开展优质护理服务的体会
我院开展“优质护理服务示范工程”活动的做法与体会
宋静
关键词优质护理服务基础护理护理管理
摘要目的:加强临床护理工作,提供优质护理服务。方法:提高认识,转变观念;扩充队伍,简化护理文书书写等措施,给护士以时间;调整人员结构和排班方式,落实护士职责;采取激励机制,给护士以动力;改进培训方式,提高护士技能。结果:充分调动了护理人员的积极性,病人满意度大幅度提高。结论:护士的主动性是开展优质护理服务活动的源动力。
Thepracticeandexperienceinimplementinghighqualitynursingservicedemonstrationprojectinourhospital
KeyWordsHigh-qualitynurseservice;Basicnursing;NursingmanagementAbstractObjective:Tostrengthentheclinicalnursingworkandprovidehighqualitynursingservice.Method:Givingmoretimetothenursebyimprovingtheunderstanding,changingtheidea,expandingnursingteam,simplifyingthenursingdocumentsandorthermeasures;ImplementingthenursedutybydjustingthepersonnelstructureandSchedulingway;Incentivingnursebyadoptingawardmechanism;Upgradingnurseskillsbyimprovingtrainingmode.Result:Theenthusiasmofnurseswasaroused,andthepatientsatisfactionwasgreatlyimproved.Conclusion:Theinitiativeofthenurseisthedrivingforceinhighqualitynursingserviceactivities.
目前“优质护理服务示范工程”活动正在全国各地展开,这是医疗改革的需要,也是提高护理质量,满足广大患者需求的重要举措。我院是一所县级医院,护理人员缺编,护理任务繁重,但是我们结合本院实际情况,以提高护理服务质量为宗旨,充分调动和发挥护理人员的主观能动性,于201*年3月5日正式启动“优质护理服务示范工程”活动,经过半年多的实施,不仅提升了患者满意度,营造了和谐的医患、医护关系,而且使护士自身价值得以实现,收到良好的效果。现将我院在此方面的工作情况予以总结。1开展“优质护理服务示范工程”活动的做法1.1提高认识,转变观念
提高认识、转变观念是开展好活动的前提条件。护理部先后召开了全院护理人员大会和护士长例会,深入传达贯彻卫生部及省、市文件精神,同时组织护理骨干赴上级医院试点病房学习,选派护士长参加“优质护理服务示范工程”专题会。大家带着问题去,满载经验而归,并在科室和护士长例会上进行详细讲解,使全院护士初步明确了“示范工程”活动不是一场运动,而是护理工作的回归,是提高护理质量,促进护理改革与发展的重要契机。基础护理是护士专业的内涵。在此基础上,通过综合测评选择了骨外科、心内科、呼吸内科作为首批试点病房。在实施过程中,我们定期开展试点病区座谈会,达到了相互促进,进一步提高认识的目的。
1.2扩充护理队伍,简化护理文书书写等措施,给护士以时间
人员和时间是开展优质护理服务活动的基础条件。开展活动以前,我院普通病房床位与护士比例为1∶0.34,人员比例不足,再加上输液病人多、床位周转快,每天的治疗、护理记录书写、外出拿药等等,消耗了护士大量时间。在院领导的支持下,我们向社会公开招聘12名正规专科学历护士,充实到试点病区,使床护比例达到1∶0.47。同时将一般患者记录改为表格式床头交接本;设立供应中心,所有物品一律下收下送;行政后勤定期下科室查房,保证了护士不出病房,使她们有更多的时间走进病房,完成好临床护理工作。1.3调整人员结构和排班方式,明确护士职责
我院自1998年开展整体护理以来,一直坚持责任包干制,在此基础上,我们进行了人员结构调整,一个责任组有一名组长和成员,按照能级对应的原则,每人固定分管4~6位患者,全面负责患者的治疗措施、基础护理、病情观察和健康教育等工作。为进一步满足患者的需要,病房增添了7~3班和8~4班,减少了交接班环节,夜班改为双班制,保证了护理安全。1.4创造激励环境,给护士以动力
良好的人才激励环境可以充分调动各类人才的积极性、主动性和创造性[1]。如何激发护理人员的斗志,核心问题是待遇问题,我们争取院领导的支持,再一次为临床一线护士提高了奖金系数,而且打破了原有的在编护士与合同制护士的身份制管理,实施岗位管理,在分配机制上向工作量大、风险高、技术性强的岗位倾斜。另外我院重视护理人员的发展需求,让资历高的护士负责带教,为年轻护士提供宽松的自学环境;定期举办读书报告会,激励护理人才辈出,使其积极
性和创造性得到最大限度的发挥。
1.5改进培训方式,提高护士技能和整体素质
