房务部工作计划

房务部工作计划

房务部工作计划

经过近一个月时间的观察与学习，对酒店的现状已有较为全面的了解和分析，房务部所呈现出的各个工作环节均存在不同程度的流程设计、人员架构、销售意识、员工士气低落等方面的问题，针对现存问题，房务部在接下来2个半月的时间里工作整改计划如下：

一、优化岗位服务环节，提高服务和岗位操作效率

1、商务中心的正式启用；酒店的定位市场定位为商务涉外酒店，其性质决

定了为客提供商务功能的突出，现阶段由于商务中心的闲置，导致传真、打字、复印、票务等业务均无法对客提供，给商务客人带来极大的不便，且这部分业务全部转移至前台，无形中减弱了接待处的主要智能；对此，部门将在10月25日开始商务中心的白班时间（9点17点30分）营业，但人员全部到位后，预计从11月1日起开始自7点30分23点30分的对客营业；

2、职能进行合理分配；前台接待处目前有电话分机3部，很多住客的印象

中是有事找前台，导致前台本来处理对客问询的电话量就大，加之酒店本身未设置预定部，客房预定的职能也加在接待员的职责上，且电话预定的接听时间较长，使接待员根本无法全力去接待现场的客人，客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障；商务中心开启后，所有的电话预定和电话查询均可由商务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务，同时也让商务中心文员的职能趋于饱和，体现更加合理的工作分配；预计从11月1日起开始实施

3、遗留物品处理；房务部的宾客服务中心应负责整个酒店遗拾物的储存保

管与招领，并根据规定做出处理，现阶段所有遗留物品均转至大堂副理，导致客人查询无从问起，且客遗的妥善跟踪处理也能提高客人对酒店的整体满意度；部门预计自11月1日起启动这项服务与操作；

4、对电话的咨询量进行统计分析；宾客服务中心每月对所接的电话进行统

计分析，发现客人的闻讯集中点或所需获取的服务项目，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平；预计此项活动自11月1日起启动；

5、对PA工作的流程和计划拟定；前期由于缺少常规的卫生操作计划和岗位

责任区域，导致酒店各处呈现很多的脏乱差区域，无论员工和客人身处此环境，均会感受较差，自10月17日起，部门开始了大范围的清洁工作，但后期需跟进日常的维护和保养，预计将在10月25日前制定较为详细的日、周、月、年的卫生清洁保养计划，同时落实岗位责任区域；

二、成立专业的金钥匙礼宾团队目前礼宾部可给客人提供行李寄存、收送行李等

服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些基本的服务已不能满足客人的需求。酒店现有一名金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。

1.突出礼宾部的工作职能，健全金钥匙服务体系；成立礼宾部不仅可以提供基础

的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，如店内查询、委托代办、问询、包裹（邮件）发送、物品转交等，多项业务的开展，不仅可以提高酒店的专业氛围，更可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人；此项工作预计自11月15日开始启动；

三、健全全员销售计划，提高部门的销售积极性；房务部的前厅部作为半个营销

部门，承担着客人与酒店，酒店与客人之间的沟通渠道，客人对酒店的客房等产品是否有个初步的了解，是否满意并让其动心，都有着关键性的作用；部门拟在酒店的价格体系出台后，将在一周的工作日内，拟定房务部的上门散客营销提成计划，提高前台员工的卖房积极性，拉升我们的平均房价，促进经营业绩进一步的攀升；四、充分利用工资杠杆，调动员工积极性

目前部门各岗位工资分三个级别，员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方

面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、

散，酒店暂无规定做工资调整，且部门并无工资定级权限，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，轻易打击员工的积极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政策；将与人力资源部沟通；五、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌

随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不

够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注重观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。1．鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。

2．搜集整理：部门治理人员在日常工作中加强现场治理，从一线服务中发现个

性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3．系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成

系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊治理向量化治理过渡。

4．培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的

要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的熟悉。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。

