前台收银员培训计划纲要
前台收银员培训计划纲要
时间：201*年9月6日---13日
每日上午8:3011:30下午2:305:30地点：赢家商务快捷酒店套房人数：5人项目：服务技能培训课时：28课时(45分/课时)内容包括:前台每日仪容仪表、接待入住、客人致电、客借、催费、文明用语、客人询问、客人外出、客人离店、岗位职责、系统操作流程、突发应急等,分期分段进行培训，最后进行考核。课时分化：
第一天各自自我介绍、酒店前景和服务理念（1课时）房间介绍、房价分类、房态分类（1课时）仪容仪表要求和注意事项（1课时）客房推销技巧（1课时）第二天接待入住和客房衔接（2课时）电话接听礼仪的各项要素（1课时）
客人提出各种询问的处理方式（1课时）
第三天文明用语的规范和使用（2课时）客借和催费（1课时）
客人外出后，房间少行李或无行李的处理方式(1课时)
第四天客人离店包括遗留和寄存(1课时)应急、处突及自我保护（1课时）
前台收银员每日工作流程和岗位责任（2课时）第五天系统操作步骤（4课时）第六天笔试考核培训内容（2课时）休息、待岗
第七天
参观、熟悉酒店房间、设施，分店上岗。
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前台收银员服务台培训资料
第一章服务台岗位知识
一:服务台的岗位职责
1:处理退换货,开启发票,遗留商品的处理,失物招领,接受顾客投诉,收取”额外”费用,维修商品,管理医药箱,打包装,调试商品,致总裁信的管理
2:应掌握商品的知识----商品的摆放位置,种类,包装和配件,商品的用法和性能二:服务台各项服务标准
1:着装标准----工装干净,整洁,不陈旧,无破损,不开线,不掉扣,衣领扣全部扣死,工装内的衣物衣领不行得高过工装衣领.,必须配带工牌,扎黑色腰带,穿工鞋.
2:仪容,仪表标准----女性头发盘起,男性不得留长发.上班时不得吃带异味食品,不得在顾客面前打喷嚏,冲顾客咳嗽等.女性上班可以化淡妆,不得化浓妆..在与顾客的交谈中,要目视顾客,保持微笑,声音温和.
3:电话礼仪----外线:您好,沃尔玛银座店,服务台(人名)为您服务,有什么可帮助您的吗?内线:您好,服务台.
第二章服务台各种表格的填写与用途
一:顾客满意卡---CSC卡
当价格替代和手工输入部门键需要填写CSC卡,一式三联交到UPC办公室.
填写内容:操作员号,机台号,日期,商品名称,UPC码,原因,部门,出售价格,经理签名,价格差错,扫描价格,第一时间交到UPC办公室.二:200%满意现金申请单
1用于为顾客做200%满意,即用于有质量问题的食品的赔偿方式,有三种赔偿方式:一份商
品一分货款,二份商品,二份货款.
