如何做好一名客房服务员正式稿件
如何做好一名客房服务员
尊敬的各位领导：
我叫**，于**年**月**日荣幸地成为宾馆客房部的一名普通服务员。受聘以来，我一直严格要求自己，认真及时做好领导布置的每一项任务，对于不懂的问题虚心向同事学习请教，不断提高充实自己。通过这段时间的磨练，我越来越发现这平凡的岗位深深地吸引着我，我对这份工作的热爱与日俱增。件件的普通平凡小事，让我看到了服务工作的闪光之处，让我体味到了人生的真谛和价值我爱这平凡的岗位，这是我无悔的选择。
当然，初入客房部，难免出现一些小差小错，需要领导指正，但前事之鉴，后事之师，在处理各种问题的过程中让我不断成熟。在此，我要特地感谢宾馆的领导和同事对我的入职指引和帮助，感谢大家对我工作中出现的问题给与提醒和指正。宾馆宽松融洽的工作氛围，团结向上的企业文化，陶冶了我的情操，促进了我的成长和进步，使我在较短的时间内适应了工作环境，同时让我很快与同事们成了很好的工作伙伴。
在今后的工作中，我会继续按照宾馆服务员的基本要求：用规范得体的语言、甜美的笑容、端庄的仪表、为客人提供最好的服务来要求自己，用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作。我承诺，一切为宾馆，为了宾馆的一切，宾馆的利益高于个人利益，客人的利益高于一切！为宾馆创造价值，同宾馆一起展望美好的未来!
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如何做好一名优秀的宾馆服务员
服务员是所有服务行业中服务工作的直接实施者，服务员的综合素质直接关系到经营体的服务质量，从而会直接关系到整个经营体的声誉，一名优秀的服务员应具备以下素质：
一、良好的心态
心态是决定一切事情成败的关键，端正健康的心态可以使服务员对服务工作充满热情，从而能高效地去完成服务内容；而歪曲不良的心态可以使一名很优秀的服务员心里变形扭曲，从而在工作中充满抱怨，当然也就无法正常高效地完成本职工作。
一个人的成长与壮大必须经历一个循序渐进的过程，一个有心的、进取的服务员可能会在某一天突然成为一名优秀的经理，这是因为她在平时的服务工作中总结了很多的工作经验，正是这些工作锻炼了她的胸怀、意志、思想、以及许多的专业知识和技能；而一个心胸狭隘、处处抱怨、拈轻怕重、始终觉得自己屈才的服务员，永远也不可能成为一个优秀的人，而且随时会面临失业的危险，因为她的心态已经决定了她永远也不可能有大的进步和发展，她根本就不知道事物由低到高、由小到大的发展规律。
作为每一位高明的老板，他都会根据员工的能力来确定他们的工作岗位和工资待遇，所以有很多老板都有一个共同的习惯：就是一边辞掉自己店里不合格的员工，一边却到各个店里不惜重金去挖掘优秀的人才为己所用。
所以好的服务员应先从自己的实际能力和水平出发，从一点一滴做起，不抱怨、懂服从、这样才能健康地进步，然后顺理成章地变得强大起来。二、态度
态度与心态不同，心态是一个人对某项工作岗位性质的基本认识和理解，而态度则是心态的集中体现和具体化。态度的好坏是心态的直接反映，宾馆服务员的态度包括以下几个方面：
1、对客人的态度。
在所有服务行业中，客人就是上帝，我们要竭尽所能地满足客人的一切合理要求，所以当客人需要我们时必须及时高效地为其提供服务。以下略举例说明：
A、工作中在店里遇见客人应主动热情地问好：“您好！再见！请慢走！”之类的礼貌用语要常挂在嘴边。B、任何时候客人呼叫时楼层服务员都要迅速地赶到并礼貌地问其需要什么帮助，并及时满足客人需要。C、遇上刁难客人时不能出言不逊，而应该巧妙机智地应对，对客人要有足够的耐心。D、遇见行动不便或者行李过重的客人时应主动热情地帮助他们，而不是视而不见。
E、对客人要求的本职工作之外的事情，要视情况而定，合理的要尽量满足，不合理的要科学拒绝。
总之，服务员热情的态度，周到的服务，亲切的关怀不仅会使客人对服务员个人留下美好的印象，而且能使客人对宾馆产生美好的感情，我们也能
在对别人的帮助中感受到工作的价值和乐趣。
2、对领导的态度
一个宾馆的直接领导人是经理，经理是整个宾馆运营思路和方针的具体执行者，她的工作涉及到宾馆运作中的各个方面，其肩负着更多的责任和重担，其工作中的重要一环就是管理。
服务员要以一种平和的心态对待经理的管理，管理的目的是使大家共同地把工作搞好。事实证明，任何一个集体如果没有纪律，没有约束，就不可能有团结，不可能有进步。
那么服务员对经理应该持什么样的态度呢？A、绝对服从
任何员工对经理的工作安排都要绝对服从，哪怕是不合理的，等工作过后可以找经理商量讨论这件事情的合理性，但在安排时必须按要求去做，而且要认真做好。
B、理解
管理中有很多事情不可能有绝对的公平，又加上经理的管理是从宾馆的根本利益出发的，他不可能只考虑某一个员工的个人感受，这就注定了经理在管理中可能存在不可避免的各种问题，一旦出现了这种问题，我们要以一种端正的心态面对，不能心存抱怨、甚至怨恨。工作中出现了失误是一种很正常的现象，知错就改就行，决不能因经理的批评或者扣分而在工作中出现任何不良情绪。
3、对同事的态度
宾馆工作中很多工作都必须经大家共同团结合作才能完成，这就要求与同事相处时必须有良好的态度，这样才能彼此尊重，共同协作，工作中才能少出或不出差错，对同事的态度应该是：相互理解、互相尊重、互相帮助、互相团结。
4、对本职工作的态度
本职工作顾名思义就是服务员在工作中所做的具体事情，有些服务员可能认为这份工作太脏或者太累，所以就拈轻怕重，不负责任，这就注定她不可能成为一名好的服务员。
但是既然我们已经从事了这份工作，就必须按照这个岗位的要求去做，以满腔热情去面对这份工作，否则就应该离开这个岗位去谋求一份更好的职业，正所谓“既来之，则安之”就是这个道理，你选择了它，却不认真去做，其实是一件很痛苦的事情，也许我们目前的能力和水平只能做好一名服务员，而我们的眼光和心里却比实际能力高出很多，怎么能不痛苦呢？
