客房部201*年客房部工作计划

客房部201*年客房部工作计划

客房部201*年工作计划

1房间设施、设备保养维护方面：

1）在工程部的配合下加强对设施设备的维护和保养，确保设施和设备的完好率。日常的设施维修及时上报并跟进维修及使用情况；另每季度对房间的设施设备大检查一次，将维修问题汇总上报工程部。

2）部门在房间设施的养护上严格按照养护制度执行，例如：每季度的床垫翻转、家具上蜡养护，皮革及不锈钢、地毯的定期保养等。2提高服务质量方面

1）多提供一些个性化服务，吸引并留住更多的回头客。部门准备在人员编制上增加一名专员，主要负责客人服务信息的收集及部门细节化、个性化服务案例的收集。每日跟进部门员工对客的细节服务及个性化服务，确保服务质量有明显的提升。部门首先要将先前所做的房间留言服务、千纸鹤的摆放、每日干果的赠送、浴盐的赠送做好，在此基础上集思广益，做出更多的感动案例。

2）在客遗留的管理上与前厅部携手，将在客房内的遗留物品，客房部管理的同时前厅部做好备忘，使客人在第一时间内可以得到准确的遗留信息。

3）酒店各部门给予提供的对客服务信息，我们将高度重视，确保对客服务流程的完整及完美性。3在培训方面

加大培训力度，提高员工的服务意识，提高工作技能及服务效率。部门计划：第一度和第三季度培训主题是：部门规章制度及工作流程方面的理论培训，第二度和第四季度培训主题是：各项业务的情景模拟实操及开展部门的业务技能大比武。4在节能降耗方面

进一步做好能源的控制，提倡全员节能，客用品的每日领用表格继续使用的同时，每月将员工个人的领用量汇总比较，将此项的考核结果与绩效奖金挂钩。5部门管理方面

1）部门每周的管理沟通会照常进行

2）代领员工学习《第四期绩效考核方案》，根据方案中的奖罚条例对部门的员工进行公平公正的考核，使做的好的员工能拿到高额的奖金，付出和得到成正比。

3）使管理现场化，多进行现场巡查，及时纠正工作中的不足。愉快的假期已结束，等待我们的是更多机遇与挑战，努力吧！在我们这个大家庭中，没有不重要的岗位，只是我们的分工不同，承认别人的价值就是承认自己的价值。付出了就会有回报！

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客房部二O一三年工作计划

201*年，客房部在酒店管理班子的带领下，经历了开荒、开业试运营等阶段，逐渐从无到有的完成了部门组建，构建出酒店客房运行所需各项内控制度、人员管理制度、服务流程等模块，与酒店一起走向成熟与稳定。面对即将到来的201*年，客房部在总结今年部门工作基础上，对201*年工作作出计划和安排，以期对来年的工作进行指导和安排。

一、以销售为中心，保障OK房生产的合格率和及时性

内容卫生满意率杯具消毒抢房时间全年房间保障客房部201*年卫生质量控制目标全年95%以上消毒率100%两间或两间房以下抢房不超过30分钟。全年OK房达到可用房间总数的99.5%评估方法楼层卫生质量考核方案宾客意见消毒员岗位考核办法数据统计房间产品合格率房间卫生一次性合格率90%以上1、房间产品质量及房间卫生。201*年，部门对房间产品质量的督导将主要从细节卫生着手进行。对于房间细节卫生，部门认识到这是评价客房整体卫生质量的重要指标之一。房间细节卫生工作，除了客人看得到的，如立面、台面等，还包括客人看不到的，如楔角、角落、凹槽等位置。我们认为细节卫生要做好，不能简单的安排员工去做就完了，更需要员工做了之后要自觉去查，管理人员要有意识去查，把细节卫生工作形成一种工作意识，才能确保房间卫生的稳定。自今年3月房间开荒工作结束以来，部门先后组织了楼层服务员与领班轮岗培训、员工相互观摩房间卫生操作过程、铺床比赛等培训活动，目的就是要引导员工不仅要学会操作流程，更要学会如何去发现自己房间中的卫生质量问题，改变长期以来自己形成的和一些员工在其它酒店养成的不良工作习惯，正是这种不良习惯，导致员工自己发现不了自己房间存在的卫生质量问题，习惯成了自然。要转变这种意识需要一个长期的培训过程，所以这也是部门在来年工作里的一个工作重点。

