营运督导部制度、流程与标准

营运督导部制度、流程与标准

营运督导检查制度

一、基础工作检查标准

（一）、三大系统检查标准（计划、检查、执行力）：计划系统：

1、检查所有管理者和员工是否明白制定计划系统的目的与含义。2、检查是否按时提交。

3、检查是否按标准填写（见计划系统填写标准）4、检查是否按工作标准执行到位（结果）。

5、检查工作计划是否紧扣公司主线工作和部门主线工作。

6、检查是否批阅了下属的计划系统，是否对下属进行了检查和指导。7、检查自己的计划系统是否填写规范（正人先正己）。

检查系统：

1、检查员工是否明白填写检查系统的目的与含义2、检查员工自检表是否规范（检查项目是否全）。3、检查员工是否按规定的时间自检和记录。

4、检查不合格处是否做了安排（如：报修、整改中或已开出“问题报告单”进行处理说明）。5、检查各岗位上级是否做了层级检查和记录。6、检查自己是否做了每天的自检和记录。

执行力系统：

1、检查各级管理者和员工是否明白执行力系统的目的与含义。

2、检查计划系统中的各项工作是否做按照执行流程与标准六点进行：（谁：总负责人沟通分解明确各岗位工作标准过程跟踪自动回报过程总结和检讨结果奖与罚）。

3、检查会议跟踪表是否按执行流程与标准完成。（含公司和各门店（各职能部门）各种工作例会、专题会、协调会等）。

4、检查各级管理者临时安排的工作是否按执行流程与标准完成。5、检查自己的质检行为是否按执行力流程与标准进行。

（二）、流程与标准的检查（各岗位流程与各部门流程）：

1、检查每位员工是否熟知自己岗位流程与标准和自己部门流程与标准。2、检查各级员工是否按岗位流程与标准进行工作。

3、检查各岗位和部门流程是否健全，工作时间表与现状是否有冲突。

4、检查每一条流程是否建立在满足顾客需求上的，如果不能满足顾客需求，说明流程是不合理的。应建议提出改良。

5、检查自己岗位与部门流程与标准是否规范。

二、专项工作检查

（一）、五常检查

1、检查各级员工是否明白五常的目的与含义。

2、按照五常法审核表标准，以店为单位从第一常到第五常逐步检查。

3、以部门为单位，从第一常到第五常全面检查，成功一个再做下一个部门，逐步扩大到店。

4、检查五常小组成员是否履行个人职责（以成员为单位，检查该岗位人员工作态度、工作能力、工作方法和工作结果）。

5、检查人员变动的标识管理是否及时到位。

（二）、阶段性重点工作检查（做专项质检报告）

1、检查公司和各部门年度计划中的阶段性工作重点的实施情况。2、检查各部门季节性产品项目的计划、准备和实施情况。3、检查节假日促销的计划、准备和实施情况。

4、制度专项检查（如消防、原材料验收、食品卫生等专项检查）。

5、每季一次的4A（A类菜品、A类设备、A类客户、A类员工）专项检查。6、企业美誊度和能源浪费长期严抓，发现了一律处罚。（三）、上级临时安排的专项检查1、会议安排的重点工作做专项跟进检查。2、上级安排须跟进的专项工作检查。

3、质检过程中发现的严重问题经汇报上级批准做专项跟进检查。4、其它部门反映的较严重的问题经汇报上级批准做专项调查跟踪检查。5、突发事件的专项检查。

三、质检制度

1、质检报告：每天发现的问题以《问题报告单》的形式反馈，以周和月为单位制作成“集问题汇总、分析、解决措施、处理结果”四部分做成质检报告反馈给各门店和职能部门。（月度质检报告通过照片制作成幻灯片用图文对照形式在每月第二周“公司月度管理专题会议”上进行分析讲解）。2、检查标准：检查项目的统一性，检查次数的统一性、检查力度的统一性、检查标准的统一性、是保证部门与部门，门店与门店之间评价的合理条件的基础，因此，部门负责人在安排工作时，一定要考虑到上述四统。

3、处罚标准：追究领导责任，因为结果的问题就是领导的问题。作为上级，有责任培养和教育好下属，处罚依据严格按照公司颁布的各项管理制度和《SOP手册》。

4、处罚原则：所有问题必须有章可循，有据可查！无章无循不能处罚，应立即以“问题报告单”的形式通知相关部门建立相关制度。如无故拒绝签字将双倍处罚。并记行政过失一次。（拒绝就是拒绝全员，因为制度代表员工利益。）

5、部门指标：1）、每月常规检查质检报告4次，2）、每月提交不少于一次专项质检报告。3）、考核的标准是：是否找到了问题的“关键点”，分析出的原因是否能反映现状，是否提出了切实可行的办法。6、部门会议：

1）、总结会：每周六下午5点由营运总监组织召开本周工作总结会议，督导员须在周五下班前提交本周

质检报告。营运总监根据质检报告提交的问题和督导员质检思路和行为存在的问题，以辅导员的身份进行分析讲解，制定具体措施。

2）、计划会议：每周二上午9：3010：00点由营运部总监组织召开本周工作安排会议，明确本周各岗

位工作计划以及需要达成的目标，分解达成目标的步骤和方法。传达公司会议精神和会议指示。7、工作权限：

1）、督导员有权参加各职能部门、门店组织的各种形式的会议或活动，有权根据质检需要，按照相关手

续查看任何部门的资料（公司绝密资料除外）。

2）、督导员有权就各部门、门店存在的问题或未按时完成的工作开出《问题报告单》或《处罚单》。3）、督导员有权就表现好的单位或个人进行表扬或依照相关制度规定进行奖励。

4）、督导员有权依据企业文化对各部门、门店的员工思想行为进行检查。对发表公司负面言论的行为进

行监督处理，并反馈给公司领导。

5）、对于发现的问题，各部门如需要协助工作，督导员应全力协助解决问题。否则，督导员无权介入各部门、门店具体事务。

8、角色定位：督导员隶属于管理公司营运部，是代表全体员工利益的监督和执法者。各部门无权干预或阻碍其质检行为，督导员本着实事求是，反映各部门现状为出发点，接受大家的监督，工作中如有不到之处，或有违纪行为，欢迎公司各部门提出批评和意见，亦可向公司领导投诉。督导员将本着知错就改，知耻而后勇的精神接受各方的监督。

四、检查思路：

1、工作目标：反映现状（发现问题、调查问题、分析问题）和解决问题，帮助企业、员工共同成长。2、工作理念：“宁可为真话负罪，决不为假话开脱”。3、工作方针：有计划、有目标、有方法、有奖惩。

