连锁药店运营督导工作的重要性

连锁药店运营督导工作的重要性

连锁药店运营督导工作的重要性

近年来，随着连锁药店竞争的加剧，新开门店的盈利周期越来越长，部分亏损门店扭转难度加大，而拓展仍在继续，一个个不盈利的门店成为资金黑洞，给经营者带来了巨大的压力。在这样的背景下，提升门店的综合盈利能力是所有连锁亟待解决的问题。为此，合理的商品结构、科学的店面陈列、高效的促销活动以及精准定位的店员培训，都是需要提升的方面。而一个强有力的门店督导体系，则是所有管理动作能否落实到位的必要条件，也是“小门店大管理”管理理念的重要组成部分。明晰督导责权利

门店督导的核心职能是什么呢？很多连锁药店在这个问题上出现了偏差。这些偏差主要体现在责、权、利三个方面。

责，督导经理就是负责监督门店各项工作的，除了检核、考查等工作之外没有其他更高的要求，重“督”轻“导”，督导经理下店检查就像猫捉老鼠，店长们唯恐避之不及；

权，店长独大，门管部只是为门店服务的“后勤”部门，指导和整改无从谈起，连锁总部没有赋予督导经理指导的权利，督导经理也缺乏指导的方法和经验；

利，与责相对应的，既然没有赋予它复杂的工作内容，那么也不可能有高的薪水。督导经理的工资水平低于店长，这是很多连锁普遍存在的现象。薪水低的人员管理薪水高的人员，从何管起？那么，对于连锁药店来说，门管部的核心职能应该是什么呢？督导经理的日常工作又应该包括那些呢？

门管部的核心职能应该是组织制定门店的经营管理指标（核心是销售指标）和门店预算，监督指导指标的分解，并对指标的完成负责。而且要持续监控门店经营状况，通过数据分析，有针对性地进行经营指导，提出改进措施或向相关部门提出营促销建议。监督指导店长和一线员工的培训和训练，以及指导门店对商品线、品类结构和库存进行持续性优化，也是门管部的重要工作。至于门店店务标准执行的监督工作，虽然也在门管部的职责范畴之内，但并不是核心工作。在此基础上，督导经理或者片区经理的工作内容我们也就清楚了。作为门管部向门店实施各项管理职能的执行者，督导经理的主要工作内容就是帮助门店完成销售任务，通过数据分析来发现门店经营当中的问题，并找到解决问题的方法，指导门店进行整改，来提升门店的综合盈利能力。而且在绩效管理体系当中，督导经理的收入一定要与门店业绩挂钩，让门店店长和督导经理成为一个战壕中的战士，来共同面对销售指标。如果我们的督导经理每次到门店去，都会给门店带来销售业绩的提升，那么督导经理与门店之间就不再是“猫捉老鼠”，而是“鱼水情深”，这才是督导经理应有的工作状态。实力提升方向

门管部是连锁药店八大核心职能部门中的重要部门，直接负责门店的指导和管理，也是一个承上启下的部门。正是因为有了以门店督导体系为核心的门店管理部门，连锁药店才完成了由个体经营向连锁经营的跨越，避免了由于店长能力、经验的不足而造成的门店经营能力的参差不齐。那么，如何才能提升门管部的综合实力，从而提升整个连锁的盈利能力呢？我们可以从以下几个方面来着手：

一、商品。门管部督导经理，通过数据分析的方法来分析门店的商品结构，结合门店商圈和顾客群情况，通过合理请货，帮助门店将商品结构调整到合理状态，达到既吸引客流又盈利的目的。二、员工。哪些店员需要去接受培训，接受哪类培训，这是督导经理必须要通过数据分析得出结论的。对店员工作能力的甄别、对培训需求的提出、培训成果的验证等等工作都是门管部的重点。实际上，门店是人力资源部培训的用户方，而督导经理是用户方的主管，很多时候门管部是以客户的身份在和总部谈判。另外，对员工的管理还包括员工潜力的挖掘、优秀人员的推荐等等。