六、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换；现在酒店存在室内植物品种单一、

档次不高的问题；目前酒店已与其将10月1日前的账务进行清算，同时将在25日之前前往花卉基地，选择摆放品种，彻底解决这一问题。

七、全体员工的系统化培训；目前在职在岗员工由于长期缺乏专业的技能和酒店意

识培训，对于服务的标准和流程均不清晰，甚至很多员工有向上的心但限于环境无法达成而离开，部门自18号开始已经进行了礼貌礼仪的培训课程，重在基础的培训，同时开展的还有区域卫生的清洁，24号开始比较全面而详细的岗位业务技能的操作培训，预计将利用15天的时间，将各岗位的操作流程与标准培训到位，使得房务部员工的对客技能能够符合甚至超过行业标准；八、配合市场营销部做好促销推广工作；我们所有一切的工作都是围绕经营而开展，

前期市场对酒店一直不甚了解，甚至出现酒店开业与否，消费如何等情况均不知晓，导致市场占有率一直止步不前，酒店的营收也成了大问题，虽然入职以来我们推出了几项优惠促销活动，但是由于各部门尚处磨合期，配合度不高，加之经验的缺乏，未达到我们当初既定的目标和设想，今后，房务部也将群策群力，配合并协助到酒店的营销工作开展，务必做到酒店每天都有促销活动的举行，保持客人的消费积极性；

以上为部门在接下来的2个半月工作中，主要实现并开展的几项工作，为了确保工作有条不紊的开展，部门拟定了各部门各岗位的相关培训及操作计划，便于工作更好的落实；

______________房务总监签署

总经理签署：

抄送：总经办

扩展阅读：房务部二O一四年工作计划

房务部二O一四年工作计划

面对即将到来的201*年，房务部在总结今年部门工作基础上，对201*年工作作出计划和安排，以期对来年的工作进行指导和安排。

一、以销售为中心，保障OK房生产的合格率和及时性

内容房间产品合格率卫生满意率杯具消毒抢房时间全年房间保障客房部201*年卫生质量控制目标房间卫生一次性合格率90%以上全年95%以上消毒率100%两间或两间房以下抢房不超过30分钟。全年OK房达到可用房间总数的99.5%评估方法楼层卫生质量考核方案宾客意见消毒员岗位考核办法数据统计1、房间产品质量及房间卫生

201*年，部门对房间产品质量的督导将主要从细节卫生着手进行。对于房间细节卫生，部门认识到这是评价客房整体卫生质量的重要指标之一。房间细节卫生工作，除了客人看得到的，如立面、台面等，还包括客人看不到的，如楔角、角落、凹槽等位。我们认为细节卫生要做好，不能简单的安排员工去做就完了，更需要员工做了之后要自觉去查，管理人员要有意识去查，把细节卫生工作形成一种工作意识，才能确保房间卫生的稳定。今年部门先后组织了楼层服务员与领班轮岗培训、员工相互观摩房间卫生操作过程、铺床比赛等培训活动，目的就是要引导员工不仅要学会操作流程，更要学会如何去发现自己房间中的卫生质量问题，改变长期以来自己形成的和一些员工在其它酒店养成的不良工作习惯，正是这种不良习惯，导致员工自己发现不了自己房间存在的卫生质量问题，习惯成了自然。要转变这种意识需要一个长期的培训过程，所以这也是部门在来年工作里的一个

工作重点。

2、培养员工卫生质量意识

新的一年里，部门还将继续完善对卫生岗位的考核方案，结合该考核方案，把细节卫生项目列入到部门管理人员的必查项目中。同时，部门在实践过程也发现，有的员工能够长期保持较高的卫生质量，但有的员工房间质量却很不稳定，并且长期、反复的出现各种小问题，这种情况与细节卫生意识的形成有较大的关系。这种意识的具备与否，也是区别一个员工是否成熟的标准，而不完全是用该员工在这个岗位上干多久来衡量。养成了这种意识的员工，在卫生操作过程中，能够自觉在操作完成后进行自查，发现问题及时纠正。所以，对细节卫生意识的培训，是部门在201*年中的培训、考核重点。这不仅仅是要让员工掌握操作技能，更重要是通过培训和各种管理、考核手段，更让员工尽快的具备这种意识，以此提升房间卫生质量。3、着力改善客房区域舒适度

