女鞋营运主管工作指导书
女鞋营运主管日常工作要点
每日工作要点
一、分析店铺昨日销售
1.竞争对手对比2.销售的品类、价格3.库存状况
二、与其他部门沟通需要解决问题
1.上级：工作计划、工作完成情况、接受当日工作安排
2.货品部：竞争对手反馈、店铺货品如何加强，新品销售反馈，促销活动反馈3.财务部：店铺账务、店铺结算
4.仓库：进货、调货衔接、道具的维护5.人事：人员状况三、与店铺电话沟通
1.与店铺共同分析总结店铺销售好与不好的原因2.沟通店铺需要解决的问题3.布置当天的工作目标和内容四、制定当天工作安排
1.盘点未处理事宜、需跟进事宜2.制定巡店安排
每周工作要点
一、周销售分析
1.排名、完成率、增长率2.销售结构、库存状况3.竞争品牌分析
4.各店铺人员销售能力分析5.人员培训总结、人员调整总结6.管理经验教训分析二、制定本周工作计划
1.货品调整建议2.人员调整计划3.人员培训计划4.重点店铺跟进计划5.重点人员跟进计划
每月工作要点
一、月销售分析
1.排名、完成率、增长率7.竞争品牌分析
2.各店铺人员销售能力分析
3.店铺人员分析：人员培训效果总结、人员调整总结4.销售趋势分析判断，竞争对手的分析5.管理经验教训分析
二、制定本周工作计划
1.货品调整建议2.人员调整计划3.人员培训计划4.重点店铺跟进计划5.重点人员跟进计划
巡店工作要点
巡店目的
一、确保公司的管理制度流程、销售策略不折不扣的执行；二、发现店铺所存在的问题，并予以解决；三、向合作伙伴传递公司的发展状况；四、收集市场信息；
五、提升自己的业务技能；
巡店内容
一、市场环境的分析
1.竞争对手货品组合
2.竞争对手新品分析（款式、产品定价、上货比例）3.竞争对手销售的产品结构（类别、价格）
4.竞争对手促销活动（形式，企划、人员组织、销售价格）、
5.竞争对手内部动态（发展规划、销售策略、人事变动、考核方式）6.竞争对手的优势、弱势（借鉴、反思）7.挖掘竞争对手优秀的人员，作为储备8.商场的调整规划，布局变化
9.商场其他品类的陈列、企划宣传、促销活动（包括特卖），了解行业的发展趋
势，看有无值得借鉴学习、反思的地方
二、日常账务检查
1.账务规范/上交文件：销售日报、库存表、点数本、收发货单据、交接日志、
店铺个人销售统计表、商场账务
2.店铺资料文件是否齐全（规章制度、培训资料）
3.了解店铺完成率、排名、增长率，店铺个人销售达成及排名；三、卖场形象检查
1.店铺道具
1)店铺道具主要包括：展柜、中岛、沙发、收银台、试鞋镜，灯箱、地板（地
砖）、鞋包陈列托架、POP布置道具、季节陈列道具、仓库货架、梯子、垃圾筒、传真机（电话）；2)有无缺失，损坏；
3)道具放置位置是否合理？灯光照射位置是否合理？4)卖场卫生（道具、产品、仓库)5)办公用品是否齐全，爱护2.店铺陈列
1)区域划分、品类区分
22)重点区域、主推产品的陈列3)样品丰满度4)陈列手法
5)出样产品（尺码、鞋底膜、防净染保护膜，重复出样产品、价格标识）6)POP宣传、价格签7)季节陈列道具展示8)主题促销展示9)仓库整理
四、人员检查、指导：
1.人员排班、工作安排2.导购仪容仪表3.人员站位
4.店铺销售气氛（士气、精神面貌、积极性、协作性、暗语）5.迎宾（迎宾内容、频率、人员安排）
6.导购对于产品了解（卖点、价格、库存、放置位置、主推产品）（测试拿货速
度）
7.导购人员间配合度
8.导购销售技巧指导，现场培训，帮助导购分析销售过程中的得与失；9.店铺个人表现靠后人员工作总结指导10.新店员的实习情况
11.导购的应知应会检查（公司的规章制度、流程、奖惩制度、目标、个人当前完
成情况）
12.导购心理状态（工作、生活），激励、引导、心态调整、工作方向方法指导13.收集员工意见，上传下达五、货品及促销分析
1.货品组合是否合理2.畅销品尺码组合3.促销活动有无竞争力4.导购对促销活动的了解六、商务沟通
1.了解我司品牌的销售排名
2.了解商场对于我司品牌的看法及他们发现的店里存在的问题3.从侧面了解竞争对手动态4.向对方宣传公司及公司品牌
1)强调我们对于此店铺的重视2)传递公司和品牌的发展方向3)传递我们的销售策略，调整规划
4)传递我们在其他门店的变化及发展、业绩表现5)指出我们同其他品牌的不同及我们的优越性
七、处理突发事件
1.客诉处理2.人员纠纷3.道具维修4.现场协助销售
巡店要求
一、重点店铺天天巡，所有门店必须保证每周至少2次以上；
二、每次在店铺时间必须保证2小时以上（不能天天去的店铺需4小时以上）；大促、
周末直接在重点门店站店做销售；
三、巡店时间段必须涵盖每家店铺所有营运时间段（早班情况、交接班、晚班都要检查）四、巡店必须抱着发现问题、解决问题和学习的态度五、店铺中存在的问题必须当场解决，严禁拖拉；
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营运作业指导书
【温泉部规程篇】
文件名称：温泉部前厅接待服务操作规程宗旨：规范温泉部接待的服务操作流程，使温泉接待服务工作标准化、规范化、职业化。散客接待操作规程工作流程执行人操作规程1、当客来到，咨客员同时向客人做标准的三项礼仪，并用甜美的语言说：“先生/小姐，您好，欢迎光临天沐温泉！”主动携提客人的行李。要求及标准微笑甜美，敬语恰到好处，鞠躬要得体（一般45°90°）。注释迎客咨客员1、客人若乘的士到2、若客人乘车抵达到前厅门外时，达，礼宾员要记下车咨客员应迅速出门为客打开车门，并牌号用手遮住门顶微笑致敬语说：“先生/2、有太阳、下雨时要小姐，您好，欢迎光临天沐温泉”主打雨伞。动替客人携提行李。3、行李轻拿轻放，客人不要拿不能勉强。3、迎宾时，若遇熟客，咨客员应根据客人的姓氏或头衔称呼客人。4、贵宾到来迎宾时，成立专门仪仗队。1、咨客打手势“请”客人进入前厅休息处。1、以防客人将物品遗留车上。2、佛教徒不能遮顶、遮住佛光。如：“曹先生（董事长）使客人有来到您好！欢迎光临天沐天沐温泉感到温泉”。倍受关注。穿戴特制迎宾服及欢迎礼带。在客人右前方1米左右处带客步伐随客人主行道让给客人。采用扶、搀、背、推（车）等方式。1、行李要放置客人易看见较稳妥地方。2、说话声音适中，微笑甜美。要在交谈中使用客人熟悉的话语。显示隆重、尊重。体现对客人的关注。体现家庭亲情服务。带客休息2、对特殊客人（老、弱、病残等）需用特别方式带客。咨客员3、到达休息处后，示意客人就坐，放好行李，为客人端送茶水，递上热、冷毛巾，并向客人说：“先生/小姐，一路辛苦了”。4、询问客人尊姓，了解客人情况。防止丢失。能使客人倍感亲切。
双手，资料上的字正方向对客人。咨客员1、呈上宣传资料和消费价目表。方便客人问询。2、详细地介绍温泉部内部消费价目，并为客人解释相关部门消费情况3、根据客人需要替客人安排消费程序4、若熟客可用近期有更改和增添项目加以说明。5、引客到健康检测中心进行浴前身体状况检查。特别讲清楚门市价所包含的消费项目，以及其它消费标准。根据客人时间、档次、爱好来作恰当安排4、将相关新产品的特色、特点告诉客人。5、做好相关检查的解释工作。做好部门消费项目的推销，正确引导客人消费。做到“有求必应”“无求也应”。4、让客人不断体验新产品。5、让客人最大程度体验沐浴文化。咨客员1、咨客B通过目测或听客人报出人数后，到前台1、请客人稍作稍息，或咨客A向客人做领取。产品介绍的同时，咨客B到前台报客：例：2、钥匙分派要根据客人“散宾，~男宾，~位女宾，并领取相应钥的年龄、身高、体态、宗匙牌。教信仰领取，提供个性化2、前台接待根据报客情况取钥匙牌给咨服务。客B，由咨客B填写相应的报客资料，并※散客时填写《温泉部将报客单三联单分别送至前台、男宾、女散客报客单》，并填写男宾，前台及时准确的将报客资料输入电女宾客人的钥匙号。脑。※填写负责人姓氏。3、咨客B派发钥匙牌时，要把每一个钥※分别填写男、女宾和匙牌送到客人手上，并且认真查看发给客小童的人数，并合计出总人的牌是否与自己填写的牌一致，1.2米人数。