2、培养员工卫生质量意识。新的一年里，部门还将继续完善对卫生岗位的考核方案，结合该考核方案，把细节卫生项目列入到部门管理人员的必查项目中。同时，部门在实践过程也发现，有的员工能够长期保持较高的卫生质量，但有的员工房间质量却很不稳定，并且长期、反复的出现各种小问题，这种情况与细节卫生意识的形成有较大的关系。这种意识的具备与否，也是区别一个员工是否成熟的标准，而不完全是用该员工在这个岗位上干多久来衡量。养成了这种意识的员工，在卫生操作过程中，能够自觉在操作完成后进行自查，发现问题及时纠正。所以，对细节卫生意识的培训，是部门在201*年中的培训、考核重点。这不仅仅是要让员工掌握操作技能，更重要是通过培训和各种管理、考核手段，更让员工尽快的具备这种意识，以此提升房间卫生质量。

3、着力改善客房区域舒适度。客房是酒店的主要产品之一，客房的产品质量最终取决于客人对客房舒适程度的感受，客房舒适度里也包含了客房卫生、设施、灯光、空气、温度、声音等许多概念。对酒店现有客房现状进行评估，部门除了从卫生清洁和设施维修上加大管理力度外，部门将对客房的空气管理进行研究。现客房的空气污染主要来自于几方面：（1）装修气味；（2）房间潮湿的霉味；（3）吸烟客人；（4）地漏的返臭。经过较长时间的运行后，客房的装修气味和地漏返臭问题因为通风时间的延长，以及住房量的提升，已较房间新启用时有了较大的减弱。但随着房间使用量和运行时间的增加，房间因为潮湿而产的霉味和吸烟客人入住造成的房间异味却在逐渐增加。对此，部门针对这两类问题，除要求员工在进房操作时必须首先完成开窗透气操作后，再进行房间卫生操作。对于因吸烟等造成空气污染较严重的，如开窗透气不能解决，可尝试采用一些无刺激性香味的的喷雾剂，必要时考虑申购臭氧机等进行处理。其次，对于楼层和房间温度的管理，部门将认真落实节能降耗方案，加强对楼层通道空调定时开关，同时进一步研究客控系统的功能应用，希望利用酒店现有设备，实现对房间温度的智能化管理。

4、放房与抢房效率控制。通过员工操作熟练程度的进一步提升，部门将在201*年里，在保障OK房质量的前提下，合理调配、分工协作，提高放房与抢房

效率。部门领班应有规律的进行楼层清洁进度巡查，确保清洁完毕的房间能在第一时间放出。另外，部门针对酒店客源及前厅部排房情况，将制定如下措施保障房源充足稳定：

（1）优先安排单间和当日稀缺房源的清洁及杯具消毒工作。

（2）楼层服务员每做完一间房，需通过对讲机等向领班和房务中心报备，以便中心随时掌握房间卫生进度，方便总台和领班查询。

（3）系统放房工作由领班完成，以避免误操作和责任落实。

（4）对于抢房要求，房务中心在收到后应在3分钟内通知当班领班进行安排。对于两间或两间以上的抢房，应安排就近人员协同进行，以保证房间清洁在最快时间内完成。对于两间或两间以下的抢房需在30分钟以内完成。

（5）消毒员在进行抢房杯具更换时，应第一时间使用楼梯和托盘运送，以提高效率。

5、严格落实“领班主管和经理助理部门经理”逐级检查责任。首先是领班普查。领班需对当天楼层服务员做好的房间进行普查。主要从以下几方面进行：（1）拾遗补漏，控制客房卫生质量，确保每间客房都属于可供出租的合格产品。（2）现场督导服务员工清洁流程。（3）对服务员清扫客房的漏项、错误和卫生不达标情况，令其返工。（4）领班查房的数量：每人每天80间左右。（5）对“免检房”进行抽查。（6）对已列入预订出租的和VIP房要优先检查。

