OTC部工作制度

OTC部工作制度

HYAK大连恒业安康医药有限公司HYAKTo:OTC部From:总经办

Subjectmatter:关于OTC部管理规定Copyandreport:许总Issue：

No:H201*102101OTC

部管理制度

OTC代表岗位职责

职位名称：OTC代表汇报对象：OTC经理

负责对象：公司指定销售区域所属终端药店

职能描述：终端药店的销售拓展、客情维护、销售活动、市场调研

一、市场开发期工作：

1、根据公司所下达指令，在指定时间内完成指定铺货计划及相关销售任务2、按照公司要求建立、完善所辖区域连锁药店、终端客户档案3、严格按照公司要求做好产品、宣传品、促销品摆放

4、快速建立与所属终端药店店长、营业组长、柜台营业员、库管等相关人员的客情关系，理清各连锁药店、单体药店内部管理规定，店内利益分配规则，人员关系

5、根据公司销售政策，结合所属药店具体情况，根据OTC经理的部署和要求选择合适的方式，合理、有效的告知相关人员公司各产品销售政策

6、认真学习公司销售政策、产品知识、了解公司意图，充份发挥自身优势、不断挑战自我，积极、圆满完成各项销售工作

二、常规工作：

1、服从上级主管领导，负责本公司产品在所分管区域的终端销售、产品推广、销售活动以及公司根据不同时期所制定的相关工作内容，认真、及时、准确、有效完成

2、根据公司下达销售工作、销售任务，结合自身市场发展情况、需解决问题，制定完善、合理的月、周工作计划，经OTC经理审批后按计划严格执行

3、建立并不断完善所辖片区终端客户档案，如有人员、相关信息调整及时更新4、在OTC经理的指导下对所辖终端药店制定拜访路线，结合实际情况合理安排每日工作

HYAK大连恒业安康医药有限公司5、认真学习公司销售政策、相关规定并严格按照公司规定执行，及时、准确将各项费用、礼品、宣传品落实到位不得擅自拖延或截留

6、熟练掌握所销售产品的产品知识、基本掌握相关医理、药理知识与产品知识相结合做到活学活用并做好药店营业员的培训工作

7、做好单店理货工作，随时了解各药店仓库、柜台库存，做到先进先出避免产生产品积压、过期现象

8、随时了解市场的动态和变化情况（1）、本公司产品销量有较大浮动变化

（2）、药店经理、组长、营业员对我公司产品、政策等相关情况的了解及意见和建议并及时反馈给主管领导

（3）、连锁药店、单体店关键人员、政策、规则的变动（4）、竞争产品人员、政策、促销活动、销售情况的变化

（5）、消费者向药店反馈的关于我公司产品、竟品的相关信息

三、日常工作规范：

1、做好终端店员产品知识培育：

（1）、对产品知识及售后服务等内容要熟练掌握

（2）、对客户投诉要及时反馈、及时处理；对有问题的产品要及时更换（3）、做产品知识介绍要态度诚恳、专业、热情、流畅、大方

（4）、沟通时不得有损公司及公司产品形象，不可攻击其它产品，要巧妙回答各种提问

2、与目标终端的营业员及负责人保持良好密切的客情关系：

（1）、要熟悉每一位营业员的性格、爱好、生日及其联系方式；

（2）、要积极培训营业员的产品知识，使之了解产品的特性，加强对产品的推荐率

（3）、对终端要保持较固定的拜访频率，并传达正确的产品信息及公司最新的推广方案

（4）、维护公司利益，维护终端的利益

3、负责分管区域的软、硬终端的建设和维护工作：

（1）、店内产品摆放应符合公司标准化要求，在同类产品中陈列位置为最佳（2）、终端陈列产品不可有旧、坏、破损包装上柜（3）、终端断货要及时向上级主管汇报

（4）、随时寻找适合公司产品的宣传展示机会并做好已发布的终端展示物品的维护工作

4、负责分管区域目标终端促销活动的组织与实施，并对活动质量和效果负责：（1）、制定详细的活动计划

（2）、明确时间、地点、参加人员、所需费用（3）、申请及沟通

5、配合公司做好相关调研任务：

（1）、及时掌握分管片区本公司产品销售情况和竞争产品情况，并迅速准确反馈上级主管

（2）、公司、办事处根据市场发展、变化情况制定的调研任务6、工作计划及相关报表：

