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联通营业员安慰奖汇报材料 营业厅值班经理

网站:公文素材库 | 时间:2019-05-28 09:11:59 | 移动端:联通营业员安慰奖汇报材料 营业厅值班经理

联通营业员安慰奖汇报材料 营业厅值班经理

营业厅值班经理

认认真真的工作勤勤恳恳的做事

201*年初,我被任命为营业厅值班经理,协助营业厅主任管理现场,培训营业员等。这是个全新的体验,我需要做的不再仅仅是首问负责,接待好每一位自己受理过的用户就可以了。现在,我上班时不仅要关注每一个到营业前台办理业务咨询投诉的用户,还要对每一个营业员的日常服务规范,工作能力进行监督、考评,最后还要向营业厅主任汇报最新的动向以及请示疑难的问题。

从那时起,我认真学习服务有关的各种管理规定和办法,然后召集窗口人员将一周内发生的服务问题进行汇总,详细记录。搞好服务就不能怕得罪人。我一向秉持公平原则,严格地按照相关条例要求自己,塑造一个好的榜样。同样对于我们工作人员,也常常给他们打气,对个别心里委屈的同事也常常开导,劝其换位思考,还把自己处理过的一些疑难的问题列举出来,并坦然地告诉大家当时自己的心理活动。

在营业窗口,营业员微笑着面对用户并不难,难的是一直保持这种微笑,尤其是在遭受用户误解、被用户无端指责时,能够平心静气以真诚赢得客户的理解。今年5月的一天,一位客户到营业厅办理宽带业务,负责接待的综合营业员张小琴微笑着对客户说:“对不起,现在机房宽带端口已满,我们正在组织扩容,暂时无法安装。”客户听后当时就发火道:“前两天我的一个朋友才装上,我今天来就不能装了?你什么意思?”听了这话,小琴感到很委屈,可是仍然面带微笑向客户解释:“由于机房容量有限,目前正在进行设备扩容,您能留下联系方式吗,等有了端口,我尽快通知您前来办理。”“你们就是这样服务的吗??你们经理在哪里,我要投诉!!”我赶忙来到用户跟前,表示我方歉意。这时用户将矛头全力指向我,大大表示自己的不满之余,还提出各种各样的疑问。我一一耐心地为用户解释以后,再三承诺一旦扩若完毕,我们会第一时间告知他。经过了大概半个小时以后,这位先生大概也没有什么其他问题了,便留下一个手机号气呼呼的走了。待用户走后,我向营业人员了解清楚情况,并得到附近几个柜台人员的证实,我方工作人员在服务和解释过程中无过失,该用户在大厅喧闹不全是营业员的责任。于是在下班后,我主动找到张小琴聊天,倾听了她的委屈,也为她指出将来如果再遇到此类问题,有什么更加有效且对双方有利的方法。看见小琴再次展开爽朗的笑颜,我才告诉自己,这此事件算是完结了一半。

几天以后,设备扩容完毕,小琴赶紧给客户联系,告诉他可以办理宽带业务。客户来到营业厅后满脸歉意地说:“真对不起,上次我说话不好听,请你多原谅,没想到你还真守信用,把我这事放在心上了,太谢谢你了!也谢谢你们经理上次听我发牢骚,那天本来我自己有点心情不好,再遇上这事,也就激动了点!”“不用谢,客户至上,用心服务是我们的服务宗旨,为您做这些事是我应尽的职责”。我在一旁听见小琴以甜美的嗓音满脸真诚地微笑答复用户时,心里特别的快乐,同时,我仿佛也听到自己心里发出了像是树苗在春季破土而出的声音,那是成长的声音。

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百态人生

不知从什么时候开始,前台满眼望去,全是新人。所谓新人,就是进公司不到3个月的营业员,他们虽然个个“聪明伶俐”、“天资不凡”自封的,在我“光速地”“地狱似”也是他们渲染的的培训下出落得“婷婷玉立”“卓尔不凡”还是自封的,但是毕竟因为经验不足,在处理问题的技巧上还比较生硬一点,所以,作为现场管理的值班经理,我每天像是养鸡场的老农,战战兢兢地徘徊在小鸡堆儿屁股后面,哪儿有喧哗往哪去。稍微哪位用户嗓门一高,我条件反射脚底抹油,直奔前线。