护士只有具备过硬的护理操作技术、丰富的理论知识、才能为病人提供优质服务[2]。面对我院部分年轻护士理论基础不扎实,横向知识面较窄,在与病人交流和沟通时缺乏自信心的局面,我们将常用护理知识(包括基础和专科知识)归纳成《护理服务规范》,人手一册。将传统的考试方法改革成现场提问方式;对《十七项项基础护理操作技术》采取重点培养,以点带面的训练方法,培训中强调沟通交流,强调针对疾病进行健康指导,使基础护理与专科护理有机地结合在一起;要求训练在示教室,考核在临床。同时试点病房护士轮流去本院ICU培训1个月。通过以上措施,既提高了基本技能,又增强了专科理论水平和沟通交流能力。
1.6在活动中,我们定期赴上级医院参观学习,选派护士长外出参加“优质护理服务示范工程”活动研讨会,不断地收集外部信息以及上级医院先进经验,专家的讲解、介绍,对我院的“示范工程”活动都有很重要的指导价值。2开展“优质护理服务示范工程”活动取得成效2.1充分调动了护士积极性、主动性、创造性。
随着试点工作的逐步有序实施,充分调动了护士积极性、主动性、创造性。呼吸内科开展“无缝隙优质服务”活动,设立各种便民措施;心内科开展“用心服务”活动,关注病人从入院到出院全过程的护理;骨外科开设“舒心病房”,启动“爱心天使捐助工程”,护士还为卧床病人设计了“四肢抬高垫”和“翻身枕头”。大家为病人想的多了,做的实了。因为她们从落实基础护理职责中,认识到基础护理的重要性;从患者的“谢谢”声中找回了职业价值和工作成就感。2.2患者的满意度提高了
试点病区把“以病人为中心“的服务理念融入到日常工作中,不断拓展服务
范围,延伸服务领域,为患者提供全程化、无缝隙护理,大到静脉穿刺、监护、置管等,小到为病人剪指甲、梳头等都一丝不苟。每个护士对所分管的病人全面负责,应用护理程序的方法,对患者实施身心整体护理。实行了优质护理服务以来,通过问卷调查的床边座谈,患者满意度达到97%以上,有的试点病房几次都达到100%。患者住院感受到了护士亲情,出院送来了锦旗和表扬信,护患关系更加和谐,真正实现了护理服务零投诉的工作目标。
2.3病房环境进一步得到改善
开展优质护理服务后,试点病房挂有各种温馨提示牌,护士更多时间是在病房工作,使红灯呼叫基本消除,陪护减少,真正为患者创造了一个安静整洁、安全舒适的修养环境。
2.4试点病房护理服务质量带动了全院护理质量的进一步提升,得到了病人的广泛认同,在社会上树立了良好形象。因此今年住院病人较往年增长了30%,为医院创造了较好的社会效益和经济效益。3体会
3.1“优质护理服务示范工程”活动本质是一种群众工作,其源泉和力量在护士之中,在实践之中,作为护理管理者,要时刻坚持“以人为本”的原则,满足护士的需求,采取精神和物质激励措施,激发护理人员的积极性,同时加强在职培训,努力提升护士专业和沟通能力。据介绍,员工在缺乏做好某项工作的知识与技能时,是不会积极地主动去做这项工作的,更不用说做好这项工作了。因此做好护理队伍的规范化培训工作是一项长期而重要的任务。
3.2随着我院优质护理服务活动的推广和深入,此次活动的思想宗旨人性化服务理念会深深印入每一个护士的脑海,而且会影响到整个医院环境。此次活动对推动护理事业的发展、营造和谐医患关系将产生不可估量的作用,它向每一位护理工作者提出机遇和挑战,翻开了护理改革的又一新篇章。
以病人为中心的“优质护理服务示范工程”活动不是一项短期行为,在实施过程中,我院尚有许多问题,临床护理、绩效考核、人员素质等诸多方面还有待进一步完善和提高。我们的宗旨是:以活动促服务,以培训促学习,全面提升护理品质,为病人提供最佳服务。
参考文献
[1]姚大力.加快护理人才培养,促进医院建设全面发展.护理管理杂志,
201*,3(4):13.
[2]吴钦娟,贾朝霞.从护理角度看病人安全问题及应对措施.护理管理杂志,
201*,5(7):5658.
作者单位:山东省茌平县人民医院护理部252100山东省茌平县文化路136
号联系电话:(0635)4222510E-mail:cphlb@163.com
作者简介:宋静本科主管护师护理部主任
扩展阅读:开展优质护理服务后的感受
开展优质护理服务后的感受
开展优质护理服务,并不是象网上有一些人议论的就是给病人端茶喂饭、倒屎倒尿做这类事情,也不是所说的护士就是打针的,吊水的,发药的,而是要求我们要以高素质、高质量服务于临床,一切以病人为中心,为患者提供整体护理服务。优质护理服务要求我们用心去体贴病人、用情去感受病人,热爱病人,尊重病人,维护病人,指导病人,尊重患者人格,即护士的守时、说话通情达理、随叫随到,认真负责等,给患者以一贯的感觉,使病人产生亲切感,加深其对护士的信任程度。
我们是老年病房,在开展优质护理服务之前,我们的病员满意度不太理想,比如:有时会有患者及家属反映我们个别护士态度不好,更换液体不及时,护患沟通不好等,有时还会招致投诉。个人感觉,在开展优质护理服务后,我们的工作水平的确有了很大的提高,证实了那句老话:没有最好,只有更好。首先,我们的工作更科学、合理、全面、细致和专业了。比如,手术病人做好术前宣教,交代注意事项,认真倾听患者的心理感受,尽量满足患者的要求,消除紧张、烦躁心情,做好术后宣教及护理工作,不定期的由责任护士给患者讲解病情、相关检查、阳性资料、使用的药物及作用、药物的不良反应、疾病的相关知识、治疗的方法和效果,饮食、活动、锻炼、预防疾病的知识及注意事项等。在患者住院期间做好基础护理、晨晚间护理,如洗脸、洗头、梳头、
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