整治车险理赔难汇报(终稿)
**财产保险公司综合治理“理赔难”
工作汇报
为深入贯彻落实保监会《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》和《中国保监会综合治理车险理赔难的工作方案》文件精神，深入贯彻落实201*年总、省公司理赔工作会议精神，按照综合治理车险理赔难工作会议的部署要求，**财产保险公司以解决车险理赔难问题作为加强理赔服务的工作重点，以进一步加快车险案件的处理速度，提高工作效率，不断提升理赔服务的快捷性和强化客户服务水平为出发点,成立“综合治理车险理赔难”工作小组并制定下发《综合治理“理赔难”工作方案》，从201*年2月起至201*年底，**财产保险公司紧密依托动员部署、集中整治、总结深化、巩固提升四个工作步骤，全面部署推进综合治理车险理赔难工作，着力加强公司服务能力建设，完善理赔服务功能，切实保护保险消费者利益，提高社会公众对车险理赔服务的满意度。
综合治理车险理赔难，全面提升车险理赔服务质量，**财产保险公司采取的主要措施有：
一是集中清理未决赔案，全面加快结案进度。按照保监会和总省公司的统一部署，安排专人进行未决清理工作，以历史积压案件为突破口，以当年报案未决案件为侧重点,对滞留在各环节尤其是定核报环节及单证收集环节的未决案
件进行了全面梳理,通过合理安排,采用任务落实到岗、责任明确到人的方式方法，实时跟进历史积压案件的处理进度、每日催办当期报案车险案件,同时加强对定损报价、理算支付等环节的时效考核，从源头上和制度上避免未决赔案的积压,从而使得当前车险未决案件存量明显减少,历史积压赔案占比明显降低,当年案件结案率明显提高，当年报案案件结案周期明显缩短，取得了良好的清理效果。同时，作为一种增值服务加深与客户在承保、服务、理赔等环节的沟通，解决客户在理赔后续服务方面的困惑，增强了客户对的信任度。
二是围绕“服务制胜，打造保险行业第一品牌”的指导思想,加快理赔服务时效，提高理赔管理效率和服务水平。进一步强化各理赔环节点的计时卡点考核,全力促进理赔内部流转时效的提升,并通过合理简化理赔流程，有效压缩理赔周期,全面实行单证收集现场一次性告知，坚决兑现理赔服务承诺，从而缩减客户递交索赔材料往返次数。在合作汽车经销商品牌4S店优先开展上门收发票服务，提高理赔时效和质量。
三是继续推动车险万元以下非人伤案件理赔低碳无纸化服务。严格执行总省公司要求,摒弃传统模式下的纸质单证流转,100%采取网上操作,实现了案件流转提速,避免了案件在各环节的人为滞压,加快了简易案件结案时效,真实实
现了车险万元以下非人伤案件一张纸理赔(代抄件背贴发票)。
四是加强理赔服务大厅软硬件建设,进一步拓展理赔服务大厅服务功能,健全完善服务标准，从理赔员工的服务礼仪、接待话术、人员着装，到大厅的功能区域配置、企业形象标示、窗口视觉形象，做到统一规范，为客户提供专业、便捷、舒适、省心的服务，给客户留下良好保险服务感知,强化公司的品牌感召力。
五是设立大堂经理,在理赔服务大厅内主要从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护工作,大堂经理还肩负着协助管理和督导理赔业务，纠正违反规范化服务标准的现象；迎送客户，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉；收集市场、客户信息，挖掘客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系；推介公司保险产品，提供投保建议；保持卫生环境，维持营业秩序，及时报告异常情况等责任,是提高服务质量、改善公司服务形象的一个重要环节。