1.5米儿童门票价60元/位收取，所以不※通过询问，确定统一单独使用更衣柜，如有超过1.5米的儿童买单负责人，填写负责人时，一定要同随行客人说明按全价收费，钥匙号，并请客人签名确1.2米以下儿童免费，发完钥匙牌后要把认。客人的总人数给负责人确认。※如负责人只负责买门4、不沐浴温泉只进休息厅休息的客人原票，则在单上注明“其他则上同样按照门市价收费，并向客人解释消费自理”的字样。清楚。※填写报客时间。5、如入场的一披客人中有老人或醉酒、※报客员签名。残障等特殊人群时，要在报客单上注明有※填写客人是否住店客特殊人群，让各班组提供好服务，并做好人。相关沐浴温泉的注意事项的介绍和跟踪※在住店客人登记表上服务。登记。1、将钥匙分发给客人后，分别引客入男女更衣（若有行李主动携提，特别客人要特别护理）。2、客人快到更衣时，叫唱“更衣招呼贵宾~先生/小姐~位”。1、报客要准确钥匙发放不能在同一个区域以免造成拥挤。2、互注钥匙牌号为防止其中一张单客人全部走掉仍没买单，交对方跟单。3、写上报客时间，为钥匙牌再次使用时确认清费。4、填礼宾员姓名为追究因抄错单引起跑单的责任送客进场在右前方1米左右带体现对客人的关客，步伐同客人一致，注，让客人感到服主行道让给客人。务不脱节。叫唱声声适中，婉转动听。使客人感受服务不脱节，处处受关注。咨客员3、交接后祝客人玩得开心。特殊客人特别护理1、将报客单递交更衣服务员咨客员登记员第二、三联送递男、女宾服务员，并要求说：“男宾或女宾接单”，方便跟单男女宾服务员接单后说：“谢谢！”第一联给前台接待员，并说：“报客”。前台接保存根，防止电脑待人员站立并说：“谢不能使用时用人工谢！”买单同批客人男女单注明一个批号方便查找前台交单2、将报客单存根送到前台登记处3、前台登记员按批号将报客资料输入电脑，并保存好存根
团队接待操作规程
工作流程执行人礼宾员登记员操作规程要求及标准注释属于预定团队的按预定1、团队接待应由两名咨客负责，单上预定人数、价格执其中咨客A手持《团队报客单》行，否则按散客价格执第一时间跟领队（导游）取得联行。询问领队是否需要系，确认团队是否预订并问清团向客人介绍消费项目，名、人数，确定团队是否有预定向团队客人解释清楚钥及其他情况，并介绍消费须知。匙的用法，但不得向客人透露团队的价格。团队接待核对团队是否已发传真，确定能否享受优惠价格，同时严守商业秘密，确保团队的利益2、咨客B在咨客A向团队客人介绍产品的同时可根据预定单或在无法准确了解团队人目测，从前台领取与人数数量大数时，尽量多的领取钥缩短团队进场时间致相符的钥匙牌。匙牌，避免浪费时间。可让领队在男女宾门口清点人数，防止人数错误，对于小童的收费标准一定要同领队解释清楚，填写《团队报客单》3、咨客A和咨客B配合分发钥时应注意以下几方面内匙牌，并填写《团队报客单》，发容：团队名、实到人数、钥匙牌时必须由领队现场确定进钥匙号码、男女宾人数、场人数。半价小童人数及进场司陪人数，并合计进场总人数、领队签名、咨客签名、在司陪、领队或负责人钥匙后标注“负责人”字样。4、若短时间来团较多，礼宾员应和领队（导游）一起，组织团队在广场排队分发钥匙发一个、登记一个确保进场人数准确无误。避免双方在结帐时因人数不对发生不必要的麻烦以缓解前厅人多时的拥挤情况5、负责登记的咨客询问领队或导游消费结帐的方式，说明消费情便于提高结帐时的确认签单还是现金买单况并签名确认（可分为：只负责效率，温泉门票其他自理，或全包等）。6、司陪进场按照预定单的内容执需要登记司陪的证件号行。码工作流程执行人操作规程要求与标准注释便于保证公司利益迎接客人咨客当男女宾服务员将客人送至前厅，回应音量要适中，微笑叫唱“招呼**先生/小姐**位”时，自然得体，迎向前45°咨客需回应“收到”，并向前迎客。或90°鞠躬，1、在客人右前方1米左右引领客人，步伐与客人一致，主行道让给客人。2、主动为客人提携行李，对老、弱、病、残客人采取扶、抱、背、推等方式的特殊护理行李要放置客人易看见较安全的地方。态度诚恳，必要时作好记录，语言表达巧妙，尽量征询客人的意见自然得体体现对客人的关注引客休息咨客引领客人前往大堂休息处休息体现家庭式亲情服务休息服务咨客到达休息处后示意客人就座，放好行李，为客人端送茶水。1、主动征询客人对设备设施及服务的意见。防止丢失表现出对客人的关注与尊重。询问咨客1、送客上车，并帮助客人关好车门。送客咨客征求客人意见，将行李整理好引客人出前厅至车门口并帮客人拉开车门，将行李放置客人愿意接受的位置，请客人确认行李件数是否准确，并询问客人是否有遗留物品，用手遮住车顶请客人上车（对佛教徒、伊斯兰教徒不可用手为其遮顶）。并祝客人“一路顺风，欢迎再次光临！”，主动为客人关上车门。挥手送客，直至离开自己的视线为客人放置行李必须得到客人的同意，防止客人物品遗留（尊重佛教和伊斯兰教徒的宗教习惯）。2、挥手道别。给客人留下深刻印象
文件名称：温泉部客人贵重物品寄存、领取服务操作规程宗旨：规范温泉部为客人提供高效、安全的物品寄存、领取服务，使服务规范化、标准化工作流程验证执行人保管员操作规程查看客人钥匙牌，确认是否是本部门消费客人1、清点寄存物品要求与标准非本部门消费客人拒绝注释寄存处方便本部门消费客人易燃品、易爆品、化学剂、毒品等危险物件不予寄存是否为寄存范围物品清点保管员2、填写《贵重物品寄存登记表》填清物品名称、数量、特性3、请客人确认签名、联系电话、身份证号码等1、打开保险柜，将寄存物品放进保险箱当客人面进行将柜内门的一把钥匙给客人核对签名和上一签名是否一致要有经理、保安员、保管员三人同时在场时方可破箱取物检查有无遗漏提醒客人保险柜是否锁好提醒客人检查是否有遗留物品作好见证再也让客人感到安全入箱客人2、锁上保险箱1、客人每次开箱都要签名领取保管员2、钥匙丢失3、收回钥匙单据4、清洁保险柜钥匙丢失要赔偿，单据存档三日有物品要及时报告
文件名称：温泉部前厅部长开、收市操作规程宗旨：规范温泉部男女宾开、收市的操作规程，提高工作效率，使部门管理规范化、标准化、职业化。
一、开市（早班）
1、熟知当日预订情况并参加每日班前主客集合，听取主管工作安排及特殊事项的通
知。
2、了解当日当班次的人员安排并召开早班员工班前会，传达主管会议内容并合理分
配员工工作岗位，向员工通报当日预定情况、特殊事项等。
3、督导员工检查并跟进各种物料的准备工作，例如：茶叶、茶杯、纸巾、棉签等是
否准备充足。
4、现场检查各项硬件设备设施的正常使用率，并打开各项必需的设备设施，如：饮
水机、鱼池水泵等。
5、检查早班员工班次打扫情况，保持好地面、物面、立面及茶水台的卫生，保持死
角和边角线的卫生干净、整洁。
6、督导员工作好室温控制。
二、收市（晚班）
1、督导员工根据第二天的预订情况准备好相应数量的物料。2、统计出需领取的物品并作好交接。
3、监督部门员工完成地面、物面、立面及茶水台的卫生工作。4、检查各项设备设施是否完好无缺，数量是否充足。5、带领员工对各项设备设施进行维护与保养。6、召开部门班后会，汇总一天的工作，给员工做点评。
7、检查大厅内该关闭的灯及设备设施是否关闭，作好节电工作。
营运作业指导书
【温泉部规程篇】
文件名称：温泉部前厅员工开、收市操作规程
宗旨：规范温泉部男女宾开、收市的操作规程，提高工作效率，使部门管理规范化、标准化、职业化。
一、开市（早早班）
1、熟知当日预订情况，例如：房间、温泉、贵宾等。
2、检查当天的物料准备情况并作好跟进各类单据、宣传资料是否齐全、充沛，检查
茶水是否准备妥当，茶叶、茶杯、纸巾是否充足。
3、检查各项硬件设备设施的正常使用并打开各项必须的设备设施，例如：饮水机、
鱼池水泵等。
4、对大厅内的花草浇水，并适时的清理花草卫生。
5、作好卫生工作，保持地面、物面、立面及茶水台的卫生，保持死角和边角线的卫
生干净、整洁。
二、收市（晚班、前台夜班）
1、根据第二天的预订情况准备好相应数量的物料。2、统计出需领取的物品并作好交接。
3、完成地面、物面及茶水台的卫生工作，对物品如棉棒、纸巾等作好添补。4、检查各项设备设施是否完好无缺，数量是否充足。5、关闭大厅内的节能灯（除前台外），作好节电工作。6、对各项设备设施进行维护与保养。