（1）、周、月、季、年度工作计划及总结

HYAK大连恒业安康医药有限公司（2）、连锁店、单店终端档案建立及更新（3）、各项销售报表

（4）、工作日记（日走访纪录）

四、OTC代表日拜访客户数用时、频率：

每日拜访不得低于20家药店，每个OTC代表负责客户范围为80120家。

终端级别每日拜访家数拜访用时拜访频率

A级药店515分钟2日

B级药店1010分钟3日

C级药店55分钟5日

五、日常拜访工作八步骤：

1.准备：确定拜访目的、预达成结果，所需资料、礼品2.整理：个人仪容、仪表、心情

3.观察：店内原有展示用品是否变化，店内人员状态4.示好：面带微笑向店员、店长打招呼

5.沟通：合理切入话题，寻找恰当时机讲解产品、沟通销售情况，记录反馈情况，告知回复时间

6.陈列：进行柜台、货架的产品陈列工作，以新接旧、抢占有利宣传位置7.理货：根据库存向客户提供进货建议，提示药店库管、柜台组长先进先出的原则

8.告辞：逐一向店员、店长道别、告知下次拜访时间

六、日常工作细则：

1.早7：00前到达公司进行早会，确定当日销售路线图，进行销售准备2.早7：30前启程赶赴销售终端

3.每天有效拜访时间应保证在8个小时以上

4.每周应有6次在药店开始（结束）营业前到达药店、进行拜访5.每周日参加公司例会，总结、交流、布署下周工作

七、工资标准：

OTC部实行绩效工资，即经营绩效工资+管理绩效工资=标准绩效工资OTC部10月份月基本任务为：6万元，绩效工资方案为：1.完成当月经营指标的工资组成部分为：

经营绩效工资5000元+管理绩效工资1000元=标准绩效工资6000元经营绩效工资是指完成当月经营指标后所得的工资

管理绩效工资是指按照公司规定完成工作内容后所得的工资，其中包括新客户开发完成情况，有效客户档案建立任务完成比例，老客户维护状态评分，客户流失率。标准工资是指经营绩效工资加上管理绩效工资后所得的工资2.未完成当月经营指标的工资执行标准：

A.月完成5万以上（含5万）6万以下（不含6万）：

HYAK大连恒业安康医药有限公司工资组成部分为：经营绩效工资3000元+管理绩效工资1000元=标准绩效工资4000元B.月完成4万以上（含4万）5万以下（不含5万）：

工资组成部分为：经营绩效工资201*元+管理绩效工资800元=标准绩效工资2800元C.月完成4万以下（不含4万）：

工资组成部分为：实际销售额的6%=标准绩效工资

3.超额完成任务，按实际销售额的10%发放标准绩效工资管理绩效考核表考核项目标准分数完成情况实际得分20新客户开发任务完成情况优20分（）良10分（）差0分（）20有效客户资料完成情况优20分（）良10分（）差0分（）20老客户维护情况优20分（）良10分（）差0分（）20个人行为素质优20分（）良10分（）差0分（）20管理制度优20分（）良10分（）差0分（）综合得分注：

新客户开发任务完成情况是指在公司规定的时间内完成新客户开发数量的比例；

有效客户资料完成情况是指在公司规定的时间内完成有效数量的客户资料建立的比例；老客户维护情况是指公司在不定期电话回访的规定数量老客户的反映情况的比例；个人行为素质是指个人在工作过程的表现情况；管理制度是指个人遵守公司各项管理制度情况。优：完成比例在80%以上；

良：完成比例在30%以上,80%以下；差：完成比例在30%以下。

八、岗位培训：PPT培训（略）

九、OTC终端市场操作四步曲

随着目前医药市场激烈的竞争，蜂拥而起的医药公司狭路相逢，短兵相接，势必展开新的一轮厮杀，在这个现实环境中，要想拥有市场，占领时机创造利益站稳脚跟，扩大发展就必须做好每一步工作，做好市场做好终端市场，因为终端市场是销售的最末端，是企业及厂家销售的最终目的，根据目前现实状况，必须做好以下几点：

一、终端市场调研（硬终端）：

它是认识市场，获取市场信息的重要手段，也可以收集市场信息、记录、整理和分析市场情况，了解市场现状及我们发展趋势，及与本产品在市场融合点提供正确、可靠的信息为策划，打下良好的基础。1、终端市场调研包括：A、环境调查

