年终总结
201*年度设施设备管理工作总结及201*年度工作计划
第一部分201*年工作总结
一、跟进承接查验问题项的整改工作
201*年3月，我司对重庆云谷一期物业进行了承接查验，本次查验共发现问题532项，为了使问题项能尽早解决，以减少给入伙业主带来的不便，我司、数码城公司工程部先后组织相关单位开了十几次会议，落实整改事宜，并下达整改通知书6份，在建设单位其它工作任务重的情况下，通过持续不断的协调、督促，截止目前，已完成整改共432项，整改率80%，较好地完成了一系列整改工作。影响较大的问题基本得到落实，对短期不易解决的问题仍在积极跟进处理中，例如房屋的渗漏问题，属设计原因的对管理造成影响的，也还在商讨处理中，例如充值电表未不能联网的情况。同时，还针对设计缺陷向开发商提交了7份书面整改报告，确保了园区设施设备的正常运行。序号1234567所属系统建筑物共用单位、共用设施供配电系统给排水系统建筑弱电、消防系统电梯系统设计问题合计问题项1273727676634532已整改项1079122954211整改率84.3%24.3%44.4%43.3%81.8%65.1%二、高效完成现场设备的维修保养工作；
对于新的楼盘，设备房的清洁卫生和设备设施保养是一项非常繁重的任务，工程技术部员工冒着高温酷暑，在狭小的、不透风设备房进行清洁和设备保养工作；全年已完成336个管井、4个高低压配电室、23个风机房及发电机房、水泵房其内部设备的保养工作；水泵房消防设施进行了全面油漆翻新；更换了发电机蓄电池、完成发电机出线端与母线槽的接头的改造工作，督促电梯维保公司高标准完成保养工作，28台在用电梯的年检工作已全部完成，现场检测人员对电梯保养质量予以高度评价，经他们检测的电梯还没有达到这个水平。对二次生活供水水箱进行了清洗，并对水箱进行了改造，顺利拿到了水务局颁发的二次供水许可证。此外，班组除了认真做好能耗控制、设备维保等本职工作外，还积极配合数码城工程部先后完成了住宅项目大门口、销售中心沙盘照明灯安装工程以及住宅项目水电保障服务等工作。10月份，在工期紧的情况下，主动承担起云谷一期地库车位牌的安装，为项目公司节省2万多元，受到项目开发商领导的表扬。
完成了发电机的整改问题；
201*年，全年共完成“现场找茬”、“工作流”等维修任务2446单，设备保养258单，完成家政维修服务2495单，设备设施均处于良好运行状态，未发生一般性及以上的设备事故。二、节能降耗工作开展情况
1、技术节能：
2至11月份，重庆天安数码城园区每月总用电量平均为153312Kw〃h，而10台变压器的总设计容量为13900KVA，满载负荷每月可达10008000Kw〃h，仅有1.53%的使用率，变损+线损最高达到32.5%，为降低损耗，在8月底通过联络开关已停运5台变压器，停用一条高压线路，目前损耗已控制在15%～20%之间，每月能减少用电约2万度。
2、管理节能：
A）、针对地库照明灯多、车辆少的情况，5月份已拆除近3/4的地库日光灯管；B）、201*年夏季因为为园为还在装修期间，对大堂空调、电梯空调有电进行了严格控制；
C）、规定所有设备房空调统一调至30℃，且在设备房自然温度低于35℃时不允许开空调；
D）、根据季节变化情况，严格控制室外照明的亮灯时间及亮灯的数量，非节假日、没有参观接待的情况下禁止开启照树灯、景观照明等；
E）、分公司要求各班组加强节能降耗工作，加强日常巡视，发现浪费水电能耗的情况要及时处理、制止，杜绝浪费；
分公司通过管理节能，特别是对空调用电的控制，201*年预计少用电20万度。四、员工团队建设
从201*年3月开始，为了迎接重庆云谷一期首批业主入伙，重庆分公司正式组建了工程技术部，在组建之初，分公司想法了克服技术工人招聘难的难题，对招聘来的员工量身定制了一套完整的培训方案，每人每月的培训课时达到6次以上，从园区概况到天安物业的管理和文化；从设备知识的理论培训到现场操作培训；从物业管理的常识到质量体系文件等一系列培训，通过培训，使员工尽快地融入到团队中来，大家从物业设备管理的陌生到熟悉再到热受，都认为天安物业不愧为老牌的国家一级资质企业，从中学到在其它企业所学不到的知识，对天安物业的企业文化都高度认可，一致表示要好好学习，努力工作，用更大的成绩来回报公司，目前通过各种培训既掌握必要的业务技能，并且服务技能；并对员工进行了一系列针对性的培训，着重强化了员工岗位职责及行为规范。除了积极响应分公司每天进行的员工行为规范检查外，班组专门确定了一名员工行为规范督导员，随时对员工进行检查、提醒和督导，从而让进入公司的每一名设备管理员都树立了强烈的形象意识和礼仪观念。
2、深入开展员工服务礼仪培训：201*年，专业、规范的员工队伍，通201*年度23个班组，在切实提高员工服务水平的争取取的五、体系规范、标准和制度建设方面
五、严格贯彻落实公司质量体系规定
