前厅部经理工作说明书

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前厅部经理工作说明书

部门岗位名称工作性质工作地点直接上级直接下级平行关系班次工作时间您应具备的条件前厅部前厅部经理酒店中层管理者一楼前厅办公室酒店副总经理前厅部主管及班组领班酒店各部门经理行政班08：0012：0013：3017：30健康要求：必须经西安市防疫站体检合格；学历要求：大专或以上文化程度经验要求：有相关工作经验薪酬：XXXX元/月福利：提供1正1副2个工作餐、提供制服并帮助洗涤，XXX元/月通信费用。休息：每日工作8小时，每周工作40小时房务总监职前培训、岗前培训、在职培训、发展培训电脑一部、钢笔一支、文件夹五个、文件架一个、计算器一部、笔记本一本、墨水一瓶监督管理前厅部的推销客房，为客人提供各种综合服务，收集、处理和传递有关经营信息，接待客人，控制客房状况等工作的正常进行。思维敏捷，工作严谨，知识丰富，处事灵活，掌握政策、具有较强的组织决策能力，各方面业务熟练，坚持体现合情、合理的原则，保证部门工作顺利进行与完成。直接对副总经理负责，贯彻执行酒店下达的营业及管理指令；根据酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划；负责组织前厅的酒店产品销售和接待服务工作；协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，保证各项工作的衔接；组织主持每周部门管理人员工作例会，传达酒店酒店为您提供晋升方向您应接受的培训您应配发的工具主要任务工作原则工作职责：工作内容：例会工作要点，听取汇报，布置工作、解决问题；确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况客人到店和离店情况，密切注意客情，保证前厅各部位提供高效、优质的服务，使客房销售到最佳状态；负责将客房营业日报表报送客房部、主管副总和总经理；检查、指导前厅部员工及其工作表现，保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各项工作正常运转；每月审阅各班组提供的员工出勤情况；对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩；做好本部门与其他部门的沟通与协调工作：与销售部的协调。每天与进、离店的团队会议协调配合，在团队会议到达前四天及时了解该团队会议的具体要求，并通过销售部做好团队会议的善后工作；与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设备设施运转正常。与电脑房协调。确保电脑的安全使用。密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策。检查VIP接待工作，包括亲自迎送。做好前厅员工的思想工作，关心员工。如酒店或其他部门要求，应履行其它义务。1、制定本部门工作计划A、制定本部门年度工作、每月工作计划和总结、审核各班组工作计划；B、根据酒店安排，制定本部门全年和阶段培训计划；C、根据酒店安排，分析部门人员配备及各班组工作状况，作出全年人员配置计划。2、组织于实施A、岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到的目标，对各班组领班及员工进行分工；B、给领班传达上级指示，布置工作任务；C、完成酒店分派的各种事务；D、明确各班组岗位职责、职责范围、工作程序、管2

理细则及各项规章制度；E、直接参与和指导各项培训计划的落实和完成。3、检查各项工作A、每日直接参与部分日常接待工作，检查、督导员工的服务态度、操作程序和标准是否规范；B、每日检查各班组人员到岗状况、仪容仪表是否符合规定要求；C、检查各班组和各班次工作记录；D、检查领班在岗情况、考核状况及完成任务情况；E、制定本部门的物资设备供应计划；F、加强部门内部费用开支的管理和控制，减少费用支出，降低成本；G、督促检查安全防火工作，根据设备设施管理制度和前厅安全防火制度内容，确保客人及各岗位设施、设备的安全；H、每月定期对部门领班进行业务知识和管理知识的培训与考核；I、每周定期与部门员工进行沟通两次，了解员工的思想状况；J、参加部门值班。4、组织并参加各项会议A、参加酒店每日办公晨会；B、参加每月酒店月总结会议，汇报工作，听取酒店决策层指示；C、组织部门每周一领班例会，研讨上周工作问题，布置本周工作；D、组织部门每周二员工例会，总结上周工作，布置本周工作；E、组织必要时的部门人员专题研讨会。5、指导或直接参与对客人意见的处理A、完全满足客人合理的要求；B、引导违纪员工，并适当处罚，以此告诫其他员工6、总结、评估与调整A、每月、每季、年度总结本部门的工作和营业收入情况，向酒店作出书面汇报；B、每日听取前台接待、问询、行李、商务中心、总机的工作汇报，掌握部门工作情况和客房销售情况，并布置当日工作；C、根据收到的客人反馈，及时调整、改善服务；