其次是主管和经理助理对每天的VIP房必须逐一检查。抽查不少于40%的领班查好的OK房，不少于10%的领班检查过的续住房，并根据楼层服务员考核办法，汇总每日楼层卫生合格率，向部门经理汇报。

部门经理要对每天的VIP预定房逐一检查。抽查不少于10%的领班放出的OK房或续住房，不少于5%的主管和经理助理检查过的OK房，了解楼层卫生质量现状，发现问题及时解决，确保房间卫生的质量稳定。

二、客房主要运行成本及费用控制目标

内容201*年运行情况201*年控制目标

一次性用品杯具报损小商品5-10月平均8.25元/间经营收入的万分之六以下房间过期报损率=08．1元/间以下经营收入的万分之六以下房间过期报损率=0根据财务数据统计，201*年截止10月，客房收入689.51万元（不含早）。根据西软营业日报表数据显示，截止10月,客房出租房间总数21067间，平均每间房产生收入327.29元（不含早）。

自今年5月开始，酒店大部分客房已处于正常出租状态，结合财务数据和客房部统计数据，对5-10月，客房主要营业成本和收入分析如下：

1、房间出租情况（西软营业日报表数据）

40003000201*10000五月六月七月八月九月十月28302371197929043077出租数36982、一次性耗品、布草洗涤、水果和洗衣成本

350003000025000201*0150001000050000293091877117806215732524425715一次性耗品五月六月七月八月九月十月

3000025000201*0150001000050000五月六月七月八月九月十月129051091416008布草洗涤195222156824556

201*150010005000五月六月七月八月九月十月639水果502172617921698159910000800060004000201*0五月六月七月八月九月91111661090142112149378洗衣成本十月

3、客衣洗衣、水果和小商品销售收入（不含免费）

1800016000140001201*10000800060004000201*016586360630111664五月201*2773534六月340820811991七月27652689496八月458627532836洗衣收入水果收入小商品收入1339896十月九月

4、通过以上统计数据观察：

（1）一次性消耗品随客源结构的变化，五月之后，酒店旅游行社客人逐月增长，一次性消耗品的消耗逐月增大。特别是5-9月，随着气温的升高，矿泉水的耗用尤其突出。而进入10月后，房间咖啡用量在逐步上升，矿泉水用量有小幅下降。截止10月，客房每间房一次性用品从5月的8.11元/间，达到了10

月份的8.32元/间。

（2）客房部自6月底开始施行每天更换床上用品后，布草洗涤费用开始逐月增长，5月为5.44元/间，在10月时已达到6.64元/间，但从宾客满意角度观察，客人对于酒店客房的清洁满意度也在升高。

（3）小商品收入和水果收入数据随机性较强，主要受客源结构的影响，旅游团队入住时，均要求锁闭冰箱，小商品收入和水果收入较少，而协议客人，特别是凯天等协议公司入住时，对水果的消费较多，如五月、七月、九月。

（4）洗衣收入虽然也受客源结构影响，但根据客人的需求不同，收入稳中有升，特别在10月，套房入住的几位外宾洗衣很多，当月洗衣收入达1.6万余元。但从洗衣的成本结构上分析，由于类似内衣等衣物，洗衣店收取酒店的成本与酒店收入客人费用相同，另外由于部分衣物因洗衣店的收费因素，部分加急费用无法收取，导致洗衣成本有所提升。

5、结合以上分析和部门实际运行情况，客房部拟在201*年里，从以下几方面着手，对客房成本耗用及销售进行改善：

（1）一次性用品：加强对一次性用品的保管和使用过程的督导，尤其针对对礼品袋等员工容易随手使用的物品进行重点监管，严禁私自使用客人未启用过的一次性用品用于卫生，并以部门经理为第一责任人，杜绝一次性用品因保管不善等造成的浪费，并加强对发放、使用过程的督导。结合201*年一次性用品的使用情况，部门对全年的一次性用品拟控制目标为年平均8.1元/间以下。

