淘宝售后问题之如何处理客户的不满？

淘宝售后问题之如何处理客户的不满？

对于宝售后问题的处理，尤其重要的是对于客户对产品和服务上的不满处理方法，对于宝上的卖家，我相信都是会遇到过这样的问题的，就是客户因某些原因对我们特别的不满。那我们面对于客户对我们的不满的时候、我们应该如何去解决这个问题呢。下面大家来看看、相信对你们会有很大的帮助的。，倾听客户的抱怨，

要知道，客户的愤怒就像充气的气球一样，当客户发泄后，就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。，

当客户发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的效流，认真听取客户的话，把客户遇到的问题判断清楚。充分地道歉，

让客户知道你已经了解了他的问题。道歉并不意味着你做错了什么。客户的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让它蔓延。没有必须花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对已对人都没有好处。，

向客户说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要想善于把客户的抱怨归纳起来。，了解当时的实际情况

客户有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或者恰恰忘了告诉你。当然，也有的客户知道自己也有错而刻意隐瞒的，你的任务是：了解当时的实际情况。，

你还在搞清楚客户到底要的是什么？如果客户对你说：“你们的产品不好，我要换货。”你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解客户对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。

你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。，

你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？你要做到：知道问什么样的问题。多问问题。倾听回答。，提出解决办法，

对客户的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或得一杯免费的酒，对吗？作为

公司可以采用这样的做法，比如：打折。免费赠品，包括礼物、商品或其他。名雀。对客户的意见表示感谢私交。以个人的名义给予客户关怀。，询问客户的意见，

客户的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问客户的意见。如果客户的要求可以接受，就迅速、愉快地解决问题。，

我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！“当所有的投资发生时，解决问题的关键是干净彻底地、令客户满意地解决问题。”，对客户进行跟踪服务

是否处理完成后就万事大吉了呢？不是这样的，做到了以上的几点还是远远不够的，我们要对于老客户进行跟踪服务，多增加回头客的机率，相信对谁都是好的。不要心疼钱，给客户一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看客户对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。

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关于投诉

当你身为客户，对商品或者所受到的服务不满时，你是会向服务人员提出抱怨投诉，还是转而向其它朋友诉苦，叫他们千万别上当受骗？如果你决定提出抱怨投诉时，你会希望服务人员怎么处理？而在什么样的情况下，你才可能再度成为这个服务对象的客户？

这几个问题，牵引出的是客服对于客户投诉抱怨处理的服务能力。

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。

此时，客服要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。

如何处理投诉

快速反应、认真倾听

客户一出现问题，都会特别焦急，怕自己的问题不能解决，此时的心情也不是很高兴，作为客服接到信息后，要立马对客户做出反映，让客户觉得我们还是有人管他的事情，他是受重视的。接下来，需要认真倾听客户反馈的所有信息，记录下相关的信息，客户阐述结束后，需要复述一遍征求客户是否正确，以确保信息的准确性1认同客户感受、诚恳给客户道歉

客户认为出现了问题，才会出现抱怨或者投诉，客服接受到信息后，站在客户的立场上认真考虑下客户反馈的问题，客户此时的情绪与要求是真实的，客服只有与客户的世界同步，才能了解客户的问题，找到恰到的沟通方式。先不考证过错方于谁，客户是因为这次购物而出现不愉快，客服都应该诚恳的道歉。

安抚客户、表示愿意提供帮助

客户在阐述完自己的抱怨投诉信息后，往往心情还是非常激动的，这时候客服给出适当的安抚，缓和客户的激动情绪，客户找到客服抱怨投诉，不仅仅是发泄一番就可以结束的，客户都希望店家能有所行动，此时，客服应该表示出非常愿意提供帮助来解决问题，非常愿意通过某种方式让客户满意的信息。客户心里的不愉快会大大减少，起码看到店家的真诚态度。

提出处理方案征求客户同意

在安抚客户后，根据客户提供的信息，结合店铺的政策等实际情况，给出合理的处理方案，转述给客户，“您看这样处理可以吗？”“您对这样的处理是否可以接受？”类似这种的方式询问客户，客户会觉得店家是尊重他的，考虑他的感受。在取得客户的同意后，别忘记承诺客户处理时间，给客户吃颗定心丸，最后，给客户真诚的说声谢谢。

跟踪处理方案的实施、与客户保持联系

后续方案的实施，客服需要密切的跟踪，以防出现意外情况，如果出现特殊情况，需要及时与客户联系，说明情况原因，征求客户同意更改处理方案或者是延长时间，让客户感觉自己的抱怨或投诉，在店家看来是件大事，店家的态度是积极的。

回访客户、针对处理结果询问满意度

事情处理完毕后，联系客户，首先对于整个问题做个自我批评，询问客户对整个网购过程的满意度，适当的时候，客户会提出自己的意见或者建议，客服需要记录，以便后期提高店铺整体服务水平。一次不愉快

的网购，经过中间的处理环节，往往客户都会比较印象深刻，客户满意度高，这个客户成为忠诚客户的机会越大。

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