D、负责与其他部门进行协调、沟通；E、签署、审核部门文件、报表；F、根据工作需要和人员状况，调整部分岗位人员；G、尽可能掌握客户信息，完善内部管理，提高服务质量；H、部门人员进行日、周、月的工作业绩评估。

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部门岗位名称工作性质工作地点直接上级直接下级平行关系班次工作时间您应具备的条件前厅部前厅部经理酒店中层管理者一楼前厅办公室酒店副总经理前厅部主管及班组领班酒店各部门经理行政班08：0012：0013：3017：30健康要求：必须经西安市防疫站体检合格；学历要求：大专或以上文化程度经验要求：有相关工作经验薪酬：XXXX元/月福利：提供1正1副2个工作餐、提供制服并帮助洗涤，XXX元/月通信费用。休息：每日工作8小时，每周工作40小时房务总监职前培训、岗前培训、在职培训、发展培训电脑一部、钢笔一支、文件夹五个、文件架一个、计算器一部、笔记本一本、墨水一瓶监督管理前厅部的推销客房，为客人提供各种综合服务，收集、处理和传递有关经营信息，接待客人，控制客房状况等工作的正常进行。思维敏捷，工作严谨，知识丰富，处事灵活，掌握政策、具有较强的组织决策能力，各方面业务熟练，坚持体现合情、合理的原则，保证部门工作顺利进行与完成。直接对副总经理负责，贯彻执行酒店下达的营业及管理指令；根据酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划；负责组织前厅的酒店产品销售和接待服务工作；协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，保证各项工作的衔接；组织主持每周部门管理人员工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作、解决问题；确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况客人到店和离店情况，密切注意客情，保证前厅各部位提供高效、优质的服务，使客房销售到最佳状态；负责将客房营业日报表报送客房部、主管副总和总经理；检查、指导前厅部员工及其工作表现，保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各项工作正常运转；每月审阅各班组提供的员工出勤情况；对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩；做好本部门与其他部门的沟通与协调工作：与销售部的协调。每天与进、离店的团队会议协调配合，在团队会议到达前四天及时了解该团队会议的具体要求，并通过销售部做好团队会议的善后工作；与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设备设施运转正常。与电脑房协调。确保电脑的安全使用。密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策。酒店为您提供晋升方向您应接受的培训您应配发的工具主要任务工作原则工作职责：检查VIP接待工作，包括亲自迎送。做好前厅员工的思想工作，关心员工。如酒店或其他部门要求，应履行其它义务。工作内容：1、制定本部门工作计划A、制定本部门年度工作、每月工作计划和总结、审核各班组工作计划；B、根据酒店安排，制定本部门全年和阶段培训计划；C、根据酒店安排，分析部门人员配备及各班组工作状况，作出全年人员配置计划。2、组织于实施A、岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到的目标，对各班组领班及员工进行分工；B、给领班传达上级指示，布置工作任务；C、完成酒店分派的各种事务；D、明确各班组岗位职责、职责范围、工作程序、管理细则及各项规章制度；E、直接参与和指导各项培训计划的落实和完成。3、检查各项工作A、每日直接参与部分日常接待工作，检查、督导员工的服务态度、操作程序和标准是否规范；B、每日检查各班组人员到岗状况、仪容仪表是否符合规定要求；C、检查各班组和各班次工作记录；D、检查领班在岗情况、考核状况及完成任务情况；E、制定本部门的物资设备供应计划；F、加强部门内部费用开支的管理和控制，减少费用支出，降低成本；G、督促检查安全防火工作，根据设备设施管理制度和前厅安全防火制度内容，确保客人及各岗位设施、设备的安全；H、每月定期对部门领班进行业务知识和管理知识的培训与考核；I、每周定期与部门员工进行沟通两次，了解员工的思想状况；J、参加部门值班。4、组织并参加各项会议A、参加酒店每日办公晨会；B、参加每月酒店月总结会议，汇报工作，听取酒店决策层指示；C、组织部门每周一领班例会，研讨上周工作问题，布置本周工作；D、组织部门每周二员工例会，总结上周工作，布置本周工作；E、组织必要时的部门人员专题研讨会。5、指导或直接参与对客人意见的处理A、完全满足客人合理的要求；B、引导违纪员工，并适当处罚，以此告诫其他员工6、总结、评估与调整A、每月、每季、年度总结本部门的工作和营业收入情况，向酒店作出书面汇报；B、每日听取前台接待、问询、行李、商务中心、总机的工作汇报，掌握部门工作情况和客房销售情况，并布置当日工作；C、根据收到的客人反馈，及时调整、改善服务；D、负责与其他部门进行协调、沟通；E、签署、审核部门文件、报表；F、根据工作需要和人员状况，调整部分岗位人员；G、尽可能掌握客户信息，完善内部管理，提高服务质量；H、部门人员进行日、周、月的工作业绩评估。

