用相应的方法进行管理、保存、运输，以保证物料的数量、品质和安全，从而保障影院的日常经营。
值班中经常涉及到的物料有用于销售的商品、拷贝、节目硬盘、宣传品等。
第一节货品接收货品接受工作由办公室库管完成，当值经理安排员工协助，库管需将货品出入库单（其中一联）及时转给营运部卖品经理，卖品经理需将出入库情况准确了录入系统。（一）收货流程一、准备工作
收货前要将仓库货架上的遗留货品移出，将新货品放入后再将遗留货品放在同类货品的最明显处，以便最先销售遗留货品，做到“先进先出”。二、清点数量
收货时根据订货清单和送货单，送货单必须与订货清单相匹配，否则应当拒绝收货。如果符合搭赠条件的订货，需要核查赠品送抵情况，并在送货单上予以注明。三、查验并标记
收货时在验收通过后，要将产品的保质期记录在产品包装明显处（用包装箱包装的要在外箱体明显处用黑色记号笔标明该产品的保质期），便于每次出货时要以此为依据，做到“先进先出”。
做为对供应商管理的有效方式之一，收货时可用红色记号笔在箱体上标明“到货日期”。四、单据归档
1、根据送货单填写仓库账本，内容包括：品名、规格、数量、单价、金额、收货人、入库人等，所有赠品必须同时记录入库；
2、收货结束后将订货单、送货单，连同此批货物收取时的特别说明，如拒收数量、待返货品放置位置等，放在卖品经理指定档案夹中。以备结账、录入系统。（二）验货标准
1、严格按供货合同中的货品标准验货，对不合格产品坚决拒收；
2、检查包装是否有破损（如有破损应分析破损原因、检查破损包装内的产品质量及数量、判定质量及数量合格后重新封箱并签字），包装是否清洁，包装规格、数量是否符合订货量标准；
3、检查生产日期/制造日期/保质期；
4、检查标记，外包装上必须有厂商标记以便认定；
5、冷冻产品必须用冷冻设备送货，以保持产品质量，如未用冷冻设备运送，应拆封清点，发现异常（融化、变软等）可视产品质量选择接6、任何产品如发现不符合相关卫生防疫规定的应立即退货；
7、货品经验收合格后，接收人请供应商在PO单上签字，同时应在供货商的送货单上签字确认收货。
（三）退/换货流程
1、退/换货品原因包括：货品变质、外观不良、外来污染、温度不符合要求、规格不符、超过/临近保质期、包装不符要求、超送、无标记/生产日期/打印错误等；
2、收货过程中如遇不合格品，应在送货人在场的情况下联系供应商确认退货，并拍照取证；3、将待返货品集中放在库房的需返货区，在供应商送货单上（一式两联）标注待返货品/返还货品的数量、原因等，同时需要送货当事人签字。4、在仓库帐本上登记退/换货情况。
第二节货品保管
总仓货品由库管人员保管，中转仓货品由值班经理保管。（一）搬运存放标准
1、在储存货品时，应符合仓库管理规定与标准，顾及到人员安全、消防安全、卫生防疫安全，且有效防止偷窃和丢失；2、物品的存放按有效期的先后排列，先使用的产品放在容易拿取的位置；3、货品存放须离地10厘米，物品之间间隔1厘米，离墙2厘米；4、轻的物品放置上层，重的放在中、下层；
5、库房必须保持干净、整洁、卫生、通风和适宜的温度及湿度；6、防范鼠类、虫害。
7、爆米花及可乐杯：要轻拿轻放，不准扔放，存放时应置于高于地面且干燥的环境中以免受潮；
8、热狗肠：要保存在冰柜中，避免温度过高造成产品变质；
9、玉米脆片：未售卖的玉米脆片要存放在密封的容器中，以免受潮。要时刻关注玉米脆片吉士酱的保质期，对快要到期的吉士酱要设法做促销，以避免大量的损耗。（二）出入库管理