文件名称：温泉部男（女）宾更衣服务操作规程宗旨：规范温泉部男（女）宾为客人提供优质的更衣服务，使温泉服务规范化，标准化，职业化内容：工作流程执行人操作规程要求与标准注释1、当听到咨客员带客至更衣室门前叫唱到“更衣招呼**先生/小姐**”时，应迅速回答“来了”（男宾），“欢迎贵宾小姐**位”（女宾），出更衣室迎客。声音适中，婉转、动听。服务不脱节。2、见到客人做标准的三项礼仪服务、接单、引客进入更衣室若有行李主动携提。1、前面1米引客，步伐一致主道让给客人特殊客人特别护理。2、特殊客人特别护理。调单员保留第二联打开电脑核对报客单上的资料是否与登记的资料一致，并在报客单上注明相应的批号。1、接过客人的钥匙牌，拿出拖鞋给客人换鞋，将与客人钥匙号相对应的鞋夹夹在客人的鞋子上。2、询问客人是否需要擦些服务，并把客人的鞋放置鞋吧内的指定鞋架上。询问同时要看清客人手中的钥匙牌是否与客人所说无误，取出柜内的干净毛巾。1、让客人感到倍受关注。。2、体现亲情服务。引客进入更衣室男（女）宾鞋吧3、将报客单交给电脑台处的员调单员。检查前厅是否登记错误，以便客人离场时找单据。4、鞋吧员引导客人到鞋吧处换取拖鞋。1、仔细观察，确定客人的鞋子，鞋夹要夹牢，避免出现差错。2、在提供相应服务的同时给公司创收。让客人感到我们在设身处地的为他（她）着想，以及告诉客人开、关衣柜的方法。要准确无误（不误导客人）的告诉客人不泡温泉可享受哪些服务及价格。更衣服务更衣服务员1、主动询问客人钥匙牌号并帮客人打开对应的衣柜。2、摆放行李征求客人意见3、询问客人是否泡温泉，并向不泡温泉客人推销擦修、按摩、SPA等消费项目，提醒客人贵重物品寄存。4、询问客人是否自带泳衣（裤），并告知客人前厅商场有泳装出售。5、用相应的衣架挂好客人更下的衣服6、围毛巾（LOGE图案正面在客人背后）提醒客人将贵重物品寄存于避免发生不必要的问位于前厅部贵题。重物品寄存处。如客人未带，指引客人去前厅商场挑选。向宾客介绍内部消费项目迅速而恰当、不滑落让客人检查衣柜是否锁好，并提醒客人保管好自己的钥匙牌。解释要婉转到位，避免客人产生误会，发生不必要的事情。方便宾客玩的尽兴。维护客人隐私。7、锁柜让客人放心。更衣服务更衣服务员8、对不宜沐浴温泉的醉酒客人或皮肤病客人及孕妇等特殊群体进行善意的劝阻。语言表达要讲究巧妙、得体；可建议客人去以防客人产生误会。休息或做其他的保健项目。提醒客人照相机等不能带入温泉区。在客右前方1米处，主道让客步伐一致提醒语气婉转，从客人的角度出发。9、提醒客人温泉区是谢绝拍摄。1、在客人前打手势“请”客人入浴室冲凉，并提醒客人小心地滑。2、客人快到浴室门口时，叫唱“浴室招呼贵宾先生/小姐**”，祝客人玩的开心！1、当听到更衣叫唱，立即回应“来~了”，主动上前向客人做好三项礼仪并引客冲凉。引客入浴室更衣服务员防止客人不慎摔倒。面带微笑，叫唱声音优美、动防止吓到客人听，音量适中。问候时声音适中，婉转动听，三项礼仪标准。老、弱、病、残客人特别护理，水温调试根据气候、季节灵活调空，并征得客人意见。根据天气、季节而定，介绍冲凉内设备的使用1、冲凉洁身，保泉水卫生2、可以更好吸收矿物质防止客人不会正确使用冲凉设备而发生意外。引客冲凉浴室服务员2、主动帮客人找到冲凉位，并调试好水温。3、介绍冲凉房内洗浴用品和冲凉设备的使用。4、请客人入内并将浴巾挂在冲凉间外的毛巾挂钩上。提醒客人，浴巾挂的位置，方便客人拿取。语言动听婉转，处处为客人着想。5、冲凉完时主动替客人围大浴巾，递中巾征求客人意见也可替客人擦中巾用来擦脸擦身。身（如老、弱、病、残等）将不沐浴温泉只享受其他消费的客人的信息提前通知相关服务部门。6、对于冲完凉却不准备去沐浴温泉的客人，为其更换客服，并带至休息厅休息或进行其他项目的消费。引客冲凉浴室服务员7、主动向戴眼镜的客人提供清洁眼镜服务。8、主动向带有手机或其他物品的客人提供临时保管的服务，并用密封袋包装。减少客人的等待时间。让服务更加热情、周到。保管物品应贴上标有和钥匙防止客人的随身物品号相同的标签丢失。纸，客人凭钥匙牌和签名认领。及时提醒客人着泳装进场沐浴温泉温泉沐浴男女一起，避免出差错1、检查客人是否着泳装。送客沐浴温泉浴室服务员2、检查客人身体情况酒后、有皮肤病或身体不适者，酒后、身体不适或有身要给予劝阻，并孕者不宜沐浴温泉，皮做好相应的解肤病易传染释工作。露天属湿水区，避免客人滑倒。3、嘱咐客人穿上拖鞋4、检查客人随身携带物品提醒客人注意保管自己携带物品。防止客人物品丢失。5、送客人到露天温泉区中，并与露天导浴员做好相关交接工作。1、祝客人玩的给客人家的感觉并避开心。免特殊群体客人沐浴2、特殊群体客温泉发生突发事件。人要重点交接。沐浴温泉回场客人服务操作规程迎客冲凉浴室服务员1、见到客人从露天沐浴温泉回到浴室，应立即主动上前迎接客人冲凉。2、引客冲凉。1、询问客人沐浴温泉后的感受以及是否要到休息厅休息等。2、（祥见引客冲凉操作流程）1、用塑料袋装好，并提醒客人放进自己更衣柜内。2、根据客人身材拿相应（大、中、小）码的客衣。3、拖鞋要求干爽。更换客服浴室服务员1、将客人的泳衣（裤）脱水后包装并交给客人。2、替客人更换客衣。3、主动向客人介绍休息厅服务，并有意识的推销相关保健美容类的消费项目。4、为客人更换干爽拖鞋。1、方便客人的物品保管。2、以免客人穿得不合身。3、休息时，穿湿拖鞋不舒服。送客至休息厅浴室服务员1、引客至休息厅，并与休息厅服务员做好相应的交接。2、向客人道别，并祝客人休息愉快！特殊群体需要特殊护理。客人退场更衣服务操作规程1、当见到客人从休息厅休息完毕回男（女）宾时，浴室服务员要主动上前迎接客人，并三项礼仪要标做好三项礼仪服务。准，音量要适中2、询问客人是否还需要冲凉，如客人需要冲凉，相关操作祥见引客冲凉操作流程。迎客冲凉浴室服务员1、浴室服务员叫唱“更衣招更衣、呼贵宾先生/小姐**”时，更鞋吧衣服务员回应“来了”，并做服务好标准三项礼仪欢迎客人回员来。退场更衣三项礼仪要标表现出对客人的热情。准，音量要适中2、主动询问客人钥匙牌号并帮客人打开对应的衣柜。询问同时要看清客人手中的钥匙牌是否与客人所说无误，帮客人取出，替客更衣的同时了解客人对服务的反馈，进行宾客意见调查根据客人自身需要提醒客人检查自己的更衣柜是否有遗留物品，并拿好自己的钥匙牌到收银处买单。1、询问客人时语气要婉转。2、替客更衣要征求客人意见。3、宾客意见调查要语言婉转，巧妙灵活。3、替客换客衣（生活用品推介）。讲究方式方法，推销方法要灵活，真实。1、防止客人物品丢失。2、拿好钥匙牌方便客人买单3、提醒语言要婉转，措辞要适当，避免客人误会。4、送客离场。5、引客到美发室。更衣服务员1、在客人右前方1M处引客，步伐同客人一致，主行道让给客人。1、主动帮客人提行李，引客2、征求客人意1、让客人倍受关注。进美发室。见，表明不额外2、让客人感觉在家一2、主动替客吹发、整理等。收费，替客吹发样温馨、舒适。时拉开椅子请客人入坐，并拿出毛巾披在客人肩上，同时提供1+1+1服务。1、声音要适中，打离场要看清钥匙牌及电脑登记的备注。2、客人结帐要确认其同行客人是否全部出场。3、取鞋小票要客人结帐完后才交给客人，做为已买单凭证。6、送客买单输单员、收银员1、当输单员听到“招呼贵宾先生/小姐**位”时，回应“收到”，并收取客人钥匙牌打离场。2、将主牌转交给收银，打出消费单让客人确认买单。3、打出取鞋小票。1、避免打离场时出错，造成不必要的损失。2、如客人同行朋友还有未出场，做好解释工作，让客人稍做休息，等全部出场后再买单。3、如不是主牌的客人，可先给客人取鞋小票。7、送客离场鞋吧员将客人送至温泉前厅时叫唱“前厅招呼贵宾先生/小姐**位”，做好三项礼仪，并欢迎客人下次再来。音量适中，三项礼仪标准，服务态度要诚恳。给客人留下美好的印象。
文件名称：温泉部男（女）宾更衣安全检查操作规程宗旨：提高温泉部男（女）宾部员工的安全意识，确保客人的财产安全不受到威胁。内容：
一、更衣柜的安全检查（正常营业中）
1、负责安全检查人员要配戴“安全迅检员”胸牌上岗。