B、药店、医院、活动场所，社区卫生服务站、农村医务室、医疗站、卫生室等。2、终端市场调研具体内容：

A、环境调查：对本地经济、科技发展、社会购买力，需求量、消费水平，人口结构与本产品融合点，同类产品竞争数目等。

HYAK大连恒业安康医药有限公司B、（1）药店、诊所、医院详细地点、电话、邮编、负责人。

（2）药店、诊所、医院的性质（国有、集体、个体、股份合作、连锁）。

（3）药店、诊所、医院主要负责人，专柜营业员，坐诊医生的姓名、喜好、年龄、联系方式。

（4）进货渠道、付款方式、资信。

（5）经营规模，营业面积，经营品种，环境状况，竞争品牌各种情况。（6）了解是否可开展促销活动及哪种终端促销最合适。3、收集整理资料级别判定：

对所调研对象的充分分析以便做好重点客户。

A类店：规模大，信誉度好，有一定知名度，渠道正规，月销售量大，关系网群多，结帐顺利。

B类店：规模较大，客情关系好，月销售较好，关系多，结帐顺利。C类店：信誉较好，关系有限，月销量较小，结帐较顺利。

D类店：信誉度不好，规模小，没关系，客情不太好，月销售量小，资信差。

对以上情况进行整理分析，归档以便做好重点客户，为我们整体策划起到心中有数，哪些店该做，哪些店不该做，该做，该怎么去做，对建立关系及销售渠道起到事半功倍的作用。

二、培训+管理：

首先每个员工都须经过严格的培训，将我们企业终端市场管理模式、工作方式予以培训，要每一个销售人员立即改变自己，投入到工作，需要在平时工作中经常予以提醒和示范培训的，主要内容就是OTC经理的管理培训及销售人员的技能培训，两者必须相结合才能有效地起到促进销售业绩的作用，OTC经理必须参加销售人员的日常工作，及时分析、解决以往存在问题，一方面销售人员与客户交往紧密，销售经理参加日常销售活动，有利于直接收集反馈信息，并构筑与客户的良好关系，另一方面销售经理可随时对销售人员的工作予以检查，指示两者必须做到细致的沟通，对关于公司目标、战略和执行方面的沟通，了解前线的信息，以便做出策略调整。

三、加强客情关系网建立（即软终端建设）对于消费者来说，接处的是营业员与坐堂医生，所以首先要和营业员与坐堂医生建立好关系，使其首推产品了解其姓名、年龄、生日、性格、爱好、专业、思想，以便利于沟通，把工作做扎实，成为我们永久的合作伙伴，成为产品的推销员，同时把我们公司企业文化品牌、药理知识、服用方法独特之处，与同类产品区别之处与其沟通，使他们更加相信公司，相信产品，帮助我们推销建立起良好的关系网，其次与药店、医院的负责人，建立关系网，有利于长期合作、结帐顺利，常沟通使他们了解我们销售政策、品牌、企业文化、运作模式，使他们更加相信交大，建立互相之间信用关系。

大连恒业安康医药有限公司201*.10.20

扩展阅读：OTC部管理制度

管理制度

第一章

第二章部门职责

组织结构及人员编制

第三章

第四章

第五章

药店执行和管理标准

零售药店日常工作流程

OTC本部工作流程

第1页共30页为做好公司产品在OTC市场的宣传、推广、销售以及公司的形象宣传，提高销售工作的效率，制定本制度。所有的OTC代表及相关人员均应以本制度为依据开展工作。OTC经理对所属OTC部人员进行考核和管理。