4、工作原则：1）、各门店、职能部门：一级检查一级，下级对上级负责。（使用检查系统）

2）、工作方法：以点到面、以岗到层、以部门到店、讲究问题的深度而不在广度，讲究解决一个问题而

不事事都只做表面。

五、部门检查流程与标准：

1、以点为突破口，寻找问题“关键点”，意为不要把战线拿得太长、太宽，否则耗尽精力，却什么问题都没有解决。不如找准一个工作重点，集中精力找到问题的“关键点”，还原事实真象，给企业决策者提供真实的现状。现状真实，领导的决策才可能正确，否则将偏离方向，造成损失。---集中兵力，各个击破。

2、寻找“关键点”：按照公司制定的各项标准进行检查对照，通过差距来寻找问题的原因，然后对直接责任人和领导责任人开出“问题报告单”或“奖罚通知单”。分析原因要站在系统的角度考虑才可能准确。所谓系统：就是检查不是只检查一个人，检查一个方面，而是检查一个层级、一个组织同一个问题，通过共同反映的问题来踪合考虑主要问题点，再针对主要问题点来提出解决问题的办法。3、检查结果：要在部门间、门店间进行对比，岗位与岗位间对比，对比原则“与人比态度，与己比结果”。没有比较就没有好坏，没有好坏就没有企业文化的黑和白。比较才知道自己的位置，才知道自己的差距，才有改良的动力。比较要掌握标准，即四统（统一项目、统一次数、统一标准、统一力度）才能比较合理。检查结果最终要反映出个人或一小群体，要分清好、中立、不好。打击不好的，奖励好的，拉拢（帮助）中立的，不能不分好坏全面打击。结果只能不得人心，甚至反弹。

检查结果通过问题本身最终要反映的是一种思想，只有思想得到解决了，才能从态度和行为上彻底杜绝问题的产生。因此，质检报告的“关键点”在于找到问题后面隐藏的思想操控者。

4、结果反馈：督导员将每天检查到的问题和处理结果以“问题报告单”和“奖罚通知单”的形式反馈给当事人和问题部门人各一联。并制作当天质检总表，给门店办公室主任一份，再由办公室主任将问题分类整理给相关部门负责人，并自己留存一份，做为人员考核的依据。办公室主任将督导员和各层级检查发现的问题公布在店公告栏内或“五常博物馆”内进行展示。