2、用手去拉更衣柜的锁，用力要恰当，不可大力，看是否有松动现象。※将更衣柜拉开时第一时间关上柜门，在确认一次。
※当有异常时应立即上报当值部长，由部长确认后，做好《更衣柜安全检查表》的记录。
※报工程部维修后，进行复查，并做好维修记录，请维修人员签名。3、检查所有衣柜门框是否有印痕。
※当发现更衣柜门有印痕时，立即做好有关印痕数量的记录并检查原始记录，核对是否已经登记在案了。
※查看原始记录时，如没有记录的应立即进行登记，并上报部长确认，按表格的相关内容认真填写。
※如果该柜是工程人员维修时遗留的印痕，同样要做好《更衣柜安全检查表》的记录，并且要让该维修人员签名确认。二、检查更衣柜（参照收市标准与要求）1、检查更衣柜的拉手是否有松动现象
※如有松动现象，应立即做好维修登记，并在力所能及的情况下进行维修。※维修过后上报部长检查，并签名确认。
※如更衣柜未能及时维修或未能维修好，应在岗位交接记录上注明，由下一班次的员工负责跟踪维修。
※在更衣柜处于无法正常使用的状态下，应及时通知前台，停止使用此更衣柜。2、检查所有更衣柜是否有客人的遗留物品。
※如果发现更衣柜内有客人的遗留物品时，第一时间上交当值部长，并进行详细的拾物登记。
3、检查是否有螺丝，钉子之类的物品从更衣柜上脱落或冒出。
※如果更衣柜内有螺丝、钉子等物品，立即进行清除，并检查是否从更衣柜上脱落，如果是则立即加以维修。
※如果亭子或螺丝在更衣柜上突起，则要立即进行整改，以防划伤客人或客人的衣物。
文件名称：温泉部男（女）宾部长开、收市操作规程宗旨：规范温泉部男女宾开、收市的操作规程，提高工作效率，使部门管理规范化、标准化、职业化。内容：
一、开市（早班）
1、到岗后第一时间，查看交接记录，预订和现场接待情况。
2、集合早班员工开班前例会，传达会议内容，合理分配员工岗位，确定当日早班的
工作计划和目标。
3、检查夜班的各项工作是否到位，监督落实交接事项。
4、认真检查各岗位的物料准备情况和现场卫生安全情况，并进行跟踪落实。5、监督早班员工的岗前准备工作（仪容仪表、考评）。6、监督并督导早班员工落实开市工作。
二、收市（晚班）
1、选择合理的时间，安排早班员工进行卫生收市工作。2、安排各岗员工对晚班各岗位员工进行细节工作交接。3、与晚班领班进行各项工作交接。
4、监督早班员工的收市工作和交接工作，有必要跟踪到底。5、集合早班员工召开班后会，对当日工作进行点评与总结。6、认真落实员工的考勤、考评工作。
三、开市（晚班）
1、集合晚班员工开班前会，传达会议内容，合理分配员工岗位，确定当日晚班的工
作计划与目标。
2、监督晚班员工岗前的准备工作（仪容仪表、考评）并落实。3、督导并认真落实与早班领班的各项工作交接，并落实交接事项。4、根据现场接待情况、准备物料情况，并监督进行卫生、安全情况落实。5、及时监督晚班员工是否合理，有效的进行开市工作，（如上述内容）
四、收市（晚班）
1、根据现场情况，选择合适时间、安排晚班员工进行卫生收市工作。2、监督晚班员工各岗位与夜班员工进行各项工作交接。
4、集合晚班员工开班后会，对当日工作进行点评与总结。5、监督落实晚班的收市工作与考评工作。五、开市、收市（中班）
1、查看交接记录，听当值组长汇报当日工作情况，并查看员工是否认真考评。2、到库房领取相应的短缺物料。3、督导早班员工进场服务接待工作。
4、按时召开晚班班前会，合理分配组长与各岗位员工的考评。5、按时召开早班员工班后会，并对当日早班工作进行总评与总结。6、查看现场物料情况、卫生、安全各项工作是否落到实处。7、监督落实早班考评工作和早班收市工作。8、下班前要安排晚班组长和员工的各项工作任务。
文件名称：温泉部男（女）宾员工开、收市操作规程
宗旨：规范温泉部男女宾开、收市的操作规程，提高工作效率，使部门管理规范化、标准化、职业化。内容：
一、开市（早班）
1、参加班前会并做好记录，有序的完成交办事项。
2、检查岗位的工作和设备设施，并做好与夜班的各项交接、准备开市工作。3、检查浴室的设备设施的卫生和安全隐患。4、检查物料准备情况，物品是否摆放整齐。
5、必须要保证服务宾客为主，并做部门岗位的细节卫生工作。6、班中及时客用物品清洁、清理工作（包括布草、地面、梳子等）7、下班前把布草、垃圾送完，开始收市工作。
二、收市（早班）
1、电脑台地面、梳子无头发，花盆内无杂物及物品摆放整齐有序。2、更衣室地面无杂物并拖一次，保证地面干净，更衣凳上无杂物及脏布。3、夜班检查更衣柜，每天都要进行拖鞋消毒。4、收垃圾并扔到指定的垃圾点。
5、卫生间地面冲洗，大小便池用洁厕灵，镜子梳妆台无水迹及杂物换垃圾袋。6、浴室地面刷洗一次（重点在死角卫生，放水开关、饮水机等），清理下水道（保证无异味）。
7、客用物品摆放有序。
三、开市（晚班）
1、做好与早班夜班的各项交接。
2、做好各岗位物品的摆放整齐，确保正常供应。3、班中对客服务热情、主动、细微、周到、礼仪标准。
4、及时对客用物品的清洁、清理工作（牙刷、布草、纸杯、沐浴液等）
四、收市（晚班）
1、电脑和地面、梳子无头发，花盆内无杂物及物品摆放整齐。2、更衣室、更衣凳无杂物及脏布草，拖地一遍。3、垃圾筒每晚要清理。
五、开市、收市（中班）
1、中班员工岗位在更衣，做好班中对客服务及物品清洁、清理。2、协助早班搞收市工作。
3、做好部门内各项设备设施的检查与报修和现场卫生工作。
文件名称：温泉部男（女）宾客用洗手间清洁消毒操作规程宗旨：规范温泉部男女宾开、收市的操作规程，提高工作效率，使部门管理规范化、标准化、职业化。内容：工作流程准备清洁用具打扫洒洗涤品执行人操作规程要求与标准注释做好打扫卫生前的准备工作提高效率使洗涤品发挥更好的功效扫把、水推、洁厕灵备齐，撮子、按照消毒水1000：2的标服务员洗涤灵、消毒液、地刷、毛刷、准添加洗涤灵以及除臭、抹布服务员服务员将地面的垃圾全部清扫一遍将调配好的清洁用品泼洒于物体、地面上1、用毛刷与洗涤灵把便池刷一次2、用地刷将地面角落刷一次消毒功效保证地面无垃圾不同程度卫生用不同量的洗涤用品1、不能有任何污渍2、保持无异味冲洗服务员冲洗推水喷消毒水服务员服务员服务员服务员服务员领班1、用清水将卫生间泡沫冲干净2、用水推将地面积水推净用调配好的消毒水均匀的喷洒于洗手间各处用抹布擦拭镜子，洗手盆及冲洗时溅到的水迹将清洁用品收集存放补充手纸、垃圾袋、洗手液由当值领班对员工刷洗过的卫用清水稀释泡沫达到地面无积水消杀病菌，清除异味镜子明亮无水迹，冼手盆干净无杂物按顺序摆放在工作间固定位置保证随时供应检查后保证清洁质量突出卫生的彻底方便下次使用，会容易找到方便客人使用卫生的跟进检查彻底擦收拾补充检查生间进行检查文件名称：温泉部男（女）宾二次消费项目推销操作规程宗旨：规范温泉部男女宾员工推销技巧，最大限度为公司创收，使推销技巧规范化、标准化、职业化。内容：
一、更衣室推销
1、当客人刚进入更衣室时，主动介绍温泉区的各类消费项目，同时特别提出各类消
费项目的种类功效及作用。
2、介绍各项消费项目时从高到低的推销原则引导客人消费，同时还要根据客人的兴
趣、爱好，以提高推销的成功率。
3、介绍消费项目时不要误导客人，内容和价格都要解释清楚。
4、客人同意后，帮助客人更换客服并引领客人至相应区域享受服务项目。二、浴室推销
1、客人主动去更换客服时，服务员应主动询问客人是否需要按摩或SPA美容等消费
项目，通过对消费项目的种类、功效、形式及作用和价格的介绍，引导客人消费。
2、介绍时重点突出按摩或SPA等消费项目的功效，让客人感受到“健康”。3、客人同意后，将信息传达给相关部门，做好路线的指引工作，在人手充足的情况
下，可以引领客人到达相应的区域享受消费项目。
4、推销过程中，不得有向客人直接推荐保健技师的违纪现象发生。
营运作业指导书
【温泉部规程篇】
文件名称：温泉部休息厅服务操作操作规程
版本号：HS/1
文件编号：ZJSZHS053页数：共4页，第1页
宗旨：规范温泉部休息厅的对客服务操作流程，提高管理和服务质量，使之规范化、标准化、职业化。内容：