1、定期检查存货情况，发现过期及变质产品需及时记录并通知供应商询问是否能够调货；2、严格按照“三出一不”原则发货：先进先出，易损耗的物品先出，接近有效期的物品先出，已损坏过期的物品不出；
3、除非特殊情况，每天集中在开店时将全天各货品用量备足；4、所有物品出库，必须填写出库单；
5、货品出库后，应将出库单的其中一联订在当日盘点表后，以便晚班查对；6、按“先进先出”原则出货，即最先入库的货品应最先领取使用；
7、按“整箱出货”原则，即领用货品必须整包装领取，禁止拆散包装领用；8、遵循“勤进快销”原则，对于库存量大的物品积极组织促销，保持物品新鲜。（三）货品陈列
卖品部一切货品和商品都必须按照陈列要求摆放，禁止随意丢放！商品摆放同时还需注重陈列美观。对于摆放地点的不同在陈列时按照以下要求：一、库房陈列1的安排；
2、显而易见：小件货品应放在大件货品之前不遮挡标签；
3、安全：摆放靠墙、堆放较高的货品时应该与墙面、天花板保持10cm的距离。二、柜台陈列
1、统一性，柜台商品按照品牌摆放在各自的陈列柜中，同品牌商品按照品项、规格分类摆放，不可以将不同品牌的商品混放在一起；
2、整洁性，商品摆放时需商标朝外排列整齐，原材料货品需摆放在规定的抽屉、储物柜、分配器里；
3、价格醒目，离价目表较远或在橱窗里的商品需摆放价格牌或标签，摆放时注意对应性和醒目；
4、全品相，卖品部可售卖商品尽量完全陈列出来，如果品项不全应及时补货；
5、满陈列，陈列柜中的商品尽量保持丰满，让顾客感觉我们的商品是很好买的，随时补齐数量不多的商品。
第三节拷贝及其他货品的管理原则
1、拷贝必须由放映部门统一管理，并负责运输。规定拷贝存放在放映间的指定位置，拷贝运出影城时必须出示核准的拷贝调度单。
2、对于其他部门的货品，应确保其放置在合理的库房或位置。第三章人员管理
（一）员工评定
1、对各岗位员工进行工作态度、工作质量评定，填写员工工作评定表。2、熟悉影院每位员工的工作及训练状况。
3、纠正员工工作中的错误操作，处理员工的违规行为，培训及考核新员工，遇有需要时及时协助员工工作。（二）人员调配
1、了解每一时段各岗位的人员需求。
2、协调好员工交接班、用餐，根据营运需求合理安排各岗位工作及人员，保证各岗位有足够的人手为顾客提供优质服务且不冗余，其中，影务最低人员配置为，低峰时段检票口至少配置1名员工，每3个厅配置2名员工提供验票、巡厅、引座等服务；高峰时段检票口至少配置2名员工，每个影厅配置1名员工提供验票、巡厅、引座等服务。3、调配好特殊临时岗位如：发放户外促销宣传品、插装立牌。
4、负责影院当天的促销和特殊活动，检查当日各岗位销售情况，适当调整人员安排，监督各岗位员工对促销活动的执行和完成状况、鼓舞士气达成目标。
第四章观众投诉处理
第一节顾客投诉概述
一、从影城的角度来看，顾客的投诉是影城经营过程中遇到的经营障碍；二、从顾客的角度来看，对影城的服务提出异议却是他们的权利。
三、事实证明，对影城经营投诉的顾客大多数都是回头客，以投诉的方式表示他们有意愿再度光临影城。
四、美国著名推销大师汤姆霍普金斯曾经将顾客的投诉视为“从金矿中挖到的金子
第二节原因分析及投诉类型
一、原因分析
1、我们的服务做得不够完善，没有达到顾客的满意；2、顾客对影城的服务项目及条款了解不够清楚；
3、顾客从保护自身的利益的角度出发，对影城的规定提出异议；4、顾客的潜在愿望总是付出的少、得到的多；二、顾客投诉的类型