客房是酒店的主要产品之一，客房的产品质量最终取决于客人对客房舒适程度的感受，客房舒适度里也包含了客房卫生、设施、灯光、空气、温度、声音等许多概念。对酒店现有客房现状进行评估，部门除了从卫生清洁和设施维修上加大管理力度外，部门将对客房的空气管理进行研究。现客房的空气污染主要来自于装修气味、房间潮湿的霉味、吸烟客人、地漏的返臭等。经过较长时间的运行后，客房的装修气味和地漏返臭问题因为通风时间的延长，以及住房量的提升，已较房间新启用时有了较大的减弱。但随着房间使用量和运行时间的增

加，房间因为潮湿而产的霉味和吸烟客人入住造成的房间异味却在逐渐增加。对此，部门针对这两类问题，除要求员工在进房操作时必须首先完成开窗透气操作后，再进行房间卫生操作。对于因吸烟等造成空气污染较严重的，如开窗透气不能解决，可尝试采用一些无刺激性香味的的喷雾剂等进行处理。其次，对于房间温度的管理，部门将认真落实节能降耗方案。4、放房与抢房效率控制

通过员工操作熟练程度的进一步提升，部门将在201*年里，在保障OK房质量的前提下，合理调配、分工协作，提高放房与抢房效率。部门领班应有规律的进行楼层清洁进度巡查，确保清洁完毕的房间能在第一时间放出。另外，部门针对酒店客源及前厅部排房情况，将制定如下措施保障房源充足稳定：

（1）优先安排单间和当日稀缺房源的清洁及杯具消毒工作。（2）楼层服务员每做完一间房，需向领班和房务中心报备，以便中心随时掌握房间卫生进度，方便总台和领班查询。

（3）系统放房工作由领班完成，以避免误操作和责任落实。（4）对于抢房要求，房务中心在收到后应在3分钟内通知当班领班进行安排。对于两间或两间以上的抢房，应安排就近人员协同进行，以保证房间清洁在最快时间内完成。对于两间或两间以下的抢房需在30分钟以内完成。

5、严格落实“领班主管部门经理”逐级检查责任

首先是领班普查。领班需对当天楼层服务员做好的房间进行普

查。主要从以下几方面进行：（1）拾遗补漏，控制客房卫生质量，确保每间客房都属于可供出租的合格产品。（2）现场督导服务员工清洁流程。（3）对服务员清扫客房的漏项、错误和卫生不达标情况，令其返工。（4）领班查房的数量：每人每天20间左右。（5）对已列入预订出租的和VIP房要优先检查。

其次是主管对每天的VIP房必须逐一检查。抽查不少于40%的领班查好的OK房，不少于10%的领班检查过的续住房，并根据楼层服务员考核办法，汇总每日楼层卫生合格率，向部门经理汇报。

部门经理要对每天的VIP预定房逐一检查。抽查不少于5%的领班放出的OK房或续住房，了解楼层卫生质量现状，发现问题及时解决，确保房间卫生的质量稳定。

二、客房主要运行成本及费用控制目标

内容一次性用品杯具报损小商品201*年运行情况平均9.07元/间经营收入的万分之六以下房间过期报损率=0.1201*年控制目标8．5元/间以下经营收入的万分之六以下房间过期报损率=0根据财务数据统计，201*年截止10月，客房收入366.94万元。根据西软营业日报表数据显示，截止10月,客房出租房间总数8298间，平均每间房产生收入498.69元。

自今年1-10月份以来，结合财务数据和客房部统计数据，对1-10月份，客房主要营业成本和收入分析如下：1、房间出租情况（西软营业日报表数据）

1500107210005595000一月二月三月四月五月六月25930497476812447073901111出租数七月八月九月十月

2、一次性耗品、布草洗涤、水果和洗衣成本

150001000050000一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月2734231576974956208726140794523505814001一次性耗品3、客衣洗衣、水果和小商品销售收入（含免费）

