班组建设汇报材料

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一、班组基本情况及发展历程

201*年5月根据省公司“大班组”建设的要求，原业务受理部、客户经理部合并成新的客户经理部。原业务受理部201*年12月被省公司评为“五星级班组”，是乐山电业局唯一的营销五星级班组。现在的客户经理部含业务受理和客户经理两个工作班组，现有员工27人，平均年龄29岁，全部具备大专以上学历，是一个富有活力和团结进取精神的年轻集体。

新的客户经理部在各级领导的重视和关心下，班组建设工作稳步向前推进，更主动向生产班组学习标准化管理经验，取长补短，规范资料设施摆放，提高班组人员专业素质，完善客户服务，培育特色，打造亮点，不断提升班组整体实力，现将此方面工作汇报如下：

二、我们的目标

不断强化“真诚服务，共谋发展”的服务理念，实现“五心服务、满意一百”的服务愿景，将““热心、耐心、细心、诚心、爱心”五心服务自然而然的融入工作中，追求客户100%的满意。

班组建设目标：建立一支业务专业、经验丰富、作风干练，具有客服中心特色的五星（心）服务团队！

三、我们的做法

1．贯彻落实标准，强化班组基础管理。

省公司班组管理标准出台后，客户经理部认真学习、积极贯彻落实，严格按照标准要求规范班组基础管理。一是加强客户、业务资料管理。按照班组基础资料标准要求，规范客户管理资料和业务管理资

料，保证了客户资料完整性和准确性。二是实行定置定位管理。严格按照标准建立台账并进行资料分类存放，资料大大减少，较好地实现了班组减负。三是强化标准化作业。加强了标准化作业卡的针对性，重点突出营业厅常态服务和客户经理一对一服务，减少照抄照搬内容，防止标准化作业形式化。并利用部门网站开辟班组建设专栏，让信息共享，员工查阅资料更方便，让班组建设走上信息化道路。

2．加强交流沟通，促进上下工作互动

201*年以来，我局实行领导干部定点联系班组制度。电业局和中心领导经常深入班组与大家交流、座谈，帮助我们查找不足，指导班组工作开展。班组员工与领导坦诚相见，及时向上级反映工作中所遇到的难题和困难，获得领导的支持和帮助。领导定点联系班组，加强了上下的沟通交流，变检查为指导，化考核为协调，让班组的各种问题能够最快最好地解决，有力地促进了班组各项工作的顺利开展。

3．改进培训模式，不断提升培训效果

客户经理部两个班均是和客户密切联系的班组，怎样保持营业厅的常态优质服务，怎样让客户感受到一对一的个性化特色服务，如何持续提升优质服务水平？培训是一大重要手段。我们采取了以下措施来促使班员迅速成长：一是让培训日常化，让班员养成学习的习惯。解说、营销业务知识、服务技能、礼仪等都是培训重点。早晚列队的工作注意事项，每周的业务案例讲解，每月的业务知识培训。让班员逐渐养成学习的习惯。二是做到走出去、带回来。我们鼓励班组员工参加各种技能比武和竞赛，通过比赛检验自己的实力，学习他人长处，弥补未知领域的空白。在乐山局组织的营销技能、内训师竞赛中我们

均获得了团队第一名。三是采取“师带徒”形式进行好传统的传承。新进员工让我们的优秀班员带，手把手教待人接物礼仪、业务操作技能、工作中注意事项等，让新进员工直接感受我们班组的服务文化，增进员工感情。

4．注重总结提炼，创新成果不断涌现

班组注重工作的总结和提炼，工作中大力激发员工的主观能动性，充分发挥集体智慧，工作创新成果不断涌现。近几年，班组相继提出了工作中的一些新方法、新手段，很好地解决了服务中的一些问题，极大地提升了优质服务水平。我部门自创的《营业厅手语管理》、《值班长巡视标准卡》被很多兄弟单位借鉴，客户一次性温馨提示也得到广大客户的一致认可。

5．加强计划管理，促进工作有序开展

合并后的客户经理部加强了计划管理，在原来实行年、季度工作计划的基础上，将各项工作细化到月、周进行安排，将业扩看板、各类专项工作、员工技能培训、班组内部建设等进行统筹安排，落实责任人，并上到部门网站，让大家信息共享。此举，大大改善了以往工作零散、无序、进展缓慢等现象，凡事有人负责落实，每个环节都有人控制，保证了工作质量和工作效率。

6、加强团队激励和员工关怀，提升团队整体实力。

客户经理部直接面对客户，只有提高客服人员的满意度，才能提高客户的满意度。我们全面实行民主管理，事务一切公开，但凡考核分配、评先评优、绩效评分等均通过民主讨论产生，逐渐形成了团结、互助、民主、和谐的良好风气，达成“我们都是一家人”的共识。我