1、对自身需求的投诉，如场次、票价、退换票等；
2、对服务质量的投诉，如：设施设备的损坏、放映事故、员工态度等；3、对影城特殊规定的投诉，如：外带食品等
第三节处理顾客投诉的原则与技巧
（一）处理原则
1、以欢迎的态度对待顾客的投诉，尽可能知道对方名字，并热情称呼其姓名；2、永远倾听顾客的抱怨；
3、把抱怨的顾客请到一边，不要影响其他顾客，同时避免发展为群起不满；4、保持冷静，避免与顾客争执，不用带有敌视性的语气回应顾客；5、考虑顾客的感情、维护顾客的自尊心；
6、给予顾客充分的关注，以书面记录的形式表现出对其所反映问题的兴趣和关心；
7、听完顾客叙述，与其一起分析原因，答复顾客投诉时应简明扼要，保证问题可获得快速、合理的解决，不把责任推给别人；
8、要做到反躬自省，主动查找自身服务上的不足；
9、问题解决后，不能就此忘记，后续工作也很重要。要详细记录事情经过、解决方法和结果，收集、整理和保存顾客投诉的资料，以便大家共同分享经验；10、无论什么问题及采取的处理方法都应向上级主管和公司汇报。（二）处理投诉的语言技巧
1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势；音量不要过高或过低，以免顾客听不清楚；
2、不准讲粗话，使用鄙视和污辱性的语言；
3、三人以上对话，要用互相都懂得的语言（普通话为佳）；4、不得模仿他人的语言语调和谈话；5、不讲过分的玩笑；适时道歉
6、说话要注意艺术，多用敬语，注意:“请”，“谢”字不离口；7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客；
8、要称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”、“小姐”或“女士”；9、指第三者时不能讲“他”，应称呼“那位先生”或“那位小姐/女士”；10、无论从顾客手上接过的任何东西，都要讲“谢谢”；11、顾客来时要先问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”
12、顾客讲“谢谢”时要回答“不用谢”；13、任何时候不准讲“喂”或“不知道”；
14、有急需要离开投诉（三）常见的投诉及其处理方法一、员工态度粗鲁
1、接待观众前，带上一些赠券和你的名片。
2、打过招呼后，礼貌地带他离开员工和观众的视线，耐心听他说话。3、平息他的怒火，向他保证会采取措施。4、如果观众非常生气，给他赠券以示歉意。二、外带食品
1、影院谢绝外带食品；
2、一经发现，值班经理可要求观众将食品暂时寄放，到影片结束取回；3、若观众坚持，值班经理可向其解释这是影院的规定，希望理解配合；4、特殊情况下可具体情况酌情处理。三、影院座椅损坏
1、立刻给观众换位子；2、若满座，则提供其加座；
3、如果以上方法都不行，则可让其换片/场次，但只限当天。四、观众之间的争执
1、立刻给观众换位子，减少争执深入的可能性；2、如果争执严重，应将争执双方请出观影区域，以免影响其他人观影；3、安抚双方，尽量避免事态扩大；
4、如果以上方法都不行，则应拨打110寻求警方的协助。五、放映事故的赔偿
1、发生此情况时，值班经理应以免费观看为补偿，不要赔偿现金；2、观众也可换当天其它场次的电影；3、真诚向观众道歉。
六、退换电影票（影片/时间）
1、原则上在电影开映前30分钟内不可退换电影票；
