我的话务员人生感悟

我的话务员人生感悟

做用户的热心人、有心人和贴心人

我的话务员人生感悟

姓名：申报职业（工种）和等级：所在单位：时间：201*年月

我是一名话务员，在这个岗位上一干就是几十年。XX年我应征入伍到XX当上了一名话务员，工作中我热情周到地接转第一个电话，多次受到上级首长的表扬和团通令嘉奖，并荣立个人三等功和集体三等功。回到地方又分配到XX继续当一名话务员，工作中我充分发扬部队的优良传统，处处以一名合格党员的标准严格要求自己，认真做好本职工作，多次被评为先进工作者和优秀党员。回顾这三十多年来从事的话务员工作，深感做好这项工作的不易，几经思索，我认为做好一个优秀的话务员，就是要做用户的热心人、有心人和贴心人。

一、注重话务用语，做用户的热心人

1、注意标准用语。一定要注意文明用语，“您”字开头，“请”字中间，“好”字结尾，并且做到语言亲切，文明礼貌，满腔热忱，认真负责。多年来的亲身体验证明，只要我们话务员语言文明、服务真诚，特别是正确使用敬语和使用称呼，就会感动用户、传播文明。2、练就甜美嗓音。每个话务员的声音要经过修饰，我特别注意调整讲话的语气、音调，做到尾声上扬，这样就能给人以轻松愉快感，另外就是要有为用户解决问题的热心，声由心生，自然而然，声音就会发生变化。其实科学的发音对于经常要讲话的人来说十分重要，要注意控制说话的音量、说话的语速、说话的节奏。除了注意发音技巧，其实更重要的是调整自己的精神状况，你会发现其实轻松地说一天话是很容易的。

3、确保真诚语调。讲话的语调不但受到用户感染，还要感染用户。在接电话时一定要用真诚的语调，面带微笑，用悦耳、愉快的声音跟用户交流，用耐心和诚心让用户感同身受。从“急用户所急、帮

用户所需”的角度，将爱心、真心、诚心与耐心串成一个同心圆，与用户的心紧密相连。

二、提高业务能力，做用户的有心人

1、重视基础训练。在总机操作台上，勤学苦练，做到了眼、耳、手、脑、口同时运用，受理、拨号，审单、监听交叉进行。特别是要注意摸索一些电话的规律，做到熟练运用，得心应手。在业务上要肯下工夫，重视基本功的训练，才能做到手快、眼尖、耳细、脑灵、嘴清，提高为用户服务的本领。

2、拓展知识能力。如果有较广的知识面，就能为用户提供“一站式”服务。所谓“一站式”服务就是让用户一个电话就可以找到满意的答案，而不是又得去询问其他地方。作为话务员除了熟记电话号码外，其他各方面知识都应该有所了解。单位内部的相关事宜当然要熟悉，只要是用户询问与单位相关的内容，一个电话我们就可以马上为其解决。

3、做到微笑服务。虽然，用户不是与我们面对面交流，但同样要让用户感觉到我们是微笑着为他们服务。“微笑是心灵的标尺，拉近人与人的距离”这句话一点也不假。和用户拉近了距离，有很多问题就更容易解决。其实，这也是做好工作的秘诀之一。三，强化沟通能力，做用户的贴心人

1、增强沟通能力。每一次通话，我都寄托着一份希望，这其中包含着用户对我们的信任和我们的责无旁贷。耐心倾听用户的陈述，辩其声、听其意，抓住重点、把握关键，不断增强交流沟通能力，认真接听每个电话。当用户有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对

方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如果不具备良好的服务沟通能力，本来一个简单的问题，就可能得不到妥善的解决，用户还会不停的问，损害的就是我们集体的信誉。

2、接好每个电话。提高为用户服务的本领也好，创造为用户服务的条件也罢，这些都是前提，关键还是怎样一个电话一个电话地、一件事一件事地把为用户服务落到实处，办到好处，并得到用户的满意。我觉得，能够得到用户的满意，才是话务员最大的欣慰。而用户的满意，决不是轻而易举能够得到的，他需要话务员百倍的热情、千倍地努力；需要话务员针对不同用户、不同事情、不同情况而采取的不同的措施。只有这样，才能使用户满意。

3、倾心服务用户。作为一个话务员，不仅上班应该为用户服好务，下班后也要千方百计帮助用户做一些力所能及的事情。多年的话务员工作，特别是前几年安排到市委办公厅老干部处工作后，自己和一些老用户、老干部，建立了一种稳固的业务关系，他们不仅在我上班期间找我，下班后也常有人找我。为方便用户，我把家里的电话号码告诉给了他们。这样，虽然给家里带来不少麻烦，但却方便了我为他们进行咨询服务。

