工作总结-XX

工作总结-XX

工作总结

姓名XX部门客户满意中心-品质监控部时间201*年1月11日1、根据年度计划目标，在本年度内，您所完成的工作1、每日评价24名客服的录音（以现场SBS和录音监听为主），抽查、汇总企业Q；2、在监控过程中发现问题，提出问题，给出改善建议；3、定期的进行问题总结，在每次员工录音分享会上与大家一起讨论问题，最终达成一个能够解决问题的共识，针对于个性和共性问题，进行监督，跟进直至问题解决；4、主动参加客服人员的题；5、在业务高峰期时，积班前班后会，及时了解订单部业务和客服专员的动向，反馈在监控录音时发现的共性和个性问极主动地配合订单部和退票部的工作（例如：十一，春节高峰）6、进行岗前、岗中培训：在新员工上线前进行质检标准的岗前培训，对老员工进行满意度中心话术的岗中培训7、随时收集业务熟练、服务好的优秀录音，和有代表性的典型录音2、本年度中，您的哪方面能力得到了提升。1、沟通能力得到了提高：例如：最初在给员工做辅导后，员工的改进情况不是很好，一些致命性的问题在短时间内（一个星期）仍是重复出现，或是改进时间很长，现在员工改进问题的时间缩短了很多（一般致命性的问题2-3天左右，非致命问题在一周左右也会有改进），一些致命性的问题也不会在短时间内反复出现了；2、行业知识，之前也做过机票行业，但面对的都是散客（B2C），现在的工作让我了解到了更多行业内未曾涉及到方面（例如：政策方面、于代理人的沟通技巧）3、如何有效地安排、利用工作时间：提前做好工作计划、准备，如果有未完成的工作及时标记出来，将次日的工作进行重新安排3、您认为在本年度，哪些方面仍有不足？您准备如何改进？1、工作时总觉得时间很紧张，工作效率仍需要提高。改进方案：一定要做到“日事日毕，日清日高”，预先设定一个目标，制定出具体的工作计划，有效、合理的分配工作时间，不做无意义的事，做事力求完成，不拖拉，让自己的工作更高效；2、业务知识还需要巩固和提高，有些知识模棱两可：改进方案：在每天接听电话时、抽听录音时多多学习，不懂的问题虚心向主管、班长、同事学习，坚持记笔记；4、为了使您下一年度取得最佳成绩，您希望得到什么样的支持和帮助？1、系统的完善：可以通过通话时长进行录音的筛选，查询录音的时间跨度大一些（目前一次只能查询一个月时长的录音，最好至少可以一次查询3个月时间跨度的录音），通过手机号码的模糊查询等2、安排素质课程、质量管理能力与技巧、提升服务等课程的专业培训5、对公司的建议和意见1、创建一个图书角，公司购买、员工自愿捐赠一些团队管理、数据分析、励志、如何缓解工作压力类型的书籍，供大家学习、参考2、客服工作是一项高压力、高重复性的工作，公司可以多举办一些类似去年秋季趣味运动会类型的集体活动，既可以缓解工作压力，也可以提高大家的凝聚力，懂得团队协作的重要6、201*年的计划1、提高问题的解决率，目标定为80%，我们监控客服的录音和企业Q是为了提高大家通话时的服务质量和服务意识，实时了解其业务的掌握情况2、对于因服务态度类、业务类等致命项导致不通过的录音，发现问题后在录音监听当日与员工本人面谈（员工休息除外）病进行跟进，小问题类的非致命项导致的不通过录音，尽量在监听日语员工沟通，如时间不够或是面谈人数较多的情况下，优先与前者沟通，后者视问题情况，可通过QQ沟通或是次日面谈来完成3、坚持定期进行服务质量监控校准，来确保质检专员对评分标准的一致性4、自主收集录音（包括典型录音和优秀的录音）5、坚持定期进行录音分享会，选出一些好的录音供大家学习参考，找一些不通过的录音，让大家自己去点评，从而提高服务质量6、多与监听班组的班长、员工进行沟通7、多关注、关心新入组的新员工8、常自省，发现自身的不足之处，学习他人工作上的长处，以人之长补己之短主管领导审核意见及考评类别：年月日

扩展阅读：xx保险公司上半年工作总结

20XX年XXXXXXX支公司团险销售部下半年工作思路

20XX年上半年已经过去，XXXXXX团险部在公司经理室的正确领导下，以“发展”为理念，做业务、抢市场、抓管理、优服务，紧紧围绕全年任务目标开展各项工作，现将下半年工作思路归纳如下：

一、各项业务进展情况

XXXX项目：团险部根据XX企业众多的特点，联合XXXX劳动局、福州诚信代理公司大力开展XXXX专项业务，对XXXX重点企业重点攻关，树立典型，实现保费万元；同时为了弥补XXXX在当地宣传面不广的情况，结合公司业务员在当地的影响力，扩大宣传面，推广区域性销售，实现保费万元。下半年团险部准备深入到乡镇、工业园区，开展XXXX保险的宣传工作，做好企业的参保工作。同时联合劳动局、市公司客服部做好XXXX保险的售后服务，做到应保尽保、应收尽收，扩大XXXX的覆盖面。

学平险项目：一季度，团险部主要收取XXXX私立幼儿园、公立小学续保业务，实现保费万元。确保收费不脱节，及时承担小学、幼儿园下半学期学生、儿童的疾病、意外保障。学平险项目是XXXX团险部下半年的工作重点，团险部将积极与教育局沟通，同财险合作，扩大学平险承保规模，为完成市公司下达全年任务目标做出贡献。

企业意外险：团险部在去年XXXX良好服务基础上，重新与企业客户建立了良好的关系。通过跟同业公司的价格比拼、服务争优，部分企业改变了原先对我公司的印象，重新对我司建立了信任感。团险部结合市场的需求，对团险产品重新组合销售，取得了较好的效果，上半年实现保费万元。

境旅险项目：团险部跟XXXX福建省旅行社、包顺翻译馆、美华翻译馆沟通，销售国寿旅游意外伤害保险、国寿境外紧急救援意外伤害保险，实现保费万元。

银行对公项目：团险部跟工行XXXX市支行联合开展企业员工福利计划。在支行领导的支持下，团险部与工行紧密配合，当月就完成了省行下达的任务目标，收取保费万元整，为下一阶段工作打下基础。同时团险部努力同农行XXXX市支行联系，开展小额信贷业务，虽然只有万元的保费，但与农行XXXX市支行公司部建立了良好的关系，第三季度团险部将继续开展小额信贷业务，同时也会好好利用农行的客户资源，开拓企业意外险市场。

二、队伍管理

XXXX年团险部人员进行重新配置，对公司业务进行项目化经营。对每项业务都有专人负责，并配齐人手，成立项目小组。以项目促发展，充分调动员工的工作积极性，开好团险例会，及时传达上级指示精神，商讨解决工作中存在的问题。加强部门之间人员的沟通，统一思想和工作方法。团险部上下遵循“沟通、追踪、落实”的原则，增强部门后援能力，加强销售跟服务之间的联系。

XXXX支公司团险部XXXX年X月XX日

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