三、过硬的专业素质专业素质是一名优秀的服务员所具备的工作能力，工作能力的高低直接影响到服务的效率和质量，这种素质的专业程度也是一名服务员个人价值的集中
体现，那么一名优秀的服务员应该具备哪些专业技能呢?
※如何做一名优秀的服务员
做一个服务员，提供服务是他的天职，但服务同时又是商品最好的包装，服务本身就有它的相应价值。因此服务员不仅是在推销商品和服务。同是也在创造价值。而优秀的服务员创造价值越大，对社会的贡献越多。因此，别小看服务员的职业，要把它做到最好，人们最满意，也需下一番功夫。一、客人的要求永远是第一位的。
服务行业有一句流传很久的话，就是“顾客永远是最重要的”。每个服务员在踏入该行业的一开始应该明确，顾客决不是我们的负担，而是我们的工作目的。顾客是我们的商业活动的对象，他理应受尊重；顾客应得到全心全意的服务，他们是企业命根子，是我们的衣食父母，失去顾客，我们就只有关门。从这几点来说，客人永远是对的，这确是服务行业应该遵循的金科玉律。
1、服务不分份内份外
如果你是服务员，就应知道，各楼层服务员各有自己的工作岗位区域。如果让客人等候时间太长，这是很容易招来投诉。在负责某一区域的服务员太忙顾不过来，而其他服务员比较清闲时，要主动帮忙。不能对客人说：“对不起，这张台（或房间）不是我的工作范围。”
这是极其错误的回答。如果你完成顾客的要求所花的时间短于作此解释的时间，那你为什么不去满足客人的要求呢？即使这个请求需要花你很多时间，你也可以说：“我会尽量给予帮忙，如添茶水等，表示出你是同样的尽力满足顾客的需求。
2、所有客人都是第一位的
服务员应该懂得客人一定要一视同仁，无论什么种族，什么性别和性情的客人，都应给予同等的服务。在服务中要尽可能地记住客人的姓名，以客人的姓氏称呼他们，并尽量记住客人的爱好，这会使他们觉得重要，能够记住客人爱好的服务员是聪明的服务员，客人当然希望他喜欢的服务员为他服务。这是他的光荣。但同时也不要忽视其他客人。也尽量争取获得他的喜欢。对于你的朋友，亲属或熟悉的客人，应给予同样并有额外的服务，应尽量
避免私人长谈，否则其他客人会觉得被忽视。不要让客人听到你与同事争吵，杂谈，避免客人误会。
3、服务员应该以德报怨
没有人要求服务员的服务必须尽善尽美，人们所要求的只是尽力工作，维持友善和诚恳地侍奉客人，即使你偶尔有失误，也会被原谅。顾客都希望有一个舒适，宁静，卫生良好的环境，因此下列行为是绝对不允许的：抠鼻孔或剔指甲，打哈欠，时常看手表表现出很不耐烦的样子，吸烟，大声说话，讲粗言秽语，在客人面前吃零食咳嗽，打喷嚏或吐痰没用纸巾，咬指甲，哼小曲，吹口哨，喃喃自语或敲踏鞋子，把钥匙弄响，玩弄饰物等。在与客人谈话时，要作到眼睛望着对方，留心听说，勿东张西望，经常保持微笑。要有温和的态度，在任何情况下都能保持稳重，并有热诚帮助别人的心，在适当的环境下，能留心他人说的话，而且应对得体，又不能做过度的闲谈。二、服务员如何保持自制力
自制力是一种对个人感情，行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己举动，使之符合自觉的目的。不论与任何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己语言分寸，不失礼与人。当客人发脾气时，保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静之后自做婉言解释与道歉，绝对不与客人争吵和谩骂。当遇到刁难的客人时，保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于厉己，同时多了解，细致观察，分析客人刁难的原因，并对症下药，做好针对性服务，把服务工作做到客人开口之前。
在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种主要因素的影响，不愉快的事经常发生。在这种情况下，但稍有不快就把心中怨气发泄到客人身上，还是发挥意志的作用。有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能作到“有理让三分”，加深宾客对服务员的谅解。加强自制力，克服冲动性注意以下几个方面：
1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上，当然，每个服务员都是一个实实在在的，有血有肉感情的人，都会遇到不顺心的事，甚至会在表情，动作，语言中表现出来。但在服务工作中，我们能“将喜怒哀乐形之于色么？不能，因为客人是花钱来享受的，是浴场的“皇帝”，而非“受气筒”，
所以服务员要善于驾驭情感，做好自我调节，不要把情绪发泄到客人身上，不要把不必要的怨恨发泄到工作中，如大力地端上菜或收拾晚筷，这些都极容易让宾客发现你的不满，再者，就是要注意，如果面部表情生硬麻木无表情，以至对宾客的询问不理睬，这样就会引起客人的误会，客人会认为你不情愿为他服务，在服务工作中，我们必须避免类似这些情况的出现。要经常反问自己在服务中是否做到面带微笑，控制自己不把不愉快带给客人（有条件的话可先照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几下，以便控制自己的情绪，）礼貌地为宾客服务。