2为顾客做报销车费也要填写此单，此单可做为现金直接放在人民币抽屉里。3一份商品一份货款：可先为顾客做一个换货，再为顾客做一个赔钱。
4二份商品：一个做换货，一个从收银机过机，事后填写现金申请单，报销货款给出到收
银员。
5二份货款：一个做退货，一个填写单做赔偿。三：服务台专用退货换标签
1需要部门鉴定的商品，由部门填写鉴定结果，服务台根据此单判断可否退换。
2服务台退回的有质量问题的商品，要填写此单送至索赔部，便于索赔同事了解商品退
换货原因。四：维修商品跟踪表
1当顾客商品需要留店维修时，填写此单，第一联作为商品出店维修的凭据，第地联给
顾客作为回不领取商品依据。
2注意在第一联顾客签名处先不让顾客签名，等顾客回来领取商品时再签名。但为了证
明你维修的方式是顾客同意的可先让顾客在空白处签名。
3在你为顾客维修商品时，可从钱箱中直接拿出钱来维修，但要向你的HC征求意见，
只有HC同意方可进行。之后填写付款申请单和无效发票，报销金额，补上钱箱内的钱。4此单现在只用于维修鞋和裤子。在收条处必需盖有“顾客服务专用章”方为有效。五：付款申请单（现金/支票申请单）
1除200%满意及公交车费和打车费，其它所有现金申请和额外赔付均填写此单。付款申
请单配合发票使用，若无发票，须填写无效发票报销申请表配合使用，付款申请单不可
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单独使用。
六：无效发票报销申请表
服务台为确定作额外付时，填写付款申请单，若无发票，可填写此表代替发票使用，此
表单独使用无效。七：遗留商品登记表
顾客结帐后把商品留在收银在上，由收银员在此表上记录，作为顾客回来认领的依据。
第三章退换货政策及权限一：退换货政策
1对于所有商品（烟，酒，化妆品，油漆除外）①在购买后的30天内②凭原始发票或收银小票
③必须有原始包装，并且部件齐全（如配件，使用手册等）2对于成衣类商品
①内衣及紧身衣物不可退换
②必须有原厂家的品牌，洗涤说明，成分及尺寸等生产标识。3对于下列商品
家用电器及电子产品自行车及摩托车电动工具及发电机，钟表①若在购买后30天内出现功能性故障，我们将免费为您维修，退款或调换②在保修期内维修两次后仍不能正常工作的可以免费调换。
③如果没有相同型号的商品，我们可为您调换同类商品或退还所付现金。④保修及退换货制度不适用于因使用，保养或存放不当需造成的商品损坏。
**注意化妆品退换货时必须有市级以上医院证吸才可退换**
4鞋类商品
①鞋类商品自购买之日起30天内出现断底，断面，断帮，主踏陷等质量问题，均可无条
件退换。
②凡是未穿过的新鞋出现不成双，大小不一或鞋内出现钉头，保持原质原样的基础上均可
退换。
③革鞋，布鞋，胶鞋等非皮制鞋，自购买之日起一个月内出现断底，断面，断帮之一者或
两次维修不好的均可退换。
④皮制的鞋在购买之日起3个月内出现断底，断面，断帮之一者或两次维修不好的均可退
换。
二：退换货权限
有小票------无小票-----
700元以下服务台两名员工服务台员工无权限操作700元201*元HCSM200元以内HCSM201*元5000元副总200元500元副总5000元以上总经理500元以上总经理三：退换货小票上填写内容1贴有迎宾员“退换货标签”（从外界带入商场）或写明“未出门”（顾客还未离开商场）2写明顾客退换货原因
3写明小票上的商店号，店员号，终端号，交易号，日期，时间。
4未出权限的服务台两名员工签名，出权限的找到HCSM或副总签名。
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第四章各种票据的领用，填写，用途
一：领用
早班同事到现金房领取国税发票，地税发票，收据。领用的发票按顺序号使用。在交接班本上记录发票号码。二：发票填写
1：发票只准本公司使用，严禁互相借用，转让，转借，转售和为他人代开发票。2：填写内容必须和发票使用范围一致。
3：填写发票时，按发票号码由小到大顺序使用，各栏次内容必须真实，准确，完整，全部填写，不得大头小尾，不得涂改，挖补或撕毁，不得拆本使用。