服务无止境，没有最好，只能更好。我本人在今后的工作中，将不断努力学习，锐意进取，进一步提高为用户服务的业务水平和工作能力。

扩展阅读：我的人生感悟

我的人生感悟

人生是我们每个人的一个永恒的课题，而且是一个漫长的过程，当我们走到人生旅程的尽头时，回首往事，人生又是那样短暂，转瞬即逝，真可谓是弹指一挥间。

有句话说：“每个人都是带着使命来到这个世界上的。”我认可这句话，同时也信服这句话。那么，反思一下，自己的使命又是什么呢？迄今为止还没有一个明确的答案，一直在迷茫着。

少年时代的梦想，青年时代的豪言壮语，中年时代付出过的汗水、泪水，却一无所获，得到的是镜中花、水中月。唯一收获的就是一个不健康的躯壳，与我如影相随，不离不弃。为什么会这样，思来想去，答案很简单，年轻的幼稚、单纯、倔强是我人生失败的主要原因。

儿时的我并不是一个很阳光的男孩。因家庭出身的原因，在那场政治大革命期间是被歧视的对象，同龄的孩子当中除了受欺负就没有别的。时代造就了自卑，不自信，处处觉得不如人，这种心理伤害、至今依旧存在。一直以来，我始终被这种思想束缚着。无论做什么事情，在什么场合从不敢张扬，我很清楚自己根本就不具备游刃有余的能力，总是踏不准人生的节奏，在不同的人生阶段里总是无法做我应该做的事情，一句话，就是不适应这个社会。而这种与人世的不协调正是我人生的痛苦源泉。怎么样的人生方式和生活模式才是我追求的呢？”想了又想我想不出来，这时我才意识到：我是个天生不会快乐的人，大概我的基因中就没有配备“欢乐”这道程序。另外，我的

人生期望值又远远超出了现实。所以，我特别能感受到的就是悲哀、痛苦、郁闷。对于欢乐我一点都不敏感！就是这种心理障碍在制约着和影响着我的一生。

父母把我带到这个世界上来，爱着、宠着。养尊处优的我也不知道感恩。

青年时代的我争强好胜，做起事来从不考虑他人的感受，特别自我，总是以我为中心，总觉得自己能做的别人也必须做到。锋芒的外露不但刺痛了他人同时也伤到了自己。

机遇对每个人都是平等的，但他不是天天都有的，而且稍纵即逝，可对于我来说机遇有无数次，我却一次都没有把握住，为什么？一句话，还是心理障碍，太自以为是。到现在为止，我才从真正意义上理解和体会到了郑板桥的一句话，“难得糊涂”其中的含义。事缓则圆也说明了其中的道理。其实世间的事情就是矛盾的，是非曲直又有谁说的清楚，根本就没有对与错，一味的指责他人，从不反思自己，一味的要求别人做事要符合你的思路，这种思维除了能伤害他人，在没有任何的结果。所以，我的人生必然是失败的，我的失败，怨不得天，由不得人，只愿自己无能。同样是名不见经传的同事、朋友，人家为什么就会成功，难道不值得你去反思吗。

西方有句名言：“一个人的思想决定他的为人。”此语概括了人生的全部内容，道尽人间百态。收获快乐还是痛苦，全部取决于自己的思想。我心中的思想，造就出今天的个性，一念之间决定了我一生的命运。人生如此失败！愧对于大地的承载，愧对于日月的光泽，

愧对于父母的养育之恩，愧对于兄弟姐妹的包容，愧对于晚辈的一片孝心。

时钟的敲击声打在我的心鼓上，似乎在倾诉着我的生活里每一天发生的故事。锋笔直刺我的心房，挖掘出了我的心酸历程，年轮在我的脸上残忍的刻画着艰辛。我的生活里有了太多的酸甜苦辣，历历在目，记忆犹新。

尤其是再教育儿子这件事情上，是我一生当中最大的失误，永远不能原谅我自己，现在所能做的事尽量去补偿吧。孩子永远都是好孩子。

年逾花甲的我真是悔之晚矣！也只能把希望寄托在下一代身上。当看到孩子们那天真、烂漫的笑脸，聪明的智慧，正直善良的表现，我又看到了希望，看到了光明，看到了家族的未来。因为他们正在一点一点的抚平我扭曲的心灵，去掉我变态的心理的阴影，所以，我以孩子们为荣，以他们作为我的骄傲。这种喜悦可能对别的人来说是体会不到的。一个家族的兴盛需要几代人的努力和付出，想改变这种局面我只有把赌注全押到孩子们身上，我也知道这是错误的，其实目的只有一个，无非就是满足我的虚荣心罢了。

可是当孩子们学业有成，离开校门，步入社会之后，思想上竟有了微妙的变化，似乎很多的思维、性格与我相像。对于我这只惊弓之鸟来说就是一种危险信号。为了不使下一代步入我的后尘，能有一个身心健康，积极向上的思想所以才写了这段话，或许对他们有一定的启示和借鉴。

风风雨雨，一路走过来，再回头一看，一切都是不应该。一种心态的改变不仅仅是心态，也许是整个人生。

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