（2）根据财务部拟定的水果、鲜花配送标准，加强对水果鲜花的成本管理，根据房间出租情况合理备量，减少备用水果因放置过久腐烂等造成的非正常消耗。

（3）严格按照流程对房间小商品保质期环节进行监管，对每个房间的小商品在进入房间进行保质期登记，指定管理人员负责，房务中心落实，即时更新换取记录，每三个月做一次全面清查，杜绝小商品因过期而产生的报损。另外，部门也将根据房间出租情况，及时开启冰箱锁，部门管理人员要每日检查，以避免出现团队客人退房后，冰箱依然锁闭，影响小商品销售。

（4）不断完善现有布草管理流程，减少布草报损量。经过半年多的实践和完善，部门现有布草管理流程已成熟，该流程有效的控制了布草流失情况发生。在201*年，部门拟对原有布草通道进行启用，启用方案正在酝酿过程中，目的是减少布草运送时的电梯使用频率，提高布草收送效率。但启用布草通道仍需要对相关区域作一些准备工作，如收取地点可能需要安装地砖以及对布草通道口安全性的加强等，部门正在讨论过程中，待方案成熟后报酒店领导审核。

（5）截止目前，客房布草中有客赔方巾20条，面巾4条，浴巾3条报损。在201*年里，布草将会陆续出现因洗涤、使用等因素产生的报损。按酒店明年全年平均出租率为70%的情况下，结合酒店布草目前使用及洗涤情况，测算201*年布草各单品报损率及控制目标如下:

品种床单被套枕套地巾浴巾毛巾方巾单价1.21.650.550.60.750.50.25十月洗涤数量4704502954242404349236444316十月平均使用率79.77%85.28%45.99%81.53%59.22%61.79%73.19%现有数量7747741840437938940913预计平均再洗涤次数400400400400400400400总洗涤次数309600309600736000174800375201*76000365201*0%房态时平均每月洗涤次数4466477451502795331534594098预计报损率17.31%18.51%8.40%19.19%10.60%11.04%13.46%201*年控制目标10%10%3%10%5%5%10%（6）杯具报损控制。部门将在下阶段对杯具洗涤流程进行梳理，对杯具冲、洗、消、取过程和消毒间布局进行研究，减少杯具在操作过程中出现的崩口、

损坏等情况。在201*年，部门全年杯具报损率将按照酒店财务部现有规定执行，严格控制在营业收入的万分之六以内。

6、部门201*年全年主要费用预计。

项目工资及福利计件工资其它岗位工资社保公缴员工餐小计营业费用办公用品电话及电传一次性用品布草洗涤员工洗衣客衣洗涤成本租摆鲜花水果成本保养费用清洁工具健康证办理四害消杀营业费用小计费用总计合计27600057480022522810800011840281201*800338976276000274824000144003600024000240026659600736,189.001,920,217.00说明按每月2.3万元预测，75%出租率按现行工资标准，每月4.79万元预测按每月18769元预计，1523元购保基数计算按每月9000元分摊（201*年10月为8659元）按每月100元预计每月400元预计，含部门手机、座机按每月28248元预计，每间房8.1元，75%出租率预计按每月23000元，75%预计按201*年10月份的部门员工制服洗涤费，每月229元预计按平均每月201*元预计按平均每月1200元预计，不含外围草花按平均每月3000元成本预计按平均每月201*元预计，包含大理石、地毯和不锈钢等维护按每月200元预计按每人65元，41人预计按每月800元预计以上费用是客房在201*年将主要产生的预计费用。另有折旧、物资报损、增购物资、有线电视收视费、税金、能耗等未含在内。

三、计划性卫生及公区保养

内容保养计划计划卫生客房部201*年卫生质量控制目标完成率90%以上完成率95%以上评估方法计划执行情况计划执行情况1、计划性卫生。计划性卫生是针对客房内的不同区域，根据清洁卫生对象的材料性质、使用频率等特点，制定的周期性卫生工作。经过近几个月的实践，部门现在已根据客房不同区域的情况，分别安排出周计划卫生7项，月计划卫

