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淘宝售后问题之如何处理客户的不满?

网站:公文素材库 | 时间:2019-05-28 10:41:23 | 移动端:淘宝售后问题之如何处理客户的不满?

淘宝售后问题之如何处理客户的不满?

对于宝售后问题的处理,尤其重要的是对于客户对产品和服务上的不满处理方法,对于宝上的卖家,我相信都是会遇到过这样的问题的,就是客户因某些原因对我们特别的不满。那我们面对于客户对我们的不满的时候、我们应该如何去解决这个问题呢。下面大家来看看、相信对你们会有很大的帮助的。,倾听客户的抱怨,

要知道,客户的愤怒就像充气的气球一样,当客户发泄后,就没有愤怒了。毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。,

当客户发泄时,你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然,不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的效流,认真听取客户的话,把客户遇到的问题判断清楚。充分地道歉,

让客户知道你已经了解了他的问题。道歉并不意味着你做错了什么。客户的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让它蔓延。没有必须花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对已对人都没有好处。,

向客户说,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确。你要想善于把客户的抱怨归纳起来。,了解当时的实际情况

客户有时候会省略一些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或者恰恰忘了告诉你。当然,也有的客户知道自己也有错而刻意隐瞒的,你的任务是:了解当时的实际情况。,

你还在搞清楚客户到底要的是什么?如果客户对你说:“你们的产品不好,我要换货。”你能知道他内心的想法吗?不能。你要了解客户对品质的评判标准是什么,又是如何使用的,他想换成什么样的产品。

你去看病的时候,医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗?不是,是因为他们知道,如果有什么信息被漏掉,他们可能无法开出药方来。,

你希望给你看病的大夫是看病最快的呢,还是他的病人对其竖大拇指的呢?你要做到:知道问什么样的问题。多问问题。倾听回答。,提出解决办法,

对客户的问题提出解决办法才是我们的根本。想想,当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或得一杯免费的酒,对吗?作为

公司可以采用这样的做法,比如:打折。免费赠品,包括礼物、商品或其他。名雀。对客户的意见表示感谢私交。以个人的名义给予客户关怀。,询问客户的意见,

客户的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问客户的意见。如果客户的要求可以接受,就迅速、愉快地解决问题。,

我们都要记住:开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍!“当所有的投资发生时,解决问题的关键是干净彻底地、令客户满意地解决问题。”,对客户进行跟踪服务

是否处理完成后就万事大吉了呢?不是这样的,做到了以上的几点还是远远不够的,我们要对于老客户进行跟踪服务,多增加回头客的机率,相信对谁都是好的。不要心疼钱,给客户一个电话或者传真,当然,亲自去一趟更好。看客户对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。

扩展阅读:关于淘宝天猫售后投诉处理方法

关于投诉

当你身为客户,对商品或者所受到的服务不满时,你是会向服务人员提出抱怨投诉,还是转而向其它朋友诉苦,叫他们千万别上当受骗?如果你决定提出抱怨投诉时,你会希望服务人员怎么处理?而在什么样的情况下,你才可能再度成为这个服务对象的客户?

这几个问题,牵引出的是客服对于客户投诉抱怨处理的服务能力。

要成功地处理客户投诉,先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受,客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒,甚至对你破口大骂。

此时,客服要明白,这实际上是一种发泄,把自己的怨气、不满发泄出来,客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解,从而维持了心理平衡。此时,客户最希望得到的是同情、尊重和重视,因此你应立即向其表示道歉,并采取相应的措施。

如何处理投诉

快速反应、认真倾听

客户一出现问题,都会特别焦急,怕自己的问题不能解决,此时的心情也不是很高兴,作为客服接到信息后,要立马对客户做出反映,让客户觉得我们还是有人管他的事情,他是受重视的。接下来,需要认真倾听客户反馈的所有信息,记录下相关的信息,客户阐述结束后,需要复述一遍征求客户是否正确,以确保信息的准确性1认同客户感受、诚恳给客户道歉

客户认为出现了问题,才会出现抱怨或者投诉,客服接受到信息后,站在客户的立场上认真考虑下客户反馈的问题,客户此时的情绪与要求是真实的,客服只有与客户的世界同步,才能了解客户的问题,找到恰到的沟通方式。先不考证过错方于谁,客户是因为这次购物而出现不愉快,客服都应该诚恳的道歉。

安抚客户、表示愿意提供帮助

客户在阐述完自己的抱怨投诉信息后,往往心情还是非常激动的,这时候客服给出适当的安抚,缓和客户的激动情绪,客户找到客服抱怨投诉,不仅仅是发泄一番就可以结束的,客户都希望店家能有所行动,此时,客服应该表示出非常愿意提供帮助来解决问题,非常愿意通过某种方式让客户满意的信息。客户心里的不愉快会大大减少,起码看到店家的真诚态度。

提出处理方案征求客户同意

在安抚客户后,根据客户提供的信息,结合店铺的政策等实际情况,给出合理的处理方案,转述给客户,“您看这样处理可以吗?”“您对这样的处理是否可以接受?”类似这种的方式询问客户,客户会觉得店家是尊重他的,考虑他的感受。在取得客户的同意后,别忘记承诺客户处理时间,给客户吃颗定心丸,最后,给客户真诚的说声谢谢。

跟踪处理方案的实施、与客户保持联系

后续方案的实施,客服需要密切的跟踪,以防出现意外情况,如果出现特殊情况,需要及时与客户联系,说明情况原因,征求客户同意更改处理方案或者是延长时间,让客户感觉自己的抱怨或投诉,在店家看来是件大事,店家的态度是积极的。

回访客户、针对处理结果询问满意度

事情处理完毕后,联系客户,首先对于整个问题做个自我批评,询问客户对整个网购过程的满意度,适当的时候,客户会提出自己的意见或者建议,客服需要记录,以便后期提高店铺整体服务水平。一次不愉快

的网购,经过中间的处理环节,往往客户都会比较印象深刻,客户满意度高,这个客户成为忠诚客户的机会越大。

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