107491050090007500600045003000150005452462019090250一月92718010二月245220400三月0四月20五月173六月54023931318061七月3790278058八月25096460九月283822500十月84158051洗衣收入水果收入小商品收入4、通过以上统计数据观察：

（1）一次性消耗品随客源结构的变化，二月之后，客房出租率逐月增长，一次性消耗品的消耗逐月增大。随着度假酒店的环境影响，扑克牌的耗用尤其突出。而进入夏季后，房间男士内衣用量在逐步上升，食品饮料用量也在增加。截止10月，客房每间房一次性用品从5月的8.61元/间，达到了10月份的9.07元/间。

（2）小商品收入和水果鲜花收入数据随机性较强，主要受客源结构的影响，旅游团队入住时，很多团队要求锁房吧，小商品收入和水果收入也随之减少，而协议公司入住时，根据公司接待规格对水果的消

费较多，如五月、六月，但远不及201*年水平。

（3）洗衣收入虽然也受客源结构影响，但根据客人的需求不同，收入也在变化，特别在六月、七月、九月，因客人在夏季需要每日更衣，洗衣收入达935元。但从洗衣的成本结构上分析，由于类似内衣等衣物，洗衣店收取酒店的成本与酒店收入客人费用相同，另外由于部分衣物因要求干洗而酒店又无干洗设备等因素，再者部分加急费用无法收取，导致洗衣收入仍然得不到大的突破。5、结合以上分析

考虑到客房实际运行情况，部门拟在201*年里，从以下几方面着手，对客房成本耗用及销售进行改善：

（1）一次性用品：加强对一次性用品的保管和使用过程的督导，尤其针对对礼品袋等员工容易随手使用的物品进行重点监管，严禁私自使用客人未启用过的一次性用品用于卫生，并以部门经理为第一责任人，杜绝一次性用品因保管不善等造成的浪费，并加强对发放、使用过程的督导。结合201*年一次性用品的使用情况，部门对全年的一次性用品拟控制目标为年平均8.5元/间以下。

（2）根据水果、鲜花配送标准，加强对水果鲜花的成本管理，根据房间预订情况合理备量，减少备用水果因放过久腐烂等造成的非正常消耗。

（3）严格按照流程对房间小商品保质期环节进行监管，对每个房间的小商品在进入房间进行保质期登记，指定管理人员负责，房务中心落实，即时更新换取记录，每两个月做一次全面清查，杜绝小商品因

过期而产生的报损。另外，部门也将根据房间出租情况，及时调整客服吧商品销售，部门管理人员要每日检查，以避免出现客人退房后，商品未及时补入，影响小商品销售。

（4）不断完善现有布草管理流程，减少布草报损量。经过多年的实践和完善，部门现有布草管理已达到一定的流程，虽离国标差距很大，但现有流程也能有效的控制布草流失情况发生。在201*年，部门拟对原有布草控制进行改革，启用方案正在酝酿过程中，目的是减少布草运送时的二次污染，员工的不规范操作等。但启用新方案仍需要对相关区域作一些准备工作，如收取地点可能需要安装地砖以及对布草预防二次污染的加强等，部门正在讨论过程中，待方案成熟后报酒店领导审核。

（5）杯具报损控制。部门将在下阶段对杯具洗涤流程进行梳理，对杯具冲、洗、消、取过程和消毒间布局进行研究，减少杯具在操作过程中出现的崩口、损坏等情况。在201*年，部门全年杯具报损率将按照酒店财务部现有规定执行，严格控制在营业收入的万分之六以内。

6、部门201*年全年主要费用预计。

项目工资及福利工资奖金劳动保险职工福利小计营业费用营业成本合计916000755001517435957012028138201*说明按每月7.6万元预测按年度预算按每月12645元预计，7月份上涨社保已考虑按每月4964元分摊按收入480万预计（下同），每月6833元