第一章部门职责

一、OTC部职责

OTC全国队伍的建立OTC零售药店队伍人员培训OTC零售药店数据收集、分析OTC零售药店运行结果分析

OTC零售药店队伍实际运作业务指导和检查OTC零售药店队伍考核管理和薪酬奖金管理OTC零售药店促销活动的策划承办

二、片区销售经理在OTC工作中的职责：

区域OTC药店队伍的全面管理

第2页共30页区域OTC药店实际运作和工作流程监督区域OTC药店衡量指标的实现和考核检查区域OTC药店队伍的培训和团队建设区域OTC药店队伍的人员管理

区域OTC零售药店工作计划的设定和执行监督区域OTC零售药店开发和网络建设管理区域OTC零售药店促销活动的实施组织区域OTC零售药店工作的日常管理

区域关键OTC零售药店的业务计划和业务回顾区域OTC药店的嘉林公司品种进货数据采集和确认OTC零售药店代表协同拜访，实地工作指导和监督

OTC零售药店代表考核

三、OTC零售药店代表职责：

OTC零售药店代表直接向片区销售经理和OTC助理汇报工作：负责OTC零售药店工作目标实现所负责OTC零售药店衡量指标达标新产品的迅速导入

第3页共30页促销活动顺利执行并达标

OTC零售药店基本工作数据及时准确的采集OTC零售药店店员的培训、摆柜和第一推荐的实现协助商业拟顺渠道，稳定价格，及时发现假货、窜货竞争对手在零售药店活动的跟踪汇报和可能的反击行动的执行

四、OTC助理职责

是总部和片区人员之间沟通的桥梁及时传达总部各项政策、方案给各片区

及时搜集各片区OTC市场状况并反馈给OTC经理协助OTC经理进行各项日常工作配合OTC经理跟进各种活动的进行监督指导OTC代表日常工作统计月度全国OTC市场销量统计OTC代表月度销量计算销售人员奖金OTC部文件保存归档

第二章组织结构及人员编制

第4页共30页嘉林药业零售药店队伍组织结构图

销售总监南北南区区区OTC商理销经销售售理务理经经经理片片片区区区商销销务售售经经经理理理处处方OTCOTC方药药代代代代表表表表

第三章药店执行和管理标准

北区商务经片区商务经理第5页共30页零售药店选择的标准零售药店选择的方向

根据公司201*年营销方案，同时结合片区和产品的特点及目前市场的情况：

直接覆盖16人*100家=1600家零售药店门店以大型连锁零售药店为主，同时考虑覆盖在当地销量消费者的美誉度排名前50家的零售药店单店中心城市或省会城市大型医院周边目前已有货的药店

每名代表覆盖至少100家目标和30家非目标医保定点药店

片区商业的VIP公司直接覆盖的大型药店

零售药店选择：

选择合适的、有代表性的零售药店进行覆盖是201*年零售药店队伍是否能够贯彻工作策略，实现工作目标的基础，因此对于零售药店的选择必须按照以下的衡量要素和程序进行

零售药方选择的核心衡量要素销量，具体而言，该销量包括两个方面的内容：

a.该零售药店的整体销量

b.嘉林公司品种在该零售药店的销量

第6页共30页

零售药店选择的程序：

零售药店调查该零售药店整体销量该零售药店嘉林品种的销量竞争品种的销量该零售药店嘉林品种供应商业渠道零售药店评估区域零售药店整体象限分析片区经理确认区域目标覆盖零售药店和覆盖分配区域目标覆盖零售药店具体分类区域目标覆盖零售药店商业归口药店代表和商业主管的沟通机制季度调整新店的建立或扩张销量变化药店改址、拆迁商业渠道或公司资源变化

a.零售药店调查：零售药店的调查主要取得两个方面的数据：

销量数据：包括该零售药店整体销量和该零售药店嘉林公司品种的销量

第7页共30页商业渠道：该零售药店目前嘉林产品的商业供应渠道连锁药店：从连锁药店配送中心，调查数据

同时尽量得到一些竞争对手关于该药店销量的一些背景数据

零售药店调查的数据来源：

1、了解主要竞争对手，或者一些大型的医药企业在当地所覆盖的零售药

店

2、了解我们的经销商，分销商覆盖药店的销量数据3、公司201*年在片区OTC的销售数据4、调查行业内人员对零售药店的评价或者口碑5、查阅行业内的统计资料

6、零售药店周围社区情况和社区人员生活水平调查7、零售药店实地人流量统计8、和零售药店的具体接触

第8页共30页

零售药店调查表

序号1编号Gd-001区域广东城市广州药店名称海王1地址级别A隶属连锁海王进货渠道海王类型股份年整体销量500万主要竞争对手在该店情况竞品1竞品2竞品3经理王二电话备注第9页共30页