扩展阅读：1 营运管理 第一册 营运督导管理作业规范

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营运督导管理

作业规范

北京东方国泰商业顾问有限公司

二零零九年一月北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---营运督导管理作业规范目录前言.........................................................................................................................................3好督导营运总监的火眼金睛...........................................................................................3第一章营运督导的形象及素质要求.......................................................................................4第二章营运督导部的工作职责..............................................................................................5第三章营运督导（食百生）的工作职责................................................................................6第四章营运督导（客服）的工作职责....................................................................................9第六章营运督导（收货）的工作职责..................................................................................13第七章营运督导（工程）的工作职责..................................................................................15第八章营运督导巡场管理规定............................................................................................18第九章营运督导作业体系规定............................................................................................20第十章营运督导巡店作业流程............................................................................................21第十一章营运督导卖场巡检检核标准..................................................................................252/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---营运督导管理作业规范前言好督导营运总监的火眼金睛督导是什么？相信很多人之前根本没有听说过这个名称。其实很多企业都会有类似的职位，那些帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员，都具备一定程度督导的能力。只是很多企业的分工还没有那么细，也还感觉不到这种能力的重要。随着竞争的加剧，以零售经营为主的企业开始越来越关注这种能力，因为这种能力意味这企业更多的售卖，顾客更高的忠诚。目前，已经不少企业设置了督导的岗位，但我们看到的是，很多企业从上到下，甚至身在督导岗位的本人，都对这个职位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己应该干什么，如何做好。我们大家都知道，在一家连锁企业里，众多的门店由营运总监一个人去进行监控，难度之大可想而知，而且就算是这个营运总监有再大的本事，也只是对门店进行宏观控制，而无法到细微之处，那么如何去改善？如何对门店进行更加有效的监督和管理？设置督导是最明智的选择！本手册对督导的作用及工作内容进行详尽的描述，希望能够对零售企业从事督导工作的同仁们有所帮助！北京东方国泰商业顾问有限公司二零零九年一月3/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---营运督导管理作业规范第一章营运督导的形象及素质要求1．0目的为规范督导干部的形象及素质要求，以便树立良好的营运督导部形象和工作作风，顺利的履行相应的职责，特制定本管理规定。2．0适用范围公司营运督导部及各门店。3．0工作程序3.1督导的形象要求3.1.1外表干净整洁，温文而雅3.1.2谈吐优雅，有礼貌3.1.3着装简洁，体现职业风采3.1.4笑容可掬，具有亲和力3.1.5举止大方，显干练3.2督导的素质要求3.2.1熟悉行业状况，专业知识全面，电脑操作熟练3.2.2普通话标准流利，表达清晰3.2.3沟通、适应能力强，善于协调关系3.2.4头脑灵活，反应灵敏3.2.5品行端正，让人信赖3.2.6办事干练，效率高3.2.7敬业，责任感强，积极进取4/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---营运督导管理作业规范第二章营运督导部的工作职责1.0目的为明确规定营运督导部的工作职责，以便营运督导部正确地行使职权并履行相应的职责，特制定本管理规定。2.0适用范围公司营运督导部及各门店。3．0工作程序3．1在营运总监的领导与授权下，直接监督营运部门的各项工作。3．2据已制定的年度营运目标及考核指标，监督各门店完成公司的业绩指标。3．3期组织营运工作培训，针对督导工作中发现的问题及时纠正和改进。3．4与各店进行密切地交流与沟通。3．5每月组织采购部与各门店店长进行营采沟通会，交流日常工作中的各种问题。3．6监督各店的营运工作是否按规范流程操作。3．7负责监督及检查店面执行岗位工作职责和行为规范状况。3．8定期巡店,督导店面的商品管理、商品陈列及顾客服务状况。3．9负责检查门店生鲜区域的卫生控制及生鲜商品的品质管理状况。3．10根据巡店情况提出店面营运过程中的整改意见。3．11负责每个季度的季度盘点工作的计划与组织。5/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---营运督导管理作业规范第三章营运督导（食百生）的工作职责1.0目的为明确规定营运督导（食品、百货、生鲜）的工作职责，以便营运督导正确地行使职权并履行相应的职责，特制定本管理规定。2.0适用范围公司营运督导部及各门店。3．0工作程序3.1岗位目标在营运总监的直接领导下，负责公司营运规范的编制、修订、培训、贯彻执行和追踪反馈。3.2工作职责3.2.1人员管理3.2.1.1监督本部门员工的出勤、仪容仪表及日常工作表现，及时向上级反映基层真实情况。3.2.1.2协助上级领导，组织本部门人员业务培训。3.2.1.3了解员工的心理动态。3.2.1.4培养相互合作的团队精神和工作创新精神，利用一切可能的方法充分调动和激发自己和员工的工作积极性。3.2.1.5其它。3.2.2业务管理3.2.2.1生鲜部营运督导、食品部营运督导、百货部营运督导：3.2.2.2督导各地区店铺商品“进、销、存”管理工作，使店铺正常运作。3.2.2.3指导店铺正确使用MIS系统。3.2.2.4监督公司促销计划的执行，商品的库存与订货管理。