政企客户支撑中心201*年工作总结和201*年工作思路

政企客户支撑中心201*年工作总结和201*年工作思路

政企客户支撑中心

201*年工作总结和201*年工作思路

一、201*年工作回顾

201*年政企客户支撑中心在公司领导与其他部门的大力支持和各中心的共同努力下，紧紧围绕公司总体工作思路，坚持“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”；以“快速响应,有效保障,不断提升前端部门和客户感知”为目的，根据年初制订的工作目标和计划，政企客户支撑中心所有员工齐心协力，共同努力，聚焦客户，按客户群组织维护支撑力量，不断优化客户维护服务体系，全面支撑品牌业务发展，持续提升全客户全业务的服务支撑能力，出色的完成了各项工作任务，现将主要工作总结汇报如下：1、基础管理工作

政企支撑中心负责全市的政企客户端网络的维护和技术支撑工作，为了更好的做好重点政企客户业务保障和行业应用支撑，中心员工在各级领导指挥下严格落实省公司各项要求，坚持严格基础管理工作，一年来，中心坚持不断完善客户的资料工作、各种网络设备以及大客户的应急预案、客户重点保障等各项基础管理工作，特别是随着201*年政企客户综合支撑能力提升专项工作的深入开展，更是要求中心对担负的各项工作必须有记录，包括资料统计、障碍统计、网络疑难障碍分析统计等，并且按照部门的各项规章制度和管理办法，优化了各项工作流程，努力做到细化到人、优化到事、强化考核，确保提高员工工作效率，从管理中创造效益。按照维护规程严格执行各项维护作业计划，结合规章制度，加大了对班组作业计划、各种日志、记录表格、安检记录等各项维护作业计划和巡检的检查力度，并根据实际工作需要不断完善和更新相应的表格。

2、维护支撑工作卓有成效

201*年政企客户支撑中心维护工作围绕“三个面向”，完善了客户网络维护体系，支撑力度不断加强，完善了服务机制，前后端协调联动机制进一步顺畅，客户感知得到有效提升；夯实维护基础，强化安全保障，网络运行质量得到提高，维护效率及效益不断提升；同时圆满完成了抗洪抢险、应通战备等通信保障任务，有力支撑了前端的市场发展和经营转型。

（1）组织开展了客户网络巡检和走访工作

按月组织攀枝花客户光缆线路及客户端接入设备的巡检，共完成中国银行、农业银行、交通银行、工商银行、建设银行、市委市政府、保险等400多家客户的机房巡检工作，提升了客户对攀枝花电信分公司服务的满意度。

（2）、做好党政金融等重要客户的通信保障工作

继续做好国家、省级电子政务网络、八大银行等党政、金融重要客户的服务支撑工作，细化大客户重点通信保障方案，分解落实各级责任人，提高保障业务可用率。全年共完成质检局、国土资源部、中国农业银行、苏宁电器、建设银行等重点客户48次重保需求，合计完成重保工作1854小时条。

（3）、推行嵌入支撑工作制度按照嵌入支撑工作制度的工作目标，发挥政企客户支撑中心的技术、网络和人才优势，提升客户工程师对前端部门“一点接应”的机制和主动性，提高政企客户服务效率，明确在售前方案支撑、售中业务开通和售后故障处理等环节的实施，有针对性地开展客户工程师的培训、选配工作，加强了与客户技术层面的沟通和支撑，得到了客户的认可。全年共完成36次的客户组网方案编写，159次的面对面技术支撑。（4）、为重要客户提供网络服务报告

按月向全市重要金融客户提供网络性能报告，包括客户网络拓扑、使用我公司业务情况、主要网络指标情况、网络故障等。通过提供网络服务报告，使客户全面了解网络运行情况，提高了客户感知。（5）、根据托管主机和虚拟主机服务器资料不齐的情况，中心组织对IDC机房服务器、站点环境信息、业主信息、网络设备、机架占用情况进行详细的表格设计，并花费5天时间，对IDC机房服务器、虚拟主机站点信息进行全面整理，大大提高了基础信息的准确性，为以后的各项工作的顺利开展奠定基础。