2、特殊情况可考虑更换影片或放映的时间，但需在该电影放映前15分钟，已开映电影不可退换；
3、如果观众坚持，可留下影票由影城代其出售，但一定要告诉观众售出的机会很小，因为其他观众可挑选自己的座位；
4、如果影票没有售出则不给予退票，观众只能在开场前15分钟拿回影票。
第五章巡视工作
巡视工作是值班经理每日的主要任务，值班经理需要通过定期全面巡视和不定期抽查等形式，全面掌握影城的运营状况，及时对设备、物料、人员进行科学调整，以保证影城安全、清洁、舒适的经营环境，最大限度的提高观众满意度。（一）定期巡视的周期
开店、午餐过后、晚营业高峰前、营业高峰后、结业前，全天平均每四小时进行一次全面的巡视、检查。但确保值班经理离开大堂时间不得超过15分钟。（二）关注的项目
详见附录“值班经理巡视详单”
一、各岗位服务品质
1、营运过程中值班经理应全场巡视（包括放映室），检查督促组长和所有员工各岗位操作流程及工作质量；
2、巡查卖品部和票房是否有足够的找零和票纸，应需要提前通知财务人员给各岗位兑换零钱、票纸等；
和冷冻冰箱的温度是否符合标准，所有货品的保质期和时间卡，做到先进先出，确保食品品质，监督食品制作卫生安全；
4、巡视放映厅，检查每个放映厅屏幕图像、声音，温度，是否有观众吸烟、摄像、录像等；5、完成岗位检查记录。二、安全状况
1、不定期配合财务人员抽查各岗位现金及收银情况，视营运情况及时收取大面额现钞（现金超过一万元时），处理退票和退款；
2、随时关注存在安全隐患的地方，如湿地面、临时作业、扶梯人流、各无人办公室及库房的上锁情况等；
3、定期对安全通道、消防设施、电器设备进行检查，并完成安全检查记录。三、清洁状况
1、关注可视范围内随时发生的需要处理的清洁问题，督促保洁公司、各岗位员工及时予以解决；2、抽检服务区的清洁质量，并针对存在的问题与保洁公司进行沟通，及时改进；3、定期对卫生间、影厅、大堂、放映间等进行检查，并完成清洁检查记录。四、氛围及舒适度
随时调整服务区宣传品陈列、背景音乐、灯光、气味、温度、湿度、空气新鲜度等，营造良好的观影氛围，增加观众的舒适度。并进行必要的记录。五、经营状况
1、每班次至少检查公共邮箱、ERP三次，及时了解上级指令、公司通报等，以便及时调整工作思路；
2、每两小时查询一次火凤凰、卖品系统，及时掌握经营情况，以便及时调整场次、人员等，创造更高的营业额、保证服务品质。六、顾客感受
注意收集观众的感受信息，了解顾客需求及对影城的反馈意见，既使不能立即解决，也可上报领导，在日后的工作中予以改进。（三）巡视的方法
充分利用感官看、摸、嗅、尝、听，敏锐的洞悉经营环境的变化，及时采取解决措施。
（四）巡视记录
巡视记录既是值班经理的工作记录，也是综合反映影城经营水平的成绩单，因此务必认真、按时填写。
第六章其他随机事件处理
一、在不离开岗位的前提下，完成领导交办的任务。
二、按影院制度接待前来参观、检查人员及有关媒体记者。（在未得到上级授权时，不得接受任何采访）
三、赠品发放操作流程
1、卖品部赠品只是用于赠送影城关系客户以及处理顾客投诉；、
2、赠品发出前，无论什么原因都应经值班经理同意，由组长填写损耗表中的赠品数量及用途，并请值班经理签字后生效；3、但每次赠品数量不应多于5件；
4、赠品通常为小爆米花和小杯可乐，其他产品的赠送一律需要总经理同意才可赠出；5、总经理量的损失外，还将按照公司相关奖惩制度予以处罚。
