关于201*年保险从业人员职业情况的报告
关于201*年保险从业人员职业情况的报告
###监察局：
《保险从业人员行为准则实施细则》（简称“细则”）第三十三条规定：“中国保险行业协会应对保险机构执行本细则情况进行检查。保险机构应如实记录其从业人员执行本细则情况，建立报告制度，年终向其加入的行业自律组织报告情况。”为按照细则要求建立保险从业人员职业行为情况报告制度，中国保险行业协会（以下简称中保协）于201*年12月6日下发《关于报送〈201*年度保险从业人员职业行为情况的报告〉的通知》（中保协发201*243号）（见附件一）。各公司对此高度重视，认真部署，全面系统地总结本公司201*年度保险从业人员职业行为情况。截止201*年3月7日，全行业共提交报告117份（见附件二），其中集团公司5份，财险公司48份，寿险公司51份，再保险公司1份，占保险公司会员总数的84%，此外，资产管理公司3份，保险中介公司11份，非会员公司4份。各公司报告能基本反映201*年度保险从业人员职业行为情况全貌。现将有关情况报告如下。
一、保险从业人员职业基本情况
根据上报数据统计，截止201*年底，各公司正式员工（含高管）共计150多万人，营销人员共计500多万人。从
年龄结构看，50%以上保险从业人员年龄集中在25-40岁之间，超过50岁的占比很小。队伍年轻化是保险从业人员的明显特点。
截止201*年底，保险从业人员本科及以上学历占比超过60%，硕士、博士等高学历从业人员数量呈上升趋势。学历越来越高是保险从业人员的另一个特点。
201*年，受到保险监管机构处罚的保险从业人员为549人次，受到公司内部处分的保险从业人员为7600人次。保险从业人员违规行为主要体现在手续费支付、定损理赔和承保批退等方面。
二、贯彻落实细则情况
各公司201*年围绕如何提高保险从业人员基本素质以及如何有效规范保险市场平稳健康发展等问题，把贯彻落实细则与提高干部员工素质有机结合起来，有力推进了保险从业人员整体素质的提升，切实维护了保险业社会形象。
一是加强学习宣传。各公司紧密结合考核、制度、文化和培训，通过召开学习会议、知识普及邮件、下发知识手册以及在线考试等方式，强化从业人员行为职责，努力提高从业人员素质。201*年，经过全行业共同努力，保险从业人员在提高素质和规范行为等方面取得了实质性进展。广大保险从业人员基本熟悉了细则条文，掌握了细则要求，提高了对细则的认识，大局意识、责任意识、法律意识、创新意识有
了明显提高，保险从业行为更加规范，有力促进了和谐社会建设。
二是健全完善措施。各公司依据细则研究制定了与自身发展相适应的合规措施，比如《用工管理办法》、《持证上岗管理办法》、《委派人员管理办法》、《银行代理渠道品质管理办法》、《员工依法合规经营承诺书》、《合规经营红线制度》、《理赔人员“十不”承诺书》、《车险理赔速赔案件处理规定》、《亲属回避制度》和《问责制度》等规章制度。各公司严格了责任追究办法，加大了违规行为惩处力度，强化了细则的约束力，有效维护了保险业社会形象。
三是创新工作机制。各公司依据细则不断加强产品和服务创新，大力推进理赔标准化和规范化，保障客户合法权益，提升公司引领市场的能力。如人保财险不断推进95518客户服务中心省集中和客服团队标准化、专业化建设，深入推进“理赔无忧”工程。华泰财险在福建创新试点专属代理人（EA）营销组织管理模式，该模式是指代理人以社区门店的形式独立经营并专署代理一家保险公司的产品，有利于在代理人、保险公司和客户之间形成稳定、可靠的业务关系。一些公司还建立了舆情监测工作机制和“媒体曝光的客户投诉事件档案”制度，主动推动投诉事件的解决。
在贯彻落实细则中，存在的主要问题是：教育培训工作存在形式不够多样，方法手段不多，体系不够健全，针对性不强等情况；少数员工对学习贯彻细则存在消极思想，对从
业人员行为规范重要性认识不够，对不合规的职业行为心存侥幸；在承保批退、定损理赔、手续费支付、招投标和集中采购等环节不合规问题较多等。
三、工作建议。
通过认真总结各公司报告，主要有以下建议。一是加大检查力度，落实奖惩措施。各级协会要对贯彻落实细则情况持续不断地开展重点检查，并结合纪检监察审计日常工作，综合利用巡视、执法监察、经济责任审计等手段，加强保险从业人员职业行为监督；要坚持不懈地进行自查自纠，力求做到随时查、随时纠，及时查、及时纠，同时突出重点，特别要对车险、大型商业保险、意外险和银邮代理等业务领域予以高度关注；积极组织开展评优创先活动，对严格执行细则的优秀员工和优秀营销人员予以表彰和奖励，对违反的给予批评和纪律处分，加强考核评价，奖优罚劣。只有这样，才能真正将细则的各项规定落到实处，规范保险从业人员职业行为，提高保险从业人员整体素质。