3.2.2.5监督公司系统内的定期盘点工作，确保盘点正确，并针对6/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---营运督导管理作业规范各店铺的日常盘点、损溢的情况加以监督，对不合理的现象要求加以改善。3.2.2.6反映公司系统内异常现象，向上级提供讯息，并负责与公司各职能部门的协调沟通。3.2.2.7对公司系统各店铺提供技术指导、技术支援，并督导各地区店铺营运工作，帮助其改善不合理的状况。3.2.2.8监督各地区店铺，依照营运规范程序运作以确保全国各店铺统一作业模式。3.2.2.9在实践中修改营运规范。3.2.2.10负责新入市店铺的规划、人员培训、店铺辅导。3.2.2.11完成上级交办的其他工作。3.2.3资产管理3.2.3.1对本部门的设备、设施及其他资产的使用进行检查、控制。3.2.4协调3.2.4.1协调与其它有关部门的关系，加强合作。3.2.4.2其它。3.2.5工作权力3.2.5.1公司营运规范编制、修改建议权。3.2.5.2相关部门人员考核奖惩建议权。对优秀员工加薪、奖励的建议权3.2.5.3公司各店铺工作规范执行的监督权。3.2.5.4新入市店铺的卖场布局建议权。3.2.5.5店铺设备资产采购的建议权。3.2.5.6相关部门商品结构调整建议权。3.2.5.7人事变动权。3.2.6工作标准3.2.6.1督导各地区店铺商品“进、销、存”管理工作，使店铺正常运作。7/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---营运督导管理作业规范3.2.6.2对店铺使用MIS系统进行正确指导。3.2.6.3监督店铺商品的库存与订货管理，保证公司促销计划的有效执行。3.2.6.4监督店铺定期盘点工作，确保盘点工作的正确进行，并关注各店铺的日常盘点、损溢的情况，避免不合理现象的发生。3.2.6.5及时向上级反应营运系统内异常现象，并提出改进建议。3.2.6.6对营运系统各店铺提供技术指导、技术支援，并督导各地区店铺营运工作，帮助其改善不合理的状况。3.2.6.7监督各地区店铺，依照营运规范程序运作以确保全国各店铺统一作业模式。3.2.6.8在实践中修改营运规范。3.2.6.9新入市店铺的规划、人员培训、店铺辅导。3.2.6.10无条件及时完成上级领导下达的工作任务。3.2.6.11每月至少向上级提出2条工作改进建议。8/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---营运督导管理作业规范第四章营运督导（客服）的工作职责1.0目的为明确规定营运客服督导的工作职责，以便营运督导正确地行使职权并履行相应的职责，特制定本管理规定。2.0适用范围公司营运督导及各门店。3．0工作程序3.1岗位目标在公司营运总监和财务总监的双重领导下，负责本公司客服业务管理及督查工作，确保公司各店客服部保持良好的运营状态，提高工作技能和工作效率，并不断提升服务质量。3.2工作职责3.2.1人员管理3.2.1.1检查各店客服经理工作完成情况。3.2.1.2制定各店客服经理培训计划并实施。3.2.1.3经常与各店客服经理进行沟通，明确指出客服经理优点与不足，月末将评估表上报公司。3.2.1.4提出聘用、选拔、晋升、奖罚人员方案，上报公司批准后执行。3.2.1.5经常巡店与各店的客服员工沟通，了解他们的心理动态，及时解决问题，做好协调工作。培育相互合作的团队精神。3.2.1.6提出客服经理人事调整建议上报公司。3.2.1.7其他。3.2.2业务管理3.2.2.1每月制定客服部的工作计划及工作重点。3.2.2.2督查各店执行公司规章制度及客服工作程序的落实情况。3.2.2.3制定公司客服的培训计划并跟进、考核。9/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---营运督导管理作业规范3.2.2.4抽查各店收银中心周转现金的保管情况。3.2.2.5服从上级领导的管理，完成上级领导布置的任务。3.2.2.6经常组织业务交流及活动。3.2.2.7不断加强客服人员的服务意识，提高服务水平。3.2.2.8定期召开公司客服会议，布署当月工作，指出各店客服部存在的问题，制定解决方案，规定解决期限。3.2.2.9向店长提出客服工作改进建议。3.2.3资产管理3.2.3.1对本部门的资产及设备的使用与检控3.2.4协调3.2.4.1与公司其他部门的沟通与协调3.2.4.2与各个店铺的沟通与协调。3.2.4.3其他。3.2.5工作权力3.2.5.1对各店客服经理的指挥权。3.2.5.2人事调整权3.2.6工作标准3.2.6.1每月对各店客服经理的工作做出评估。3.2.6.2奖惩分明、处事公正。3.2.6.3制定工作计划并认真实施完成。3.2.6.4及时贯彻公司指示精神，做到上通下达。3.2.6.5定期召开客服经理例会。3.2.6.6确保客服经理得到全面培训，达标上岗。3.2.6.7每年至少为公司培养合格的客服经理2名。10/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---营运督导管理作业规范第五章营运督导（专柜）的工作职责1.0目的为明确规定营运专柜督导的工作职责，以便营运督导正确地行使职权并履行相应的职责，特制定本管理规定。2.0适用范围公司营运督导及各门店。3．0工作程序3.1岗位目标在公司营运总监的领导下，负责本公司专柜业务管理及督查工作，确保公司各店专柜部保持良好的运营状态，提高工作技能和工作效率，并不断提升服务质量。3.2工作职责3.2.1人员管理3.2.1.1检查各店专柜主管工作完成情况。3.2.1.2制定各店专柜主管培训计划并实施。3.2.1.3经常与各店专柜主管进行沟通，明确指出专柜主管优点与不足，月末将评估表上报公司。3.2.1.4提出聘用、选拔、晋升、奖罚人员方案，上报公司批准后执行。3.2.1.5经常巡店与各店的专柜员工沟通，了解他们的心理动态，及时解决问题，做好协调工作。培育相互合作的团队精神。3.2.1.6提出专柜主管人事调整建议上报公司。3.2.1.7其他。3.2.2业务管理3.2.2.1每月制定专柜部的工作计划及工作重点。3.2.2.2督查各店执行公司规章制度及专柜工作程序的落实情况。3.2.2.3制定公司专柜的培训计划并跟进、考核。11/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---营运督导管理作业规范3.2.2.4督促每月租金收取状况。3.2.2.5服从上级领导的管理，完成上级领导布置的任务。3.2.2.6经常组织业务交流及活动。3.2.2.7不断加强专柜人员的服务意识，提高服务水平。3.2.2.8定期召开公司专柜会议，布署当月工作，指出各店专柜区存在的问题，制定解决方案，规定解决期限。3.2.2.9向店长提出专柜工作改进建议。3.2.3资产管理3.2.3.1对本部门的资产及设备的使用与检控3.2.4协调3.2.4.1与公司其他部门的沟通与协调3.2.4.2与各个店铺的沟通与协调。3.2.4.3其他。3.2.5工作权力3.2.5.1对各店专柜主管的指挥权。3.2.5.2人事调整权3.2.6工作标准3.2.6.1每月对各店专柜主管的工作做出评估。3.2.6.2奖惩分明、处事公正。3.2.6.3制定工作计划并认真实施完成。3.2.6.4及时贯彻公司指示精神，做到上通下达，。3.2.6.5定期召开专柜主管例会。3.2.6.6确保专柜主管得到全面培训，达标上岗。3.2.6.7每年至少为公司培养合格的专柜主管2名。12/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---营运督导管理作业规范第六章营运督导（收货）的工作职责1.0目的为明确规定营运专柜督导的工作职责，以便营运督导正确地行使职权并履行相应的职责，特制定本管理规定。2.0适用范围公司营运督导及各门店。3．0工作程序3.1岗位目标在营运总监的直接领导下，负责公司营运规范的编制、修订、培训、贯彻执行和追踪反馈。3.2工作职责3.2.1业务管理3.2.1.1培训公司各地区店铺收货部，确保收货部工作流程正确。3.2.1.2抽查公司各地区店铺收货部收货标准，确实把好质量关。