联通营业员安慰奖汇报材料 营业厅值班经理
营业厅值班经理
认认真真的工作勤勤恳恳的做事
201*年初，我被任命为营业厅值班经理，协助营业厅主任管理现场，培训营业员等。这是个全新的体验，我需要做的不再仅仅是首问负责，接待好每一位自己受理过的用户就可以了。现在，我上班时不仅要关注每一个到营业前台办理业务咨询投诉的用户，还要对每一个营业员的日常服务规范，工作能力进行监督、考评，最后还要向营业厅主任汇报最新的动向以及请示疑难的问题。
从那时起，我认真学习服务有关的各种管理规定和办法，然后召集窗口人员将一周内发生的服务问题进行汇总，详细记录。搞好服务就不能怕得罪人。我一向秉持公平原则，严格地按照相关条例要求自己，塑造一个好的榜样。同样对于我们工作人员，也常常给他们打气，对个别心里委屈的同事也常常开导，劝其换位思考，还把自己处理过的一些疑难的问题列举出来，并坦然地告诉大家当时自己的心理活动。
在营业窗口，营业员微笑着面对用户并不难，难的是一直保持这种微笑，尤其是在遭受用户误解、被用户无端指责时，能够平心静气以真诚赢得客户的理解。今年5月的一天，一位客户到营业厅办理宽带业务，负责接待的综合营业员张小琴微笑着对客户说：“对不起，现在机房宽带端口已满，我们正在组织扩容，暂时无法安装。”客户听后当时就发火道：“前两天我的一个朋友才装上，我今天来就不能装了？你什么意思？”听了这话，小琴感到很委屈，可是仍然面带微笑向客户解释：“由于机房容量有限，目前正在进行设备扩容，您能留下联系方式吗，等有了端口，我尽快通知您前来办理。”“你们就是这样服务的吗？？你们经理在哪里，我要投诉！！”我赶忙来到用户跟前，表示我方歉意。这时用户将矛头全力指向我，大大表示自己的不满之余，还提出各种各样的疑问。我一一耐心地为用户解释以后，再三承诺一旦扩若完毕，我们会第一时间告知他。经过了大概半个小时以后，这位先生大概也没有什么其他问题了，便留下一个手机号气呼呼的走了。待用户走后，我向营业人员了解清楚情况，并得到附近几个柜台人员的证实，我方工作人员在服务和解释过程中无过失，该用户在大厅喧闹不全是营业员的责任。于是在下班后，我主动找到张小琴聊天，倾听了她的委屈，也为她指出将来如果再遇到此类问题，有什么更加有效且对双方有利的方法。看见小琴再次展开爽朗的笑颜，我才告诉自己，这此事件算是完结了一半。
几天以后，设备扩容完毕，小琴赶紧给客户联系，告诉他可以办理宽带业务。客户来到营业厅后满脸歉意地说：“真对不起，上次我说话不好听，请你多原谅，没想到你还真守信用，把我这事放在心上了，太谢谢你了！也谢谢你们经理上次听我发牢骚，那天本来我自己有点心情不好，再遇上这事，也就激动了点！”“不用谢，客户至上，用心服务是我们的服务宗旨，为您做这些事是我应尽的职责”。我在一旁听见小琴以甜美的嗓音满脸真诚地微笑答复用户时，心里特别的快乐，同时，我仿佛也听到自己心里发出了像是树苗在春季破土而出的声音，那是成长的声音。
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百态人生