零售药店分布图

b、零售药店评估：

第10页共30页采用以下的分析方法，确定该零售药店属于哪个象限嘉林产品在该零售药店销量大嘉林产品在该店销量小这是理想的目标零售药店首要保证这些店100％覆盖这种店一般会占有零售药店数量10％～20％这是药店选择的第二优先整体销量大说明消费基础好，具备提升的空间实地检查是否因为我们覆盖的问题造成我们的产品销量小。同时参考竞争对手的同类产品销售情况这种药店一般占所有零售药店数量的20％～30％该零售药店整体销量大该零售药店整体销量小这是药店选择的后备整体销量小，说明可能的提升空间比较小如果有额外的精力可以考虑维持这种药店一般会占所有零售药店数量的30％～40％这是目前我们无法直接覆盖的药店这种药店一般会占所有零售药店的10％～20％c、零售药店确认:片区经理最终负责对本区域具体覆盖的零售药店进行确认，同时负责目

第11页共30页标覆盖零售药店的商业进行确认。具体而言包括：

片区经理根据区域内《零售药店调查表》和《零售药店分布图》核查初步确定的目标覆盖零售药店是否确保了本区域中心城市销量排名最靠前的零售药店已经纳入目标覆盖之中，避免就近选店或者贪图工作方便，从而造成集中选店的错误倾向

片区经理最终确认本区域应该具体覆盖的零售药店名单，同时从区域的整体上确认目标覆盖的零售药店的具体分类

片区经理根据目标覆盖的零售药店现有嘉林产品的供应商业渠道，参考负责商业渠道的嘉林主管的意见和建议，并和零售药店的具体商业归口，同时规定药店代表和商业主管之间的日常沟通交流机制

商业归口过程中必须遵循以下原则：

1、必须是在确定了目标覆盖的零售药店之后才考虑商业归口的问题，不允

许因为商业归口的因素影响具体的目标覆盖药店

2、商业归口需要遵循同城原则即该目标覆盖零售药店（对于集中配送的连

锁药店而言是该连锁药店的配送中心，需要和归口的商业渠道同处一个城市，确保归口的商业渠道能够为目标覆盖的零售药店提供及时准确的嘉林品种配送服务

3、商业归口在满足目标覆盖零售药店覆盖要求的前提下，重点推荐经销商

或者分销商作为目标覆盖零售药店归口的商业渠道

第12页共30页

零售药店分类：

根据不同的分类标准可以对零售药店进行不同的分类，我们对零售药店进行两种分类：

根据零售药店的经营形式，我们将零售药店分为两种：1、连锁零售药店2、零售药店单店

根据零售药店的销量规模，我们将零售药店分为三种1、A类零售药店2、B类零售药店3、C类零售药店

按照每个零售药店代表覆盖100家零售药店。A类、B类、C类的相应区分标准是：A类零售药店:

整个区域内所有目标零售药店中销量排名在前20%的零售药店单店嘉林产品销量要超过50盒/月医保定点药店大型三甲医院旁药店

B类零售药店:

整个区域内所有目标覆盖的零售药店中销量排名在前60%的零售药

第13页共30页店

单店嘉林产品销量要在20盒-50盒C类零售药店:剩余药店

单店嘉林产品销量需在20盒以下

注：代表100家药店A类20家B类40家C类40家

零售药店访问频率：

零售药店的工作目标是靠零售药方代表和片区销售经理的实地工作实现的，因此对目标覆盖的零售药店的访问频率的设定就是对我们的零售药店代表和片区经理的主要资源时间的分配方案

零售药店访问频率设定的原则：

1、零售药店的销量分布或销量比例来设定对该零售药店的访问频率

2、在第一原则的前题下适当考虑零售药店的地理分布及交通状况

精确计算零售药店代表的访问频率:

确定覆盖的零售药店门店的数量，要求至少100家第14页共30页

代表每天8小时工作时间分配比例：

每月有效访问时间*该零售药店销量比例/平均每店访问时间=该零售药店每月访问次数每天有效工作时间*每月有效工作日=每月有效访问时间按照每天工作8个小时，扣除花费在交通、吃饭准备工作，总结工作方面的时间，得到每天有效工作时间大体估计在每家零售药店门店的平均访问时间如：30分钟大体估算每天花费在交通，吃饭、准备工作、总结工作方面的时间大体估算每月需要办公室工作，主要指培训，月总结，数据报告等方面的时间，扣除之后得到每月有效工作按照零售药店门店的大体销量计算其占整体覆盖的零售零售药店销量的比例工作时间第15页共30页