2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。客人对我们的工作不满或有情绪时，往往会对我们提出批评，这种批评可能会在不同场合（公开或私下），以不同方式（口头，电话或书面）提出来。客人在私下的场合以委婉的方式向我们提出时，我们感到容易接受，但宾客在公开场合对我们疾言厉声，我们往往会感到到难堪。遇到这种情况，我们首先应表示歉意，并马上改正，如属客人一时误会，则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解；如属客人故意刁难，我们以礼相待，谦虚待客，如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。同时要相信，客人提出批评，大多数是针锋相对，使矛盾激化不可收拾，如属客人无理取闹则交由领导处理。
3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙。既是要有礼，有利，有节地解决问题。生活是五光十色的，在千千万万的宾客当中，总会出现个别不文明，不礼貌的客人，他们对服务员不尊重，显示了较差的修养，对此，我们必须采取高度的克制，不能以牙还牙，与客人争吵或谩骂，要做到有礼，有利，有节。
1）有礼即临辱不怒，当服务员面对宾客的不礼貌时，不是变脸发火，而是沉着大度。以妙语，以豁达应愚昧，以文雅对无礼，使个别对自己的行为感到过意不去，这样才不使自己陷于被动境地而维护了浴场的形象。
2）有利即动之以情，晓之以理。虽然这些人个性较强，但一旦发现理亏，还是会见风驶舵。如果是对服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员应态度严肃，并迅速回避，如果情节严重，应马上报保安部视情况处理。
3）有节，客人毕竟是客人，事情过后，我们还应热情服务，不能因为客人有过错而随便应付。
4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率，客人多是我们经营兴旺的标志，因此，客人较多时，我们应感到高兴，但客人多到给我们带来较大的工作量，我们应注意。
1）要对客人讲礼貌，不要感到客人多是相求于我们而对客人冷淡，无礼，不耐烦，须知浴场兴旺，宾客多是宾客对我们的信任，是我们树立良好形象的好时机，不能客人“有求于我们”时我们不热情，我们“有求于客人”时才热情。
2）要提高工作，做镇定自如，忙而不乱，有条不紊地接待客人，作到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。
5、接待客人较少，工作量较少时，应注意加强自律。浴场经营有旺季，也有淡季，每日营业有高峰期，也有空闲时。淡季或空闲时客人较少时，神经往往会松弛下来。感到疲劳，且空闲时感到时间特别长，甚至会产生挨时间的感觉，这时，服务员往往会放松自己的要求，产生工作紧张时没有的毛病，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等。因此，空闲期间往往更容易检验服务员的意志。作为服务员，此时更应该注意严格要求自己，要作到和有客人的一样，做好营业高峰到来时的准备工作，如小整一下工作场所，工作柜台，熟悉一下当天供应的食品，饮料，客房状态等情况，以备客人到来时把服务工作做得更好。
6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必须在合情，合理，合法的范围内追求。在服务岗位上，服务员接触的人多，社会上各个层次的无所不有，也经常会见到某些所谓的“大款”一掷千金，与自己的工作报酬形成了强烈的反差，对比，服务员必须提醒自己，不可过分的追求私欲，失去理智，不可利用工作之便，当处在犯罪与法律，道德的水平上左右时，不能心存侥幸，一时冲动而自己失去控制，走上犯罪的道路。
7、在与同事，上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。员工在与同事，上级交往中，发生矛盾是在所难免的，遇到这种情况，员工应冷静地对待，因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从，如上级不正确，即使有意见和情绪也不能在同事或宾客面前顶撞上级，与上级争吵，而应事后以适当的方式提出，如与同事因工作，性格，言语等发生争执，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵，讥讽，谩骂，甚至一时
冲动打架斗殴，造成严重后果，如争执最好请上级处理。
8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律，礼貌和纪律是我们日常工作和生活中言行和举止和行为要求，特别是在服务中，讲究礼貌是一种纪律要求，对此，对我们要严格遵守严格执行，要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为的。要以良好的自控力克服日常生活中的不良习惯。如着装仪表不整齐，不雅的口头语，行为不端庄，随地乱扔乱吐等。同时，也要以纪律作为准则，不做违反纪律的事，利用工作之便开房让亲友住。拿餐厅的东西吃，以为没人知道而心存侥幸。放松自制，一时冲动出现的三、何学会轻松自如地应付客人
1、服务员学会永远的微笑者
有人说服务员是永远的微笑者，这句话恰恰表现了熟练的服务员在应付客人时那种轻松自如的愉快心态。我们知道，服务业以顾客为中心，以满足顾客的需求为首要任务。这就不但要求浴场部门结构合理化，科学化，最大可能地方便顾客，而且也要真正地了解你的客人。你必须深入到客人的内心，用他的眼睛来看你自己，既当你作为一名顾客时的看法，视点。真正掌握客人的心理是知悉应付客人的基本功。
2、熟客要有礼让并矜重，避免与客人长谈，除非实际服务的需要，否则不要与客人常在一起，更要避免因是常客，熟客便态度恶劣或无礼，如果客人请求女员工应他的约会，女员工应巧妙地回答或请求主管应付。对投诉，要微笑着应付，留心倾听他的投诉，因为没有人喜欢投诉的人，所以我们应尽量使他们觉得受重视。他的脾气也许只是暂时的。我们也会有心情不好的时候，良好的服务会使客人心情愉快些。
