怀柔区信访办(社会矛盾调处中心)
怀柔区信访办（社会矛盾调处中心）
201*年工作总结
201*年，按照区委、区政府年初确定的落实“五无”目标和“平安国庆”工作任务，认真研究工作方案，制定落实工作措施，扎实推进各项工作，加大社会矛盾隐患的排查化解力度，取得了明显成效，顺利完成了全年任务，促进了我区的社会和谐、稳定。
一、我区信访总体情况
截止12月20日，调处中心共受理群众来信来访16228件人次，集体访总量96批4059人次。镇乡、街道办事处调处中心受理各类矛盾纠纷959件7118人次，调处站、调处组、调处员、信息员调处各类矛盾纠纷1692件4587人次。办信科共收到人民来信1283封(其中纸质信件277封,市长信箱273封，区长信箱593封，人民建议征集73,自收信件67封)，全部到期办结；复查科共受理复查件70件，办结67件，结案率95.7%。初信初访化解率91%、重信重访化解率85%、积案化解率80%，达到或超过了市信访办下达的工作指标。二、主要工作
（一）强化组织领导，落实工作责任
我办加强组织领导，提高思想认识，切实将社会矛盾排查调处及信访工作摆到“事关稳定基础、维护国家形象”的高度，
牢固树立“发展是第一要务，稳定是第一责任”的意识，做到了思想不松、标准不降、力度不减。我们每季度向区委常委会、区政府办公会汇报一次全区信访工作情况，每月进行一次社会矛盾隐患排查，每周召开主任办公会，定期召开信访形势分析会，及时召开各类社会矛盾调处协调会。对区级重点信访矛盾隐患及时落实包案领导，制定化解措施，有效地控制各类矛盾隐患的发生发展。
（二）健全完善党政领导大接访制度
每月10日、20日、25日为区领导接待日，其中每月20日由区委常委政法委书记为政法系统涉法涉诉专题接待。为确保国庆安全，从9月7日至10月10日实行党政领导每日接待群众来访，使各类矛盾隐患得到及时化解，极大地促进了全区的社会稳定。截止到12月20日，区领导共59次接待群众来访326件751人次，当场解决131件次，控制化解越级访37件次。
（三）加强社会矛盾排查督办工作
一是强化社会矛盾排查工作。在矛盾排查工作中，主要做到三个结合：定期排查与不定期排查相结合；全面排查与专项排查相结合；矛盾纠纷的排查督办与“五级网络”建设相结合。截止到12月20日，共排查出各类矛盾隐患389件，已化解290件，化解率74.5%，其余矛盾隐患正在积极协调之中，力争在年底前全部化解。二是加大上级交办件的调处力度。我们对信访积案实行逐案分析，认真研究对策，逐一落实矛盾化解责任，按时、保
质完成了国家信访局及市信访办交办的集体访交办件26件，办结率达到了100％，全年无被撤销和责令重新作出答复意见的复查案件。在认真完成本职工作的同时，积极配合政府工作部门依法依规化解矛盾纠纷，做好各类人员的稳控工作。三是及时进行信访工作督导。为确保国庆60周年我区的社会稳定，从9月1日至10月10日，派出31个督导组、310名特派员对全区各镇乡、街道和各行政村进行信访工作督导。
（四）认真落实信访风险评估工作
根据《怀柔区关于对涉及群众利益的重大决策事项进行信访评估的意见》精神，我们早动手、细布置、高标准、严要求，率先启动该项工作。成立了领导小组、制定了实施意见和培训提纲，进行了全区14个镇乡、两个街道调和21个重点信访考核单位及农村村干部的专题培训会。5月底，对全区各单位该项工作的开展情况进行了全面检查。通过检查，绝大部分单位已全面建立了信访风险评估的体制机制，并积极运用评估结果。
（五）深化信访信息综合服务系统的使用