生12项，季计划卫生1项，半年计划卫生2项，年计划卫生1项。201*年，部门将按照该计划卫生表，开展计划卫生工作。具体如下：

计划时间周一计划内容工作要求检查标准目测无迹印，无黄垢马桶水箱清洁，去牙刷牙膏及干湿抹布进行擦拭，最除马桶黄圈后使用84消毒液进行消毒处理房间电话及面板迹印处理房间水壶清洁五金小件清洁房间窗轨浴缸塞清洁工作间及工作车使用牙刷及牙膏进行刷洗，然后用干抹布进行擦拭，最后使用84消毒擦拭表面洁白无黑迹液进行消毒处理使用白醋对房间水壶进行清洁干湿抹布加牙膏进行擦拭，然后使用不锈钢光亮剂进行擦拭牙刷及干湿抹进行擦拭牙刷牙膏及干湿抹布进行擦拭，最后使用84消毒液进行消毒处理工作间及工作车按规范操作，吸尘使用浴缸清洁刷和全能清洁剂进行刷洗，刷洗时注意正反面清洁用干抹布进行擦拭吸尘器干湿抹布进行吸尘及擦拭干湿抹布擦拭干湿抹布擦拭准备人字梯，使用干湿抹布擦拭空调出风口及回风口叶片员工相互帮助抬床，吸尘处理鸡毛担对墙面进行打灰牙刷及牙膏对垃圾桶内外进行处理使用玻璃清洁剂对房间玻璃清洁对地漏用牙膏牙刷进行刷洗万能清洁剂加刷子进行刷洗AB面轮换家具蜡和干抹布进行擦拭外洗外洗9

周二周三日计划周四周五周六周日每月1,2,3号目测无水垢，外表无迹印光亮无水迹目测无迹印，无黑灰目测无迹印手抚无黑灰，无迹印，目测百叶窗无污渍手抚无黑灰，线路整齐手抚无灰尘，无杂物手抚无灰尘，无污渍手抚无灰尘，无污渍空调进出风口目测无黑灰，无杂迹无杂物，目测无尘迹目测无尘迹，无蛛网目测无污渍目测光亮、通透无迹目测无污渍目测无污渍按规定到位蜡面规整、均匀无污渍无污渍清理，吸尘器清洁器内外干净无尘土百叶窗清洗房间电线清洁（包每月4.5,6号每月6,7号每月8,9号每月10,11,12号月计划每月13,14号每月15,16号每月17,18号每月19,20号每月21,22,23号每月24,25号每月26,27号季计划半年计划年计划

括电话线、电视线、电吹风）沙发椅子缝清洁冰箱内外清洁卫生间地面及所有墙面清洁空调出风口除尘床下吸尘房间墙纸除尘垃圾桶清洁房间玻璃清洁清洁房间地漏防滑垫清洁床垫翻面家具打蜡窗纱窗帘3、6、9、12月4月、10月3月、11月分批送出

