201*年度青岛星级酒店复核自查报告
金龙泉酒店迎接201*年度星级复核自查报告
尊敬的各位领导、各位专家：
您们好！首先，请允许我们对酒店作一个基本介绍。金龙泉大酒店是一家按照国家三星级兴建的涉外旅游酒店，位于电白县水东镇迎宾大道88号，交通便利，是各景区的旅游大巴必经之路。邻近中国第一滩，御古热水温泉。酒店集旅业、商务会议、休闲一体，设备完善。大堂装饰风格富丽堂皇，酒店七、八、九、十、十一、十二楼拥有豪华客房81间，所有房间免费宽带上网，并设有国内直拨电话、有线电视、分离式空调，独立卫生间，24小时热水。
自201*年1月开业以来，本着“三星级酒店，五星级服务”的待客宗旨，带给每位来客宾至如归的感觉。开业至今，酒店接待过的各阶层人士、各团体客商或散客。酒店的服务：商务中心、租车、票务、停车场服务等等，每一项服务，每一位员工，每一个细节，都无微不至，专业到位。酒店总经理表示：客人的赞美话语和满意笑容就是对我辛勤付出的最欣慰的回报；他们承诺会继续本着尽心尽责的态度，以诚待人，笑迎天下客，以一流的服务，把品牌发扬光大，以高标准、个性化的服务使宾客感受浪漫温馨的气息。
自接到《关于做好201*年度全市星级饭店复核工作的通知》，酒店就立即行动起来，严格按照《中国星级饭店评定报告书》对三星级旅游饭店的要求，对全酒店的硬件、软件开展了全面的立体式自查：不仅做了卫生、服务、仪容仪表等单项检查，还做了综合型的全面检查；不仅开展了各部门经理牵头的自查打分，还开展了酒店牵头，各部门质检员参与的交叉打分，以确保顺利通过本次星级复核。
今天，我们非常高兴地在这里接待201*年度星级复核检查组的各位领导，各位专家。首先，感谢各位领导、专家来酒店检查、指导工作。下面我将金龙泉酒店在迎接201*年度星级复核中开展的自查情况进行一个简要的汇报。
一、为做好评星级饭店工作，酒店成立自查小组：由总经理刘其冰任组长，客房经理李少飞任副组长，各部门负责人和领班为成员，负责其所属部门的自查工作，拟定201*复核星级饭店工作计划。其外，通过黑板报、班前会、周会向员工广泛宣传，员工知晓面达100%，充分调动了全体员工的积极性，掀起了“争优评星”的高潮，组织宣传取得明显效果。
二、坚持星级标准，顺利通过星级复核，一是我们严格按星级标准规范操作，不断建立健全了内部管理制度。酒店实行上下班签到签退制，部门经理例会制、部门周会制和岗位记录制；还执行部门经理驻店值班制；新成立了质量保证小组，由各部门不同岗位的有责任心优秀的员工组成，每月一次对清洁卫生、服务质量等开展监督活动。制度的完善促使整个酒店运作系统化、制度化，达到了提高管理效率的目的。此外，按星级标准的运作程序，指导和规范酒店的服务工作，有效地督促了员工规范化、程序化、标准化操作。二是加大培训力度，提高了员工素质。针对以往酒店管理人员管理知识不精、指挥效率不高，缺乏系统性、整体性等现象，今年我店结合星级复评活动，经常组织管理人员学习酒店行业的报刊、杂志上的酒店知识及先进经验，还通过到其它星级酒店参观、学习、交流等机会，借此提高管理人员的管理水平。针对部分员工服务不到位、酒店意识不强且流动性较大的问题，我们按照三星级饭店的服务要求，在11月拟定员工培训计划，全体员工培训了两次共80人/次，员工培训达95%；部门以班前会、周会、个别专题培训等方式，主要加强了职业技能学习，对员工的行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面实施了培训，并对每次培训进行了实际操作和书面考试。今年十月一期间举办了全店岗位业务技能竞赛，分客房铺床和餐饮摆台，适时检验了培训效果。三是今年我们的销售工作抓住了创文明城市有利条件，一方面紧紧围绕几个黄金周做文章，打好旅游客人这张牌，几个黄金周客房出租率达80%以上，房价平均168元/间，创造了良好的经济效益；另一方面，平时构筑好销售平台，建立了客史档案，综合运用各种形式（如媒体宣传、公务接待、合约单位、旅行社、常客优惠等），不断推出了促销活动，增大影响面。四是增添服务功能，坚持硬件设施的保养、对安全工作常抓不懈。二0一二年我们严格按《消防安全检查项目》的规定，为客人提供完好有效、舒适称心的设施设备。斥资400多万元对现有的设施设备如外围广告、内部大堂，每个房间装修、分体空调等进行了维护保养。对房间三巾（面巾、地巾、浴巾）舍旧换新，对客房楼层重新包装，切实体现了我们硬件的星级水准。前厅部更新了饭店价目表、酒店简介、酒店宣传册。客房部完善了客房赠品，并增加了其他客房物品配备，如衣架、鞋框等；客房卫生间更新防滑垫、完善冷热水阀门的标识。抓好了客人生命财产、消防、食品卫生等方面的工作，搞好安全制度的建设，签订了责任制层级负责、层层落实，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店经营活动的顺利开展。