们将“热心、耐心、细心、诚心、爱心”融入服务的每个细节，通过树立明星标杆，营造一种“以客户为中心”的窗口服务文化。

长期面对客户的负面情绪，怎样保持好我们工作人员的服务心态？为调整心态，我们开展形式多样的主题活动，“每月一读”净化我们的心灵，“青山绿水”爬山活动让我们放飞心情，“关爱残疾人”让我们爱心长存，“感恩企业K歌”让我们心怀感恩。各种新颖的主题活动适时的调整了员工的心态，持续提升了优质服务水平。

五、班组建设取得的成效

通过开展班组建设，我部门员工素质及整体实力得到了显著提高，在各方面都获得了良好的成绩。

一是不断提升优质服务水平。自201*年以来，我部门已连续5年实现优质服务事故、客户有效投诉率、负面报导三结“0”的目标。服务工作赢得政府、客户的一致好评。

二是人员成长迅速，各类人才辈出。自201*年以来，在我部门工作过的人员共35人，其中已有党员9人，培养乐山电业局服务明星4人，乐山电业局内训师3人，四川省公司服务明星2人。

三是业绩突出，屡获殊荣。在全体员工的努力下，我部门的各项工作得到各级领导的肯定。自201*年起，我部门分别获国家电网“城市供电营业规范化服务示范窗口”，四川省“优质服务示范窗口”，四川省电力公司“女职工建功立业标兵岗”等荣誉称号。

四是形成了独特的班组文化。在开展班组建设工作的过程中，我们建立了“五心服务，满意一百”的班组共同愿景，营造了一种“以客户为中心”的窗口服务文化。

客户经理部的成绩已成为过去，我们将着眼于未来，追求更高目标。下一步，我们将以创建并保持“五星级班组”为奋斗目标，注重“三个提高”（即人员整体素质的提高、基础管理水平的提高、班组建设水平的提高），实现班组管理方法创新和工作机制创新，将班组建设各项工作做到常态化、制度化，不断提升优质服务水平，真正做到让我们的声音带着真诚的微笑，用我们的服务温暖千家万户。

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凝聚团队力量打造卓越班组

自“五型班组”创建活动开展以来，仙桃移动通信广场以推进规范管理，团结班组为目标，以提升队伍素质、创新窗口服务为着力点，注重把广大职工的积极性、创造性和工作热情引导到团结、节能、创新、增效和提升社会形象上，活动有声有色。我们的做法是：一、坚持学习常抓不懈，提升班组素质

1、思想工作常抓不懈。把提高班组员工的思想认识，作为开展班组创建的突破口。针对营业前台工作中出现的学习坚持不够，以及认为学习可有可无，没啥大用场，只要能完成日常工作任务就可以了的心态。利用班组学习、班组讲评和营业厅飞信群、宣传栏等宣传阵地，大力灌输学习型组织的新理念，同时坚持一天一个学习重点，一月一个学习主题，一月一篇心得体会，与每位员工面对面的谈心、交流，转变员工的学习观念，使班组成员对创建“五型”班组的意义有了明确的认识。理解了学习型班组理论的精髓和实质，认识到了学习的重要性和团队的学习力量，明白了学习力即竞争力，而终身学习、团队学习是员工进步的必经之路，从而形成共同的学习理念，使学习渐渐深入人心，变成了大家的自觉行动。增强了队伍的凝聚力和向心力，也增强了广大员工的危机意识、竞争意识和创新意识。2、业务学习常抓不懈。针对我所员工素质参差不齐情况，我们有计划的组织开展了业务培训、“一对一”互帮学习和每周一次的现场服务演练活动。不断激发班组成员获取知识、更新知识、提高技能的积极性和主动性，形成以学习推动工作、以工作促进学习的良好氛围。使大家的智能在学习、练兵和竞赛中转化为现实的生产力。提高服务水平，促进班组整体素质的提升。

3、先进典型常学不懈。积极开展学英模、树典型、争先创优活动，先后开展了学习“一位功臣和岐路人生”、“荆州大学生英勇救人的先进事迹”、“雷锋的故事”等先进典型事迹的学习活动，使职工受到教育，心灵受到震撼，从而营造崇尚先进、学习先进、争先创优的良好氛围。二、加强基础管理，强化班组实力。

1、以人为本是加强班组管理的根本。重视加强班组的思想理论建设。我们员工个体间存在着意识上、观念上、认识上的差异，针对这种情况我们采用人员的搭配，切实有效地开展帮教活动。同时我们也为班组人员创造一个良好的工作环境。在公司各领导的大力支持下，我们班组成立了自己的小天地，我们每位员工都有自已私人的摆放学习用品的柜子。还有我们的学习园地，员工之家，在我们自己的小天地里，我们每日一语，分享我们工作体会与收获。此外，我们还积极培育班组员工的业务素养。开展多种形式的业务培训，安排一定的时间组织班组员工学习业务知识，每周我们都会自发安排时间进行业务考试，对考试的成绩经过班组的一致认同制定了相应的惩奖策略。