在巩固使用《国家信访信息系统》，实行人民来信的网上办理的同时，积极拓展使用《北京市综合办公系统》。该系统实现了信息资源整合和自动化管理，为跟踪督办、及时反馈、统计查询提供了极大的方便，通过“筛重”，减少重复受理、重复交办。今年上半年，我们组织参加了两次市信访办组织的《北京市综合办公系统》的使用培训，开展了全区信访重点考核单位对该系统
的使用培训工作。目前办信、接访、复查都已实现网上办理，信息收发、通知公告、刊物浏览等业务模块的运行工作正常。
（六）做好非正常上访人员的分流劝返工作
我们积极协调公安分局和责任单位，按照“两个一律”要求，落实现场处置责任，加大对重点地区和敏感部门的巡查力度，加大对非正常上访人员依法教育、训诫力度，对缠访、闹访、扰乱社会公共秩序、妨害公共安全和社会管理行为，严格依法处理，做到了工作责任清晰、衔接顺畅、手续完备、安全有序。
（七）积极进行信访法制宣传
今年春节前夕，组织了在信访接待大厅为上访群众写春联的春节“送福”活动。3月份组建“重点工程流动调解团”对我区重点工程建设项目进行流动宣讲活动。4月份投资12余万元组织了“依法信访，共筑和谐”宣传周活动。8月25日至10月10日，与区司法局联合在调处中心信访接待大厅进行“依法信访法制宣传”活动。12月1日，参与了全区法制宣传日活动。针对国庆安保任务要求，在政法委的统一组织下，通过两台一报，系列采访等形式在国庆前进行6个专题的信访集中宣传，区公安、维稳、民政、信访、司法等相关部门做了专题节目，营造出了浓厚的依法信访、和谐信访的社会氛围，形成了人人参与共保国庆平安的局面。
（八）加大培训力度，提高化解能力
一是组织调处中心全体工作人员及各镇乡、委办局相关人员
和农村村干部进行重大决策信访风险评估工作培训。二是组织全区《北京市信访综合办公系统》使用及管理人员并参加了两次系统的使用及管理培训工作。三是中心处级以上干部参加了9月25日在区委党校举办的“加强社会矛盾化解能力和正确处置群体性事件”培训。通过系列培训，锻造了队伍，提高了能力。
（九）加大工作力度，确保国庆平安
为有效维护我区社会稳定，确保国庆期间我区的社会矛盾得到及时化解，区信访办及时召开了主任办公会，研究部署相关工作，制定了《怀柔区社会矛盾调处中心国庆期间安全保卫工作要求》，对全体工作人员提出了明确要求；向全区相关单位下发了《关于加强国庆期间信访接待工作的通知》，对各单位如何做好国庆期间的信访工作提出了具体要求。与此同时，调整值班力量，加强应急值守，确保国庆期间各项工作得到全面落实，及时、快捷、高效地处置各类突发事件。
（十）注重信访队伍的建设，促进矛盾调处化解工作科学发展
紧密结合学习贯彻科学发展观和“迎国庆、讲文明、树新风”主题实践活动，狠抓队伍建设，促进我区社会矛盾调处化解工作的科学发展。一是抓好基层的组织体系建设，完善农村、社区矛盾纠纷调处员、信息员的队伍建设，目前全区信访信息员7323人；二是抓好信访干部队伍建设，在落实各镇乡、街道信访机构编制，配齐工作人员的同时，注重培养造就政治坚定、纪律严明、
办事公道、作风优良、熟悉法律法规和政策、拥有丰富群众工作经验、具备较强业务工作能力的复合型人才；三是抓好信访文化建设，发扬甘于奉献、敢于担当的信访工作精神，营造调查研究、注重学习的良好氛围，提升创新能力。
通过扎实有效的工作，确保了全年各项任务的顺利完成，实现了全年无重大重复上访户、无信访群体性事件、敏感时期无非正常上访的工作目标，先后获得市、区级国庆安保工作先进集体和市级精神“文明建设标兵”称号和北京市“迎国庆、讲文明、树新风”活动先进单位等荣誉，其中“重点工程流动调解团”的创新做法得到中央及市领导高度重视，先后被《北京信访》和《人民信访》采用。
二○○九年十二月二十五日
扩展阅读：决策参考[201*]第6期总第248期完善社会矛盾协商调处机制的一项重要举措
