中国电信发展状况总结1

中国电信发展状况总结1

中国电信发展状况总结

一、电信行业的现状

我国电信行业经过10多年的快速发展，网络规模均已跃居世界第一位，可以说电信业的已迈过规模扩张阶段进入到一个新的集约型增长阶段。结合中国电信的实际发展，我们会发现，电信业较高水平的盈利能力主要是靠话音业务创造的，随着电信技术的日新月异，语音移动化、宽带化、IP化、多媒体化对电信业的发展产生了重大影响，话音业务呗分流是一个不可阻挡的趋势。目前，电信业务总量与业务收入之比近几年一直在拉大，语音业务收入急剧下降，市场日益萎缩，而被行业寄予厚望的新业务，虽然增长速度很快，但整体上仍处于导入期，规模比较薄弱。固定电话与一定电话的用户数和业务收入差距越来越大，移动语音对固话语音的替代和分流越来越严重，资费持续下降、不规范竞争、低端用户增多、离网率高、新业务开发缓慢等，都让固话运营商陷入了巨大的困境当中。中国电信业务发展的阵痛

随着移动业务资费下调，中国移动迅速壮大，在净增用户市场份额和增量收入市场份额上，中国移动超过其他三家运营商总和的两倍。中国电信行业呈现出了中国移动一家独大的格局，对固网语音业务形成了巨大的分流趋势。在移动通讯强烈替代以及资费下降的多重挤压下，固网企业的增长空间呗急剧压缩，用户流失，收入和利润下降，作为我国最大的固网运营商的中国电信，压力前所未有。

中国电信提出转型目标

随着IP技术的发展、宽带互联网的普及、竞争的加剧，传统的语音业务成长空间整越来越小。与此同时，在市场竞争和资费下调等因素的作用下，从201*年至今，电信消费的ARPU值（每户月花费值）呈逐年下降趋势。正式敏锐地看到这一点，我国电信企业走上了转型之路。201*年，中国电信就率先提出要从传统的“基础网络运营商”向现代“综合信息服务提供商”的战略转型目标，以保证企业持续、健康、稳定的发展。

“综合信息服务”意味着超越原有电信运营商的侠义特征，包含了向用户提供语音、数据和视频内容、系统集成、IT外包等全面信息服务的内涵。中国电信将转变以网络接入业务拉动发展的经营方式，坚持以应用带动业务发展，着力开发、推广信息化应用，更加重视信息内容经营，促进综合信息业务规模发展。

上周工作总结：1、上海、南京、天津、江苏等地数码e房主题页内容整理。2、完成了互动电视功能介绍PPT。3、高星iptv拆装及其相关调试工作学习。本周工作计划：完成上周为完成的任务，主要是几个省市数码e房主题页内容嵌入，宣传手册加入云计算及其云服务相关内容

一、酒店客房的信息化需求概述

1.1住客需求推动客房信息化的不断发展

在互联网及信息化高速发展的今天，人们日常生活与网络、信息结合的越来越紧密，人们在度假、休闲旅游方面的消费增长以及日趋频繁的商务旅行活动推动了酒店行业的快速发展，客人住酒店已不在只是解决住宿问题，在信息交互、商务、娱乐等方面都提出来更多

元化的需求，希望在旅行期间能够享受更加丰富、更具针对性的互联网服务。

在商务方面的需求，住客希望酒店能够提供高速、安全的互联网应用环境，可以方便的收发邮件、编辑文档、即时通讯甚至视频会议等，同时对常用的互联网应用希望能够在客房中得到延伸，对本地实时资讯也有很大的需求；在娱乐方面，住客希望能够根据自己喜欢欣赏到高质量的影视节目，同时在网络游戏、本地娱乐信息获取与消费方面也有很大的需求。如上所述，客房的信息化设施与服务已成为了住客选择的酒店的主要因素，作为酒店的经营管理者，如何提高质量、差异化的信息化服务成为了当前的主要经营目标之一。1.2营销与竞争需求推动酒店进行数字客房建设

作为服务行业想要在激烈的市场竞争中取得优势，酒店需要围绕客户体验及提供差异化服务方面构建核心竞争力，互联网应用已经渗透到人们旅游、出行的各个环节，酒店需要借助互联网应用构建新的沟通与营销渠道。数字客房在为住客提供信息化服务的同时，也成为了酒店了解客户需求、进行品牌宣传与营销的有效手段，并可基于客户需求提供丰富的增值服务，成为酒店增值收入的平台。

1.3酒店产业的规模发展也推动了客房信息化的建设

中国酒店产业规模正在迅速扩大，并向国际化、档次化、网络化、商务化、娱乐化方向快速发展。项目包括客房内配有电脑、互联网接入、VOD点播等要求。并且国家旅游局的星级酒店评分标准中要求四、五星级酒店必须提供客房宽带上网功能。由此可以看出客房信息化服务水平已成为酒店评级的主要因素，数字客房解决方案已成为酒店品牌提升的主要支撑手段。

二、数字客房的发展历程与趋势

进入21世纪后，酒店为满足客人不断发展的信息服务需求，客房的数字化同样也经历了一个探索和发展的过程。

2.1初级阶段：提供最基本的上网环境

酒店只是为客人提供可以上网的环境（有线方式），酒店向运营商申请互联网接入专线业务（ADSL、10/100M以太网接入等方式），在酒店内部建设局域网，

扩展阅读：客服人员个人总结-中国电信一位话务员的3年感悟

客服人员个人总结

我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。

在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在06年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为201*年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门（直接说出部门名字）为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。

平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。

客服人员个人总结的延伸内容：工作总结文字表述的要求

1、要善于抓重点

总结涉及本单位工作的方方面面，但不能不分主次、轻重、面面俱到，而必须抓住重点。什么是重点？是指工作中取得的主要经验，或发现的主要问题，或探索出来的客观规律。不要分散笔墨，兼收并蓄。现在有些总结越写越长，固然有的是执笔人怕挂一漏万，但出有的是领导同志怕自己所抓的工作没写上几笔就没有成绩等等，造成总结内容庞杂，中心不突出。2、要写得有特色

特色，是区别他事物的属性。单位不同，成绩各异。同一个单位今年的总结与往年也应该不同。现在一些总结读后总觉有雷同感。有些单位的总结几年一贯制，内容差不多，只是换了某些数字。这样的总结，缺少实用价值。陈云同志在50年代就强调：总结经验是提高自己的重要方法。任何单位或个人在开展工作时都有自己一套不同于别人的方法，经验体会也各有不同。写总结时，在充分占有材料基础上，要认真分析、比较，找了重点，不要停留在一般化上。

3、要注意观点与材料统一

总结中的经验体会是从实际工作中，也就是从大量事实材料中提炼出来的。经验体会一旦形成，又要选择必要的材料予以说明，经验体会才能“立”起来，具有实用价值。这就是观点与材料的统一。但常见一些经验总结往往不注意这一点，如同毛泽东同志批评的那样，“把材料和观点割断，讲材料的时候没有观点，讲观点的时候没有材料，材料和观点互不联系”，这就不好。

4、语言要准确、简明

总结的文字要做到判断明确，就必须用词准确，用例确凿，评断不含糊。简明则是要求在阐述观点时，做到概括与具体相结合，要言不烦，切忌笼统、累赘，做到文字朴实，简洁明了。

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