淘宝工作心得之客户体验
客户体验
这几天一直在思考着关于这个话题，怎么样能创造良好的客户体验。由于刚接触到这个行业领域，无法去全面透彻的分析思考，提出有见地性的建议。下面就本人的思考谈谈个人的一些认识，很多不到位之处还望见笑。一：店面展示
首先客户最先接触我们肯定是我们的店面，我们的产品展示。所以我们的店铺要设计得足够有吸引力。个人觉得简约大方是最好的。
其次是我们每一款商品的页面，每一款商品的详细描述都是用文字与图片相结合的。个人觉得产品图片和文字描述最最关键。有时看到好多淘宝店铺的商品详细描述里面都是图片，文字好少，本人觉得不太合适，图片固然重要但有时太多的话有点过犹不及的感觉。因为图片太多一来严重影响到页面打开的速度，如果网页打开速度慢，会直接影响顾客购物的感受和体验，二来图片太多会让人感到眼花缭乱，真正想要了解的信息不好找。产品展示图片贵在“少而精，突出产品的卖点和亮点即可，可以结合相关的文字说明。个人觉得商品详细描述的图片中，商品大小尺寸，包包真皮的检验证书这些有关商品属性的图片应该放到最前面，再加上精美的模特图片。这样一来可以让每一个进入页面的顾客第一眼就能够掌握到商品的信息。看到检验证书可以在第一时间让顾客感受到我们的包包质量是如何如何，像吃下一颗定心丸一样的效果。文字方面主要构成本人参考了大部分销量好的卖家一般他们在展示图片前都会有较长一段文字说明，其中包括
促销信息（满立减，亏本大促销等等）宝贝属性
卖家信息（各种承诺）商品描述买家评价宝贝文字描述分享流程
退货无忧教程（让顾客放下顾虑安心购买）
等等这些都能大大吸引顾客。所以个人觉得我们的店铺是不是也可以模仿一下这些做适当的改进。以上这些是本人在逛论坛的时候看到很多成功
的卖家在谈到这方面的帖子时的一些感想。
二．宝贝质量、客服态度、售后服务是吸引回头客的关键也是体验的关键
首先质量对我们而言是非常重要：它关系到买家对该店铺的好感度，也直接关系到买家的评价是否会是“好评”，更关系到买家的购物体验，而好评差评又直接影响日后别的顾客的购买。所以我们在质量上一定要做保万无一失。再者我们既然决定要做大品牌，质量也永远都是基石，没有一个良好稳固的根基是不长久的，要做品牌先做质量这是无可争议的事。我们现在在发货之前也是一定要检查好包包质量，决不能抱着“侥幸”的心理，我们只有把好产品质量关才能不断提升店铺的整体形象，提高销量，就连售后纠纷也会少很多。
其次是我们客服人员的服务水平。“顾客就是上帝”这句话在淘宝上也是不变的真理。我们客服一定要努力提高我们的服务技能，始终保持恭谦的态度，尽心尽力地为顾客服务。让客户在购买中体味到我们的用心，从而提升客户的体验感。如果遇到宝贝售后出现质量问题，或是发错宝贝这样的售后弊病时。销后服务态度就成了关键。一旦接到类似投诉，我们也一定要第一时间做出处理，并联系买家商讨解决方。这样能让客户充分感受到我们对其的充分重视。
如果如果我们能把售前、售中以及售后的服务都做好了，相信买家重复购买率都能有所提高。