由于酒店经营时间长，虽然酒店在设备改造上投入大量的财力、人力，到现在为止，全酒店基本上进行了一次更新，但是设备设施还是存在一些不足，尤其是一些设计上遗留下来的问题，没有办法改造。（酒店的电梯数量、窗户的严密性）给我们的评分造成一定的影响。
三、员工服务质量稳中有升。我们树立了“星级有限、服务无限”的理念，要求每位员工每天必须以饱满的精神、整洁的仪容，微笑、普通话待客，规范化、程序化服务，还着重体现了个性化服务。客房注重了个性化、亲情化服务，在推行客房卫生评分标准、楼层安全服务标准和服务员仪容仪表、礼节礼貌、规范服务等考核基础上，培养了员工的细微服务意识。在全年的服务工作中，我们的一些客人不习惯西式铺床，服务员就主动为其开夜床；醉酒的客人把房间搞得一塌糊涂，服务员不厌其烦地为其整理房间，并时时关注……通过这些细微服务，真正让客人感到“金龙泉大酒店您温暖的家”。
四、搞好了酒店精神文明工作我们在元旦节、春节、五一节、五四节、国庆节举办形式多样、内容丰富的职工文化活动，如元旦晚会、拔河比赛、服务技能竞赛、棋牌娱乐活动等，这些健康有益的活动丰富了员工的业余生活，增强了员工爱店爱岗的敬业精神。对职工生病住院必探望，结婚、丧事必贺抚，工作出色必奖励，生日必慰问。
酒店全体员工严格要求自己、耐心的向客人做解释并赠送小礼物和打折来减少客人投诉。酒店领导要求全体员工在各种困难下，严格按照星级酒店标准服务于客人。不为电白的星级饭店抹黑。
以上是我们在迎接201*年度星级复核中所开展的自查工作，有不妥之处，请各位领导、专家指正、批评，以更好的促进我们的各项工作。谢谢。
金龙泉大酒店
201*.10.
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丰汇园岛龙酒店迎接201*年度星级复核自查报告
尊敬的各位领导、各位专家：
您们好！首先，请允许我们对酒店作一个基本介绍。青岛丰汇园岛龙花园酒店是一家按照国家三星级兴建的涉外旅游酒店，位于青岛市主要交通干线重庆中路818号，交通便利，是各景区的旅游大巴必经之路。邻近青岛流亭机场，李村商业圈，青岛火车北站。
酒店集旅业、商务会议、休闲一体，设备完善。大堂装饰风格富丽堂皇，酒店一、二、三、四、五楼拥有豪华客房116间，所有房间免费宽带上网，并设有国内直拨电话、有线电视、分离式空调，独立卫生间，24小时热水。
自201*年6月开业以来，本着“三星级酒店，五星级服务”的待客宗旨，带给每位来客宾至如归的感觉。开业至今，酒店接待过的各阶层人士、各团体客商或散客。酒店的服务：商务中心、租车、票务、停车场、机场接机服务等等，每一项服务，每一位员工，每一个细节，都无微不至，专业到位。酒店总经理表示：客人的赞美话语和满意笑容就是对我辛勤付出的最欣慰的回报；他们承诺会继续本着尽心尽责的态度，以诚待人，笑迎天下客，以一流的服务，把品牌发扬光大，以高标准、个性化的服务使宾客感受浪漫温馨的气息。
自接到《关于做好201*年度全市星级饭店复核工作的通知》，酒店就立即行动起来，严格按照《中国星级饭店评定报告书》对三星级旅游饭店的要求，对全酒店的硬件、软件开展了全面的立体式自查：不仅做了卫生、服务、仪容仪表等单项检查，还做了综合型的全面检查；不仅开展了各部门经理牵头的自查打分，还开展了酒店牵头，各部门质检员参与的交叉打分，以确保顺利通过本次星级复核。
今天，我们非常高兴地在这里接待201*年度星级复核检查组的各位领导，各位专家。首先，感谢各位领导、专家来酒店检查、指导工作。下面我将丰汇园岛龙酒店在迎接201*年度星级复核中开展的自查情况进行一个简要的汇报。
一、为做好评星级饭店工作，酒店成立自查小组：由总经理张树华任组长，客房经理郑国云任副组长，各部门负责人和领班为成员，负责其所属部门的自查工作，拟定201*复核星级饭店工作计划。其外，通过黑板报、班前会、周会向员工广泛宣传，员工知晓面达100%，充分调动了全体员工的积极性，掀起了“争优评星”的高潮，组织宣传取得明显效果。
