201*大堂总结
酒店大堂201*年度工作总结
201*年是宾馆在激烈市场竞争中奋力拼搏的一年，是在多种不利因素下努力寻求发展空间的一年。面对困难和不足，机遇和挑战，宾馆上下同心，群策群力，仍然取得了经济效益和社会效益的双丰收。在即将过去的一年里，我部在总经理室的关心和兄弟部门的支持下，认真完成了各项工作。回顾一年来的工作，总结如下：
一、严格按四星级标准和要求，狠抓宾馆内部质量
由于硬件设施的陈旧和老化，使得作为四星级宾馆的我们在客人心目中的份量大打折扣。如何在现有的条件下获得最大的客户满意度，以证明作为老牌星级酒店的多们“硬件不硬，但软件不软”，那就要充分发挥我们目前的优势：一直为客人所称道的高质量的服务。为使这一优势能够得到保持和提高，作为质检部门，大堂加大了平时的质检力度。对每日、每周、每月的工作确定重点，针对性的开展。质检出的问题及时反馈给相应部门，重大问题晨会上给予通报。将易暴露在客人面前的问题及时遏制在萌芽状态，确保了宾馆服务质量和服务水平的稳定。
二、质检主要集中的问题
1、卫生质量
例：（1）客用卫生间经常异味较重；
（2）厨房地面卫生不能经常清理，长期积垢。
分析：良好的卫生是客人在选择酒店时的首要条件。无论客人身处酒店的任何一个区域，干净、整洁、充满芳香的酒店环境必定会给客人留下深刻的印象，这也必定会让客人成为回头客而再次光临酒店的充分理由。
2、菜肴质量
例：（1）某日早餐时间，一客人从海带丝里吃出一节金属球丝；（2）几次客人用餐，均在菜肴里吃到蟑螂。
分析：菜肴是酒店提供给客人的主要产品之一，由于是现烹调现进食的，一旦客人在进食过程中菜肴出现了质量问题，如菜肴中有异物，或烹调的口味不到位等等，就会造成不可挽回的结果。因为菜肴的质量消费是一个过程，菜肴一旦卖出后出现质量问题，就没有办法去弥补，无法进行产品的售后服务。而且，它的严重性可能还远远不仅于此。如果客人一旦在进食菜肴的过程中发生了质量问题，客人就会永远记在心中，而且很可能永远不再到这家酒店就餐，这就意味着菜肴如果出现质量问题，酒店失去的不仅仅是客人，更重要的是失去了市场机会。3、工作质量
例：（1）某日晚餐2F婚宴，客人已来，通知部门挂的婚宴牌还未到
位；
（2）某日一外地客人在总台登记入住后反映房间是未清理的脏房；（3）某日3F豪华包间菜单上安排的是莴笋烧咸鹅，但烧出来的是蒸咸鹅。
分析：工作质量不仅是衡量一个员工专业技能、责任心的重要指标，同时也是一个部门管理是否到位的重要体现。工作质量的不到位，往往会将问题直接暴露在客人面前，情况严重的还有可能导致客人投诉，那将给酒店带来无法预料的损失和影响。而部门管理人员在日常工作中如能多检查、善于发现问题并及时解决问题，类似情况完全可以避免。
4、服务质量
例：（1）客人点主食，当班厨师借口忙不肯烧；
（2）某日12F会议，服务员未向客人详细指引卫生间的位置；
分析：服务是基础，服务是灵魂，是酒店中最容易做好，又最难做好的工作。酒店员工必须高度树立“上帝”意识，树立“宾客至上，服务第一”的思想，树立“客人满意，是对我服务工作的最高奖赏与评价”的思想。始终牢记，酒店给客人提供的最重要的产品是服务，而服务这种产品，一旦提供给客人是劣质的，不合格的，不满意的，那将是永远无法更换和改变的。它不但影响酒店的声誉与形象，而且也证明我们服务人员的技能，服务行为的不合格。现今酒店业的竞争将主要体现在服务的竞争上，所以需要每位服务人员必须树立高度的、强烈的、视优质服务为企业生命的服务意识。
5、店规店纪
例：（1）员工经常违反“三轻”规定；（2）前台服务员不讲普通话；
分析：俗话说：没有规矩不成方圆，有纪律的部队才有“攻无不克，战无不胜”的战斗力。宾馆有着健全、完善的规章制度，关键是执行能否到位的问题。有的部门平时很少给员工培训《员工手册》和相关规章制度，或者根本就不培训。有员工违反制度的情况部门也不给予处罚或轻描淡写的处罚，无形之中助长了员工不能自我约束的恶劣风气。长此以往势必造成有令不行、有禁不止
三、客人意见
企业的生存依赖于顾客，就如同鱼离不开水一样。宾馆从开业至今一直将质量视为生存之根本。201*年1--11月共受理客人投诉2起，比上年少1起，投诉处理率为100%。回收各类意见表、卡共51份，
满意率为94.61%,同比上升了0.01个百分点。
四、VIP接待