前厅管理制度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。5.严禁代人签到、请假。二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套）2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：1.严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。14.工作中要有良好的工作态度。前台收银

散客的账务处理

1、如何查找一宾客的账号

2、有关宾客的账务信息：A区：宾客的信息B区：宾客的明细账目的信息C区：功能区

功能区的用法

D键：收款包括押金的输入及调整，退房时的收款。C键：费用的输入及调整

A键：账务调整（注：冲账只能冲本日本班次本工号的账务）T键：转账包括部分转账、按行转账、全部转账。（善用“条件”）P键：结账包括部分结账、提前结账、全部转账。（部分结账分为定额式、费用分类式）R键：补救内有撤消操作及打印账单

S键：挂临时账（在一个班次结束时一般情况尽量减少挂“S”账）退房结账时的几种情况及如何处理1、押现金后改为卡结账2、押卡改为现金结账

3、联房的结账及联房分开结账4、部分结账及转账

延迟退房的几种操作1、12:00以后2、12:30以后3、16:00以后4、18:00以后5、特殊情况的延迟

扣减的几种情况

1、正常扣减（如抵价券）

2、不正常扣减（如操作失误造成）

如何操作信用卡提取现金

1、此项服务只提供给在住客人2、收取7%的服务费

3、在宾馆账“商务中心”做账

兑换外币

1、此项服务只提供给在住客人

2、币种目前只兑换美元、港币、日元、欧元

3、小面额的外币尽量婉言谢绝兑换（因真假难辨）

4、根据当天外汇价目表准确兑换并填写外币兑换水单（需记录外币上的号码以备查）

当电话退房后的操作

1、在电话退房本上准确登记

2、账单及电话退房一同交相关人员签字3、将金额做入当天的营业报表及上交电话退房的操作

1、收银员必须与大堂副理一起操作签字确认2、填写领款凭证时必须注明TELC/O的日期、房号、姓名相应

信用卡培训

一、信用卡的识别二、借记卡的识别

三、信用卡的借记卡的区别四、双币种卡的识别

五、验卡流程中的检查要点六、严格核对签名的重要性七、为什么部分银行不授理八、预授权的定义

九、为什么提倡在“POS”上操作十、国际卡的识别

十一、可疑情况如何求助

信用卡知识培训

一、信用卡使用的注意事项

1、信用卡必须是持卡人本人使用。2、信用卡的有效期月/年。

3、卡上的姓名拼音及性别是否与身份证相符。二、信用卡填写的注意事项：

1、压卡单上卡号刷的不清楚可以手工抄写上。2、身份证号码，金额不得有任何涂改。

3、商户编号、授权号、客人签名有误可重写，但不能去描。4、外卡的手工答购单只需填写金额、授权号及宾客签名。三、补充说明

1、所有信用卡必须笔笔授权

2、人工授权的号码不可在POS机上做预授权完成（离线交易），在POS机上取的预授权则可使用在手工压单上。