三、陈列。对于一个稍有实力的连锁来说，通常都会有商品部，而门店商品的陈列规范，通常是由商品部来制定的，而门管部按照商品部提出的陈列规范来制定具体的陈列方法，尤其是重点品种的陈列，会有更高的要求，通常要制定标准化的“架谱”和“柜铺”，进而在所有门店内执行。

四、资金使用。资金使用的管理包括两方面，一是商品的库存控制，二是促销费用、日常支出、人员编制费用等。而合理的库存控制要做到既不断货又不占压过多流动资金，必须通过数据分析来完成。门管部还要对门店的人效指标进行考量，提升投入产出比。

五、顾客服务。门店是企业的窗口，门管部需要积极地从门店搜集顾客信息，进行对顾客需求的研究并将研究结果反馈给其他职能部门。督导经理需要协调其他部门，运用系统化的方法，进行市场调查、顾客满意度调查等多项研究。

六、营促销活动。对于企划部的设计方案，应该由门管部牵头并掌握活动的全过程，这要比由企划部亲自指导门店更合理、更高效。督导经理的素质要求首先，督导经理应该具有较完整的知识理论体系，包括零售卖场的基本知识、品类管理、客类管理、顾客心理学、色彩学等等。

接下来，督导经理需要掌握日常督导的实操方法及管理经验。这些技能需要通过培训、同行交流、自我积累等途径来获取。

第三，督导经理应该掌握数据分析方法，能够从日常的数据及现象中发现问题，具有对门店经营管理状况的诊断能力。（参见下表）

第四，在以上三点的基础上，能够提出合理的门店整改方案，解决在门店诊断中发现的一系列问题，并能够用数据来验证整改的效果。

扩展阅读：连锁药店运营督导的数字化管理

连锁药店运营督导的数字化管理

“门店督导”，顾名思义就是对一线门店进行监督和辅导。有的药店只能做到“督”，而没有做到“导”，致使有的连锁药店门店只能够发现问题，而不能做到解决问题，最终导致门店业绩下滑。“用数据说话，按流程办事”一直都是瑞商网所倡导的经营分析理论。标准化精细化管理，是企业的走向成功的必经之路。

“公司做促销，门店销售量上升特别快，但是毛利却严重下滑”。这种现象，要是放在以前，门店督导员和店长肯定不会发现，就算发现了问题，也不一定知道是什么原因造成的。而自从将“用数据说话”的理念和操作植入到督导工作体系后，河北新兴大药房的门店督导员李辉已经可以轻而易举地随时发现其所负责门店经营过程中的问题了。

导为主督为辅近年来，随着管理的逐步细化，连锁药店总部都配置了承担“桥梁”作用的门店督导岗位，主要负责对一线门店进行监督和辅导。其中包括对门店的经营状况进行检核与评估，寻找和发现问题，拟定适当的改善方案，并在与采购、门店经理充分沟通协调的基础上进行指导作业，协助其业务的正常运作，以达成更佳业绩。

以前，李辉肩负20多家门店的督导工作，负责的门店数量多、任务重，但是与很多企业的督导员一样，与其说是督导，不如说是监督员更为准确，主要的工作任务是承担公司总部向下的信息传递，检查公司政策的要求细则门店是否落实:员工的服务态度如何？销售技巧是否到位？员工的仪容仪表是否符合规定？商品陈列技巧如何？地面是否清洁完好？有无乱堆乱放……

一张表格，N个细分项，总分100，督导员一支笔、一双眼的考核成绩直接关乎门店经理及店员当月的绩效工资。

上有政策，下有对策。原本希望督导员帮助门店解决问题，却因为与绩效挂钩，门店玩起了猫捉老鼠的游戏，相互“通风报信”，督导员也被视为“找茬专业户”，并不受门店欢迎。

如何改变这种局面呢？

从事企业数字化运营体系研究二十余年的瑞商网总经理保文建议，督导员除了养成用数据说话的思维并发现问题之外，最重要的是能够帮助门店解决问题，改变过去督而不导的状况。

比如，某药店原本稳定的老年顾客，最近却减少了。店长可能因惯性思维看不到问题的出现，也不知该如何解决。而通过数据分析，门店督导可以清晰地发现问题所在，比如，是因为竞争店推出多元化服务吸引了部分客流，此时提示店经理增加体验性服务，那原本悄然流失的老年顾客就会回流。