工作流程执行人操作规程要求与标准1、站立姿势：双脚微微靠拢，双手垂直叉放置胸前，目视前方，用眼睛余光看门的两边，注视客人的动向。注释迎客休息厅服务员当客人距休息厅门口时，主动向前迎客双脚微微靠拢，挺胸收腹，双手交叉右手心握住右手背垂直于胸前，鞠躬45度休息厅做好客人的三项礼仪服务，敬语：三项礼仪或90度，鞠躬时背要直着服务员“先生/小姐您好！，欢迎您回家”。下去，眼睛斜看对方的双脚尖，面带微笑向客人问好。1、打“请”的手势，在客前1米左右引客，步伐同客人一致，主行道让给客人，每走两到三步回头看一下客人，按客人意愿带他到喜欢的座位。1、若引座的是小孩或老人，可搀扶其一起走，对一些有台阶的地方休息厅提醒其注意。服务员2、拉开椅子请客人入座并将椅轻轻前送，征求客人的同意，用大浴巾将客人腿部盖好。休息厅客人入座后，立即给客人将电视打服务员开。1、将椅子轻轻用双手往后拉，打手势请客人入座，帮客人将棉签盖打开，告诉客人如需要可以使用。2、如是沙发，则将沙发前的小四方凳轻挪一边，请客人坐下，再将小四方凳放置前面请客人将脚放上去，并顺手将客人的拖鞋与沙发成45°摆好，说上一句“拖鞋帮您放好，方便您起来时穿”。3、动作轻，不要太远，距离适中。将电视控制面板的功能操作告之客人，并给客人电视节目单。1、在客人入座不到10秒钟时间内立刻给客人披上毛巾，拿毛巾时，双手拿着毛巾1/4处，将做三项礼仪时速度不可太快，以免惊吓客人。太靠近客人时，可做45°、30°鞠躬或行点头礼就行了，以免碰到客人。拖鞋摆放成45°，方便客人起身时穿鞋，体现细节服务。引座12防止客人坐空或坐着不舒服。开电视让客人有选择性的欣赏电视节目。送毛巾1、给躺在沙发上的客人披上大毛休息厅巾。服务员1以免客人着凉。3/4毛巾放下，双手将毛巾轻轻打开，帮客人从脚部开始往客人胸前盖2、送冰巾和热毛巾，根据季节情况，毛巾，1/4折叠于客人胸2让客人消暑夏天送上冰巾供客人擦汗，冬天送前，根据天气情况询问解寒。上热毛巾供客人暖身。在送热毛巾客人是否需加多一条。的同时送上润肤露，说上一句“先2、根据天气情况给坐在椅生/小姐天气干燥，这是我们特意为子上的客人送一条毛您准备的润肤露，您可以试一下。”巾，送毛巾时可将毛巾3、收大毛巾：客人走后，将留在椅两等份折叠给客人轻铺子或沙发上的大毛巾收走，放于毛腿上。3保持环境的雅巾桶内。3、送冰巾时要半跪式给客观卫生。3、收冰、热毛巾：客人用过毛巾后，人送上，并说上一句“先可询问其是否再要用，如不用则生/小姐，天气较热用毛巾夹夹起放在冰、热毛巾专（冷），用冰（热）巾擦用桶内。汗（暖身）吧！”客人接过毛巾后，起身。4、动作迅速，对于一些脏毛巾要另处放，一些干净的毛巾可再利用。1、茶水倒八分满。2、送茶时，服务员半跪，右手轻拿杯的中部偏下位置，手指不可碰到杯口，送给客人时打“请”的手势请客人用茶，送完后退两步起身离开。1、服务员牢记当天出品的新推介，先向客人介绍新出品，再推介饮品、水果及小食。介绍时速度不宜过快，吐字清晰，适量停顿。2、记清每张台每位客人所点的数量，将每位客人1、茶水倒的太满，怕烫伤客人的同时易造成浪费。2、给客人提供干净、卫生的器具。1、推介单上的供应品种当日不一定供应。2、提高服务档次。送茶水休息厅在客人入座30秒内主动送上一服务员杯礼貌茶。1、向客人介绍免费饮品、水果及小食。免费项目休息厅设备提供服务员2、牢记客人的台号所需食品的名称、数量准确无误以最快速度给客人送上。3、为客人提供报纸书刊杂志。所点出品按标准放在台面。3、服务员应主动询问客人是否需要看书报并向客人介绍报纸书刊的种类，帮其寻找客人需要的书报，给客人送上时应礼貌地提醒客人爱惜书报。3、及时将客人阅览过的书刊归类摆放在书刊架的原处。给客人创造一个良好的休息环境。1、向客人介绍各类按摩、美容服务项目的种类、特点及价格。2、将客人带到相应的区域并及时将信息反馈给按摩技师。1、向客人介绍擦修服务项目及价格。2、替客人安排擦修师傅，打电话通知技师到休息厅，若师傅不在要及时告知客人，请客人稍等。1、熟记每种消费项目的名称、价格、特点及疗效，并根据客人情况采用不同方式介绍。2、服务要连贯，不能脱节。避免因介绍不清楚而造成客人投诉或不买单。1、向客人介绍擦修服务项目、价1、防止客人误会。格时要准确无误，特别讲清楚2、避免浪费时间，让修手甲、脚甲为两项。客人久等。2、打电话叫技师时要说清地点，及需要多少位师傅。1、端托盘，盘内放一块干净整齐的抹布。2、不间断撤台1、端托盘时五指伸开，将托盘放3、不间断询问客人还需要添加点什么。于掌心，左手臂与腰距离一拳4、对于没点饮料的客人及时送上礼貌茶。头距离，手臂弯曲成90°，腰5、对于一些没毛巾的客人送上毛巾。要挺直，右手靠背，小碎步走，6、检查地面是否干净，及时用扫把扫干净。托盘上放置一块叠成正方形的7、检查台面上的纸巾、棉签是否需要添补，整齐的抹布，置于托盘靠近手如不够时添补进去。臂的一边。8、如有客人感觉身体不适时，轻者请医生上2、将台面上的空碟、空杯收起放来，重者根据医生建议送医院；如有自带置于托盘上，将碟子与杯子分药品可帮助打温水服下，并时刻关注，以开放，将东西挪开后用抹布把免出现意外；如有客人吸烟，必须为客解台面擦干净。释让客人自觉到吸烟区去，以免发生火灾并影响他人。1引客出休息厅2对于一些行动不便的客人要搀扶客人出门，亲手交给下一部门人员手上方可离开。1-1保持台面的清洁、雅观。1-2及时满足客人的需求。1-3巡台质量的好坏直接影响休息厅服务档次。1客人来到距门1米处时，主动为客人拉开门，做好三项礼仪，欢迎客人下次在光临。使服务工作不脱节，突2需同其他部门人员做好交接。出对客人的关注1、清理台面整洁干净，无收市休息厅1、收撤台服务员2、收拾浴巾杂物2、做到一客一换，保持干净为下一批客人做准备工作文件名称：温泉部休息厅输单员服务操作操作规程宗旨：规范温泉休息厅输单员操作规程，使部门员工工作规范化、标准化、职业化。内容：工作流程执行人操作规范1、阅读交接内容，清楚当日需要开展哪些工作，或是处理一些晚班的遗留问题。2、检查晚班交接的单据是否全，锁匙是否归还。要求与标准记住交接中的每一个问题，按计划标准完成工作，做到办事有速度，无一遗漏。注释检阅交接当值输单员3、向当值领班汇报一些工作上重要问题，如领物、维修、报废及接待。1、检查电脑（先开主机→键盘→显示器）检查系统，系统是否有问题。2、检查电脑、键盘是否受到损害，电脑：电话是否正常运作。3、所有单据统计本、文具及事关钟房操作的器具是否有遗漏、外借。1、将前一日的营业单据分类清点张数、价钱，擦修还有统计项数，然后统计到销售本上。2、将单据分类清点收集后与前一日的晚班交接对帐，是否有出入，再做好加减。1、将当值班次的消费项目做好如实记录。2、从前台处查询前一日的接待人数，来清算每日按摩上钟的平均率。将一切单据统计、收集、核算无误后做好记录，并与晚班交接及时送到查核部。1、输擦修单据。2、输酒水类单据。3、输按摩单据。4、输SPA美容单据1、输单上会遇上电脑中没有的匙号，应及时叫送单人将其单跟入男、女宾。2、遇上有住小木屋客人的单据，及时送往前台，并作好记录。（送单时间、张数、种类、送单人、签收人）3、送所有跟单情况全部记录于钟房交接本上，让第二日早班送查核部。1、每周的第一天将上周的按摩上钟情况、推销情况作出报表方便休息厅部长其内检查结果要保持完好，系统、设备如有异常现象要及时维修，反馈当值上级知道，外借的东西要归原处。检查设备设施当值输单员处理单据当值输做好报表单员单据数量及价钱要100正确，不可出一点错误，统计要及时，与交接本对帐要做好留好证据工作。做好业绩当值输进行清算单员记录要真实，统计要正确率100。便于顾客消费率的分析。送单当值输单员送单要准时、快速，一般每天11时前。输单当值输单员确认电脑上显示的是与单据相符，技师号、项数均不能有变动。跟单要及时、快速，不能出现跑单情况。钟费选择要注意双钟、单钟之分，加钟输单要与单钟分开。跟单当值输单员按时按量作出各类输单员报表，送1、送报表要及时、快速。2、报表内容要属实、准确、无误差。各主管部门部会议厅使用。2、每周一14：00以前将温泉部的各项销售统计好总数，并算出与前一周之间的差距，交于主管。