六是完善保险事故调处机制，有效化解保险合同纠纷。继续推动和完善诉讼案件法律援助服务和人伤案件协商赔付机制，建立人伤、诉讼案件“一站式”服务体系，降低投保人和被保险人索赔难度，提高人伤案件协商赔付比例，减少无谓诉讼案件数量，对损失金额大、案情复杂或涉及人伤
的案件，实施案件跟踪，提前介入，实时了解案件进展情况，加快案件理赔速度，妥善化解矛盾，保障合同双方当事人的利益，提升客户满意度。
七是设立被保险人利益保护站，畅通投诉受理渠道，充分采集被保险人的合理诉求,坚决维护被保险人的合法权益。通过制定相应的客户投诉管理办法，设立投诉处理专岗，解答保险消费者维权问题以及主动介入潜在保险合同纠纷的前处、调解工作。针对客户投诉，设定投诉单处理时效，保证投诉问题的快速合理解决。
八是大力推广应用3G移动查勘定损系统。3G移动查勘定损系统采用定制的平板电脑作为查勘员的手持终端，通过3G技术实现事故现场查勘、事故损失核定等工作的实时操作。3G移动查勘定损系统的上线，有效简化了案件理赔流程，对于现场能够收集驾照、行车证和被保险人接收赔款银行账号的案件，后台操作人员即时进行理算缮制，24小时内即可向被保险人转账支付赔款，满足了绝大部分客户对服务时效和服务质量的需求。3G移动查勘定损系统的推广应用同时也整合了理赔资源，优化了理赔流程，理赔的集约化、专业化和标准化进程得到全面推进。
在下一阶段整治车险理赔难的工作中,**财产保险公司在坚持已开展落实的各项工作基础上,将持续完善以下几方面:
一是强化集中管控，理赔案件处理流程标准化建设。根据会议精神修改完善内控制度，建立健全涵盖理赔查勘定损、核损报价、理算赔付、客户回访及投诉处理等各个环节的服务制度和标准。
二是加大信息披露，保障消费者知情权。通过公司官网、客服热线、理赔网点、理赔自助查询系统等多种渠道加大信息披露，让客户能够及时了解理赔进展情况及赔付信息，并对公司的理赔服务进行监督。
三是加大自查规范，切实纠正理赔服务中不符合法律法规及损害消费者合法权益的问题,严格查处车险案件的恶意拖赔惜赔、无理拒赔等违法违规行为,加大对未决案件的清理，对久拖未决的案件进行深入分析重点解决。
四是加强理赔队伍建设。坚持贯彻“专家治司，技能制胜”的理念，着力打造一支专业精干高效的理赔队伍，并严格理赔员工准入退出管理，大力开展理赔人员职业道德教育，加强专业技能培训,淘汰部分不适应竞争发展需要的人员，优化理赔专业团队建设。
**财产保险公司201*-8-22
扩展阅读：南阳中支治理车险理赔难季度工作小结6月
南阳中支治理车险理赔难工作小结
随着保险监管力度的加强，保险市场秩序逐渐规范，“理赔难”问题依然是引起整个社会关注的焦点，“理赔难”严重影响了保险业的声誉，同时也降低了人们购买保险产品的积极性。因此，如何解决“理赔难”这一问题，成为保险行业发展的首要任务。自201*年2月份起，南阳中支理赔部组织全员针对保监会“综合治理理赔难”专项文件进行了充分认真的学习。并结合南阳中支实际情况及南阳当地的保险市场行情推出了一系列的改善措施。
“理赔难”，有时候并非仅仅是保险公司内部存在的问题所导致，从保险合同订立的双方看来，理赔难实际上是一个保险双方利益之争的问题，出现这个问题不应该轻易地责怪某一方，而应该根据实际情况具体分析。理赔难是站在客户一方对公司经营行为的一个评价，但从我们的实际工作中来看，这个问题的形成原因是多方面的：
一、从投保人、被保险人的角度看，觉得保险理赔难有如下的情况：一是保险投保交费容易，而理赔与投保相比显得手续繁琐，事情难办，客户们都期望保险理赔和保险投保一样，出险后不需要这样那样繁杂的手续就可得到赔偿款，另外，客户对理赔的期望值很高，普遍认为“全险”就是全部赔偿，甚至想要多赔等。