4：购物单位名称，开具发票日期，所购商品有关资料不得空置不添。顾客个人需填写身份证号码。
5：单价栏不得用分数表示，必须填写含税售价，尾数一般保留到分。
6：顾客所购买的商品总金额如是千元以内的用百元版发票填写，千元的仟元版发票填写。开票金额最高位数不得超过票面的印刷最高位数。
7：开票必须使用蓝黑圆珠笔填写，并用垫板垫上以免复写到下一张。未填写的大写金
额用用“”封顶，小写金额用“”封顶。开票人签名。8：如有填写错误应整份保留并加盖作废章，以备检查。
9：百元版发票一式三联，千元和万元版发票一式四联，都是第二联盖有发票专用章的
给到顾客。
10：如是家电开具发票，应标明电器规格，型号，在备注栏内写明是否有赠品，赠券已
付。
11：如果开具发票的付款方式是信用卡付款，赠券付款，收据付款都应备注栏内写明。12：作废发票，一式三/四联都要全，三/四联都盖上作废章。
吉林省商业零售统一发票长春0835923
购物单位：长春市饮料厂201*1/4201*年7月21日
商品名称单位规格数数量1单价金额千百十元角分完税证号码0000备注赠品已付赠券一张食品VCD批台3210201*341800.001人民币（大写）壹仟伍佰壹拾贰元零角零分：1512。00开票人李响收款人销售单位（未盖章无效）
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吉林省商业零售统一发票长春0835923
购物单位：长春市饮料厂201*1/4201*年7月21日
商品名称单位规格数数量1单价金额千百十元角分完税证号码0000备注赠券付款两张食品VCD批台3810201*341800.00人民币（大写）壹仟壹佰壹拾贰元零角零分：1112。00开票人李响收款人销售单位（未盖章无效）三：收据的填写
1：填写店号（3430），日期，单位名称或个人全称2：大小写要用符号封顶，并在相应结款方式处打勾。3：事由栏内要写清楚收据的理由。
4：收据要妥善保管，如有遗丢同短款处理。5：收据一式三联，第一联白联为存根，第二联黄联给到交款人，第三联绿联交到现金房。
沃尔玛中国有限公司收据
Wal-MartChainReceiptNO0018784店号（Store）：3430201*年7月21日兹收到ReceivedForm大写金额AmountInwords鲜食公司李响先生/女士人民币/港币佰万拾万万零仟壹佰零拾零元零角零分小写金额RMB/HKD100.00AnountInNumber现金Cash□转帐BankTransfer□支票Cheque□票据号码(Number)事由银行卡SVC□卡号(Number)事由：工服丢失，补工服费用Description经手人：林中复核人：收据单位印章Preparedby:Checkedby:Stamp四：地税的填写1地税分一式三联，用复写纸复写。2金额用有直尺划上最高两位金额。
3在写金额用“”封顶，小写金额用“”封顶。开票人签名。4不填处有“/”划死。
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吉林省服力业通用发票省地0469898
（07010204503）发票联201*年7月25日客户名称长春美宝莲化妆品公司单位地址数量单价1长春光复路107栋101室金额千百1十0元0角0分0项目摘摘要展示车100．0010000合计金额仟壹佰零拾零元零角零分开票人：林中收款人：收款单位：（章）注：填开金额与剪裁金额的前两位要相符，否则报销无效。
五：用途
1国税发票：当顾客在我们商场购物消费需要开具凭证，做为报销或维修的依据，我们给顾顾客开具国税发票。
**注意：供应商买促销胶带开具国税发票**
2地税发票：此发票用于给供应商开具交款证明，开据发票时，供应商会提供促销部写的附
路单。发票一式三联，第二联给供应商，第三联和现金交到现金房。
3收据：用于员工丢失工卡，工服，工鞋，钥匙等需要补办的交款证明。一式三联，第二联
给员工，第三联和现金交到现金房。
第五章各种事项的处理程序
一：银行信用卡付款的退换货程序
1、顾客用银行信用卡结帐需要退的商品不予退还现金，退换需要副总签字。