2、公区卫生和保养工作。

（1）公区卫生。客房部现所属公区为除四、五楼和餐饮部管理区域之外的所有区域。对于大部分的公区日常卫生，部门将主要以加强日常巡查和计划性卫生为主要工作内容。

计划时间周一计划内容除马桶黄圈工作要求后使用84消毒液进行消毒处理检查标准目测无迹印，无黄垢马桶水箱清洁，去牙刷牙膏及干湿抹布进行擦拭，最周二周三日计划周四周五周六周日每月1,2,3号每月6,7号每月13,14号月计划每月15,16号每月19,20号每月22、23日每月25,26号季计划半年计划2月、5月8月、11月4月、10月3月、11月使用牙刷及牙膏进行刷洗，然后用公区电话及面板迹干抹布进行擦拭，最后使用84消毒擦拭表面洁白无黑迹印处理液进行消毒处理重点对-1F、1楼等高空区域的可见目测高空无可见灰高空蛛网清洁灰尘和蛛网进行清洁尘、蛛网不锈钢件光亮保养干湿抹布加牙膏进行擦拭，然后使用不锈钢光亮剂进行擦拭器内外干净无尘土抹布除尘，注意正反面清洁干湿抹布擦拭水池无沉泥，水质清透，碎石干净吸尘器干湿抹布进行吸尘及擦拭准备人字梯，使用干湿抹布擦拭空调出风口及回风口叶片吸尘处理对垃圾桶内外进行清洁光亮无水迹目测无迹印，无黑灰目测百叶无污渍手抚无灰尘，无污渍目测无沉泥，清透手抚无灰尘，无杂物空调进出风口目测无黑灰，无杂迹无杂物，无灰尘目测无污渍、光洁目测无尘、光洁目测光亮、通透无迹石材无洁净，无香口胶蜡面规整、均匀无污渍工作间及吸尘器清工作间及工作车按规范操作，吸尘洁公区百叶风口清洗电梯厅墙面除尘外围水池清洁沙发椅子缝清洁空调出风口除尘公区沙发下吸尘公区垃圾桶清洁高空灯具、壁灯清对高灯吊灯（大厅水晶灯除外）、壁洁灯等灯具进行清洁公区玻璃清洁车场石材地面清洗木制墙面打蜡公区窗纱使用玻璃清洁剂对公区玻璃清洁用增压水枪对车场石材进行清洗家具蜡和干抹布进行擦拭外洗（2）公区保养。酒店现有大理石地面面积约1412平方米，地毯面积约6419平方米，根据各区域经营性质的不同，部门对公区保养工作计划如下：

项目

区域面积(平米)工时概算(小时)天工时概算(2人)10

处理方法班次时间安排保养频率

28一楼大厅三楼走廊、电梯厅、卫生间三楼两处玻璃房石材6-18楼电梯厅1624533719楼走廊1121516247334373296041856124818266.74362.34.70.71.53.01.32.70.61.31.42.835.22.14.3K2结晶K2K2结晶K2结晶K2结晶K2结晶干泡干泡干泡干泡白夜夜夜夜白白白白白白夜白白白15、30日2、3、4、5、7日10日1日、25日16、17、18日28日单月19、20、26日29日单月10日26日单月8、9日6日，双月8、9日11、12、13、14日、21日22、23日24日每月1次每月1次每月1次每月1次每月1次每月1次每2月1次每月1次每2月1次每月1次每2月1次每月1次每月1次，根据房间地毯的污染情况，可调整安排就近走廊地毯洗涤17楼两处玻璃房三楼、大堂吧、包间地7-12楼房间518111间44间720毯15-18楼房间7-18楼走廊（3）按上表计划，对酒店全面进行一次维护大约需要471个工时，按部门现有保养编制计划2人，仅能完成352个工时的保养时间，剩余工时则由PA领班进行补充。

（4）对于在今年出现的保养人员短缺，而且补充较为困难的情况，部门将在201*年从地毯保养方面着手，对现有的9名PA组人员实施培训，并将此项技能的掌握程度列入到PA组工资晋级考核中。对于能够掌握该项技能、完成此项工作的员工，在工资待遇上给予区别，促使员工去主动学习，以解决目前面临的保养工时不足的问题。

四、以考核结果为指导，以培训为基础，促进部门管理工作的顺利开展

内容考核执行日常培训

客房部201*年考核、培训控制目标严格按照各岗位考核办法执行，确保考核方案落实100%每周不少于3次，视工作情况安排

新员工培训制度流程培训安全意识培训新员工上岗前必须进行岗位责任、操作流程和注意事项的培训每月不少于1次每季度不少于1次管理人员自学组织每周不少于1次1、考核的落实与督导，领班是重要的执行层。今年，部门在酒店的指导下，对部门所属岗位进行了工作内容细化和量化，并拟定了相关工资考核方案。该方案的形成，不仅是针对员工工资档级的评定而产生，更是为了凭借该考核结果，可以对员工的工作情况、工作质量等形成一个综合性的客观评价，而且这种评价能够对部门的管理工作起到指导性作用。