当值输单员1、各班次人员要分别将各班次卫生搞好。2、属于钟房管辖的卫生区域及绿化带区域要做好。要做到高标准经常化。卫生文件名称：温泉部休息厅水吧服务操作操作规程宗旨：规范温泉部水吧出品的操作和管理，给客人提供安全、卫生的绿色饮品。内容：工作流程执行人水吧部长操作规程1、开领货单2、副仓库搬运物品等要求与标准根据当日客流量提前1天搬运时将重的、大的、耐压的放于下面西瓜竖切成10大块，每大块横切分成8小块，每4小块为一分整齐排列于生果碟中。注释防止积压防止损坏货物领货1、西瓜：洗净、刀切、装盘。每份制作时间为5秒。1、做苹果盘：洗净、去心、每碟份量为1/2个苹果，每份制作时间为拼切、摆花形。跟陪花签3支。10秒。2、做雪梨盘：洗涤、剥皮、每碟份量为1/2个苹果，每份制作时间为去核、拼切、摆花形。跟陪花签3支。20秒。4、做橙盘：洗涤、剥皮一半扭摆花形。水吧员每碟份量为1/2个橙。每份制作时间为10秒。出品5、做果汁：洗涤、剥皮、每份一个水果的量去核、榨汁。大：1/3西瓜，1个苹果，1个雪梨，1个橙，15颗提子（番茄子），跟配花签15支。中：1/4西瓜，2/3个苹果，2/3个雪梨，2/3个橙，10颗提子（番茄子），跟配花签10支。小：1/5西瓜，1/2个苹果，1/2个雪梨，1/2个橙，5颗提子（番茄子），跟配花签5支。6、果盘制作：拼切、摆花形、配花签、造型整齐美观。大：每个大果盘制作时间为15分钟。中：每个大果盘制作时间为10分钟。小：每个大果盘制作时间为5分钟。7、调制热咖啡（桶）咖啡粉5勺，加开水至7成满，加入1.5罐淡奶搅匀。咖啡粉5勺，加开水至7成满，加入30毫升淡奶搅匀，跟配糖包、咖啡勺。冰1/2杯，糖浆20毫升加入热咖啡至8成满搅匀，跟配吸管、塑料搅棒。2分钟完成8、调制热咖啡（杯）1分钟9、调制冻咖啡（杯）10、调制热奶茶（桶）茶胆1/3桶，淡奶1.3罐，2分钟加水至8成满搅匀。茶胆1/3杯，淡奶25毫升加开水至8成满搅匀，1分钟跟配糖包、咖啡勺。淡奶25毫升加冻茶至8成满搅匀，跟配吸管、咖啡勺。茶胆1/3壶，糖浆200毫升，加冰至6成满，加开水8成满搅匀。茶胆1/3桶，加开水至8成满热茶7成满，柠檬片3片，跟配吸管，搅棒。冻茶7成满，柠檬片3片，跟配吸管，搅棒。1分钟11、调制热奶茶（杯）12、调制冻奶茶（杯）13、调制冻茶（壶）2分钟14、调制热茶（桶）15、调制热柠茶（杯）出品水吧员16、调制冻柠茶（杯）17、调制冻柠乐（杯）18、冻柠雪碧19、热柠水1分钟1分钟1分钟可乐7成满，柠檬3片，1分钟跟配吸管。雪碧7成满，柠檬3片，1分钟跟配吸管。开水7成满，柠檬3片跟配糖包，塑搅棒。1分钟20冰柠水冰水7成满，柠檬3片20毫升糖浆，跟配吸管，1分钟塑搅棒。白砂糖8分加水2分，柠檬3片，用大火煮，煮开后，用小火在煮2分钟，冷却后，以过滤网过滤。21、糖浆20分钟22、茶胆配茶1包，加入已煮开至100度的开水至满，加盖煮30分钟1、用面包机将1条方面包分成27片，每2片为一份，均匀涂抹上果酱夹在一起，再用面包刀对角切开，跟配花签2支。2、用面包机将1条方面包分成27片，每2片为一份，均匀涂抹上花生酱夹在一起，再用面包刀对角切开，跟配花签2支。按使用说明书做50分钟制作小点水吧服务员1、制作酱多。2、制作花生酱多。2分钟物品设施保养、卫生1、对各种工具器皿、设备使用保养2、对各种工具器皿的卫生处理水1、填写当日领货数量吧2、填写当日消耗数量员3、计划次日货物领取4、填写每月盘点表按一洗、二清、三消毒、四擦亮的方法去做准确无误客用及其它报废根据次日客流量按时间报仓库客用品及报废物品要有记录轻拿、轻放、冲去餐具上的残渣。刷去餐具上的残渣。充分洗去餐具上的洗洁残水、残汁。1、餐具必须干燥，已免损坏消毒柜。2、进行一小时消毒关闭消毒电源，让其冷却备用将刀板充分浸入消毒水中浸泡，用清水冲洗干净刀板上的消毒水。均要算入成本方便仓库提前进货洁白、没有任何残迹充分消毒，消灭细菌。将保洁餐具循环使用。器皿冲洗器皿刷洗器皿冲洗器皿消毒水吧员水吧员水吧员水吧员水吧员水吧员将餐具用清水冲一遍用杯刷将餐具刷洗一遍用清水冲洗一遍1、已将冲洗的餐具放入双层盘中抹干，抹干后的餐具放在消毒柜中1、将消毒好的餐具放在消毒柜中保存2、按消毒水的比例配制标准消毒水。3、将用过的刀板放入消毒水中浸泡2至5分钟，冲洗干净。刀板消毒防止出品中消毒水味道文件名称：温泉部休息厅、水吧部长开、收市操作规程宗旨：规范温泉休息厅开、收市操作规程，使部门员工工作规范化、标准化、职业化。内容：
一、开市（早班）
1、问前台预订人数，检查员工的准备工作是否到位；一次性物品是否做好登记，并
检查水吧台内使用器皿是否已消毒，以保证出品的卫生程度。
2、查看安全交接本，并询问员工是否有安全隐患及是否报工程部。3、检查早班员工的卫生工作，不合格的让其继续跟进。4、协调浴巾、中巾或其它一些物料的问题，确保能够正常使用。5、分配员工各岗位的工作，并在规定的时间内检查其质量。
二、收市（晚班）
1、在不影响服务的前提下，安排员工准备好第二个班次的物料储备工作，并进行检查，确保正常使用。
2、做好一次性用品的统计工作。3、检查晚班员工的收市卫生工作。
4、检查门窗是否锁好，贵重物品是否保管到位及节水节电是否落实下去。5、给员工考评，必须细心且一定要有评语。
文件名称：温泉部休息厅、水吧员工开、收市操作规程宗旨：规范温泉休息厅开、收市操作规程，使部门员工工作规范化、标准化、职业化。内容：
一、开市（早班）
1、问前台预订人数，根据客量订水果，准备点心、茶叶、开水及一次性用品做好补
充，并检查出品、饮品的质量是否合格，所用物品做好登记。
2、检查设备设施能否正常使用，若有安全隐患及时报给工程部。3、检查通宵班打扫区域内的卫生工作，不合格的继续跟进。4、根据部长的安排去打扫卫生与服务客人。5、在不影响服务的前提下，适当准备浴巾。
二、中班：主要起到了协调的作用，根据客量由领班安排适量加班。三、收市（晚班）
1、将客人安排妥当之后，在不影响服务及客人休息的前提下，做好浴巾、中巾、枕套的准备工作，备好水果、点心、开水、倒垃圾，确保夜班工作的顺利开展。
2、做好当日所用物品的统计工作。3、注意节约水电，不用的电源全部关掉。
营运作业指导书
【温泉部规程篇】
文件名称：温泉部露天服务员服务操作规程宗旨：规范温泉部露天区服务员的服务标准及操作流程，使服务规范化、标准化、职业化。内容：工作流程执行人操作规程（怎样做）要求与标准注释让客人体会到家庭式亲情服务，突出对客人的尊重。浴场属于湿水区，小心地滑。体现家庭式亲情服务。让客人了解温泉水的构成。防止客人因沐浴不当出现不适。防止因不清楚情况而滑倒摔伤客人。避免烫伤。迎客服务员语言要甜美，敬语要恰当浴室服务员将客人送到浴场时当，鞠躬要得体（一般主动向客人做“三项礼仪”服务。45°90°）目光始终礼注客人。1、引客进入温泉区前1米左右客人左边引客，主行道让给客人，并提醒客人小心行走。老、弱、病、残人士需特殊护理。使客人初步了解。就客人想了解的池先介绍。使客人能正确沐浴。带客服务员2、如在露天、阳光强烈、下雨时主动为客打伞。1、介绍温泉内温泉池大致分布。露天温泉各池介绍2、介绍温泉水的特色及各池作用。服务员3、介绍沐浴温泉的基本常识。4、主动介绍池水中台阶分布情况。让客人入池前清楚。1、引客入池沐浴温泉。2、取下客人身上浴巾。由低温到高温。叠成长豆腐块状，整洁、美观。单手侧身屈膝。1鞋尖向外，摆放整齐，半蹲，右手自然放于身后；左手拿鞋。防止客人滑倒或被客人拽下池子。泡汤服务服务员3、搀扶客人入池。4、摆拖鞋。方便客人出池穿。5、询问客人是否喝饮品。6、每十分钟左右劝告客人稍事休息。1、为出池客人拿浴巾。休息服务服务员2、请客人穿拖鞋。3、引客到休息区休息。休息服务其它项目其它服务项目代客保管送客服务员4、向客人提供免费饮品（托盘标准姿势）。1、向客人介绍按摩，搓背服务。服务员2、向客人介绍其它服务项目。1、替行走客人送拖鞋。2、引客人上洗手间。服务员3、替行走客人披浴巾。4、意外事件处理。