甬简132
第六期
总第248期二○○八年四月一日
编者按：
为了把握当前宁波社会矛盾的特点，积极探索当前突出的体制性政策性矛盾的解法，最近，我们组织力量就拓展群众利益诉求正常渠道和完善社会矛盾协商调处机制问题进行了研究，形成了《完善社会矛盾协商调处机制的一项重要举措关于设立宁波社会矛盾协商调处中心的构想》。毛光烈市长对此作了重要批示。我们按照毛市长的重要批示精神又作了进一步修改完善，现予印发。
完善社会矛盾协商调处机制的一项重要举措
关于设立宁波社会矛盾协商调处中心的构想
内容提要：
●体制性、政策性因素引发的矛盾已经成为当前突出的社会矛盾,这些矛盾爆发起来影响大，后果严重，处理难度大，并具有政策性、体制性、突发性、跨越性和无关扩散性等特点。
●现有的社会矛盾协商调节构架已难以适应体制、政策因素引发的矛盾调处需要，社会矛盾调处工作亟待整合资源，形成各职能部门有机配合，社会各界整体联动的社会矛盾大调解格局。
●各地社会矛盾调处的实践呈现以下发展趋势：在协商调处工作重心上由“平行调节”向“基础基层”演化，在协商调处手段上从“非制度化”向“制度化”推进，在协商调处路径上从“体制内外兼具”向“体制内导向”发展，在协商调处格局上从“单一调节”向“综合调节”演进，在协商调处目标上从“利益失衡”向“利益均衡”转变。
●建议设立宁波社会矛盾协商调处中心，构建起具有网络化、系统化和民主化特点的新型社会矛盾协商调节机制，其基本框架可以归纳为“一平台体系、三调节联接、多部门综合”。
●要充分发挥各级基层组织和各类社会组织在新的协商调处中的基础性作用，努力实现社会矛盾调处工作重心下移，就地化解。
●要抓住统一受理、集中梳理、依法办理、透明发布四个工作环节，创建苗头排查、矛盾预警、上下和部门联动、公益服务、调解回访和考核追究五项工作机制，并给予必要的人员和经费保障，确保中心服务完备、运作高效。
发展转变、体制转轨、社会转型，决定了我们仍将长期处于社会矛盾凸显期，社会矛盾的性质和结构正在发生着深刻的变化。近年来，劳动纠纷、土地征用、拆迁开发、行业改革等局部矛盾十分突出，群体性、规模化上访事件屡有发生，社会矛盾综合性越来越强。面对这一形势，现有信访调解部门力量不足、职能单一，而其它社会矛盾调处职能与资源则分属各个部门，难以形成有效联动、快速反应和综合调处。设立宁波社会矛盾协商调处中心,目的是通过现有调处职能与资源的整合，进一步完善我市社会矛盾协商调处机制，而采取类似于“经济服务中心”这种“看得见、摸得着”的模式，能够标志性地展示宁波政府重视民生、促进和谐的良好形象，也有益于促进各部门统筹的社会管理体制创新，具有十分重要的创新价值与示范意义。
一、体制政策因素引发的矛盾已经成为当前突出社会矛盾（一）体制政策因素引发的矛盾特点
由体制、政策调整所引发的矛盾在当前社会矛盾中占有很大的比重。这些矛盾往往与政府有关，由体制性和政策性因素引发，爆发起来具有群体性，影响大，后果严重，处理难度大，并具有以下特点：
一是政策性。经济社会的转型往往伴随大量法律、法规、政策和规章的调整，政府作为政策的制定者和执行者，涉及因政策调整引发的矛盾，政府机关往往首当其冲。甚至由于法律和法规调整、法院判决、企业等其他社会组织内部原因引发的各类矛盾，政府机关特别是地方最高政府机关也往往成为部分群众围堵的对象，不解决问题，不见到领导，不离开现场，矛盾情况复杂，处
理政策性较强。
二是体制性。随着我国改革开放向纵深发展，体制机制的变革、创新和完善必然引发社会结构的深刻变动、利益格局的深度调整和思想观念的深刻变化。这种调整在给我国发展进步带来巨大活力的同时，也不可避免地带来新的体制性的矛盾和问题，催生新的社会矛盾热点。
