洗浴前台接待收银早

洗浴前台接待收银早

洗浴前台接待收银早、中、晚班工作流程

早班：

１、提前１０分钟到岗，检查自己的仪容仪表；

２、与上班同事交班，阅读重点交接班本，了解每日活动日报；

３、查看钥匙交接；

４、整理参观、维修、保养的房间；

５、做台面卫生，保持舒适的工作环境；整理相关使用的文具，保证其充足；

６、打印预离客人名单，做好离店、续住、提前退房的记录；

７、打印在住客人名单，查看所有住房帐目，督促办理各类帐目问题；

８、整理预订单，做进电脑，并做好特殊预订的准备工作（团队、会议、ｖｉｐ），整理可售房；

９、核实房态，做９３９表；

１０、帮助客人办理离店退房的手续，保证快节、准确无误；做好客人的意见表，确保反馈；

１１、１２：００打印当日离店，整理已离店客人的留言；

１２、打印预离客人名单，与客人确认离店或续住的时间；

１３、记录当班过程中重要通知或有待下班解决的问题；收银员扎账，记录交接备用金情况；

１４、核查钥匙领用记录本；

１５、接待客人的有关问讯工作；

１６、帮助大堂副理处理客人的投诉。中班：

１、提前１０分钟到岗，检查自己的仪容仪表；

２、与上班同事交班，阅读重点交接班本，了解当日活动情况；

３、查看钥匙交接情况；

４、核实房态，做９３９表，掌握适时住房情况；

５、保持环境卫生，检查文具、房卡、登记单等相关文具是否充足；

６、阅读预订单，掌握预住信息，核对电脑；

７、打印在住客人名单，核对所有住房手工帐目与电脑中是否一致，保证所有住店客人都有足够的信用额度的担保；

８、打印预离客人名单,办理客人的续房手续；

９、整理可售房，确保有效率的接待客人的入住；

１０、处理客人的问讯、留言、投诉、转房等工作；

１１、准备值班经理查房表及值班经理房；

１２、核差，做９３９表；打印在住客人名单，下明日早餐订餐单；

１３、记录当班过程中重要通知或有待下班解决的问题；记录待催收客人的房号，相关帐目信息与夜班详细交班；收银员扎账，记录备用金情况；

１４、核查钥匙派送的记录；

１５、检查当日登记单是否填全补齐。晚班：

１、前１０分到岗，检查自己的仪容仪表；

２、与上班同事交接，阅读重点交接班本，了解当日值班经理、值班房及查房情况；

３、关注中班查出的有帐目问题的房间，跟办催收工作；

４、查看钥匙交接；

５、夜班预抵房间的安排情况：查看预抵时间、最晚保留时间、有无客人的联系方式及付款方式；

６、检查客人登记单（要求正确、完整、齐全）并按要求存档；７、检查文具、房卡、登记单及各种报表、单据是否充足；８、打印在住客人名单，核实早餐人数，按餐标开出早餐券等；

９、打印报表（详细表格附后）；制作报表（详细说明附后）；复印整理派送；１０、统计各协议单位当天的住房状况，制成报表；１１、做好当日预订ｎｏｓｈｏｗ、取消记录工作；

１２、整理待下班跟办事宜，详细记录；收银员扎账，做好备用金记录；１３、钥匙交班，注明未归还钥匙，交班。

扩展阅读：房务部专用术语培训

房务部专用术语培训

饭店----一个实体，其最基本的业务是为公众提供住宿设施。餐饮服务、客房清洁服务、问讯服务、行李和迎宾服务、洗衣等服务。

门市客（Walk-in）----未经预定而进入饭店要求入住的宾客。出租房（Occupied）----有宾客现时正入住着此房间。

免费房（Complimentary）----客房处于出租状态，但住客不需要付租金。续住房（Stayover）----住客今天不离店，至少还会住一晚。

打扫房（On-change）----住客已离店，但客房处于尚未清扫完毕可供出租的状态。请勿打扰房（Donotdisturb）----住客要求不要打扰。外出过夜房（Sleep-out）----住客开了房，但未使用。未结帐房（Skipper）----住客未做结帐安排已离开了饭店。

空置房（Sleeper）----住客已结帐离开饭店，但是前厅员工未及时更改客房状态。待售房（Vacantandready）----客房已打扫并检查完毕可供出租给来店的宾客。待修房（Out-of-order）----不能给宾客使用的客房，客房处于待修状态有许多原因，包括需要维护保养、重新装修以及彻底清扫。

双锁房（Lock-out）----客房被加了锁，住客因此不能进入，需要与饭店管理层澄清一些问题

后才会恢复租用。

已结帐的在租房（DNCOdidnotcheckout）----住客已对结帐做好了安排（所以不是未结帐房）但是离店前未通知前厅。

即将离店房（Due-out）----住客将于次日退房。

走客房（Check-out）----住客已结帐，交回了钥匙，离开了饭店。延时离店房（Latecheck-out）----住客要求在饭店规定的离店时间以后退房，并以得到准许。

单人房（Single）----供一人住的客房。可能有一张床或不止一张床。双人房（Double）----供二人住的客房。可能有一张床或不止一张床。三人房（Triple）----供三人住的客房。可能有两张床或不止两张床。四人房（Quad）----供四人住的客房。可能有两张床或不止两张床。