VIP接待是大堂的一项重要工作内容，成功的接待可以展示宾馆的风采，也可起到以点带面的效果。
201*年1--11月份VIP接待共计37批次，同比少11批次，分别为市政府会议7批、烟草会议30批。上述接待总体较成功，无论是菜肴还是服务都得到了客人的肯定和称赞。
VIP接待的成功与否，菜肴和服务是两大关键因素。能让客人对酒店留下深刻印象的主要是菜肴和服务。为高标准完成每次VIP接待任务，部门计划到位、检查到位、协调到位，并全程跟踪，部门人员有时甚至要连续工作16个小时左右。在服务过程中善于发现问题并及时解决问题，确保了每批VIP的接待成功。但由于新的酒店的出现，良好的环境和完善的硬件设施，吸引了包括市政府在内的多数客源。使得我们不再是客人举办重要活动和接待重要来宾的唯一选择，VIP接待的批次和客人的级别也逐年减少和降低。
五、部门工作不足之处
1、质检工作中存在着盲区，有些质检不能进一步深入；2、对一些重要部门的操作流程不了解，缺乏专业、系统的培训。
六、下步工作和打算
1、严格按照新的星评标准和要求开展各项工作，加大质检力度，确保宾馆服务质量和服务水平的稳定和提升；
2、以宾馆创建“省烟草职工培训中心”为契机，转变思想观念，对照要求，寻找自身不足和差距，力争有新的突破；
3、加强对业务知识的学习，以提高自身的业务水平和综合素质。
七、宾馆目前存在的问题
1、整体管理水平的薄弱成为制约酒店发展的瓶颈。现今社会，经济快速发展，信息日新月异。高星级酒店如雨后春笋般出现，带来的不仅仅是对市场份额的竞争，重要的是带来了先进的集团化酒店管理经验和文化。这种管理经验和文化，冲击和考验着我们按部就班的现有管理模式。知识结构的不平衡，束缚了我们在创新和战略征途上的手脚。“木桶理论”的要点我们固然要熟记，但重要的是我们要如何改善这种现状。唯一的方法就是多学习，走出去学，请进来学，只有这样，才能“吐故纳新”，才能与时俱进。
2、员工的危机意识欠缺。一个有着危机意识、忧患意识、压力感、紧迫感的酒店，才是一个有希望的酒店。做为现代酒店的员工，应具备一个很重要的意识危机意识。人只有在危机面前，才能发奋图强，格外清醒，才能变压力感、紧迫感、危机感为动力。只有树立全员危机感、紧迫感，酒店才能立足激烈的市场竞争，才能变危机为转机，为良机。得过且过、做一天和尚撞一天钟、只扫自家门前雪，不顾他人瓦上霜等消极行为和现象，已然在目前宾馆多数员工身上充份体现。3、酒店文化氛围不浓。文化是酒店品牌竞争、酒店企业凝聚力、生存力与生命力竞争的基础。酒店的文化氛围浓郁，员工所展示出的素质、知识面、文明修养、服务意识、服务技巧、服务水准才能高人一等，酒店才能形成强大的凝聚力，形成强有力的集体主义价值观以及企业道德和企业精神，企业才会具有旺盛的生命力。员工每
日机械的上下班，死板教条的工作，面无表情的服务，无疑不是因为身处一个令他们缺乏激情的工作环境所造成。
八、宾馆未来发展思路
1、面对市场格局，结合宾馆实际，调整战略思路。新的高星酒店的优势，我们无法比拟。但我们可以发挥自己的优势，不求做大做强，但求做精做优。
2、以宾馆逐步更新改造为契机，加大宣传力度，争取更多的市场份额。
3、着力打造能代表宾馆特色和品牌的招牌菜肴，扩大菜肴的口碑和含金量，改变长期以来在客人思想中形成的“宾馆的菜肴变化不大”的偏见。
4、定期选送优秀的一线员工外出培训和学习，以增强基层员工的工作热情和对酒店的向心力。
5、充份利用人脉关系，与大中城市的高星级酒店加强联系，定期或不定期的相互交流、学习，吸纳和借鉴别人好的管理经验和方法，以提升我们的管理水平和服务质量。
以上总结不妥之处，敬请各位领导和同仁批评指正！
大堂
二0一一年十二月十五日
扩展阅读：201*银行大堂经理年终总结
银行大堂经理年终总结