三是突发性。人民内部矛盾本不具有对抗性，但由于有些矛盾涉及切身利益，或没有及时化解，在一定条件下，这些矛盾就可能会出现外部对抗的解决形式，而一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，引发社会冲突。这类矛盾事发突然，处理难度极大。
四是跨越性。由于体制性、政策性社会矛盾多由体制变迁和政策调整引发，因此，在客观上，由于政策和体制变动的决策多有上层政府决策决定，本级有关部门作用有限，群众往往会绕过本级甚至上级政府机关申述利益。在主观上，不少群众还认为，惊动的权力级别越高，事情的解决也可能会越快，于是越级上访便成为他们不由自主的倾向。
五是无关扩散性。群体性事件本身就具有极强的传播效应，在信息传播渠道日益多样化的今天，一些矛盾和问题更容易通过电子邮件、网络论坛、手机短信等多种途径迅速传播，极易引起广泛的社会关注，甚至引发不明真相的群众误解，严重的还可能被别有用心的组织和敌对势力故意放大。这种矛盾预防难、排查难、处置难、善后难，如果不能及时有效地平息，便极有可能演化成社会冲突甚至暴力事件，并给地方政府形象带来很大的负面影响。
（二）现有矛盾调处机制已难以适应体制政策因素引发的矛盾发展的要求
从现有的社会矛盾调解机制看，信访局负责辖区内群众来信来访，工作量大，力量单薄，资源有限，特别是面对情况复杂、涉及面大的社会矛盾，调处起来效果有限。司法局负责人民矛盾调解，但由于人民调解工作的权威性相对不足，并缺乏相应的强制性措施，加上兼职调解员较多，人员素质参差不齐，调解质量难以保证，人民调解工作也存在很大的局限性。而其他承担相应社会矛盾调处职能的部门又各自独立，缺乏协调和制约，难以形成有机配合、上下联动的调处格局。201*年11月，部分“货的”从业人员阻塞中山路并围堵政府部门的事件，在市委市政府的重视和多部门的配合下，得到了有效的控制和解决。但这件事情理应引起我们进一步高度重视和深刻反思，面对这类突发性、群体性、规模化的社会矛盾，如何预置群体利益合理诉求的正常渠道，如何形成更加快速反应的工作机制，都要求我们从社会管理体制创新的高度构筑一套新的工作机制。从根本上看，社会管理体制改革与公共政策执行能力建设，滞后于体制性政策性社会矛盾需求变化，滞后于政策法规完善的进程，滞后于公众维权意识的提高，滞后于社会矛盾发生机率的提高，这一情况仍将长期存在，亟需一个有效的、全方位的体制性政策性社会矛盾调节体系。目前相对独立的社会矛盾协商调节构架显然已难以适应这种由政策体制调整引发的社会矛盾发展的需要，社会矛盾调处工作亟待整合资源，形成各职能部门有机配合，社会各界整体联动的社会矛盾大调解格局。
二、各地完善体制政策因素引发的社会矛盾协商调处机制的探索与趋势
当前，北京、山东、黑龙江、江苏等省市已经在积极探索由党委、政府统一领导，政法综治牵头，调处中心具体运作，职能部门共同参与，社会各界整体联动的社会矛盾大调解机制。这种机制突出了“以人为本”的协商调处理念，有效地整合了调解资源，形成了全社会整体联动的工作格局，增强了社会矛盾协商调处的整体合力，提高了调处质量。综合分析各地社会矛盾调处机制创新的实践，可以看到其有以下五个发展趋势：
一是在协商调处工作重心上由“平行调节”向“基础基层”演化。北京、山东等地一改过去社会矛盾协商调节中部门平行、上下脱节的现象，变部门平行为发挥整个社会矛盾协商调节系统整体功能，变相互脱节为上下联动，并结合“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交，就地化解”的“枫桥经验”，根据新时期的社会特点，着力推进协商调处工作重心下移，资源和力量下沉，关口前移，高度重视基础基层，把基层作为解决问题的首要环节，及时把矛盾隐患消除在初始状态，效果十分良好。