设定零售药店的拜访频率：

1、代表目标对A类店每月访问4次，B类每月访问2次，C类每

月访问1次

2、代表每天访问10-12家药店（平均每店30分钟）

3、片区经理每月至少和OTC代表2个工作日以上的协访和抽查4、每位代表根据拜访频率和实际的区域位置制定出10条拜访路

线

5、拜访的目标药店A、B、C类用和10条拜访路线用不同颜色在

地图上标出备案

等候5%行政10%行程35%实际工作50%每日访问计划表：

每日访问计划表确定了每日计划访问的零售药店，同时确定了在具体访问的零售药店的具体工作目标。每月访问计划表需要访问的零售药店按照如下的

第16页共30页要素来考虑的。

每月工作计划

访问频率推行走路

广要求线新产品或重点品种上次访问零售药店分布突发事件每日访问计划约定第17页共30页第四章零售药店日常工作流程

零售药店工作流程具体规定了零售药店代表每日、每周、每月应该做什么,应该如何做,以及使用哪些表格工具来帮助自己管理好工作,同时规定了片区经理如何管理好代表的日常工作，以及经常使用的表格工具。

每月业务计划和业务回顾：每月业务计划和业务回顾的原则：

基于公司零售药店的销售目标和销售策略

基于能够反映覆盖的零售药店的真实业务情况的衡量指标数据

和上级经理关于零售药店工作的总体计划相一致并沟通以获得必要支持

片区经理每月抽一个工作日的时间和代表指导、讨论、制订业务计划和业务回顾，并最终根据零售药店代表的业务计划和业务回顾来完成自己的业务计划和业务回顾。

每月业务计划和回顾的格式和内容见附表

代表每月业务计划和业务回顾报片区经理审批并同时回传总部OTC部

第18页共30页每月业务计划和业务回顾流程：

经验和问题分析和总新上月工作结果数上月业务目标促销活动计划本月业务目标新产品推广计计划本月行动计划业务计划和业务回顾表每月工作计划和回顾

第19页共30页

开划发终端客户

片区：城市：月份：填表人：审批人：

1、基本工作数据：销量铺货率（%）摆柜达标（店数）店员教育（人）促销执行（店数）上月实际A类本月目标本月实际上月实际B类本月目标本月实际上月实际C类本月目标本月实际2、行动计划：3、本月工作回顾：

第20页共30页每日拜访流程：

每日拜访流程是零售药店代表每天从开始到结束工作中的主要工作活动的基本流程：

每日访问流程包括三个阶段：

访问前的准备访问的基本步骤

访问结束后的总结、分析和跟进流程图：

访重温访问计准备访问资销售介绍资料销售文具礼品名片问前划准备料访问预约访问准回想访问目标回想药店信息，应采取什么沟通办法拿出访问资料，整理仪容自我介绍，打招呼问候店长、店员访问的店内检检查药店铺货和摆放检查新产品和促销的情况检查陈列货架、招牌、立板、灯箱的情况检查竞争对手活动新产品铺货介绍或改进建议促销活动介绍或改进建议基本店员培训或其他提高第一推荐率的办法第21页共30页其他品种铺货问题及改进建议摆柜问题及改进建议店内设施问题及改进建议访问目标介绍访问目标执行建议订单并督促其完成订单处理建议摆柜并现场实现达标状态施店员培训现场实施，同时发放礼品竞争对手的活动当时工作的数据需要特别解决或者之后答复的问题

建议促销并指定位置，或者立即开始促销实完成访问记录访问完成后的总结，分析回顾及跟进计划访问前的准备：

1、重温每周工作计划表

确保零售药店代表明确在每一个访问对象的具体访问目标，从而为整个访问做好充分的准备，同时可以衡量访问的效果2、准备所需要的访问材料和销售工具，并把它们放入销售包检查有没有带备当天访问所要的销售报表、销售介绍资料、价目

