营运支持及督导
第一节营运支持的概念
一、营运支持的概念
营运支持是把索旺公司旗下各大品牌的经营理念、管理模式、操作技术、企业文化、成功的经验等通过支持小组的传、帮、带教给加盟店，以充当“教练”的角色，来完成特许加盟克隆模式的一种管理程序，并在营运检查的基础上，对营运标准、技能、程序等进行进一步规范或整改，以达到统一标准、统一品牌形象，提升巴润的市场美誉度的目的。
二、督导支持小组的分类：
为了更好地适应巴润连锁事业的迅猛发展，更及时有效地为加盟店服务，充分发挥加盟中心的督导支持功能。特将督导支持小组分为两大类：督导小组、支持小组。
为激励上进，特将督导支持小组的行政级别分为：主管级、经理级、指导级、督导级。
第二节支持小组综合素质要求
1、完全理解和执行公司的规章制度、行为准则、岗位职责。
2、具有较强的组织能力、应变能力、问题发现及解决能力、培训能力、语言表达能力、沟通能力、市场分析及营销策划能力、专业技术操作能力、异地适应能力。
3、完全了解、掌握巴润的全套营运模式、技术标准、特许知识、沟通技巧、管理理念、企业文化。
4、要求心理素质好，随时具有平衡的心态。5、知识面广、身体健康，勤劳、主动、热情、自信。6、胆识过人，具有较强的创造能力。7、高度的责任感和主人翁精神。
8、品格高尚、胸怀坦荡、积极上进、追求完美。9、忠诚、敬业、专业、且能适应长期出差。
第三节督导支持小组行为准则
1、支持小组全体员工工作的一举一动，一言一行都代表着“索旺”公司的企业形象。
2、支持小组的行为，不属于个人行为，传播的是“索旺”公司企业文化理念、技术、服务、精神、模式，而不是员工自身的个人理念或个人技术。
3、支持小组的主要工作目的和职责是克隆一个或多个“索旺”下属单店，而不是创新一个或多个单店。
4、支持小组成员要记住你的老板是“索旺”总公司，而加盟店只是你的服务对象，是你的客户。
5、支持小组的工作权限是在总公司督导支持部授权范围内开展工作，而不是加盟方老板给予的。
6、支持小组在指导期间是一个管理者，而不是一个单店的员工，也是一个技能教练，而不是一个技能操作工，支持人员不仅自身技术要过硬，而且要管理有方。
7、支持小组成员是公司与加盟店的纽带，也是加盟方与其店内员工之间的纽带。8、支持小组成员在加盟店指导期间，必须在小组长的领导下开展工作，一定要团结协作，互相激励，互相商讨，良好沟通，形成一巨大的整体支持力量。
9、支持人员要有良好的支持指导心理：胜而不骄、败而不馁、忙而有序、闲则思危、乐观自信。
10、支持人员要了解并尊重当地的民俗风情，并善于揣摸加盟商的心理，集思广益，共同发展。
第四节督导支持小组工作职能
一、在督导支持部的组织安排下，赴各地加盟店开展工作。在外工作期间，确保与加盟中心的联系畅通，及时汇报当地单店的工作情况，保证进行有效的营运支持工作。
二、充分发挥本职工作岗位的专业知识、业务技能和管理经验，努力为加盟训提供全面的技术和管理支持，积极为加盟店做好专业技术管理人员的招募、储备及传、帮、带的工作。
三、在单店营运过程中，对单店营运、赢利以及企业声誉造成不良效应的已知或潜在的各种因素进行分析、评估，并据实际情况拟订整改方案，对营运标准、技能、程序等进行进一步的培训或整改。
四、严格遵守公司各项规章制度、作好员工表率，真诚、友好地与加盟商及工作人员合作共事。提高自身素质，树立良好的个人形象和公司形象。
第五节督导支持小组各岗位职责
一、支持小组组长岗位职责：
部门：督导支持部
报告上级：督导支持部经理