3.2.1.3监督公司各地区店铺收货部准确、快速地执行收、退、换货流程。3.2.1.4监督公司各地区店铺商品录入资料的准确性，以确保库存数据的正确。3.2.1.5健全收货部的安全管理及做好各部门协调工作。3.2.1.6支援新入市公司的开店工作。3.2.1.7开店前的培训、指导工作。3.2.1.8各种设备的落实及指导初级保养。3.2.1.9开店前其他准备工作。（大进货的流程安排）3.2.1.10协助加强各地区公司店铺的库房管理。3.2.1.11指导及监督各地区店铺收货部依照营运规范程序操作，确保全公司统一管理模式。3.2.1.12在实践中修改收货部营运规范。3.2.1.13完成上级交办的其他工作。3.2.2资产管理13/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---营运督导管理作业规范3.2.2.1对本部门的设备、设施及其他资产的使用进行检查、控制。3.2.3协调3.2.3.1协调与其它有关部门的关系，加强合作。3.2.3.2其它。3.2.4工作权力3.2.4.1公司营运规范编制、修改建议权。3.2.4.2相关部门人员考核奖惩建议权。对优秀员工加薪、奖励的建议权。3.2.4.3公司各店铺工作规范执行的监督权。3.2.4.4新入市店铺的卖场布局建议权。3.2.4.5店铺设备资产采购的建议权。3.2.4.6相关部门商品结构调整建议权。3.2.4.7人事变动权。3.2.5工作标准3.2.5.1培训公司各地区店铺收货部，确保收货部工作流程正确。3.2.5.2抽查公司各地区店铺收货部收货标准，确实把好质量关。3.2.5.3监督公司各地区店铺收货部准确、快速地执行收、退、换货流程3.2.5.4监督公司各地区店铺商品录入资料的准确性，以确保库存数据的正确。3.2.5.5健全收货部的安全管理及做好各部门协调工作。3.2.5.6开店前的培训、指导工作到位。3.2.5.7各种设备的落实及指导初级保养。3.2.5.8开店前其他准备工作。（大进货的流程安排）3.2.5.9协助加强各地区公司店铺的库房管理。3.2.5.10指导及监督各地区店铺收货部依照营运规范程序操作，确保全国统一管理模式。3.2.5.11在实践中修改收货部营运规范。3.2.5.12无条件及时完成上级领导下达的工作任务。3.2.5.13每月至少向上级提出2条工作改进建议。14/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---营运督导管理作业规范第七章营运督导（工程）的工作职责1.0目的为明确规定营运工程督导的工作职责，以便营运督导正确地行使职权并履行相应的职责，特制定本管理规定。2.0适用范围公司营运督导及各门店。3．0工作程序3.1岗位目标在营运总监的直接领导下，对公司相关设备资产、店铺的工程工作进行统一管理，在保证超市正常运营的前提下，为公司节约费用、降低成本。3.2工作职责3.2.1人员管理3.2.1.1协同人力资源部/开发部参与各店铺维修部系统人员的招聘、录用、晋升、奖惩、管理。3.2.1.2对新入职员工进行超市资产设备维修、专业技术及管理制度培训。3.2.1.3制定工作考核计划，对各营业店铺维修部主管及员工进行考核，并予以正确评定，奖罚明确。3.2.1.4了解员工的心理动态，及时解决问题，做好协调工作。3.2.1.5培育相互合作的团队精神和工作创新精神，利用一切可能的方法充分调动和激发员工的工作积极性。3.2.1.6其他。3.2.2业务管理3.2.2.1负责各店铺资产的购置、变更（报损、调拨）审批登记工作。3.2.2.2定期组织各店进行资产盘点并汇总盘点差异，督促店内进行资产入帐及销帐工作。3.2.2.3了解各店闲置资产的情况并及时与其他店铺进行合理调配。15/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---营运督导管理作业规范3.2.2.4制定资产编号管理程序并督促指导全公司予以实施。3.2.2.5掌握各店工程改造、装修及资产设备的购置、维护、使用情况。3.2.2.6及时安排维保计划，与店铺负责人及厂家协商设备维保、资产购置、工程改造及装修装饰计划并签订有关合同。3.2.2.7监督各店设备定期、定时进行维护与维保工作；保证设备运行良好；检查维保厂家对设备的维修保养情况。3.2.2.8对特种设备的大修及年检进行监督，并及时报检或大修。3.2.2.9合理管控各店工程及能源费用，规范各店费用收取，计划费用支出。3.2.2.10新开店铺在竣工后，负责接受全部资产设备并建立资产档案，开店后与店长及维修部进行资产交接，同时实施资产号牌管理制度，安装资产号牌，制作资产卡片。3.2.2.11为新店组建维修部，合理组织技术力量，健全各项规章制度后移交店内维修部，合理组织技术力量，为维修部员工进行超市专业知识培训。3.2.3资产管理3.2.3.1对本部门的设备、设施及其他资产的使用进行检查、控制。对店铺资的整体管控。3.2.4协调3.2.4.1协调与公司各职能部门之间、与区部及店铺的关系，加强的合作。3.2.4.2协调与设备供应商之间的关系，以保证我方利益和设备的正常运行。3.2.4.3其它。3.2.5工作权力3.2.5.1对本部门员工工作的安排和指导权。3.2.5.3人事变动权。3.2.5.4对优秀员工加薪、奖励的建议权。3.2.5.5店铺资产实物的统一管理权。3.2.5.6大型重要资产设备的维护、保养督导权与管理权。16/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---营运督导管理作业规范3.2.5.7店铺资产的购置、变更审查权。3.2.5.8店铺工程改造的建议权和预算的审查权。3.2.5.9店铺工程费用、能源费用的管控权。3.2.6工作标准3.2.6.1对各店铺资产的购置、变更（报损、调拨）进行严格的审批。3.2.6.2定期组织店铺进行资产盘点。3.2.6.3对各店的闲置资产进行及时、合理的调配。3.2.6.4严格督促指导全公司执行资产编号管理程序。3.2.6.5及时安排设备、资产的维保计划，并监督执行。保证设备运行良好。3.2.6.6定期对店铺维修部主管、员工进行考核，保证评定正确、奖罚明确。3.2.6.7合理管控各店工程及能源费用。3.2.6.8建立健全资产设备档案，并与店长及维修部进行资产交接。3.2.6.9指导组建维修部，建立健全各项规章制度并交接给维修部。3.2.6.10每月至少向上级提出2条工作改进建议。3.2.6.11及时完成上级领导下达的工作任务。17/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---营运督导管理作业规范第八章营运督导巡场管理规定1.0目的通过营运督导定期的巡视，加强对各门店的管理，统一公司形象，及时发现问题，规范营运管理，特制定本管理规定。2.0适用范围公司营运督导及各门店。3．0工作程序3.1营运督导部督导专员分别在每周周二、每月15日进行所有门店的督导巡场，以加强门店的规范性运作。3.2营运督导部的巡场分为知会巡场和不知会巡场两种，门店应该随时做好准备，接受营运督导部的检查。3.3营运督导部巡场内容包括：3.3.1卖场布局的巡查；3.3.2门店设备维护的巡查；3.3.3商品陈列的巡查；3.3.4卖场标识标物的巡查；3.3.5商品储存状态的巡查；3.3.6商品保质期的巡查；3.3.7商品价格、价签的巡查；3.3.8问题商品处理巡查；3.3.9促销工作的巡查；3.3.10顾客服务的巡查；3.3.11促销员管理的巡查；3.4每次巡查后，督导专员应填写相应的巡查清单，按照清单上的巡查项目依据营运部各项操作规范进行巡查。3.5巡查的结果及处理18/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---营运督导管理作业规范3.5.1督导专员应将巡查的结果记录在相应的巡查清单上；3.5.2巡查的结果分以下几项：3.5.2.1优秀；3.5.2.2合格；3.5.2.3不合格-可当场纠正3.5.2.4不合格-不能当场纠正，须当场补救及采取纠正和预防措施3.5.3巡查的结果要用符号标注，其规定如下：3.5.3.1优秀用“”标注；3.5.3.2合格-用“”标注；3.5.3.3不合格-可当场纠正用“”标注；3.5.3.4不合格-不能当场纠正，须当场补救及采取纠正和预防措施用“”标注3.5.4巡查结果的处理3.5.4.1对获得优秀结果的门店和项目，给予公司通报表扬。