3、一笔金额对应只能是一个授权号码。四、POS机操作

1、预授权（英文：PKEAUTH或AUTH）2、预授权取消（英文：PREAUIHVOID）3、预授权完成（离线交易）4、撤消交易5、查询交易6、重印签账单

预授权的定义

预授权是指宾馆、酒店类窗户在预先估计了持卡人的消费金额后，通过POS联机取得预授权号码，保证持卡人账户中在足够支付金额的交易，可理解为暂是冻结持卡人账户中预授权数目的金额以做押金，但该金额还在持卡人账户中，在预授权完成后才按实际消费金额划归窗户。

为什么提倡在“POS”上操作

1、使用POS机刷卡，可检查POS上显示的磁条信息中的卡号是否与卡面凸印的卡号一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。2、使用POS机刷卡，可检查信用卡日期是否已过期，是否有足够的余额。3、使用POS机刷卡，可避免人为上的错误（填写、信息不全）。4、使用POS机刷卡，金额可直接划入我们酒店的账户。可疑情况如何求助

当收银员在验卡过程中已发现疑点，或发现持卡人出现以上异常行为，但尚不确定，在不想惊动持卡人的前进下，可致电其收单银行的24小时授权中心，向授权人员报称“代号10”，授权人员将向收银员提出一系列问题，收银员只需要以“是”或“不是”进行回答即可。授权人员将根据收银员的答复进行判断并联络发卡行进行授权，并将发卡行的回复反馈给收银员。

前厅工作特点的培训方法

酒店是服务行业的排头兵，而前厅部则更是其窗口。作为给客人留下最初及最后印象的服务部门，员工的精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个饭店的经济效益和社会效益。作为前厅部的管理者，在工作中除了要科学、有效地对前厅各岗位工作实施管理外，还要加强对员工的培训。这对增强员工对酒店的认识、提高工作技能，增强凝聚力起着至关重要的作用。因此，我们结合实际工作经验，总结出一套较符合前厅工作特点的培训方法。

一、完善对新员工的培训

新进酒店的员工就象一张白纸，虽然，其中不乏有相关院校毕业的学生，在人力资源部也会对其进行酒店基本知识及服务意识等理论的培训，但这些都只是在他们脑海里搭起了一个理论的框架，离我们岗位实际工作还相去甚远。如何在这些搭好了框架，拟好了提纲的“白纸”上书写灿烂的“文章”，则需要我们部门管理者继续对其进行系统完善的培训.（一）建立系统的员工培训档案

对每位新员工都建立培训档案，详细注明其上岗时间、培训内容、训导员、培训情况、学习进度、考核情况、优缺点、评语等内容，以便让管理者对员工的情况了如指掌，为针对其学习情况、性格进行再培训打下基础，这也为将来员工定薪晋级提供了参考标准。（二）进行上岗前理论培训

这是培训工作中不可缺少的环节，要向员工详细介绍饭店各部门基本情况、经营状况以及本部门结构、工作内容等等，让员工对饭店有一个初步的认识，了解本部门工作的性质，各岗位工作的内容。接下来，便是要详细全面地给新员工讲解岗位操作流程。在讲解中要注意：1、阐明岗位工作的性质和内容，先拉出一根主线。