督导下级：支持小组成员、加盟店经理岗位职责：
a、在支持期间，服从公司总部和加盟训总经理的双重领导，对公司督导支持部负责。
b、负责支持期与加盟商、公司总部、支持成员三方的沟能与协调，确保加盟店营运支持工作正常进行。
c、负责支持小组成员的工作纪律、生活作风、日常表现以及支持工作质量，树立良好的个人形象，维护公司形象。
d、负责与加盟店总经理、管理人员以及支持成员一起拟订支持期的详细工作计划，并带领支持成员保质保量准时完成。
e、做好本职工作：搞好营运诊断及“传、帮、带”的教练工作，全面负责整个支持期间的各项事务。
f、负责搞好支持结束时的各项交接及评估工作，以及该店后续工作计划、工作重点、潜在危机、发展规模等，并提出合理化建议。二、支持小组厨师长岗位职责：
部门：督导支持部
报告上级：督导支持部经理、支持组长督导下级：加盟店厨师长岗位职责：
1、在支持期间，服从公司总部和加盟店总经理及支持组长的三重领导，对公司督导支持部和组长负责。
2、负责搞好本职工作：后厨工作程序、操作程序、菜品执行标准、市场营销及调研、后厨的费用及成本管理、后厨的培训工作、卫生与安全工作、后厨员工的礼节礼貌和微笑服务工作、菜品创新等。
3、支持期间，与组长一起拟订支持期的详细工作计划，并带领加盟店前堂管理人员保质保量准时完成。
4、搞好营运诊断及“传、帮、带”的教练工作，全面负责整个支持期间后厨的各项事务。
5、与组长一起，负责了支持结束时的各项交接和评估，以及该店后续工作计划、工作重点、潜在危机、发展规划，并提出合理化建议。三、支持小组前堂经理岗位职责：
部门：督导支持部
报告上级：督导支持部经理、支持组长督导下级：加盟店大堂经理
1、在支持期间，服从公司总部和加盟店总经理及支持组长的三重领导，对公司督
导支持部和组长负责。
2、负责搞好本职工作：前堂工作程序、服务程序、服务标准、市场营销、前堂的费用及成本管理、前堂的培训工作、卫生与安全工作、前厅服务员的礼节礼貌与微笑服务工作等。
3、在支持期间，与组长一起拟订支持期的详细工作计划，并带领加盟店前堂管理人员保质保量准时完成。
4、搞好营运诊断及“传、帮、带”的教练工作，全面负责整个支持期间前厅的各项事务。
5、与组长一起，负责搞支持结束时的各项交接和评估，以及该店后续工作计划、工作重点、潜在危机、发展规划，并提出合理化建议。
第六节营运支持与督导
一、营运支持与督导的关系1、区别：区别点性质服务店重心角度方式角色2、联系：
A、都隶属于督导支持部管理，都加盟店的服务管理部门。
B、新开店3个内出支持小组主要管理，建立相应的档案资料，3个月后移交督导小组维护管理。
C、两个小组都对具有总公司各部门在加盟店的工作进行协调功能，并及时将各业务部门所需的信息反馈回总部。
支持小姐解决问题新店+后续店新店前后3月内热心弥补驻店式（一周以上）“教练”角色，起“传、帮、带”的作用督导小姐发现问题后续店营运3个月后冷眼挑剔巡访式（一周以内）“医生”角色，起诊断、整改的作用
第八章支持小组的管理
第一节管理原则
一、小组配置原则：
特许加盟中心为加盟店提供开业支持，原则上每个小组配置三个，其中前堂经理、厨师长、技术主管各一名；如遇特殊情况（如大型店）可另行加派店总经理、财务专员或前堂领班等人员。每个组设组长一名，全权负责该组支持期间的相关工作。
二、支持期限原则：
特许加盟中心将为新开业加盟店提供开业支持，时间为30-45天，即从开业前10-15天至开业营运后20-30天（含途中时间）。超过此期限的支持，具体内容将由加盟中心负责安排。