二、在保险理赔时，正常扣除免赔率、免赔额、以及其他间接损失费用，客户往往不是很理解（比如残值、无现场、超载等），
且客户往往对自己投保险种没有充分理解其保险范围及保险责任，足额投保经常不是客户理想中的足额赔付，普遍客户认为保险公司这不愿意赔、那不愿意赔，是保险公司侵占了客户的利益。
三、从公司的角度看，保险理赔难的成因在于：新手上路，车多事故多，人均生活水平提高，赔偿金额不断提高，但保费不涨，法律制度的偏袒等因素让各保险公司出现了普遍亏损。甚至有些客户，出险后不论责任大小，一味要求保险公司直接承担赔偿责任，认为买了保险，你们保险公司就要赔偿损失。其实，对于保险公司的经营难度非常大，各家公司对赔付控制都非常紧，期望努力挤干水分，降低赔付率。
四、保险理赔是一项专业性强、覆盖性全面的工作。对于南阳中支目前情况，尚且存在理赔人员综合素质参差不齐的状况，个别理赔人员业务水平欠缺。尤其是近年来整个社会、行业都对保险理赔提出了更高的要求，我司所需要的专业性人才十分紧缺，且公司对理赔工作的重视度不高，综合情况造成一些人员流失等。缺乏专业技能的理赔人员，更加会使得理赔难上加难。
五、我司内部工作流程和管理在行业内尚属落后，异地出险代查勘案件实现通赔不畅。有些客户车已修好回本地，而代查勘的资料未完善，很多客户认为，理赔难，难就难在外地出险。
从上述理赔难形成的原因看，我们认为解决“理赔难”问题必须从多方面下手：
一、同行公司在经营中要理性避免恶性竞争，维护公司的整体利益；并且提高出单员和业务员的整体素质，在客户投保时要尽量告知客户的权益、保险责任、责任免除及理赔程序。
二、对于客户不理解的正常扣除免赔率等清理，查勘员要做到动之以情，晓之以理的尽量让客户理解与支持，并维护公司形象。
三、选择性多承保一些高质业务。对于出险多的客户，可以放弃承保。不要一味为了保费而盲目承保低品质业务。
另外目前的司法环境、社会形式，保险公司无疑成了“弱势”，客户在出险报我司处理后，在遇到交警、法院、医院、路政等单位时，无不处在弱势，可以说根本没有谈判价码，使得客户利益受到损失，严重影响我司在市场的信誉。今后的工作中，在客户出险后，我司应该集中精力，对特殊、疑难、重大案件，提前介入处理环节让客户与我司的损失减少到最低。
四、重点抓好理赔人员的关怀与培养。提高理赔人员的收入，做到人性化管理，纵观同行业理赔人员收入等状况，我公司的员工收入是处于同行业最低。如何才能培养人才、留住人才、发现人才，提高理赔人员的工作积极性，让员工在公司工作有盼头是我公司现在迫切需要的。
另外，还需完善公司的规章制度并落实执行。加强学习与考核，对于工作时间长，多次考核不达标的人员可以给予换岗，对于业务技
能全面、专业技能较强的员工，应该给予一定的加薪等，不能全公司人员一竿子打齐。应该把重要的人才放在重要的位置，从最根本处抑制“理赔难”。
五、提高公司内部理赔流程和管理的简化，可向市场上口碑好的公司进行学习借鉴。需要客户提供的材料能省则省，尽量减少客户理赔中的难处，提高公司的市场知名度。
总之，出现“理赔难”并非一朝一日可以改变，并非一人两人可以做好。最重要的是需要全员齐心协力，从承保到售后，再到理赔，各个环节都要力争尽职尽责。改善“理赔难”，并非是理赔部需要做的工作，而是需要公司各个部门极力配合才能做好的一项工作。通过南阳理赔部近四个月的努力，我们的案件投诉减少了，我们的客户争议减少，虽然，南阳中支目前的业务进展不畅，但是我们的理赔工作却是没有丝毫松懈。相信，有我们全体理赔人员的信心、努力，让我们的每一位客户都不会觉得“理赔难”。
南阳中支
201*年6月22日
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