3、要在客人最需要的时候出现
对待喧闹者，不要陷入争吵，应降低声限，不要使他发怒，对待酒醉或行动怪异的客人，应以礼相待，说话温和，尽量给予帮助并尽快地去服务。如果客人喧闹或争吵，应告诉上级处理。对待带小孩的客人，不要抱起小孩或和小孩嬉水，对待有缺陷的客人要特别关照，在餐厅里应尽快给予座位。，避免引起其他客人的注意。
4、永远不要让客人感到感慨
如果顾客双手有病，可建议一些易于吃的食物并提议厨师把肉切开放好。如果是失明的客人，应安排在入口处。在上食品时，要说明食物的名称，如说：“先生，您的汤”除非是客人自动提级有关自身缺陷的事，否则不要问及此事，更不应与其他客人或同事做任何评论。对不遵守浴场规定的客人，应及时劝阻，如不听，也不要批评客人。可及时通知上级处理。对带动物或宠物的客人，要有礼貌的告诉他浴场的规定，对遗留下的物品应立即交到总台，这样当客人来询问或返回认领时，可以尽快取回失物。对于“万事通”型的客人要记住不要比你的客人显得聪明，即使你知道他是不对，也应微笑表示同意，或告诉他你不清楚。顺便说一句，作为一名好的服务员，应该对自己工作和生活的城市有一定的了解认识，熟知交通，通讯，旅游点，本地餐饮业，以便更好地为客人服务。四、优秀服务员应具备的基本素质
1、热爱本职，吃苦耐劳。2、一视同仁，不卑不亢。3、钻研业务，热情服务。4、办事诚实，细致周到。5、五官端正，身体健康。6、仪表举止，庄重大方。7、礼貌言谈，和蔼可亲。8、观察敏锐，应变力强。9、尊章守纪，关心集体。10、规范操作，保守机密。五、优秀服务员应具备的职业道德
满腔热情的服务精神，文明礼貌的职业风尚。童叟无欺的经营作风，廉洁奉公的优良道德。团结友爱的高尚品德，
弃恶扬善的正义之感。尊重他人的品德习惯，深明事理的全局思想。勤恳工作的一贯表现，精益求精的奋斗态度。饭店服务员培训资料
里兹卡尔顿饭店集团的创始人里茨常说：人们喜欢有人服务，但是要不露痕迹。他把他的服务方法归纳为四点：看在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主张。好的服务应该是在不知不觉中完成的，客人接受了服务却感觉不出有额外的打搅。但是现在不少饭店在这方面还存在着明显的差距。
国家资深礼仪培训专家晏一丹老师的饭店服务员培训课程上说，服务不仅仅培养饭店员工的服务意识和工作态度，还要对服务员的服务方式进行改善和提升。
一、培养服务角色意识
在服务的“舞台”上，任何员工都是“演员”角色，把自己的优质服务淋漓尽致地“表演”给客人看，所有的客人就是我的“观众”。通过你的“表演”给客人得到享受，用你的感情去激发客人的共鸣。在饭店的“大舞台”上，一投入工作，就应该忘记一切与服务无关的思想、情绪和活动。在培养员工良好的服务意识和积极的工作心态前，应使之摆正客我之间的十种关系：
1、顾客是饭店业务的主要人物，顾客与饭店是一种“特殊工作伙伴”关系。
2、作为饭店，并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，无论何时何地，都要坚持顾客至上的原则。
3、饭店营业，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客来享受服务员的工作与服务，更确切地说，是顾客花钱来买服务员的服务。4、经营饭店，并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护饭店才来光临。5、顾客对于饭店而言并不是一个对抗者，因为没有人能因为对抗客人胜利而获得成功。
6、顾客所带来的，是他们的要求，而服务员的工作，则是想方设法满足他们的要求，这才是客人之所以光临饭店的原因。7、顾客不是一些枯燥无聊的统计数字，而是有血有肉、有感情、有感觉的人。
8、每一个饭店员工都要时时提醒自己：顾客并不是饭店服务员争辩或斗智的对象。9、每一名饭店员工都要牢记：顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。10、光顾饭店的顾客，有权利期望和要求为他们服务的人员有整齐、清洁的仪容、仪表。二、饭店服务员的个人形象塑造
作为一名服务人员，是消费者接触最多的人员，也是顾客评判饭店形象的关键因素。其仪表仪容直接影响到饭店的声誉和格调，因而一位优秀的服务人员要从塑造自身形象做起。
（一）仪容要求
头发：男士不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬃角；头发两侧不得遮住耳朵；后面不得盖住衣领。女士头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。不要使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。要时刻保持清洁，注意有无脱发落在制服上。
注意：配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。
面容：男士不准留任何胡须，上班前必须刮净，保持面容整洁，严禁化妆。女士都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品。
口腔：早晚要刷牙以防止口臭；经常漱口，特别是饭后；上班前不得食用有刺激味的食品（如：葱、蒜等）；上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。
手、指甲：应勤洗手、剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端。女士不得使用有色指甲油。身体：要勤洗澡，防止体臭。（二）服饰要求制服/工作服