几个月下来,渐渐地,大家开始适应营业厅的工作模式和节奏,我终于腾出时间做手头上挤压的工作了。这两天,我不由得暗暗心中得意,看到自己的“成绩优异”,谁能不高兴呢。

可惜庄公梦蝶,上个周末下午,我存了营业款正在清理培训文档和业务通知,趁机歇歇脚。这时受理柜林旭梅急匆匆冲到我面前,我正要发飙责怪她在前台不允许疾步走,不允许小跑,但看到她花容失色,一脸惨白时,我不由得一愣,心口一紧,太阳穴隐隐作疼!

“出事了”,她声音明显是颤抖地,“婷婷被刮了一耳光,你快去处理啊!”

“什么?!”我怀疑自己听力发生临时性故障,“你说什么!”我的声调提高了8度!

“婷婷被一男的用户打了,她正笑着给他解释呢,不知怎么的,冷不丁的,那个男的就动手了,她现在还愣在那儿呢,周围的用户都围过去开始骂那个男的了!总之乱得很”

我这才意识到问题的严重性!婷婷是两个月前刚到营业厅的小姑娘,刚19岁,平时总是挂着甜甜的微笑,再加上聪明好学,年龄又最小,是营业厅最受大家喜爱的营业员之一。

这样一位小姑娘是不具攻击性的,不可能主动挑衅用户。当下我就做出初步判定。等我看到乱哄哄的大厅,赶到事发现场,面对一

身酒气眼睛里充满血丝,嘴角滴着口水的男子时,我更加坚信了自己的判断。

眼看小婷婷小脸上火辣辣的手掌印,血液一下子冲到我的脑门!我赶紧深深吸进一口气,让氧气充满我的大脑,愣是让自己冷静下来。

于是我一面吩咐保安注意现场秩序,一面叮嘱几名副柜的营业员把婷婷扶进后台,最好带到更衣室让她好放声大哭,但是绝对不要让她做傻事,这名用户明显是一醉汉,已经失去理性,和他发生冲突吃亏的只有自己和我们营业厅。

接下来我准备应付这名醉汉,正琢磨着如果他还不能清醒,我不得不借助第三方的力量。这时,周围群众已经兴奋起来,大家吵吵嚷嚷发出共鸣,有的是起哄的,有的是真心想要帮忙的。七嘴八舌,整个大厅空前轰动起来。

这不是我想看到的,也不是我们宜宾联通营业厅的氛围!这也对我为用户合理解释,并进一步为营业员讨回公道的目的没有半点好处。我的声音被淹埋,我必须转为主动,控制局面。

天从人意,我正胡思乱想之际,110工作人员犹如天兵天将,降临人间。黑压压的人群被疏散了,我感到眼前一片光明,还是社会主义好啊,我心里不禁土了吧唧的感叹了一回!

一名年轻的男警员颇具威严地走到那名醉汉面前,第一句话,就让全场为之哗然,

“麻烦你先把裤子的拉链拉好”他很冷静地对那位醉汉说。这时周围有人不禁开始窃笑,我心头一阵鄙夷,又慌忙压住!“那是我们的用户,谁又没有个失态的时候呢?就看他有没有知错就改,人无完人!”另一个理性得声音依照惯例在我心底缓缓道来,自从成为一名前台营业员起,这个声音伴随我快四年了。

接下来的发展就像电影里的剧情,丑态百出的醉汉在清醒后意识到自己的错误,虽然依然有点死鸭子嘴硬,但是在身经百战的民警面前,再狡猾的狡辩都是无济于事的。

眼看事态稳定下来,不知道是上帝的恶作剧还是我的苦难日,

婷婷的父母突然冒了出来。

我只见一位长得挺眼熟的女子一脸愤怒地准备冲到那名男子面前,她悲伤地大声骂道:“你简直不是人,凭什么打我女儿!”我上前扶住她一问,才知道为什么自己觉得她眼熟,原来是婷婷的妈妈。