2、重复刷卡，刷卡后付现金，及刷卡付款退货需要顾客提供小票，卡单，银行流水
单到服务台办理调帐证明，由副总签字确认后交至现金房。3、记录顾客详细个人资料
4、由财务与银行联系在15个工作日内将退款调入顾客的帐内。二：失物招领的程序
1、在《遗留物品登记表》中记录下所失物品物征。
2、通过广播进行失物招领，贵重物品必须及时交至现金房，并双方确认。
3、顾客认领失物时，需出示有效证件，并陈述物品特征，最后签字领取，找到LP同事在
场。
4、一个月内无人认领的遗留商品要销毁，销毁物品时需副总批准，并有LP员工且两人在
场时销毁。
5、贵重物品为顾客保留三个月，若无人认领再销毁。三：遗留商品的处理程序
1、收银员把顾客遗留商品送到服务台做下记录。2、遗留商品必须经理，主管同意方可记录留下。
3、鲜食商品立即送回部门，等顾客回来再取时为顾客做换货处理。鲜食隔天不领取。4、非鲜食商品下班后无人认领的做为散货处理。
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5、顾客凭原始小票领取，签字四：多扫描商品处理
1、结帐后未出门发现多扫描，核实商品后，由CSM在同意后在服务台退款，并向顾客道
歉。
2、结帐后隔天发现多扫描，要做一个详细的记录，记下原始小票的日期，店员号，终端号，
交易号，多扫描商品，找到当时的收银员核实后给予顾客答复，确认后到服务台退款。五：特殊情况的处理1、无小票
①有质量问题：找到HCSM或当班副总，授权后给以调换或退款。②没质量问题：不可退换，找到HCSM或当班副总，授权后酌情考虑。2、超出退换货期限
①有质量问题：要求顾客与厂家联系，厂家给予维修或调换。②没质量问题：不可退换。3、超出退换货政
包装完好，不影响二次销售的情况下，找到CSM酌情处理。4、直运商品的退换货
到UPC查询货款是否以付给厂家。以付，让厂家与顾客联系给予退换。未付，可调换或退款。
5、信用卡付款的退款
与公司财务部联系，财务部通过银行划帐的方式，把顾客的货款直接划入信用卡中。6、媒体采访
记录单位，姓各，电话，内容，并与公司事物部联系，再告知经理，副总。7、政府机构
找到行政部人员，通知主管或经理知道此事。
第六章家电电话回访服务
一：建立好顾客档案，记录顾客购买家电的详细资料，做好三次电话回访。第一次：送货后
的第一日（购买后的第二日），电话致顾客：感谢顾客惠顾，了解服务质量，对商品的满意度。第二次：一个月后，电话致顾客：询问使用情况，帮助解决问题，告知退换货制度。第三次：二个月后，电话致顾客：联络感情，了解其商品的使用情况，介绍新商品。并告诉顾客这是最后一次电话回访。二：家电回访模式
第一次回访（送货队送货的第二天）；“某女士，您好！我是沃尔玛服务台，感谢您在我
商场消费，为方便您对我们商品的使用，同时也为提商我们今后的工作，我们想占用您的一点时间，了解一下您对我们商场的服务（包括送货队员工是否能及时送货，是下安装，调试，摆放到位，以及顾客在商场购物时所接受的服务）以及所购商品的满意程度。第二次回访（二月后）：女士，您好，我是沃尔玛服务台，我们想占用您一些宝贵时间，
具体了解一下您对我们商品使用过程度中的意见和问题，对于您上次提到的问题我们已经及时的反馈到部门和管理层，并且有所改进，（此话只对第一次回访中提出问题的顾客说），感谢您能在我们这次回访中为我们提供更多的宝贵意见。
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第三次回访（三月后）您好，我是服务台，这是我们对您所购买的大件商品的最后一次电话回访，不知道我们的商品和服务是否让您满意，于您上次提到的问题我们已经及时的反馈到部门和管理层，并且有所改进，（此话只对前两次提出问题的顾客说），我们真诚的希望您能在我们这次电话回访中为我们提供更多宝贵的意见，以提高我们今后的工作。
**注意：在电话回访中语言要亲切，介绍我商场商品时语言尽可能婉转，并且对顾客在前资助回访中提到的问题要进行反馈。**
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