不知从什么时候开始，前台满眼望去，全是新人。所谓新人，就是进公司不到3个月的营业员，他们虽然个个“聪明伶俐”、“天资不凡”自封的，在我“光速地”“地狱似”也是他们渲染的的培训下出落得“婷婷玉立”“卓尔不凡”还是自封的，但是毕竟因为经验不足，在处理问题的技巧上还比较生硬一点，所以，作为现场管理的值班经理，我每天像是养鸡场的老农，战战兢兢地徘徊在小鸡堆儿屁股后面，哪儿有喧哗往哪去。稍微哪位用户嗓门一高，我条件反射脚底抹油，直奔前线。
几个月下来，渐渐地，大家开始适应营业厅的工作模式和节奏，我终于腾出时间做手头上挤压的工作了。这两天，我不由得暗暗心中得意，看到自己的“成绩优异”，谁能不高兴呢。
可惜庄公梦蝶，上个周末下午，我存了营业款正在清理培训文档和业务通知，趁机歇歇脚。这时受理柜林旭梅急匆匆冲到我面前，我正要发飙责怪她在前台不允许疾步走，不允许小跑，但看到她花容失色，一脸惨白时，我不由得一愣，心口一紧，太阳穴隐隐作疼！
“出事了”，她声音明显是颤抖地，“婷婷被刮了一耳光，你快去处理啊！”
“什么？！”我怀疑自己听力发生临时性故障，“你说什么！”我的声调提高了8度！
“婷婷被一男的用户打了，她正笑着给他解释呢，不知怎么的，冷不丁的，那个男的就动手了，她现在还愣在那儿呢，周围的用户都围过去开始骂那个男的了！总之乱得很”
我这才意识到问题的严重性！婷婷是两个月前刚到营业厅的小姑娘，刚19岁，平时总是挂着甜甜的微笑，再加上聪明好学，年龄又最小，是营业厅最受大家喜爱的营业员之一。
这样一位小姑娘是不具攻击性的，不可能主动挑衅用户。当下我就做出初步判定。等我看到乱哄哄的大厅，赶到事发现场，面对一
身酒气眼睛里充满血丝，嘴角滴着口水的男子时，我更加坚信了自己的判断。
眼看小婷婷小脸上火辣辣的手掌印，血液一下子冲到我的脑门！我赶紧深深吸进一口气，让氧气充满我的大脑，愣是让自己冷静下来。
于是我一面吩咐保安注意现场秩序，一面叮嘱几名副柜的营业员把婷婷扶进后台，最好带到更衣室让她好放声大哭，但是绝对不要让她做傻事，这名用户明显是一醉汉，已经失去理性，和他发生冲突吃亏的只有自己和我们营业厅。
接下来我准备应付这名醉汉，正琢磨着如果他还不能清醒，我不得不借助第三方的力量。这时，周围群众已经兴奋起来，大家吵吵嚷嚷发出共鸣，有的是起哄的，有的是真心想要帮忙的。七嘴八舌，整个大厅空前轰动起来。
这不是我想看到的，也不是我们宜宾联通营业厅的氛围！这也对我为用户合理解释，并进一步为营业员讨回公道的目的没有半点好处。我的声音被淹埋，我必须转为主动，控制局面。
天从人意，我正胡思乱想之际，110工作人员犹如天兵天将，降临人间。黑压压的人群被疏散了，我感到眼前一片光明，还是社会主义好啊，我心里不禁土了吧唧的感叹了一回！
一名年轻的男警员颇具威严地走到那名醉汉面前，第一句话，就让全场为之哗然，
“麻烦你先把裤子的拉链拉好”他很冷静地对那位醉汉说。这时周围有人不禁开始窃笑，我心头一阵鄙夷，又慌忙压住！“那是我们的用户，谁又没有个失态的时候呢？就看他有没有知错就改，人无完人！”另一个理性得声音依照惯例在我心底缓缓道来，自从成为一名前台营业员起，这个声音伴随我快四年了。
接下来的发展就像电影里的剧情，丑态百出的醉汉在清醒后意识到自己的错误，虽然依然有点死鸭子嘴硬，但是在身经百战的民警面前，再狡猾的狡辩都是无济于事的。
眼看事态稳定下来，不知道是上帝的恶作剧还是我的苦难日，
婷婷的父母突然冒了出来。