四、根据营业情况，在不造成混乱的前提下及时调整影片场次，满足观众需求。
五、处理、调整和记录营运中发生的一切问题如：放映事故、机器设备故障、员工的突发状况等；
六、打架斗殴、流氓滋扰等突发事件处理预案
1、影城每位员工及管理人员均有责任将发生的所有安全事件或安全隐患向上一级主管汇报，影城总经理应将影城内的安全事故书面上报董事长。
2、事故发生时，当事人应及时通知保安人员赶到现场对事件进行制止，同时通知值班经理避免事态扩大；
3、保安人员到场后，应及时隔离双方并立即带领滋事双方离开公共区域。如发现事态严重无法控制局面，或有伤害事故发生，保安应及时联系当地派出所或拨打110报警；值班经理和保安人员必须留下滋事双方直到派出所公安人员到场处理，以免滋事一方归咎影城责任。4、在等待公安人员到达期间，或将当事人送至派出所途中，保安人员应提高警惕，注意当事人是否携带凶器，一旦发现，应及时收缴，以免发生伤害或逃跑，同时保安人员应注意自身安全；5、对事件中的伤者，值班经理应请示总经理后立即安排送往就近医院治疗，以避免人身伤亡事故对影城产生的不良影响；
6、岗位工作人员清理检查现场，查看有无遗留物并将拾遗及时上交，重点关注影城财产/设施是否遭到破坏，同时将破坏程度马上报告值班经理；
7、涉及到经济补偿的，应由财务部门根据公司相关财产保险赔付条件提出赔付意见，呈交总经理批准后解决。
8、影城总经理应填写《重大事件报告》，将事件发生原因、过程及处理结果24小时内书面上报董事长。
第三部分交接班环节
（一）交接准备
一、晚班接班准备（用时约15分钟）1、晚班自打卡结束开始进行接班准备；
2、查看排班表，掌握当日各岗位人员安排情况；3、查看排片表，掌握当日影片排映情况；
4、登陆影院管理系统，了解当日目前营业数据；
5、巡视整个影城，检查环境状况（包括清洁、气味、温度等），并确认安全系统完好；6、晚班值班人员应认真做好接班准备，以便于提高正式交接的效率，并有针对性的与早班进行交流。
二、早班交班准备（用时约1小时）
1、早班经理在晚班经理完成接班准备后，可在办公室将当日自己值班期间遇到的问题尽量在这1小时内解决。
2、将需要下一个班次跟踪解决的问题以及突发事件、观众特殊要求、非常规事件处理结和过程要点、班次调整、人员变动、值班期间需特别关注的事项（如，某设备异常、影城温度异常等）、公共邮箱收件情况、当日给各岗位下达的指标等记录在《值班经理留言本》中，以备其他班次值班人员了解。
3、整理、归档值班期间的各项检查表及员工工作评定表。
三、值早班人员进行交班准备时，值晚班的人员应在服务区巡视，并妥善处理随机事件。（二）正式交接用时约30分钟
1、交接地点应在服务区；
2、早班与晚班交流当天工作情况、特殊活动、特殊事件、注意事项及待办事宜、设备使用状况、员工工作情况等；3、交接值班必备工具；
4、晚班人员根据《值班经理留言本》中的记录，清点交接柜内的物品，并认真填写交接记录。
第四部分结业环节概述
一、预结业时间
当日最后一场电影开场15分钟后。二、结业时间
当日最后一位观众安全离开影城时为影城当日值班经理岗位结业的时间。
第一章预结业
用时约30分钟
一、打印卖品日销售报表
在卖品系统中打印“商品销售报表”，用于核对盘点数量的准确性。二、统计、归档各检查、考核表1、统计当日实际工时数量；
2、整理、归档值班期间的各项检查表、员工工作评定表、奖惩单、收发的文件等工作记录。三、抽查卖品部盘点准确性