大号双人床（Queen）----房内有一张大号双人床（Queensizebed），可以住一人或不止一人。

特大号双人床（King）----房内有一张特大号双人床（Kingsizebed），可以住一人或不止一人。

双床间（Twin）----房内有两张相同尺寸的床。可以住一人或不止一人。

两张双人床间（Double-double）----房内有两张双人床。可以住一人或不止一人。沙发床房（Studio）----房内有一张沙发床----长沙发可当床用。房内也可能还有一张床。

小套间（Mini-suiteorjuniorsuite）----在一单人房内，除了床还有起居区域。在有些饭店，卧室与起居室不在同一房间内。

套间（Suite）----一个起居室连带一卧室或不止一个卧室。

连通房（Connectingroom）----客房除了分别有单独房门外，客房之间有门连通。宾客可以

不经外走廊到达另一房间。相连房（Adjoiningroom）----客房之间有公共墙，但无连通门。

相邻房（Adjacentroom）----客房与客房靠得很近，也可能隔着走廊。

后台（Backofthehouse）----指饭店内的某些部门，其员工不与宾客直接接触，如工程、财务和人力资源部。国际金钥匙协会（Clefd’Or）----国际大厅服务主管协会，要获得大厅服务主管头衔，必须申请成为国际金钥匙协会的会员。密集工作型排班（compressedworkschedule）----一种不同于每天8小时的排班方法，员工在不到5个工作日完成原规定一周的工作小时。

基本功能（essentialfunctions）----美国残疾人协会使用的术语，根据EEOC，某一岗位的基本功能是指任职人能独立地或使用合理设施后履行的职能。弹性工时（flextime）----弹性工作时间安排，员工可自行安排开始和结束工作的时间。前台（frontofthehouse）----饭店的一些职能部门，那些部门的员工频繁地接触宾客，如餐饮部和前厅部。

岗位职责（jobdescription）----一份说明某个岗位的主要职责以及上下级关系、相应的责任、工作条件和必须使用的设备和资料。

工作分担（jobsharing）----一种由两位以上兼职员工妥善安排、共同承担的全日制岗位的工作。

任职条件（jobspecification）----一份关于完成某一岗位职责所必须具备的个人资格、技能及素质的说明。宗旨陈述（missionstatement）----一份陈述饭店独特目标以有别于其他饭店的文件。宗旨陈述表达了饭店所遵循的理念、饭店活动的含义和方向，以及宾客、管理者和员工三者的利益。

组织机构表（organizationchat）----用图表形式展示某一组织内部各岗位之间的关系，各自在组织中的地位、责任区域和权力范围。

合理设施（reasonableaccommodation）-----美国残疾人协会的专用术语。用一种不同寻常的做法，使合格但有残疾的人参与工作。做这种改变可以逐步进行，无须雇主强行履行。

营收中心（revenuecenter）----指饭店向宾客销售产品和服务从而直接取得营业收入的部门

如前厅、餐饮部各营业点、房内用膳和零售点等都是饭店主要营收中心。

策略（strategy）----部门为实现其计划目标而制定的方法。支援中心（supportcenter）----饭店内不直接创造营业收入，但对创收部门给予支持的部门，包括客房部、财务部、工程维修部和人力资源部。方法（tactics）----为贯彻策略而制定的每日运转步骤。门市客（walk-in）----未经预定而进入饭店要求入住的宾客。

电话计费系统（CallaccountingsystemCAS）----一个连接饭店电话系统的装置，可以根据客房打出的电话号码正确地计费以及传输费用。

对客服务全过程（guestcycle）----描述饭店经营流程的一种说法，以宾客和员工面对面接触和交易为其特征。

客帐（guestfilio）----一张记录某个人或某间客房的交易情况的表格（纸制或电子表）。

客室档案（guesthistoryfile）----一份汇总饭店与曾经是住店宾客间有关信息的宾客历史资料档案。饭店信用额度（house’limit）----由饭店方面制定的信用额度。问讯目录（informationlist）----一份按入住宾客字母顺序排列的索引，用来转接电话、传递邮件、留言以及回答访客问讯。

漏帐（latecharge）----一笔应该记入客帐的交易，但在宾客离店后这笔记录才进入前厅登帐系统。

饭店电脑管理系统（propertymanagementsystemPMS）----一个电脑软件模块组合用于支持饭店多种前后台经营管理活动。

入住登记表（registrationcard）----一张印制好的用于记录入住信息的表格。订房记录（reservationcard）----一份电子文件，记录宾客的有关资料，如抵店日期，需要的

客房类型，预付的定金，来店人数等。

预定记录（reservationfile）----一份订房记录的汇总文件。

收款凭证（voucher）----一份要登入到电子帐单上去的记录详细交易内容的文件；在营业点未与前厅系统连接时用来传递交易信息。

用支付定金的方法作保证类预定（advancedepositguaranteedreservation）----一种保证类预订的方法，要求宾客在抵店前付给饭店一笔指定数额的钱款。直属预订网络（Affiliatereservationnetwork）----

出租率----一段时间内无论是售出或占用的房间数与可销售房间数之比。占用的客房数

住房率=可销售房间数日平均房价

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