二是完善投诉机制，加强外部监督。投诉是保险消费者反映保险从业人员违规行为的重要方式。各级协会要畅通投诉错误！未找到引用源。，完善投诉机制，规范投诉处理流程，及时解决保险消费者的诉求。通过保险消费者投诉，对保险从业人员违规行为查证属实的，要严肃处理，实施纪律处分，坚决保护保险消费者利益。要通过保险消费者投诉，及时发现服务问题和薄弱环节，认真分析研究，制定措施办
法，加强改进服务，切实提高服务效率、服务质量与服务水平,真正做到依法合规诚信经营，共同维护公平有序的市场环境，有效提升行业社会形象。对投诉多、解决不力的公司要采取自律惩戒措施。各级协会要加大行业自律公开力度，提高自律惩戒透明度，适时曝光一批典型案例，强化对保险从业人员的社会监督，促进保险从业人员将外部监督的压力转化为自觉遵守和执行细则的内在动力。
三是推进信息化管理，提高管理科学性。通过全面分析各公司报告，总的来看，对保险从业人员职业情况统计明显缺乏及时性、准确性和系统性。为此，建议推进保险从业人员职业情况的信息化管理，提高保险从业人员职业管理的科学化水平，切实做到对保险从业人员的有效管理，从而为保险业又好又快发展做出积极贡献。
特此报告
二0一一年三月十一日
附件一：关于报送《201*年度保险从业人员职业行为情况报告》的通知
附件二：201*年保险从业人员职业行为情况报送公司名单附件三：201*年保险从业人员职业行为情况数据统计表附件四：201*年保险从业人员职业行为情况未报送会员公司名单
扩展阅读：保险从业人员行为准则实施细则
附件
保险从业人员行为准则实施细则
第一章总则
第一条根据中国保监会《保险从业人员行为准则》，制定本细则。
第二条本细则适用于经中国保监会及其派出机构（以下简称“保险监管机构”）批准、在中国境内从事保险及其有关业务的各类保险机构和保险中介机构（以下简称“机构”）的员工及其代理制营销员。
银行、邮政、机动车销售及修理厂等兼业代理机构从事保险招揽介绍、保险销售的人员适用本细则。
第三条本细则是保险从业人员应当遵守的基本行为规范，是机构和行业自律组织对保险从业人员进行奖励和处分的依据。
第二章保险从业人员基本行为准则
第四条遵纪守法，服从监管，执行自律规则，遵守所在机构规章制度。不得违法违规，不得损害保险业形象。
第五条重合同，守信用，恪守最大诚信原则，珍惜和维护保险从业人员职业声誉。
第六条举止文明，谦逊有礼，坚持客户至上，认真履行保险监管机构、行业自律组织、所在机构制定的各项服务规范和承诺。
第七条热爱工作，竭诚服务，维护所在机构利益和形象。不得玩忽职守，严禁参与承保欺诈、骗赔、多赔等活动。
第八条勤于学习，精通业务，获得岗位所需要的资格认证，积极参加保险监管机构、行业自律组织、所在机构组织的专业知识和职业操守培训，提高专业胜任能力。
第九条加强修养，严于律己，自觉执行廉洁从业各项规定。不得利用职务和工作之便牟取不正当利益。
第十条应保护所在机构商业秘密，遵守与其签订的保密和竞业禁止协议。不得擅自披露业务信息及客户资料。
第三章保险机构高级管理人员行为准则
第十一条坚持科学发展，防范化解风险，维护客户利益，统筹兼顾股东利益、机构利益及员工利益。
第十二条不断提高管理能力，避免决策和管理失误。不得推卸对因本机构出现的问题应承担的管理责任。
第十三条倡导客户至上的经营理念，鼓励开发适合人民群众需求的保险产品。不得采用明示或暗示手段，唆使或纵容从业人员从事有损投保人、被保险人和受益人合法权益的行为。第十四条高度重视保险理赔工作，努力提高理赔服务质量。对属于保险责任的理赔案件，应在规定时限内及时赔偿或给付；对不属于保险责任的，应在规定时间内及时通知。不得刁难客户，不得惜赔、拖赔、欠赔，更不得应赔不赔、无理拒赔。
第四章保险销售、理赔和客户服务人员行为准则
第十五条主动出示《展业证》或《执业证书》等有效证件，使用所在机构统一印制的宣传资料。不得自行手写、印制、变更所在机构的宣传资料，不得使用或传播其他不合规的宣传资料。
第十六条应根据客户的需求和经济承受能力推荐合适产品。在客户明确拒绝投保的情况下，不得强行继续向客户推销，干扰客户的正常工作和生活。
第十七条客观、全面、准确地履行产品和服务的说明义务，代理机构代理保险业务应明确说明销售产品的经营主体，确保客户知晓其所购买保险产品的完整内容，对分红保险、投资连结保险、万能保险等投资产品应明确说明其费用扣除情况和投资风险及收益的不确定性。不得有虚假陈述、隐瞒真相、误导客户、违规承诺等行为。
第十八条加强客户回访和跟踪服务，协助客户进行客观、公正、及时理赔。所在机构对客户提出赔偿或者给付保险金请求作出拒赔决定的，应将所在机构出具的拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书及时送交客户，并说明理由。