三、支持小组的调动原则：
支持小组的分派调动，绝对服务从总公司特许加盟中心的指令，不得私自行动（如：提前或一支持时间，改变行动计划，擅自支持他店等），如有违反从重处罚。支持小组的工作第一汇报人是特许加盟中心督导支持部经理。四、支持督导小组薪酬发放原则：
1、特许加盟商需支持小组，必须按签订的支持协议规定支付工资和费用。范围如下：
A、基本工资；
B、异地补助（含电话补贴和路途补贴）：督导级35元/天、组长和指导级30元/天、经理级（厨师长）25元/天、主管级20元/天，（当一人支持一个店或经理级作为组长支持时，按组长标准执行）；
C、加班工资：国家法定节假日如需加班，则加班工资按基本工资的150%计发；D、交通费用：加盟店应全额支付支持小姐的往返路费（硬卧），如遇连续支持的两个店，中途交通费用由两个店分别承担50%；中转住宿标准为80元/间，如确需中转住宿必须提前告知总公司督导支持部。
E、食宿标准：支持小组在加盟店支持期间，应承担相关的食宿开支，住宿条件良好，能确保支持小组正常休息、洗浴及安全。
F、医疗补助：因工受伤的医疗费用，由加盟店全额承担。2、注意事项：
A、上述各项费用经加盟店核算后一并汇入公司指定银行帐号，公司审核无误后于每月8号发放至个人银行帐户。
B、如加盟商需支持人员延期支持，需提前与公司加盟中心督导支持部取得联系联系，经同意后方可延期，但支持人员费用需上调30%。
C、如加盟店未按期交纳权益金，但需要支持时，支持费用上调50%并由加盟店全客承担。
五、费用结算的管理：
1、支持结束前一天，由支持小组组长统一填报《支持结算明细表》，加盟商签字认可后，由加盟店安排专人将支持小组费用汇入总公司指定银行帐号。
2、用结算应本着真实、无误的原则，严禁弄虚作假，一经发现将对组长作严肃处理。
3、结算清单需经加盟店认真审核后，签字并传真回总部，另将原件密封后由支持小组带回。
第二节督导支持小组的业绩考评
一、绩效考评表格
表一：《加盟店对督导支持小组的评估》表二：《督导支持部对督导支持小组的评估》表三：《督导支持小组年终评估》二、评分说明
1、支持小组评估按三级评估法进行：“评估一”为《加盟店对支持小组的评估》，是评估的第一手资料；“评估二”为支持每店时《营运部对支持小组的评估》，是营运部对每单店支持评估的总结；“评估三”为《支持小组年终评估》，是对支持小组全年工作的总评。三者紧密相连、环环相扣，可对支持小组的评估达到标准化、数据化的有效管理。
2、《加盟店对支持小组的评估》占评分的30%；《营运部对支持小组的评估》占评分70%。
3、《营运部对支持小组的评估》中单店支持成绩低于70分为不合格。
4、《营运部对支持小组的评估》全年总评分低于60分将处以降薪或降级处理，60-70分无调薪资格，70分以上可获加薪资格，85分以上可获加薪及升级资格。
5、试用期间《营运部对支持小组的评估》平均分若低于70分，无转正资格；《支持小组年终评估》低于70分，无年终业绩将。
扩展阅读：营运督导
督导顾名思义督导就是监督和指导，针对市场中门店食品部进行的监督和辅导的行为。对门店的经营状况进行检核与评估，透过卖场运作的角度，寻找和发现问题，拟定适当的改善方案，并与业务采购、门店运营充分沟通协调的基础上进行指导作业，协助其业务的正常运作，以达成更佳业绩。一、工作要点
1、门店经营观念是否正确、营运规范是否正确执行、门店的真正需求2、整理：作业流程、表单