“你们公司怎么搞得,在这上班怎么还有生命危险了?”我还没来的急说出我的疑问:你是怎么知道的?您怎么在这儿?她已经开始责问我了。

我这时才知道什么叫一个头两个大,不,是3个大!面对同事,我是愤怒地想要打人的!面对用户和群众,我是公众的,是光辉的,文明的,宽容的!面对受害者长辈,我是有愧的,失职的。

“对不起,我也没想让此事发生啊,真的很抱歉。我已经将婷婷第一时间带离现场了,以免年轻人冲动,怕她受到更多的伤害,我能做的只能这样了,真的很抱歉!”我满脸通红地说,哎,要是我妈妈看我这样,她又会怎么想,我不禁心里一酸。

这时一名男子过来,轻轻地拉住婷婷母亲的手,只见他用手拍了拍她的手背,转过来对我说:“不好意思,你是胡翔吧,我女儿常常说起你,听说你帮她挺多的,我和她妈妈一直都想当面跟你说谢谢,没想到第一次见面是在这种场合,呵呵。她妈妈没有其他意思,请你不要往心里去,也请谅解一下她作为母亲一时激动,并未有责怪你的意思。谢谢你对我们婷婷的保护。”

听他缓缓道来的一番话,我心头不由一热,眼睛有点湿了,只听他接着说,

“我们就住在下面那条街旁的大楼里,正好和她妈妈准备出去逛逛街,刚下楼就看到110的车子往营业厅开,然后看到民警走了进去。平时我们都很注意没有到女儿上班的地方打扰她,今天有点担心跟来看看。结果一问你们同事,知道是婷婷出事了,她妈妈便语无伦次了。

说完他忍不住焦急地四周看了一眼,“你说把婷婷隔开了,她现在在哪儿呢?我们去看看她好吗?”他一边跟我说,一边用眼睛询问

妻子。

这时,一问女性民警走来,“你是负责人哈,人群已经疏散了,现在我们有工作人员要跟你们当事人录口供,不管怎么样,这事我们要留档的。”她转向婷婷父母,“你们也可以一起去,稳定女儿的情绪,另外商量一下怎样处理,你们可以要求法律对他作出惩罚,也可以只是私下里要求他道歉。”她指着那名男子,这时那名男子别说有多难受了,十几个用户围着他一直在骂,几个女性用户还大声要求他跪地给营业员磕头道歉,后来我知道那几名女士是当时正在婷婷柜台前受理业务,硬被那名男子挤开,而且亲眼目睹了整件事的发展,我们营业员从头到尾一直面带微笑为其解释,没有半点问题,所以她们感到异常地义愤填膺!

接下来我们来到后台,走进更衣室看到面带梨花,楚楚可怜的婷婷,民警亲切温柔地给她录了口供,和刚才指责那名男子简直判若两人!最后在询问婷婷需要怎么处理那名男子时,我心里不禁一紧张,处于我的立场又不好开口,全场十多双眼睛都看着她。

只见她咬咬嘴角,眉头一皱,

“他肯道歉就算了,毕竟他最初只是作为联通公司一名用户走进来咨询,他的目的并不是为了打我而来的”,说完她用眼角偷偷看了看我,一副邀功的样子,我心里知道,她想说的不止这些,她没有忘记自己作为一个女孩,一个女儿,一个受害者的同时,更是一名联通家园的成员,更是为用户为公司起到连接作用的桥梁。

我笑着对她点点头,心想,以后这群小毛孩子再在我跟前自称聪明伶俐、天资不凡我再也不会嘲笑了,她们真的很亭亭玉立,卓尔不凡!

一个平凡的岗位,演绎着一个怎样伟大的人生……

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