以上都是本人对于如何提升客户的体验感的一些思考。最后本人还想补充一下个人的学习心得。针对如何做好网店让店铺壮大起来，本人觉得在开店初期，我们最最迫切的是如何创造流量。流量和利润两者应该是流量当前利润第二。在初期没有必要一定要去斤斤计较每一款包包利润一定要在多少多少才算正常。在茫茫网商中，有比我们定价高的，但也有很多做的相当好的比我们定价低很多的，为什么好么多人喜欢去打价格战我想其中一定有它的道理。我们花那么多钱到做广告，何不换位思考一下，把广告的钱投入到某款商品当中，低价促销，打造爆款，虽然这款爆款没有给我们带来多大的利润，甚至亏本了，我们就当是广告费了，但是这个商品给我们带来的附加流量和点击一定是惊人的。再说爆款带出高销量，会直接使该商品排名靠前，买家能在第一时间发现这款宝贝，点击进入我们的店面。我们的浏览量不就又上升了吗。本人看到好多都有介绍打造“爆款”！将一款宝贝炒到火爆这样的方法去做，本人也觉得很有效果。因为当我们的无论
是哪款包包月销售量上去了，不用广告排名自然都会上前，靠销量排名上前比广告投钱排名上前效果要好得多，因为客户看到有那个么多的销量就给其一颗定心丸一样的效果，那么多人买一定是好东西，这些都是单凭广告做不到的。即使我们的销量上去了没有挣到钱，这时候很多人都会想到这还不如不卖的好，卖多没有用，又不挣，可是本人觉得商品流通起来永远比存在仓库里好，如果没有流通起来它就只是货品而不是商品。再者即使我们销量上去了没赢利，可是我们做大了，信誉，客流就会像滚雪球一样是指数上升，而不是加法增加。所以为什么看到有那么多网商热衷于秒杀，打造爆款可能也就是这个道理吧。在打造爆款时我们不能去选择那些太挑人的包包，这样本来的客户群就很有局限性，再怎么努力也达不到爆款的效果，也激不起太多人的兴趣去关注，更别说带来什么流量了。我们一定选大众化的商品，就像我们的钥匙包是最理想的，价格方面也比较适合。淘宝的竟争之激烈，这是众所周知的。电子商务大大的不同于实体店铺，是以薄利多销创利润有优势还是厚利少销有优势，就如一款商品是月销100件每件净挣100元，还是月销1000件每件净挣10元好呢？这个很多时候大家在实体店都会觉得前者好，同样的利润为何要卖1000件这其中增加太多的工作量。可是在网店个人觉得后都一定会优于前者，因为1000件所能来的流量滚雪球效应，高销量向前排名等等好处是无法衡量的。所以本人觉得在没有达到品牌效应时何不试试薄利多销呢。
扩展阅读：淘宝营销之客户体验
淘宝营销之客户体验
1是店铺的体验，2是购物流程的体验，3是服务的体验
店铺体验：店铺体验，首先是对商品的体验，即商品要优质丰富！商品优质丰富怎么体现呢？基本是：正品保证、质量好、有售后。
丰富的概念：数量，品种的至少要100种以上，能留得住客户；
那么如何让买家感受到你的商品是正品保证、质量好、有售后呢？---从产品描述入手1、产品描述中增加可信任度
2、其他买家的优良口碑和评价显示在描述中3、描述中要包括商品性能详细介绍之外4、售后服务、发货流程、注意事项5、以下是商品描述总结：
商品展示类：色彩、细节、优点、卖点、包装、搭配、效果实力展示类：品牌、荣誉、资质、销量、生产、仓储吸引购买类：卖点打动、情感打动、买家评价、热销盛况交易说明类：购买、付款、收货、验货、退换货、保修促销说明类：热销商品、搭配商品、促销活动、优惠方式店铺体验的第二点:
1、价格优势明显，保价行动。报价在一定的时期内不降价
2、差异化定价：店内拿出几款畅销型号做特价，吸引客户，同时带动其他正常价格货品销售比较畅销的
产品，买家对价格的知晓度会比较高，如果能把畅销的商品拿出来做特价，会让买家觉得你的店铺普遍比别人家的便宜，自然而然其他的商品也能带动起来店铺体验的第三点：网店易用美观产品分类的设计
体验点：产品方便查找、信息快速获取、形象专业美观、产品方便查找