我只见一位长得挺眼熟的女子一脸愤怒地准备冲到那名男子面前，她悲伤地大声骂道:“你简直不是人，凭什么打我女儿！”我上前扶住她一问，才知道为什么自己觉得她眼熟，原来是婷婷的妈妈。
“你们公司怎么搞得，在这上班怎么还有生命危险了？”我还没来的急说出我的疑问:你是怎么知道的？您怎么在这儿？她已经开始责问我了。
我这时才知道什么叫一个头两个大，不，是3个大！面对同事，我是愤怒地想要打人的！面对用户和群众，我是公众的，是光辉的，文明的，宽容的！面对受害者长辈，我是有愧的，失职的。
“对不起，我也没想让此事发生啊，真的很抱歉。我已经将婷婷第一时间带离现场了，以免年轻人冲动，怕她受到更多的伤害，我能做的只能这样了，真的很抱歉!”我满脸通红地说，哎，要是我妈妈看我这样，她又会怎么想，我不禁心里一酸。
这时一名男子过来，轻轻地拉住婷婷母亲的手，只见他用手拍了拍她的手背，转过来对我说：“不好意思，你是胡翔吧，我女儿常常说起你，听说你帮她挺多的，我和她妈妈一直都想当面跟你说谢谢，没想到第一次见面是在这种场合，呵呵。她妈妈没有其他意思，请你不要往心里去，也请谅解一下她作为母亲一时激动，并未有责怪你的意思。谢谢你对我们婷婷的保护。”
听他缓缓道来的一番话，我心头不由一热，眼睛有点湿了，只听他接着说，
“我们就住在下面那条街旁的大楼里，正好和她妈妈准备出去逛逛街，刚下楼就看到110的车子往营业厅开，然后看到民警走了进去。平时我们都很注意没有到女儿上班的地方打扰她，今天有点担心跟来看看。结果一问你们同事，知道是婷婷出事了，她妈妈便语无伦次了。
说完他忍不住焦急地四周看了一眼，“你说把婷婷隔开了，她现在在哪儿呢？我们去看看她好吗？”他一边跟我说，一边用眼睛询问
妻子。
这时，一问女性民警走来，“你是负责人哈，人群已经疏散了，现在我们有工作人员要跟你们当事人录口供，不管怎么样，这事我们要留档的。”她转向婷婷父母，“你们也可以一起去，稳定女儿的情绪，另外商量一下怎样处理，你们可以要求法律对他作出惩罚，也可以只是私下里要求他道歉。”她指着那名男子，这时那名男子别说有多难受了，十几个用户围着他一直在骂，几个女性用户还大声要求他跪地给营业员磕头道歉，后来我知道那几名女士是当时正在婷婷柜台前受理业务，硬被那名男子挤开，而且亲眼目睹了整件事的发展，我们营业员从头到尾一直面带微笑为其解释，没有半点问题，所以她们感到异常地义愤填膺！
接下来我们来到后台，走进更衣室看到面带梨花，楚楚可怜的婷婷，民警亲切温柔地给她录了口供，和刚才指责那名男子简直判若两人！最后在询问婷婷需要怎么处理那名男子时，我心里不禁一紧张，处于我的立场又不好开口，全场十多双眼睛都看着她。
只见她咬咬嘴角，眉头一皱，
“他肯道歉就算了，毕竟他最初只是作为联通公司一名用户走进来咨询，他的目的并不是为了打我而来的”，说完她用眼角偷偷看了看我，一副邀功的样子，我心里知道，她想说的不止这些，她没有忘记自己作为一个女孩，一个女儿，一个受害者的同时，更是一名联通家园的成员，更是为用户为公司起到连接作用的桥梁。
我笑着对她点点头，心想，以后这群小毛孩子再在我跟前自称聪明伶俐、天资不凡我再也不会嘲笑了，她们真的很亭亭玉立，卓尔不凡！
一个平凡的岗位，演绎着一个怎样伟大的人生……
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