表、公司有关的证明文件、促销计划书、宣传品、礼品等；检查访问所用的文具、签字笔、双面胶、名片、涂改液、抹布、裁纸刀

3、如有需要致电与相交决策人预约

电话预约可以帮助代表与相关负责人见面的机会和具体时间，确

保他们不会白跑一趟，同时也显示对客户的尊重

第22页共30页做好这部分工作非常重要，因为它直接影响到零售药店代表是

否能成功的达到其每日的访问目标，每天出访前花30分钟的时间来准备一天的访问工作，会大大提高效率和节省由于准备不足而浪费的时间

专业的访问应该包括五个步骤：

第三章访问准备

1、访问准备

2、店内检查

3、访问目标介绍

4、访问目标执行

5、完成访问记录

步骤一：访问准备

这是在进入该药店前必须工作，目的是确保清楚在该零售药店的访问目标，同时做到有条不紊，访问准备需要花10-30分钟，

第23页共30页甚至只是在脑海中回想一遍，访前准备包括：

回想在该零售药店的访问目标回想该零售药店的资料，设想沟通方式拿出必要的访问资料

整理自己的仪容，调整心态，做好心理准备

步骤二：店内检查

在进入客户的药店时，向见到的店长和主要店员问好，在打完招呼以后中，代表进行店内检查时，要完成以下事项：

a、检查货架摆放情况

检查并记录嘉林产品在该店的铺货和摆柜情况，注意哪些品种在该店没有存货，哪些品种摆柜存在问题

检查各个品种尤其是重点品种、新品种和促销品种销售情况，发现问题以寻找改进措施

检查促销执行的各个要素是否依然保持，这是提供给零售药店代表的一个销售机会，将原来在该店的访问计划和实际检查结果相对照，调整自己的访问内容，确保访问能够真正解决问题

b、检查嘉林制作的陈列货架、招牌、立板等情况这些都是嘉林投入资源所做的帮助公司产品销售，维持公司产品店内表现，提升消费者注意的设施，要及时检查并维护确保资源的有效利用

第24页共30页c、检查竞争对活动情况

竞争对手活动将直接影响我们的产品的销售，检查其活动不仅能够提供给我们药店工作的经验，同时也帮助我们设定反击计划

步骤三、访问目标介绍

在通过店内检查确定了实际在该零售药店存在的问题之后，调整我们在该店的访问计划，接着就需要开始对该零售药店主要决策人进行访问目标介绍

注意:这里所指的主要决策人不一定是该店的店长（经理），谁能够在某个事情上做决定，谁就是我们在该店的这个事情上的主要决策人。如：该店的店员就能决定进货，则该店员就是进货方面的主要决策人。

访问目标按照重要顺序分别是新产品铺货介绍式改进建议促销活动介绍式改进建议其他品种铺货问题及改进建议店员培训或其他提高第一推荐率的办法店内设施问题及改进建议数据收集

步骤四：访问目标执行

第25页共30页不要指望该店的主要决策人主动去为你执行你需要的行动，如果你要取得好结果，就应该是在取得认可的情况下尽量自己执行，没有人比你更加关心你的产品访问目标执行需要注意：

1、当时能够执行的问题一定要当时解决，同时，利用技巧督促

其当场完成

2、一定取得其认可，或者使用技巧在不引起反感的情况下，造

成其认可的既定事实3、手脚利索，尽快完成

4、如果不能当场落实一定要和其约定可以落实的时间，并一定

要回访检查或者落实访问目标执行的内容包括

1、建议订单内容并督促其完成订单2、建议摆柜并马上调整到目标状态

3、建议促销并马上指定位置，或者马上开始实现促销内容，

如：马上开始摆放堆头

4、店员培训并马上实施，同时发放礼品5、店内设施的布置或者马上调整6、要求报数据并同时记录

步骤五：完成访问记录

记录需要记录的数据，并向相关的人员打招呼并离开药店进行下

第26页共30页一个访问

记录的数据包括铺货数据摆柜数据新产品铺货数据促销活动执行数据库存数据订单数据竞争对手情况

尚待确认或者目前不能完成的事项的记录该药店提出的其他问题不能马上解决的

当零售药店代表访问的五个步骤完成了对这个零售药店的访问后，接下来就照着访问计划对下一个零售药店进行访问，同样，也需要按照这五个基本步骤来进行访问

按照访问的五个步骤来进行零售药店访问是销售人员获得销售成功的基础，只要零售药店代表能坚持运用这些技巧，运用在每一天每一个销售访问中，就会形成良好的习惯，最终你会发现访问所使用时间减少，而访问成效却大大提高了