1、工作时间只能穿饭店发放的制服/工作服。
2、制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给饭店的气氛、形象带来坏的影响。
3、制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。
4、在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。5、制服袖口、裤脚不得卷起来。
6、在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。7、要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。
8、要负责任地保管好制服/工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜。衬衣
1、只许穿饭店发放的普通式样的衬衣。2、注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。3、领带领结：经常检查是否系正，脏了要及时换洗。袜子
1、保持清洁，每天换洗。
2、男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。
3、女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。
鞋1、穿饭店发放的或普通式样鞋。2、鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。3、不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。4、皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。名牌
1、当班时必须佩戴名牌。
2、名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米；注意戴正。饰物
1、手表：表带、表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处。2、戒指：厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指。3、眼镜：不得戴有色眼镜。
4、工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。5、制服上不得佩戴除名牌及饭店规定以外的装饰品。
三、服务礼仪培训之礼貌用语及注意事项（一）员工自身素养提升要点：待客热情友好，说话亲切和蔼；举止稳重大方，处事礼貌谨慎；尊重自己，尊重他人，团结互助；忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。（二）服务礼仪培训之礼貌用语：
第一、遇到客人入店，早晚茶时，餐饮服务礼仪培训要求说：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时，餐饮服务礼仪培训要求说：“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。
第二、客人离店时，说：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。第三、在饭店内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。
第四、在饭店内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。
第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”
第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。第八、餐饮服务礼仪培训要求当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”
第九、餐要求任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。（三）服务礼仪培训注意：
1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2、不讲讽刺、挖苦的话。3、夸大、失实的话不讲。4、崔促、理怨的话不讲。5、不得和客人发生争执、争吵。
6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。
四、成功的饭店服务员的素质
1、健康正常：合理安排饮食起居，保持健康而良好的身体。
2、礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事破处融洽。记住，如果礼貌是你的“宝剑”的话，那么微笑则是你的“盾牌”。
3、谦恭：谦恭是一种美德。
4、清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。5、守时：有时间观念，提前5分钟上班。6、兴趣：帮助发展自己的工作潜力。
7、自我设计：用合理、有序、有计划的方式处理问题。8、助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。