2、班组长是抓好班组管理的关键。“火车跑得快，全靠车头带”，有一个好的班组长是班组管理能否搞好的关键。班组长应对自身的综合素质有一个正确的估价，要有提高自身综合素质的紧迫感，尽一切努力固强补弱，避免因自身某个方面的素质不够等原因而影响到班组的健康发展。在每天的晨会中我们的营销主管或柜长都会进行一项情绪问候，新一天的上班之前，我们都会努力与班组需要沟通的成员进行私人交谈，不会让我们任何一个员工带个人情绪为客户服务。

3、制度建设是抓好班组管理的保障。“没有规矩，不成方圆”。同理，班组管理缺少不了相应的标准和规章制度,只有用标准、制度来规范班组的行为。对班组的台帐、原始记录进行了分级、分人管理，职责明确，责任到人。同时我们严格要求我们班组的每个成员在上班期间不允许做任何影响工作的私事。

4、齐心协力是抓好班组管理的力量“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮”，要搞好班组管理工作，只靠班组长自己单干是不行的，要有班组骨干和全班员工的支持才能成功。因此班组管理也要有团队精神，要实行班长负责制和民主管理相结合的机制，围绕班组管理坚持“人人有事做、事事有人管”的原则，使全班成员牢固树立起与企业同呼吸，共命运，共同做好班组的管理工作。在我们班组里，我们没有任何级别之分，任何事情我们大家都可以一起商讨，一起决策。三、严格安全制度的落实，培育班组安全文化。

1、建立健全的安全制度，以制度为基础载体约束人，并实施有效监督机制。班组积极建立健全安全筇规章制度与操作规程，以制度的方式约束和规范人的行为。

2、加强安全培训的力度与深度，深化宣传的目的性。在我们每周的例会中我们大家都会一起学习安全知识手册，不懂的我们大家共同讨论。我们通过完善安全管理规定，制定安全事故应急预案，建立安全生产长效机制以及加强安全规范意识教育，落实岗位工作安全流程等，在班组内层层落实安全生产责任制，同时加大考核力度，严格查纠和分析违章行为，推行一线与后勤、班组长与班员相互监督制，确保无安全违章行为发生。

四、创新激发员工热情，提高员工素质与战斗力

1.根据员工日常表现特制定提醒卡管理办法，提醒卡分为红黄蓝三种颜色，分别代表不同的表现，红色代表今日表现非常优秀，黄色代表今日表现不足，蓝色代表有进步，通过该方式的提醒，员工日常表现有很大的提升。

2.为体现及营造一个快乐、真诚、友好、温暖、团结的交流空间和精神家园。我们的口号是：团结百分百，为我们的明天喝彩.其目的是：增强团队凝聚力和战斗力弘扬“快乐、团结、和谐、真诚、拼搏、友爱、争先进位、勇争第一”的人文精神；

五、加强班组成员归属感意识,充分发挥公司、班组、个人的桥粱纽带作用

1、以文化育人为切入点,我们营业厅通过“每月读一本好书”活动和召开学习交流会、感想汇报会、撰写学习笔记和学习心得等，不断加强职工思想道德建设，引导我们成员正确处理个人、班组、公司三者的利益关系，树立正确的价值观荣辱观。

2、充分发挥公司，班组，个人的桥粱纽带作用，开展交心谈心活动，加强沟通，增强凝聚力。我们班组就是一个大家庭，通过广泛开展职工喜闻乐见的各种活动，丰富成员生活，营造出了以人为本、团结合作、和谐共建的良好氛围。

3、加强班组成员归属感意识。高凝聚力班组具有班组成员归属感强，愿意参加班组活动并承担班组工作中的相关责任，维护班组利益和荣誉；成员之间信息沟通快，互相了解比较深刻，关系和谐，并具有民主气氛。为了加强成员的归属感，我们班组制定了“事事参与，有我有家”的策略，其主要表现方式为“员工天地”，每位员工都可以将自己的心路历程及所感所想充分展示出来。其目的在于让我们班组每位成员充分意识到我是大家庭里必不可少的一份子，归属于我们这个大家庭。

创建“五型”班组是一项长期的工作，任重而道远。201*年，我们仙桃移动通信广场被湖北通信服务公司评为标杆班组，但我们班组还有很多需要提升的地方，我们将按公司思路办实情，建立班组建设的长效机制，全面提高“五型”班组活动的质量，提高营业厅班组的综合素质，推动营业厅班组建设再上新台阶。

仙桃经营部李俊201*.年6月29日

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