3.5.4.2对于可当场纠正的不合格问题，由检查人当场安排人员纠正。3.5.4.3对于不能当场纠正的问题应在各巡查清单上记录不合格问题项，并提出改进计划和时间，监督检查改进结果。19/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---营运督导管理作业规范第九章营运督导作业体系规定1.0目的为规范督导的作业体系，特制定本管理规定。2.0适用范围公司营运督导部及各门店。3.0工作程序3.1督导的目的对门店的经营状况进行检核与评估，透过卖场运作的角度，寻找和发现问题，拟定适当的改善方案，并在与经营者充分沟通协调的基础上进行辅导作业，协助其业务的正常运作，以达成更佳业绩。3.2督导作业体系3.2.1观察和听取3.2.1.1经营者的经营观念及方针3.2.1.2经营者的真正需求3.2.1.3经营者的个性操守(富贵鸟经销商)3.2.2资料整理3.2.2.1作业流程3.2.2.2表单3.2.3现状分析3.2.3.1门店营运状态的分析3.2.3.2经营业绩的分析3.2.3.3人力资源现状3.2.3.4内部管理状况3.2.4问题点3.2.4.1罗列问题点，圈选重点3.2.4.2排定轻重急缓，制定解决对策3.2.5提出改善点，并予检讨和评估3.2.5.1业绩3.2.5.2人员3.2.5.3管理3.2.6提出方案，并予实施3.2.6.1与经营者充分沟通方案，达成共识3.2.6.2各相关单位的协调及人员分工3.2.7执行方案3.3检核与评估3.4提交工作报告20/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---营运督导管理作业规范第十章营运督导巡店作业流程1.0目的为规范督导巡店作业流程，特制定本管理规定。2.0适用范围公司营运督导部及各门店。3.0工作程序3.1工作步骤3.1.1计划3.1.2准备3.1.3实施3.1.4跟进及检讨3.1.5考核和总结3.1.6改善再跟进3.2工作计划的排定说明3.2.1制定巡店作业的检查项目3.2.2确认营运督导的日期及工作进度3.3资料的收集准备3.3.1营运资料准备3.3.1.1年度和月度的经营业绩3.3.1.2店铺网点分布情况3.3.1.3店铺商品配置3.3.2组织资料准备3.3.2.1人员配置情况3.3.2.2人员的基本素质水平3.3.2.3组织内存在的问题3.4实施3.4.1店铺沟通3.4.1.1工作方式与时间的说明3.4.1.2针对店铺提出问题并与店员探讨21/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---营运督导管理作业规范3.4.1.3店长汇报：店铺营运及作业、店铺需要及工作计划、店铺人员应用及管理原则、店铺竞争环境及消费特性3.4.1.4店铺人员的工作宣导3.4.2内部管理3.4.1.1帐目管理1）货品进出存检核2）月别货品进出汇总核对3.4.1.2内业管理1）各项作业的分类归档工作是否完整清楚？2）各项作业执行后是否有相关人员及主管的签字确认？3）店铺作业的传达及执行状况如何？4）电脑作业是否有专人负责，帐目的建立是否齐全？5）各项输出及输入的单据是否有专人验收及保管？3.4.3卖场状态3.4.3.1人员作业方面：1)营业员的服务态度如何？是否亲切热忱？销售技巧是否到位？2)营业员的仪容仪表是否符合规定？3)营业员的言谈举止如何？4)营业员的商品陈列技巧如何？5)营业员的是否能相互支援，速度如何？团队精神如何?6)营业员是否能面带微笑、神情自然、愉快的为顾客提供服务？7)营业员是否能熟练运用基本接待用语，语气、声调、态度如何？8)营业员对商品知识的了解与应用的情况如何？（特色、价值、养护、搭配）9）营业员对工作流程的熟练程度如何？10）营业员对卖场货品的熟悉程度如何？（畅销品及安全存量、滞销品、特卖品）11）营业员对库存货品的熟悉程度如何？（库存号码、位置）12）营业高峰时店面人员是否充足？13）店铺的团队气氛如何？22/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---营运督导管理作业规范3.4.3.2顾客动线方面：1）通道的宽度是否有利于顾客的浏览或挑选？2）货架的摆设与商品的陈列是否有利顾客的通行和视线3）地面是否清洁完好？有无乱堆乱放？4）店内POP的布置是否达到对顾客的诱导性？5)动线的规划有否产生卖场死角及不易人流进入？3.4.3.3卖场规划：1)各品类商品是否做好系列的相关陈列?2)入店顾客的视野是否良好？能否马上看清商品的陈列？3)商品的陈列能否配合卖场的形态，以方便顾客的选购和拿放？4)货架的陈设与商品的配置效果如何？5)卖场的灯光照明效果如何？背景音乐效果如何？6)卖场内的POP展示在整体气氛的塑造上效果如何？7)商品的展示陈列效果是否激发顾客的购买欲？8)卖场内的商品区隔及标识是否清晰明确？9)收银台的位置是否适宜？3.4.4商品管理3.4.4.1仓库作业：1）商品库存整理度的情况如何？（按序整理上架、库房清洁）2）后方货品管理与前方卖场配合度的情况如何？（货品进出、安全库存）3）货品进出库的实际作业情形如何？（是否一一点收？单据的开具签收是否准确详细？工作时效如何？主管人员是否签字确认以备入档？）4）不良品、返修品处理情况如何？（是否以公司的利润为前提，做最完善的处理？送修过程能否主动追踪，给顾客满意的服务？）5）仓管员的工作态度及业务技能如何？（对工作的热情投入、与营运人员及店长的配合度如何？作业流程的熟悉度如何？）6）库房空间的利用是否科学、合理？7）畅、滞销商品讯息的提供与配合如何？23/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---营运督导管理作业规范3.4.4.2商品力方面：1）对商品结构比率的了解如何？畅销品、滞销品如何？2）对商品控制力情况如何？3）卖场商品的配置情形如何？（是否适合当地？是否吸引消费者？）4）商圈内消费形态及竞争力的情况如何？竞争对手的销售如何？3.4.5立地商圈的了解3.4.5.1商场位置及客流状况如何？3.5.4.3客源年龄、性别及职业如何？3.4.5.3竞争店的情形如何？对店的营运影响如何？3.4.5.4入店客层的特性与销售商品的结构如何？3.4.6工作整理3.4.6.1当日工作整理：就当日工作做简略报告，针对问题点提出并与经营者沟通，研拟可行的改善办法。3.4.6.2巡店结束后的工作整理：延续当日工作整理，统合数日的工作，草拟问题点与改善办法，制订整体报告，寻求经营者的共识与其对改善行动的配合。3.4.7跟进和改善3.4.3.1陈述店铺问题，与经营者沟通，研拟改善措施3.4.3.2与相关人员沟通，获得他们的支持3.4.3.3立即执行3.4.3.4需总部配合执行项目，透过其利益评估考量，经核准后再行执行3.4.8沟通和总结3.4.8.1与经营者沟通，协调，取得支持，达成共识。3.4.8.2对店铺的督促。3.4.8.3整合资料及改善情况，编写报告并提交。3.4.9再跟进、再检核3.4.9.1针对首次改善点进行评估，并进行改善前后的绩效比较。3.4.9.2了解改善后的组织人员状况。3.4.9.3作为工作绩效考核与工作修正的依据。24/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---营运督导管理作业规范第十一章营运督导卖场巡检检核标准1.0目的为明确营运督导卖场巡检参照的标准，加强对各门店的管理，统一公司形象，及时发现问题，规范营运管理，特制定本管理规定。2.0适用范围公司营运督导及各门店。3.0工作程序25/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---营运督导管理作业规范3.1卖场人员检核标准序1检查项目员工制度检查内容检查标准分数出勤记录（差1项减1分）电脑记录数据齐全，兼职考勤员书面记录齐全，请假手续齐全2预算管理（差1项减1分）奖金系数齐全，测算与实发一致，预算考核明细及手续齐全。