第五章公平竞争准则
第十九条同业互尊，同业互助，增进交流。不得以不正当手段招徕其他保险机构在职从业人员。
第二十条公平竞争，严禁从业人员有下列不正当竞争行为：
（一）采用不实宣传或易引起误解方式自我夸大或者损害其他同业声誉；
（二）贬低或诋毁其他机构、从业人员、保险产品，或利用保险监管机构的处罚决定攻击同业；
（三）向客户给予或承诺保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益；
（四）在未经保险监管机构核准的区域开展业务或采取其他不正当手段开展业务；
（五）以排挤竞争对手为目的，擅自降低保险费率或高于行业自律标准支付手续费。
第六章奖励与处分第二十一条行业自律组织对表现优秀的从业人员，可视情形给予以下奖励：
（一）书面表扬；（二）公开表彰；（三）授予荣誉称号；（四）其他合适形式的奖励。
前款所列的奖励可以单独适用，也可以合并适用。第二十二条高级管理人员应以身作则，率先垂范，带头遵守并指导和监督从业人员遵守本细则。对违反本细则的从业人员，由其所在机构根据内部管理规定进行处分。
第二十三条行业自律组织对违反本细则的从业人员，可采取书面或口头形式进行提示或质询，并可视情节轻重给予纪律处分。
从业人员违规情节严重的，由行业自律组织提请保险监管机构依法采取有关监管措施。
第二十四条行业自律组织对违规从业人员，可以给予以下形式的纪律处分：
（一）警告；
（二）业内通报批评；（三）通过媒体公开谴责；（四）提请保险监管机构查处；（五）从业禁止。前款所列的纪律处分可以单独适用，也可以合并适用。第二十五条从业人员违反本细则，情节轻微，且没有造成严重后果的，行业自律组织应予以警告，限期整改。警告由行业自律组织以信函形式向从业人员本人发出，同时抄报其所在的上级机构和保险监管机构。
第二十六条有下列情形之一的，行业自律组织对负有主要责任的高级管理人员予以业内通报批评：
（一）机构经营管理不善造成突发事件，未进行及时处理，引发行业公共关系危机的；
（二）机构违规经营，违反行业自律规则和服务承诺的；（三）违反本细则第十四条规定，理赔服务质量差的；（四）违反本细则第十九条规定，以不正当手段招徕从业人员的；
（五）违反本细则第二十条规定，进行不正当竞争的。第二十七条从业人员有下列行为之一，其所在机构应将其名单上报行业自律组织，予以业内通报批评：
（一）代签名；（二）代体检；
（三）伪造客户回访记录、故意滞留客户保险合同；（四）伪造机构和客户的公章、印件；
（五）在资格考试中参与考试作弊、冒名代考，及伪造、变造、转让《资格证书》、《展业证》或《执业证书》；（六）挪用侵占保费、滞留保费私设帐户及公款私存；（七）与客户勾结，故意隐瞒承保条件，虚假理赔骗取保险金；
（八）擅自印制、伪造、变造、隐匿保险单证，违规制作宣传材料，私自更改客户投保和保全信息；
（九）伪造、销毁帐务，指使违规操作；（十）泄露所在机构和客户重大商业秘密；（十一）盗取或恶意毁坏机构重要数据设备；（十二）所在机构认为其他应该上报的行为。前款所列行为涉嫌犯罪的，应依法移交司法机关追究其刑事责任。
第二十八条有下列情形之一，情节严重的，行业自律组织对负有主要责任的从业人员应通过媒体予以公开谴责：
（一）机构或个人严重损害保险业整体形象的；（二）机构或个人严重损害投保人、被保险人和受益人合法权益的。
第二十九条高级管理人员严重违反本细则且符合行政处罚条件的，行业自律组织可提请保险监管机构依法予以查处。
第三十条从业人员有下列情形之一的，各机构均不得再行录用：（一）违反本细则第二十七条规定的情形，被业内通报批评的；
（二）违反本细则第二十八条规定的情形，被公开谴责的；
（三）严重违反所在机构管理规定，导致重大经济损失且对行业造成恶劣影响的。
第三十一条行业自律组织应建立从业人员信息管理制度，详实记录从业人员奖励和处分情况；对受到第二十四条第（二）项至第（五）项处分的信息，应在其网站上予以公示，以供查询；对其中的高级管理人员，应定期通报保险监管机构。
第三十二条从业人员对所在机构执行本细则第二十二条有异议的，可向行业自律组织申请复议；对行业自律组织处分决定有异议的，可向保险监管机构申请复议。
复议期间原处分决定继续执行。
第六章附则
第三十三条中国保险行业协会应对保险机构执行本细则情况进行检查。保险机构应如实记录其从业人员执行本细则情况，建立报告制度，年终向其加入的行业自律组织报告情况。
第三十四条本细则由中国保险行业协会负责解释。第三十五条本细则自中国保险行业协会公布之日起正式施行。
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