天安物业早在201*年就通过了ISO9000的认证，是首批获得认证的物业企业之一，通过二十多年的不断积累和完善，质量管理体系已相当健全，作为一个新项目，严格贯彻落实质量管理体系各项的规定，是保证服务水平不出现偏差的重要前提。重庆分公司工程技术部自组建之日起，按照体系要求，严格执行设备运行巡视、设备设施计划保养、上门维修服务、装修巡查等各项规章制度，建立质量记录册，在公司8月份和10月份全国各个项目检查评比中，重庆分公司工程技术部质量体系运行情况受到公司领导好评。
第二部分201*年工作计划
201*年，在确保设备设施正常、经济运行的情况下，工程技术部要完成四大任务：（1）、力争在天安物业公司举办的“员工行为规范优秀班组”参评中取得优异成绩，提升现场服务水平；（2）、致力将重庆云谷一期的设备管理工作打造成大渡口区乃至重庆市的一张名片；（3）、加强设备人员的培训工作，提升设备人员的综合水平，以满足不断增长人才需求；（4）大力推进园区节能降耗工作，201*年要将电能损耗控制到10%以内，将水损控制在3%以内。
一、加强团队建设计划及后备人才培训计划重庆天安数码城是一个占地100万平米的大型地产项目，陆续会有新的楼盘建材，需要大量的优秀设备人员，既有扎实的专业技能，又，欲建云谷一期作为设备人员的培训基地，为各楼盘提供人才支持，可建立一支实训基地。二、节能降耗工作计划
201*年度节能降耗工作计划序号工作事项原因分析每一层的电梯厅既有节能灯又有槽灯，拆除槽灯后仍能满足现场照明1、根据人流、气温情况，可方便地进行2大堂空调、设备房空调安装时控装置分时段控制；2、可杜绝人操作时遗忘、甚至故意不关空调的情况3各楼宇一层大堂照明安装面板开关地库照明更换成LED灯下沉广场水池的水回5收利用改造；在高位水池增加注水口因设计缺陷，大堂照明没安装开关，开关灯不方便，从而造成浪费201*-4计划日期根据销售情况定备注1拆除楼层槽灯201*-4已向开发公司发函视车位使4现地库为40W普通日光灯，不节能1、没有设计水池水回收装置，每次清洗水池200多立方的水白白抽入地下水沟；2、高位水池的水要从低位水池用泵提升而来，浪费电能；201*-10用情况实施已向开发公司发函,根据领导意见实施已向开发公司发函,201*-66预付费电表增加网络通讯预付费电表未实现网络通讯，抄表、充值、查询及提醒等功能都需人操作，增加用工成本201*-12答应在住宅区装表时统一考虑节约降耗工作分公司领导高度重视，分公司各部门将协同工作，建立一套量化考核制度，将节能工作落到细处。
三、上门维修岗位工作计划；
随着云谷一期的入驻的单位增多，为各企业提供优质的上门维修服务，将是工程技术部201*年一项重点要抓的工作，我司有一套完整的服务流程和要求，借工程技术部创建优秀班组活动，目前已进行过多次的员工礼仪规范培训，服务重庆分公司申报201*年201*年上门维修服务流程、员工行为规范以提升顾客满意度为宗旨，将进一步加强对维修服务人员的服务礼仪、服务质量及服务收费进行监管。通过礼仪培训、技能培训以提升服务水平，通过对工作任务单的回访进行监控，打造一支更加文明、更加专业、更加规范的家政维修队伍。四、培训计划
1、每周组织一次工作经验交流会，以“传”“帮”“带”的方式，提高员工处理现场各种问题的能力，目标使员工掌握多种技能；
2、鼓励员工参加技能培训，在值班安排上为参加学习的员工腾出学习时间，创造学习条件；
3、定期组织服务意识、安全知识、体系文件、设备突发事件的应急处理等方面的培训工作；
即将过去的一年，管理处设备设施管理工作开展有条不紊，设备设施运行正常，现场管理再上一个台阶，节能降耗成效显著，顾客满意度持续提升，团队工作氛围融洽，圆满完成了年初预定的各项目标，201*年将再接再厉，争取取得更佳的成绩。
扩展阅读：年终总结
客服部年度工作总结
201*年客服部年度工作总结
201*年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。
今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
201*年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合
我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N”服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容1、积极配合分公司做好VIP客户工作