服务员服务员1、提醒客人存放物品2、为客人办理存放手续客人离开浴场时以“三项礼仪”送客。要主动端送，带上白手套。干净、卫生。针对特殊情况的客人主动搀扶客人离池后为客人披上浴巾，左右平要求每一位客人均穿上拖鞋。主动为客人披盖毛巾，摆放拖鞋。告诉客人是免费的，并主动送上介绍清楚消费价格。根据客人实际需要。弯腰将拖鞋尖顺着客人方向放置客人面前。在前1米左右，主行道让给客人步伐与客一致，送主动用双手展开浴巾，轻轻披在客人肩上，左右平能处理的及时处理，并同时上报或通知相关人员1、易碎贵重的物品应提醒寄存用甜美的声音说“先生/小姐请慢走，欢迎下次再防止客人出现身体不适音量适中，面带微笑，表示对客人的湿水区易摔跤。防止客人着凉。防止客人误会。更能有效地增加沐浴疗效。让服务项目更好的服务客人。体现家庭式亲情服务。体现“有求必应，一包到底”的特优体现1+1+1服务。缩短时间，提高办事效率。1、避免客人物品受损、遗失而给部体现亲情式服务。文件名称：温泉部露天温泉区救生员服务操作规程宗旨：规范温泉部露天温泉区救生员的服务标准及操作流程，确保客人的人身安全，使服务工作标准化。内容：工作流程1、当浴室服务员送客天浴池迎救时，泳池救生员要主动招呼客人，礼貌问候。宾2、主动向客人介绍泳池的水温1、问候语，先生/女士/小姐/您好，欢迎光临，微笑要可亲。2、让客知道水温及水深。3、提醒客人戴泳帽，不可跳水1、让客人感觉到救生员服务热情、礼貌。2、让客人选择适责任人操作规程要求与标准注释和水深浅度、长宽度。服生3、主动提醒客人游泳注意事项。务员等事项。宜的方式的游泳，以何处下水。3、保证泳池的卫生及大多数客人的正常游玩的环境。1、在泳池周边，来回巡察，是安全巡检及救护服务救生员否有异常情况。2、发生异常情况，迅速处理。1、必须时刻关注着客人的动向，1、以防止出现异面向泳池，在泳池周边不停地巡察。2、以最快的速度救护客人，必要时呼叫当值医生，医生未到时，不能停止呼救。常情况。2、争取抢救时间。送客服务救生员客人离开泳池时，主动问候客人，如特殊客人交接给其他岗位服务员。问候语称呼：先生/女士/小姐，您好；您慢走，并且指示客人要去的地方。体现服务周到、细致。
文件名称：温泉部贵宾区加料服务操作规程宗旨：规范温泉部露天温泉区加料服务员的服务标准几操作规程，使服务规范化、标准化、职业化。内容：工作流程介绍推销开单执行人加料服务员服务员操作规程帮客人放水时介绍加料的作用。按“加料单”上内容逐项填写。用规定的量将其加入温泉水中。将客人签好的单快速飞到钟房。要求与标准介绍其功效及其价格。看清客人钥匙牌，让客人签名确认。注释语言婉转，让客人接受消费。避免跑单。加料飞单服务员服务员加料时让客人注以免客人提出疑意到，做好解释。问。让钟房员工在单上签名确认。发现跑单后查清责任。
文件名称：温泉部温泉区泉池清洁操作规程宗旨：规范温泉部露天温泉区泉池清洁员的工作流程及操作规程，使泉池清洁操作流程化，标准化。内容：工作流程1放执行人清池员操作规程打开排水阀放水。要求与标准先关闭温泉池各个补水阀。注释防止造成浪费，加长放水时间。统筹方法提高效率。2备清池员准备应用物品及工具：（台洗洁精、在入水时间内完洁而亮、盐酸、刷子、扫把、照明成。灯、水推、垃圾铲、毛巾等）。正确使用各种工具及清洁用品刷池。用水推将池底污物推进下水道。用水管交池底下水道冲一遍。用标准的消毒水溶液喷洒池四周、底部。关闭排水阀。打开进水阀加水。先池壁后池底的程序，刷完即冲的工作方法。按顺序进行，自远而近。冲净沉淀物、磁片缝沉淀物。均匀、到位、作用半小时。全部。满后，调试好温度适当关闭。无落叶、蚊虫、青苔、泡沫等积黄漂浮物。无黄迹。放置规定位置。3刷清池员刷完干后污物仍帖在池壁。防止关闭排水阀门后回流。保持开水前池部干净。防漏水。确保营业温泉水不间断注入自然不断流失。温泉水有泡沫和黄漂浮物现象。温泉水矿物质。以方便别人和下次使用。4推5冲6消7关8开清池员清池员清池员清池员清池员9捞10擦11收清池员清池员清池员将水面漂浮物、泡沫等集中一块捞起。用毛巾或白洁布擦池壁。收拾使用工具、用品。文件名称：温泉部温泉区泉池水温检测操作规程宗旨：规范温泉部露天温泉区水温检测员的工作流程及操作规程，使检测工作标准化、规范化。内容：
工作流程1、加料执行人检操作规程开市前加料温泉加料。要求与标准按各加料池的要求适量加入。注释以达到加料效果。2、检测水温3、查4、清洗消毒池测员1、对每个温泉池进行水温测量，控制并记录。2、定时对每个温泉池水温进行抽检并记录。检查水中浮物和池壁卫生。详见水池清洁岗位操作规程。开市前每个温泉池达到标准水温（冬夏不同）。只允许水温和标准水温±0.5℃。池中无落叶、蚊虫、泡沫、壁无贴附物，无黄迹。以达到正常营运的效果。温泉水中的矿物质。5、温泉区地面消毒消毒员1、备齐工具、用品。2、按正确比例配制好消毒水。喷雾器、消毒剂、水桶等。要用量多少来配制。所有游宾能走到的地方都要喷，但要注意应避开宾客。3、均匀地把消毒水喷洒于地面。以便更好保持温泉水质。6、泉水消毒一、水温：
往温泉池水中加入消毒剂保证水质卫生。按温泉池的大小，消毒剂未散开前比例、面积加入，氯气味香。注意避开客人。1、早晚班由领班或领班指定专门的水温测量员进行检查、登记记录。2、水温测试，早晚班每隔3小时测量一次3、把测量结果填写在记录本上。
4、领班要看记录或抽查如发现水温与标准温度有误及时与水工房人员联系，调控。
5、测量程序。二、水质：
1、由领班及各岗位员工负责、监督检查水质卫生。
2、如有杂物、水色发污，由领班及时与水房员工沟通，放水，清池。
文件名称：温泉部温泉区地面清洁操作规程宗旨：规范温泉部露天温泉区地面清洁操作规程，使操作流程化、标准化、规范化。内容：工作流程执行人操作规程要求与标准1、无落叶、纸杯、纸巾等其他任何杂物。2、对于清扫的杂注释1、防止堵塞地漏。2、减少冲洗地面时的用水量。3、爱护环境，方便回扫露天服务员用扫帚清扫露天温泉区地面物要分类存放在分类垃圾箱内。露天服务员1、对地面进行向地漏方向的均匀冲洗。2、随手关水。收。冲用自来水管冲洗地面珍惜水资源，避免浪费。拖露天服务员1、用拖把蘸取按照1：1比例配制的漂白水溶液清洗消毒地面。2、用自来水冲洗地面。1、因为漂白水气味较重，所以为了避免引起客人不适，根据风向，采用在客人下风1、考虑风向，分消毒的方式分区进区域进行。行，以变去除地面的2、一定要见漂白黄色水渍。水溶液冲洗干净。2、漂白水对浴巾等棉制品具有很强的腐蚀作用，所以必须清洗干净地面的漂白水溶液。使用喷雾器可减少漂采用喷雾器喷洒。白水使用量和对环境的污染。消露天服务员用按照1：200配制的消立洁溶液每隔4小时对地面喷洒消毒一次，并填写《清洁消毒记录》中有关地面消毒的记录。
文件名称：温泉部温泉区洗手间、玻璃清洁操作规程宗旨：规范露天温泉区洗手间、玻璃清洁的操作规程，使清洁操作规范化、程序化、标准化。内容：工作流程1检查执行人操作规程检查洗手间各项设施、设备。1、做洗手间顶部卫生。2、擦拭排风口、排风扇。各岗位服务员1、洗手间四周墙壁擦拭。2、镜面的卫生处理。要求与标准各项设施设备使用正常。做到无蛛岗、无灰尘。注释保证营运。2顶干净、通风正常。无污尘、积尘及贴附物。无水迹，明亮镜框无锈迹。1、四周清洁无水迹。2、下水口、溢水口畅通无污迹。3墙壁4物1、清洁洗手盆。2、洗手液、便纸供应。1、洗手液在1/5以上。2、便纸要在1/4卷以上。3、洗手液机擦试。4、垃圾箱、烟缸、纸巾架清洁。无污物，无灰尘。1、内外清洁。2、垃圾箱不超过2/3垃圾。1、马桶小便池内外干净无污迹。2、马桶底座及肢巴无积灰污渍。3、水箱手柄干净正常使用。1、马桶卫生处理。5地2、地面清洁。6门窗7保持工作流程1备2喷3洗4刮5清6收执行人备齐工具将玻璃水喷在玻璃上用棉套粘、清水清洗玻璃面用玻璃刷自上而下一次刷下清洁四周的边线收齐所用工具操作规程做门窗卫生。营业中不能检查，保持。瓷片完好，干净、无水迹、无杂物。干净、无字迹、无灰尘、门锁完好。