3员工仪表穿着工装（差1项减1分）上班即穿着，符合季节要求，符合穿着要求。4佩戴胸卡（差1项减1分）戴在左胸上方，卡面整洁，书写工整，一人一卡，正面佩戴。5客服礼仪收银敬语（差1项减1分）语句规范，口齿清楚，声音响亮。6服务台敬语（差1项减1分）语言规范，口齿清楚，声音响亮。7工作状态员工在岗（空1处减1分）管区员工在岗，无脱岗。8工作频率（发现1人减1分）员工工作中无呆滞，各岗位员工都在工作。部门：人力资源部检核人：222226/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---营运督导管理作业规范3.2卖场设施设备检查标准序1.2.3.4.检查项目设备管理设备保养检查内容设备台帐、维修费用质量目标统计工作年度检修保养计划检修保养和责任人检查标准分数1.51.5设备台帐登记齐全、清晰，维修费用在维修台帐上登记清楚。及时规范报总部。制定并责任落实到人按保养制度执行，并有检修保养记录。运转压力（高压不超20kg/cm2，超过应用水冲降温）、油位合适，表面5.压缩机、冷凝器清洁无油垢。冷凝器无灰尘，定期清扫，风扇电机无抖动。查5台压缩机组。制冷设备温度在正常范围内，柜内底部清洁无异物，下水通畅，商品在装载线以6.含空调各种柜体下，蜂网干净，价签不挡进风口，表面干净。查5台柜体。7.空调室内机表面清洁，空气滤网干净（重点查）。查5台室内机。8.冷库库体内外干净，库底板无积水，污物，吊顶风机无冰堵。9.整机状况正常使用，无异常响声。查压面机、和面机、搅肉机。10.机械设备设施地牛、购物车、上货车灵活完好、无开焊点。查购物车30车。11.齿轮、轴承不缺润滑油，正常运转。查上货车6辆。12.音响系统内部外部清洁，正常播放。13.电类设备设施各种灯具视线范围内无坏灯，无频闪。14.配电及各种接线配电柜、箱、闸及开关固定牢固，管线敷设规范，缆、线、开关无发热15.下水下水管、沟畅通，定期清扫，检查井定期清掏，无堵塞。计量设备和房16.屋面屋面排水沟、落水口无杂物，无淤泥，屋面堆放物不影响排水。屋设施17.计量器具准确、有有效合格证。部门：营运部检核人：2.51.51.51.527/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---营运督导管理作业规范3.3卖场清洁卫生检核标准序123456789101112131415161718管理后场卖场内部门头检查项目门前卫生检查内容停车场、自行车存放处门前地面广告板、条幅围墙地面、玻璃门头招牌门、窗进口地面垃圾桶卖场地面楼梯、坡道墙壁灯具、电扇、空调办公区、院落用餐室、引水处更衣室厕所垃圾处理区卫生区域管理无纸屑、杂物无旧广告痕迹，无破损、脱落墙壁干净、靠墙四周无垃圾、杂物、玻璃明亮整洁、美观、标识清晰无破损、脱落门帘、门窗无污迹、尘土和水流印无纸屑、杂物、污迹、尘土遮盖、桶面干净，桶内垃圾及时清理无纸屑、杂物、污迹、尘土,通道无堆积包装纸箱无纸屑、杂物、污迹无尘土、蜘蛛网无污迹、尘土无纸屑、杂物桌面干净、地面清洁、无污水地面清洁、无废弃物地面无污水、杂物，水池清洁，无刺鼻气味。垃圾无外露有卫生责任区和店铺自检记录222检查标准有序无交通障碍，照明设备完好，有人控管；地面无纸屑、杂物分数2部门：营运部检核人：28/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---营运督导管理作业规范3.4卖场安全及备品检核标准序检查项目123卖场安全4567场外安全8910消防安全1112检查内容1．卖场货架及设备2．卖场吊挂3．购物车4．货物码放1．店铺车辆。2．外场广告牌悬挂物3．仓库、办公区，4．店铺外防损1．全场电路2．消防设备和消防器材3．紧急出口、应急灯设置4．消防制度、消防员检查标准牢固、地面平整，顶仓不超1米高。牢固、可靠，离地高度在2.5m以上。完好。货架顶仓商品，距电源须保持60cm以上。分数2无故障，有行车安全措施（在岗在位，确保卖场安全。）安装要牢固。2有明显禁烟标志，严格管制煤气明火。巡逻到位。合格，无超负荷用电。有专人负责，灭火器有效放置合理。报警设备良好，防火卷帘良好、通道畅通2应急灯完好，标志明显，隔离堆放货物，紧急出口不得堆放货物。制度明确，名单上墙，消防设备专人负责。131．商品保全工作有月统计表142．《防损事件记录单》有内保、队长、店长签字。215商品安全3．赔偿款、处理事件每天上交财务，有统计记录，处理事件要二人以上签字。164．追回的商品（证物）及时送货场，有收件人签字。171．队长巡店每周由队长带队对消防安全进行检查一次。（有登记）182．防损员上岗换班准时到岗、重点事项交接清楚、衣冠整洁人员管理2193．伙食帐目收入、支出有帐目表现204．文明执勤讲文明用语、懂商品出入登记。211．出入库手续齐全,货帐相符有制式出入库单据，有备品制度上墙222．备品帐目帐目要用统一格式，出入要有店长签字，有编号。223备品管理3．备品库备品分项码放整齐、整洁。244．计划性强、注意节约备品领取要有计划、适量。部门：营运部检核人：29/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---营运督导管理作业规范3.5卖场财务收货检核标准序检查项目1提货卷，押金卷23备用金45内部控制制度6财务帐、报表78预算管理910赠品管理1112收货票据1314内部转货检查内容提货卷押金卷财务库存现金增加收银备用金银行预留印鉴资产明细帐资金日报，每日营业收入报表预算支出总经理授权及财务作业规范权赠品登记本抽查赠品实物抽查商品验收单票据流转登记本内部转货单检查标准截止昨日进销存帐实是否相符。截止上月31日，帐帐是否相符。财务库存现金不超限额，帐实相符（盘点库存）同总部核定金额相符、节日增加的备用金全部收回财务章、人名章分离保管各抽查三项固定资产及低值明细帐同帐实是否相符查看资金日报，营业收入报表每日是否按时上传，数字是否准确。抽查两项超预算支出有无审批抽查两笔是否按授权执行查看仓管课赠品登记本规范、逐笔序时登记抽查2项赠品与登记数量相符抽查1、2月共6张商品验收单规范、签字齐全检查1、2月票据流转登记本填写规范、签字齐全内部转货单签字齐全，填写是否规范11212分数111部门：计财部检核人：30/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---营运督导管理作业规范3.6卖场客服检核标准序12345679101112131415报表统计卖场服务管理检查项目服务规范检查内容服务台人员仪容仪表服务台人员作业规范收银台人员仪表仪容收银台人员收银作业规范值班经理作业规范广播服务台、收银台设备设施团购服务台、收银台员工问讯客诉处理服务台报表用金记录服务质量目标统计客服值班主管巡场记录服务质量目标每日有统计、记录；分别以周，月为单位做奖罚客服值班主管巡场记录表记录规范，对发现的问题有整改措施检查标准服务台人员着装干净整齐、站立规范、微笑待客，大声使用服务用语存包、开具发票快捷、准确，随时解答顾客提出的各种问题收银台人员着装干净整齐、站立规范；唱收唱付，大声讲迎语、送语“排班表”排班合理；收银台对扫不出条码的商品有登记且及时处理归位，收银员作业规范卖场中有值班经理在卖场巡视，“值班经理记录”规范广播播放轻音乐曲目，音量适中、无间断，及时播送促销信息服务台服务道具/广播设备清洁、完好；收银台/POS机清洁、设备完好，收银备品齐全明确团购指标，建立团购档案，有走访团购的措施服务台、收银台员工熟悉各类商品的摆放位置、价格及当期的DM促销内容有客诉记录及发生客诉后的工作改进措施服务台当月的各种报表齐备，统计规范343分数收银台长短款报表统计、备每日记录，“长短款记录表”记录、汇总规范；部门：营运部检核人31/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---营运督导管理作业规范3.7卖场促销检核标准序检查项目检查内容DM商品清单发放检查标准经副理、客服经理、主管、商检是否清楚促销档期时间、活动内容。