对于考核，部门领班、主管是重要考核执行层，直接关系到考核结果的准确与否。部门在来年的工作中，将加强对考核过程的关注，了解考核执行过程、进展情况、员工意见和出现的问题等。并且在考核前，将考核方案的思路、要求和目的与领班、主管进行深入沟通，加深执行层对考核方案和过程的理解，使其在执行过程中能够充分把握考核重点，减少执行过程出现的偏差，使考核结果公平、公正、公开。只有这样，考核才能真正起到作用，用考核总结出结果，并把结果变成工作实效，对部门管理工作形成指导。

2、201*年培训思路。

客房的各岗位操作流程、规章制度很多，员工接受起来需要一个长期的过程，员工对于这些流程和制度的接受、理解和掌握程度，直接关系到部门服务和工作质量的高低，这也是来年部门培训工作的重点之一。

来年里，部门的培训工作将以操作流程、规章制度和案例整理为主要内容，以实用和解决问题为主要目标来展开。负责培训的管理人员要多采用图片、文字、实操、案例等方式，结合标准化流程，并将各项操作流程化繁为简，让员工在培训课程完毕之后能够听得懂、记得住，达到培训的基础效果。

另外，在今年的培训过程中，部门还将在培训准备和培训过程中，抽出各个流程的关键点以及容易出问题的地方，给员工加深影响，除了让员工能够“听懂和记住”外，更要向员工扩展“为什么”。为什么要拟定这些服务流程？是为

了美观？快捷？是客人的需要？还是为了预防服务风险……，通过这些，使培训内容直接而切实的形成效果，为部门管理工作的开展和员工成长形成助力。

3、客房部201*年上半年培训计划。

时间培训内容部门岗位职责及应知应会一月维护与保养管理人员培训消防安全知识二月房间清洁程序房务中心服务流程培训三月考核突发情况处理四月PA组各区域操作流程客房服务规范客房部规章制度五月管理人员培训消防安全知识六月考核全体员工考核合格率达100%领班及领班以上全体员工管理工作专项探讨掌握消防安全知识及应急处理预案岗位分岗位PA组、楼层领班及领班以上全体员工楼层中心全体员工分岗位PA组中心、楼层分岗位预期目标对客房及酒店经营项目进行全面了解学会基本维护保养知识管理工作专项探讨掌握消防安全知识及应急处理预案了解程序及规范提升房务中心服务质量考核合格率达100%快速准确的对突发事件作出判断及处理提升PA卫生质量提升对客服务质量掌握部门规章制度4、继续研究和完善部门各岗位服务流程。随着酒店的逐渐成熟，今年部门已搭建起了客房部的基本服务流程，但仍不够全面，而且服务的手段和方式上也有许多需要改进的地方，更需要与时俱进，随着社会环境的变化而变化。

在来年里，部门首先将对于尚未具备和完善的服务流程如夜床、VIP接待等进行补充。而对于已有的大部分服务流程，则需要更深入的去研究服务的有效性和实用性，并多向拥有先进管理服务经验的同行们学习、借鉴，并根据我们

自身特点，深入挖掘和定位属于我们自己的服务关键点和闪光点，以此提升客房服务品质，“用一样的客房，做不一样的服务”。

5、节能降耗管理工作。201*年客房部节能降耗管理工作，将继续在201*年部门节能降耗管理的经验基础上，继续对加强薄弱环节的提升与改善。要求员工加强在楼层巡视过程中，在强调安全检查的同时，也要对节降耗工作进行落实，如空调开启时，及时关闭消防通道门等。部门各操作和办公区域，严格落实节能降耗管理责任，各区域操作员对所属区域的节能降耗项目负责，如有违反，按节能降耗管理制度进行处罚。另外，我们更认识到，节能降耗不是仅能源和物资方面的，也需要从服务的角度去看。我们通过不断的提升和完善服务流程，提高服务质量和服务满意度，有效减少、杜绝因为服务质量问题引发的客人投诉打折，让我们的服务付出得到有效收入回报，更是部门一项无形却很重要的节能降耗工作。