9、合作精神：具有团队精神，在工作中、同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。10、服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服从，后上诉”，给上司予应有的尊重。11、自律：学会在各种情况下的自我控制。
12、责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视饭店如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。13、适应性与灵活性：能解决新的、不可预见的事件，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。14、领导潜力：能正确理解形势和同事，能够激励和主动帮助同事完成任务，达成工作目标。15、良好的知识与技艺：了解饭店，掌握适当行业知识、技艺。16、自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭受挫折。
一、做一个饭店服务人员很容易，做一个优秀的让领导和客户都满意的服务人员却不是意见容易的事儿。这不仅需要系统的服务礼仪规范培训，也需要饭店员工不断的学习，在实践中不断改善自己的服务技巧，提升服务质量，在服务细节方面赢得客户的尊重和满意。礼貌，礼仪
是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。
二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？1、一不吸烟，不吃零食。
2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
三、服务中的5先原则1、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人
四、服务员的语言要求？
（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。
五、托盘的使用方法？
1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。
2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。
3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。
4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。
5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。
六、托盘的行走步伐
1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。
2、快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。
3、碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。
4、垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。
七、站立、行走的要领
1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。
2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。
八、如何进行推销？
首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一般知识，根据服务对象的不同进行推销要把语言运用得体。
九、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务1、普通型：采用正视的服务方法。
2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。3、寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。
4、性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。5、社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。6、固执行：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。7、罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。
8、浪费型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。
十、中国茶的种类
茶有4700多年历史先后传播40多个国家。
作用：茶不仅可以消暑止渴而且可促进消化解油腻防止肠道疾病，清洗伤口（包括枪伤、刀伤、蛇咬伤、烧伤）。
1、绿茶：不发酵茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖。
2、红茶：全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶。
3、乌龙茶：半发酵茶产于福建、广东、台湾、种类有五夷山水仙茶、乌龙、铁观音。4、花茶：又名香片、香花茶是经干燥加工鲜花熏制而成，品种、茉莉花茶、珠兰茶。
5、紧压茶：红茶沫和绿茶作业原料，经蒸软后压制而成各种行状不同分为砖类、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶为名。6、白茶：不发酵不轻揉捻、特种茶多产于福建东北山区品种、白牡丹、寿眉、银针最为名贵。