水电燃料清洁卫生费办公用品通讯费业务招待费摊销费车辆费修理费用邮递费收视费其他营业费用小计费用总计11344599600960041400480012360011201*3201*6051552552514878962690709每月94538元预计，仅做均算以客情变化按每月800元预计按每月800元预计按每月3450元预计按平均每月400元预计按平均每月10300元预计，不含另增设备客房布草车预计9月份更换电瓶费用按平均每月1100元预计，包含大理石、地毯和不锈钢等维护按每月客遗物品邮寄，每月80元按每月4296元预计按每月467元预计（含运输装卸费2200元）以上费用是客房在201*年将主要产生的预计费用。另有折旧、物资报损、增购物资、税金等未含在内。

三、计划性卫生及公区保养

内容保养计划计划卫生客房部201*年卫生质量控制目标完成率90%以上完成率95%以上评估方法计划执行情况计划执行情况1、计划性卫生

计划性卫生是针对客房内的不同区域，根据清洁卫生对象的材料性质、使用频率等特点，制定的周期性卫生工作。经过实践，部门现在已根据客房不同区域的情况，分别安排出周计划卫生7项，月计划卫生12项，季计划卫生1项，半年计划卫生2项，年计划卫生1项。201*年，部门将按照该计划卫生表，开展计划卫生工作。具体如下：

日计划计划时间周一计划内容马桶水箱清洁，去除马桶黄圈工作要求牙刷牙膏及干湿抹布进行擦拭，最后使用84消毒液进行消毒处理检查标准目测无迹印，无黄垢

周二房间电话及面板迹印处理房间水壶清洁使用牙刷进行刷洗，然后用干抹布进行擦拭，最后使用酒精进行消毒处理使用白醋对房间水壶进行清洁干湿抹布加牙膏进行擦拭，然后使用不锈钢光亮剂进行擦拭牙刷及干湿抹进行擦拭牙刷牙膏及干湿抹布进行擦拭，最后使用84消毒液进行消毒处理擦拭表面洁白无黑迹目测无水垢，外表无迹印光亮无水迹目测无迹印，无黑灰目测无迹印周三周四五金小件清洁周五房间窗轨周六浴缸塞清洁工作间及工作车清理，吸尘器清洁百叶窗清洗周日工作间及工作车按规范操手抚无黑灰，无迹作，吸尘器内外干净无尘土印，使用浴缸清洁刷和全能清洁剂进行刷洗，刷洗时注意正反面清洁目测百叶窗无污渍手抚无黑灰，线路整齐手抚无灰尘，无杂物手抚无灰尘，无污渍手抚无灰尘，无污渍空调进出风口目测无黑灰，无杂迹无杂物，目测无尘迹目测无尘迹，无蛛网目测无污渍目测光亮、通透无迹每月1,2,3号每月4.5,6号房间电线清洁（包括电话线、用干抹布进行擦拭电视线、电吹风）沙发椅子缝清洁冰箱内外清洁卫生间地面及所有墙面清洁吸尘器干湿抹布进行吸尘及擦拭干湿抹布擦拭干湿抹布擦拭每月6,7号每月8,9号每月10,11,12号月计划每月13,14号准备人字梯，使用干湿抹布空调出风口除尘擦拭空调出风口及回风口叶片床下吸尘房间墙纸除尘垃圾桶清洁员工相互帮助抬床，吸尘处理鸡毛担对墙面进行打灰牙刷及牙膏对垃圾桶内外进行处理使用玻璃清洁剂对房间玻璃清洁每月15,16号每月17,18号每月19,20号每月21,22,23号房间玻璃清洁每月24,25号每月26,27号季清洁房间地漏防滑垫清洁对地漏用牙膏牙刷进行刷洗目测无污渍万能清洁剂加刷子进行刷洗目测无污渍AB面轮换按规定到位3、6、9、12月床垫翻面

计划半年计划年计划3月、11月4月、10月家具打蜡窗纱家具蜡和干抹布进行擦拭使用干湿抹布进行擦拭蜡面规整、均匀无污渍分批进行窗帘洗衣房送洗无污渍2、公区卫生和保养工作。