五、切实作好部门全年安全生产工作

内容消防安全治安安全安全作业房卡及钥匙管理部门安全培训零事故零事故零事故零事故每季度不少于1次客房部201*年安全生产工作控制目标1、客房安全生产工作主要分为对客安全和对内安全两部分。对客安全主要包括为客开门、巡楼、突发情况处理等，对内安全主要包括高空作业、员工人身安全、化学用品管理和操作程序等。我们也深刻的认识到，安全工作不是儿戏，不能靠运气，这不仅是对客人和酒店负责，也是对自己负责。

2、对客安全方面。酒店是一个人来人往的公共场所，所经过的客人形形色色，可能会遇到许多类型的突发事件，如房间吸毒、醉酒客人、突发性停电、

骗子行骗开房门等。这些事件如果发生，不仅仅会对酒店声誉、财产造成损失，更会在不同程度上对我们酒店的客人和员工形成安全隐患。所以，在处理对客安全方面，部门管理人员不仅仅要向员工强调，更要教授处理方法。要告诉员工如果在服务过程中遇到客人不理解时，我们需要耐心解释，不能图方便，省略程序，最后受害的还是自己。在遇到无法解决或处理不下来的情况时，一定要学会冷静和保护自己，及时向上级管理人员汇报，争取尽快得到酒店或公安部门帮助。遇到突发事件时，严格按照部门的应急处理预案，在部门管理人员的指挥下，冷静处理、沉着应对。

3、对内安全方面，一是要严格遵守安全操作规范。非部门所属的工程区域不得进入，严格设施设备的用电安全、高空作业安全、化学用品等操作规范。二是要切实加强员工对安全生产工作的敏感性，对部门所属安全责任区的消防器材、房卡钥匙等重要安全管理内容，严格按照管理程序执行，责任落实到人。对于部门的安全管理人工作，部门经理是直接管理责任人，配合酒店整体安全管理工作的运行和部门安全管理工作落实。部门各级管理人员是直接责任人，负责部门各项安全制度的落实到位，区域管理。部门管理人员每月不得少于一次向员工开展安全教育，警钟长鸣，并及时通报酒店近期安全动态，确保部门全年安全生产工作100%无事故发生。

六、客房区域设施设备运行状况

内容房间完好率房间报修率房间重要设施完好率宾客设施设备满意率客房部201*年设施设备运行控制目标房间总量的98%以上房间故障报修工作达到95%以上房间门锁电池、电视机、淋浴面盆出水、卫生间门锁完好率99%95%以上1、房间维修统计。从4月1日西软报修系统运行以来，客房部共计通过系

统报修2800余件。

其中：

（1）卫生间内设施统计占到了总修理量的约30%（马桶故障，如漏水、堵塞、出水系统故障等10%，面盆堵塞、拉杆坏等10%；淋浴间及淋浴出水系统等10%）；

（2）各类灯具故障占到维修总量的约20%；（3）衣柜功能设施问题占维修总量的10%；（4）空调系统问题占维修总量的约5%；（5）房门问题占维修总量的约5%。

2、以上维修问题，是客房运行过程中出现的最频繁维修问题，项目不大，却直接影响到酒店的客房功能设施的正常运行和舒适度，所以，对于维修问题的跟踪的解决，也是来年客房部工作的重点之一。对于这些维修问题，部门除了加强对以上五大维修问题的巡检和跟踪以外，更要求部门员工要养成报修意识，对于发现的维修问题要及时报修、跟踪排除。另外，部门也将联系工程部对以上问题进行定期、定时的提前检查，以保障房间各项功能设施正常运行，提高房间舒适度，并努力确保酒店全年客房完好率在房间总数的98%以上。

面对即将到来的201*年，通过总结和计划，我们不仅看到了存在的问题，也看到了我们工作新的方向。面对过去的201*年，历数经验与教训，就是希

望能够在酒店管理班子的带领和指导下，以崭新的面貌去迎接新的一年、新的挑战，并通过自身的努力，进一步提高部门管理、服务水平，稳定部门员

工队伍，提升部门服务品质，与酒店一起，共同成长、进步。

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