（6）、每月清理备品备件库，并将备件迅速下发两县客维组，为综合接入维护、故障抢修工作提供了有力的保证。3、中心培训工作

为了提高中心员工的综合素质，中心加强了对员工业务、技术、安全、保密、形势教育等各方面的培训，今年累计进行培训47次，内容涵盖文件精神、业务、设备、维护经验及本专业最新技术等，并组织培训效果测试9次，取得了良好的效果，特别针对新员工，我中心制定了专门的培训计划和师带徒协议，并按照计划进行实施，有力的提高中心员工的维护素质，201*年中心员工参加集团五级岗位认证考试，全部合格。

二、工作体会和思考

201*年在充分肯定成绩的同时，我们也应该以务实的态度、以发展的眼光高度重视目前的困难和问题。

一是政企客户支撑观念和客户端维护方式需要进一步转变；二是中心科学管理、精确管理、规范管理需要进一步强化；三是员工队伍整体素质，特别是维护能力的嵌入支撑技巧有待提高；

四是客户服务工作形势严峻，服务意识还需进一步强化；五是政企客户综合支撑能力提升专项工作还有许多工作要做等等。这些工作都有待于我们在新的年度里努力解决。三、201*年工作安排

201*年中心将继续以政企客户综合支撑能力提升专项工作为契机，不断完善基础管理制度，通过加强重点客户网络巡检和走访，健全客户网络综合分析、安全管理、故障分析等制度，强化客户工程师嵌入支撑和服务，优化客户网络结构，强化客户网络质量，提高客户网络运行效率，提高维护效益，不断加强安全生产管理工作，深入开展员工培训教育，提高员工综合素质，不断提高维护水平，保证各项维护指标完成。现将工作安排汇报如下：1、结合政企客户综合支撑能力提升专项工作开展，继续按照专项维护工作要求严格执行各项维护作业计划，加强基础管理，完善中心管理制度，优化管理流程，简化管理环节，努力实现中心维护工作效率最大化和效益的最大化，确保顺利通过省公司年底各项审查。

2、持续深入开展各种形势的教育学习活动，为员工发展创造良好环境，鼓励员工勤于思考，敢于创新，深入开展学习型班组，加强维护队伍建设，提高维护人员的素质。

3、继续科学管理客户网络资源，提高网络资源的利用率，做好客户预警工作，充分利用网络的资源，使网络资源的效益尽量最大化。继续深入开展将本增效工作，从管理和技术入手，对现有设备进行优化和改造，有效地开展将本增效工作。

4、进一步完善重点客户各项应急预案，提高应急预案的可操作性。加强安全教育和应急演练，强化员工应急意识，提高全员应急操作能力。5、进一步完善客户网络差异化服务工作，加强客户网络运行状况的分析，主动维护，为政企业务发展提供有力支撑，继续不断对客户网络和新产品进行优化调整，使客户端网络维护发挥最大效益，圆满完成各项维护指标。

6、积极对专网、IDC托管主机、客户网络安全系统进行漏洞扫描、入侵检测，不断完善各项网络安全管理制度，细化日常维护、权限管理、监测分析及安全防范流程，预防外界对网络的各类攻击。7、坚持以人为本，继续作好安全生产工作，抓好行风建设，提供优质服务，为经营发展保驾护航。

8、加大对市场前端和客户支撑力度，为电信新业务的顺利开展保驾护航，进一步做好客户响应及支撑工作，加强大客户单位和光纤网吧等重要客户的巡检，提供差异化服务，在维护人员中树立维护就是经营的服务理念，主动为客户、市场提供服务，做好各项业务的测试、开通以及维护服务工作。