为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合201*年的工作如何进行改进做如下安排:一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训,提高服务人员的整体综合素质。针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，201*年,我部将继续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训,从本职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训,加强所辖人员的职业道德教育,有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训,对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。
二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障
积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。
三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+N”服务内涵
1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。
2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量,挖掘积累客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保，为201*年开门红奠定基础,以进一步提升公司服务品质,增强客户对公司的满意度。3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。
总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。
客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来,全员服务，营造良好的服务氛围，国寿“1+N”服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释,良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲！
记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情快乐做，你就是羸家”。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。商场年终工作总结及新年工作计划(1)
商场紧紧围绕商厦下达的各项任务指标展开工作，在加强管理、强化意识、开展活动等方面取得了显著成绩，为商厦的持续快速发展做了很大的贡献。
自08年开业以来，服装商场时刻以发展为前提，进行了三次大规模的经营布局调整，提升服装品牌结构，合理利用平效使得商场能够快步、稳定地发展。
今年，我商场紧紧围绕商厦整体部署及08年全年工作计划开展工作。商场领导班子走出去考察、调研，反复推敲升级改造计划与实施细则，学习先进的经营理念，合理利用平效，成果非常明显。特别值得肯定的是，今年的升级改造中，我们采取了经营面积扩大，品牌升级，货位调整，店堂改造，加强管理等一系列强有力的措施，全体员工团结一心，共同努力，取得了一定的经济效益和社会效益。不仅提升了企业形象，而且销售业绩不断攀升。
回顾XX年的工作，可以概括为以下几大方面：
一、适应市场需求升级改造，整体经营布局调整合理，品牌结构日趋成熟，经营成果喜人。
服装商场全年计划任务4400万，实际完成万元;毛利计划330万，实际完成万元，费用。
今年新增收了新品费、广告费、装修管理费和其他收入累计上缴纯利7万余元。取得良好的经营业绩，我们采取了如下做法：
1、紧跟商厦各种大规模促销活动，不放过任何销售机会。
根据商厦总体部署，在多次大型促销活动中，我商场都能围绕活动主题，积极配合，以活动和节日促进销售。在新发周年店庆、集团店庆、黄金周等重要促销时段，取得了良好的销售业绩和经济效益，最高日销超百万。配合商厦的活动，我们做了大量的准备工作，积极与厂家联系货源，增加适销品种，灵活促销，保底扣点，力保双赢。
2、扩大经营面积，合理利用平效，提升经营品牌。
品牌经营采取抓大放小的原则，调整引进了大小品牌80余个，年销售超百万的专柜有10余家。确保了我商厦经营定位的提升。
升级改造时，冯总带领商场班子成员及有关部门反复分析研究、精心策划，扩大了男装和运动休闲的经营面积，将原有服装商场的二层半楼拓展至三层半楼，整个男装和运动休闲的经营面积及经营品牌同步升级。男装由原有品牌20多家发展至61家，引进了培罗成、雅戈尔、九牧王、花花公子、哈雷纳金狐狸等知名男装品牌30余家，国际运动品牌匡威、Kappa入驻我商场;并引进了七匹狼、匹克、康踏、哥仑布、贵人鸟、豪健等国内运动休闲品牌及威鹏、佩吉、劲都人、旗牌王、伊韵儿等中性休闲品牌20余家，顺利完成了今年升级改造任务，受到了商业同仁及消费者的一致好评。