李辉深有感触地表示，其负责的一家门店，去年8月份以来销售以每月15%的幅度增长，毛利额却下降严重，直接影响了门店的业绩考核。经过分析，发现是因为某位员工离职所造成的。遇上买感冒药的顾客，该员工关联销售习惯佐以具有提升免疫力、抗疲劳、抗衰老的螺旋藻，而其他店员则习惯推荐同样具有提升免疫力的某品牌VC。同样是关联销售的保健品，螺旋藻的毛利却相当于VC的零售价。“现在我会时时跟踪门店情况，利用数据帮助门店发现并解决问题，如今门店都盼着督导员上门了。”

用数字支撑假设

管理学上的经典案例，啤酒加尿布陈列方式，从表面上看毫无关联，但从销售数字来看却是成功的。保文介绍，在药品零售经营过程中，很多时候都是用经验作为判断的标准。比如，在一些门店进行组合营销时，将儿科药和妇科药摆放在一起，经营者的思路是购买妇科药的顾客群体基本为女性，她们在购买时会顺便带些儿科药回家，逻辑上似乎能够解释，但实际情况呢？并没有相关数据能够支撑证明。

用数字支撑假设，也就是说当发现一个问题时，其原因有多种可能性，而要用具体的数据来说明是哪一种可能性所引起的这个判断，而不是惯性思维想当然认为可能是这样或那样的。

河北保定一家连锁药店负责人介绍，公司一家销售情况良好的门店，一段时间以来来客数不断降低，店长分析后认为可能是天气冷以及隔壁门店做促销活动导致的，但新上任的门店督导进行数据化分析后，发现实际情况是由于公司内部采购与商业企业没达成协议，导致缺货进而带来客流损失。保文表示，在实际经营过程中，最缺乏的正是无法提出假设、欠缺门店管理经验的督导，整个督导过程需要不断地发现问题，并提出各种假设，然后再用现实数据进行佐证，一一排除，最终以数字为考量，才能找到问题背后的问题，真正达到提升业绩的管理目标。

标准化管理

“用数据说话，按流程办事”，这就是一个精细化管理的过程，亦是一个标准化管理的过程。按流程办事是过程，用数据说话是具体方法，这个过程要应用这个方法贯穿下去就需要绩效考核来做支撑。

“考核的过程同时也是督导的过程，店长经营观念是否正确、营运规范是否正确执行、门店的真正需求是什么？督导员在完成上级交给的各项调查任务后，能否根据市场状况，提供科学有效的促销方案？一系列问题都可以在数据分析的基础上标准化。”保文表示。在督导工作标准化管理环节上，其核心为绩效，也是可以通过数字量化的，也就是常说的SMART原则，即绩效指标必须是具体、可以衡量、可以达到的、绩效指标是实实在在可以证明和观察的，指标必须具有明确的截止期限。无论是制定团队的工作目标还是员工的绩效目标都必须符合上述原则，缺一不可。

现在医药连锁管理的现状是:随着各连锁的快速扩张，最直接的冲突就是优秀店长供应不足，大门店小管理，督导无疑成为门店管理体系中非常重要的一个环节，也是弥补管理人才缺乏的一个有效途径。督导必须和门店所有人员一起，在不断制定高绩效目标的过程中，共同提高绩效能力。而这个过程不但能锻炼督导发现问题、分析问题和解决问题的能力，同时也可在耳濡目染中快速提升店长的能力。保文表示，在运营过程中，需要对门店管理的全过程和业务的各个方面都实现数字信息化处理，包括从源头的门店请货、库存、货架陈列、顾客购物动线、顾客结算、促销、销售、服务、人力资源管理、财务管理等，力求得到准确的量化结果。经由这种处理，督导才能够精确地把握运营过程，对门店实际运营的质量、存在的问题、改进的方向、优化的进程等都有全面、深刻的认识。一切经营活动均应以数字“说话”。

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