访问完成后的总结、分析和跟进

访问结束后的跟进工作主要包括以下内容：

1、跟进零售药店订货以及其它服务，尤其是新产品和促销期间，

第27页共30页通常是和供应商或者负责供应商的商业代表沟通、协调，必要时候需要片区经理的帮助

2、根据当天访问中未能完成的执行工作，修正下一次的访问目标

或者约定时间的跟进3、分析当天的访问成效

零售药店代表用结果对比目标来分析当天的访问，如果成功，尝试找出成功的原因，如果不成功，也尝试去发现其原因，去分析，可以帮助代表更好地克服缺点和强化优点，从每天访问中总结学到东西，应用到随后的访问中去代表可以制定相应的行动计划来应用所学到的经验代表需要支持和帮助就及时向上级领导提出，请求帮助

通常分析访问只需要花零售药店代表不太多的时间，当养成了习惯以后，就可以以实际的经验中不断地总结出新的知识和技巧。

片区经理巡店流程：

基本上片区经理巡店的流程和零售药店代表的流程类似，只是内容不同。

片区经理巡店的主要工作内容包括：1、代表工作结果检查

工作结果检查包括：

第28页共30页铺货率检查

新产品或重点品种铺货检查店员培训情况摆柜检查促销活动执行2、零售药店运作情况检查

检查内容主要包括：供应商配送效率检查店内设施使用状况检查3、代表工作技能检查和培训代表工作技能使用状况代表相关工作技能的培训4、竞争对手活动了解和调查

5、

共同对零售药店主要决策人的共访

第29页共30页第五章OTC本部工作流程

工作流程图OOTC市场调查OTC代表搜集市场情报区域（商务）经理协助片区报告由片区经理申请嘉林规定报告格式日常报表监督、指导代表日常工作电话、邮件沟通工作总结各项活动跟踪TOTC助理C经理及时提交各项数据OTC销量核查OTC全国月度销量OTC代表月度销量代表常规费用1，

片区报告

第30页共30页

费用报帐片区申请费用提成活动费用流向单文档保存片区报告费用报销明细总部下发文件活动资料片区经理申请提交后，一个工作日内批复

OTC经理出差时，报告以邮件的形式批复，回来补签意见费用申请报告的执行需依据批复意见，报帐时各项报帐单据要齐备。

借款后，须尽快核销，超过三个月未及时核销的，扣除报告人相应款项

礼品资料的申请也需以报告的形式提交总部，总部和报告人分别存档，以备查询2、

监督、指导代表日常工作

根据日常报表，检查OTC代表日常工作情况，如《日常拜访表》《周计划表》等

用邮件及电话的方式，与OTC代表沟通，了解相关情况并及时解决

各项活动执行过程中出现的问题，及时沟通，及时解决根据OTC代表日常工作状况进行KPI考核，实行绩效管理，评定奖金3、

OTC市场调查

OTC部发起的各项市场调查，各区域经理、商务经理均须积极响应并快速执行，各OTC代表服从调配务必保证各项调查数据真实、有效

第31页共30页各项调查表格均需及时上交，以促进总部做出相应决策市场调查中出现的问题，各片区应主动与总部沟通4、

OTC销量核查

整理全国OTC月度销售数据

每月15号之前，OTC代表邮寄流向单回公司，同时EMAIL《片区月度药店销量汇总表》至OTC助理邮箱

流向单上需盖有商业公司或药店公章，并有商务经理签章确认，同时需按照OTC部要求整理（如标号，涂色）

根据流向核查OTC代表月销量，每月20日前核查完毕，根据月销量计算代表季度奖金5、

费用报帐

OTC代表月度常规费用报帐，OTC代表准备好报帐发票并填写报帐单据后邮寄回总部报帐，总部收到单据后两个工作日内提交财务

片区申请费用报帐，各项费用的申请需预先由片区经理提交申请报告，批准后，按照批复要求执行，并提供相应票据报帐，总部收到齐备单据后5个工作日内提交财务

财务拨款后，由OTC助理以邮件的形式告之各领款人其它，依照嘉林药业营销费用管理制度执行

第32页共30页6、文档保存

OTC部各种纸张文件需及时归档，电子文件刻盘存档每年12月底把各种文件存入嘉林药业档案管理室

第33页共30页

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