升级改造后，男装、运动调整扣点，平均增长了2--3。租金、管理费、人员工资等增加纯利润11万余元，为提高销售业绩打下了良好的基础。
为适应商厦整体形象发展的需要，在兼顾本次经营布局调整重点的同时，采用末位淘汰制先后淘汰了销售业绩不好的女装品牌10余个，并引进了卡琪露茜、雅诺、芙奈尔、蒂澌凯瑞、热度、范奈沙、科尚等10余家女装品牌。顺利地完成了今年的升级改造任务，为计划明年女装品牌的再次升级奠定了良好基础。
通过建立员工档案，了解了员工的第一手资料。对家里特殊困难的员工予以照顾，动员员工关心和帮助他们。主动从家里拿不穿的衣服和生活必需品给特困员工;员工家里盖房子，我们发动员工利用个人时间去她家帮忙;员工的弟弟出了车祸，我们问长问短尽量解除员工的后顾之忧。在我们的带动下，我商场目前已形成了有困难，大家帮的好风气。
5、发扬“勤俭善持”的企业精神，降低费用，节约挖潜，压缩不合理开支。
我商场在勤俭善持上，人人有责。以节约为前提，减少小后勤人员，压缩人头工资。原一层楼四个清洁员，现每层楼两名清洁员，洗手间的清洁员应一层楼两名，现两层楼两个清洁员。在人头工资上每人年节省近万元。
因商场大，费用高，我们将可利用的东西修修补补，凡是能用的，可修补的绝不花一分钱。由于我商场托管的专柜多，长途电话及传真较多，费用较高。我们与厂方沟通。动员各厂家自己安装电话，降低商场管理费用。
0X年的工作已近尾声，我们会把今年取得的工作成绩当作明年工作的新起点。总结工作经验，针对不足，在求实、做细、落实上下功夫。我们将继续在商厦领导的带领下，严格按照08年的工作计划开展工作：
1、08年，在经营管理中，紧紧围绕商厦的工作部署进行工作。在续约08年新合同的同时，将部分专柜基础扣点提高2---3个百分点，初步预计增加年租金15万余元，调整人员工资3万余元。
2、积极配合商厦做好1月15日和“415”两个店庆的准备工作，我们将把两次店庆作为08年上半年工作的重点。为了能在店庆期间有良好的销售业绩，给08年的工作开个好头，我们将提前组织货源，认真布署店庆期间工作的每一个细节，现场管理人员加大力度。力争在店庆期间取得了可观的经济效益，刷新我商场自开业以来日销的最高销售记录，成为08年的工作的良好开端。
3、5月份，我商场将全面调整女装的经营布局及品牌结构。本着以名优商品为主、完善品牌结构为原则进行升级改造。目前根据商场的经营面积，初步拟定借鉴国商的经营格局，将以往的中岛改建为侧边厅。我商场将以淑女装和仕女装为主打商品，继续培养米茜尔、柯蒂娜等一些知名女装品牌的忠实顾客群，并组织新品牌，调整10----15个有竞争力、有影响力、有特色的女装品牌，确保商场品牌组合的科学性、合理性。在调整女装的同时，不忘兼顾男装和运动休闲的经营状况。采取末位淘汰的原则，淘汰一些效益差的男装和运动休闲中小品牌，合理进行调整，在不影响销售的同时，确保明年区域划分整体规划的完整性，保证08年的升级改造的顺利完成。4、在经营环节上，要求商场管理人员定期考察调查市场，具备预知市场行情变化的能力，熟练业务知识，研究商品流行趋势，掌握第一手资料，分析知名品牌的经营规模，认真学习其他先进企业的管理方法，查找自身管理工作存在的不足，拟定工作细节的补充计划和实施方案等，提高商场领导的综合能力，向商厦领导提供合理化建议。加大管理力度，向管理要效益。在总结今年经验与不足的基础上，拓展新思路，努力挖掘创造利润的新途径。加强员工培训，提高员工的整体素质。通过组织丰富多彩的活动，增强员工的凝聚力。力争在经营和管理方面，明年能够再上一个新台阶。
5、X年的工作重点是抓销售，提高利润。将明年的销售计划落实到各柜组，并由柜长落实到各专柜及个人，增强全员的紧迫感和责任感。每月按计划任务考核各专柜的销售情况，对销售前五名的专柜和后五名的专柜予以公布，激发员工的竞争意识，鼓励员工提高销售业绩;对销售排名后五名的专柜，与专柜人员一起查找原因，采取相应措施，进而提高销售业绩，对确无提高的专柜将予以淘汰。针对货品不实和卖场空的现象，我们将在充实货品种类和数量上下工夫，以柜组为单位，采取分片包干的原则。柜长主抓货源，有针对性地与货源不足的厂家和供应商进行沟通，充实货源，配合导购员做好销售的准备工作。凭借多样化，多品种的商品留住各种层次的消费人群。
6、节约挖潜，压缩不合理的开支。降低各项费用，杜绝浪费现象。能省一分钱，绝不多花半分钱。老百姓离不开“衣、食、住、行”，可见服装在人们心目中的重要性。服装是引领时尚的必需品。新发的市场定位是品牌时尚店，我们深感自己的责任重大。虽然目前我们的销售还不是最理想的，但我们深信服装商场是欧亚新发最有潜力最有发展的商场，为此服装商场的全体员工向着这一目标共同努力。相信随着经营和管理的不断深化，在08年的工作中我们将以更加扎实有效的措施，更加合理高效的方法，将明年工作真正落到实处，配合商厦领导超前完成明年的工作计划
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