3、现状分析：门店营运状态的分析、经营业绩的分析、人力资源现状、内部管理状况4、问题点：罗列问题点，圈选重点，排定轻重急缓，制定解决对策。5、改善点：检讨和评估业绩、人员、管理6、培训人才
二、工作重点
1、检核与评估(每日\\每周)
2、提交工作报告(重点工作和问题)3、店巡
A、工作步骤：计划、准备、实施、跟进及检讨、考核和总结、改善再检查。B、工作计划的排定说明：制定辅导的对象；确认店巡的日期及工作进度。C、营运分析
年度、月度、周经营业绩库存分析
负库存分析盘点分析商品配置
人员配置情况\\人员的基本素质水平营运存在的问题D、工作实施
1）沟通：工作方式与时间的说明，针对店内提出的问题并与店员探讨，
食品经理汇报：营运及作业、需要及工作计划、人员应用及管理原则、竞争环境及商品销售情况；采购的每日沟通：营运意见、DM、畅缺货、指标跟进。2）营运规范检查重点
A、作业规范方面：
员工的服务态度如何？是否亲切热忱？销售技巧是否到位？员工的仪容仪表是否符合规定？员工言谈举止如何？
员工的商品陈列技巧如何？
员工的是否能相互支援，速度如何？团队精神如何?
员工是否能面带微笑、神情自然、愉快的为顾客提供服务？员工是否能熟练运用基本接待用语，语气、声调、态度如何？
员工对商品知识的了解与应用的情况如何？（特色、价值、养护、搭配）员工对工作流程的熟练程度如何？
员工对卖场货品的熟悉程度如何？（畅销品及安全存量、滞销品、重点任务品）员工对库存货品的熟悉程度如何？（库存号码、位置）营业高峰时店面人员是否充足？
货架的摆设与商品的陈列是否有利顾客的通行和视线地面是否清洁完好？有无乱堆乱放？
店内POP的布置是否达到对顾客的诱导性？各品类商品是否做好系列的相关陈列？
商品的陈列能否配合卖场的形态，以方便顾客的选购和拿放？卖场的灯光照明效果如何？背景音乐效果如何？
卖场内的POP展示在整体气氛的塑造上效果如何？商品的展示陈列效果是否激发顾客的购买欲？卖场内的商品区隔及标识是否清晰明确？B、仓库作业（含架顶层）：
商品库存整理度的情况如何？（按序整理上架、库房清洁）不良品处理情况如何？
库房空间的利用是否合理，是否按规范操作？
C、每日DM、畅、滞销商品讯息的提供与配合如何？对商品结构比率的了解？
卖场商品的配置是否合理？
每周商圈内消费形态及竞争力的情况如何？竞争对手的销售如何？竞争店的情形如何？对店的营运影响自评估？
每日门店缺断货与采购沟通?3）工作整理要点
当日工作整理：就当日工作做简略报告，针对问题点提出并与经营者沟通，研拟可行的改善办法。店巡结束后的工作整理：延续当日工作整理，草拟问题点与改善办法，制订整体报告，寻求对改善行动的配合。
跟进和改善：门店问题，与采购沟通，研拟改善措
针对首次改善点进行评估，并进行改善前后的绩效比较。4、每月营运分析会议的制定和主持
营运督导岗位职责：
1，根据公司制定的规章制度、质量方针以及营运制定的日常管理规范，负责帮助营运各部员工规范仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、环境卫生、考核考勤以及工作流程的落实情况并实施监督和检查。
2，负责营运各部各岗位工作流程和服务规范。3，协助实施营运各部的各项培训计划。
4，协助营运部帮助和督导营运各部的日常工作，保证营运的服务符合公司要求，确保向客户提供优质服务。
5，督导各部门对所辖范围内的设施设备进行维护保养。6，负责对营运各部员工进行考核、评估。
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