政企客户支撑中心201*年12月3日

扩展阅读：中国电信201*工作总结及201*年工作计划

越秀政企客户服务中心201*年工作总结和201*年工作计划

一、201*年工作回顾

越秀政企客户服务中心于今年一月重新组建，下设有支撑组、重点组、行业组、区域组。201*年，在分公司领导和其他各部门的指导和支持下，政企中心坚持“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的指导思想，在完善各项基础管理工作的基础上，通过加强对客户经理的业务和技巧培训，以及对客户服务和营销过程的有效管控，不断地提升客户感知及客户经理营销技能，努力完成各项业务收入及宽带、移动3G等专项指标。

今年，越秀分公司政企业务收入累计完成万元，收入完成进度%；移动人均产能；宽带增净户，专线类净增兆，人均产能；全业务常青树等签约共计302份。此外，越秀政企中心在移动行业应用、IDC项目等非语音业务上也取得了一定的成绩。现将今年越秀客户服务中心的主要工作汇报如下：

1、基础管理工作

目前，月消费在3000元以上的在档政企客户共有1139户。对政企客户的资料管理、服务支撑及营销跟踪等，市政企、客响维护支撑等部门均有一整套完善的客户管理、查询及支撑系统。尤其今年，政企客户的管理系统由原来的CMMS完全转成为CRM系统。为更好地做好这些客户的存量收入和服务质量的保障，让各项营销工作能顺利开展，中心要求每位客户经理尽快尽早熟识新系统的操作，并按各项基础管理工作要求。在不断完善客户资料的录入、修改、整理的同时，及时按要求做好走访、商机、一户一案等工作记录的录入。2、客户服务工作

年初刚组建的新政企中心，首先面临着客户重新接收、分配、交接等问题。许多刚从外局接手的客户，存在着消费量不足，甚至根本不属越秀区域等等的问题。如何在最短的时间内，理清客户资料，重新分配，顺利交接，对政企客户中心工作的正常开展，尤其对保障客户的服务至关重要。

对此，由中心经理、督导及支撑人员专门组成了小组，统一对所有政企客户进行全面梳理，并由各督导对客户经理进行客户分配、交接指导等。在短短的一个月时间内完成了所有客户的交接工作，并对部分特殊的重要的客户，由林川副总经理、黄志伟中心经理、各督导及支撑人员连同客户经理进行走访，以此拉近与客户间的距离，有效地提升客户感知度。3、向增量市场要收入

201*年，受通货膨胀等经济大环境影响，许多用户的“钱袋”收紧，存量收入缺口压力骤增。中心根据销售部的工作指引，将收入增量的目光主要集中在宽带业务和移动业务两大基础业务上，只有两大业务有了较大规模的增长，才能有效缓解收入缺口压力。（1）、宽带业务

宽带业务，一直以来都是政企客户经理业务拓展考核的重中之重。今年第二季度开始，宽带拓展重心转向拨号光纤及大带宽业务。考虑到政企客户使用的宽带多以城域网专线为主，为更好宣传和开展该专项工作，中心要求全体客户经理除在目标楼宇内对各自政企客户采取主动宣传和营销外，还对百汇广场等楼宇进行了扫楼、摆现场等。截止今年10月止，政企客户经理揽装城域网、拨号光纤等专线共计185条；LAN接入等ADSL放号近1000户。（2）、移动业务

移动业务市场长期形成的中移动独大的地位，在政企客户中是充分显现的，这让我们在政企客户中大量拓展移动业务举步为难。对此，我们依托长期以来与广大政企客户建立起的良好关系，结合我们的关键人政策作为突破口，先后有吴小杨成功拓展越秀保安公司VPN群共2300多户、孙益文的和记黄埔VPN群1000户，卢宇明的广州新华书店集团有限公司VPN群100户，以及廖颂东的广东国际大厦实业有限公司VPN群130户等等。此外，我们还通过对一些政企客户的行业特征进行认真了解，详细分析，运用一些行业应用和相关政策，成功拓展了广州医学院附属一院VPN群250户、喜尔宾大酒店VPN群60户、中国银行广州越秀支行和淘金支行共280户等等。

在大力拓展移动业务的同时，我们严把质量关，对低零次户，机卡不匹配的情况进行清查。由中心经理亲自抓，逐个问。最大限度地保证移动业务发展量的高质量。（3）、项目型工作