DM商品手工订单应有标注分数31促销组织2345促销执行678910非实质111213DM派发有DM派发的图表、每次发放的计划安排、检核，DM检核有无经培训，固定抽查人员，每期DM检核人员数量DM在店铺是否滞留DM促销执行前是否培训DM商品订货率100%DM商品到货率100%，DM商品商品陈列到位店铺办公室、防损、及各角落没有近期DM滞留有培训记录、询问五名员工在DM促销开档前5天各组有制式订单，有到货情况的跟催，统计记录在DM促销开档前有各组到货统计汇总，有情况分析，按DM清单要求，各组量陈、端架陈列到位，合计抽查量陈十个、端架十个，共计二十品4DM促销期商品补货及时DM促销后的总结DM促销卖场布置POP的悬挂正确店内有促销广播DM促销发奖情况DM促销商品统计表没有单品库存间断DM促销后3天内上报促销总结检查记录店内门前有POP醒目广告，一层服务台设立发奖处惊爆价POP悬挂正确，DM促销商品每品有特价签广播稿按总部培训要求播出，促销中广播间断时间２0分钟促销中有发奖记录，促销完有奖品统计记录，有客服经理和店长签字3部门：营运部检核人：32/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---营运督导管理作业规范3.8卖场生鲜检核标准序12345678910111213商品管理加工间电子秤、包装机加工间冷藏设备生鲜冷库、冷船商品陈列商品质量加工商品质量卫生管理加工间设备加工间操作台加工间地面加工间下水道加工间灯管加工间墙壁检查项目员工管理检查内容仪容仪表检查标准员工统一穿着干净整齐的工服，女员工不配戴首饰，不留长指甲，男员工不留长发，统一配戴胸牌上岗，拿取商品时要戴手套加工间地面干净、无油污、无污物下水道通畅，箅子干净无污物，无异味加工间玻璃、灯管、消毒灯明亮墙壁无油迹、污迹设备用后及时清洁，保证设备再使用，手使工具用后及时清洁并浸泡在消毒池内。工作台清洁无残留物、工作台上下及表面光洁，用消毒液消毒后无异味电子秤、包装机无油污、污垢，无其它粘贴物冰箱、冰柜洁净、定期除霜，内外光洁，生熟分开，无异味冷库内卫生干净，冷船温度正常，干净（-4℃~4℃），无过期变质商品商品陈列丰满，按照商品分类陈列，品项符合要求（抽检两个组）商品展示中没有过期商品陈列，保质期符合要求，包装盒内无血水自制商品符合“商品加工标准”，商品品质好32分数233/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---营运督导管理作业规范14151617新品管理促销商品管理商品价格管理商品价签管理新品上架及时，不断货促销商品不断货，商品陈列突出，有量感商品价格符合建议售价商品价签贴于包装盒右上角、价签无破损，价签亲清晰，生肉商品要贴检疫签。1819POP管理库房商品陈列POP书写规范、POP表面无污迹，与商品和价格签对应一致无过期商品，库房内商品分类码放、整齐，生熟不混放，商品不可直接触地，库房内无纸箱，商品陈列周转箱内。20212223242526营运管理库房商品保质期冷库中的商品上贴有到货日期、保质日期，今日到货，昨日到货，退货区的标示牌。联营厂商商品商品票据流转内部调拨单商品弃货单不合格商品明细备品、包装物使用登记、记录商品陈列丰满、商品质量新鲜，不卖过保质期的商品商品票据日清日结（抽检一个组）内部调拨单每日填写规范，认真（抽检一个组）商品弃货单填写规范，正确（抽检一个组）商品打折、降价记录填写规范、正确（抽检一个组）备品、包装物领取记录填写清楚、正确3部门：营运部检核人：34/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---营运督导管理作业规范3.9卖场专柜检核标准序12345678910111213141516171819日常管理商品管理生检查项目区域卫生检查内容专柜区内地面货架、柜台清洁用具设施及食品卫操作间地面操作间下水道操作间墙壁操作间灯管、玻璃设施设备冷藏设备一次性杯子小吃区域餐桌散装食品商品陈列商品质量、商品标识POP与价签厂商档案报表自检干净、清洁、无杂物无尘土、污迹、玻璃明亮,价格标牌明确，器皿干净定位放置，操作间有苫布、消毒水、洗涤灵清洁、无污垢、积水通畅、蓖子干净、无污物，无异味无油迹、污迹，无其它粘贴物无油污、明亮灶台、工作台清洁无残渣、污物冷饮机、线条机干净无污迹、烤肠机定期清理无油垢冰箱、冰柜清洁定期除霜，生熟不混放一次性杯子应扣在托盘上及时清理，无油污、杂物、干净用保鲜膜遮盖陈列丰满、品项齐全、无缺货不得销售无标识、标识不符、残次、变质商品统一、规范、对位、字迹工整，内容齐全，无涂改、破损和脱落按要求建立厂商档案，对照卖场，逐一检查合同、收费、实际柜位月报表一月一封存（抽检一个月）按要求巡场、巡场记录规范属实（抽检一个月）332检查标准分数2部门：营运部35/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---营运督导管理作业规范3.10卖场信息设备检核标准序12345678910111213其他检查项目检查内容检查标准设备内外清洁无灰尘、纸屑设备清单、设备台帐记录项齐全；更新及时故障是否及时处理、及时上报设备无安全隐患；有明确责任人信息记录项完整按时上传、下载无私自上网现象：除公司要求无其他连接；收藏夹内无其他信息或下载的文件定期杀毒记录完整日报在9：00之前录入PC机没有保存私人软件：OFFICE、WINZIP、防病毒软件外，无其他软件、桌面和屏保严格执行一日工作流程：按指定时间完成指定工作的记录严格遵守操作规程：抽查、提问操作人员开、关机顺序、线路插拔等问题能正确回答检查2~3个月的工作日志分数33设备是否清洁、是否定期维护、除尘设备清单、维护台帐内容是否规范，是否及时硬件管理记录设备故障是否及时处理、及时上报设备是否安全使用、是否有设备责任人信息传输记录是否完整上传、下载数据是否及时有无私自上网现象信息管理是否定期杀毒，杀毒记录是否完全杀毒软件是否定期升级销售日报表是否及时分发给各布门PC是否装有非办公软件软件管理日常工作是否按一日流程执行有无违反操作规程情况工作日志是否规范22部门：信息部检核人：36/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---营运督导管理作业规范3.11营运督导综合检核表日期：店铺：周（）（基础）人员出勤情况晨会记录情况员工仪容仪表情况（基础）卫生排面检查项目（基础）价签的缺断和规整（10111213生鲜百货）（基础）货架的货品陈列和丰（10111213生鲜百货）满度（基础）通道的通畅和整齐（基础）购物筐和购物车的位置商品结构调整或陈列状况（每周上报商品结构的调整和整改计划，营运进行每周的追综执行。如整个卖场整改完毕。营运部进行检查。）（基础）生鲜商品鲜度检查及时处理失去水分的商品（基础）库房检查商品是否分类码放，商品是否整齐堆放库存检查高库商品数量（）滞销商品数量（）底库存商品数量（）负毛利商品数量（）解决情况负库存数量（）解决情况解决情况解决情况解决情况对门店退货进行跟踪对库存情况的分析是/否是/否（促销检查）POP书写规范（时间原价促销价）促销商品滞销品数量（）解决情况促销品底库数量（）解决情况（表格检查）部组每日销售预算达成表堆头端架陈列商品销售排名表（表格检查）店长巡检表安全检查记录设备检查与维修（定期登记造册）（表格检查）每周市调表格情况（价格主题新品陈列活动情况）店铺中分类对比表（上周同期）小分类盘点表生鲜台帐检查自有品牌跟踪销售表（服务）员工服装的统一收银员的服务情况（服务）每周员工培训情况公司精神传达（防损收银主管文员收货）（服务）顾客投诉意见问题以及解决办法（客服了解，检查顾客投诉本）（财务）本周营运费用支出项目（财务）租赁联营销售汇总分析和提报需求（财务）店铺本周成绩效评比表（财务）店长对目前财务政策分析以及有效的策略调整计划37/37每日订货表

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