1、计算每种品项应有库存数量，并登记在日盘表对应项目后（早盘数量+当日出货数-“商品销售报表”中的销售数量）；
2、发现实际数量与计算数量有差异时，应协助员工重新清点，确认盘盈或盘亏后按照“员工收银误差赔付制度”处理，监督填写《收银误差记录表》。四、巡检各岗位及照明关闭情况巡视各岗位结业工作执行情况，同时在岗位巡检表中登记，发现不符合标准的地方立刻整改，各项工作达标后方可批准员工离岗。
巡检项目包括但不限于：物品整理、设施设备清洁、安全保障、冰柜运转、设备及灯具关闭、卖品实损数量（同时做废弃处理）、各岗位留言、翌日准备情况等。
第二章结业（一）报表
用时约10分钟
1、在卖品系统中正确录入当日实损数量，打印出“仓库损耗表”；2、在火凤凰系统中打印片商需要的制定影片的映出日报表；
3、在火凤凰和卖品系统中分别进行“结束工作日”操作，以方便日后数据统计。（二）整理、回收用时约10分钟
1、核对促销品的发放情况，并收回未发出的促销用品；
2、收回各岗位对讲机、计算器、电筒、话筒、遥控器、印章、钥匙等，并监督员工在物品交接表中登记；为了安全，严格的钥匙控制措施是必不可3、监督影务员工与库管的3D/IMAX眼镜的盘点工作，并在“眼镜领用、盘点表”中详细登记眼镜损坏、丢失、库存数量等信息；4、确认“卖品日盘点表”和“损耗/赠送记录”填写属实，连同从系统中打印出的“商品销售日报表”和“仓库损耗表”一并签字归档；
5、整理当日客遗物品、值班室办公桌、交接柜和档案夹等。（三）留言
用时约10分钟
认真填写“值班经理日志”中的各项信息，另外还应包括下一班次及其他管理人员应了解的重要信息，如人员调整、班次安排建议、训练跟踪情况、货品差异、维修进展等，并署名。“值班经理日志”的具体格式请见附录。（四）巡视
当日最后散场的电影结束前10分钟开始巡视，用时约10分钟
1、巡查办公区各房间：电脑、显示器、打印机、电视机、饮水机、排风等是否关闭；充电设备是否正常；有无异常气味、可疑人员；确认无人区域门窗已锁等。确保无安全、消防隐患。
2、最后一位观众离开影城后，巡视经营区域卫生及安全情况，并进行相关记录。3、与夜间值班保安、保洁主管交接。第四篇附录
（一）值班经理营业日报表填写报送规定一、报表格式及填写要求1、文件命名：
武商摩尔国际电影城《营运日报表》XX月XX（年）.XX（月）.XX（日）2、报表格式（略）
影城营业日报表反映了影城经营状况，务必准确填写并在结业当日报送。二、影城营业日报邮件主题命名及内容格式1、邮件主题命名：同文件命名2、内容格式
尊敬的各位领导：
以下是武商摩尔国际电影城当日经营数据(XX月XX日):观影人数：人票房收入：元平均票价：元卖品交易数：次卖品收入：元
平均单笔交易额：元卖品人均消费：元购买率：%
卖品收入占票房收入百分比：%
重点影片成绩：影片《XXX》人数人，票房元广告收入：元
电影后产品收入：元场租收入：元其它收入：元总收入：元请查阅谢谢！
值班经理：XXX三、报送人员
@影城各负责人及总经理信箱（二）相关表格
值班经理日志（即《值班经理留言本》）格式武商摩尔国际电影城值班经理日志
日期：星期：观影人次票房收入平均票价卖品单数卖品收入SPP平均交易购买率会员充值卖品占比上座率月上座率营运工时APSH后产品收入广告收入场租收入其他收入
设备设施巡检情况（营运区域基本设备）：IT设备运行情况（服务器及终端设备）：消防安全巡查记录：
卫生巡视情况：1.2.3.4.5.6.7.