分公司由于政企客户占比高，政企中心一直重视重大项目的营销拓展，力求通过大项目拉动分公司业务收入的增长。201*年，政企中心通过提高项目型营销的支撑力度，利用项目管理的方式开展项目营销拓展。政企中心成功拓展了广百流花交易会项目、越秀保安行业应用项目、南湖国旅综合信息化项目、广东百状集团流花交易会项目等项目，为分公司在政企业务收入上做出相应的贡献。（4）、欠费坏账追缴

分公司多年来，一直关注和重视政企客户的欠费追缴工作，客户经理们也在工作中积累了不少有效的相关工作经验，所以，越秀政企客户的欠费坏账追缴成功成率一般保持在90%左右。但让我们感到头痛的，是省市政企客户的欠费坏账。为此，我们成立了专项组，通过销售部统一提取欠费坏账清单，逐一匹配到专人跟进。对高额或追缴难度大的欠费坏账，实行中心经理及各督导进行一对一帮扶，直接指导、帮助客户经理开展追缴工作，提高了对整项工作过程的有效管控。（5）、其他专项工作

进入第四季度的业务冲刺阶段，市公司提出“百日行动”及“双百行动”。对于市公司提出的行动要求，我们除了在周例会，日晨会中作宣贯、培训和强调外，还实行每日对标制。对任务完成进度落后的同事进行找原因，想对策地帮扶。其中在“双百行动”中，共完成专线转光纤洽谈共84条，完成率为100%；完成零签约和续约客户接洽分别69户和93户，完成率100%。在“百日行动”中，中心累计完成移动揽装共计4877户，3G累计完成3797户。

二、201*年工作思路

1、保存量，防流失

201*年，我们要继续细化、强化存量保持工作，稳固基础。第一，加大传统语音保底签约力度。第二，对不愿签订保底协议的用户，要充分利用捆绑式业务进行存量保持。第三，关注宽带存量用户的续约和升级。第四，继续延伸201*年“百日行动”的势头，在捆绑式营销、VPN组网上继续发力。

2、激增量，抢市场

语音业务、移动业务与宽带业务三大业务都要抓，偏废任一方面都不能取得均衡发展。语音业务，多年来备受其他运商营的明攻暗击困扰，业务流失难止。为此，我们应努力向用户推介固话+宽带+手机的全业务融合签约，以此保存量，更激增量。只要有信心有毅力有恒心地持续开展竞争策反，盯准机会向对手进攻，才能收复失地。移动业务方面，经过近年来的积累，我们的移动业务市场占有额已相对稳固，客户对我们的移动业务已有所认知与接纳。所以，我们应继续主动出击，走出去营销，将市场一寸一寸地抢夺过来。宽带业务方面，充分利用政企固网存量用户资源，向宽带业务、增值业务、专线业务、互联网专线业务全面进军。此外，还要加强政企客户经理对项目类、增值业务类的培训，让客户经理更容易地、更成功地把握、挖掘到商机，并成功转化。对竞争对手，要一如既往地掌握对手信息，有的放矢，重点对他网高价值用户进行策反。只有这样，才能更有效地增收入，抢市场。

3、细化风险，加强质量管控（1）、关注每一笔欠费坏账。随着全业务运营方式的深化，201*年欠费坏账风险将继续加大，为有效降低欠费坏账风险和缓解成本压力，政企中心将进一步加强欠费追缴的工作力度，按照分公司的要求，快速有效地落实欠费坏账的追缴工作。

（2）、关注每一单业务质量。目前，政企移动业务发展用户中，低零户及低出帐户占比仍有不少。为有效避免新入网移动业务用户低端化，减少低零次户等质量问题，政企中心将更关注并加大力度，对本中心客户经理移动拓展质量进行管控。

越秀政企担负着分公司六成以上的收入任务。所以，在未来的201*年，我们力求做到精细管控过程，不断提高效率。努力将越秀政企客户服务中心打造成一个团结向上，来之能战，战之能胜的优秀团队。

越秀政企客户服务中心201*-11-

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