2、考虑到员工的接受能力和工作环节，从大方面入手，逐步细化，由浅入深。

3、对每一项操作程序进行详细的阐述。结合实际工作案例，不仅要教会其怎样做，更重要的是告之为什么这样做，使其将来在工作中主观能动地去做而不是象一部“车床”，生硬“运转”。

4、阐明自己工作和其它部门协作配合的重要性。

5、对整个流程进行再次总结性的复述，加深员工印象。

6、采取有选择性的提问，从员工回答情况考察其对流程的初步掌握情况，并将考核情况详细归档

（三）安排岗位操作培训，指定骨干员工以一带一

专门指定骨干员工或主管对新员工进行“一对一”的培训，其优点在于；

1、有针对性。全面跟班培训让讲解者能在工作的空隙全身心投入到教学中去。

2、可避免多个老师带一个学生造成方式不同、重点不同、精力分散，对某些问题重复讲解或遗漏的弊端。

3、老师能全面掌握学生学习情况，管理者可将培训责任落实到人头。在演练过程中应做到；

1、保持和理论操作流程的一致性，不要加入个人的随意发挥，避免新员工接受的是两套流程，无所适从2、实际演练要全面细致，不能遗漏，让员工对工作有直观的认识，也可以和先前的理论培训相结合，会使其有更深更广的认识。

3、适当时候让新员工自己操作，老师全程跟踪检查，及时给予纠正，防止错误发生。4、在新员工熟悉的情况下，逐渐放手让其独立工作，但每项工作都必须全面检查。

这样，细致的理论培训结合岗位操作的实习，可以让新员工基本能够独立操作，完成第一步工作。

（四）新员工上岗后一个月进行考核。

每个人的理解能力一样，主动性也有好有差，同样的培二、不断完善细化岗位操作流程

操作流程是各岗位工作内容的书面概括，是员工工作的内容和规范，也是对新员工培训的教材。酒店的发展需要和宾客的不同需求，决定了我们的工作需要不断地增添新内容，更新旧程序，所以，作为部门各层管理者必须准确把握工作时局动态，及时对我们工作流程不断进行完善更新，为员工工作规范和员工培训打下良好的基础。三、做好对老员工的再培训

社会要进步，酒店要发展，必然决定了我们的员工也不断进步。作为老员工，日复一日，年复一年地在一个岗位上重复着相同的工作，必然会造成工作缺乏动力和创新精神。因此，作为部门管理者，要保证部门工作质量稳步提高，必须重视对老员工的培训，让他们在学习中进步，我们采取在日常工作中加强检查，发现问题及时纠正，并作详细记录，同时，利用每周周会进行案例分析讲座培训。此外，还对老员工进行不定期考核，检查其对操作规范的熟悉程度，并与奖惩挂钩，激励鞭策大家不断努力，从而保证服务质量四、教会员工学习方法

酒店员工不分新老，要想自己进步快，一定要多学多问多思考。在培训员工时，我们不仅要教会他们知识，更重要的是教会他们良好的学习方法。勤动脑筋便是学习的良策之一。例如：当发生员工无法解决的突发事件或客人投诉时，往往会由当班主管或大堂副理去处理。这时，我们便要求员工在别人处理问题的时候自己也开动脑筋，拿出自己的处理方案，再同实际的处理方法相比较，找出其中自己的不足及遗漏之处并仔细考虑管理者为什么这样处理。这样，才能真正提高自己，快速进步。另外，作为管理者，对员工是否主动开动脑筋思考问题要随时进行检查，随时抽问。在培训会上对表现好的员工进行表扬，适当时给予经济奖励，树立榜样，激发员工的学习热情。

总之，对员工的培训是一项长期而艰巨的工作，关键是培训之后一定要检验培训效果，并且与日常的质量管理工作紧密结合起来，才能起到良好的作用。作为部门的管理者，还应在日常培训及管理工作中不断提高自身修养，加强学习。只有优秀的训导师才能带出优秀的学员。

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