二、坚持星级标准，顺利通过星级复核，一是我们严格按星级标准规范操作，不断建立健全了内部管理制度。酒店实行上下班签到签退制，部门经理例会制、部门周会制和岗位记录制；还执行部门经理驻店值班制；新成立了质量保证小组，由各部门不同岗位的有责任心优秀的员工组成，每月一次对清洁卫生、服务质量等开展监督活动。制度的完善促使整个酒店运作系统化、制度化，达到了提高管理效率的目的。此外，按星级标准的运作程序，指导和规范酒店的服务工作，有效地督促了员工规范化、程序化、标准化操作。二是加大培训力度，提高了员工素质。针对以往酒店管理人员管理知识不精、指挥效率不高，缺乏系统性、整体性等现象，今年我店结合星级复评活动，经常组织管理人员学习酒店行业的报刊、杂志上的酒店知识及先进经验，还通过到其它星级酒店参观、学习、交流等机会，借此提高管理人员的管理水平。针对部分员工服务不到位、酒店意识不强且流动性较大的问题，我们按照三星级饭店的服务要求，在11月拟定员工培训计划，全体员工培训了两次共80人/次，员工培训达95%；部门以班前会、周会、个别专题培训等方式，主要加强了职业技能学习，对员工的行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面实施了培训，并对每次培训进行了实际操作和书面考试。今年十月一期间举办了全店岗位业务技能竞赛，分客房铺床和餐饮摆台，适时检验了培训效果。三是今年我们的销售工作抓住了创文明城市有利条件，一方面紧紧围绕几个黄金周做文章，打好旅游客人这张牌，几个黄金周客房出租率达80%以上，房价平均168元/间，创造了良好的经济效益；另一方面，平时构筑好销售平台，建立了客史档案，综合运用各种形式（如媒体宣传、公务接待、合约单位、旅行社、常客优惠等），不断推出了促销活动，增大影响面。四是增添服务功能，坚持硬件设施的保养、对安全工作常抓不懈。二0一一年我们严格按《消防安全检查项目》的规定，为客人提供完好有效、舒适称心的设施设备。斥资400多万元对现有的设施设备如外围广告、内部大堂，每个房间装修、分体空调等进行了维护保养。对房间三巾（面巾、地巾、浴巾）舍旧换新，对客房楼层重新包装，并于9月份在一楼增加无障碍设施和残疾人客房，切实体现了我们硬件的星级水准。前厅部更新了饭店价目表、酒店简介、酒店宣传册。客房部完善了客房赠品，并增加了其他客房物品配备，如衣架、鞋框等；客房卫生间更新防滑垫、完善冷热水阀门的标识。抓好了客人生命财产、消防、食品卫生等方面的工作，搞好安全制度的建设，签订了责任制层级负责、层层落实，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店经营活动的顺利开展。
由于酒店经营时间长，虽然酒店在设备改造上投入大量的财力、人力，到现在为止，全酒店基本上进行了一次更新，但是设备设施还是存在一些不足，尤其是一些设计上遗留下来的问题，没有办法改造。（酒店的电梯数量、窗户的严密性）给我们的评分造成一定的影响。
三、员工服务质量稳中有升。我们树立了“星级有限、服务无限”的理念，要求每位员工每天必须以饱满的精神、整洁的仪容，微笑、普通话待客，规范化、程序化服务，还着重体现了个性化服务。客房注重了个性化、亲情化服务，在推行客房卫生评分标准、楼层安全服务标准和服务员仪容仪表、礼节礼貌、规范服务等考核基础上，培养了员工的细微服务意识。在全年的服务工作中，我们的一些客人不习惯西式铺床，服务员就主动为其开夜床；醉酒的客人把房间搞得一塌糊涂，服务员不厌其烦地为其整理房间，并时时关注……通过这些细微服务，真正让客人感到“丰汇园岛龙酒店您温暖的家”。
四、搞好了酒店精神文明工作我们在元旦节、春节、五一节、五四节、国庆节举办形式多样、内容丰富的职工文化活动，如元旦晚会、拔河比赛、服务技能竞赛、棋牌娱乐活动等，这些健康有益的活动丰富了员工的业余生活，增强了员工爱店爱岗的敬业精神。对职工生病住院必探望，结婚、丧事必贺抚，工作出色必奖励，生日必慰问。在今年8月份，员工家属遇到车祸，酒店全体员工自发组织捐款慰问家属，共计捐款八千余元。今年10月份开始酒店周边陆续开始拆迁，使酒店的外环境卫生很差，例如：灰尘、四害的增多等。在拆迁和道路改造中，酒店经常性的遇到断水断电，给酒店的正常营业带来很多不便。为了正常营业，酒店全体员工严格要求自己、耐心的向客人做解释并赠送小礼物和打折来减少客人投诉。酒店领导要求全体员工在各种困难下，严格按照星级酒店标准服务于客人。不为岛城的星级饭店抹黑。
以上是我们在迎接201*年度星级复核中所开展的自查工作，有不妥之处，请各位领导、专家指正、批评，以更好的促进我们的各项工作。谢谢。
丰汇园岛龙酒店
201*.12.
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