（1）公区卫生。对于大部分的公区日常卫生，部门将主要以加强日常巡查和计划性卫生为主要工作内容。

计划时间周一计划内容马桶水箱清洁，去除马桶黄圈公区电话及面板迹印处理高空蛛网清洁不锈钢件光亮保养工作间整理清洁公区设备灰尘擦拭公共区域墙面除尘工作要求牙刷牙膏及干湿抹布进行擦拭，最后使用84消毒液进行消毒处理使用牙刷进行刷洗，然后用干抹布进行擦拭，最后使用酒精进行消毒处理重点对部门所辖区域的可见灰尘和蛛网进行清洁检查标准目测无迹印，无黄垢擦拭表面洁白无黑迹目测高空无可见灰尘、蛛网周二日计划周三周四周五周六周日每月1,2,3号每月6,7号干湿抹布加牙膏进行擦拭，然光亮无水迹后使用不锈钢光亮剂进行擦拭工作间按规范操作、整理抹布除尘，注意正反面清洁干湿抹布擦拭目测整齐规范目测无污渍手抚无灰尘，无污渍目测无沉泥，清透手抚无灰尘，无杂物空调进出风口目测无黑灰，无杂迹无杂物，无灰尘目测无污渍、光洁目测无尘、光洁各部死角清洁死角垃圾、杂物清扫沙发椅子缝清洁空调出风口除尘公区沙发下吸尘公区垃圾桶清洁高空灯具、壁灯清洁吸尘器干湿抹布进行吸尘及擦拭准备人字梯，使用干湿抹布擦拭空调出风口及回风口叶片吸尘处理对垃圾桶内外进行清洁对高灯吊灯（大厅水晶灯除外）、壁灯等灯具进行清洁月计划每月13,14号每月15,16号每月19,20号每月22、23日

每月25,26号季计划半年计划2月、5月8月、11月4月、10月3月、11月公区玻璃清洁石材地面清洗保养使用玻璃清洁剂对公区玻璃清洁安排PA技工打蜡养护目测光亮、通透无迹石材洁净、光亮蜡面规整、均匀无污渍木制墙面打蜡家具蜡和干抹布进行擦拭公区窗纱使用干湿抹布进行擦拭（2）贵宾楼地面保养。酒店现有大理石地面面积约717平方米，地毯面积约1727平方米，根据各区域经营性质的不同，部门对保养工作计划如下：.

项区域目面积天工时概算(2(平米)人)1一楼大厅1521228323台阶及休息平台2823一楼客房地二楼客房毯三楼客房12间38411间308套间1035333结晶高泡高泡高泡结晶K2结晶K2处理方法K2时间安排保养频率依客情待定依客情待定依客情待定依客情待定依客情待定依客情待定依客情待定依客情待定每月1次每月1次石一、二楼走廊材每月1次每月1次每月1次每两月1次，根据房间地毯的污染情况，可调整（3）按上表计划，对酒店全面进行一次维护大约需要21个工时，按部门现有编制来看，无PA组，计划招聘2名PA人员进行补充。（4）对于在今年出现的保养人员无编制，而且补充较为困难的情况，部门将在201*年从大理石、地毯保养方面着手，将外协和招聘PA组

人员实施培训，并将此项技能的掌握程度列入到PA组工资晋级考核中。对于能够掌握该项技能、完成此项工作的员工，在工资待遇上给予区别，促使员工去主动学习，以解决目前面临的保养工时不足的问题。

四、以考核结果为指导、培训为基础，促进部门管理

内容考核执行日常培训新员工培训制度流程培训管理人员自学组织安全意识培训201*年考核、培训控制目标严格按照各岗位考核办法执行，确保考核方案落实100%每周不少于3次，视工作情况安排新员工上岗前必须进行岗位责任、操作流程和注意事项的培训每月不少于1次每周不少于1次每季度不少于1次1、考核的落实与督导，领班是重要的执行层。

今年，部门在酒店的指导下，对部门所属岗位进行了工作内容细化和量化，并拟定了相关考核标准。该方案的形成，不仅是针对员工工资档级的评定而产生，更是为了凭借该考核结果，可以对员工的工作情况、工作质量等形成一个综合性的客观评价，而且这种评价能够对部门的管理工作起到指导性作用。