大家的宝贝分类、宝贝导航一定要考虑到买家的搜索习惯去设置，有的买家喜欢按照价格区间找宝贝，有的喜欢按照商品风格，有的喜欢按照面料等等等等。大家都要考虑到，并且设置方便的导航，便于买家更快更精准地找到自己要买的东西店铺体验的第4点，是网店值得信赖。
1、首先就是店铺的评分，然后是店铺有实力，专业性强。
店铺的经营资质
在宝贝描述或者品牌介绍中可以适当地放入品牌的资质，如品牌注册证、授权书等，充分展示我们店铺的实力
店铺的装修，要尽量体现我们的店铺专业度
客服人员，我们要打造客服人员的专业形象，包括统一的服务用语、对商品的了解、工作态度、工作方式店铺体验第5点，网店富有魅力。
1、首先是产品新颖、店铺符合买家的口味、喜欢掌柜的风格。如何打造？
首先要打造产品的魅力，从包装产品入手，把我们的产品描述得更富有魅力，让买家无法抵挡购买的店铺的魅力，主要体现在店铺装修
最后是店主的魅力，个人认为企业卖家的话这一点会在原创产品的店铺会比较多。有的买家就是冲着店主的设计、店主的风格去购买的，要做到这一点，会有一些难度，所以，之前我在其他很多课程中都有
流程体验。一笔交易基本分为5个流程：购买流程、发货流程、送货流程、售后流程、关怀流程。
购买流程要顺心，不能让买家觉得在你店铺中购物很麻烦；
发货流程要让买家放心，别让买家有担心包装不好啊，发货不及时等顾虑送货流程呢要让买家安心
售后流程要让买家省心，不要出个什么问题找不到人解决关怀流程要做到贴心。
首先，购买流程要顺心。从哪些方面可以体现呢？
操作专业、善于帮我、热情服务。
客服熟练操作、整理买家帮助帖、记住老客户。很多买家可能是第一次网购，对淘宝的操作十分不熟悉，这时候，我们网店的客服呢就需要热心且热情地指导买家了，没有时间一一指导买家操作怎么办，那么我们可以整理一些买家帮助帖，在买家询问的时候把这些帮助消息发给买家，当然也可以设置一些快捷短语，这样既减少了客服的工作压力，又不会因为买家的操作不熟练而漏失一位买家了。同时我们的客服还要掌握一项技巧，就是要记住老客户。当然不可能每个买家都记得住的，这时候我们可以通过“会员关系管理”（路径我的淘宝我是卖家会员关系管理里）这个软件，设置每种等级的会员条件，这样有交易记录或是满足你设置调节的买家就会成为你的会员会员关系管理软件，免费使用
接下来，我们看发货流程放心。体验点：包装规范美观、货品清晰完整、避免换货折腾。那如何打造？使用规范包装、附带发货清单、发货检验、防破损措施。（一家会在买家购买时主动告知他们会怎么包装，发货前会检查清楚，他们会使用什么快递，会在多少天送到；）：将买家购买的货物清单打印出来，自己留一份，随包裹发送一份，这样，可以便于买家在收到货物的时候核对货物，这也是避免之后出现纠纷的很好的方法。另外还有一些小细节，需要注意一下，大家最好能够使用统一的包装，比如印有自己店铺名称的封箱带或者包装等（物流包装盒的统一设计）
好，我们接着说送货流程。送货流程要让买家安心。我有个建议，也是很多商家已经在做的，首先使用好的快递公司，这个是必须的，制定一个到货延迟、损坏的赔偿制度，对于到货时间和货物的状态作出承诺作出规定，比如我们承诺到某个城市2个工作日能送到货物，那么如果超出这个时限的，会给予小礼品或者小折扣，
我们来说流程体验里的售后流程
售后流程要让买家顺心：体验点：信守承诺、及时解决、过程顺利。打造策略：制定问题处理标准、建设问题提交平台、推行“首问负责制”。
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