8.物品交接记录：物品早班交接晚班对讲机钥匙计算器招待券停车卡
排片留言：
早班经理：晚班经理：值班经理交接班内容早
班早班值班经理签字：晚
班晚班值班经理签字：
值班大事记（重要事件交接备忘如当日影城进行的大型活动等）：每日安全检查表
年月日时间巡查路线现在地点保安巡查人营运巡查人0:002:00大堂→各个影厅（影城根据情况具体写出巡各个厅路线）→卖品→票房→各个消防通道（影城根据情况具体写出各消防通道路线）→办公区域→放映室→大堂2:004:004:006:006:008:008:0010:0010:0012:0012:0014:0014:0016:0016:0018:0018:0020:0020:0022:0022:000:00当日值班经理：注：每日一张对讲机每日领用单年月日部门台数早班领用人晚班归还人备注票房卖品影务会员3DIMAX保安保洁市场部财务部放映间总经理
早班值班经理：晚班值班经理：注：每日一张票房检查清单
年月日位置检查项目评注柜台柜台门墙设备（电脑、打印机、LED、DVD、验钞机、空调、灯）展示物是否悬挂于标准位置展示物外部清洁钱柜钱箱表面钱箱内部价目牌灯票价清洁排片表橱柜内部清洁表面清洁工作用具摆放顺序杂志架摆放顺序清洁足够的摆放数量宣传片分类摆放没有污渍符合标准周清洁表记录完整传单宣传单日期正确宣传架上摆放的传单数量是否足够是否整齐物料备用金、电影票、发票、报表、宣传单、对讲机、票房钥匙注：此表每日一张
（三）值班经理巡视详单
说明：此表格用于各班次经理值班开始前对工作区域的综合检查。以此表格作为两班次值班经理交接依据。
人员
1.阅读经理留言本
2.阅读昨日营运日志，并制定当日当班次值班目标（特别留意营业额趋势，市场部活动等）3.浏览员工班表，查看是否正确地安排了4.确定员工工作岗位及轮流休息计划，并严格执行5.确定票房、卖品、影务区域目标并与相关人员沟通6.影城全部设备开启符合影城开关及时间表影城外貌
1.检查影城所在大厦的周边所有影城标识是否完好，工作是否正常2.检查影城所在大厦的周边所有影城标识是否清洁
3.检查商场内影城设置的海报栏内容是否更新、维护是否良好影城大厅
1.检查员工服务检查员工仪容仪表影城员工、保洁员、保安是否面带微笑，积极主动地协助顾客值班经理应经常鼓励员工，并以身作则，使员工保持良好的工作表现
2.感受大堂气温及气氛大堂温度是否过高或过低（冬季：16-18摄氏度，夏季24-26摄氏度）新鲜空气是否充足，舒适是否播放恰当的音乐、音量是否适中3.检查影城大堂灯箱、海报栏、电视是否内外清洁海报在灯箱内摆放是否符合要求（不褶皱、不漏光、不偏）信息是否正确、及时，符合放映档期要求大堂摆放的影城或非影城的X型展架是否符合推广活动布置是否合理，有无安全隐患电视及DVD是否工作正常，播放内容是否正确及时大堂音乐声适中设施是否需要保养4.检查大堂地面是否清洁拖地时是否摆放小心地滑的警告牌踢脚板及墙角是否需要清洁，是否需要清洁5.检查垃圾箱是否内外清洁？有无异味垃圾是否满袋，需要清除是否需要维修
6.留意盆栽、绿色植物花草是否茂盛，是否清洁花盆是否清洁，有无破损
7.大堂照明、通风检查是否所有照明及灯管都亮着检查风口是否出风正常，是否需要清洁票房
1.检查员工服务检查员工仪容仪表是否清洁整齐员工是否真成主动招呼客人员工是否了解全部特殊通知员工是否了解档期内的影片资讯员工是否提供快速的服务员工是否明确分工并且都有第二职责（清洁）2.收银机、打印机收银机、电脑运行正常打印机运转正常收银机内零钱是否充足，打印机内票卷是否齐全电脑屏幕是否清洁收银机下方电脑连接线是否有序，有无凌乱情况3.LEDLED显示器运转正常LED显示与排片表一致票房DVD机运转是否正常4.其他票房地面是否清洁票房出入门是否紧闭票房前隔离带是否使用正常票房电话机、对讲机使用正常卖品