对于考核，部门领班、主管是重要考核执行层，直接关系到考核结果的准确与否。部门在来年的工作中，将加强对考核过程的关注，了解考核执行过程、进展情况、员工意见和出现的问题等。并且在考核前，将考核方案的思路、要求和目的与领班、主管进行深入沟通，加深执行层对考核方案和过程的理解，使其在执行过程中能够充分把握考核重点，减少执行过程出现的偏差，使考核结果公平、公正、公

开。只有这样，考核才能真正起到作用，用考核总结出结果，并把结果变成工作实效，对部门管理工作形成指导。2、201*年培训思路

客房的各岗位操作流程、规章制度很多，员工接受起来需要一个长期的过程，员工对于这些流程和制度的接受、理解和掌握程度，直接关系到部门服务和工作质量的高低，这也是来年部门培训工作的重点之一。

来年里，部门的培训工作将以操作流程、规章制度和案例整理为主要内容，以实用和解决问题为主要目标来展开。负责培训的管理人员要多采用图片、文字、实操、案例等方式，结合标准化流程，并将各项操作流程化繁为简，让员工在培训课程完毕之后能够听得懂、记得住，达到培训的基础效果。

另外，在今年的培训过程中，部门还将在培训准备和培训过程中，抽出各个流程的关键点以及容易出问题的地方，给员工加深影响，除了让员工能够“听懂和记住”外，更要向员工扩展“为什么”。为什么要拟定这些服务流程？是为了美观？快捷？是客人的需要？还是为了预防服务风险……，通过这些，使培训内容直接而切实的形成效果，为部门管理工作的开展和员工成长形成助力。3、201*年上半年培训计划

时间一月培训内容部门岗位职责及应知应会岗位分岗位预期目标对客房及酒店经营项目进行全面了解

维护与保养管理人员培训客房安全知识二月房间清洁程序客房中心服务流程培训三月考核突发情况处理四月客房各区域操作流程客房服务规范部门规章制度五月管理人员培训前厅接待礼仪及规范六月考核分岗位领班及主管全体员工服务员客房文员全体员工分岗位分岗位客房部分岗位领班及及主管前厅部全体员工学会基本维护保养知识管理工作专项探讨掌握客房安全知识及应急处理预案了解程序及规范提升客房中心服务质量考核合格率达100%快速准确的对突发事件作出判断及处理提升客房卫生质量提升对客服务质量掌握部门规章制度管理工作专项探讨掌握前厅部对客服务礼仪考核合格率达100%4、继续研究和完善部门各岗位服务流程

随着酒店的逐渐发展，部门已搭建起了房屋部的基本服务流程，但仍不够全面，而且服务的手段和方式上也有许多需要改进的地方，更需要与时俱进，随着社会环境的变化而变化。

在来年里，部门首先将对于尚未具备和完善的服务流程如夜床、VIP接待等进行补充。而对于已有的大部分服务流程，则需要更深入的去研究服务的有效性和实用性，并多向拥有先进管理服务经验的同行们学习、借鉴，并根据我们自身特点，深入挖掘和定位属于我们自己的服务关键点和闪光点，以此提升客房服务品质，“用一样的客房，做不一样的服务”。5、节能降耗管理工作

201*年客房部节能降耗管理工作，将继续在201*年部门节能降耗管理的经验基础上，继续对加强薄弱环节的提升与改善。要求员工加强巡视过程中，在强调安全检查的同时，也要对节降耗工作进行落实，如空调开启时间及温度等。部门各操作和办公区域，严格落实节能降耗管理责任，各区域操作员对所属区域的节能降耗项目负责，如有违反，按节能降耗管理制度进行处罚。另外，我们更认识到，节能降耗不是仅能源和物资方面的，也需要从服务的角度去看。我们通过不断的提升和完善服务流程，提高服务质量和服务满意度，有效减少、杜绝因为服务质量问题引发的客人投诉及打折，让我们的服务付出得到有效收入回报，更是部门一项无形却很重要的节能降耗工作。