我担任大堂经理工作已经一年了，回顾过去，感慨颇多。其中一点就是对大堂经理的深刻认识。客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。大堂经理是我们福山中行对公众服务的一张名片、是我行营业网点的形象大使，大堂经理不仅应有良好的个人形象、文明的言谈举止作支撑，而且在与客户交往中表现出的交际风度，直接代表着中行的形象，所以我着重在这方面下功夫。因为我是全行第一个接触客户的人，也是第一个知道客户需要什么服务的人，同时也是能够在第一时间帮助客户解决问题的人。所以当我行推出新业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协调，为客户着想，合理引导客户办理业务。由于我行担负着医保、退休养老金的发放工作，因此到我行办理这项业务的客户较多，占用了我行窗口资源。再加上我行是外汇专业银行，到我们这里办理国外汇款、购汇、结汇等业务的客户也不少，这些业务办理起来时间也不短，窗口时常会出现排队现象，我们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知。而我所要做的就是帮助他们缓解部分压力，使整个团队的运作程序不混乱。说句实话，我刚开始在大堂工作，很不适应，觉得大堂经理工作很累、很繁琐，责任相对比较重大。但是，慢慢的，当我从大堂经理这个角度看时，我开始明白这就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加强团队协作，为客户答疑解惑，提供优质服务。目的明确了，工作目标和重点也有了，接下来对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。而现在我已经能很好地融入到这个工作中，我的心态也有了很大的转变，比如说：当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉我的工作和客户需求了，在工作中我不断的熟悉所有业务，不会的就问，你像开办对公帐户都需要哪些资料、个人网上银行怎样使用、密码忘记如何找回、挂失补办、销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金等业务，我都进行详细的了解并从中总结出一些要点，向客户解说，再例如，在银行办卡的好处：ATM跨行取款收取多少手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收取等等，当我这样向客户作出解释和说明的时候，相信他们都对我们的业务有了一个大体的了解，客户们都能与我进行良好的沟通，并且愿意在我行办理业务，而在解答问题的过程中，我的业务知识也得到了丰富，而且也起到了分担柜员压力的重要作用。每当这个时候我都觉得很有成就感。如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。今年的奥运会不仅是我国的一件大事，也是我行的一件大事。做为一个国人，奥运会能在我国举办这让我感到非常自豪，而让我更自豪的是我们中国银行能够成为银行业唯一的奥运合作伙伴，从某种程度上来说，这是对我们行的一种高度认可，但同时也对我们的服务提出了更多挑战。在这段非常时期里我和同事们相互协作、积极配合，从细节入手，认真、努力做好服务工作。经过这次奥运服务的历练，我感觉自身在为人处事方面经历了深刻的转型。这也使我的各项工作有了进一步提升。同时，在实践中我也悟出了银行业竞争的法宝，那就是服务+细节+高效率=成功。排队等候时间长，必然会挤走部分优质客户，那就从疏导开始做起，并且瞅准机会，向一些优质客户推荐办理我行的贵宾理财卡，疏导他们到贵宾窗口办理业务；对代发工资客户，则推介办理借记卡，使用我行自动取款机；对还贷客户推介使用存取一体机办理存款业务；个人汇款较多的客户推荐办理个人网银等等，这些都对减轻前台压力起到了一定作用。在其他工作方面，当自动存、取款机发生故障或款箱无款时，及时联系有关人员进行检修和维护。巡视大厅内的卫生状况，保持大堂整洁卫生。另外，在企业对帐工作中，自己能够积极联系企业会计，进行对帐单的催收工作，同时向其宣传银企对帐工作的重要性，让企业认识到它控制、防范风险的作用，加深企业对银企对帐工作的重视。在柜员维护工作中，自己能够根据人员变动情况，及时对柜员角色、级别进行修改，保证了工作的正常运行。在回单柜新、旧系统切换的过程中，自己能够认真学习如何使用新对帐系统，并及时联系维护人员，对回单柜系统进行更新，同时向使用回单柜的企业会计，介绍新系统的操作方式，及时开通客户的回单柜使用功能，保证客户回单能够及时的装投，确保了新系统的正常使用和运行。客户来我行打印税票时、以及客户遇到困难时，我都能及时帮助他们解决好。
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