十一、桑拿浴：起源于古罗马、用木炭、火由石作为原料增热防寒健身的作用。热量来源：电炉和特制的桑拿石（铁、钾）。所用物品：沙漏、木桶、木勺。如何使用：冷热益别浴
用温水冲洗干净进入桑拿室80度为佳，再进入冰水浴3-4秒再进入桑拿室重复2-3遍。处理注意事项：1、不要吃饭吸烟去桑拿。2、健身者休息10分钟后进入。3、心血管病人禁入。4、不能超过低于0度。5、时间不能超过15分钟。6、青年人少洗。
十二、啤酒的鉴别
啤酒的原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤。
1、鉴别：1）、颜色2）、气味（麦芽味）3）、口味（苦爽）4）泡沫（长时间泡沫挂杯、泡沫细腻）2、酒度3-8度
十三、客人投拆的心理分析
1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。2、安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。
3、群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。
4、自尊需求：人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。
十四、处理投诉的重要性
能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。1、使处理投诉者增强自信心。2、提高对工作的满足感。
3、维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。4、保持酒店良好声誉。
十五、识别对客人的投诉：通过对客人的观察
1、怒形于色的客人特征：面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。2、将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。
十六、处理客人投诉的十个步骤1、聆听。
2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。
3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。
4、意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。
5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。
6、做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。
7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。
8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。
9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。
十七、对客人服务的礼貌禁忌
1、与谈话时不准将腰叉口袋正视客人。2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。5、上级或平级见面时要致意。6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。7、交给客人物件应双手送上。8、主动帮助高胖客人和残疾客人。9、努力记住客人的姓名。十八、常用礼貌文明用语1、您好，欢迎光临2、请问您几位，是否有预定3、请跟我来4、很抱歉让您久等了5、请您多多包涵6、请多关照7、让您久等了，这是茶8、真是抱歉耽误了很长时间9、您还需要别的吗？10、我能为您做些什么吗？11、很高兴为您服务
12、请您多提宝贵意见13、请您随我到收银处结帐好吗？14、请问，您对我的服务还满意吗？15、谢谢光临，请慢走.16、您走好，欢迎下次光临。工作区暂行服务标准（一）、讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。（二）、熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。（三）、坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。（四）、负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。（五）、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。（六）、填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。（七）、拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征（如手机、BP机请其讲出机号拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。（八）、客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。（九）、客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排a
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