五、切实作好部门全年安全生产工作

内容消防安全治安安全安全作业房卡及钥匙管理部门安全培训201*年安全生产工作控制目标零事故零事故零事故零事故每季度不少于1次1、客房安全生产工作主要分为对客安全和对内安全两部分对客安全主要包括为客开门、巡视、突发情况处理等，对内安全主要包括用电安全、高空作业、员工人身安全、化学用品管理和操作程序等。我们也深刻的认识到，安全工作不是儿戏，不能靠运气，这不仅是对客人和酒店负责，也是对自己负责。2、对客安全方面

酒店是一个人来人往的公共场所，所经过的客人形形色色，可能

会遇到许多类型的突发事件，如房间吸毒、醉酒客人、突发性停电、骗子行骗开房门等。这些事件如果发生，不仅仅会对酒店声誉、财产造成损失，更会在不同程度上对我们酒店的客人和员工形成安全隐患。所以，在处理对客安全方面，部门管理人员不仅仅要向员工强调，更要教授处理方法。要告诉员工如果在服务过程中遇到客人不理解时，我们需要耐心解释，不能图方便，省略程序，最后损失的还是酒店。在遇到无法解决或处理不了的情况时，一定要学会冷静和保护自己，及时向上级管理人员汇报，争取尽快得到酒店或公安部门帮助。遇到突发事件时，严格按照应急处理预案，在部门管理人员的指挥下，冷静处理、沉着应对。3、对内安全方面

一是要严格遵守安全操作规范。非部门所属的工程区域不得进入，严格设施设备的用电安全、高空作业安全、化学用品等操作规范，同时加强自我保护意识，特别是上下班途中的交通安全问题。二是要切实加强员工对安全生产工作的敏感性，对部门所属安全责任区的消防器材、房卡钥匙等重要安全管理内容，严格按照管理程序执行，责任落实到人。对于部门的安全管理人工作，部门经理是直接管理责任人，配合酒店整体安全管理工作的运行和部门安全管理工作落实。部门各级管理人员是直接责任人，负责部门各项安全制度的落实到位，区域管理。部门管理人员每月不得少于一次向员工开展安全教育，警钟长鸣，并及时通报酒店近期安全动态，确保部门全年安全生产工作100%无事故发生。

六、客房区域设施设备运行状况

内容房间完好率房间报修率房间重要设施完好率宾客设施设备满意率201*年设施设备运行控制目标房间总量的95%以上房间故障报修工作达到95%以上房间门锁电池、电视机、淋浴面盆出水、卫生间门锁完好率95%80%以上1、房间维修统计。从元月1日至10月份，客房部共计报修工作1326余件。其中：

（1）各类电器灯具故障占到维修总量的约68.7%；

（2）卫生间内设施统计占到了总修理量的约34.69%（如：马桶故障、面盆故障、淋浴间及淋浴出水系统等）；（3）空调系统问题占维修总量的约5.4%；（4）木制品设施问题占维修总量的2.9%；（5）热水器问题占维修总量的约1.2%。

2、来年计划。以上维修问题，是客房运行过程中出现的最频繁维修问题，项目不大，却直接影响到酒店的客房功能设施的正常运行和舒适度，所以，对于维修问题的跟踪的解决，也是来年客房部工作的重点之一。对于这些维修问题，部门除了加强对以上五大维修问题的巡检和跟踪以外，更要求部门员工要养成报修意识，对于发现的维修问题要及时报修、跟踪排除。另外，部门也将联系工程部对以上问题进行定期、定时的提前检查，以保障房间各项功能设施正常运行，提高房间舒适度，并努力确保酒店全年客房完好率在房间总数的95%以上。

面对即将到来的201*年，通过总结和计划，我们不仅看到了存

在的问题，也看到了我们工作新的方向。面对过去的201*年，历数经验与教训，就是希望能够在酒店管理班子的带领和指导下，以崭新的面貌去迎接新的一年、新的挑战，并通过自身的努力，进一步提高部门管理、服务水平，稳定部门员工队伍，提升部门服务品质，与酒店一起，共同成长、进步。

刘涛201*年12月1日

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