二是在协商调处手段上从“非制度化”向“制度化”推进。山东省滕州市在社会矛盾的协商调处上建立和完善了信息传报机制、就地处置机制、部门联动机制和领导责任机制，充分发挥矛盾调节制度的告知、指引、协调、规范、教育和强制的作用。黑龙江省部分地区则健全排查机制，建立调、诉对接机制，创建调处和回访机制，落实责任追究机制，将目前社会矛盾调处中的许多非制度化形式引向制度化形式。这些社会矛盾调处的制度建设，
改变了传统的协商调处中存在临时临事的主观性、随意性，实现了社会矛盾协商调处的制度化、程序化、稳定化和权威化。
三是在协商调处路径上从“体制内外兼具”向“体制内导向”发展。北京怀柔区社会矛盾调处中心挂牌成立仅8个月，受理群众来信来访就同比下降36%，集体访人次同比下降64%，进京集体访人次同比下降76%。江苏省首家社会矛盾调解中心建成当年调处成功率就高达97.6%。通过社会矛盾调处中心这种合理的制度和体制安排，形成了群众各种利益诉求的正常渠道，大大减少了在以往上访中群众方存在的不理性乃至违法行为，也减少了社会矛盾处置方存在的简单、粗暴甚至违法违规的处置现象，使大量社会矛盾完全在国家体制和法制的框架内妥善解决。
四是在协商调处格局上从“单一调节”向“系统综合调节”演进。北京变单兵作战为集团作战，积极尝试人民调解、行政调解、司法调解的三调对接，并从社会上招聘具有法律专业知识的志愿者进驻调处中心。黑龙江部分地区则形成了由信访、司法牵头，调处中心具体组织，职能部门共同参与，社会各界整体联动的大调解格局。这些做法改变了过去传统的相对单一的调节方式，整合了社会调解资源，拓宽了诉求通道，充分发挥了社会矛盾协商调处的系统整体功能，大大提高了解决社会矛盾纠纷的实效。
五是在协商调处目标上从“利益失衡”向“利益均衡”转变。基于利益矛盾已经成为人民内部矛盾的主要方面，利益失衡成为引发社会矛盾主要原因的现实，北京、山东、黑龙江等省市均要求各矛盾调处中心在调处过程中必须遵循和体现公开、公平、公正，合情、合理、合法原则，最大限度地实现利益共享，使各方
面利益达到相对均衡。这种利益均衡，不是齐头并进式发展，也不是利益的均等化，而是在公平规则下努力追求利益有序分配、权利平等享有、彼此关系相对平衡的和谐状态。
三、宁波设立社会矛盾协商调处中心的初步构想
根据上述分析，必须加快设立宁波社会矛盾协商调处中心，构建起具有网络化、系统化和效能化特点的新型社会矛盾协商调节机制。其基本框架可以归纳为“一平台体系、三调节联接、多部门综合”。
一平台体系。成立市、区（县、市）、乡（镇、街道）三级社会矛盾协商调处服务中心。中心由党政领导轮值代班，同时，赋予调处中心矛盾纠纷分流指派权、矛盾纠纷调处调度权、矛盾纠纷调处督办权和责任追究倒查权，中心按照统一受理、集中疏理、依法办理、限期处理的原则，形成“一个窗口受理，一条龙处理，一体化解决”的协商调处流程。
要进一步发挥基层组织在社会管理和矛盾调处中的基础性作用，进一步加强街道、社区信访代理等制度，积极推进调处工作“重心下移、就地化解”。在村（社区）、大型企业、大型市场成立调处站(人民调解调委会)，进一步推进和完善在交通、医疗、劳动和消费等矛盾易发领域的人民调解工作，及时排查调处工作范围内的简易矛盾纠纷，做好矛盾纠纷的预防法制宣传和教育等工作，尽量使一般性民事纠纷，化解在基层，化解在萌芽状态。在人员上，积极吸纳退休法官、检察官、警官、律师、教师等加入调解志愿者队伍，同时，聘请更多的专职调解员（和谐社会促进员、信息员）参与调解工作，及时调处简易矛盾纠纷特别是反