要求与标准水桶、棉套刷、玻璃刷、玻璃水等均匀要位自上而下反复几次玻璃明亮无水迹边线无水迹无灰尘整齐完好的放回原处注释提高工作效率各岗位服务员文件名称：温泉部温泉区蒸汽、桑拿浴安全使用操作规程宗旨：规范温泉区蒸汽、桑拿房安全操作规程，确保员工操作和客人使用安全，使操作规范、统一。内容：工作流程责任人操作规程1、当顾客进入淋浴区之内应迎客服务浴室服主动向客人做三项礼仪要求与标准1、礼节礼貌要适中，让客感到舒适注释体现服务的主动、热情及服务的灵活性务员2、察言观色，主动为客介绍两种桑拿浴1、确认客人需要桑拿时应主动上前为客打开桑拿房门，请客入内2、介绍桑拿浴泡完温泉的客人为主，刚进场的客人为辅1、一般老年人应尽量劝阻不宜进行桑拿浴较重脑血栓、高血压等传染病客人禁止桑拿浴3、桑拿房禁止客人吸烟、喝酒和携带易燃易爆品入内（如打火机）4、提醒客人酒后不宜桑拿浴5、有客人进行桑拿浴必须不定期进行巡查，查看客人是否安全和有无需要服务1、体现服务的细微、周到康3、保证安全不出问题2、凡患有心脏病、皮肤病、2、保障客人的身体健引客入桑拿房进行桑拿浴浴室服务员2、应在客进入桑拿浴前准备好冰巾、冷水和饮用水，随时提供3、提醒客人进行桑拿浴的最佳时间和最佳温度或可根据客人的需求进行4、对不宜进行而又想进行桑拿浴的客人婉转劝阻，请求谅解1、当客人出桑拿房后应主动送客服务浴室服务员询问客人感受，是否还需进行桑拿浴2、确认客人不进行桑拿浴后应主动引领客人冲凉应在送走客人的同时，将桑拿房内的设施安全检查确保其他客人安全使用文件名称：温泉部露天部长开、收市操作规程宗旨：规范温泉部露天部长开、收市工作操作流程，使工作规范化、标准化、职业化。内容：
一、开市（早班）
1、检查夜班工作质量：1>垃圾筒、小木屋、假山内等的清洁卫生情况。
2>下水道是否有异味及及清洗情况。
2、检查泳池、温泉池的水质卫生：1>检查工作记录及加药记录。
2>检查泳池氯值是否达标。
3、检查室温、水温是否达标：空调开关、天窗、排风扇的运作情况及时做好调控工
作。
4、检查物料储备情况：纸杯、消毒液、打火机、糖浆、矿泉水、棉签、商品等用量
及时领取备库。5、查看领班交接本，看是否有上交填写的材料或需下单、更进的工程问题。6、检查员工仪容仪表。
7、跟踪花瓣投放、换药包的情况。8、与晚班人员交接后，集合下班。
二、收市（晚班）
1、督促吧台员工收拾垃圾筒。2、安排员工清倒垃圾。
3、安排员工运送脏毛巾，并把新毛巾运回储备。4、检查水质卫生，合理进行清池工作安排。
5、巡察整个温泉区是否收拾干净或有其它异常情况（如工程问题）6、安排员工调控电源开关，做好节能工作。7、跟踪泳池加药、关灯情况。8、填写交接记录。
9、检查部门门窗的关闭情况。10、集合下班。
文件名称：温泉部露天温泉区员工开、收市操作规程宗旨：规范温泉部露天温泉区员工开、收市操作流程，使收市工作操作规范化、标准化、职业化。内容：
一、开市准备
1、自检仪容仪表，检查头发是否凌乱，指甲是否过长。工衣工鞋是否干净整齐，工
牌有无佩戴，女员工有无化淡状，涂口红。
2、考勤本签到，要求按24小时制填写，并在员工签名一栏签上全名。3、参加班前会。
※接受部长对仪容仪表的检查，服从工作安排，牢记本岗位分配任务。※向部长提出需协调事项和岗位物料领取申请。※接受三项礼仪培训，宣读温泉宗旨。二、开市工作1、检查岗位所辖区域内所有设备设施是否能够正常使用。2、进行岗位所辖区域内的清洁卫生工作，要求达标。
3、检查岗位所辖区域内的泉池水温以及加料温泉浓度是否达标。4、准备所需毛巾、冰巾、纸杯等物料，保证正常供应。三、收市工作
1、将岗位上的棉签盒、贝壳碟、蚊香盒等物品收回摆放整齐。2、进行岗位所辖区域内的卫生清洁工作。
3、完成向下一班次员工的交接工作，将需要继续跟进的工作进行口头或书面形式的交接，。如替客人保管物品手续的转交。4、检查岗位所辖范围内所有设备设施是否完好。
5、检查岗位营业物资是否有短缺现象，如有，要求及时审领补充。6、到毛巾房折叠毛巾，为下一班次提供充足的布草，以保障布草及时供应。7、参加班后会，各岗位员工对本班次的工作情况进行小结，做好下班后的签退工作。
文件名称：温泉部露天温泉区泳池员工开、收市操作规程宗旨：规范温泉区泳池开、收市操作规程，使收市工作操作规范化、标准化、职业化。内容：
一、开市（早班）
1、查看工作交接本，看是否有需要跟进的工程问题或其它事项。2、检查水质卫生并测量氯值和水温、确保正常。
3、检查设备设施（如救生器材、饮水机）是否完好，确保安全使用。
4、检查物料储备情况（如：纸杯、消毒粉），量少时及时补充，确保正常使用。5、根据现场泳客数量，在适当时间负责清理泳池周边卫生工作（如：饮水机、躺椅），
在确保泳客安全的前提下确保卫生质量。二、收市（晚班）
1、测量氯值，根据测量结果加入适量的消毒粉或A、B液。2、检查设备设施是否完好。3、负责地面的清理，确保无积水。4、负责脏毛巾的清理和垃圾的回收清理。
5、认真填写当日工作记录，并与下一班人员作好交接。营运作业指导书
【温泉部规程篇】
文件名称：温泉部VIP接待操作规程版本号：HS/1
文件编号：ZJSZHS077页数：共2页，第1页
宗旨：规范温泉部VIP接待操作规程，使VIP接待工作规范化、标准化。内容：工作流程信息接收执行人通知人操作规程要求与标准1、接收到信息时反映要快、当机立断2、单位等一定要详细、明确、记录清晰、方便用交接注释可根据实际情况，方便以下几个环节的操作1、接到度假村领导的通知后或前台通过电话等形式得知稍前台员工后会有VIP接待2、问清具体单位、人数、抵达时间、结帐方式、陪同人员等交接及准备前台员1、前台员工将接收到的住处反1、通知上级领导作好接待工为了工馈给各上级领导及各兄弟部作，注明具体接待级别事项更好门2、更衣柜要根据客况，如高、的体各部门员2、各兄弟部门开始着手准备更矮、胖、瘦；人数准备，现贵工衣柜，贵宾锁匙、泳装、毛尽量用“3、6、9”等数字宾的巾等号码身份3、将准备好的柜子锁匙套上贵3、事先作好登记，体现服务及地宾牌并登记好报客单的超前化位，体现对客人的重视经理主管及前厅领班员工1、迎宾时，咨客应根据客人的姓氏或头衔称呼客人2、产品推荐时只需将有更改或增添的项目加以说明，根据不同的招呼方式合理进行产品推介3、将贵宾钥匙发放到位，一客一牌1、使用姓氏等称呼“XX先生”或“XX部长”等2、推荐消费不可盲目要合理，视客源而定，分集团、水泥厂、度假村及凤山矿四个级别；集团和水泥厂的客人可适当多推荐一些，度假村则适时而止3、保证一客一牌，体现尊贵身份体现出贵宾的尊贵以及所享受的优越待遇迎宾引客进场交接单据交接经理主管及领班1、此时应当男女分开带客，并1、左右前方1米左右带客，交接给男女宾更衣领班，让步伐同客人保持一致主行员工知道此为“VIP”接待，道让给客人贵宾已经入场，前台及时通2、交接思路要明确，叫唱声知各部门贵宾已进场，作好音适中婉转动听全程跟踪服务2、使用叫唱服务“更衣，招呼贵宾XX先生/小姐几位”1、咨客将报客单作进一步完善，备注好此客人为贵宾，请各部门作好接待2、将一联分至前台，二、三联分别飞至男女宾1、在更衣室应进行全程贴身服务2、交接至温拉区后，应实行“十个一”等特色服务3、送至任何一个部门都应事先通知作好接待，并有专人陪同，作好全程跟踪1、填写好具体单位、人数、消费方式、报客时间2、单据分开存放，方便服务作帐使客人感觉备受关注，服务连接胜强方便交接及作好跟踪服务服务中交接尤为重要，让每一个环节紧紧相扣至始至终给予客人足够关注，留下完美的印象咨客前台更衣室员工服务现场各班组员工1、贴身服务应恰到好处，想客所想，急客所急2、“十个一”服务应面面俱到，不可省略3、专人陪同，显示尊贵独有送经理主管及领班客1、待客人进入更衣准备更衣沐1、提前做好准备，不至于慌浴时，男女宾应及时通知前张厅贵宾马上离场2、分开接客，体现亲情家庭2、前厅人员站列两行，分别在化服务，也方便作好特殊男女宾处等候搀扶服务3、客出后，直接由专人送上返3、所有人员需精神抖擞，交程车，所有人员应挥手告别，有恋恋不舍之意并致词“慢走，欢迎下次光临”
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