1.收银机、打印机收银机、电脑运行正常打印机运转正常收银机内零钱是否充足，打印机内票卷是否电脑屏幕是否清洁收银机下方电脑连接线是否有序，有无凌乱情况2.柜台外观清洁，柜台面清洁整齐柜台下货品摆放整齐有序柜台爆米花储存槽是否清洁柜台爆米花槽照明是否正常保存槽内热风循环是否正常柜台台面物品摆放整齐有序
3.饮料塔是否清洁卫生；斟出嘴是否每日清洁消毒杯架是否清洁；杯盖是否充足杯量是否正确糖浆比例是否正确（可乐、雪碧1:4.2、芬达1:5.2）斟出温度是否正常冰槽内是否有足够的冰块现调机壁挂系统是否清洁、管路是否整齐、设备是否运转正常库存糖浆是否充足，是否先进先出，二氧化碳气瓶是否充足可了售卖相关包材充足（杯子、杯盖）4.冰柜、冷藏柜是否清洁卫生，外观是否明亮货量是否足够，是否合乎存放时间，是否先进先出温度是否正常
5.爆谷机机器外观是否清洁机器是否运转正常，各部件齐全所用货品是否充足，是否先进先出（椰油、苞谷、砂糖、包材）爆米花存放桶是否按时清洁6.烤肠机烤肠架是否清洁机器设备是否运转正常所用货品是否充足，是否先进先出
7.玉米脆片设备玉米脆片保温箱是否清洁、芝士酱保温箱温度是否正常，是否使用正常玉米脆片、芝士酱、包材是否充足，是否先进先出8.制冰机制冰机外观清洁、运转正常查看制冰机制出冰块的品质，是否晶莹通透
9.其他卖品区灯箱片及时更新符合要求，灯箱内灯管使用是否全部正常洗手池、水槽是否清洁，留意池边四周消毒洗手液是否充足检查地面是否干净，是否有水渍、油渍卖品区清洁用具是否齐全，摆放是否整齐影务
1.检票口检票口隔离带是否使用正常检票口广播设备是否清洁，是否使用正常检票台外部、内部是否整齐清洁2.影厅通道通道照明设备工作正常通道地毯清洁符合影城要求通道内设施完好，外观清洁（垃圾箱、绿化盆栽等）是否内外清洁海报在灯箱内摆放是否符合要求（不褶皱、不漏光、不偏）信息是否正确、及时，符合放映档期要求通道内摆放的影城或非影城的X型展架是否符合推广活动布置是否合理，有无安全隐患3.影厅影厅内环境舒适，温度适中，照明设备运转正常（无吸烟等）影厅内清洁环境符合要求（地面、座椅等）影厅内影片放映符合放映质量要求，无放映事故出现抽查巡厅员的工作，是否符合标准卫生间
1.地面是否清洁，是否保持干爽无水渍拖地时是否摆放小2.便池清洁包括感应器、冲水系统是否正常便池周围是否清洁、干燥3.其他卫生间指示牌是否清晰卫生间是否无异味排风系统是否工作正常灯栅、风口是否清洁无灰尘，是否维护良好墙面、墙角、镜子是否没有污渍，是否维护良好手纸架是否清洁，是否有足够的手纸供应垃圾桶是否清洁，是否满溢卫生间至少15分钟巡视一次卖品库房
1.标签货品摆放图是否及时更新、维护良好各类货物是否都贴有标签（货品名称、包装规格、最大库存量）与货架上货品相对应
2.货物留意货物的可用日起，查看有无过期货品是否先进先出货物有无缺损各类货物是否在最低安全存量以上检查库房清洁状况，有无其他杂物员工休息室
1.休息室温度适中，环境舒适桌椅足够且清洁，是否需要维修镜子是否清洁，是否需要保养垃圾桶是否清洁，是否有异味，是否满溢时间钟是否清洁，是否运转正常微波炉是否清洁，是否没有异味布告板是否清洁，资料通告是否适时
2.更衣室衣柜及存放柜是否清洁、整齐、无异味是否清洁有序经理室
1.桌面是否清洁办公用具是否摆放整齐2.文件柜/储物柜内部是否清洁文件是否摆放整齐有序影城的保安与安全
1.检查影城的所有安全出口安全出口是否畅通无阻紧急出口指示牌灯是否亮着
2.检查所有灭火系统数量是否跟原定标准一致是否摆放在原位置，检查个别系统，抽查灭火器有效期3.检查隐蔽地方垃圾箱、花槽等是否有异物
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