复多发性矛盾，努力做到小事不出村（社区），大事不出乡镇（街道）。
三调解联接。以提高效率和优化效果为重点，积极推进人民调解、行政调解和司法调解三调联接。在社会矛盾协商调处中心工作流程中，将民事调解和行政调解归并为统一的调解程序。而司法调解实行前置了解，后续快速介入的方式，并根据实际，设立法院与调处中心绿色通道，或在中心设立巡回合议庭，及时解决需要司法调解或诉讼途径解决的问题，使群众进了大厅，就找到了解决问题的地方，并能根据需要采取合理快捷有效的调解方式。
多部门综合。在不改变现有各相关部门协商调处职能及调处责任人的情况下，由政法部门牵头，参照行政服务中心运作模式，抽调本级信访、司法、纪检、综治、公安、劳动、建设、土地、环保、农办、城管等相关职能部门业务熟悉、经验丰富的同志在社会矛盾协商调处服务中心实体或虚拟驻点，社会矛盾热点涉访的部门应在中心内实体驻点，设立专门接待窗口。
要充分发挥各类社会组织在社会矛盾协商调处中的积极作用。吸纳法律援助、仲裁、中介、行业协会等机构进入新的协商调处网络，开展各类公益性咨询服务，参与社会矛盾协商调处。
四、推进社会矛盾协商调处中心有效运作的基本保障（一）规范运作，抓住四个工作环节
一是统一受理，在中心设立专职窗口，对外统一受理各类民事和行政争议案件；二是集中梳理，将受理案件进行分类登记，根据不同性质和复杂程度，确定具体承办窗口或承办部门；三是
依法办理，有关接访窗口、职能部门或联合调解组织对调处中心交办的案件依法直接调处，无法直接调处的，必须限期办理；四是透明发布，对于协商调处中心受理的各类案件，要把案件的受理、归口的办理单位、相关责任人、办理的进程与结果及时在中心网站及其他相关媒体上予以公布，及时引导社会舆论，并让公众予以监督。
（二）推进创新，创建六项工作机制
一是创建苗头排查机制。着力构建重大会议、节庆等“敏感期”重点排查、日常“稳定期”定期排查、社会热点难点问题出现等矛盾“易发期”专项排查机制，做到各类社会矛盾早发现、早解决，如城乡小产权房、城市出租车扩容、水源地群众利益保护等问题值得关注；二是创建社会矛盾预警机制。建立社会矛盾发生、处置的相关数据库，建立动态的社会矛盾监控系统，分析社会矛盾发生的原因、频率、发展趋势，努力掌握矛盾调节的主动权。及时了解和掌握重大法律、法规和政策变化，及时发布相关预警并做好可能出现矛盾、问题的处置预案；三是创建上下联动和部门联动机制。着力推进信息联网、部门联手、上下联动、条块联合，对一些牵涉面广、关联性强的社会矛盾纠纷，在社会矛盾协商调处中心的统一组织下，实行上下各部门、各涉案单位联合协商调解。四是创建公益服务机制。在中心，特邀一批律师事务所、会计事务所、评估事务所等中介服务机构开展各类公益咨询服务，设立政策、文件、法律文本及相关档案查询、咨询专柜，及时化解各类认识盲区；五是创建调解回访机制。对于敏感、重大类社会矛盾的协商和调处，要实行专人，定期回访，以巩固协商调处
成果，防止出现反复，避免新的纠纷引发；六是建立考核和追究机制。成立由调处中心、纪检、监察等部门组成社会矛盾协商调处考核和责任追究小组，形成科学的绩效考核指标体系，对相关人员进行有效的奖励和责任追究。
为了确保社会矛盾协商调处中心的有效运作，中心应选择合理地址单独对外服务并给予必要的人员和经费保障，确保中心服务完备、运作高效。市信访局应整体入驻，并承担中心办公室的协调职能。
（市政府发展研究中心阎勤刘军张华）
送：市委领导，市人大主任，市政府领导，市政协主席。（共印350份）
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